Hotel San Francisco de la Selva

Transcripción

1 Hotel San Francisco de la Selva

2 RUTA COPIAPÓ - BAHÍA INGLESA - CHAÑARAL 1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA Nombre Contacto Cargo Categoría Dirección Correo WEB Certificación Hotel San Francisco de la Selva Atilio Bianchi Dueño Alojamiento Los Carrera 525, Copiapó. reshotelsanfco@gmail.com NCh 2912, 3 estrellas Fecha FAM Septiembre 2013

3 2.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA: Corresponde a la presentación de la empresa, en cuanto a ítems que definen la organización, gestión y presentación de ésta. Estas variables, definen la esencia de la empresa y la situación actual de la misma. Infraestructura Hotel céntrico, a una cuadra de la plaza, con 24 habitaciones en 3 pisos. Hotel comprado hace 4 meses. El hotel a la fecha de la visita está operativo, pero con una baja calidad en el equipamiento, textiles, mobiliario, los cuales están en proceso de inversión y cambios, tales como: alfombra, pinturas, etc. Servicios Organización y RRHH Clientes actuales Servicio de desayuno continental. Wifi. Estacionamientos. Recepción 24 horas. Convenio con restaurante Bavaria, para sumar el consumo a la factura. Empresa que cuenta con 3 recepcionistas, 3 camareras. Recepción no bilingüe, no se justifica por el cliente actual. Capacitación ellos mismos, hay alta rotación del personal. Cliente corporativo y funcionarios de empresas. Procesos de Comercialización Tiempos de respuesta WEB Tiempos de respuesta Imagen Corporativa e identidad Certificación Cuenta con los procedimientos de comercialización, no show y no trabaja con allotment. Ha trabajado con TT.OO en sus otros hoteles. (Rocas de Augusto, El Mirador en Caldera, Blanco Encalada) Respuesta cotización vía mail o página web, en el mismo día. El hotel tiene logos, pero éstos no se perciben dentro del hotel. No cuenta con folletería, solo tarjeta de visitas. NCh2912, Alojamientos Otros El dueño es TT.OO., su razón social es Atacama Chile, hace 20 años.

4 3.- ANÁLISIS: En base a la matriz de océano azul, se presenta la evaluación de la empresa y la visión de los comercializadores sobre la gestión, operación, servicio y entorno, definiendo los desafíos que la empresa debe superar y/o mantener, según lo percibido por parte de los evaluadores ACHET, representantes de la cadena de comercialización. (Matriz Océano Azul, del modelo teórico de W. Chan Kim y Renée Mauborgne - Modelo Mercado Turismo ACHET). MATRIZ DE COMERCIALIZACIÓN Es importante mencionar que el cliente actual del hotel, principalmente es el corporativo derivado de la minería y gracias a ello, tiene una tasa de ocupación alta, lo que de alguna forma determina una menor acción hacia el turismo y por ende, la infraestructura y servicio está acorde al actual segmento que atiende. MEJORAR REDUCIR /ELIMINAR Diseño, calidad y armonía con el entorno. Uniformar al personal Cables expuestos Mezclas de muebles, colores, cubrecamas y cortinas. Cuadros no acordes a la identidad de la región. Desorden en la recepción. Sello de Calidad en registro Sernatur. CREAR INTEGRAR Hacer cambios al menos en un piso, para subir el estándar del hotel. Contar con personal que suba las maletas a las habitaciones, ya que no cuenta con ascensor. Convenios con empresas del centro, para entregar servicios. Asociatividad entre los mismos productos del dueño. MERCADOS COMERCIALIZACIÓN Dada las condiciones actuales del hotel, no está apto para turistas Mantener cliente actual Desarrollar área comercial Apto para público final

5 3.1.- MEJORAR Mejorar el diseño, calidad y armonía con el entorno. El hotel cuenta con una débil calidad del equipamiento que se ve en los textiles, cubrecamas, cortinas de las habitaciones. Se sugiere, homologar los textiles en colores, usar cubrecamas de un solo color claro, que refleje luz y limpieza con un pie de cama que otorgue diseño a la habitación. También, es importante homologar los muebles en cuanto a materiales y colores. Los baños están en malas condiciones, los cuales probablemente se modificaran con la inversión considerada. Así también, no se observa una identidad en los pasillos y espacios comunes, lo cual también debe estar considerado en la inversión futuro. El personal debe estar uniformado y con vestuario que identifique la imagen corporativa de la empresa REDUCIR /ELIMINAR Actualmente, la empresa debe optimizar la inversión que va a hacer y hacer cambios de cableados, mezclas de muebles y colores (cama, veladores, escritorio), aún cuando considere eliminar un mueble, que corresponde al del televisor. Para lograr la identidad del hotel y optimizar los recursos textiles, se sugiere instalar los mismos cubrecamas en todas las habitaciones. Los cuadros colgados, deben tener un concepto de unión en el hotel y en el mejor de los casos con el destino, así como también, el tamaño del cuadro y exposición, debe estar acorde al tamaño de la pared o espacio donde se cuelgue, ítem que en esta evaluación no está bien evaluado. La recepción, si bien tiene un mueble alto que no muestra a primera vista el desorden del escritorio, es importante mantener un orden en el mueble y así también en el espacio mismo, es decir, no se pueden guardar bolsas, zapatos, sábanas para el lavado y otros en el mismo espacio. Para ello, debe implementarse custodia en un lugar cerrado y no a la vista. En el registro de Sernatur, la empresa figura con Certificación de Calidad Turística y se entiende que cumple la norma 3 estrellas, pero en la evaluación se identificaron aspectos del hotel que no las cumple. En este sentido, dado que el hotel recién está en manos del empresario, se sugiere revisar nuevamente lo que contempla las normas y ver si corresponde el sello. En todo caso, se observa que en la web de la empresa, no se comunica certificación, lo cual se destaca favorablemente y con ello, se resguarda el servicio actualmente ofrecido.

6 3.3.- CREAR Se entiende que el hotel está al 100% de su ocupación por las empresas, pero se sugiere hacer cambios al menos en un piso (8 habitaciones) y cerrarlas por el tiempo que corresponda para hacer cambios mayores apuntando a un piso mejorado (plus) o más boutique, que permita mejorar la experiencia del cliente, desde el diseño y calidad, con una tarifa diferenciada. Esta inversión, permitirá identificar la opción de mercado de éstas y consolidar en el momento de baja de la minería, si así sucediera, la orientación hacia el posible cliente turista y/o a otro tipo de corporativo INTEGRAR Así como el convenio con el Hotel Bavaria, se pueden anexar otro tipo de convenios, acordes a su cliente actual, tales como: gimnasios si los hay cerca, empresa de lavado y planchado, entre otros MERCADOS Tal como se observa el hotel hoy en día, sólo está orientado al cliente que recibe, que corresponde a empleados de empresas y personas de paso. Por la ubicación del hotel y precios, en los días viernes, sábados y domingos, podría acceder a un cliente grupal, ya sea equipos deportivos u otros, que no demanden gran número de habitaciones como es en el caso de los viajes de estudios y/o tercera edad, ya que requieren estos últimos, ascensor para ellos COMERCIALIZACIÓN Empresa no apta para la comercialización con tour operadores, por el estándar que ofrece actualmente. Se sugiere, crear un área comercial dado que el mismo dueño hace de todo en la empresa y necesita una persona que establezca procesos comerciales y potenciar la gestión de ésta. En este sentido, en la eventualidad de mejoras en el hotel, debe crear una Ficha Técnica, crear tarifario hacia los TT.OO (valores diferentes a los expuestos en la web, con una comisión acorde al mercado de la comercialización) por mencionar algunas de las acciones a realizar INFORMACION ADICIONAL Las observaciones en booking, son el reflejo de la vivencia del cliente y que de alguna forma se percibe en la evaluación. También se manifiesta en la red, la falta de limpieza y para ello, junto con realizar y mejorar los textiles ya desgastados con el tiempo, se deben fortalecer los procesos de limpieza de los baños y su mantención (parte de los comentarios en la web). Para ello, se sugiere tener el personal y función de fiscalizador, sobre la higiene de éstos.

7 Así también, otros comentarios son que no hay calefacción y son frías las habitaciones, esto pasa por áreas con falta de asolamiento, y/o que el calefactor eléctrico no alcanza a cubrir el espacio, por ello, se sugiere en vez de cubrecamas, contar con plumones en temporada de invierno. Otro de los comentarios, es el desayuno, el cual se sugiere revisar y consumir, al igual que un pasajero del hotel y testear la calidad del servicio (hacer cliente incognito). Finalmente, una vez hecho los reparos de esta evaluación, se sugiere gestionar las críticas realizadas en la red, ya que cada una de estas empresas deja la opción de hacerlo. 4.- DESAFÍOS: En base a lo anteriormente señalado, parte de los desafíos de la empresa es superar lo antes expuesto a través de la matriz de comercialización desarrollada. Esta superación, permitirá potenciar su trabajo hacia el cliente final, interactuar con otros productos y servicios turísticos y/o comercializar con los TT.OO, en el caso que así lo defina. El principal desafío de esta empresa es mejorar el estándar que ofrece, desde la implementación de textiles, muebles, alfombras, los cuales deben generar sensación de limpieza y ventilación, que se entiende como parte de la inversión que está realizando. Pero tener cuidado, más que maquillar, se deben hacer reales cambios. Podría considerar tomar alumnos en prácticas, que puedan hacer una propuesta de colores y organización de espacios, que potencien la armonía que debe lograr el hotel

8 5.- RESUMEN EVALUADOR DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN: Mercado: Apto para turista Local y Nacional (corporativo). Comercialización: Para público final. Base Metodológica: Pautas creadas por ACHET en base a las Normas de Calidad y Pautas de Evaluación de Mercado Turismo. Informe, en base a matriz Océano azul y matriz comercialización, elaborada por el Instituto de Innovación Turística - ACHET.