Serán de cuenta del adjudicatario todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ, DATOS E INTERNET PARA EL AYUNTAMIENTO DE AYAMONTE. Objeto. El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas para la contratación de los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija o estática, telefonía móvil, transmisión de datos, interconexión de sedes, acceso a Internet, infraestructura de seguridad y servicios en la nube, acometiendo una renovación de las infraestructuras de comunicaciones e integración con infraestructuras existentes que permita la mejora de los servicios. Incluye el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación del servicio durante un período de cuatro años prorrogables anualmente de mutuo acuerdo hasta un máximo de dos años. Alcance. Se requiere por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos, que constituyen estos servicios, garantizando la integración con sistemas actuales del Ayuntamiento y su plena operatividad durante todo el período de vigencia del presente Pliego. Consideraciones generales. El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado previamente por los técnicos municipales y el adjudicatario, en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las consideraciones necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto durante la transición al nuevo sistema de comunicaciones en el proceso diario de prestación de servicios de voz y datos en el Ayuntamiento de Ayamonte. Serán de cuenta del adjudicatario todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad. Durante la vigencia del presente Pliego, el adjudicatario se comprometen a proveer los servicios nuevos demandados, en cualquier punto del municipio que el Ayuntamiento de Ayamonte lo solicite, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios incluidos en el mismo y aunque se soliciten por separado será factible su interoperabilidad con el sistema anteriormente instalado. Para la utilización de enlaces terrestres con la Red Pública de voz y/o datos, en su caso, estos se situarán de forma predeterminada en el Centro de Proceso de Datos (CPD, en adelante) del Ayuntamiento o bien en la sede central sita en Plaza de La Laguna, 1. El traslado de los enlaces existentes en otras sedes, si la solución propuesta así lo exige, así como el traslado y/o portabilidad de los números de abonado y los gastos necesarios para llevarlos a cabo, serán de cuenta de el adjudicatario. No serán admitidas aquellas propuestas cuya aplicación, a juicio del Ayuntamiento de Ayamonte, suponga un menoscabo de la calidad del servicio que se presta en la actualidad ni que conlleve la Página 1 de 37

2 desaparición de alguna funcionalidad existente. La empresa adjudicataria deberán disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a esta administración con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento. Para ello el adjudicatario designará un interlocutor único que canalizará todas las acciones. En el caso de que la solución propuesta conlleve en parte o en su totalidad el uso de tecnología basada en radiofrecuencia (wifi, 3G, 4G, GPRS...), el adjudicatario garantizará en todo caso, la cobertura y la disponibilidad de canal en el interior de los edificios municipales, así como en la zona de su ubicación. El incumplimiento de esta obligación, será motivo de sanción económica por parte del Ayuntamiento de Ayamonte, y en su caso, de resolución del contrato. Debido a la cercanía de Ayamonte a la frontera, el adjudicatario garantizará que no se produzca la intromisión no deseada de otras radiofrecuencias. Este Pliego consta de los siguientes servicios: Servicios de voz de telefonía: fija o estática y telefonía móvil. Gestión integrada de ambas. Servicios de datos e Internet:Interconexión de sedes municipales. transmisión de datos, acceso a Internet, infraestructura de seguridad y servicios en la nube Los licitadores presentarán una oferta integrada de los dos servicios. Los precios de los servicios ofertados en cualquier caso, se expresarán en neto, es decir, con descuentos aplicados y sin incluir IVA. Confidencialidad. Tanto los licitadores como el adjudicatario se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que las empresas licitadoras o adjudicatarias pudieran obtener de esta administración, a procurar su custodia y a no divulgarla por el personal a su cargo, salvo que medie la autorización por escrito por parte de esta administración. Plan de Calidad. El servicio que se demanda, deberá estar operativo de forma continua, 24 horas por 7 días a la semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por esta administración. El adjudicatario dispondrán de un servicio de atención personalizado para esta administración en horario de oficina que atenderá y tramitará las consultas técnicas o comerciales planteadas por los usuarios. Proyecto Técnico Los licitadores presentarán un Proyecto Técnico, que deberá contener la configuración del sistema, soporte del servicio y las especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que cumplan las especificaciones descritas en el presente pliego. En este proyecto se deberá incluir, al menos, una descripción detallada de: Página 2 de 37

3 Topología de la red, valorándose la provisión de esquemas gráficos autoexplicativos; tecnología utilizada, ubicación física de los nodos de transporte, matriz de interconexión. Se incluirá una descripción detallada de los nodos, y en general se adjuntarán las hojas de especificaciones técnicas de todos y cada uno de los equipos de soporte del servicio, con una descripción detallada del equipamiento a instalar en las diferentes dependencias. Niveles de garantía de funcionamiento. Niveles mínimos de seguridad, fiabilidad y disponibilidad de red. Posibilidades de crecimiento, mediante la ampliación del ancho de banda de los enlaces ofertados, la incorporación de nuevos edificios. Sistemas de Operación y Gestión. Los anchos de banda en función de las necesidades de comunicación de las diversas ubicaciones del Ayuntamiento. Los protocolos a utilizar, los niveles de gestión de calidad de servicio (QoS) y su gestión. Informes de nivel de servicio. Se presentará Proyecto técnico con la siguiente estructura: RESUMEN PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y REFERENCIAS TÉCNICAS ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO Y PERSONAL TÉCNICO SOLUCIÓN TÉCNICA PLAN DE IMPLANTACIÓN PLAN DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO PLAN DE EMERGENCIA PLAN DE CALIDAD SERVICIOS. SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL. Incluye la prestación de los servicios de telefonía móvil y transmisión de datos móviles. Será necesario contemplar la adaptación del equipamiento de telefonía para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil. El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios designados por el Ayuntamiento de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa. Asimismo, se considera la posibilidad de dotar a aquellos usuarios que lo necesiten de servicios de transmisión de datos en movilidad. Requisitos globales El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo la red deberá ser actualizada de forma continua manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. Debido a la proximidad de Ayamonte a la frontera internacional con Portugal, el servicio debe estar protegido ante posibles invasiones de otros operadores, en especial internacionales que puedan provocar alteraciones en los servicios y Página 3 de 37

4 alteración en las facturaciones. Estado Actual. El Ayuntamiento de Ayamonte dispone en la actualidad de una plataforma de comunicaciones móviles compuesta por un parque de terminales móviles que le proporciona unas facilidades y calidad de servicio que, como mínimo, se ha de conservar. En la actualidad, se cuenta con 60 líneas móviles, de las cuales, 10 corresponden a enlaces analógicos/digitales en las centralitas de las distintas dependencias. Se incluirá un incremento del 10% de las unidades actuales. Detalle de inventario, líneas, tráfico y facturación se aportará a aquellos licitadores que formalmente lo soliciten. Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitadoras podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo. Servicios Ofertados. Servicios de Voz. Servicios de Red Privada Virtual. Se pretende la creación de una Red Privada Virtual (RPV), Red Corporativa, que aporte integración entre la telefonía fija/estática y la telefonía móvil, con facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del adjudicatario. El uso de la Red Privada Virtual aportará funcionalidades de marcación abreviada y beneficios en cuanto a la facturación contando con una tarifa plana. Se considerarán llamadas internas dentro de la Red Corporativa: las comunicaciones entre móviles del Ayuntamiento de Ayamonte, las comunicaciones entre extensiones de telefonía fija, las realizadas entre extensiones de la telefonía fija y los móviles del Ayuntamiento, las realizadas entre los móviles del Ayuntamiento y las extensiones fijas del Ayuntamiento de Ayamonte. El adjudicatario facturará como llamadas internas de la RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número público para establecer la comunicación. Página 4 de 37

5 Plan Privado de Numeración. El Plan Privado de Numeración, propuesto por el licitador respetará las siguientes directrices: 1. Cualquier teléfono fijo o móvil debe ser siempre accesible desde cualquier otro integrado en la RPV a través de un único número corto. 2. La longitud de la numeración corta será como máximo de 5 cifras. La Red identificará los números del Plan Privado de Numeración en cualquier zona de cobertura del territorio nacional. Se valorará que el Plan Privado de Numeración pueda funcionar adecuadamente fuera del territorio nacional a través de los acuerdos de Roaming con la adición del prefijo +34 o similar. Se valorará la posibilidad de creación de grupos cerrados de usuarios asimilados a distintos grupos organizativos de esta administración, permitiendo la existencia de extensiones de distinta longitud en los distintos niveles estructurales de la administración. Presentación de números llamante. Cuando un usuario reciba una llamada interna del grupo cerrado de usuarios se presentará el número abreviado. Cuando se reciba una llamada externa se presentará el número público de llamada externa. Cuando se llame a un número externo a la RPV se presentará al destinatario el número público de la extensión liamante, o en su defecto un número que permita al destinatario contactar con el llamante. Restricciones por linea/grupo/perfil El Servicio de Telefonía Móvil deberá ofrecer la posibilidad de restricción en cada una de las líneas, individualmente, por grupo o por perfil en función de diferentes facilidades: Destino de llamada. Al menos debe proporcionar niveles de restricción entre llamadas corporativas, nacionales o internacionales. Roaming. Se debe ofrecer la capacidad de activación o desactivación del servicio de telefonía móvil fuera del territorio nacional. Listas Negras. Se debe ofrecer la capacidad de restricción de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración. Listas Blancas. Se debe ofrecer la capacidad de permiso de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración. Restricción de ser llamado en el extranjero sólo por los miembros de un grupo. Horario. Se debe posibilitar la activación o restricción del servicio en función de un horario determinado. Consumo. Se debe permitir el establecimiento de límites de consumo por línea o grupo de líneas. Se considera necesario que estas restricciones puedan ser gestionadas directamente Página 5 de 37

6 por el Ayuntamiento mediante una plataforma de gestión. Restricción de llamadas, solo a una serie de números predefinidos. Restricción mensajeria, SMS, MMS, etc.. Restricción servicio de datos. Restricción de llamadas, solo RPV. Servicios adicionales. Los servicios adicionales mínimos que deberá ofrecer el Servicio de Telefonía Móvil son los siguientes: a) Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc. b) Roaming. c) Buzón de voz. d) Servicio de llamadas perdidas. e) Transferencia de llamadas activas entre extensiones corporativas f) Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la RPV más usados. g) Aviso de disponibilidad cuando una línea móvil corporativa deja de estar ocupado. h) Facilidades generales de activación/desactivación de opciones de llamadas: Identificación de la línea Ilamante, ocultación de la identidad de la línea, llamada en espera, desvíos de llamadas, etc. i) Control de consumo por extensión y facturación detallada. j) Definición de límites de consumo. k) Grupo de salto entre extensiones corporativas l) Definición y creación de grupos de usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.) Se valorarán los siguientes servicios adicionales: a) Integración de dos líneas diferentes, con números telefónicos diferentes integrados en una única tarjeta SIM para posibilitar uso del móvil en los ámbitos laboral y personal, pudiéndose obtenerla facturación separada por ambos números. b) Provisión de una segunda tarjeta SIM con la misma numeración que la línea principal, con el fin de poder realizar y recibir llamadas en un segundo terminal. c) Agregación de un segundo teléfono fijo o móvil, perteneciente a esta administración, a la línea de telefonía móvil, de forma que las llamadas dirigidas a la línea puedan recibirse en ambos destinos. Página 6 de 37

7 Servicios de Mensajes. El servicio de Telefonía móvil ofertado deberá permitir el envío de mensajes cortos tanto a través de los terminales móviles como desde aplicaciones accesibles a través de servidores web. También se habilitará el mecanismo para enviar mensajes desde direcciones de correo asociadas a terminales móviles. Servicios de mensajes adicionales. Se permitirá el envío masivo y selectivo de mensajes cortos por parte del Ayuntamiento de Ayamonte a los números de la RPV, individuales, en grupo o masivo dejando registro y constancia de la emisión de los mismos. Se valorará la opción de confirmación de lectura. Se podrá establecer una conexión IP con el servicio de mensajes del proveedor a través de una conexión dedicada. El licitador instalará el servicio de gestión necesario para el envío masivo de mensajes y su registro. El licitador ofrecerá el envío de mensajes multimedia. El servicio permitirá incluir imágenes, gráficos, voz y secuencias de audio además del texto de los mensajes tradicionales y comprobar su recepción. El servicio admitirá todos los formatos de la norma MMS: JPEG, GIF, AMR, etc. Cuando los teléfonos móviles destino no tengan capacidad de M.MS, los usuarios de estos teléfonos recibirán una notificación por mensaje de texto informándoles de que han recibido un mensaje multimedia que pueden recuperar en una dirección determinada de Internet. Facturación diferenciada según tipo de tráfico. Con respecto al suministro del servicio de telefonía fija y móvil, el adjudicatario facilitará en su facturación la información diferenciada relativa al tipo de tráfico facturado. El licitador debe poner al servicio de del Ayuntamiento todas las facilidades adicionales que vaya incorporando a su catálogo de servicios. El precio máximo de estas facilidades será siempre igual o inferior a la oferta vigente en cada momento. Servicio de Datos en telefonía móvil. El acceso a Internet debe facilitarse tanto en cobertura nacional como en itinerancia en el extranjero. El operador deberá presentar los países en los que este servicio está disponible así como el coste que será como máximo él de las tarifas vigentes en cada momento. Se considera deseable la oferta de una tarifa plana de consumo de tráfico de datos por cada línea con independencia del fabricante del terminal en el ámbito nacional. El operador deberá proveer y mantener los mecanismos necesarios para que el Ayuntamiento pueda establecer las políticas de control que considere adecuadas en cada momento. Debe ofrecer acceso al correo electrónico del Ayuntamiento de Ayamonte, acceso a Internet con navegación web y WAP, y todas las operaciones habituales que se pueden realizar desde un smartphone convencional. El servicio se prestará a través de terminales específicos para cada una Página 7 de 37

8 de las tecnologías descritas en la oferta. El servicio de Telefonía Móvil deberá incluir servicios de transmisión de datos, los cuales contemplaran las siguientes funcionalidades: Acceso a Internet Acceso a la intranet del Ayuntamiento de Ayamonte Acceso al correo electrónico corporativo Acceso al servicio de alertas de noticias Recepción de señales de sonido Posibilidad de acceso a diferentes portales Estos servicios presentarán continuidad en la evolución tecnológica prevista. Actualmente serán accesibles desde las redes 3G, GSM y GPRS, produciéndose su migración cuando sea solicitado por el Ayuntamiento de Ayamonte. Banda ancha móvil. Conexión de equipos portátiles sobremesa para acceder de modo móvil a la red HsxPA, 3G/4G o GPRS,y de ahí a Internet, mediante la instalación por parte de cada usuario en su ordenador, bien de una tarjeta PCMCIA, bien de un modems USB, u otros que puedan ofertarse, asociados a una SIM, y un software conexión que debe de facilitar la instalación de los dispositivos 3G/GPRS HSxPA. El operador indicará los modelos ofertados para cada tipo de conexión (PCMCIA, USB, Express Cards...) y la tecnología de conexión a la banda ancha (GPRS, 3G, HSDPA, HSUPA, UMTS...). Tanto tarjeta de conexión como en el servicio se indicarán los precios de cada uno de los servicios en caso de que la oferta incluya diferentes variantes. Para los servicios auxiliares en telefonía móvil (datos, Internet, Intranet, Correo corporativo, ) se distinguirán al menos dos posibilidades de facturación: por volumen y por tarifa plana. Otros Servicios. El adjudicatario implantará un servicio M2M de gestión de flotas con un servicio de centro de control y un mínimo de 17 vehículos, con al menos lo siguiente: Localización del vehículo: una posición por minuto, 24 horas al día, 365 días al año Control de desplazamientos: velocidades y rutas. Control de tiempos: horarios y paradas. Histórico detallado de rutas. Conexión con distintos periféricos. Posibilidad de informes de actividad (diaria, semanal y anual) y alertas. De forma adicional a los anteriormente descritos, el licitador ofrecerá aquellos servicios que considere de interés. En particular, informará de la capacidad de ofrecer servicios futuros, especificando funcionalidad, disponibilidad y precios. Terminales En este apartado se indican los modelos de terminales móviles, dispositivos PCMCIA o USB y tarjetas SIM, todos ellos englobados con el mismo nombre de terminales, propuestos para el Página 8 de 37

9 suministro inicial, así como para las nuevas altas que se produzcan en el transcurso de la prestación del servicio. También se incluyen las políticas del adjudicatario en relación con aspectos tales como el de renovación de terminales y el de la existencia de un stock de reposición de terminales. Será obligatorio por parte del adjudicatario el cambio de todo el parque de terminales móviles existente en la actualidad, con independencia de si es el prestatario actual o no del servicio. Todos los terminales a suministrar por el adjudicatario al amparo de este contrato, estarán basados como mínimo en tecnología 3G. Gama de terminales. Este apartado presentará los terminales propuestos para el Ayuntamiento de Ayamonte. Los terminales mostrados serán indicativos. de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo el Ayuntamiento de Ayamonte proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencia de fabricante o tecnología. Puesto que el mercado de terminales cambia y es muy previsible la modificación del catálogo del adjudicatario durante el periodo de prestación del servicio, dicho catálogo será facilitado al Ayuntamiento de Ayamonte y aprobado por el mismo con anterioridad a su modificación. El catálogo deberá ser renovado al menos cada doce meses. En el catálogo debe describirse las características de cada modelo y el precio del mismo que deberá ser como máximo igual a los precios de mercado El operador adjudicatario del Servicio de Comunicaciones Móviles deberá proporcionar los terminales adecuados para la prestación de todos los servicios. Se considera deseable la homogeneización del parque de terminales en base a tres gamas: terminales de gama alta, gama media, y gama baja. El número de terminales de gama alta debe ser, al menos, de un 25% sobre el total, gama media un 65% y gama baja 10%. El periodo de renovación no debe ser superior a 18 meses. El objeto de esta renovación es el acceso de los usuarios del Ayuntamiento de Ayamonte a las tecnologías vigentes en cada momento. Como mínimo, esta renovación debe ofrecer las mismas características en los nuevos terminales que las ofrecidas por los que se sustituyen. Terminales de gama alta. Deberá proponerse como mínimo un 25% de unidades de estas características que serán suministrados. Terminales de gama media. Deberá proponerse como mínimo el 65% de unidades de estas características. Terminales de gama baja. Deberá proponerse como máximo el 10% de unidades de estas características que serán suministrados. Política en relación con los terminales. El adjudicatario suministrará los terminales móviles de manera gratuita, precio promocional o a precio determinado indicándolo claramente en su propuesta, diferenciando para cada uno de los modelos propuestos, pudiendo hacerlo de modo diferente según el porcentaje de terminales a entregar sobre el total de líneas entregadas. Página 9 de 37

10 Altas de terminales. Los terminales entregados en el suministro inicial, con independencia de si el prestatario actual del servicio sea o no sea el adjudicatario o como consecuencia de altas posteriores respetarán la distribución definidas en la propuesta. Política de renovación de terminales. Deberá proponerse una política de renovación de termina/es por su edad u obsolescencia tecnológica que en ningún caso superará 18 meses de vida para cada terminal. Política de sustitución de terminales y tarjetas SIM. El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios del Ayuntamiento de Ayamonte estarán operativos a través de su propio servicio postventa. La sustitución del terminal y tarjeta (SIM, MicroSIM, o NanoSIM) se realizará en los siguientes casos: En caso de Avería: sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama nuevo. En caso de hurto, robo o extravío: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama sin coste alguno. Para ambos casos, el terminal se repondrá de los existentes en el stock de seguridad que posea el Ayuntamiento y posteriormente repuesto al stock por el adjudicatario. Stock de Terminales y Tarjetas SIM. El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Ayamonte un depósito de terminales y tarjetas SIM preactivadas, de tal modo que puedan ser utilizadas de modo inmediato por el Ayuntamiento de Ayamonte para reposición en los casos expuestos en el apartado anterior. Los terminales averiados serán devueltos al adjudicatario, quién en un plazo máximo de siete días procederá a su reposición. El stock inicial estará formado por al menos un 5% de terminales, cuya composición estará repartida entre los porcentajes de las gamas anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior y deberá mantenerse en el tiempo de duración del contrato. Igualmente, quedará incluido en el stock, un número de SIM preactivadas igual al 5% del total de líneas. Cobertura. El licitador suministrará un mapa de cobertura de telefonía según las tecnologías implementadas en España. En la misma se: detallarán. por provincias los porcentajes de cobertura de población y de superficie, identificando cada uno de ellos: Cobertura portátil (2W), especificada como necesaria para teléfonos portátiles en el interior de vehículos sin antena exterior. Cobertura móvil (8W), especificada como necesaria para teléfonos móviles o teléfonos portátiles en el interior de vehículos con antena exterior. Se detallará la capacidad y el tipo de servicio (4G/3G, GSM, GPRS, UMTS...) para garantizar la disponibilidad del mismo. Asimismo se garantizará la cobertura y la disponibilidad de canales suficientes en el interior de los Página 10 de 37

11 edificios del Ayuntamiento de Ayamonte. El licitador presentará una lista con los acuerdos de Roaming que tenga suscritos con otros operadores. Aumento/ Disminución de potencia o inhibición de señal. En relación con la cobertura en el interior de edificios, procederá la instalación por parte del adjudicatario de los equipos necesarios para rebajar o inhibir la señal e impedir que produzcan interferencias con los equipos de sonido instalados en las salas que se indiquen. Por el contrario, en el interior de los edificios que lo requieran procederá a la instalación de los equipos necesarios para aumentar el nivel de la señal cuando ésta sea muy débil o se estime necesario por parte del Ayuntamiento de Ayamonte. En lo que respecta al repetidor base al que se conectan los dispositivos móviles, el adjudicatario garantizará en todo momento disponibilidad suficiente de canales que permitan la operatividad del parque de terminales de todo tipo existente (instalado y fluctuante al tratarse de oficinas de atención al público). Portabilidad. Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual. Gestión del Servicio. El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Ayamonte una herramienta de configuración, gestión y mantenimiento del servicio, tarjetas, terminales y usuarios, así como de facturación orientada a la elaboración de informes a medida que debe permitir, además, ver el detalle de los servicios de una forma sencilla y rápida con las siguientes consideraciones: Visualizar las últimas facturas, realizar consultas y análisis Descargar los datos de las facturas en diferentes formatos Escoger la modalidad en la que desea visualizar los datos de facturación: resumen de los datos más relevantes de los servicios facturados, detalle de cargos por servicios especiales y otros cargos. Categorización de usuarios. El licitador contemplará en su oferta la categorización de los usuarios y grupos de la RPV de telefonía móvil y de los usuarios y grupos de extensiones fijas integradas en la RPV móvil en función de la topología de llamadas que puedan realizar. La categorización de usuarios y grupos se realizará en función de los permisos/restricciones de llamadas salientes (tipos de destinos alcanzables). También contemplará la opción de definición de grupos de carácter organizativo departamental Página 11 de 37

12 según la estructura del Ayuntamiento. Se valorará la integración con servicios LDAP o Directorio Activo. El licitador detallará en su oferta la posibilidad de creación de grupos de usuarios y la aplicación de políticas de control del gasto categorización comunes a dichos grupos. El licitador detallará en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios. Las tareas de categorización serán realizadas por el adjudicatario de acuerdo con las solicitudes realizadas por esta administración. El licitador detallará en su oferta las facilidades de gestión del servicio que posibiliten la implementación de políticas de control de gasto adicionales a la categorización de usuarios demandada como pueden ser: control coste de la llamada, restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc. El licitador contemplará en su oferta el acceso a los sistemas de categorización para consulta o modificación por parte del personal autorizado perteneciente a esta administración. Se valorará tanto la potencia como la facilidad de uso de dicho sistema. Dicha categorización de usuarios, deberá realizarse por la persona o personas autorizadas por el Ayuntamiento de Ayamonte y mediante el procedimiento que se determine (verbal, fax o comunicación electrónica). El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal del Ayuntamiento de Ayamonte en el uso de la herramienta. Calidad Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de las certificaciones y si poseen algún certificado de calidad sobre los servicios a prestar. El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio: Compromisos de tiempos de resolución. Los licitadores deberán incluir en sus ofertas, como mínimo, lo que se indica en los siguientes apartados. Solicitud de provisión Concepto de provisión Acuse de Recibo Tiempo de Respuesta Altas y Bajas de Tarjetas 2 horas 24 horas Segunda tarjeta de la misma numeración 2 horas 12 horas Envío de nuevo terminal 2 horas 48 horas Página 12 de 37

13 El adjudicatario debe comprometerse a cumplir los tiempos de provisión especificados en la tabla anterior. En caso de producirse retraso en la provisión de los servicios solicitados, se aplicarán una penalización del 3% del coste del servicio en la factura correspondiente al mes siguiente de producirse el incumplimiento. Respuesta y resolución de averías Para los servicios de Telefonía Móvil, el adjudicatario se deberá comprometer a mantener los siguientes niveles de calidad en la Respuesta y Resolución de Averías: Tiempo máximo de respuesta: 1 hora. Tiempo máximo de resolución de averías, en función de la severidad de las mismas: 3 horas. Tiempo máximo de envío de mensaje de resolución de avería: 2 días laborables. Tiempo máximo de resolución de averías con envío de terminal: 48 horas. Las penalizaciones a aplicar por el incumplimiento de las condiciones señaladas anteriormente serán las siguientes: Cuando a lo largo de un mes natural se produzca un incumplimiento de los tiempos comprometidos (tiempo máximo de respuesta ante averías y/o tiempo máximo de resolución de averías) en los trámites del protocolo de notificación/resolución de averías en un 10% de los casos, se penalizará con el 1% de la facturación mensual. Otros servicios de calidad Porcentaje de llamadas fallidas: inferiores al 1%. Tiempo de establecimiento de llamadas: A fijos: inferior a 2 segundos. A móviles: inferior a 6 segundos. Tasa global de llamadas con tarificación incorrecta menor o igual al 0,001% Cualquier otro parámetro incluido en la normativa nacional (Orden Ministerial ITC/912/2006) e internacional que sea de aplicación deberá ser incluido siempre que el organismo contratante esté de acuerdo y los resultados de su aplicación sean en beneficio de referido organismo. Será de aplicación la Orden Ministerial ITC/912/2006 de 29 de marzo por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio, así como posterior desarrollos. Para la medida del cumplimiento de los compromisos exigidos se aplica el Tiempo de Respuesta a Consultas que tiene consideración de tiempo máximo. Se considerará: Consulta Urgente: El tiempo de respuesta máximo a estas consultas será de 5 días hábiles. Página 13 de 37

14 Consulta no considerada Urgente: El tiempo de respuesta máximo a estas consultas será de 10 días hábiles. La penalización por desviación con los compromisos exigidos supondrá un importe equivalente al 0,05% de la facturación del servicio. El servicio demandado deberá estar operativo de forma continua, 24 horas/día 365 días/año. El adjudicatario comunicará al Ayuntamiento de Ayamonte, mediante correo electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia, modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización. SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA. Incluye la prestación de los servicios de telefonía fija, entendiendo como tal la que se presta desde ubicaciones estáticas. Será necesario contemplar la adaptación del equipamiento de telefonía para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil. El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios de un sistema de comunicaciones de manera que constituyan una extensión de la Red Corporativa. Requisitos globales La solución tecnológica propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija o estática, no deberá suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento. El servicio de telefonía fija prestado deberá estar soportado preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo la red deberá ser actualizada de forma continua manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. La solución propuesta, incorporará todas las funcionalidades descritas en el apartado de la Telefonía móvil que estén soportados en la modalidad de Telefonía Fija. El adjudicatario proveerá circuitos o líneas de datos para uso específico, en cualquier punto del municipio donde el Ayuntamiento de Ayamonte lo solicite. El adjudicatario deberá mantener y proporcionar al Ayuntamiento de Ayamonte durante la vigencia del contrato, un inventario detallado e integral de los medios físicos o lógicos que se utilizan para la prestación de los servicios, con indicación expresa de su situación (propiedad del Ayuntamiento Ayamonte, cedido, etc.) Página 14 de 37

15 Estado Actual. En la actualidad, el Ayuntamiento de Ayamonte, dispone de numerosas sedes remotas. Estas sedes, en función de su tamaño y características del servicio que prestan, se dividen en: Sedes Mayores. Son aquellas sedes que están conectadas mediante Fibra Óptica propiedad del Ayuntamiento de Ayamonte. Sedes Menores. Son aquellas sedes remotas sin conexión propiedad del Ayuntamiento de Ayamonte. Las Sedes Mayores, disponen en la actualidad de cierto equipamiento para gestionar sus necesidades de telefonía, bien en propiedad o régimen de alquiler. Algunos de estos sistemas podrán ser utilizados si el adjudicatario lo estimara tecnológicamente adecuado. En caso contrario, el adjudicatario sustituirá este equipamiento por el que estime conveniente sin que ello pueda suponer menoscabo en la calidad del servicio, ni desaparición de funcionalidades existentes con el actual. Actualmente el Ayuntamiento dispone de servicio de telefonía fija en estas ubicaciones: Sede Central, Plaza de la Laguna Neris 5 FO Patronato de Deportes Jefatura Policia Ludoteca Municipal Servicios Sociales Protección Civil Mercado Parada de Taxi Almacenes Municipales Neris 2 IP Neris 2 IP 1 RTB Neris 2 IP 1 RTB 1 RTB 1 RTB 2 RTB Edificio de Adunas 5 RTB FO Teatro Cardenio 1 RTB FO Oficina de Turismo Neris 2 IP FO Jovellanos - FO Casa de la Cultura, Casa Grande Neris 2 IP Residencia de Ancianos Neris 5 FO En Anexo se detallan las ubicaciones Detalle de inventario, líneas, tráfico y facturación se aportará a aquellos licitadores que formalmente lo soliciten. Página 15 de 37

16 Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitadoras podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo. Servicios Ofertados. Servicios de Red Privada Virtual. Se pretende la creación de una Red Privada Virtual (RPV), Red Corporativa, que aporte integración entre la telefonía fija/estática y la telefonía móvil, con facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del adjudicatario. El uso de la Red Privada Virtual aportará funcionalidades de marcación abreviada y beneficios en cuanto a la facturación contando con una tarifa plana. Se considerarán llamadas internas dentro de la Red Corporativa: las comunicaciones entre móviles del Ayuntamiento de Ayamonte, las comunicaciones entre extensiones de telefonía fija, las realizadas entre extensiones de la telefonía fija y los móviles del Ayuntamiento, las realizadas entre los móviles del Ayuntamiento y las extensiones fijas del Ayuntamiento de Ayamonte. El adjudicatario facturará como llamadas internas de la RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número público para establecer la comunicación. Plan Privado de Numeración. El Plan Privado de Numeración, propuesto por el licitador respetará las siguientes directrices: 1. Cualquier teléfono fijo o móvil debe ser siempre accesible desde cualquier otro fijo o móvil integrado en la RPV a través de un único número corto. 2. La longitud de la numeración corta será como máximo de 5 cifras. Se valorará la posibilidad de creación de grupos cerrados de usuarios asimilados a distintos grupos organizativos de esta administración, permitiendo la existencia de extensiones de distinta longitud en los distintos niveles estructurales de la administración. Presentación de números llamante. Cuando un usuario reciba una llamada interna del grupo cerrado de usuarios se presentará el número abreviado. Cuando se reciba una llamada externa se presentará el número público de llamada externa. Cuando se llame a un número externo a la RPV se presentará al destinatario el número Página 16 de 37

17 público de la extensión liamante, o en su defecto un número que permita al destinatario contactar con el llamante. Restricciones por linea/grupo/perfil El Servicio de Telefonía deberá ofrecer la posibilidad de restricción en cada una de las líneas, individualmente, por grupo o por perfil en función de diferentes facilidades: Destino de llamada. Al menos debe proporcionar niveles de restricción entre llamadas corporativas, nacionales o internacionales. Listas Negras. Se debe ofrecer la capacidad de restricción de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración. Listas Blancas. Se debe ofrecer la capacidad de permiso de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración. Horario. Se debe posibilitar la activación o restricción del servicio en función de un horario determinado. Consumo. Se debe permitir el establecimiento de límites de consumo por línea o grupo de líneas. Se considera necesario que estas restricciones puedan ser gestionadas directamente por el Ayuntamiento mediante una plataforma de gestión. Restricción de llamadas, solo a una serie de números predefinidos. Restricción de llamadas, solo RPV. Servicios adicionales. Los servicios adicionales mínimos que deberá ofrecer el Servicio de Telefonía Móvil son los siguientes: a) Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc. b) Servicio de llamadas perdidas. c) Transferencia de llamadas activas entre extensiones corporativas d) Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la RPV más usados. e) Control de consumo por extensión y facturación detallada. f) Grupo de salto entre extensiones corporativas g) Definición y creación de grupos de usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.) h) Servicio de Call Manager i) Conferencia a tres j) Llamada de en espera k) Aparcamiento de llamada l) Desvío de llamadas m) Servicios de operadora Página 17 de 37

18 n) Directorio Corporativo o) Distribución automática de llamadas El adjudicatario proveerá, a petición del Ayuntamiento los siguientes servicios: a) Líneas de voz y/o datos e Internet, con carácter ocasional, para atender eventos que se celebren en cualquier punto del municipio durante la vigencia del evento. b) Líneas de la red inteligente con prefijos 90x. Servicios OXY. La solución propuesta por el licitador, incluirá los siguientes servicios: a) Servicio 010. Servicio de atención al ciudadano que será atendido por un grupo de salto dentro de la Red de Voz. b) Servicio 092. Corresponde a Policía Local. Incluirá obligatoriamente la grabación y el registro de todas las llamadas relacionadas con el servicio 092 (incluyendo al menos: identificación línea liamante, fecha, hora y duración). El servicio 092, dispondrá del equipamiento necesario que garantice la supervivencia del mismo en caso de desastre. Especificaciones generales. En el caso de existir en la solución propuesta por el licitador trabajos relativos a la configuración, ampliación, mantenimiento de software y de hardware, actualización y renovación por obsolescencia, de los sistemas así como de los terminales telefónicos asociados a las mismas, todos sus gastos serán de cuenta del adjudicatario. El licitador presentará un Plan de Mantenimiento Integral que cumplirá los requisitos que con carácter de mínimos, establece este Pliego. Gestión del Servicio. El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Ayamonte una herramienta de configuración, gestión y mantenimiento del servicio, terminales y usuarios, así como de facturación orientada a la elaboración de informes a medida que debe permitir, además, ver el detalle de los servicios de una forma sencilla y rápida con las siguientes consideraciones: Visualizar las últimas facturas, realizar consultas y análisis Descargar los datos de las facturas en diferentes formatos Escoger la modalidad en la que desea visualizar los datos de facturación: resumen de los datos más relevantes de los servicios facturados, detalle de cargos por servicios especiales y otros cargos. Página 18 de 37

19 Gama de terminales. Este apartado presentará los terminales propuestos para el Ayuntamiento de Ayamonte. Los terminales mostrados serán indicativos. de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo el Ayuntamiento de Ayamonte proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencia de fabricante o tecnología. En el catálogo debe describirse las características de cada modelo y el precio del mismo que deberá ser como máximo igual a los precios de mercado El operador adjudicatario deberá proporcionar los terminales adecuados para la prestación de todos los servicios. Se considera deseable la homogeneización del parque de terminales en base a tres gamas: terminales de gama alta, gama media, y gama baja. El número de terminales de gama alta debe ser, al menos, de un 10% sobre el total, gama media un 80% y gama baja 10%. En caso de renovación o ampliación del parque, como mínimo, se debe ofrecer las mismas características en los nuevos terminales que las ofrecidas por los que se sustituyen y mantener la proporción de gamas. Terminales de gama alta. Deberá proponerse como mínimo un 10% de unidades de estas características que serán suministrados. Terminales de gama media. Deberá proponerse como mínimo el 80% de unidades de estas características. Terminales de gama baja. Deberá proponerse como máximo el 10% de unidades de estas características que serán suministrados. Política en relación con los terminales. El adjudicatario suministrará los terminales de manera gratuita, precio promocional o a precio determinado indicándolo claramente en su propuesta, diferenciando para cada uno de los modelos propuestos. Altas de terminales. Los terminales entregados en el suministro inicial, con independencia de si el prestatario actual del servicio sea o no sea el adjudicatario o como consecuencia de altas posteriores respetarán la distribución definidas en la propuesta. Política de renovación de terminales. Deberá proponerse una política de renovación de termina/es por su edad u obsolescencia tecnológica que en ningún caso superará 18 meses de vida para cada terminal. Política de sustitución de terminales. El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios del Ayuntamiento de Ayamonte estarán operativos a través de su propio servicio post-venta. La sustitución del terminal se realizará en caso de Avería por el mismo modelo o de la misma gama nuevo. El terminal se repondrá de los existentes en el stock de seguridad que posea el Ayuntamiento y posteriormente repuesto al stock Página 19 de 37

20 por el adjudicatario. Stock de Terminales. El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Ayamonte un depósito de terminales de tal modo que puedan ser utilizados de modo inmediato por el Ayuntamiento de Ayamonte para reposición en los casos expuestos en el apartado anterior. Los terminales averiados serán devueltos al adjudicatario, quién en un plazo máximo de siete días procederá a su reposición. El stock inicial estará formado por al menos un 5% de terminales, cuya composición estará repartida entre los porcentajes de las gamas anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior y deberá mantenerse en el tiempo de duración del contrato. Categorización de usuarios. El licitador contemplará en su oferta la categorización de los usuarios y grupos de la RPV de telefonía fija y de los usuarios y grupos de extensiones fijas en función de la topología de llamadas que puedan realizar. La categorización de usuarios y grupos se realizará en función de los permisos/restricciones de llamadas salientes (tipos de destinos alcanzables). También contemplará la opción de definición de grupos de carácter organizativo departamental según la estructura del Ayuntamiento. Se valorará la integración con servicios LDAP y Directorio Activo. El licitador detallará en su oferta la posibilidad de creación de grupos de usuarios y la aplicación de políticas de control del gasto categorización comunes a dichos grupos. El licitador detallará en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios. Las tareas de categorización serán realizadas por el adjudicatario de acuerdo con las solicitudes realizadas por esta administración. El licitador detallará en su oferta las facilidades de gestión del servicio que posibiliten la implementación de políticas de control de llamadas entrantes y slientes, así como de gasto adicionales a la categorización de usuarios demandada como pueden ser: control coste de la llamada, restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc. El licitador contemplará en su oferta el acceso a los sistemas de categorización para consulta o modificación por parte del personal autorizado perteneciente a esta administración. Se valorará tanto la potencia como la facilidad de uso de dicho sistema. Dicha categorización de usuarios, deberá realizarse por la persona o personas autorizadas por el Ayuntamiento de Ayamonte y mediante el procedimiento que se determine (verbal, fax o comunicación electrónica). El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal del Ayuntamiento de Ayamonte en el uso de la herramienta. Página 20 de 37

21 Calidad Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de las certificaciones y si poseen algún certificado de calidad sobre los servicios a prestar. El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio: Compromisos de tiempos de resolución. Los licitadores deberán incluir en sus ofertas, como mínimo, lo que se indica en los siguientes apartados. Solicitud de provisión Concepto de provisión Acuse de Recibo Tiempo de Respuesta Altas y Bajas de líneas 2 horas 2 días laborables Envío de nuevo terminal 2 horas 3 días laborable El adjudicatario debe comprometerse a cumplir los tiempos de provisión especificados en la tabla anterior. En caso de producirse retraso en la provisión de los servicios solicitados, se aplicarán una penalización del 3% del coste del servicio en la factura correspondiente al mes siguiente de producirse el incumplimiento. Respuesta y resolución de averías Para los servicios de Telefonía fija, el adjudicatario se deberá comprometer a mantener los siguientes niveles de calidad en la Respuesta y Resolución de Averías: Tiempo máximo de respuesta: 1 hora. Tiempo máximo de resolución de averías, en función de la severidad de las mismas: 3 días laborables. Tiempo máximo de envío de mensaje de resolución de avería: 2 días laborables. Las penalizaciones a aplicar por el incumplimiento de las condiciones señaladas anteriormente serán las siguientes: Cuando a lo largo de un mes natural se produzca un incumplimiento de los tiempos comprometidos (tiempo máximo de respuesta ante averías y/o tiempo máximo de resolución de averías) en los trámites del protocolo de notificación/resolución de averías en un 10% de los casos, se penalizará con el 1% de la facturación mensual. Otros servicios de calidad Porcentaje de llamadas fallidas: inferiores al 1%. Tiempo de establecimiento de llamadas: A fijos: inferior a 2 segundos. Página 21 de 37

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