ChileAtiende: La red chilena que ofrece una respuesta unificada a los ciudadanos del país

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1 Pública de Castilla y León ChileAtiende: La red chilena que ofrece una respuesta unificada a los ciudadanos del país La modernización centrada en la atención al ciudadano de la República de Chile es, desde hace varios años, una prioridad para su gobierno y es, a su vez, el punto fundamental del último programa del presidente del ejecutivo denominado Fortalecimiento de la Democracia, Descentralización y Modernización del Estado y del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico Es por ello que, desde hace algunos años, la Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico del Ministerio Secretaría General de la Presidencia del Gobierno de Chile, está desarrollando instrumentos que favorezcan una atención directa y personalizada al ciudadano y está colaborando en programas para la modernización del Sector Público. La red ChileAtiende está compuesta por tres tipos de vías de acceso a los servicios públicos, las cuales pueden utilizarse indistintamente por los ciudadanos o por las empresas: - Sucursales presenciales: lo integran 144 oficinas de atención, repartidas por todo el país. La plataforma ofrece todo tipo de información sobre las mismas: dirección, horarios de atención al público, teléfonos, mapas de localización, correos electrónicos, etc. - Portal Web: a través de una plataforma online, se proporciona información sobre casi procedimientos públicos correspondientes a más de 140 instituciones del país. Entre las características del Sitio Web, destacan las múltiples opciones de búsqueda, el uso de lenguaje ciudadano, la inclusión de explicaciones paso a paso, la presencia de flujos de trámites, el cumplimiento de estándares internacionales de accesibilidad y la disponibilidad de una versión móvil, para consultar fácilmente sus contenidos desde cualquier lugar. El Portal se configuró revisando experiencias internacionales como Service Canadá, con el fin de recoger las mejores prácticas en este sentido y aplicarlas para la elaboración del Sitio Web de ChileAtiende. Es destacable, a su vez, que el Portal ha sido co-diseñado entre expertos en materias digitales y de usabilidad y posteriormente sometido a consulta pública para que los ciudadanos, en base a su experiencia, pudieran recomendar a los técnicos algunas mejoras y modificaciones que acercaran el servicio a la sociedad. - Call Center: en ellos, funcionarios con alta cualificación y experiencia atienden y orientan al usuario sobre los servicios adheridos a la red integral de ChileAtiende. Así, ChileAtiende permite acceder, de forma simple y directa, a toda la información relativa a más de procedimientos ofrecidos por el Sector Público, desde cualquier lugar y en cualquier momento, y en un lenguaje claro y cercano. Los servicios más demandados, para cualquiera de las tres vías de acceso, suelen ser: solicitudes de subsidios para viviendas, verificación del estado de tramitación de los procedimientos administrativos, títulos de dominio, citas médicas, certificados de escolaridad y de inserción de alumnos en centros escolares, solicitud de pensiones, información sobre franquicias tributarias, impuestos, programas de ayuda juvenil, becas, cotizaciones a la seguridad social, licencias ambientales, etc. Para poder acceder a toda la información institucional que posee ChileAtiende, se debe elegir, en primer lugar, el perfil de usuario. Es decir, se debe especificar si se trata de un ciudadano particular o de una empresa. Los ciudadanos pueden acceder a los servicios a partir de tres opciones diferentes: como hechos de vida, como temas o como búsquedas generales. Si se accede a partir de la opción hechos de vida, el usuario elige su situación personal concreta y posteriormente, el sistema le ofrece todos aquellos recursos que el Estado pone a su disposición según la etapa vital en la que se encuentre (niñez, adolescen-

2 Pública de Castilla y León cia, juventud, vejez, etc.). Si se elige la opción de temas, la red pone a disposición del ciudadano varias políticas que le pueden interesar para que, conforme a ellas, acceda a la petición de demandas o utilización de servicios (deporte y cultura, extranjería, educación, finanzas, familia, salud, seguridad, trabajo, etc). Por último, si el usuario accede a partir de la opción búsquedas generales, éste tiene que poner en un buscador el término exacto que requiere y del que desea ser informado o recibir alguna prestación pública. Si el perfil de usuario es de una empresa, a misma accede a la información y a los servicios que ofrece el Sector Público chileno desde múltiples temáticas: por sector (agricultura, alimentación, suministros, deportes, forestales, electricidad, turismo, tecnologías, etc.); por tamaño de la empresa (grandes, medianas, pequeñas y microempresas); por autorizaciones y solicitudes (concesiones, registros, licencias, etc.); por procesos claves (apertura, cierre, desarrollo o eficiencia); etc. Respecto a los resultados que se están produciendo con la implantación de ChileAtiende, algunos de ellos se pueden resumir de la siguiente manera: - En el año de vigencia de la red, se han atendido a más de personas en las sucursales, resolviendo sus dudas directamente (en la mayoría de los casos), o derivándolas a las instituciones públicas competentes. - La posibilidad de ofrecer servicios telemáticos o de tramitar electrónicamente las horas de citas en los organismos oficiales, ha permitido evitar las aglomeraciones que se producían anteriormente y optimizar el tiempo tanto de los ciudadanos como de los empleados públicos. - Se han tramitado más de consultas telemáticas, destacando las posibilidades que ofrece esta herramienta y la rapidez en la respuesta que se ofrece al ciudadano. - Se ha pasado de tener 15 oficinas de atención ciudadana en las capitales regionales de Chile, a tener 157 sucursales distribuidas por todo el país, mejorando así la atención del usuario del servicio público. En lo que concierne a las mejoras que se están introduciendo en ChileAtiende desde principios de, cabe destacar las siguientes: ha comenzado a operar un Call Center específico para derivar las llamadas para las que no hay una respuesta inmediata; se han instalado módulos de auto-consulta en 73 sucursales del país, todos ellos con acceso al Sitio Web de la red; se ha implantado el sistema de gestión de demandas, que permite realizar el seguimiento de todas ellas y el grado de respuesta de las mismas; y se han incorporado nuevos servicios públicos a la red integral, como son los certificados del Registro Civil, los certificados escolares del Ministerio de Educación y algunos procedimientos de la Dirección del Trabajo, entre otros. Employee Asistances Program de Nueva Escocia (Canadá) El programa tiene como objetivo fundamental prestar un asesoramiento confidencial a los empleados públicos y sus familias cuando así lo soliciten por atravesar situaciones que les generen un alto grado de estrés a causa de la presión que sufren. Por ello el programa se fundamenta en una serie de principios, tales como el de preferencia por la intervención temprana, el de

3 Pública de Castilla y León cooperación entre y sindicatos en la asistencia al empleado o el principio de respeto a la vida privada del empleado y la voluntariedad. A estos hay que sumarle otros como el de igualdad en el acceso al programa o el de fomento, en la medida de lo posible, de autoasistencia por parte de los empleados. Se trata de un servicio plenamente confidencial y gratuito que precisa del consentimiento escrito del empleado y en su caso los miembros de su familia para prestar asesoramiento. Además de empleados públicos, cónyuges e hijos a cargo pueden solicitar los beneficios del programa otras personas como los trabajadores eventuales que tengan más de seis meses de servicios acumulados, los jubilados o los antiguos empleados públicos de baja temporal o permanente a causa de una incapacidad. En consonancia con el principio de confidencialidad en el que se fundamenta, el programa no está condicionado a ninguna autorización por parte de los empleados a los gerentes para que estos divulguen información, que no se puede transmitir a ningún tercero sin que esa autorización se lleve a cabo. Pese a esa voluntariedad, ligada al principio característico de la función pública de Nueva Escocia de que el empleado debe responsabilizarse de llevar a cabo un rendimiento satisfactorio en su puesto de trabajo, la recomendación por parte del gerente o la decisión por parte del empleado en relación a la petición de ayuda están en muchos casos ligadas a los sistemas de evaluación del desempeño que están obligados a establecer cada una de las unidades y órganos de la de la provincia. Estos sistemas, pese a diferenciarse tienen en común que la consecución de los objetivos marcados por parte de los empleados son una responsabilidad compartida entre estos y sus superiores. Los objetivos se fijan por parte del gerente durante cada ejercicio a partir de un proceso dialéctico entre los trabajadores y sus superiores. De esta manera el programa se concibe como una forma de abordar esa disminución de rendimiento por parte de los empleados públicos. En este sentido se establecen en el programa una serie de obligaciones, tanto para los superiores de los trabajadores como para los sindicatos. Entre las obligaciones de los primeros están los de controlar los posibles problemas de desempeño laboral, tratar a los empleados con equidad o dar a conocer el programa en los casos de disminución del rendimiento. Además, desde el programa se advierte a los gerentes de la necesidad de que no traten de diagnosticar los problemas personales del empleado o de ofrecer una opinión personal, de que den seguimiento y apoyo a los trabajadores en caso de reincorporarse al trabajo después de haber recibido asistencia a través del programa y de la necesidad de mantener un estricto nivel de confidencialidad. Una vez formalizada la entrada en el programa, los trabajadores serán objeto de una evaluación previa por parte del coordinador. Posteriormente, discutirán con él las distintas posibilidades para la resolución de su problema y optarán por aquella que pueda resultarle más satisfactoria. Con el objeto de recibir la asistencia adecuada, los empleados beneficiarios del programa pueden recibir una licencia o permiso que les permite ausentarse del trabajo y que se tramita como aquellas que se pueden obtener por problemas de salud o en el marco de los convenios colectivos que se encuentren vigentes. No obs-

4 Pública de Castilla y León tante, durante esta licencia la mantiene su potestad disciplinaria en relación al empleado, de manera que controla que el trabajador se ausenta de su actividad laboral cotidiana para recibir la asistencia que le ha sido concedida. A partir del programa se evalúan las preocupaciones de los afectados y se les proporciona la información precisa para combatir la situación en la que se encuentran o bien se les deriva a un consultor privado o a una agencia pública para que se les asista. Toda la asistencia que reciben por parte de las agencias públicas es gratuita, si bien los servicios privados han de ser costeados por los propios trabajadores a no ser que en el informe emitido se aconseje lo contrario. El coordinador es el encargado de llevar a cabo la detección y evaluación preliminar de las personas que entran en contacto con el programa para obtener ayuda valiéndose en su caso de asesores de las distintas agencias, además de realizar un seguimiento permanente de cada caso. El coordinador además tiene entre sus funciones la de supervisar el programa garantizando su eficacia y su coherencia, llevar a cabo sesiones de información a los trabajadores y a los sindicatos organizando programas de formación o promover su uso en los distintos lugares de trabajo. El coordinador, además, está obligado a mantener un banco de datos con los distintos recursos al alcance de la para la derivación de los empleados que decidan someterse al programa, de mantener la información relativa a los distintos casos de forma confidencial y segura y de vigilar la calidad de los servicios prestados. El coordinador lleva a cabo un informe anual sobre el programa en cada ejercicio dirigido al ministro. En él informa sobre aquellas áreas en las que entiende que es necesaria una especial atención. Además del coordinador del programa existe un consejo consultivo vinculado al mismo y encargado de evaluar los distintos casos, formado por tres miembros de la de Nueva Escocia, tres empleados Públicos del Gobierno de Canadá, dos miembros de la Unión Canadiense de Salud Pública, el coordinador y los asesores que se estimen necesarios. Este, además de llevar a cabo una revisión y una evaluación continuas del programa emite anualmente un informe sobre las actividades llevadas a cabo en desarrollo de mismo. Más allá de los informes de coordinador y consejo consultivo, la evaluación del programa se lleva a cabo a partir de los cuestionarios rellenados por los beneficiarios del programa una vez que han recibido asistencia. Portal CartoCiudad El Proyecto CartoCiudad tiene como objetivo la creación de Base de Datos Oficial de la General del Estado (AGE) de red viaria, con la estructura topológica del SIG (Sistema de Información Geográfica), de ciudades y núcleos de población españoles. Está basada en un sistema de cartografía digital oficial con viales e información textual, que permite la navegación asistida y diversos usos temáticos en todo el territorio nacional, utilizando como entramado de soporte la base de datos BCN25 del Instituto Geográfico Nacional. CartoCiudad pretende conseguir la cartografía digital oficial de la AGE, con continuidad asegurada en los ámbitos urbano y rústico, utilizable como información geográfica de referencia para todos. Y todo ello gracias a la colaboración de diversos organismos públicos, comunidades autónomas y entidades locales. La Base de Datos CartoCiudad se obtiene a partir de las bases de datos cartográficas oficiales de la AGE, que incluyen, para las ciudades y entidades de población españolas, la estructura urbana, las redes viarias, y la información toponímica asociada de nombres de calles, numeración de portales, distritos y secciones censales y códigos postales. Por tanto, el proyecto integra y armoniza información obtenida de diversas fuentes. En primer lugar, se maneja información extraída de la Base Cartográfica

5 Pública de Castilla y León Servicio Nomenclátor: WFS-MNE. Este servicio permite realizar localizaciones geográficas a través de la especificación de la dirección postal que identifica al punto (calle y número de portal) o de la carretera y punto kilométrico en que éste se encuentra. Ofrece la posibilidad de consultar las siguientes entidades: Códigos postales, Distrito y sección cesan, Municipios, Provincias y Comunidades Autónomas. guiendo las especificaciones OGC (Open Geospatial Consortium) que permiten la visualización y consulta de la información así como distintos procesamientos. Éstos admiten, además, su encadenamiento con otros servicios y aplicaciones y su explotación a través de otros geoportales IDE, mashups y herramientas SIG. Los servicios web facilitan el acceso a los datos y mejoran su aprovechamiento con distintas aplicaciones, pudiendo realizarse la combinación con otras capas de información de distinta procedencia, obteniendo, de este modo, nuevos productos y servicios de valor añadido. Los servicios Web estándar ofrecidos por CartoCiudad son los siguientes: Visualización de Mapas: WMS. Desarrollado siguiendo la especificación WMS (Web Map Service) de OGC, permite las operaciones de visualización (GepMap), obtención de información de sus elementos (GetFeatureInfo) e información del servicio (GetCapabilities). Debido a que es un servicio estándar, también es posible volcarlo desde los visualizadores de otros sistemas GIS que admitan este tipo de servicio, como puede ser, por ejemplo, el visualizador de la Infraestructura de Datos Espaciales de España (IDEE), Cálculo de Rutas: GPS. Esta aplicación permite el cálculo de recorrido a pie entre dos puntos distribuidos por todo el territorio nacional. El servicio proporciona la representación de la ruta solicitada y la descripción del trazado a seguir (distancia a recorrer sobre cada vía que compone el recorrido). Además, dichas rutas podrán descargarse en formato GML (Geographic Mark-Up Language) para ser utilizadas en diferentes dispositivos móviles (PDA, teléfonos móviles ) o en aplicaciones de escritorio de propósito general. Áreas de influencia: WPS. Servicio basado también en la especificación WPS que calcula las ocurrencias de un mismo tipo de entidad dentro del área definida a partir de un punto señalado en el mapa y de la distancia máxima que define el polígono de búsqueda. Admite dos tipos de distancia: lineal y Maniatan (según el trazado geométrico de los tramos de las calles). El proyecto también promueve la utilización de sus datos mediante una aplicación web JavaScript libre y gratuita, el CartoVisor que puede ser añadido fácilmente a cualquier página HTML para permitir la visualización de la cartografía y la utilización de los servicios de CartoCiudad, constituyendo un marco ideal para la referenciación de los puntos de interés de cualquier organización sobre una base cartográfica fiable. CartoVisor incluye además la posibilidad de personalizar sus funciones y ampliar la información mostrada en el mismo.

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