HELP DESK. Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Telemática

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio HELP DESK Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Telemática Asesor de la empresa: LIC. GUILLERMO HERNÁNDEZ GUEVARA Asesor de la Universidad: ING. JORGE LUIS MORALES MONTES Alumno: MIGUEL ÁNGEL MENDOZA CORNEJO Santiago de Querétaro Febrero 2006

2 1

3 AGRADECIMIENTOS A mis padres: Mamá, no tengo palabras para decirte cuan agradecido estoy por tu apoyo y cariño, gracias por tu amor, por tu comprensión, por tu ejemplo, por tus regaños, por estar siempre en esos momentos tan difíciles, por todos los sacrificios que haz tenido que pasar, sé que lo haz hecho con todo tu corazón. En mi vida jamás me he sentido sólo, porque sé que a pesar de todos los problemas que existen en este mundo, siempre estás Tú para apoyarme y darme confianza a seguir, eres un pilar en mi vida; Mami, muchísimas gracias por todo, te amo. Papá, con el corazón en la mano te doy las gracias por ser junto con mi madre el apoyo más grande en mi vida, por tu sacrificio incondicional, por tu ejemplo, por ser mi amigo pero más por ser mi padre, porque un padre vale mil veces más que un amigo, haz sido mi mejor consejero, gracias por quererme tanto, no tengo manera de pagarte todo lo que me haz dado; sin embargo, sé que Tú nunca me lo pedirás, gracias padre!, te amo. A mis hermanos: Saúl, como hemos compartido cosas Tú y Yo desde pequeños, aquellas peleas de niños, y todas esas sonrisas que pasamos juntos que nunca olvidaré, no sabes cuan agradecido y orgulloso estoy de que seas mi hermano, todavía recuerdo uno de los días más tristes 2

4 de mi vida, aquella vez que te despedí en el aeropuerto, sin embargo la vida sigue y Tú y Yo aún tenemos historias por crear, échale ganas en todo lo que hagas de ti, para que seas día con día una persona mejor, ya sabes que aquí siempre estaré yo para lo que necesites, gracias, Saúl. Oli, mi flaca, recuerdo que cuando Tú naciste Yo estaba tan deseoso que fueras niña porque quería saber qué se sentía tener una hermana pero de igual manera te querría si hubieses sido niño. Que hermosa historia aquella en la que de chiquita Tú acudías a mi refugio para que te protegiera de cuando te querían hacer daño, gracias por confiar en mí, gracias por ser motivo de felicidad en mí. Gracias por ser mi hermanita y pues siempre que necesites de mi refugio y ayuda no dudes en pedírmelo nuevamente. Edith y Betito, sé que no recuerdan cuando estuvieron en mis brazos por primera vez, pero déjenme decirles que ha sido una sensación maravillosa, cuidarlos esos ratitos cuando mi mami estaba ocupada. Tal vez el destino no nos ha dejado convivir tanto últimamente, pero siempre que los veo me da muchísimo gusto saber que están bien, hay momentos en los que extraño sus travesuras, gracias por ser mis hermanitos. Los amo a todos con todo mi corazón. 3

5 A Esteban de Jesús Cornejo Sánchez: Primo, sabes que no me podía olvidar de ti, de mis primos Tú eres con el que más he convivido, no porque mis demás primos sean menos importantes para mí sino porque contigo siempre me identifiqué mucho y hemos compartido tantas experiencias inolvidables. Donde quiera que andes siempre acuérdate de mí y si algún día necesitas de mi ayuda sé que me considerarás y yo estaré incondicionalmente dispuesto, échale ganas, estoy muy orgulloso con lo que hasta ahora haz logrado, nunca te rindas. Gracias Esteban. A Roxana García: Preciosa me faltabas Tú, hoy igual que siempre desde que te conozco haz estado presente en mi corazón, eres un ángel, tienes esa llave que abre mi ilusión de vivir y no lo he dicho todo porque sé que un día estarás ahí para escuchar todo lo que te tengo que decir, lo linda que haz sido conmigo, jamás me imaginé el apoyo que me brindas día con día, gracias Roxy. Te amo. 4

6 AGRADECIMIENTOS ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I HELP DESK PÁG. 1.1 Carvel Print Giro de la empresa Organigrama Análisis de necesidades Definición del proyecto Objetivos Justificación Alternativas de solución Visual Basic y Access PHP y MySQL Elección de la alternativa óptima Plan de trabajo Diagrama de Gantt Especificaciones 23 CAPÍTULO II DESARROLLO DEL PROYECTO 2.1 Análisis general 26 5

7 2.1.1 Reconocimiento del problema Requisitos del cliente Análisis técnico Sistema hecho con php y MySQL La aplicación instalada localmente Enlaces de red que conectan a todas las sucursales Localización física del servidor Envío de correo electrónico El lugar más favorable para el hosting Estructura final obtenida del análisis Diseño Recopilación de necesidades del diseño Diseño de las fases de creación del ticket Diseño de la administración del sistema Desarrollo de herramientas Help desk Codificación Código de primera y segunda fase Código de tercera fase Código de la cuarta fase Desarrollo de la administración del sistema Algoritmo de checar password Pruebas finales Documentación Liberación del sistema 62 6

8 CAPÍTULO III CONCLUSIONES 3.1 Dificultades Logros obtenidos Recomendaciones Aportaciones 67 GLOSARIO MATERIAL DE CONSULTA 7

9 8

10 INTRODUCCIÓN En el siguiente documento se redactará el proyecto realizado para la empresa Carvel Print Serigraph Inc. en el área de soporte a las tecnologías de la información. El proyecto se realizó porque la empresa tiene la necesidad de un sistema que permita el almacenamiento de información de los requerimientos que día con día se suscitan en el área de sistemas, y además permita llevar un control estadístico de los problemas que surgen para facilitar su solución. Para comprender mejor este proyecto se dividió en 3 capítulos. En el primer capítulo se concentra en los antecedentes de la empresa, datos generales como: giro, organigrama, entre otros. Además se dará la definición del proyecto. En el segundo capítulo se mostrará paso a paso el desarrollo del sistema, contiene imágenes, códigos y su explicación que hará más fácil el entendimiento de lo que es el sistema Help desk. Por último, el capítulo tres se redactaron los obstáculos que se presentaron para la realización del proyecto, así como logros obtenidos, recomendaciones y aportaciones a la institución. 9

11 CAPÍTULO I HELP DESK 10

12 1.1 Carvel Print Giro de la empresa La siguiente información pertenece a la documentación de la empresa Carvel Print Serigraph Inc.: Somos una empresa dedicada a la elaboración de impresiones para el ramo automotriz, electrodoméstico y manufacturación de publicidad (pop), comprometidos día con día a cumplir y exceder las necesidades y deseos de nuestros clientes. Producimos y comercializamos innovadoras soluciones decorativas para productos y exhibidores de nuestros clientes. Ofrecemos una mejora continua en la calidad de nuestros productos para seguir siendo líderes en el ramo de la serigrafía, brindando a nuestros clientes productos y servicios innovadores de la más alta calidad, consolidándonos como la mejor opción para nuestros clientes Organigrama En el siguiente organigrama se muestra cómo está organizada la empresa Carvel Print. En el área de sistemas es donde se desarrollará el proyecto. Las actividades que se realizan en esta área son las siguientes: 11

13 Soporte técnico Telecomunicaciones Informática Mantenimiento a equipo de oficina Staff Dirección Administrativa Gerente de calidad Director comercial PCP f Gerente de planta Director de operaciones Gerente de planta Director de operaciones Coordinador de sistemas Gerente de Recursos Humanos Gerente de operaciones IG Soporte Técnico Fig. 1.1 Organigrama de la empresa 12

14 1.2 Análisis de necesidades Definición del proyecto Carvel Print cuenta con la sucursal matriz ubicada en Wisconsin EUA, además de otras sucursales en el país de México como son Querétaro, Chihuahua, la ciudad de México. En la ciudad de Querétaro es donde se realizará el proyecto Help Desk para ser implementado posteriormente en las demás sucursales. En el departamento de sistemas se controlan y administran los problemas que pueda tener la empresa en los aspectos de tecnologías de la información y de la comunicación, con el objetivo de mantener en buen estado la operatividad de los sistemas mencionados. Hasta el momento no se cuenta con un sistema de registro de operaciones para este departamento, donde se almacene un historial de información sobre problemas existentes o resueltos, por lo que muchas veces es difícil llevar un control exacto y específico sobre qué problemas u operaciones han sido resueltos y qué problemas están pendientes. Con lo antes citado se llegó a la siguiente solución en la que se plantea un proyecto que corrija y organice de manera inteligente el problema. Dicho proyecto se trata de un sistema local al que puedan acceder fácilmente todos los empleados de la empresa y enviar su ticket de solicitud a la base de 13

15 datos, de esta manera se llevará un estricto seguimiento de los problemas acumulados en el orden del número de ticket. Alcances La página debe estar diseñada de manera que contenga formularios de fácil llenado. Datos con capacidad de acceso múltiple. Costos bajos de mantenimiento y licencia. Alojamiento (servidor local de la empresa). Notificación de tickets por correo electrónico. Una vez que el sistema funcione al 100% en la sucursal de Querétaro será implementado en las demás sucursales de la empresa localizadas en el país de México como son Chihuahua y la ciudad de México (Santa Fe) Objetivos Llevar un control estadístico de las peticiones de problemas, por consiguiente una mejor administración en el orden de actividades de soporte en las ramas de la informática y telecomunicaciones de la empresa. El sistema deberá almacenar en una base de datos: 14

16 Control de requerimiento como: número de control o número de ticket, fecha, hora y lugar. Datos de la persona que lo solicita como son: nombre, departamento, extensión telefónica y puesto del empleado. Datos del problema: clasificación del problema, detalles o comentarios del problema, comentarios de la solución por parte del técnico encargado de solucionar dicho problema, fecha de resuelto y tiempo que se utilizó para resolver el problema. Datos del encargado, nombre del responsable, nivel de responsabilidad, comentarios del responsable. El sistema deberá tener configurados (o bien guardados en la base de datos) los correos a los que depende cada petición, para que en el momento en que un empleado realiza un ticket, el help desk mande un mensaje automáticamente vía correo electrónico al responsable de resolver la petición. Si se da el caso que el ticket no ha sido resuelto en un tiempo configurable determinado, el sistema deberá escalar el ticket enviando nuevamente un mensaje al gerente de sistemas. El sitio debe tener un espacio exclusivo para: Creación tickets (con privilegios de acceso para todo el personal de la empresa). 15

17 Publicación de temas de ayuda para problemas más comunes (con privilegios de acceso para todo el personal de la empresa). Revisión de consultas y modificación de la base de datos según lo requiera la empresa (con privilegios únicamente para usuarios administradores) Justificación La implementación de este proyecto facilitará la administración del control de los procesos o el orden de tareas a llevar a cabo de manera organizada en el departamento de sistemas, así también el historial que se almacenará permitirá localizar información importante para el departamento por medio de la herramienta que ofrecerá el espacio exclusivo para consultas, ya que el sitio tiene la facilidad de realizar búsquedas de información de manera que el administrador lo requiera, como son búsquedas por empleado, por tipo de problema, por fecha, por responsable, por número de ticket, por ticket abiertos, resueltos o ambos etc., con el fin de obtener estadísticas importantes como: problemas más frecuentes, departamento con más problemas, entre otros, de manera que le permita al departamento de sistemas tomar las medidas más apropiadas para frenar el alto índice de problemas. Otra ventaja es que el sistema está automatizado para cambiar o actualizar información como: 16

18 Realizar un cambio de puesto de algún empleado de la base de datos. Dar de baja un empleado. Dar de alta un nuevo empleado. Ya sea otorgándole cierto tipo de privilegios, como acceso al sistema (TITAN), acceso a llamadas locales, internacionales y o a celular, dependiendo de la situación que amerite la empresa. De manera general este sistema puede ser la base para actividades empresariales en las que se necesite llevar el control estadístico sobre cualquier tipo de información importante que se acumula con el proceso de actividades diariamente, a la cual se quiere tener acceso en cualquier momento para análisis de la situación de la empresa. Como ejemplo, si se enfoca en la actividad administrativa de una empresa, se puede llevar el control de la información de ventas o compras, en un determinado periodo de tiempo o información de la última vez que fue atendido cierto cliente, etc. 1.3 Alternativas de solución Para la realización de este proyecto se tienen dos alternativas de solución para satisfacer las necesidades de la empresa en las que es necesario destacar la participación primordial de las bases de datos. A continuación se describen ambas soluciones: 17

19 1.3.1 Visual Basic y Access Microsoft Access es un sistema de gestión de bases de datos, creado para uso de sistemas de información y almacenamiento de datos que posee propiedades de seguridad de enlace entre una tabla y otra mediante la opción de primary key para impedir borrar información importante o insertar información redundante. Por su particularidad Microsoft Access está diseñado como una base de datos compatible con Visual Basic aunque Visual Basic no es un administrador de base de datos. En términos generales utiliza el gestor de base de datos Jet de Microsoft Access u ODBC (Open Data Base Connectivity) para organizar los registros. Visual Basic permite también modalidades de: Inserción Borrado Actualización, en la base de datos. Además, Visual Basic cuenta con varios objetos que facilitan el acceso a la base de datos como es el Microsoft DATA o el Microsoft DAO 3.51, objetos para ver la información de la base de datos como el MSFlexGrid quien organiza todos en forma de tabla y objetos para generar reportes de impresión como el Microsoft Data report. 18

20 Tanto el Microsoft DATA como el Microsoft DAO 3.51 manejan sentencias SQL que permiten consultas estructuradas PHP y MYSQL MySQL es el SQL (Structure Query Language) más popular en el servicio de bases de datos existente en plataforma Linux aunque puede ser adaptado en otras plataformas como Windows, recomendablemente para desarrollos que necesiten manejar numerosos registros y sesiones simultáneas estadísticas, además del abundante uso que se tiene para realizar sentencias SQL. Su arquitectura lo hace extremadamente rápido y fácil de adaptar. Este servidor de base de datos potente es usado por muchos programas de origen abierto incluyendo phpnuke, C, C++, Java y PHP, etc. PHP alojado en el servidor lo que hace es interactuar con la información que genera en un determinado sitio Web, procesarla y regresar el resultado obtenido al sitio. Como ya se mencionó, PHP es uno de los lenguajes que ofrece compatibilidad con MySQL porque PHP puede lograr conectividad con la base de datos. Además de que se presta fácilmente para ejecutar sentencias SQL y obtener los resultados que posteriormente se pueden desplegar de manera que se 19

21 desee, por lo que es un lenguaje fácil de implementar y muy seguro, al que se le puede dar un diseño basado en la combinación de html, JavaScript, Macromedia Flash, entre otros, cosa que amplía la calidad de presentación. Tanto PHP como MySQL ofrecen la ventaja de que son gratuitos, lo cual no genera más que gastos de mantenimiento mínimo o actualizaciones que sean requeridas. 1.4 Elección de la alternativa óptima Microsoft Access suele resultar una base de datos de gran utilidad si se combina con Visual Basic para almacenar información, realizar consultas o modificaciones de datos, ya que Microsoft Access es un sistema de gestión de base de datos creado para uso personal o de organizaciones pequeñas, sin embargo, ésta se ve en problemas cuando la organización es demasiado grande y necesita una base de datos con gran capacidad, o en las que se requiere acceso múltiple. Para base de datos de gran calibre (en cuanto a volumen de datos o de usuarios) es recomendable usar otros sistemas como Microsoft SQL, MySQL u Oracle, entre otras. Microsoft SQL y Oracle, son sistemas de gestión de base de datos con la capacidad que también MySQL puede brindar, incluso Oracle, se considera de las mejores bases de datos que pueden existir, pero es muy costosa y tanto Microsoft SQL u Oracle requieren de una licencia para su 20

22 implementación, por lo que desde el principio se optó por la alternativa de MySQL. Como ya se mencionó anteriormente, otra ventaja es que PHP también es gratuito y en conjunto con MySQL permiten una variedad de opciones casi limitadas para ser implementadas en un sistema que requiera alternativas de acceso múltiple, seguridad capacidad de inserción, edición y borrado. Finalmente y sin duda alguna, la elección más adecuada y que cumple con las expectativas requeridas es la opción de trabajar con el gestor de bases de datos MySQL bajo el lenguaje PHP. 21

23 1.5 Plan de trabajo Diagrama de Gantt 22

24 1.5.2 Especificaciones A continuación se muestra el plan que se seguirá para el desarrollo del proyecto. Actividades: Análisis General.- Estudiar la problemática planteada por parte de la empresa, así como las necesidades para el desarrollo y obstáculos del proyecto en caso que existieran, para obtener una óptima propuesta de solución en un margen de tiempo determinado posible. Redundar ampliamente en el problema hasta obtener cabal conocimiento de los más mínimos detalles y recopilar información necesaria de los requisitos más importantes del sistema. Análisis técnico.- Análisis de los factores que están involucrados en el desarrollo del proyecto basándose en los requisitos del cliente y las herramientas que se tienen para realizarlo. Diseño.-Estructurar el diseño del funcionamiento bajo el margen del análisis técnico y los requisitos del cliente para satisfacer todas las expectativas esperadas por el cliente. Recopilar información sobre todas las necesidades requeridas para el sistema. Desarrollo de la estructuración del proceso más óptimo que tendrá el sistema al crear un ticket. 23

25 Desarrollo de la herramienta Help desk.- Desarrollar la programación del sistema Help desk en los lenguajes requeridos (PHP, JavaScript y HTML). Pruebas finales del sistema.- Realizar las pruebas necesarias previas a la liberación del proyecto. Documentación.- Elaboración de un documento en el cual se explique a detalle el funcionamiento del sistema, así como la documentación del desarrollo de éste para sus posibles cambios. Liberación del sistema.- Poner en marcha el sistema en calidad de terminado en la intranet de Carvel Print Serigraph. 24

26 CAPÍTULO II DESARROLLO DEL PROYECTO 25

27 2.1 Análisis general Aquí se llevó a cabo la labor de examinar a fondo todos los factores esenciales del proyecto, desde el por qué de la necesidad de implementar un sistema así, cuáles son los requisitos del cliente y qué herramientas se tienen para realizar dicho proyecto Reconocimiento del problema Actualmente el departamento de sistemas no cuenta con una herramienta que organice las peticiones consecutivas que los empleados solicitan al departamento, ésto ocasiona que en momentos en los que el cargo de trabajo para el departamento de sistemas es excesivo se vuelve imposible atender en su totalidad todos los problemas que son suscitados en ese momento, incluso algunos problemas posiblemente sean olvidados por completo ya que no se tienen almacenados en ninguna base de datos Requisitos del cliente Se tiene la necesidad de utilizar una herramienta que facilite la administración de los problemas de tecnologías de la información y comunicación que se generan en todas las sucursales de la empresa Carvel Print Serigraph. 26

28 Dicha herramienta deberá estar elaborada para ordenar las peticiones de problemas que se solicitan día con día para el departamento de sistemas y almacenar información que permita posteriormente ser analizada, esto con el fin de obtener estadísticas que faciliten encontrar y controlar el origen potencial de los problemas mientras se acelera la solución de los mismos al llevar un orden donde se logre seleccionar los problemas que puedan ser más importantes en el momento Análisis técnico De acuerdo a la estructura que se debe seguir para el desarrollo del proyecto es importante determinar los factores que están directamente involucrados en el sistema. Dichos factores son mostrados y desglosados a continuación: Sistema hecho con PHP y MySql Para esto se debe utilizar el servicio de Apache HTTP Server o IIS (Internet Information Service) corriendo en un servidor con PHP y una base de datos MySql La aplicación instalada localmente 27

29 Se necesita que la aplicación se encuentre instalada localmente para uso único y exclusivo de usuarios de la empresa Enlaces de red que conectan a todas las sucursales En la figura siguiente se puede observar gráficamente cómo están conformados los enlaces de red. Fig. 2.1 Enlaces de red Localización física del servidor El sitio más conveniente es Querétaro por las siguientes ventajas: 28

30 Administración.- La sucursal Querétaro es la matriz en México, por lo que se desea que la administración y mantenimiento del servidor en el que se implementará Help Desk puede realizarse aquí. Enlace de red.- Toda la información en México deberá pasar antes por el enlace hasta West Bend, después al destino y viceversa (ver Fig. 2.1 Enlaces de red) por lo que resulta igual que se encuentre en Querétaro o en alguna de las otras sucursales de México; sin embargo, Querétaro está situado en medio de las sucursales de México, además de ser la matriz y existe un proyecto a futuro en el que se modificará la topología de red donde la sucursal Querétaro forma parte del enlace principal entre las sucursales de México Envío de correo electrónico Carvel Print Serigraph actualmente obtiene el servicio de correo gracias a los proveedores Paxzu, quienes también le dan servicios de dominio web en un servidor que cuenta con MySQL y es capaz de procesar PHP. Una solución de hosting fue utilizar este servicio para cargar la herramienta Help Desk, pero por cuestiones del capítulo (aplicación instalada localmente) no se hizo de esta manera; sin embargo, se optó por hacer uso de este servicio para realizar el envío de correo electrónico, cargando aquí un archivo 29

31 PHP que realice envíos de correo electrónico para jalar la aplicación desde el Help Desk cada que la requiera El lugar más favorable para el hosting Este factor tiene mucha relación con los factores del capítulo (Sistema hecho con PHP y MySql), capítulo (aplicación instalada localmente) y el capítulo (Envío de correo electrónico). Carvel Print cuenta con una página local instalada en un servidor localizado en la sucursal Querétaro llamada con el propósito de mejorar los servicios de soporte que se suministran a los usuarios de Carvel Print, el servidor maneja la aplicación IIS. Para que el servidor pueda descifrar aplicaciones en PHP se necesita instalar el PHP y configurar el IIS, pero se tiene pensado usar otro servidor que funcione con Apache HTTP Server y PHP (no sólo para almacenar el Help Desk, también para otras aplicaciones que vaya necesitando la empresa posteriormente), y mandar llamar desde con un enlace a la herramienta Help Desk Estructura final obtenida del análisis A continuación se muestra gráficamente la estructura de conexión que tendrá el sistema, de una manera clara se ve la relación que existe entre las áreas de Chihuahua, Querétaro y Santa Fe, así 30

32 como los servidores sistema. que forman parte del funcionamiento del Fig. 2.2 Estructura de conexión En la figura anterior se puede observar la relación que se tiene entre cada servidor, los dos servidores (crvlnet y Help desk) localizados en Querétaro se encuentran en la red local de la empresa y el servidor restante (Paxzu) es tomado desde Internet. En el servidor Help desk estará alojado el sistema Help desk y cada que requiera de envíos de correo electrónico tomará el servicio del servidor Paxzu. 2.2 Diseño Se realizó el diseño estructurado de su funcionamiento tomando en cuenta el análisis técnico para su mejor funcionamiento y los requisitos del cliente para satisfacer todas las expectativas esperadas por el cliente. 31

33 2.2.1 Recopilación de necesidades del diseño Se realizó la recopilación de datos que son necesarios para llevar a cabo el diseño más adecuado del sistema Help Desk, tomándose en cuenta aspectos importantes a considerar en el proyecto, dando como resultado: Diseño práctico, con rapidez y facilidad de expedición de tickets para los empleados. Desglosamiento generalizado de problemas. Descripción más específica dentro de la clasificación de problemas. Opción para dar detalles del problema. Espacio abierto para el caso en que no existiera algún problema dentro de los problemas contemplados. Acceso al sistema como administrador de manera segura. Capacidad para agregar, modificar y eliminar empleados (administrador). Capacidad para agregar, modificar y eliminar problemas (administrador). Capacidad para agregar, modificar y eliminar usuarios administradores (administrador). Opciones de consulta para los administradores. 32

34 Envío automático de correo electrónico con información detallada del ticket al momento de su expedición. Verificación automática de tickets sin resolver Diseño de las fases de creación del ticket Aquí se desarrolló el diseño de la secuencia de fases que el sistema requiere para la creación de un ticket. Fases del la creación del ticket 1. El sistema pide el número del empleado que expedirá el ticket (primera fase). 2. Reconocido el número de empleado, muestra sus datos y parte de los datos previos a la creación del ticket como son fecha, hora, dirección IP. Posteriormente pide la selección de clasificación del problema (segunda fase). 3. Una vez seleccionada la clasificación muestra los problemas de la clasificación seleccionada con opción a elegir entre ellos (tercera fase). 4. Por último, el envío de correo e inserción del nuevo ticket en la base de datos (Cuarta fase) Diseño de la administración del sistema Se realizó el diseño de la administración del sistema. 33

35 A continuación se muestra la estructura del menú en el sistema de administración. 1.1 Inicio Menú rápido o Imprimir ticket o Marcar status resuelto Usar Comentario en el ticket o Marcar status abierto o Ver a detalle el ticket o Activar responsabilidad Tickets abiertos Tickets resueltos Orden ascendente Orden descendente Por vista Individual 1.2 Búsquedas Por Fecha Por responsable Por departamento Por problema Por empleado 34

36 1.3 Opciones avanzadas Crear, eliminar o modificar empleado Crear, eliminar o modificar usuario administrador Crear, eliminar o modificar problema Configuración de envío de correo electrónico 2.3 Desarrollo de la herramienta Help Desk Para establecer los problemas más comunes en el help desk se realizó un desglosamiento general de los equipos de comunicación y de trabajo (Hardware) que están contemplados dentro de la responsabilidad del departamento de sistemas. Además sistemas, programas o herramientas de trabajo que maneja la empresa en el aspecto de comunicación (Software): Software. Titan Acceso a Internet Herramientas de Office Photo Shop, Auto Cad (diseño). COI,NOI,(Administración). Hardware. Teléfonos Impresoras 35

37 Fax Copiadoras Equipo multifuncional Equipo de computo En el siguiente paso se realizó la selección de problemas más comunes en la oficina para desglosarlos y de esta manera colocar los problemas dentro de una clasificación general más específica que la anterior, porque se puede suponer que un problema de instalación telefónica forma parte de problema de clasificación del tipo hardware pero la categoría que da una idea más adecuada es la categoría de telefonía. Clasificación de categoría de problemas: A) Hardware B) Software C) Red D) Telefonía E) Requerimiento o solicitud F) Impresoras G) Registro de empleados Otro A continuación se muestran los problemas que se seleccionaron como más comunes en la oficina, del lado izquierdo las categorías en las que se relacionan. 36

38 PROBLEMA No enciende mi computadora No enciende mi impresora No hay acceso al sistema Acceso telefónico Problema de Impresión Problema de correo electrónico Problemas del sistema Titan Problemas de Office No enciende mi monitor Problema con Internet Problema de red local No hay acceso a archivos dentro del equipo de respaldo de archivos en la red Llamadas a celular Llamadas a larga distancia Llamadas locales Cambio de oficina Limpieza o mantenimiento de equipo Instalación de programas Instalación de equipo de cómputo Instalación de equipo telefónico Dar de alta un empleado CLASIFICACION A A y F C D A, B y F B y C B y C D A C C B y C D D D E A, E y F B y E D y E D y E G Tabla 2.1 Clasificación de los problemas La creación de la tabla anterior permitió obtener los problemas por defecto que llevará el sistema Help Desk al comienzo de la implementación, los cuáles podrán ser editados o eliminados posteriormente con la marcha del proyecto funcionando. 37

39 Para que el sistema Help Desk tuviera la capacidad de crear modificar y eliminar problemas se necesitó que se almacenarán en la base de datos por lo que se crearon cuatro tablas que son hlpcount_pro, hlpproblemas, hlpanexos y hlpsub_anexos, las cuales están relacionadas como se muestra en la siguiente figura. Fig 2.2 Relación de tablas problemas Esta relación fue creada con el fin de que el usuario tenga la opción de especificar de la manera más concreta posible su problema, poniendo como ejemplo que el usuario desea crear un ticket de problema 1.-Impresora, el sistema, así también permitirá elegir una subcategorías del problema 1 que en este caso corresponde a : 38

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