POLÍTICAS MEJORA CONTINUA

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1 Código: ES MC-PO01 Página: 1 de 8 CONTROL DE DOCUMENTOS Todas las solicitudes de crear, modificar o adquirir un documento deben ser diligenciadas por el dueño del respectivo proceso y enviadas al representante del SIGC para su análisis y aprobación. El representante del SIGC al recibir la(s) solicitudes debe analizar el impacto de las mismas en el sistema de gestión de calidad garantizando que no haya interferencias ni que afecte la funcionalidad del mismo ni la otra documentación. Las solicitudes para elaboración o modificación de un documento pueden sugerirse por cualquier miembro de la organización, quien informa al dueño del proceso a través del formato solicitud para elaborar o modificar documento (ES-MC-FO01). Los dueños del proceso deben canalizar todas estas solicitudes a través del representante del SIGC diligenciando el formato para solicitud o modificación de documentos. Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que se aprueba y entra en vigencia la nueva versión o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de tiempo durante el cual se formalizan los cambios a efectuar en un documento controlado, los ajustes que se deban realizar en el proceso de implementación, pueden ser manejados a través de memorandos internos aclaratorios dirigidos al personal responsable por la aplicación del documento en cuestión. El representante del SGIC debe garantizar que los documentos modificados sean revisados y aprobados por el responsable del proceso. La revisión de un documento nuevo o uno modificado es responsabilidad de la persona que desarrolla el proceso que se esta documentando. La aprobación de un nuevo documento o un documento modificado es responsabilidad del dueño del proceso. La difusión del mismo, se hará por el dueño del proceso con el apoyo del representante del SIG. La distribución de los documentos nuevos o modificados es responsabilidad del jefe de la oficina de archivo y correspondencia en coordinación con el dueño del proceso. El jefe de la oficina de archivo y correspondencia debe conservar registro en un listado maestro de distribución de documento cuando el documento se entrega en forma física. El jefe de la oficina de archivo y correspondencia debe mantener actualizada la carpeta de control maestra maestro de documentos, además de una carpeta con una copia de cada documento obsoleto. Los documentos de origen externo pueden conservar su estructura original, sin necesidad de adecuarlos a la estructura de codificación implementada en la organización.

2 Código: ES MC-PO01 Página: 2 de 8 Los documentos de origen externo nacionales o internacionales, deben estar relacionados en un Listado Maestro de Control de Documentos externos, que establece nombre del documento, medio en el que se encuentra, número de copias, ubicación y responsable del mismo. Este listado es administrado CONTROL DE REGISTROS La identificación de registros de calidad es responsabilidad del representante del SIGC con el apoyo de los dueños de los procesos, quienes realizan la revisión de los documentos que están bajo su responsabilidad, con el propósito de identificar formatos, actas de reuniones, e informes periódicos entre otros, que sean emitidos durante el desarrollo de las actividades y que deban permanecer como evidencia de su realización y como referencia para mejoramiento de su proceso. Los registros de la actividad de reconocimiento y revelación de las transacciones, los hechos y las operaciones financieras, económicas, sociales y ambientales, se manejan de acuerdo con lo establecido por la Contaduría General de la Nación y la Dirección de Impuestos Nacionales. Es responsabilidad de cada uno de los cargos que se indican como responsables en el listado maestro, la recolección, la organización, el archivo, el almacenamiento en condiciones adecuadas, de tal forma que garantice el buen estado de los registros controlados; la de conservar y mantener disponibles para auditores internos y externos, los registros que se indican en el listado mencionado. El tiempo de retención puede depender de los siguiente criterios: compromisos contractuales, Políticas de la Universidad, períodos de evaluación del SIGC y reglamentaciones asociadas la educación superior, normatividad de archivos y relacionados. Una vez se ha cumplido con el tiempo de retención establecido en el listado maestro, los registros que pasan a formar parte del archivo inactivo permanecen allí por un período mínimo de dos años o según lo establecido por la ley, para luego ser destruidos. Los mecanismos previstos para destrucción de registros son el picado y/o rasgado o reciclaje para documentos en medio impreso y la eliminación para registros mantenidos en medios magnéticos. Los registros deben ser legibles y coherentes con el tiempo, lugar y actividad, independientemente del medio de la presentación (impreso o no impreso). Ningún registro en medio impreso (manuscrito) se debe generar a lápiz.

3 Código: ES MC-PO01 Página: 3 de 8 La universidad se reserva los criterios para establecer cuando un registro es confidencial o no. Los métodos de archivo y disposición (archivo muerto, específicamente) deben garantizar el fácil acceso a los lugares específicos donde se encuentran los registros de Calidad. Las responsabilidades con respecto al archivo de los registros del sistema de calidad y la disposición de los mismos, se encuentran relacionadas en el Listado Maestro de Control de Registros del sistema de Calidad. Cuando un miembro de la universidad diferente a los autorizados desea tener acceso a un registro debe pedir autorización al responsable del proceso. Cuando el usuario o su representante por necesidad justificada desee tener acceso a los registros de su propiedad en el SIGC, este se debe tramitar a través del responsable del proceso. Bajo ninguna circunstancia se permite generar copias de registros de tipo confidencial salvo con autorización expresa del responsable del proceso. En términos generales, los registros confidenciales se deben consultar dentro de las instalaciones de la universidad del pacifico. Para evitar la pérdida de los registros también forma parte la recolección eficaz de los mismos y el cumplimiento de los parámetros para acceso contenidos en este procedimiento. Los registros en medio impreso se deben proteger de factores que impliquen humedad, polvo y elevadas temperaturas. Los registros en medio electrónico, electromagnético u otro medio diferente al impreso se deben proteger de elevadas temperaturas, polvo, humedad y virus electrónicos. Se hará Backups al servidor del sistema de información cada ocho (8) días.

4 Código: ES MC-PO01 Página: 4 de 8 ACCIONES PREVENTIVAS Fuentes para identificar necesidad de implementar acciones preventivas Acciones correctivas de otros procesos Evaluación de la satisfacción del cliente Observaciones de auditorias internas de calidad Tendencias en el análisis de indicadores Informes de entes de control Reuniones del Comité de Calidad. Revisión por parte de la Dirección Indicadores de desempeño de proveedores Acciones propuestas en reuniones, juntas y comités celebrados en entidad. Identificadas por personal de misma. Herramientas para establecer causa raíz de no conformidad o situación indeseable Reunión de Equipo Diagrama de afinidad Diagrama de pareto Lluvia de Ideas Los problemas o no conformidades potenciales identificados se deben registrar en el formato de solicitud de corrección, acción correctiva, preventiva o de mejora ES-MC-FO04, excepto cuando se generen de una auditoria de calidad en cuyo caso se registrara en el formato reporte de observaciones y no conformidades detectadas en auditorias EV-EV-FO06. Una vez diligenciada la solicitud ES-MC-FO04, la no conformidad detectada debe ser registrada en el formato seguimiento a las no conformidades y observaciones detectadas ES-MC-FO05. La alta dirección será informada por el Representante de la Dirección periódicamente (mínimo cada seis 6 - meses) sobre el proceso de implementación de acciones preventiva. Se considera que se debe implementar una acción preventiva, cuando a través del análisis de riesgos por proceso, se determine posibilidad de presentarse una no conformidad o situaciones

5 Código: ES MC-PO01 Página: 5 de 8 indeseables, las cuales pueden tener relevancia directa en la satisfacción del usuario o en el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad de la Universidad del Pacífico. ACCIONES CORRECTIVAS 4.1 Fuentes para identificar necesidad de implementar acciones correctivas No conformidades de auditorias. Revisión por la Dirección o el Comité Técnico de Calidad. Quejas y reclamos de los usuarios. Iniciativa de los funcionarios. Problemas y no conformidades presentados. Seguimiento y medición de indicadores de gestión de los procesos. Desempeño de proveedores. Evaluación de la satisfacción del usuario. 4.2 Herramientas para establecer causa raíz de no conformidad o situación indeseable Reuniones de equipos Diagrama de afinidad Diagrama causa- efecto Diagrama de pareto Lluvia de ideas Los problemas o no conformidades se identifican a través de la guía ES-MC-GU02 y se deben registrar en el formato de solicitud de corrección, acción correctiva, preventiva o de mejora ES- MC-FO04, excepto cuando se generen de una Auditoria de Calidad en cuyo caso se registrara en el formato Reporte de Observaciones y No Conformidades Detectadas en Auditoría EV-EV- FO06. Una vez diligenciada la solicitud ES-MC-FO04, la no conformidad detectada debe ser registrada en el formato Seguimiento a las No Conformidades y Observaciones Detectadas ES-MC-FO05.

6 Código: ES MC-PO01 Página: 6 de 8 La alta dirección será informada por el Representante de la Dirección periódicamente (mínimo cada seis 6 - meses) sobre el proceso de implementación de acciones correctivas. Se considera que se debe implementar una acción correctiva cuando la no conformidad o situación indeseable sea recurrente (más de tres veces) o tenga relevancia directa en la satisfacción del usuario o en el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad de la Universidad del Pacífico. TRATAMIENTO A NO CONFORMIDADES Responsabilidad general Cualquier persona relacionada con la prestación de los servicios de la Universidad del Pacífico puede detectar no conformidades en la prestación de los servicios, de acuerdo con los requisitos establecidos en cada caso. La aplicación de este procedimiento es responsabilidad de todas las personas que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad de la institución. Responsable de cada proceso Es responsable por verificar la aplicación adecuada de los correctivos para las no conformidades detectadas. Puede autorizar modificaciones para las actividades bajo su responsabilidad, con el consentimiento de los usuarios o la parte interesada cuando ello sea pertinente. Junto con el Representante de la Dirección, decide sobre las no conformidades que justifiquen la toma de acciones correctivas. En ese caso, se tendrán en cuenta las disposiciones del Procedimiento de Acciones Correctivas ES-MC-PR03. Representante de la Dirección Hace seguimiento, mínimo una vez al trimestre a los registros que resultan de la aplicación de este procedimiento. Junto con los dueños del proceso, decide sobre las no conformidades que justifiquen la toma de acciones correctivas ES-MC-FO06.

7 Código: ES MC-PO01 Página: 7 de 8 Elabora trimestralmente un reporte del estado, las estadísticas, y los beneficios del tratamiento de las no conformidades. Condiciones especiales: En el tratamiento de servicios no conformes se debe tener en cuenta: Una vez detectado el servicio no conforme se deben aplicar las disposiciones de este procedimiento, y se debe diligenciar el formato Tratamiento del Servicio No Conforme ES-MC-FO07 Los servicios no conformes detectados internamente y los servicios no conformes detectados por los clientes (quejas o reclamos) se identifican con un número consecutivo. Solamente se deben registrar los servicios no conformes surgidos de los controles normalmente establecidos para los procesos, o los que provengan del usuario; se debe evitar el registro de fallas o errores menores, que no inciden sobre la satisfacción del usuario o de los colaboradores de la entidad. Una vez tomada la corrección sobre un servicio no conforme, se debe verificar y registrar el cumplimiento de los requisitos. Esta debe ser registrada en el formato Tratamiento de Servicios No Conformes ES-MC-FO07. Solo el usuario o el funcionario de la institución, puede autorizar la derogación de un servicio no conforme; se deben registrar en el formato Tratamiento de Servicios No Conformes ES-MC-FO07, las derogaciones otorgadas. Las no conformidades se pueden detectar por las siguientes fuentes: Revisión de procesos e indicadores Quejas y reclamos de los clientes Encuestas de satisfacción Resultados de auditorias

8 Código: ES MC-PO01 Página: 8 de 8 CONTROL DE CAMBIOS Fecha Versión Descripción 7. ANEXOS: Versión:01 Elaborado por: Revisado Por: Aprobado por: Firma Nombre Floresmiro murillo h Equipo operativo Maria Carmela quiñones g. Cargo Representante de la dirección Equipo operativo rectora Fecha de aprobación

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