ITIL Modulo Ciclo de Vida Mejora Continua del Servicio

Transcripción

1 La biblioteca ITIL es el conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI, basada en procesos ubicados en un ciclo de vida del servicio -Estrategia-Diseño- Transición-Operación-Mejora Continua-. Esta última fase es el control final para hacer los ajustes necesarios en asegurar la calidad, tanto en la tecnología, en los servicios entregados, así como en la gestión -procesos- de los mismos. Esta formación especializa al estudiante en la etapa de Mejora Continua del Servicio de TI, la cual tiene como meta mejorar los servicios y su gestión en todas las fases del ciclo de vida, teniendo en cuenta los objetivos de todos los grupos de interés. Es una etapa clave que completa la visión global de una organización TI. Se enfrenta al desafío del mantenimiento del valor de los servicios y hace superar los riesgos y temores en el cambio organizacional. Objetivos: El objetivo de esta formación y el examen asociado es el de entregar, validar y adquirir los conocimientos necesarios en las prácticas de Gestión del Servicio homologadas por la industria, y según se han documentado en el libro ITIL de Mejora Continua del Servicio de TI Duración: 32 horas El curso incluye examen: Si

2 El contenido del curso sirve para la preparación del examen: Certificación: Módulo Ciclo de Vida Mejora Continua del Servicio Certificación: Módulo Ciclo de Vida Mejora Continua del Servicio Idioma del Examen: Ingles Tipo de Examen: Multiple Choice 8 Escenario Based Tiempo de Examen: 90 minutos PDU: Este curso otorga 22 PDUs para el mantenimiento de la credencial PMP del PMI Perfil de los alumnos: Está dirigido a Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Managers), Process Owners, Process Managers, Arquitectos y Analistas. También está orientado a los dirigentes del negocio-cliente. Requisitos previos: Los estudiantes que deseen rendir el examen deberán estar en posesión del Certificado de Fundamentos de la Gestión del Servicio en ITIL V3. Esta documentación debe aportarse al momento del registro. Profesorado: Contamos con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad formativa con el desarrollo de su actividad profesional como expertos en el campo de las TIC. Profesionales acreditados por APMG (acreditador oficial de ITIL), capaces de transferir cualquier concepto de forma amena y efectiva. Documentación: Manual oficial ITIL Mejora Continua del Servicio acreditado por PeopleCert y APMG para el seguimiento del curso Idioma de la documentación: Español

3 Certificado: Todos los alumnos que finalicen con éxito el curso recibirán un certificado de asistencia. Temario: Módulo 01: Introducción Introducción a ITIL Objetivos de la Gestión de Servicios Por qué ITIL es exitoso Esquema de Certificación La Gestión del Servicio Creación de valor para el negocio Características de los procesos y las funciones Ciclo de Vida de los Servicios Módulo 02: Introducción a la Mejora Continua del Servicio Definición Terminología Objetivos y propósitos Actividades y alcance Relaciones con otras fases Enfoque de mejora continua Análisis de gaps Entradas y salidas de la fase Módulo 03: Principios de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de mejora continua, preguntas del negocio Cambio organizacional, gestión de stakeholders y comunicaciones CSI Register, Ciclo de Deming, medición de los servicios CSI y su relación con Gestión de niveles de servicios y Gestión del conocimiento Gobierno, objetivos, cuerpos de gobierno Marcos, modelos, estándares (COBIT, ISO 20000, CMMI, Prince2, Lean) Métodos de gestión de calidad Entradas y salidas de la fase Módulo 4: Proceso de mejora continua Los 7 Pasos del proceso de Mejora Continua, propósito, objetivos, alcance Valor para el negocio, políticas Tipos de métricas y su definición Informes, evaluación y reporting Disparadores, entradas y salidas Relaciones con otros procesos Módulo 5: Métodos, técnicas y relaciones

4 Evaluaciones, Business Case, ROI Análisis y utilización de métricas, BSC Análisis DAFO, Deming, benchmarking Relaciones con Disponibilidad, Continuidad, Capacidad y la gestión de riesgos Contribución de la gestión de Problemas y la gestión del Conocimiento Módulo 6: Organizando CSI Organizando el proceso, Roles y responsabilidades Relaciones entre CSI manager y otros roles y Modelo RACI Módulo 7: Tecnología y herramientas Herramientas, sistemas, gestión de eventos, automatización de incidencias y problemas. Análisis de estadísticas Gestión de proyectos y porfolio Gestión financiera en las mejoras Business intelligence/reporting Tecnología integrada de gestión Módulo 8: Implementando y mejorando CSI Implementación, elementos críticos e inicio del proceso Gobierno y efectos del cambio organizacional Estrategia y plan de comunicación Módulo 9: Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos Desafíos, factores críticos de éxito Riesgos asociados en la implementación de CSI Módulo 10: Revisión y Exámenes de práctica Se realizarán trabajos prácticos asociados a los temas para reforzar el conocimiento. Al final del curso se realiza una revisión general para reforzar y confirmar los conocimientos. Los asistentes realizarán dos exámenes de práctica, analizados junto al instructor para comprender la filosofía de su desarrollo. Módulo 11: Examen

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