QUEJAS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 QUEJAS Y SUGERENCIAS La mejora de la calidad de los servicios públicos requiere de una comunicación constante con los usuarios, con el fin de mantener actualizado el conocimiento sobre sus necesidades y expectativas. Es imprescindible la participación de los ciudadanos para detectar donde se produce un deficiente funcionamiento de los servicios que prestamos. El sistema de Quejas y Sugerencias regulado en el capítulo VI del Decreto 139/2, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano, es el cauce establecido para que los ciudadanos puedan plantear las que estimen conveniente sobre el funcionamiento de las unidades administrativas. Las quejas y sugerencias pueden presentarse en los libros de quejas y sugerencias que existen en las oficinas de registro de documentos de la Administración autonómica y a través del Buzón de Quejas y Sugerencias habilitado con este fin en el Portal Ciudadano. A continuación se realiza un análisis de las quejas y sugerencias tramitadas durante el año 215. En primer lugar hay que señalar que se han tramitado 791 expedientes, de los cuales 478 son quejas y 38 sugerencias relativas al funcionamiento de las unidades administrativas, y 275 versan sobre temas ajenos al funcionamiento de las unidades administrativas (son las relativas a cuestiones no reguladas por el Decreto 139/2, por referirse a temas sanitarios, solicitudes de información, asuntos de otras administraciones, etc.). Se analizarán en primer lugar las 516 quejas o sugerencias relativas al funcionamiento de las unidades administrativas. De éstas, 478 son quejas y 38 son sugerencias. Analizaremos a continuación las quejas y sugerencias por Consejerías. CONSEJERÍAS DESTINATARIAS DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS Se observa que la Consejería de Medio Ambiente y Rural, Políticas Agrarias y Territorio es la destinataria del mayor número de quejas con 141, lo que representa un 29,5% del total, seguida de Empleo, Educación y Empleo con 17 quejas y un 22,38% del total. Por el contrario, la Consejería de Economía e Infraestructuras solamente ha recibido 9 quejas. Respecto de las sugerencias, la mayoría van dirigidas a la Consejería de Hacienda y Administración Pública, con 15 sugerencias que suponen un 39,47% del total. 1/13

2 QUEJAS POR CONSEJERÍA Y PORCENTAJE QUE REPRESENTA CONSEJERÍAS QUEJAS % TOTAL SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES 13 21,55 MEDIO AMBIENTE Y RURAL, POLÍTICAS AGRARIAS Y TERRITORIO ,5 ECONOMÍA E INFRAESTRUCTURAS 9 1,88 EDUCACIÓN Y EMPLEO 17 22,38 HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 77 16,11 PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA 41 8,58 TOTAL 478 1, DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES MEDIO AMBIENTE Y RURAL, POLÍTICAS AGRARIAS Y TERRITORIO ECONOMÍA E INFRAESTRUCTURAS EDUCACIÓN Y EMPLEO 9 HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA SUGERENCIAS POR CONSEJERÍAS Y PORCENTAJE QUE REPRESENTA CONSEJERÍAS SUGERENCIAS % TOTAL SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES 3 7,89 M. AMBIENTE Y RURAL, POLÍTICAS AGRARIAS Y TERRITORIO 6 15,79 ECONOMÍA E INFRAESTRUCTURAS 1 2,63 EDUCACIÓN Y EMPLEO 5 13,16 HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 15 39,47 PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA 8 21,5 TOTAL 38 1, DISTRIBUCIÓN DE LAS SUGERENCIAS SANIDAD Y POLITÍCAS SOCIALES MEDIO AMBIENTE Y RURAL, POLÍTICAS AGRARIAS Y TERRITORIO ECONOMÍA E INFRAESTRUCTURAS EDUCACIÓN Y EMPLEO HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PRESIDENCIA DE LA JUNTA DE EXTREMADURA 2/13

3 La mayoría de las quejas dirigidas a la Consejería de Medio Ambiente y Rural, Políticas Agrarias y Territorio se refieren fundamentalmente a las estaciones de Inspección Técnica de Vehículos, fallos puntuales en los programas Agralia y Cañada, mala calidad de los crotales suministrados para identificación del ganado, problemas en oficinas veterinarias cuando se realizan guías ganaderas y la no grabación de las vacunaciones por lengua azul. Por otro lado, la mayoría de las quejas dirigidas a la Consejería de Educación y Empleo están relacionadas con los Centros de Empleo del SEXPE, con el retraso en pago de becas por la Secretaría General de Educación, y las relativas a defectos varios en la Ciudad Deportiva de Cáceres. DISTRIBUCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MESES Quejas/meses ener. febr. marzo abril mayo junio julio agos. sept. oct. nov. dic. Total Quejas Sugerencias Total NUMERO DE QUEJAS POR MESES Quejas NUMERO DE SUGERENCIAS POR MESES Sugerencias En el gráfico que muestra la evolución mensual de las quejas durante el año 215, se observa como el número de quejas oscila entre 32 y 56, siendo el mes de julio en el que más quejas se han recibido. Por el contrario en las sugerencias destacan los meses de noviembre y diciembre con 9 y 7 respectivamente. 3/13

4 CAUCES DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS Los cauces a través de los que se pueden presentar quejas o sugerencias son: El libro de quejas y sugerencias existente en todas las Oficinas de Registro de la Administración autonómica y Unidades Administrativas con afluencia de ciudadanos, el Buzón de Quejas y Sugerencias ubicado en el Portal Ciudadano y por escrito sin sujeción al modelo establecido. QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CAUCE DE PRESENTACIÓN Cauce Quejas % TOTAL Sugerencias % Total Libro 36 75, ,84 Buzón , ,53 Escrito 7 1,46 1 2,63 Total 478 1, 38 1, QUEJAS POR CAUCE DE PRESENTACION SUGERENCIAS POR CAUCE DE PRESENTACION Libro Buzón 1 14 Libro Buzón 36 Escrito 23 Escrito Como se observa en el cuadro y gráficos anteriores, la mayoría de las quejas se han presentado en los libros de quejas y sugerencias, concretamente 36, mientras que las sugerencias se han recibido en su mayoría a través del buzón de Quejas y Sugerencias del Portal Ciudadano, siendo en este caso 23. Mediante escrito no sujeto al modelo existente se han presentado 7 quejas y 1 sugerencia. La menor cantidad de quejas presentadas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias se debe fundamentalmente al mal funcionamiento del mismo durante el año 215. Durante bastantes días no ha estado operativo por problemas técnicos, lo que hace que no haya podido ser utilizado en esos días y también genera una pérdida de confianza en el mismo por parte de los usuarios que en otras ocasiones no recurren a este sistema. 4/13

5 LUGARES DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS Respecto a los lugares de presentación de las quejas y sugerencias, en el cuadro y gráficos siguientes se puede apreciar como 282 quejas y 14 sugerencias se han presentado a través de las Oficinas de Registro de las distintas Consejerías, 112 y 23 a través de Internet, 37 y en los CAD y 39 y en las ORP. Solamente se han presentado 8 quejas y una sugerencia en lugares diferentes de los anteriores y no clasificados. De esto se desprende que mientras las quejas se presentan fundamentalmente a través de los registros de documentos, el medio mas utilizado para presentar las sugerencias es el Buzón de Quejas y Sugerencias de internet. QUEJAS Y SUGERENCIAS POR LUGAR DE PRESENTACIÓN Lugar de presentación QUEJAS % S/TOTAL SUGERENCIAS %S/TOTAL Registros de documentos , 14 36,84 ORP 39 8,16, CAD 37 7,74, Internet , ,53 Otros 8 1,67 1 2,63 Total 478 1, 38 1, QUEJAS POR LUGAR DE PRESENTACIÓN Registros de documentos ORP CAD Internet Otros SUGERENCIAS POR LUGAR DE PRESENTACIÓN Registros de documentos ORP CAD Internet Otros 5/13

6 NATURALEZA DE LAS QUEJAS En este apartado intentamos clasificar las quejas que plantean los ciudadanos de acuerdo con el objeto de las mismas. Incluimos también las sugerencias como un apartado más dentro de la clasificación. Naturaleza de las quejas Nº de Quejas % S/TOTAL Disconformidad con la resolución 32 6,2 Tardanza en la resolución 6 11,63 Funcionamiento deficiente del Servicio ,77 Sugerencias 38 7,36 Otras 21 4,7 Dificultad en la tramitación 18 3,49 Deficiente atención del personal 58 11,24 Falta de medios 24 4,65 Medios inadecuados 1,19 Escasez de Personal 8 1,55 Ausencia del Personal 24 4,65 Agradecimientos 1,19 Total 516 1, NATURALEZA DE QUEJAS Disconformidad con la resolución Tardanza en la resolución Funcionamiento deficiente del Servicio Sugerencias Otras Dificultad en la tramitación 18 Deficiente atención del personal 21 Falta de medios Medios inadecuados Escasez de Personal Ausencia del Personal Agradecimientos El mayor número de quejas ha tenido como objeto poner de manifiesto el funcionamiento deficiente del servicio, con 231 quejas, seguido de una disconformidad con la resolución con 6 y en tercer lugar la mala atención de personal con 58. La importante diferencia de quejas presentadas sobre el Funcionamiento deficiente del Servicio respecto de los demás tipos se debe a la amplitud del concepto frente a la concreción de los demás. 6/13

7 SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS De las 478 quejas, 13 se han resuelto de forma Positiva, es decir, se ha detectado una situación irregular en el funcionamiento del servicio y por lo tanto se ha considerado procedente lo manifestado por los interesados en sus quejas, mientras los expedientes con resolución Negativa han sido 254. Los otros dos sentidos de la resolución que aparecen en el cuadro son: Sin resolución 49, que son aquellas de las que no se ha recibido informe del Servicio afectado y Otras (45), donde se incluyen aquellas en las que del informe emitido a respecto no se puede deducir una resolución positiva o negativa, se han contestado directamente por el servicio afectado o ha sido devuelta la notificación por ser el interesado o domicilio desconocido, entre otros motivos Sentido de la resolución Nº de Quejas % S/TOTAL Positiva 13 27,2 Negativa ,14 Sin resolución 49 1,25 Otra 45 9,41 Total 478 1, SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN Positiva Negativa 254 Sin resolución Otra EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS ( ) Para Analizar la evolución del número de quejas en el tiempo partimos del año 2 que fue en el que se aprobó el Decreto 139/2, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano y se crea el libro de Quejas y Sugerencias. Los años anteriores a la publicación del mencionado Decreto la interposición de quejas era casi testimonial ya que ningún año superó las 36 quejas y ello es debido a que no existía una regulación específica en la materia tampoco había un cauce 7/13

8 establecido, de forma que se planteaban las quejas por escrito sin sujeción a modelo alguno hasta que se implantó el libro de Quejas y Sugerencias en el citado año 2. En la serie recogida se observa que el año que mas quejas se presentaron fue el 26 y ello fue debido al mal funcionamiento del recientemente implantado teléfono de cita previa de la ITV. Se observa una disminución constante en el número de quejas y sugerencias presentadas a partir del año 212. AÑO Quejas y sugerencias EVOLUCIÓN TEMPORAL DE LAS QUEJAS COMPARACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS AÑOS En primer lugar hay que señalar que no es posible la comparación de las quejas presentadas en cada una de las Consejerías debido a la modificación en la denominación, número y competencias de las Conserjerías de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y la nueva estructura orgánica básica de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, así como la modificación de la estructura orgánica de cada una de las Consejerías de la Junta de Extremadura realizada durante el año 215. POR CAUCES DE PRESENTACIÓN Las quejas presentadas mediante el Libro de Quejas y Sugerencias existente en las distintas oficinas de registro de documentos y otras unidades de atención a los ciudadanos han aumentado en 215 respecto del año anterior en 1, mientras que las presentadas a través del buzón de quejas han disminuido en 27. En cuanto a la utilización de un escrito no sujeto a modelo se ha utilizado 8 veces en el 215 frente a solo 1 vez en el /13

9 En el cómputo global se han presentado 1 quejas y sugerencias menos que en el año anterior, lo que representa una disminución del 1,9 por ciento. Cauce Año 214 Año 215 Diferencia % Diferencia Libro ,75 Buzón ,77 Escrito , Total ,9 QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CAUCE 214/ Libro Buzón Escrito Total Año 214 Año 215 POR LUGAR DE PRESENTACIÓN La inmensa mayoría de las quejas y sugerencias se presentaron en los registros y a través de Internet, destacando la disminución en las presentadas en los registros de documentos y las presentadas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias y produciéndose un aumento significativo en las presentadas a través de ORP, CAD y otros medios (correo electrónico). Lugar de presentación Diferencia % Diferencia Registros de documentos ,21 ORP ,5 CAD ,19 Internet ,15 Otros , Total ,9 9/13

10 Registros de documentos ORP CAD Internet Otros POR SU NATURALEZA Los datos sobre el objeto de las quejas reflejan una importante disminución de las referidas a la Disconformidad con la resolución que ha recibido 39 quejas menos en 215 que en 214. También han disminuido sensiblemente las sugerencias pues se han presentado 23 sugerencias menos que en el año anterior. Por otro lado se ha producido un aumento de las quejas considerable por Tardanza en la resolución y Funcionamiento deficiente del servicio, produciéndose respectivamente un aumento de 27 y 16 quejas con respecto al año anterior. Naturaleza de las quejas Año 214 Año 215 Diferencia % Incremento Disconformidad con la resolución ,93 Tardanza en la resolución ,82 Funcionamiento deficiente del Servicio ,44 Sugerencias ,7 Otras , Dificultad en la tramitación ,29 Deficiente atención del personal ,73 Falta de medios ,18 Medios inadecuados ,71 Escasez de Personal ,11 Ausencia del Personal ,18 Agradecimientos 1 1 1, Total ,9 1/13

11 Año 214 Año 215 POR TIPO DE RESOLUCIÓN Se observa un aumento considerable en el número de quejas resueltas positivamente, es decir aquellas donde se ha detectado un posible deficiente funcionamiento de la administración y se ha dado la razón al ciudadano (4 quejas positivas más). Asimismo, el número de quejas resultas de forma negativa ha disminuido en 32 con respecto al año anterior, así como las que no tienen resolución debido a que desde el servicio afectado no nos han hecho llegar el informe correspondiente o ha llegado con bastante retraso y se ha decidido archivar. Por otro lado se produce un aumento de las quejas cuya resolución es otra, debido a que no se han podido clasificar ni como positivas ni como negativas, por haberse resuelto de una manera neutral. SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN Año 214 Año 215 Diferencia % Incremento Positiva ,78 Negativa ,42 Sin resolución ,73 Otra ,9 Total ,62 QUEJAS POR TIPO DE RESOLUCIÓN Positiva Negativa Sin resolución Otra Año 214 Año /13

12 QUEJAS Y SUGERENCIAS NO REGULADAS POR EL DECRETO 139/2 Durante el año 215 se recibieron un total de 275 quejas y sugerencias que por la propia naturaleza de las mismas no se tramitaron conforme a lo dispuesto en el artículo 31 y siguientes del Decreto 139/2, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano. Del total de las 275, 263 quejas se han recibido a través del Buzón de Quejas y Sugerencias del Portal Ciudadano, lo que supone más del 95% del total de las tramitadas. De las 275 quejas no reguladas, sólo 12 han sido remitidas a través del Libro de Quejas y Sugerencias. En todos los casos, a pesar de no regularse por el Decreto antes citado, se procede a la recepción de la misma con su inclusión en una base de datos a efectos estadísticos o informativos, valoración del contenido de la queja, contestación al ciudadano que suscribe la misma y, remisión si procede, de la queja a la unidad competente para su conocimiento y efectos oportunos. De las 275 quejas, 2 son quejas que por la propia naturaleza de las mismas no se tramitaron conforme a lo dispuesto en el artículo 31 y siguientes del Decreto 139/2, de 13 de junio, por el que se regula la información administrativa y atención al ciudadano. En 55 de estos casos, se trata de peticiones de información sobre el funcionamiento de los servicios que se presentan por error a través del Buzón de Quejas y Sugerencias del Portal Ciudadano en lugar del Buzón de Información destinado a tal efecto. En estos casos, se traslada la misma a la Sección de Información Administrativa para que valore la posible respuesta al ciudadano. Las 2 restantes han sido remitidas al Defensor del Usuario del Sistema Sanitario por tratase de su competencia. QUEJAS Y SUGERENCIAS NO REGULADAS 215 FUERA DEL DECRETO 2 REMITIDAS A INFORMACIÓN 55 REMITIDAS A L DEFENSOR USUARIOS SISTEMA SANITARIO 2 TOTAL /13

13 De las 2 quejas recibidas no reguladas por el Decreto 139/2 una vez separadas de las remitidas al Defensor del Usuario del Sistema Sanitario y las Remitidas al Buzón de Información Administrativa, son diversos los motivos por los que las mismas no han podido encuadrarse dentro del Decreto 139/2, entre todos ellos, pueden destacar por su número los siguientes: Quejas referidas al funcionamiento y servicios de otras Administraciones Públicas: 3 quejas, de las cuales, la mayoría están relacionadas con competencias de ayuntamientos de la Comunidad Autónoma y alguna sobre competencias de la Administración del Estado (seguridad social, prestaciones por desempleo, etc.) Quejas relativas a la relación de servicio entre la Junta de Extremadura y su personal: 3 quejas. Quejas sobre el funcionamiento de servicios ajenos a la Administración sujetos a derecho privado: 23 quejas. Comunicaciones y denuncias: 87 escritos. Además de los escritos de denuncia de los ciudadanos, destacan aquellas comunicaciones, críticas y quejas sobre asuntos de naturaleza política. Quejas sobre procedimientos administrativos que están tramitándose o susceptibles de recurso: 5 quejas (renta básica, procedimientos selectivos, otras ayudas y subvenciones) Otras: 7 13/13