Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 1 de 5 PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE APELACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 1 de 5 PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE APELACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS Revisiones y aprobaciones Creado por: Revisado por: Aprobado por: Oscar Picado Gestor de Calidad Orlando De la Torre Sub-Gerente Mario De la Torre Gerente General Fecha Firma Rev. Historial de las revisiones de este documento Fecha de Edición Descripción 3 18/08/2016 Se modifica el membrete, cambios según AC 245, 2 16/02/2015 Se modifica el documento según AC 217, cambios subrayados. 1 29/09/2014 Se modifica el documento según AC 198, Se elimina Nota 1 en definición del cliente, cambios subrayados H 13/12/2013 Se adecua el procedimiento para cumplir con INTE/ISO/IEC 17020:2012, otras modificaciones, G 22/02/2013 Se modifica el membrete, se actualiza el documento, F 22/03/2010 Modificación del Logo, se incluye INTE-ISO/IEC 17020:2000, Aclaración: Este Documento se considera controlado" si se encuentra dentro de la base de datos electrónica de los documentos del SGC o si posee el sello de Copia Controlada. Si este documento es no controlado, no será actualizado cuando se efectúen cambios de revisión.

2 Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 2 de 5 1. OBJETIVO Y ALCANCE Este documento tiene como objetivo describir la metodología para canalizar, investigar y resolver quejas y apelaciones de los Clientes y de otras partes interesadas de Castro & De la Torre. 2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Sección 4.8 Quejas, INTE-ISO/IEC 17025:2005. Sección 7.5 Quejas y Apelaciones, INTE-ISO/IEC 17020:2012. Procedimiento de Acciones Correctivas, PR DEFINICIONES Cliente: Organización o persona que recibe un producto. En el caso de Castro & De la Torre el producto es realmente un servicio, el resultado y la interpretación de ensayos o inspecciones realizadas. Parte interesada: Las partes interesadas de una organización son principalmente sus accionistas, empleados, clientes, suplidores y la comunidad donde se localiza o donde realiza su actividad económica. Para efectos de este procedimiento donde se indica otras partes interesadas se entiende que pueden ser los dueños de C&T, los miembros de la junta directiva, los suplidores, los representantes de organizaciones gubernamentales y los vecinos; excluyendo clientes y empleados ya que estos se tratan de manera particular. 4. RESPONSABILIDADES Castro & De la Torre, en todos sus niveles, es responsable de todas las decisiones tomadas para el tratamiento de quejas y apelaciones. El Gestor de Calidad es responsable de tramitar la investigación, evaluación, documentación y registro de todo lo relacionado con quejas de los clientes y de los empleados, así como las generadas por terceras personas. Todo el personal de la organización es responsable de comunicar al Gestor de Calidad cada vez que reciba una queja por parte de algún cliente, cuando tengan una queja personal o cuando reciban quejas de terceras personas. El gestor de Calidad, el Sub-Gerente, el Gerente Técnico de Inspección y la asesoría legal de la empresa serán los responsables por tramitar las apelaciones recibidas en la organización.

3 Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 3 de 5 5. METODOLOGÍA 5.1 Manejo de quejas. Cada vez que un Cliente u otra parte interesada expresa un reclamo o queja ya sea vía fax, teléfono, correo electrónico o en forma personal, la persona que reciba la queja debe llenar la primera parte del formulario de Registro de Queja o Apelación (Anexo No. 1), registrando la siguiente información: Nombre del cliente Información del cliente (teléfono, fax o correo electrónico) Nombre, ubicación y tipo de proyecto Descripción de la queja o reclamo (si se dispone adjuntar información suministrada por el cliente) Nombre del empleado que recibe la queja O bien, deberá comunicárselo al Gestor de Calidad vía correo electrónico, fax o de manera verbal, para que este llene el formulario correspondiente. Luego de esto, el Gestor de Calidad tramita la realización de las investigaciones del caso. El Gestor de Calidad le asigna un número consecutivo a la queja según corresponda. El Gestor de Calidad debe entonces confirmar que la queja está relacionada con los servicios prestados por la empresa y de los cuales es responsable, si se diera la confirmación, la queja se valida y entonces se procederá a hacer la investigación de la queja. Una vez hecha la investigación, se documentan los hallazgos y conclusiones en el formulario de Queja de Cliente correspondiente. El Gestor de Calidad puede acudir a diferentes personas de la organización para realizar la investigación y evaluar el problema, sin embargo, cuando la queja sea para el departamento de Inspección, las decisiones referentes al tratamiento del problema no podrán ser tomadas por personas que hayan participado en el servicio de inspección que dio origen a la queja. Según el resultado de la investigación se procede de la siguiente manera: Si la queja o reclamo procede, dependiendo de la severidad del caso, esta puede ser tramitada por medio de trabajos de ensayo no conforme, oportunidades de mejora, correcciones simples, acciones preventivas o acciones correctivas. Si se registra que requiere una acción correctiva, se siguen los lineamientos dados en el Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-09. Si se registra que requiere una corrección, se procede a realizarla y la descripción de esta corrección se registra en el formulario como observación. Si se requiriera una oportunidad de mejora o acción preventiva, se siguen los lineamientos del Procedimiento de Acciones Preventivas y Oportunidades de Mejora, PR-10, y si corresponde a un trabajo de ensayo o inspección no conforme,

4 Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 4 de 5 se seguirán los lineamientos del procedimiento PR-05. En todos los casos, las acciones realizadas para la atención de quejas no deberán ser discriminatorias. Si la queja o reclamo no procede, se registra que no se requiere una Acción Correctiva ni corrección en el formulario de Queja de Cliente. El Gestor de Calidad, cuando sea posible, debe de acusar recibo de la queja, debe también facilitar a quien presenta la queja los informes del progreso y los resultados obtenidos, luego archiva el registro de la queja en el ampo correspondiente y la mantiene como un registro de calidad. 5.2 Manejo de Apelaciones Las apelaciones en Castro y de la Torre son recibidas por el Sub-Gerente ya que éste se desempeña como representante legal de la empresa. Una vez recibida una apelación, el Sub Gerente llama a reunión al Gerente Técnico de Inspección, al Gestor de Calidad y al asesor jurídico de la empresa, para juntos analizar y definir las directrices a seguir para responder dicha apelación. Es importante mencionar que las decisiones referentes al tratamiento del problema no podrán ser tomadas por personas que hayan participado en el servicio de inspección que dio origen a la apelación Las apelaciones de Inspecciones para el Estado Costarricense están regidas por la Ley de Contratación Administrativa, su reglamento, y por los carteles de licitación en sí. El procedimiento a seguir para el trámite de una apelación en particular está dado por estas normativas, ya sea de manera individual o conjunta. Una vez realizada la investigación de la apelación de acuerdo a los requisitos contractuales que apliquen, se determina si ésta requiere la toma de acciones por parte del OI, sean éstas correctivas o preventivas y se les da la tramitología normal especificada en los procedimientos internos PR-09 o PR-10, según corresponda. El asesor legal de la organización junto con el Sub-Gerente realizan la tramitología jurídica de la apelación mientras que el Gestor de Calidad y el Gerente Técnico de Inspección realizan la tramitología operativa de la misma, si fuera necesaria. El Gestor de Calidad, debe de acusar recibo de la apelación, debe también facilitar a quien presenta la apelación los informes del progreso y los resultados obtenidos, luego archiva el Registro de Queja o Apelación (Anexo No.1) y lo mantiene como un registro de calidad

5 Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 5 de 5 Anexo No. 1