Nuevas perspectivas de sus operaciones ayudan a Corpus Christi a construir una ciudad más inteligente

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1 Nuevas perspectivas de sus operaciones ayudan a Corpus Christi a construir una ciudad más inteligente Resumen El reto El Ayuntamiento de Corpus Christi buscaba implementar un marco normalizado en toda la organización para definir, evaluar y mejorar sus servicios alcanzando mayores niveles de eficiencia competitiva. La solución IBM y EMA, business partner de IBM ayudaron al Ayuntamiento a implementar un sistema de gestión de trabajo y activos que integra información dispersa y permite al personal realizar análisis geográficos de los problemas y planificar mejor el trabajo. Un Ayuntamiento más inteligente gracias a IBM Las nuevas perspectivas de las operaciones y procesos ha permitido al personal identificar patrones en los fallos de los activos, desarrollar medidas preventivas y ajustar los tiempos de trabajo para evitar interrupciones en el servicio. El resultado Esta plataforma ha sido vital para hacer previsiones de los recursos necesarios y para identificar y resolver problemas de forma proactiva antes de que afecten a los servicios. Stephen Klepper, superintendente administrativo, Ayuntamiento de Corpus Christi, Texas, EE.UU. Al igual que la mayoría de los gobiernos municipales, la localidad americana de Corpus Christi que con sus habitantes es la ciudad más grande de la costa de Texas se esfuerza por mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos sin incurrir en gastos elevados. Sin embargo, los procesos de gestión de las infraestructuras y recursos públicos consistían en tareas prioritariamente manuales e inconexas, lo cual dificultaba que el personal pudiera planificar el trabajo y prevenir problemas de forma efectiva. Después de revisar su gestión del agua (agua potable, aguas residuales, agua de lluvia, etcétera), el Ayuntamiento decidió realizar algunas mejoras en sus sistemas con la idea de implementar los cambios en toda la ciudad. Anteriormente, las llamadas de los ciudadanos se canalizaban al departamento correspondiente y se anotaban en tarjetas antes de introducir los datos en una hoja de cálculo. Cada departamento utilizaba sus propios sistemas y procesos. El trabajo no estaba normalizado. Debido al carácter manual del proceso, el personal no disponía de herramientas para determinar cuánto tiempo se tardó en responder la llamada y resolver el problema. Además, el personal no contaba con un método para ver el historial de trabajo de cada departamento, por lo que resultaba difícil identificar los problemas recurrentes. Aunque el Ayuntamiento ya había establecido un sistema de información geográfica (SIG), las órdenes de trabajo no tenían comunicación con él. Como resultado, los departamentos no podían analizar la distribución geográfica de las órdenes de trabajo para determinar si una solicitud de un ciudadano representaba un problema específico de un barrio o era una cuestión que afectaba a toda la comunidad y requería atención más intensiva. Teníamos algunas normas de atención al cliente y determinados objetivos, pero al no disponer de un sistema centralizado no podíamos evaluar los resultados ni planificar adecuadamente el trabajo, explica Stephen Klepper, superintendente administrativo del Ayuntamiento de Corpus Christi, Texas.

2 Ventajas operativas Mayor calidad del servicio al ciudadano, mayor rapidez de respuesta y mayor porcentaje de ciudadanos sin interrupciones en suministros y servicios. Menos costes operativos, previsión precisa del volumen de trabajo y mayor porcentaje de actividades planificadas. Inclusión en el Balanced Scorecard Hall of Fame (Salón de honor de tablas de puntuación) de Kaplan and Norton, convirtiendo Corpus Christi en la segunda ciudad de EE.UU. con este privilegio. Elegida por Public Technology Inc. como ganadora en la categoría de Sistemas de Tecnología SIG. El impulso de cambios organizativos con una infraestructura dinámica En respuesta a estos problemas, el Ayuntamiento estudió la creación de una infraestructura dinámica que proporcionara los niveles de visibilidad, control y automatización necesarios para que el personal pudiera: Determinar y gestionar sus éxitos de acuerdo con procesos normalizados para toda la ciudad. Realizar un análisis geográfico del trabajo para mejorar el uso de recursos, evitar interrupciones de servicio y limitar los tiempos de respuesta. Definir claramente y medir los niveles reales de servicio ofrecidos. Controlar con precisión los gastos. Vincular las medidas de rendimiento a la estrategia del Ayuntamiento. Con la colaboración de EMA, business partner de IBM, el Ayuntamiento de Corpus Christi implementó el software Maximo Asset Management de IBM. Según el Ayuntamiento, IBM Maximo Asset Management era la herramienta que ayudaría a la organización a ganar en flexibilidad, capacidad de respuesta y eficiencia. Durante la implementación, los responsables del Ayuntamiento hicieron más hincapié en los motivos por los que era tan necesario el cambio que en los detalles específicos de la tecnología subyacente. Para nosotros este era más un proyecto de gestión que un proyecto tecnológico, afirma Klepper. Con el software IBM Maximo establecimos un marco para definir, evaluar y prestar un buen servicio. Esto implica responder a tiempo las llamadas de los ciudadanos, ofrecer un servicio sin interrupciones y garantizar que se resuelven los problemas. Inicialmente, nuestro foco de atención estaba dirigido a la mejora del servicio de atención al cliente más que a los aspectos más tradicionales de gestión y mantenimiento de activos. Ciudades más inteligentes Más flexibles, con mayor capacidad de respuesta y más eficientes Instrumentadas Interconectadas La información relativa al servicio, incluyendo órdenes de trabajo, historiales, informes financieros, formación de personal y más, se almacena y se gestiona en una única plataforma. El sistema combina información de activos y de procesos de trabajo con datos geográficos. De esta forma, el Ayuntamiento puede realizar un análisis geográfico de las solicitudes de trabajo para detectar tendencias y zonas problemáticas. Inteligentes Información operacional en tiempo real que permite al personal identificar problemas recurrentes, tomar medidas preventivas de forma proactiva, evaluar los resultados y ajustar la frecuencia de reparaciones en función de las necesidades.

3 Componentes del sistema Software IBM Maximo Asset Management ESRI ArcGIS Business partners de IBM ESRI EMA, Inc. Como parte del proceso de implementación, el Ayuntamiento integró el software IBM Maximo con su sistema de contabilidad financiera de PeopleSoft. Esta integración permite al departamento controlar con precisión los gastos del departamento y las necesidades de personal en cada momento, estableciendo costes estándar para los distintos procesos de trabajo. Por ejemplo, antes, cuando el Ayuntamiento ofrecía asistencia a municipios vecinos en caso de inundación, el gasto se incluía en la partida de gastos operacionales globales del departamento de aguas. Ahora, el personal puede contabilizar estos gastos en una partida aparte y utilizar la información para solicitar ayudas federales siempre que sea posible. Ahora, el software Maximo Asset Management de IBM gestiona todos los servicios públicos y departamentos de suministros además de otras áreas del Ayuntamiento como parques públicos, tráfico y aeropuerto. Entre otras actividades, esto incluye la gestión de los siguientes activos: Con el software Maximo de IBM, hemos establecido un marco para definir, medir y prestar un buen servicio. Esto implica responder a tiempo las llamadas de los ciudadanos, ofrecer un servicio sin interrupciones y garantizar que se resuelven los problemas. Stephen Klepper Aproximadamente kilómetros de canalizaciones de aguas residuales Seis plantas de tratamiento de aguas residuales Una planta de tratamiento de aguas con capacidad de 640 millones de litros al día kilómetros de conductos en la red de aguas kilómetros de calles usuarios de suministros y un sistema de distribución de gas Las llamadas de los ciudadanos se redireccionan ahora hacia un centro de llamadas centralizados donde el personal puede grabar las órdenes de trabajo, hacer un seguimiento de las mismas y visualizar historiales de trabajo gracias a IBM Maximo. Códigos normalizados de lugar y prioridad permiten al personal asignar recursos en función de la emergencia y el nivel de servicio requerido (por ejemplo, los equipos de mantenimiento deben actuar en menos de 30 minutos en caso de filtraciones de gas, cuatro horas para llamadas de mantenimiento relativas a la red de aguas residuales y una hora para averías en la red de canalización de agua). Gracias a la capacidad de automatización del software IBM Maximo, el Ayuntamiento puede gestionar cada trabajo de forma eficiente hasta resolver el problema. Cuando el departamento de aguas abre una calle para reparar una tubería, automáticamente se genera una orden de trabajo para que el departamento correspondiente vuelva a pavimentar la calle.

4 Adicionalmente, el personal puede medir con precisión el tiempo empleado en cada trabajo y cotejarlo con los niveles de servicio acordados por el Ayuntamiento. A continuación se envían notificaciones automatizadas a los responsables de cada área a través de sus BlackBerrys para que tengan toda la información sobre cuestiones críticas como desbordamiento de alcantarillas o filtraciones en las canalizaciones de agua. Identificar tendencias para mejorar el rendimiento El software IBM Maximo está integrado con el sistema de información geográfica del Ayuntamiento provisto por ESRI, un business partner de IBM. Esto permite al personal del Ayuntamiento visualizar la distribución geográfica de zonas problemáticas y trabajos planificados, ayudando a la organización a determinar exactamente dónde no se están alcanzando los niveles de servicio requeridos y por qué. Al disponer de más y mejor información operacional, el Ayuntamiento también ha podido identificar tendencias e incrementar el porcentaje de trabajos planificados respecto a trabajos imprevistos. Ahora, el personal puede evaluar de forma sistemática los problemas de infraestructuras que suelen causar interrupciones en el servicio, implementando protocolos de mantenimiento preventivo como el control de válvulas de agua, la depuración de tuberías sin salida o la limpieza de canalizaciones de aguas residuales con un historial de atascos. Y puesto que la información se actualiza en tiempo real, el personal puede revisar los resultados de sus esfuerzos y ajustar la frecuencia de mantenimiento según lo acordado. En un caso, el personal encargado de la gestión de aguas residuales descubrió, con ayuda de los informes generados por IBM Maximo, que cerca del 33 por ciento de los trabajos realizados por el departamento se realizaban en solo el 1,4 por ciento de los clientes. Con esta información, el Ayuntamiento desarrolló e implementó un plan de reparaciones para resolver estos problemas recurrentes, lo cual condujo a una reducción estructural de gastos. Este método se ha convertido en el nuevo estándar para otras organizaciones gubernamentales. En 2008, Public Technology Inc. (PTI) eligió al Ayuntamiento de Corpus Christi como ganador en la categoría de Sistemas de Tecnología SIG por usar un sistema de gestión de trabajos y activos conectado a un sistema de información geográfica (SIG) para mejorar las infraestructuras de suministros y la calidad del servicio al cliente. La mejora en la calidad del servicio al cliente es el mayor beneficio obtenido gracias al software IBM Maximo, afirma Klepper. Esta plataforma ha sido vital para hacer previsiones de los recursos necesarios y para identificar y resolver problemas de forma proactiva antes de que afecten a los servicios.

5 Medir resultados Establecer un modelo de pago basado en la formación del personal puede resultar difícil si no se dispone de la información adecuada. Sin embargo, desde el momento en que se implementó el software IBM Maximo, el departamento de recursos humanos del Ayuntamiento de Corpus Christi dispone de los datos necesarios para realizar un seguimiento de la formación del personal, incluyendo aptitudes aprendidas, horas de formación y costes asociados, para compensar a los empleados de acuerdo con su nivel de formación. El software se personalizó con un campo adicional en las órdenes de trabajo para incluir información relativa al aprendizaje práctico durante horas de trabajo reales. Y lo que es más, ahora el Ayuntamiento también puede evaluar de forma efectiva sus propios resultados. El software IBM Maximo ofrece una cantidad significativa de información requerida para evaluar los servicios según las tablas de puntuación establecidas por el Ayuntamiento. Este programa evalúa los resultados operacionales del Ayuntamiento en cuatro áreas: servicio al cliente, gestión financiera, eficiencia de procesos y sostenibilidad. El programa obtuvo reconocimiento nacional en 2008 cuando el Ayuntamiento de Corpus Christi recibió acceso al Balanced Scorecard Hall of Fame (Salón de honor de tablas de puntuación) de Kaplan and Norton. Corpus Christi es la segunda ciudad de Estados Unidos en obtener este privilegio. Las tablas de puntuación nos ofrecen una imagen global de nuestras operaciones, lo cual nos permite evaluar las consecuencias de cada acción, afirma Saundra Thaxton, gestora de las tablas de puntuación del Ayuntamiento. IBM Maximo es vital para este proceso y la mayoría de los datos utilizados para evaluar el servicio al cliente y la eficiencia de los procesos proceden directamente de las órdenes de trabajo de Maximo.

6 Más información Si desea más información sobre la forma en que IBM puede ayudarle a transformar su negocio, contacte con su representante local o business partner de IBM. Visite: ibm.com/tivoli Más información sobre EMA, Inc., en: Más información sobre ESRI, en: Copyright IBM Corporation 2009 IBM Corporation 1 New Orchard Road Armonk, NY EE.UU. Producido en Estados Unidos Noviembre 2009 Todos los derechos reservados IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, Smarter Planet, el icono del planeta y Maximo son marcas registradas de International Business Machines Corporation en multitud de jurisdicciones en todo el mundo. En el apartado Copyright and trademark information del sitio web de IBM puede consultar una lista actualizada de las marcas registradas de IBM: ibm.com/legal/copytrade.shtml Otros nombres de compañías, productos o servicios pueden ser marcas registradas o marcas de servicios pertenecientes a terceros. Este ejemplo ilustra la forma en que un cliente utiliza los productos de IBM. No hay garantía de obtener resultados comparables. Las referencias a productos, programas o servicios de IBM en esta publicación no implican que IBM tenga intención de ofrecerlos en todos los países en los que está presente. Por favor, recicle TIC14086-ESES-00

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