Los compradores dan señales verbales y no verbales de estar aproximándose a la decisión de compra,. Los vendedores deben asegurarse de no perder

Transcripción

1 CIERRE de la VENTA

2 Los compradores dan señales verbales y no verbales de estar aproximándose a la decisión de compra,. Los vendedores deben asegurarse de no perder ningún indicio.

3 Las señales no verbales positivas son: gestos de asentimiento con la cabeza en señal de acuerdo con la presentación, lectura mas especifica de determinado producto del catálogo, la prueba de un producto que le ofrece el comercial, etc.

4 Cierre de la venta Las señales verbales positivas se expresan con palabras. El cliente demuestra su interés de compra haciendo preguntas u objeciones. En el desarrollo de la entrevista, suelen ser objeciones muy generales, mientras que en el cierre suelen ser más concretas.

5 Cierre de la venta Las señales de compra no verbales suelen ser mas difíciles de captar por lo que se necesita mayor atención. Suelen aparecer antes que las verbales y a no ser que el cliente sea experto del paralenguaje: Los gestos son mas sinceros que las palabras

6 Técnicas de cierre 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora o nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10.El cierre emocional.

7 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. Presumir que la venta está realizada demuestra la confianza que el vendedor deposita en los productos o servicios que comercializa. Es necesario hacerlo de forma natural y sin prepotencia porque si no, el cliente se cerrará en banda y la posibilidad de cierre se desvanecerá.

8 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. El comercial puede comenzar a hablar de las condiciones de la venta, instalación y transporte, por ejemplo, para demostrar que da por hecho que la decisión de venta ya esta tomada y que solo hay que cerrar algunos flecos.

9 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. Una forma de cerrar la venta es ofrecer al cliente una alternativa entre dos opciones positivas, para que termine por decidirse. Entonces prefiere usted el LG o el Sony?. Se utiliza la técnica de la presunción, ya que se da por sentado que se va a llevar la TV y la duda no estriba en si va a realizar o no la compra.

10 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. Si el indicio de compra es fuerte, el vendedor puede sacar el contrato o formulario y pedirle al cliente que firme. En ocasiones puede ser el cierre mas eficaz, sin darle mas vueltas, aunque es necesario hacer la petición de forma cortés.

11 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. Se trata de realizar una serie de preguntas cerradas que den lugar a respuestas afirmativas del cliente hasta el final de la conversación. Es difícil que el cliente después de varias respuestas positivas, de una en otro sentido, pues estaría contradiciéndose.

12 El cierre 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. En fases avanzadas de la negociación de las que el cliente no podrá salirse con una nueva excusa, por lo que se fuerza a un cierre que puede terminar en venta o no, como se vio en el tratamiento de objeciones. Si el cliente solo esta dando objeciones para seguir negociando a su favor, significaría que esta interesado.

13 El cierre 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. En este caso es un riesgo, pero el vendedor puede dar por zanjada la entrevista comenzando a recoger sus cosas con un dejémoslo. Si no le interesa, no hay problema. Si el vendedor estaba en lo cierto y el cliente esta interesado, no va a dejar pasar la oportunidad y cerrara el mismo la venta.

14 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora o nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. Se trata de crear en el cliente un sentimiento psicológico de urgencia respecto a la acción de compra, ya que de no tomar la decisión, podría perder la ocasión. Esta situación crea en el cliente un estado de ansiedad que no le permite ser todo lo racional que quisiera por miedo a perder la oportunidad de beneficiarse de una ganga.

15 El cierre 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. En ciertos casos, el vendedor solo puede convencer al cliente de que su producto o servicio es el que mas le conviene, dejándole probar el producto tangible o regalándole alguna sesión si es un servicio y es posible hacerlo. Esa técnica dará lugar a un cierre potencial, que no se cerrará en el momento pero que dejará altas probabilidades de cerrarse en un futuro.

16 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. Llegado el momento, el comercial puede comenzar a recapitular los principales temas tratados en la entrevista de venta, lo que hará suponer al cliente que ha llegado el momento de cerrar la venta.

17 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. El vendedor puede realizar una modificación en el producto o servicio o en las condiciones de la venta, explicándole que dicha oferta no es habitual sino que es solo para él, lo que seguramente le agrade porque le hará sentirse especial.

18 El cierre 1. Últimos flecos. 2. La alternativa. 3. El imperativo. 4. La inercia del si. 5. El ultimátum. 6. Ahora nunca. 7. La prueba. 8. El resumen. 9. Cliente especial. 10. El cierre emocional. En algunos casos, el vendedor tratará de motivar el cierre alegando motivos personales, que ablanden el corazón de su cliente y forzarle asi a comprar. Es un método poco profesional que no debe utilizarse jamás, pues el comercial siempre ha de tratar de satisfacer las necesidades del cliente y no las suyas.

19 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Las razones por las que el cliente formula una objeción son múltiples y entre ellas destacan: 1. Para satisfacer las necesidades de tipo personal. 2. Para satisfacer necesidades de tipo lógico. 3. Como táctica.

20 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes 1.Para satisfacer las necesidades de tipo personal. 2. Para satisfacer necesidades de tipo lógico. 3.Como táctica. Darse importancia. Sentirse satisfecho consigo mismo. Sentirse valorado por los demás. Necesidad o deseo de contradecir por no decir que si a todo. Necesidad de demostrar lo que sabe. Necesidad de ayuda.

21 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Mala fe y destrucción. 1. Para satisfacer las necesidades de tipo personal. 2. Para satisfacer necesidades de tipo lógico. 3. Como táctica. Necesidad de comprobar los perjuicios. Necesidad de llevar razón más que de conocer la verdad. Existencia de prejuicios,

22 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Aclarar detalles. Obtener más información. 1. Para satisfacer las necesidades de tipo personal. 2. Para satisfacer necesidades de tipo lógico. 3. Como táctica. Necesidad de comprobar que no se repetirán malas experiencias sufridas con esa empresa o con otras. Seguridad en el cumplimiento de las características, de los plazos acordados, etc.

23 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Comparación. 1. Para satisfacer las necesidades de tipo personal. 2. Para satisfacer necesidades de tipo lógico. 3. Como táctica. Ganar tiempo para tomar una decisión. Conocer la verdad de rumores sobre la empresa o el producto.

24 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes 1. Para satisfacer las necesidades de tipo personal. 2. Para satisfacer necesidades de tipo lógico. 3. Como táctica. Para conocer hasta dónde puede llegar el vendedor en la negociación. Todo cliente sabe que el vendedor tiene cierto margen de maniobra que solo utiliza ante las objeciones. Para conocer la verdad del producto o servicio, intentando eliminar al máximo la subjetividad o la exageración del vendedor.

25 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Existen reglas maestras que los comerciales utilizan a la hora de tratar las objeciones:

26 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes Intentar adelantarse a las objeciones. Gracias a la formación de los comerciales y por supuesto con la experiencia. A pesar de conocer de antemano la objeción, es necesario que si el cliente ya ha comenzado a expresarla, no se le interrumpa con el fin de hacerle participar de la negociación, sin precipitarse tampoco en la respuesta.

27 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes reglas maestras que los comerciales utilizan a la hora de tratar las objeciones: No discutir con el cliente y dejar que se desahogue, cediendo siempre que sea posible. El vendedor puede ganar el debate, pero también puede perder la oportunidad de hacer la venta. Determinar el tipo de objeción que el cliente esta formulando, sobre todo si es falsa o verdadera.

28 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes reglas maestras que los comerciales utilizan a la hora de tratar las objeciones: Mantener el respeto al cliente, sin ataques personales. Al rechazar la objeción no se debe herir el amor propio de quien la expresó, ni decir nada que le demuestra que estaba en un error.

29 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes reglas maestras que los comerciales utilizan a la hora de tratar las objeciones: Conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus propias objeciones, dándoles el tiempo y la ayuda necesaria. Argumentar con razonamientos inteligentes que incidan en la resolución de una necesidad no satisfecha del cliente. Cuanto más se conozcan las necesidades del cliente, mejor se podrán contra argumentar sus objeciones.

30 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes reglas maestras que los comerciale s utilizan a la hora de tratar las objeciones : Ponerse en el lugar de su cliente, con el fin de entender perfectamente su objeción y sus necesidades.

31 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes reglas maestras que los comerciale s utilizan a la hora de tratar las objeciones : Incluso en el caso de objeciones falsas, el comercial deberá siempre auto controlarse y cuidar el lenguaje, pues tal vez en ese caso no realice la venta, pero si le demuestra respeto al cliente, las probabilidades de que este vuelva son mayores. No se deben tratar todas las objeciones. A veces, es más oportuno ignorarlas, sobre todo si el comercial considera que son excusas.

32 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes reglas maestras que los comerciales utilizan a la hora de tratar las objeciones: No perder el tiempo y provocar el cierre de la venta lo antes posible, pero sin perder la cortesía. Intentar descubrir la verdadera objeción. Conseguir que el cliente nos diga la razón por la que no nos compra para saber si podemos ofrecer alguna solución.

33 Tipología de cierres de venta Hay muchos tipos de cierre, no se debe dar opción a que el cliente de una negativa a última hora, o que diga que se lo va a pensar. Por tanto, nunca cerrar la venta con un entonces, se anima? sino con un cuándo le viene mejor recibirlo?, le viene mejor que se lo mandemos por la mañana o por la tarde?.

34 Tipología de cierres de venta En los casos en los que la venta a realizar conlleva una decisión importante por parte del cliente, una buena estrategia es conseguir la venta de una parte del producto o servicio, para en un próximo contacto lograr la venta al completo.

35 Tipología de cierres de venta Con el fin de minimizar la duda que posteriormente pueda surgir en el cliente, no está de más felicitar al cliente en el cierre por la decisión tomada.

36 Tipología de cierres de venta En función del resultado de la entrevista, el cierre puede ser: 1. Cierre totalmente positivo. 2. Cierre parcialmente positivo. 3. Cierre potencialmente positivo. 4. Cierre negativo.

37 Tipología de cierres de venta 1. Cierre totalmente positivo. El cliente ha decidido comprar y se ha ajustado a todas y cada una de las condiciones ofrecidas, pero no impuestas, por el vendedor, porque ha considerado que se ajustaba a sus necesidades.

38 Tipología de cierres de venta 2. Cierre parcialmente positivo. El cliente ha optado por realizar la compra pero no de todo el producto, o de una cantidad menor, o con unas condiciones negociadas, que si bien reducen la rentabilidad de dicha compra, pueden suponer un aumento de la misma en el futuro, pues este cierre parcial positivo implica una venta potencial futura por la parte adquirida en ese momento.

39 Tipología de cierres de venta 3. Cierre potencialmente positivo. Aunque la compra no se haya realizado, existen grandes probabilidades de que en un futuro cercano el cliente se replantee su decisión y compre..

40 Tipología de cierres de venta 4. Cierre negativo. No se ha conseguido cerrar la venta y no hay probabilidad de que se realice en un futuro. En este caso, el comercial debería estudiar el motivo por el que el cliente no ha querido comprar. En la mayoría de los casos, será porque se le ha ofrecido un producto o servicio que no cubre ninguna necesidad.