Customer Service: la atención excelente

Transcripción

1 Programa de Formación A TU DISPOSICIÓN, A TU MEDIDA Customer Service: la atención excelente

2 CUSTOMER SERVICE: LA ATENCIÓN EXCELENTE El propósito del programa es proporcionar pautas y desarrollar habilidades que permitan a los participantes mejorar su eficiencia en la atención y servicio al cliente. Como requisito clave para ello, los participantes han de transmitir a sus clientes mensajes claros sobre los servicios de la organización, así como contribuir a la construcción de una imagen de excelencia corporativa. Los participantes trabajarán los aspectos destinados a mejorar la comprensión de las peticiones de los clientes, la estructuración del contenido de los mensajes comerciales y del proceso de prestación del servicio. Se prestará especial atención al tratamiento de objeciones y quejas de los clientes. Durante el workshop se pondrá especial énfasis en que los asistentes desarrollen un proceso empático asertivo que contribuya a prestar un servicio eficiente y mejore la imagen que la organización desea proyectar en los clientes. Objetivos: 1. Atender al cliente implica preparación y organización. 2. La atención al cliente como proceso: presencial, teléfono, 3. Las diferentes actitudes en la atención al cliente 4. Personalizar el contacto mejora la relación con el cliente 5. Empatizar con el cliente supone centrarse en lo que él necesita. 6. Ser persuasivo implica buscar la satisfacción de la necesidad del cliente. 7. La comunicación telefónica en el contacto con el cliente: venta y postventa 8. Identificar las ventajas e inconvenientes del uso del teléfono 9. El tratamiento de objeciones y quejas en el contacto telefónico 10. Mejorar las relaciones con el cliente en la atención telefónica DIRIGIDO A: - Profesionales con funciones de atención al cliente (presencial, telefónica y ) en la venta y la postventa JAUME MUSSONS Dr. Ingeniero Industrial. Profesor del Departamento de Organización de Empresa de la DURACIÓN: - 2 Jornadas presenciales 2

3 Ser amables y resolutivos en un mismo acto 1º. Calidad en el servicio al cliente Que espera el cliente. Adecuación en el trato. Calidad en la resolución de sus problemas - La cadena del servicio. Los momentos de verdad con el cliente La excelencia en el servicio - La cultura de servicio. Satisfacción del cliente. Compromiso con el servicio. El perfil de servicio al cliente Motivación para trabajar con el cliente. Como satisfacer las necesidades del cliente. Orientación hacia la relación. Simulación de las situaciones habituales con los clientes 3

4 si no se solventa la petición del cliente todo se ha quedado en un acto amable 2. Componentes de la comunicación con el cliente (presencial, telefónica o ) Lenguaje (presencial, telefónica o ): El vocabulario, Las frases hechas El ritmo: Las pausas Los silencios Modulación de la voz (presencial, telefónica): El volumen El tono Los dominios perceptivos de los clientes Simulación de contacto con los clientes de diferentes dominios perceptivos: 4

5 No es lo mismo oír y escuchar 3. Gestión de las llamadas recibidas Pasos a seguir Responder rápidamente Dar la bienvenida al cliente y conseguir que se sienta cómodo. Dejar claro que está para ayudar. Crear una sensación de eficacia y eficiencia. Identificarse: Quién soy En calidad de qué atiende al cliente Escuchar activamente al cliente La actitud ante el discurso del cliente La Retroalimentación Positivismo en las propuestas Las soluciones para el cliente Las oportunidades para el cliente Cerrar Concretar el siguiente paso Colgar siempre el último Simulación de la gestión de las llamadas recibidas: 5

6 Existe diferencia entre vender o solo llamar 4. Haciendo llamadas: Prepararse vs improvisación Organizar la llamada: Identificar el Perfil del destinatario Definir tu ventaja competitiva sobre otras opciones del mercado Elabora un guion para llamar: Presentación: identificación y localizar al destinatario Preguntas para llamar la atención Explicar los motivos de nuestra llamada: lo que estamos haciendo Enumera los beneficios que tendrá para el cliente: lo que gana el cliente Cierre: algún tipo de conclusión Aspectos a evitar: Evitar decir que estás vendiendo en la primera fase Evitar convertirte en un comercial Yo,yo Evitar alargar nuestro discurso. No le interesa al cliente Evitar escuchar las objeciones del cliente Evitar dar la sensación de que estás leyendo el guion Elaboración del guion y simulación de su ejecución: 6

7 METODOLOGÍA 1. Role playing: 2. Simulaciones y dinámicas: Se trabajan las situaciones habituales mediante la dramatización y el role playing. Se practican simulaciones de las situaciones habituales en el puesto de trabajo 3. Caso: 4. Diagnóstico personalizado: Se trabajan casos que hagan referencia a las situaciones críticas del día a día. Se define el perfil del participante referido a las funciones de cargo. 5. Transferencia al Puesto de Trabajo: 6. Gamificación Se elabora una agenda de Transferencia (TPT) para extrapolar lo aprendido al Puesto de Trabajo. Destinados a identificar los comportamientos no funcionales y a proponer mejoras 7

8 LOS CONSULTORES Roser Parejo Es Licenciada en Psicología por la Universidad de Barcelona, Máster en Coaching Integral certificado por la Asociación Española de Coaching, Máster en Programación Neurolingüística por la Asociación Española de PNL, Máster de Comunicación por la UPF, Máster de Experto Europeo en Formación. Es coach en TDSystem. Compagina su actividad profesional con la docencia en grados y en escuelas de negocios en el área de competencias directivas, comunicación y ventas, Psicología, recursos humanos y habilidades sociales. Alejandro Martín Licenciado en Ciencias Sociales por la Universidad de Barcelona, PDD por el IESE, Máster en Comunicación por U.P.F, Máster en Dirección de RR.HH. por EADA y Máster de Experto Europeo en Formación por la UPC. Socio-Director de TDSystem. Realiza programas de executive coaching, mentoría Consultoría y Formación en las áreas de Desarrollo Organizativo, Recursos Humanos, y Habilidades Directivas. 8