Satisfacción del cliente en las empresas de hospedaje. de Cd. Obregón: El caso de dos hoteles. Que para obtener el título de

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2 1 Satisfacción del cliente en las empresas de hospedaje de Cd. Obregón: El caso de dos hoteles. Que para obtener el título de Lic. Administración de empresas turísticas. Presenta Angélica Lizeth Choix Pérez Ciudad Obregón, Sonora. Mayo de 2013

3 2 ÍNDICE Pág. I. RESUMEN... 4 II. INTRODUCCIÒN Antecedentes Planteamiento del Problema Justificación Objetivo II. MARCO TEÓRICO Turismo Concepto Tipos de turismo Establecimientos de hospedaje Concepto Clasificación Hotelería Qué es la hotelería? Cómo se clasifican los hoteles? Calidad en los hoteles Evaluación de estrellas en los hoteles Tipos de certificación de los hoteles III. MÉTODO Sujetos Materiales Procedimiento IV. RESULTADOS... 41

4 3 V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍAS APÉNDICE... 59

5 4 RESUMEN En el siguiente resumen se describen los apartados realizados mediante tesis, dentro del cual se hablará acerca del inicio de la hotelería y los diferentes tipos de alojamiento, así como de sus variables en el tiempo y la manera en la que se han ido desarrollando, también se habla de la problemática que existe en la industria hotelera en Cd. Obregón, quien al no contar con las certificaciones señaladas por algunos organismos tales como la SECTUR no son reconocidos ante alguna norma o institución como hotel de 4 estrellas. Es por esto que nace la necesidad de hospedarse en un lugar que satisfaga todos los requerimientos de los huéspedes ya sean hoteles, moteles, pensiones, o cualquier tipo de establecimiento de hospedaje. De aquí surge la idea de clasificar el lugar a hospedarse, en el caso de los hoteles, su clasificación se basa según las instalaciones y servicios con los que este cuente. Los hoteles se clasifican de una a cinco estrellas, según las instalaciones, servicios y confort que ofrezcan, así como requisitos técnicos y de equipamiento. Cómo perciben los clientes los servicios proporcionados por los hoteles Valle Grande y Best Western? Dicha problemática se pretende resolver en base a la realización de una investigación referente a los establecimientos de hospedaje principales de la ciudad para conocer las instalaciones y servicios con los que estos dicen contar para ser clasificado como hotel 4 estrellas y si estos cumplen con las normas dictadas por la SECTUR. El método utilizado para la recolección de datos esenciales en la investigación, y la manera en la que se llevó a cabo la planeación de la misma, se hizo posible

6 5 mediante una serie de pasos en los cuales primeramente se tiene que tener el sujeto hacia el cual va dirigido, una vez detectado se determina la población, después de esto se calcula la muestra a la cual le aplicaremos el instrumento y una vez detectados esos puntos se dispone a diseñar el instrumento. Ya realizado el instrumento sigue la evaluación y corrección de este, consecuentemente sigue la aplicación del mismo. Ya que se aplica el instrumento se obtienen los resultados, mediante gráficos e interpretaciones de los mismos. Los resultados que proporcionó la investigación son los obtenidos en la aplicación del instrumento dirigida a huéspedes de check out en los hoteles Valle Grande y Best Western Hotel San Jorge, la finalidad se basa en conocer la satisfacción del cliente en cuanto a su estadía en el hotel y así evaluarlo con respecto a las instalaciones y servicios que este ofrece. En conclusión, el 90% de los huéspedes en ambos hoteles están conformes con el servicio brindado en estos, sin embargo sugieren que hay áreas que se pueden mejorar y que algunas instalaciones necesitan remodelación o bien, contar con ella.

7 6 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN En el presente capítulo se hablará acerca del inicio de la hotelería y los lugares de alojamiento, así como de sus variables en el transcurrir del tiempo y la manera en la que se fueron desarrollando los establecimientos de hospedaje, también se habla de la problemática que existe en Cd. Obregón, que al no contar con las certificaciones necesarias para ser reconocidos ante alguna norma o institución como hoteles de cuatro estrellas, no es posible asegurar una excelente estadía y por consecuencia ofrecer un servicio de alto nivel. 1.1 Antecedentes. Desde el principio de los tiempos, el hombre se ha visto en la necesidad de viajar constantemente de un lugar a otro con fines comerciales o de intercambio. Al estar en un lugar donde no tenían acceso a vivienda propia solicitaban albergue a la gente de dichos lugares. Con el paso del tiempo las personas que ofrecían albergue a estos viajeros notaron que había oportunidad de negocio o intercambio, ya que estos

8 7 estaban dispuestos a pagar por los servicios de hospedaje y alimentación. Con el pasar de los años esta idea fue evolucionando hasta llegar a lo que se conoce como hotelería. Los primeros hoteles y restaurantes que existieron eran dirigidos a la clase alta o bien las familias adineradas que tenían la facilidad de salir de la ciudad y buscar servicios de calidad. Ya que no todas las clases sociales tenían el sustento económico para pagar servicios lujosos, se crearon diferentes tipos de servicios de alojamientos acorde a sus posibilidades económicas. Con el paso del tiempo las variables en los servicios hoteleros fueron cambiando y por consiguiente sus instalaciones también se modificaron, fue aquí donde empezó la competencia entre los proveedores de este giro. A partir de esto, las personas que estaban involucradas en dichos servicios se vieron en la necesidad de tener un mejor lugar para albergar a los clientes, es decir: hoteles, hostales, moteles, pensiones y demás servicios de alojamiento. De aquí surge la idea de clasificar el lugar a hospedarse, en el caso de los hoteles, su clasificación se basa conforme las instalaciones y servicios con los que este cuente. Según Báez (2008) los hoteles se clasifican de una a cinco estrellas, correspondiendo a las instalaciones, servicios y confort que ofrezcan, así como requisitos técnicos y de equipamiento. Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las categorías siguientes:

9 8 Estrellas (de 0 a 5) Letras (de E a A) Clases (de la cuarta a la primera) Diamantes y World tourism Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc. En México la clasificación más común es la que va de una a cinco estrellas, siendo de una estrella la que ofrece menos servicios y cinco la que cuenta con una amplia gama de comodidades y atención al cliente. Los servicios de hospedaje que existen en Cd. Obregón van desde casas de huéspedes hasta hoteles 4 estrellas, siendo estos últimos los más visitados por los turistas ya que son los de más alta clasificación disponibles, al no haber hoteles de cinco estrellas o superiores, puesto que no es una ciudad que se caracterice por ser un punto turístico. A pesar de no ser un punto turístico, existe una buena afluencia de turismo de negocios en la ciudad. Debido a que hay una gran cantidad de comercio ganadero y de agricultura en la región, muchas de las empresas nacionales envían con frecuencia a sus empleados a diferentes tipos de negocios, procurando que sus empleados se hospeden en los mejores hoteles de la ciudad.

10 9 1.2 Planteamiento del problema. El hotel Valle Grande ha detectado que a pesar de que los huéspedes estaban satisfechos con el servicio y las atenciones recibidas por parte del personal, se recibían quejas de las instalaciones, se comentaba que estas necesitaban remodelación, ya que algunos de sus inmuebles se encuentran deteriorados, además de ideas innovadoras para estar al nivel de competencia. Mientras tanto en el hotel Best Western, se encontró con insatisfacción por parte de los huéspedes, ya que estos deseaban lugares de esparcimiento dentro del hotel, mejores instalaciones y un buffet más amplio. En búsqueda de la mejora continua y tener un excelente servicio al cliente, ambos hoteles se vieron en la necesidad de investigar qué es lo que opinan los huéspedes acerca de los servicios adquiridos. Por lo anterior se plantea el siguiente cuestionamiento: Cuáles son las áreas de oportunidad que perciben los clientes en base a los servicios obtenidos por parte de los hoteles Valle Grande y Best Western?

11 Justificación La finalidad de conocer el grado de satisfacción que recibe el huésped mediante los servicios consumidos e instalaciones, esto se hará a través de una correcta evaluación, y les beneficia directamente a los huéspedes ya que tendrán la seguridad de estar hospedados en un establecimiento que cuenta con los requisitos y comodidades por las que está pagando. Esta investigación es de gran beneficio para los hoteles, ya que podrán conocer el grado de satisfacción de los clientes que se hospedan en dichos establecimientos y de esta manera se podrán detectar áreas de oportunidad y así mismo se beneficiarán los huéspedes, ya que gozarán de un servicio adecuado a sus necesidades y respaldado por su retroalimentación. Si dicha investigación no fuese llevada a cabo, los prestadores de servicios de hospedaje no podrán conocer a ciencia cierta el grado de satisfacción que los clientes obtienen en la adquisición de sus servicios y no tendrían oportunidad de mejorar en las áreas de oportunidad que los clientes consideran necesarias. Las estadísticas se recaudarán del análisis de la información obtenida a través del cuestionario aplicado a clientes que ya se han hospedado en estos hoteles, comparándolos e investigándolos se podrá saber lo que busca acerca de estos.

12 Objetivo. Evaluación de la satisfacción del cliente considerando las instalaciones y servicios con los que cuenten los establecimientos de hospedaje que permita identificar áreas de oportunidad al momento de ofrecer el servicio.

13 12 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO En el siguiente capítulo se definirán ciertos conceptos básicos para el entendimiento de los servicios con los que cuentan los hoteles, además de proporcionar un contexto sobre la evaluación regida por estrellas en los establecimientos de hospedaje. 2.1 Turismo El turismo se basa en una serie de empresas relacionadas económicamente, de esta manera el turismo establece una conexión entre las personas, alojamientos y todas las diversas formas de medios de transporte Conceptos

14 13 De acuerdo a Raya (2007) define el turismo como la actividad multisectorial que requiere la concurrencia de diversas áreas productivas, agricultura, construcción, fabricación y de los sectores públicos y privados para proporcionar los bienes y servicios utilizados por los turistas. Según la SECTUR (2010) el turismo es una fuente generadora de empleos y también es una actividad que nos beneficia a todos. Realmente el turismo es una importante actividad social y económica que requiere de nuestra participación para su desarrollo. La actividad turística se encuentra en nuestro muy diverso y fascinante patrimonio natural y cultural (playas, bosques, zonas arqueológicas, museos, gastronomía, etc.) En relación a Castillo (2011), el turismo se define como las actividades de las personas identificadas como visitantes. Un visitante es aquel que viaja por vacaciones, ocio y recreación, negocios, salud, educación y otros motivos. Tomando en cuenta lo que algunos autores citan, se puede decir que el turismo es una actividad que comprende las actividades de personas que viajan y permanecen en lugares fuera de su entorno natural durante menos de un año consecutivo, ya sea por motivos de ocio, negocios u otros propósitos. El turismo requiere de diversas áreas productivas para funcionar, ya que de esta manera se generan empleos en todos los ramos de servicios que este tiene y así se le da una mejor atención al turista Tipos de turismo.

15 14 Tipos de turismo Autores: Ramos y Barrera (2006) Autor: Quesada (2007) Turismo recreativo Se realiza por motivos de diversión No y esparcimiento. Turismo interior o Lo realizan los nativos de un país nacional a través del mismo y sin salir fuera de sus fronteras. Turismo exterior Es realizado por los habitantes de un país cuando traspasan los límites de sus fronteras. Su efecto es negativo en cuanto supone un gasto de dinero fuera del país y sin provecho alguno para éste. Turismo receptivo Se entiende como tal la corriente de extranjeros hacia el país que se considere. Alto turismo Se caracteriza por no estar limitado a un solo viaje de vacaciones al año y por su indefinida duración, puesto que su independencia económica les permite elegir con libertad, sin necesidad de ajustarse a fechas determinadas de salida y regreso. No No No No Gran turismo Es propio de la llamada clase media y se caracteriza por su estacionalidad, esto es, por limitarse casi sólo a las temporadas de navidad, semana No

16 15 Turismo social Turismo deportivo santa y verano Se denomina así al realizado por las clases económicamente débiles, entendiendo como tales a los obreros, estudiantes y jubilados. Se realiza con la finalidad de poder practicar un determinado deporte. No Va dirigido al ejercicio físico, a las actividades deportivas que tienen características más lúdicas o recreativas que físicas, como son el ajedrez y el billar entre otras. Turismo religioso Su finalidad satisfacer los propios No sentimientos religiosos, como el año santo a Roma o las peregrinaciones de enfermos. Turismo cultural No Es una serie de disciplinas y aspectos relacionados con el acontecer histórico del hombre que se manifiesta a través de la exclusiva identidad, forma de ser, de vivir, y de expresión Turismo de placer No Este tipo de turismo es masivo, pues una gran mayoría de las personas viajan con el propósito de hacer en el destino lo que

17 16 les gusta. Turismo de salud No Practicado por las personas que viajan a un destino caracterizado por sus especiales condiciones y facilidades para el descanso y la recuperación o bien para recibir un tratamiento o intervención. Turismo de congresos y convenciones No Se realiza para asistir a reuniones de diversa índole donde se combinan las sesiones de trabajo con los recorridos turísticos que se programen o con las actividades y tours que se ofrecen como opcionales. Turismo de negocios No Son los viajes emprendidos para realizar en otro lugar diferente al de residencia, gestiones laborales propias de una empresa. Turismo naturalista No Realizado por personas que se sienten atraídas o motivadas a disfrutar de los recursos naturales característicos de algún destino.

18 17 Ecoturismo No Se practica básicamente en áreas protegidas (públicas o privadas). Según Ramos y Barrera (2011) existen nueve tipos de turismo, mientras Quesada (2007) asegura que los tipos de turismo existentes son ocho, en las similitudes que tienen estos tres autores es que ambas partes aceptan que existe un tipo de turismo denominado como turismo deportivo y que va dirigido a personas que practican alguna clase de deporte. Sin embargo los tipos de turismo más comunes en Cd. Obregón son el turismo de negocios, ecoturismo y turismo cultural: El Turismo de negocios se entiende como el conjunto de corrientes turísticas cuyo motivo de viaje está vinculado con la realización de actividades laborales y profesionales. Este mercado, en su variante grupal incluye numeroso segmentos y productos relacionados con la organización de reuniones de negocios con diferentes propósitos y magnitudes este tipo de turismo tiene una importancia creciente debido al volumen de ingresos que representan. SECTUR (2010). El Turismo de Negocios se conoce también como: Turismo Grupal Eventos grupales Grupos y Convenciones CC & I (Congresos, Convenciones e Incentivos)

19 18 Ferias y Exposiciones Comerciales Un término que cada vez se empieza a aceptar más en el mercado anglosajón es el de M.I.C.E (Meetings, Incentives, Congresses and Exhibitions). Por su parte Quesada (2007) define al turismo de negocios como a los viajes emprendidos para realizar en otro lugar diferente al de residencia, gestiones laborales propias de una empresa. Dentro de este grupo se incluyen los ejecutivos y empresarios que conforman el denominado turismo corporativo y que son clientes muy importantes (VIP). Por lo anterior, se puede definir al turismo de negocios como a la realización de viajes emprendidos por trabajadores de las empresas a otra localidad diferente a donde prestan sus servicios, estos viajes son con fines propios de la empresa en la cual laboran. De acuerdo a Chávez,(2007) el Ecoturismo mismo, se basa en promover el desarrollo del turismo sostenible para incrementar los beneficios de los recursos turísticos en las comunidades, manteniendo la integridad cultural y del medio ambiente, así como fortalecer la protección de las áreas ecológicas y del patrimonio cultural. Promover el desarrollo del turismo sostenible y la capacitación para contribuir al fortalecimiento de las comunidades locales y rurales. Para la Sociedad Internacional de Ecoturismo (2006), este significa: Viajar en forma responsable hacia áreas naturales conservando el medio ambiente y mejorando el bienestar de las comunidades locales. Esto significa que los que ponen en ejecución y participan en actividades del ecoturismo deben seguir los siguientes principios:

20 19 De acuerdo con Cevallos (2003),por ecoturismo se entiende un turismo en el que se viaja a zonas donde la naturaleza se conserva relativamente intacta con el objetivo específico de estudiar, admirar y disfrutar su paisaje y su fauna y flora, así como cualquier posible aspecto cultural (tanto pasado como actual de la zona). -Reducir al mínimo los impactos ambientales -Conocimiento y respeto a la cultura y al medio ambiente -Proporcionar experiencias positivas tanto para visitantes como para los anfitriones -Proporcionan las ventajas financieras directas para la conservación -Proporcionan ventajas financieras y el empoderamiento de las comunidades locales -Aumento de sensibilidad política, ambiental y clima social hacia las comunidades locales -Respaldo internacional a los derechos humanos y acuerdos de trabajo En extracto, el ecoturismo es definido como la manera de viajar a diferentes comunidades respetando a la cultura y al medio ambiente, promoviendo el desarrollo del turismo sostenible y de esta manera incrementar los recursos naturales. Ávila, (2007) define al turismo cultural como el conjunto de todas aquellas actividades que se realizan en contacto directo con el patrimonio tangible e intangible de una nación basado en la sustentabilidad que se consolida como un elemento importante que coadyuva al desarrollo y progreso, tanto de los actores como de las comunidades involucrados en este sector. Su cobertura implica zonas arqueológicas, ciudades histórico-culturales, sitios declarados patrimonio de la humanidad, santuarios religiosos que cuenten con una oferta de servicios turísticos con posicionamiento nacional e internacional que puedan conformar o incluirse en una ruta o circuito turístico.

21 20 Así como la SECTUR, (2010) define al turismo cultural como la ciencia que estudia la relación entre cultura y turismo, analiza la demanda, el gasto y el perfil; caracteriza la oferta de destinos turístico-culturales, identifica los principales atributos y regiones, asimismo presenta un análisis comparativo de México con países y destinos competidores. Integra información sobre la operación de las empresas, organizaciones privadas e instituciones públicas y un análisis FODA para mejorar la competitividad. El mercado turístico que se interesa en la cultura ocasionalmente es del 35,7% de los nacionales y el 37% de los internacionales, es decir, más del 40% de los turistas que viajan en México realizan actividades culturales. Analizando lo citado anteriormente, se puede concluir, que el turismo cultural es la relación entre el turismo y la cultura, a este tipo de turismo, se le caracteriza por los patrimonios culturales, mismos son identificados como los principales atributos de la región a la cual se desee viajar. 2.2 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE De acuerdo a la SECTUR (2010) se dice que los establecimientos de hospedaje son aquéllos que se prestan a través de hoteles, moteles, albergues y demás establecimientos de hospedaje, así como campamentos y paradores de casas rodantes que presten servicios a turistas Conceptos

22 21 Según la SERNATUR (2002) los establecimientos de hospedaje son toda empresa que facilite de forma habitual y profesional el servicio de habitación, siempre en contraprestación de un precio y con la particularidad de que puede ofertar así mismo servicios complementarios. De acuerdo al Instituto Nacional De Normalización (2003) Los establecimientos de alojamiento turístico son aquellos donde se presta comercialmente un servicio por un periodo no inferior a una pernoctación que mantenga como procedimiento permanente un sistema de registro de ingreso e identificación del cliente cada vez que estos utilizan sus instalaciones; permitan el libre acceso y circulación de los huéspedes a los lugares de uso común y estén habilitados para recibir huéspedes en forma individual o colectiva, con fines de recreo, deportivos, de salud, de estudios, de gestiones de negocios familiares, religiosos, vacacionales u otras manifestaciones turísticas. Por lo tanto, se puede decir que los establecimientos de hospedaje son todos aquellos que poseen un lugar destinado a la prestación habitual de un servicio de alojamiento a turistas o personas que no tenga dónde pasar la noche, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios en compensación de una tarifa establecida por el establecimiento Clasificación

23 22 Según Medina (2007) los establecimientos hoteleros: Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un precio con o sin servicios complementarios. Albergue: Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; solo las comodidades mínimas, tarifas accesibles. Camping: Área para acampar ó estacionar remolques, servicios mínimos. Condominios: Equipamiento completo Estancias de turismo: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario. Habitaciones privadas: Alquiler de camas en casas privadas. Casas de huéspedes: Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sólo alojamiento y poca calidad). Posadas: Establecimiento público, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento es secundario. Balnearios: También conocidas como clínicas de recuperación; servicios y tratamientos médicos más las comodidades de un hotel.

24 23 Pensiones: Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes. Hotel garni: Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno. Moteles: Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento. Se encuentran generalmente cerca de las rutas, son "hoteles de tránsito". Botel: Hotel sobre plataforma flotante. Rotel: Hotel sobre ruedas. Hostal: Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios. Residencia vacacional: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc. Cruceros: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar.

25 24 Por su parte Ramírez (2007) cita que los establecimientos de hospedaje se clasifican de la siguiente manera: Hoteles de tránsito: Cuya infraestructura está diseñada para hombres de negocios, cuya permanencia es corta y la actividad requiere de ciertas comodidades indispensables como habitaciones tipo estudio y ambiente para pequeñas conferencias de negocios. Hoteles Vacacionales: Adaptados para el periodo vacacional y el tipo de actividad turística que se desarrolla, como vacaciones en el mar, en la montaña o en la nieve. Dan servicio a quienes desean descansar o divertirse en cualquiera de las modalidades anteriores. Hoteles residenciales o casas- habitación o edificios de apartamentos: Son de forma permanente, ofrecen servicios domésticos y van desde las lujosas suites hasta los moderados para individuos solos, con habitaciones sencillas. Moteles: Se localizan generalmente en las carreteras y en la entrada y entronque de autopistas con las ciudades. Las características principales de dichos establecimientos son contar con unidades habitacionales tipo bungalow, con áreas de esparcimiento y recreación. Los motores-moteles: Proporcionan servicios similares a los de los hoteles y se caracterizan por contar con estacionamiento gratuito para los usuarios, además de los viajes comerciales, la mayor afluencia corresponde a las personas que viajan con sus familias por placer.

26 25 Existe una gran variedad de establecimientos de hospedaje, estos se apegan a las necesidades de cada turista que visita en lugar, ya que hay un establecimiento para cada gusto y bolsillo. 2.3 HOTELERÍA Por hotelería u hotel se entiende que se trata de un establecimiento que se dedica a brindar servicios de alojamiento y alimentación a turistas Qué es la hotelería? La Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje. (Procenet Virtual S.L, 2003) Según Gallego (2007) la hotelería es uno de los elementos más significativos del siglo XX, también ha efectuado su transición y al compás de la sociedad ha pasado de ser un lugar de visita y estancia periódica. Los alojamientos se han convertido en estructuras en constante evolución que tienen y deben moldearse ateniéndose al mercado, a sus constantes e imprevisibles cambios, a las innovaciones, a las nuevas

27 26 tecnologías, a los distintos tipos de perfiles de la demanda, tendencias de la moda, creatividad inmediata o necesidades que va generando. Tomando en cuenta lo que citan los autores anteriores, se puede definir como hotelería a la prestación de servicios de alojamiento a los turistas en cambio de una cuota monetaria, cada hotel se adapta al bolsillo de los huéspedes, dependiendo el grado de confort e instalaciones que se deseen Cómo se clasifican los hoteles? De acuerdo a Dadhá (2007) en la clasificación por estrellas competen el tipo, número y las particularidades del mobiliario, el equipo, instalaciones y los suministros. En lo referente a la asignación de diamantes: los niveles de servicios disponibles, limpieza y conservación de los materiales de recubrimiento en pisos, muros y plafones, tanto como las del mobiliario y cumplimiento de patrones y procedimientos administrativos y de operación de la observación de normas y reglamentos técnicos relativos al turismo y del compromiso con la veracidad en la promoción, publicidad y comercialización de los establecimientos de hospedaje. La clasificación en alguno de ellos corresponde a pareceres juzgados como más conservadores, o bien como más modernos. Se llega incluso a sugerir aumentos en el equipamiento para actividades deportivas, elevadores seccionados por pisos para aminorar tardanzas, lavabos o retretes separados del cuarto de baño, programas de habitaciones destinadas a no fumadores, etc. La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los

28 27 hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles. La calificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los sitios de una y dos estrellas no muestran su calificación, pero se sabe que son los más económicos y los que menos comodidades tienen. Según Ramírez, (2007) los establecimientos de hospedaje se clasifican de la siguiente manera: Nivel del establecimiento: de acuerdo con la calidad y cantidad de los servicios ofrecidos, los hoteles se clasifican en: De lujo o gran turismo. De primera categoría. De segunda categoría. De tercera categoría. De cuarta categoría. Localización: El lugar de ubicación del establecimiento hotelero influye en su dimensionamiento, pues su construcción debe obedecer, independientemente de los factores mencionados, a las normas y disposiciones legales vigentes que al respecto dictan las instituciones ediles, con base en las zonas de residencia de descanso, en la delimitación de construcciones etcétera.

29 28 Tipos de servicios y sus variantes: ellos complementan los puntos anteriores y se debe considerar la mayor o menor posibilidad de ofrecimiento de comodidades y servicios adicionales, como albercas, canchas para recreación, salas de conferencias, bares, restaurantes, salón de eventos, etc. La Organización Mundial del Turismo (2007), clasifica a los hoteles mediante estrellas, siendo los de una estrella los de menor grado de confort y los de cinco estrellas los más lujosos: Hoteles de una estrella Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales sólo para dormir y seguir viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz. Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.

30 29 Hoteles de dos estrellas Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo. Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te encuentres. Hoteles de tres estrellas Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones. Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de

31 30 mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades. Hoteles de cuatro estrellas Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas. Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí. Hoteles de cinco estrellas

32 31 Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región. Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dadas su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece. Clasificación de los hoteles Los hoteles se clasifican según la calidad y los servicios que ofrecen. Algunos de los distintivos que se encuentran en los alojamientos para conocer su categoría son: Estrellas: pueden ser de una a cinco. Letras: se clasifican desde la A hasta la E. Clases: distinguiendo de 1ª a 4ª. Diamante y World Tourism.

33 32 Esta clasificación se basa en determinados criterios que miden el nivel de calidad y servicios, como por ejemplo, la amplitud de las habitaciones, si disponen de conexión a internet, teléfono o piscina. Desde hace algún tiempo se está llevando a cabo una estandarización de los distintivos de calidad. Así, en la gran mayoría de países ya se encuentran las tradicionales estrellas. (BSIC, 2012) Según Dadhá (2007) a la certificación por estrellas se ha adicionado la de diamantes, la cual, como la primera, comprende cinco categorías, es de carácter voluntario y se basa en criterios aprobados por consenso en diferentes destinos turísticos del orbe. A la clasificación por estrellas competen: el tipo, el número y las particularidades del mobiliario, el equipo, instalaciones y suministros. En lo referente a la asignación de diamantes: los niveles de servicios disponibles, limpieza y conservación de materiales, instalaciones, la aplicación de procedimientos administrativos y de operación. Por lo anterior se puede decir que la clasificación de los hoteles, le concierne a las instituciones encargadas de poner este tipo de distribución, también a los hoteles en sí, ya que dependiendo de las instalaciones y servicios que se ofrezcan será clasificado Calidad en los hoteles

34 33 Según Gallego (2007) la calidad parte de la firme creencia de que el cliente, no puede ser engañado ni poco ni mucho. Al cliente hay que ofrecerle lo que se ha asumido y garantizado, es decir productos y servicios honestos. Las habitaciones que ofrecen los establecimientos de hospedaje deben de cumplir con los siguientes lineamientos de calidad: Limpias Higienizadas Con la ropa de la cama en perfecto estado Iluminación suficiente Cómodas y confortables Apropiadas para leer, trabajar, entretenerse, etc. Aseos- cuarto de baño en perfecto estado Ropa de baño en perfecto estado y adecuada al uso Información suficiente para conocer el hotel Información sobre el entorno Información sobre la seguridad Facilidades para la comunicación (teléfonos, internet, etc.) Respuesta rápida a necesidades simples un periódico, una bebida, suplemento de aseo, almohadas, planchado, etc. Si estos indicadores que son normales se cumplen, harán feliz la estancia del cliente y la calidad será lo que debiese ser. De acuerdo con Báez (2008) desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente

35 34 en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen. En términos generales la calidad del servicio depende de los siguientes factores: Calidad en el servicio: Aspectos conductuales: Presentación personal, cortesía, actitudes. Aspectos técnicos: Manejo de materiales, Sistema de trabajo, dominar idioma extranjero. Por lo tanto se puede decir que la calidad debe ser la mayor razón por la que los huéspedes visiten el hotel, esta debe mostrarse teniendo una excelente atención hacia ellos, tener las habitaciones e instalaciones en las más óptimas condiciones y siempre cumplir con las expectativas de cada cliente, haciéndolos sentir como en casa. 2.4 Evaluación de estrellas en los hoteles La evaluación de estrellas se realiza por la necesidad de crear una estandarización basada en instalaciones, servicios y demás productos que ofrezcan los hoteles, de esta manera se sabe en qué clase de hotel se está hospedando Tipos de certificación de los hoteles

36 35 NMX-TT IMNC. Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el " Certificado de calidad turística comercial-dos estrellas" o el "Certificado de calidad turística comercial-una estrella". NMX-TT IMNC (D.O.F. 13/11/1996).Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el "Certificado de calidad turística de primera clase-cuatro estrellas" o el "Certificado de calidad turística de primera clasetres estrellas". NMX-TT IMNC (D.O.F. 13/11/1996). Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el "Certificado de calidad turística de lujogran turismo" o el "Certificado de calidad turística de lujo-cinco estrellas". (SECTUR, 2010). Estas NMX se ligaron de manera no oficial a la clasificación que en Estados Unidos daba la Asociación Americana de Automovilistas. La clasificación por diamantes (hasta cinco) de esta asociación se adaptó a México y durante mucho tiempo se habló, para el caso de los hoteles, de diamantes a nivel de servicio y de estrellas a nivel instalaciones.

37 36 No hay datos sobre cuántos hoteles se certificaron basándose en estas normas mexicanas y a la fecha no hay mecanismos ni convocatorias para certificarlas. Siguen ahí (sin aplicarse, actualizarse o derogarse) como una vieja referencia de lo que en 1996 se entendía por turismo y servicio. Un trofeo más al se intentó pero no se pudo. De acuerdo con Ramírez (2006) México ha dejado en libertad a los hoteles para que busquen las certificaciones que, de acuerdo al sector turístico en el que se enfocan, les sean convenientes. Casi todos han optado por certificaciones internacionales enfocadas hacia los servicios más sensibles: alimentos, bebidas, hospedaje y medio ambiente. Esto, aunque claramente es mejor que nada, no suple la necesidad de desarrollar y aplicar normas nacionales: tener un marco de normalización de nuestro país daría garantía de imparcialidad, efectividad y aplicación de criterios profesionales a la evaluación de la conformidad en distintos sectores. El criterio que se plasma en una NMX es un criterio actual, consensuado, que atiende a la realidad nacional. En cambio una certificación internacional se diseña de manera genérica y su aplicación puede tener gradientes muy contrastantes de desempeño. A pesar de la existencia de normas y reglamentos que certifican a los hoteles, muchos de estos no se rigen mediante ellas, ya que se les facilita más, ponerse la clasificación que crean correspondiente según los servicios que brinden. En México se ve con regularidad que los establecimientos de hospedaje no estén certificados ante alguna institución formal.

38 37 CAPÍTULO III MÉTODO En el presente capítulo se hablará acerca del método utilizado en la recolección de datos esenciales para la investigación, y la manera en la que se llevó a cabo la planeación de la misma. 2.1 Sujetos. Huéspedes ambos sexos de 18 años en adelante, que se encuentren laborando para alguna empresa, o bien, cuenten con algún tipo de sustento económico. 2.2 Materiales. El objetivo del instrumento es evaluar las instalaciones, calidad y servicios con los que cuentan los hoteles de Cd. Obregón y si se cumple realmente con los requerimientos necesarios para ser considerados como tales, por consiguiente dar un servicio excelente.

39 38 El cuestionario se conforma por 17 preguntas de opción múltiple, estas preguntas están basadas en las instalaciones del hotel, en la calidad en el servicio, la capacidad del personal en cuanto a la atención al cliente, evaluaciones a dicho personal y comunicación entre la empresa y el huésped, (Ver apéndice 1). Los apartados que contiene el cuestionario son: Calidad en el servicio. Personal capacitado. Nivel de competencia. Instalaciones. Servicios. Ambientación. Evaluación del personal. Servicio. Comunicación. 2.3 Procedimiento. En el presente apartado se dará una breve descripción acerca de los pasos que se siguieron para implementar el cuestionario y así saber qué resultados arroja la investigación. El siguiente procedimiento está basado según cita el Lic. Alberto Limón, experto en el área de investigación, el cual hizo más factible su realización.

40 39 Pasos a seguir para la elaboración del instrumento evaluador: Primeramente se establecieron los objetivos de la investigación, se seleccionaron varias opciones de problemáticas que asechan a Ciudad Obregón en cuanto al ramo turístico, entre ellos, el tema seleccionado Satisfacción al cliente en las empresas de hospedaje de Ciudad Obregón esto con la finalidad de encontrar áreas de oportunidad y saber el grado de satisfacción que obtiene el cliente al estar hospedado en dichos establecimientos. Como segundo paso se determinan los objetivos de la encuesta, es decir las razones por las cuales se desarrollará. Definido el objetivo se pasa al diseño del instrumento, en este paso se deciden los apartados que tendrá el cuestionario es decir los temas que abarcará, donde se deben incluir los necesarios para saber el grado de satisfacción que obtienen los clientes al estar hospedados en dichos establecimientos, una vez hecho esto se pasa a redactar las preguntas que conformarán el cuestionario. Después de diseñar el cuestionario, se pasa a verificar si esta tiene incongruencias ó errores, en caso de que se presente alguna, corregirla y llevarla a previa revisión con alguno de los expertos en el área de investigación, una vez que el investigador de su punto de vista se pasa a la corregir dicho instrumento para la validación del mismo. Una vez corregido el instrumento, se somete a la validación correspondiente verificando que esta no tenga incongruencias y se trate acerca del tema a tratar para la investigación, de esta manera se procederá de manera exitosa a realizar la investigación.

41 40 Una vez validada la encuesta por el maestro Alberto Limón, se procede a aplicar dicho instrumento a los huéspedes que se encuentren haciendo check out en los establecimientos de hospedaje seleccionados, mediante sus respuestas se podrá saber el grado de conformidad que obtienen dichos clientes en estos hoteles y de esta manera se podrán detectar áreas de oportunidad y de mejora continua. Ya aplicado el instrumento a la población estimada, se pasa a graficar e interpretar los resultados que arrojó el cuestionario, ya que de esta manera se podrá saber el porcentaje exacto de los clientes que consumen estos servicios y así mismo se detectarán áreas en las que se pueden mejorar dichos establecimientos y de esta manera mejorarlos para una mejor satisfacción de los clientes y tener la confiabilidad de que se está dando un servicio de calidad.

42 41 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN En el siguiente capítulo se habla acerca de los resultados obtenidos mediante el proceso de aplicación del cuestionario en los hoteles Valle Grande Y Best Western; También se habla acerca del impacto que tienen dichos resultados y se muestran mediante gráficos. 4.1 Resultados: El contenido de los resultados, se basa en un informe el cual está conformado por una serie de pasos los cuales son: Introducción Informe Gráficos Interpretación de gráficos Conclusión

43 42 De acuerdo a lo antes mencionado se presenta el resultado detalladamente del informe: El presente trabajo de investigación se basa en los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento que se utilizó como fuente de recolección de información dirigida a los huéspedes de check out en los hoteles Valle Grande y Best Western Hotel San Jorge. Con la finalidad de conocer la satisfacción del cliente en cuanto a su estadía en el hotel y poder evaluarlo con respecto a sus instalaciones y servicios. A continuación se observan los siguientes gráficos de pastel describiendo los resultados obtenidos a través del análisis de la información recabada mediante la aplicación del cuestionario a huéspedes en realización de su check out. Dicho análisis responde a la investigación acerca del nivel de satisfacción al cliente en dos de los establecimientos de hospedaje de Cd. Obregón, Sonora. Permitiendo así conocer las áreas de oportunidad que existen en los mismos, y de esta manera saber el grado de satisfacción que obtiene el cliente al hospedarse en los hoteles Valle Grande y Best Western. BEST WESTERN Gráfico 1. Cómo considera el servicio ofrecido en el hotel? a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) malo 15% 10% 70% 5%

44 43 De acuerdo con las personas encuestadas el 70% dijo que el servicio adquirido en el hotel es bueno, ya que se les trato cordialmente y las instalaciones estaban en buen estado y por lo tanto recomendarán el hotel con sus amistades, conocidos y demás, el 15% dijo que les fue muy placentera su estancia y consideran el servicio muy bueno y solo el 15% discrepo en que el servicio no era de calidad. Gráfico 2. Volvería a hospedarse en este hotel? a) Si 80% b) No 20%

45 44 Con respecto al regreso de los huéspedes en el hotel, el 80% contestó que regresarían a hospedarse en el hotel ya que les gusto el trato brindado por parte del personal y las instalaciones del mismo, el 20% de los huéspedes discrepo en esto debido a que no disfrutaron de todas las instalaciones ya que no cuentan con algunas de estas que son necesarias en estos establecimientos, además de ciertos problemas los cuales no les resolvieron y no disfrutaron su estancia. Gráfico 3. Cómo considera la atención al cliente? Personalizada Buena Mala Los huéspedes opinan que respecto a la atención al cliente y calidad en el servicio que se obtuvo por parte del personal el 65% cree que la atención fue personalizada, el 30% cree que la atención fue buena y el 5% discrepo con que la atención fue considerada como mala. Gráfico 4. La ambientación que existe en el hotel y los cuartos, es la adecuada?

46 45 Si No 95% 5% Respecto a la ambientación que tiene el hotel el 95% cree que esta es la correcta y solo el 5% no está de acuerdo ya que cree que deberían cambiarla y modernizarla. Gráfico 5. El cuarto estaba en excelentes condiciones, en cuanto a higiene y mobiliario? Si No 95% 5%

47 46 En base a la higiene, condiciones de la habitación y el mobiliario que se encontraba dentro del cuarto, el 95% de los huéspedes quedaron conformes con el servicio obtenido ya que estaban las habitaciones limpias, el mobiliario en buen estado y las condiciones fueron optimas, el 5% restante no accedió a responder la pregunta. Gráfico 6. VALLE GRANDE Cómo considera el servicio ofrecido en el hotel? Muy bueno Bueno Regular Malo 65% 35% 0 0 En cuanto al servicio ofrecido por el hotel, el 65% de los encuestados coinciden en que el servicio es de muy buena calidad y en el restaurante el servicio es bueno, en sí englobando los resultados arrojados, se puede decir que el establecimiento de hospedaje tiene un excelente servicio. Gráfico 7. Volvería a hospedarse en este hotel?

48 47 Si No 100% 0 Respecto a la conformidad que tuvieron los huéspedes durante su estancia en el hotel, el 100% de los encuestados dijo volvería a hospedarse en este, ya que se les dio buen servicio y quedaron conformes con este. Gráfico 8. Cómo considera la atención al cliente? Personalizada Buena Mala 30% 70% 0

49 48 En cuanto a la atención al cliente el 70% de las personas encuestadas piensa que esta fue de buena calidad y que los atendieron cordialmente, mientras el 30% de los huéspedes creen que el servicio fue excelente ya que les brindaron atención personalizada e hicieron su estancia aún más placentera. Gráfico 9. El cuarto estaba en excelentes condiciones, en cuanto a higiene y mobiliario? Si No Otro 85% 5% 10% Respecto a la higiene el 85% de los huéspedes concluyeron con que encontraron las instalaciones en óptimas condiciones, mientras el 5% dijo no fueron de excelencia ya que algunas instalaciones no estaban en buen estado y el 10% de los huéspedes se limitó a contestar. Gráfico 10. La ambientación que existe en el hotel y los cuartos, es la adecuada? Si No 100% 0