U N IV E R S ID A D T EC N O LÓ G IC A E Q UINOCCIA L. Facultad de Turismo y P r es erv ación Am bi en t al, Hot elería y

Transcripción

1 U N IV E R S ID A D T EC N O LÓ G IC A E Q UINOCCIA L Facultad de Turismo y P r es erv ación Am bi en t al, Hot elería y G astronomía C arrera: Ho telería T ema. Diagnóstico y análisis de los pro cesos de cat egorización de l os hot el es de cu at ro y t r es es trel l as en l a ciudad de Quit o T ítulo a O bt en er: In geniero G es tión Ho t el era D i r ectora de T es is: In g. María Fern anda Do bronski A u tora: Marí a Lu z R om ero A Fecha: Junio 2011 Q u ito Ecuad o r

2 Del cont eni do d el pres ent e t r abajo se r esponsabi liz a l a au tora M arí a Lu z R o m ero A ndrad e

3 INDICE INTRODUCCCION Plant eamient o del P ro bl em a A n tecedent es J ustifi cación e Im portanci a D elimitaci ón del Tema Plant eamient o de Ob j etivos O b jetivo General O b jetivo Es p eci fi co M arco R eferenci al P ro pósito del Análisis I I I II III IV IV IV V V D enominación de los estab l ecimient os de Al oj am i ent o S e gún l a Ley d e Turismo C at egoriz aci ón P ro ceso de C at egoriz aci ón R esul tados M arco C onceptual Formulación de Hipót e sis M etodol o gí a de l a In v es tigaci ón M étodo Deduct ivo M étodo In d u ctivo M étodo Analítico V V III X XI X II X IV X IV X IV XV XVI

4 CAPITULO I 1. Marco Teórico Histori a de los Hoteles en Quito Definición de C at egoriz aci ón La Cat egorización en el Ecu ador P ro cedimientos R equerimient os que el Mini sterio de Turi smo t om a en cuent a para la C al i fi cación d e los Ho t el es C alifi caci ón Método ut ilizado para l a C alifi cación Am pliaci ón de Plazos C om put o de Plaz os No t i fi cación C ontrol e In s p ecci ones Transferen ci as y O p o siciones Ob tenci ón de R egi stro y Li cencia Au toriz aci ón para l a C onstru cción o Ad ecuación d e Ed i fi ci os Disposici ones G en eral es P r eci os Fo rm a de C al cul ar los P r ecios D isposición de H abitaci ones R eservaciones Ob ligaci ones de los Ad ministradores d e Alojamiento 18

5 1. 6 R equerimient os Especí fi cos por C at egorí a C u at ro Estrellas Tres Es trellas Sanciones Do cum en tos que se ent r ega al Mini sterio d e Turi smo P ro cedimient o para l a C alifi cación d e l os Hot el es C at egoriz aci ón en otros P aí s es Co lom bi a P erú Organiz aci ón Mundi al de Turismo Ecuador 27 CAPITULO II 2. Diagnostico S ituacional Necesidad de un m odel o de Cali ficación Di agnostico S ituacional de l os Hoteles de t r es y cuatro estrellas en Quito C oncepto FODA An ál isis FODA Matriz FODA An ál isis S ituacional In t erno Breve D es cri pción del Fact or Eolítico, E conóm ico y Legal d el Ecuad or 34

6 Fact o r P olítico Fact o r Legal Fact o r Económ ico Estudio de C ampo Ob jetivo Gu ía de Entrevi sta para el Mini sterio d e Turi smo E nt r evi sta en el Ministerio de T urismo P ro cedimien to en el Muni ci pio de Qui to P ermiso de Construcción o R em odelación P ermiso para Letrero P ermiso de Funcionamiento Lí n ea d e fábri ca para constru cción P ro cedimient o del C u erp o de Bomberos para autoriz ar constru cci ones y r emodel aciones E studi o de l os Establ ecimient os de tres y cuatro estrellas en Quito Mues tra C u ad ro de l os Hot el es de t r es y c u atro estrellas Gu ía de Ent r ev ista para los Ho t el es R esum en de l a Entrevista C u ad ro de P orcent aj es R esum en Cuantitativo de l a Entrevi sta a los Ho t el es 64

7 2. 7 A n álisis de l os punt os críticos de l a categoriz ación d e l os hot el es de t res y cuatro estrellas C u ad ro r es umen de Punt os C rítico s a mejorar en los hot el e s y r egl amen to R equerimient os Especí fi cos por C at egorí a y p aís An ál isis Com p arativo de los regl am entos ( C olombi a, P erú y E cuad o r) R equi sitos Mínimos para l a cal i fi caci ón de los hotel es en l a ciudad de Quito Sínt esis Concl usiva 96 CAPITULO III 3. Propues ta de Estandariz ación para un Nu evo Model o d e C al i fi cci ón Metas de esta propuesta d e m ejoram ient o Estándares de C al idad en el pro ducto hot elero C u estionario para l a au to clasifi cación de los E stabl ecimient os de hospedaj e P ro puesta d e mejoramien to por áreas. 111 CAPI TULO IV 4 P ro puesta d e utilización de l a In f o rm aci ón E conóm ica Fi n an ciera y f o rm atos de c o nt r ol n eces ari os Formatos de C ontrol por áreas 142

8 4.2 In d i cad o r es estadísticos y f i n anci eros In d i cad o r es es t adí sticos In d i cad o r es fi n an ci eros D o cum ent aci ón fi nanci era y estad ística propia en e l trabajo de l os hotel es P r es upuesto General P r es upuesto Operativo C osteo Fl uj o de C aja An ál isis de ten d en cias de o cu p aci ón P unt o de equilibri o Estándares de C al idad Sínt esis con clusiva 168 CAPITUO V 5. Conclusiones y R eco m en d aciones Concl usiones R ecom en d aciones Anexos Bibliografía 182

9 INTRODUCCION. Planteamiento del Problema. Lo s p r o cesos de categoriz aci ón d e los hoteles d e cu at r o y t r es estrellas es t án s iendo r ealiz ad os b ajo u n regl am ent o muy b ásico y n ecesita de una refo r ma. Antecedentes. E n la ciudad d e Q u ito ex i ste u n a gran v ari edad d e l u gares de h osped aje co n una categoriz aci ón d et erminad a p o r el M ini sterio de T u ri smo. La calidad y cantidad d e l os s ervici o s y el ambient e q u e o f r ecen l os hot el es d e l a ciudad s on de di f eren te í ndol e y, p o r ello, s on categoriz ad os como d e primera, s egun d a, t ercera y cuarta categorí as. A ctualmen te el m ét odo d e califi caci ó n d e los h ot el es en E cu ador está conced ido por el Mini sterio de T u ri smo y s e lo establ ece por m edio d e estrellas con u n a califi cación d es d e cinco estrellas d o r ad as h asta una estrella pl a t ead a de acuerdo con l os s ervi ci os y características que estos t ienen. E n el año 1996, CETUR q ue ahora es el Ministerio d e T u r ismo, r ecibió l a vi sita d e l a O r ganiz aci ó n M undi al d e T u rismo, quien analizó a t r ei nt a h ot el es en Qui to, C u en ca y G u a ya q ui l. Es ta I

10 o r ganiz aci ón pas ó un i n fo rm e con el cu al CETUR i ni ci ó la creación d e u n instru ct ivo de califi cación p ara los hotel es, d e acu erdo a l os p arám etros indi cados y adecuándol os a l a f o rm a en que, p ara es e entonces, ya estaban es tabl eci dos los hot el es. H o y p o r ho y, en l a ciudad de Qu ito se tiene v arios hotel es y esta i ndustria v a en crecimient o. E stos lugares d e al oj am i en to tienen u n a d en ominación de h ot el es, hostal es, mot eles y r esiden cias, entre o t ro s, que s e menci onarán en el m omento de l a cat egoriz ació n. Justificación e Importancia. D ado q u e l a actividad t u rística chimen eas, y q u e el alojamien to es llamada com o l a industri a sin es s u p ri n ci p al puntal, d eb emos cuidarl o, ya q u e al moment o en q ue n u es tro p aí s d ej e d e ex pl ot ar p etról eo, esta será u n a d e l as actividades m ás import ant es p ara l a o bt ención d e t r ab aj o y d i v isas. Es por esta r az ón que s e d ebe conocer el p ro cedimient o y el sistem a q ue s e ap lica p ara califi car l os hot eles y l as normas q u e r i gen p ara ot o r gar d i ch a calificación y, s i ésta co r r es ponde co n lo establ ecido en l a le y d e turismo en su r egl ament o y con la real idad. H a y n ecesidad d e r evi s ar el p r o ced imient o que s e aplica p ara califi car a los di stintos establ ecimientos q u e d an servi cio hotelero y, d e esta m an era, p r eci s ar si este r egl am en to es ut iliz ado adecuad am ent e. II

11 D ado q u e l a industria t u rística es u na alternativa d e crecimiento económico, d eb emos asegurarn os q u e l os h ot eles en s u califi caci ón y clasificaci ón ofrezcan s ervi ci os de calidad p ara s er cada vez más com petent es y competitivo. Delimitación del Tema. E l análisis s e r ealizó en los hot eles de cuat ro y t r es estrellas que n o es t ab an au spiciados po r al guna cad ena int ernacional S e aplicó u n a ent revista a l as em p r es as h ot el eras, para conocer la califi caci ón y l o s servi cios que p r estan. T ambién s e h izo una ent r evi sta a l a p ersona encargada d e ot orgar l os p erm isos en el Mini sterio de T u rismo, p ara co n ocer los p arám etros y el sistem a de cal i fi cación en que s e b asan p ara r ealiz ar esta l ab or. E sta investigación s e r ealizó en u n t i empo de t r es m eses. Las limitaciones que s e t u vo en este análisis fuero n: la d i fi cultad d e r eal izar l as ent revistas a los gerent es d e l os hot eles y l a p o ca i n fo rm aci ón y colaboración q u e s e t uvo di sponibl e s obre l os p r o cedi mien tos y s i stemas d e califi caci ón q u e l os h o t el es s i gui ero n p ara o bt ener s u d en ominación y s u s p erm isos p ara f u n cionar.. III

12 Planteamiento de Objetivos. Objetivo General. - Realiz ar u n d i agn óstico d e l a categorización d e l os establ eci mientos hoteleros d e t r es y cu atro estrellas e n la ciudad de Qui to. Objetivo Específico.-Estab lecer cu áles s on l os f actores de categoriz aci ón de los hotel es en Quito. - C onocer t odos los p r o cedi mien tos para l a clas i fi cación de l os h ot el es de t r es y cuatro estrellas. - C onocer l a fo r ma categoriz aci ón los h ot el es en o tros países como Colom bi a, P erú y l a Organiz aci ón Mundi al de Turismo. - C onocer los r equeri mien tos especi fi cados por país p ar a el establ ecimien to d e u n a com p araci ó n p ara l a p r opuesta de un p l an de m ej ora del regl ament o. - D eterminar l a n ecesidad d e un m odelo d e cal ificación d e h ot el es. - R eal izar un di agnóstico FODA d e l a s itu ación actual d e los h ot el es de t r es y cuatro es trellas en Qu ito. - R eal izar un análisis i nt ern o de l os hoteles en Qui to. - A n al izar los punt os crí tico s en l a califi caci ón d e los h ot el es p ara poder p ro poner una m ej ora al regl am ent o ex istent e. IV

13 - R evisar los m étodos de cont r ol f inanci ero y estad ístico p ara el m an ejo y califi cación de los hot eles. Marco Referencial. Propósito del análisis.- E ste an álisis tiene p o r objeto es tablecer s i el sistema y l as p ersonas en cargadas de la cal ificaci ón de los establecimient os h ot el eros en el Ministeri o d e Turi smo, com o en tes r egu l ad ores y autori d ad es d esignadas p ara l a catalogación d e los h ot el es, es tán l o grando co njunt a m ent e co n el sistem a, u n t r abajo adecuado p ara clas i fi car es tos es tablecimient os. La z ona d e i nves tigación f u e el Di strito M etropolitan o d e Q uito y s e t omó en cu ent a a l os h ot el es d e cu atro y t r es estrel las q u e no s ean p art e de caden a i nt e rn aci onal alguna. Denominación de los establecimientos de alojamiento según la Ley de Turismo. S e gún la Le y d e T u r ismo p ubl i cado en el R egistro O f icial 7 33 de d i ci embre d el 2000 y s u R egl am en to R.O. 244 d e enero 5 del 2002 y R. O d e d iciembre 1 7 d e l 2007, s e d enom inan establ eci mien tos de aloj amien to como: V

14 H ot el E s todo establ eci mi ent o q ue de m o do habitual y m edi ante p r ecio, p rest e al públ ico s er vi cios d e al oj a m i ent o, a limentaci ón y b ebi das. T eni endo como mí ni mo treinta habitaciones. H o tel Residen ci a. E s todo establ ecimien to que, m edi ante p r ecio, o torga servi ci os de a l ojami ent o debi en d o ofrecer adicional m en t e el s ervi ci o de desayuno den tro de una cafet er ía y ten drá co m o mí nimo t r einta habi taci ones. H o stal. E s t odo es tabl eci mi en to q ue, m edi ante p r ecio, p r esta al p ú blico s er vi cios d e al oj amient o y servi cio d e d es a yu no con una capacidad no ma yor a vei ntinueve y no men or a doce habi taci ones. H o ster ía. Es todo establ eci mi ent o h ot el ero u bi ca do f u er a del n ú cl eo u rbano, cerca d e las carreteras, con espaci os al a ire libre, como j ardines, y q u e m ed iant e preci o, p r esta s ervici os de a lojami en to y al iment a ci ón con una capaci dad n o menor a seis h a bitaciones. P ensión. S e co noce como p en sión a t odo establ eci mi ento que, m edi ante precio, p r es te al público s ervi ci os d e al oj a mi ent o y a liment a ci ón cu ya capacidad s ea no m a yor d e o n ce y no m en or d e s eis habi taci ones. VI

15 A p artament o. S on e s tabl eci mi en tos que p ermiten a l h u és p ed el uso y d isfrut e d e u n a partament o t otalment e a mo blado, con un s er vicio m í ni mo d e hotel y medi ante el pago de un precio. M o tel. E s t odo establ eci mi ent o h o t el er o situado f u er a del p erímetro urbano y próximo a l as carreteras que, m edi an t e precio, p r es ta el s ervi ci o d e a liment a ción en d epartament os con entrada y g ar aj e indep endi ent es, y q u e posee también el servi ci o de cafet ería l as veinticu at ro horas t eni endo una capaci dad no men or a seis d epartament os. R efugi o. Es t odo establ eci mi en to h ot el ero situado en l a zona de m o nt aña que, m ediant e preci o, p r esta el s ervi cio d e al oj a mi ent o y a liment a ci ón co n u n a capacidad d e s eis h abitaciones, l as cu al es p u ed en ser indi vi dual es co n s u r es p ectivo baño o dormitorios comunes equipados con literas y asignados para hombres y m uj eres r espect ivament e. C abañas. S on estableci mi en tos h ot el er os u bi ca dos f uera d el núcl eo u rbano p r ef er ent em ent e en cent ros va caci onal es l os que, m ed iant e p r ecio, p restan s ervi ci o d e al oja m ient o y a limen taci ó n en edificaciones i ndi vi dual es, cuya ca pacidad n o s ea men or a seis cabañas. VII

16 C ompl ej o V acaci onal. Est án u bi ca dos f u er a d el p erímet ro urbano y s us i nstal a ci ones l e p er mi t en a l client e el cont acto con la n at ural ez a. Este establecimient o facilita el hospedaj e en r égi men d e p en s ión co mpl et a j unt o co n la posibilidad d e p ract i car d eportes, bajo el co bro de u n precio adi ci onal. C ampamento Turístico. Son a quel los t er r en os d eb idamente d elimitados y a condi ci onados p ara facilitar l a vida al a ire libre, en los que se pernoct a en t i en das d e camp aña y r emo lques h a bitabl es med iante un precio. 1. / Categorización. La Le y d e T u r i smo antes menci onada estab lece q u e l as cat egorí as d e l os di f erent es h ot el es están f ijad as p o r el M inisteri o d e Turismo m edi ant e u na n om encl atura, p or grupos y estrellas. C om o se pued e ver en el sigu i ent e cu adro. 1. / L e y d e T u r i s m o, R e g l a m e n t o y L e g i s l a c i ó n C o n e x a a ñ o VIII

17 G R U P O T I P O D E A L O J A M I E N T O D E N O M I N A C I O N N O M E N C L A T U R A C L A S I F I C A C I O N H o t e l H D e 5 a 1 e s t r e l l a s d o r a d a s H o t e l R e s i d e n c i a H o t e l A p a r t a m e n t o HR HA D e 4 a 1 E s t r e l l a s d o r a d a s H o s t a l HS G r u p o 1 A l o j a m i e n t o H o t e l e r o H o s t a l R e s i d e n c i a P e n s i ó n H S R P D e 3 a 1 e s t r e l l a s p l a t e a d a s H o s t e r í a s HT M o t e l e s R e f u g i o s M RF D e 3 a 1 e s t r e l l a s p l a t e a d a s C a b a ñ a s C C o m p l e j o V a c a c i o n a l CV G r u p o 2 A l o j a m i e n t o E x t r a H o t e l e r o A p a r t a m e n t o s C a m p a m e n t o T u r í s t i c o o AP S i l u e t a d e u n a D e 3 a 1 e s t r e l l a s p l a t e a d a s C a m p i n g C a r p a F u e n t e M i n i s t e r i o d e T u r i s m o R e g l a m e n t o d e l a L e y d e T u r i s m o d e l # / E l a b o r a c i ó n : e l a u t o r IX

18 Procesos de Categorización. E l p ro cedimient o de l a cat egoriz aci ón d e los hot eles q ue establ ece el Mini sterio de Turismo es: a) Reci bi r los docum entos com pl et os, los cu al es son: - S olici tud di ri gida al Mini sterio de Turi smo. - E nt r ega d el proye cto y estudio económ ico d e acuerd o al f o rm ato pro porci onado por el Ministeri o de Turi smo. - E nt r ega d e u n i nform e d el p r o yecto el ab o r ad o por u na empresa r eco noci d a p or el Ministerio de Turismo. - E studio de f act ibi lidad del pro yecto. b ) El Ministerio o r d en ará l a p ubl icación d e un ex t racto d el p r o yecto en su página W eb y en los princ ipal es di ari os que circul an en el paí s. c) El Mini sterio d e T urismo eval uará el p r o yecto y en caso d e s er f avorabl e l a r es olución, el Ministeri o d e Turi smo el ab o r ará un d o cu m ent o en un pl az o de qui n ce dí as, co n el sigui en t e co nt enido: - La designaci ón de la pers ona jurí di ca o natural beneficiad a. X

19 - E l o bj et iv o d el pro yecto, el compromiso a r ealiz ar y l o s s ervi ci os que se o frecerán. - Las condiciones, obligaciones que debe cum plir l a empresa como son l a p art e legal, adm ini strativa, t écn i ca, financiera. - Plaz o en q ue s e realiz ará el p ro yecto y f echa d e i ni cio de o p eraciones. - D u r aci ón de los ben efi cios. d ) E l Ministeri o de T urismo ent r egará copias d e esta r es ol u ción a t odos los estamentos públ i co s que tengan relación con el cont rol de l as activi d ad es del proye cto. e) E n el Ministerio d e Turismo qued ará r egi strad o co n t oda l a i n fo rm aci ó n pertinente a cad a p r o yecto, i n cl u yendo los b enefi ci os q u e s e aport arán. f ) El Mini sterio de T urismo estará en l a capaci dad de v eri fi ca r, cuant as veces crea necesaria, l a v ali d ez del pro yecto. Resultados. S e i nvestigará si en el M ini steri o d e T u ri smo s e es t án s i gui en do, d e m an era ad ecu ada, los procedimient os para l a califi cación de los establ eci mien tos hotel ero s, d e confo r midad con el regl amen to p u blicad o y l as r ecomen daciones d e l a O r ganiz aci ón Mundi al del T u ri smo. E n caso co nt r ari o; co nocer qué es lo q u e s e está h aci endo XI

20 f alta p ara q u e s e obten ga un r egl am ent o com pl et o y competitivo de r egulaci ón para l a categoriz aci ón de los hotel es. Marco Conceptual. - A n ál isis. - Exám enes cualitat ivos y cuantitativos d e ci ert os component es s egún m ét odos especi al izados, con el fin de encontrar soluci ón o res pues t a. - Beneficiarios. - Es l a p ersona que goza d e algo o s e b enefici a d e al go. - C at egorí a. -Es cada u n o d e los grupos en q u e p u ed e i n cl u i rse o clasifi cars e todo co nocimiento, p r o f esión, carrera o establ eci mien to. - D i agnóstico. - Es el p ro ced imiento p o r m edio d el cual se i d ent i fi ca u n a situación especi f ica. - D isposici ones. -. E s l a o r denaci ón d e algo en f o rma conveni en t e, p ara l o grar un fin. - E stabl ecer, - Es crear, i n s titui r o f undar una o r ganiz aci ó n o empresa. - E stabl ecimient o. - E s el lugar donde s e ejerce una actividad comercial, i ndustrial, profesional o un negocio. - Ex cep ciones. - E s la ex clusión de lo que se sal e de lo com ún o n o rm al. - Incentivos. - Es lo que mueve o es timula a des ear h acer algo. XII

21 - In v ersión.- E s l a acción de d estinar los bi enes d e capi tal co n el fin de obt en er ben efi cio. - N o mencl at u ra. - E s el co nj unt o d e v o ces t écni cas d e u na especi aliz aci ón. - N o rm at ivo. - Es el co nj unt o d e n ormas ap licab les a u na d eterminada materia o act ividad. - N ú cl eo. - Es l a parte cent r al o más important e de algo. - P erímetro. - Es l a longitud del co ntorno d e una superfi cie. - P ro moci ón.- E s l a p r eparaci ón d e las condi ci ones ó pt imas p ara dar un artícu lo a co n o cer, o para increm ent ar l as ven t as. - P ro yecto.- E s el plan y d i sposici ón detal l ad os q u e s e f orman p ara l a ej ecución de una co sa. - P ro cedimient o. - E s el m étodo o sistem a estructurad o p ara la ejecu ción de una co s a. - R égimen d e p en sión complet a p ara la h ot el erí a.- Es u n m odo de s ervi ci o q u e i ncluye el aloj a m i ento y l as t r es co midas por u n m onto fijo de di n ero. - R egl am en to. - Es l a col ecci ón ord enada de r e gl as o precep tos. - R esol u ción. - E s l a s ol ución de u n p ro bl em a o l a d eterminación y d ecisión de al go. - U b icación.- Es el lugar donde se encuentra al go. 2. / 2. / F e l i p e G a l l e g o, J e s ú s y P e y r o l ó n M e l e n d o, R a m ó n. D i c c i o n a r i o d e h o s t e l e r í a. H o t e l e r í a y t u r i s m o, r e s t a u r a n t e y g a s t r o n o m í a, c a f e t e r í a y b a r. T h o m p s o n P a r a n i n f o. M a d r i d, I S B N : XIII

22 Formulación de la Hipótesis. E l p l ant ear un nuev o m odelo d e califi caci ón d e l os hot el es d e t r es y cuatro estrellas es d e importanci a, ya que s e logrará asegurar u na estandariz aci ón d e lo s sistem as d e cl asifi cación y califi caci ón d e l os es t abl eci mien tos h ot el ero s p ara p oder crear u n ambiente compet itivo i nt ernacional y asegurar u n a ad ecuada o r ganiz ación y cont ro l de l os hot eles ex istent es V ariabl es V ariabl e In d epen diente: - U b icaci ón - E structura f ísica del establ ecimient o - C al ificación del Pro yecto V ariabl e Depen di en t e : - G r ado de In s t ru cción del Tal ent o Hum ano. - M ercad o objetivo del establ ecimient o - S erv icios que se o f r ece Metodología de la Investigación. Método Deductivo. - E s el m étodo de r azonamien to q u e s e b as a en t om ar l as concl usiones generales para dar ex plicaci ón a p r obl emas XIV

23 p art i cul ares, es d ecir, q ue s e an al izan los p ostul ados, p r inci pios p ara dar soluci ón a h ech os particul ares ; sus t écni cas son: a) D educt ivo di r ecto. - Do nde s e llega a una co n clusión sin i nt erm ed i arios como, por ej em plo, los l ibro s. b ) D ed u ctivo indi recto. - Compara dos ex tremos con un t ercero, esto qui ere decir que s e com p aran dos ideas o pues tas con ot r a para o bt ener una conclu sión, p o r ej em pl o: Lo s hotel es o f r ecen aloj amient o; el alojami ento tien e un costo; por lo t anto, l os v i aj ero s pagan por el alojamiento. c) D ed u ctivo hi potético. - C r ear u n a idea hi pot ética q ue, m edi an te l a deducci ón de los dat os, se en contrará una co n clusión. Método Inductivo. - E s el m ét odo en el q u e s e ut iliz a el r azonamien to para obten er concl usiones que co mienz an d e l os h echos p art icul ares p ara llegar a l os h echos generales. E n es te m ét odo i ni ci am o s ana liz ando o estudi an do i ndi vi dual m en t e l os hechos. S e tien e los sigui en t es mét odos: a) In d u ctivo Completo: La concl usión se saca d e un es tudio co mpl et o de t odos l os el em entos que fo rm an XV

24 el obj et o del es tudi o, b) In d u ctivo In completo: El univers o d e estudi o es t an grande que s e obliga a t o m ar una muestra p ara s acar una concl usión en el estudio y s e observ an dos clas es : 1. M étodo inductivo p or s imple enumeración o r epet i ción en serie. 2. M étodo i nductivo cient ífico b asad o en l a o bservación y ex periment aci ón. Método Analítico. - E ste m étodo consiste en d es co mponer el o bj et o d e estudi o para estudi ar cad a parte p o r s ep arad o y d e f o r ma i ndivi dual. Es te método p erm ite co nocer l a relación que conecta l as partes ent r e sí, t enemos: a) M étodo an al ítico abstracto. - Con este m étodo s e p u ede compren d er el obj et o d el estudi o d o nde s e d estacan l as p r opiedad es, f en óm enos y coinci d encias, y así d es cu brir el conocimiento em pírico que conect a con una concl usión. b) M étodo an al ítico de l a concreción. - M edi an t e la i nt egración d el p ensamient o abstracto co n l o co n creto, r ep ro ducien do un conocimiento u objeto en el campo teórico. XVI

25 c) M étodo analítico d e l a m odel ación. - D o nde s e ex pl ica u n a r ealidad utiliz an do u n model o. S e ut iliz a l a p r áctica y l a t eoría con el objeto de d em ostrar una teorí a. d) M étodo analítico sistémico. - D etermina l os com ponentes y l as r el aci ones en t re ellos d e un obj et o d e estudi o, d eterminando su estructura y d i n ámica, XVII

26 CAPITULO I 1. MARCO TEORICO. 1.1 Historia de los hoteles en Q uito. N o se conoce con ex act itud l a f ech a en que ap arecen los p rimero s h ot el es en Q uito, p ero se cree que n aci eron co n l a v eni d a d el f errocarri l a Chimbacal l e en el p erí o d o en que Elo y A l f aro fu e p r esident e. S eguram ent e con ant e rioridad a es ta época ya ex istían l os conoci dos t am bos y p o s adas en q ue s e d aba albergue al vi ajero y cuidado a sus caballos. E l 2 5 juni o d e s e r eci bi ó en Q ui to l a p ri mera l o co motora y, con ella, em p ezó el auge d el comercio y l a i ndustri a, en ese entonces en la parro q ui a r ural de Chimbacalle. E s así q u e ese movimient o d e p as aj eros, co merci o y l a industri a p erm ite l a instal ación d e h ot el es, p ensiones y r estau r ant es que o f r ecen sus serv icios. E n l a calle Sinch olahua, f r ent e a l a estaci ón d el t r en, s e construyó el Ho t el E staci ón en el que s e aloj an p as aj eros d e m edi os económico s al tos y m ed ios. E ste es el p ri mer h ot el d el que s e t iene conocimiento en Q u ito. T ambién s e crean p ensiones con p recios m ás eco nómico s para pas aj ero s con menos recurs os. 1

27 C onsecuen tement e, s e genera l a necesidad de t r a n sportar a l os p asaj ero s y s u equi p aj e, y aparecen co ches d e alqui l er e i nm ed i at am ent e el t r an ví a, para t r as l ad ar a l os pasajeros d es de C himbacalle y s u s alred edores al centro d e l a ci udad. E n el cent ro d e la ciudad s e en cu ent r a ot r o d e l os primero s hot eles d e los que se t iene r eferenci a, el H o tel M aj estic, q u e h o y en d í a es el H o t el Plaz a Gran d e. E ste hotel s e instaló en la casa q u e perten ecí a al S r. J uan D íaz d e H i dalgo, una edi ficación d e p ri ncipi os d el s i gl o XVI, q u e f u e t r an s fo rm ada en hotel. A b r e sus p u ert as en el año d e 1 943, convirtién dose en u n a de l as grandes atracci ones d e l a época por s u elegancia, música y colorido que aco gi ó a miles de turistas. D esde es e ent onces hasta ahora, en Q u ito h a crecido la industri a h ot el era y s e p uede nom b r ar a l os h ot el es con m a yo r tiem po o p erativo en esta ciudad, com o por ejem pl o, H ot el Hilton C oló n, H o tel Q uito y H o tel S av o y In n, sien d o es tos los primeros y m ás antiguos q u e aun tienen abi ert as sus puert as a sus cl ientes. 3. / 1.2 Definición de Categorización. S e gún el di ccionario d e la R eal A cademia d e l a Lengua es clas i fi car o proceder por categorías; cada uno de los grupos en los 3. / H o t e l P l a z a G r a n d e. w w w. p l a z a g r a n d e q u i t o. c o m / H i s t o r i a 2

28 q u e s e puede i n cluir o cl as ifica r s e t odo co nocimiento. E n el cas o d e los h ot el es, l a cat egor í a de estos está d a d a por l os s ervi ci os que p restan, s u organiz ación administrat iva y el equi p amiento q u e p oseen, así como l a estructura y d ecoraci ón d el edificio. Es t a cat egoría es tá dada por es trellas y l etras La Categorización en el Ecuador.- E n el año 1 996, C ETUR ( Corporación E cu atori ana de T u r ismo y H o telería) que posteri o rm en te s e t r an s fo rm a en el M inisteri o de T u ri smo, recibi ó l a v isita d e l a O r gan iz ación M undi al de T u rismo q u e an alizó a trei nta h ot el es en Qu ito, C u en ca y G u a yaquil y, como consecuenci a d e esta visita, s e p as ó un informe con el cu al CETUR i ni ci ó l a creaci ón de un instru ct ivo de cal i fi cación para l os hot el es d e acuerd o a los parámet ro s i ndicad os y adecuándol os a l a f o r ma en q u e, p ara es e ent onces, ya estaban establ eci dos los h ot el es en el p aís. D esde ese ent onces, el M ini steri o de T u ri smo en el E cuador es el estament o que r egul a l a cat egoriz aci ón d e todo lo que s e r efiere a l a act ivi d ad turí stica i n clu yendo a lo s h ot el es, que s o n califi cados p o r medi o de estrellas y l etras y r egi strad os en el catastro. 3

29 1.2.2 Procedimientos. - A cont inuación, u n r esum en d e los req u erimient os establecidos por el Mini sterio de T u ri smo y H o t elería en su An ex o # 5 d e l a r espectiva l e y. 1.3 Requerimientos que el Ministerio de Turismo toma en cuenta para la calificación de los hoteles Calificación.- La califi caci ón s e h ará d e acuerdo a cada p r o yecto t urístico especí fi co. S i el cas o es d e u na ampliación d e activi d ad es, éstas s e califi carán en f unci ón d e cada u no de l os n u ev os s ervicios que el h ot el preste Método utilizado para la Calificación.- S e estudi ará el proyecto que cu mpl a co n los sigui ent es req ui sitos: 1. Sol i citud de R egi stro y s o lici tud de Li cenci a Una vez r ecibida es t a solicitud se procederá a la veri f icación d e l a aut enticidad d e los d o cum ent os y s e r ealiz ará u n a v isita d e co nt ro l previ a a l a califi caci ón del l u gar. 4

30 P ara l a solici tud d e nuevos estab l eci mien tos, estos d eb erán h acerl o co n, por l o m e nos, t r ei nt a d í as ant es al inicio d e o p eraciones. 2. Publ icación única a ex p ensas d el s ol icitan t e d e u n ex t racto d e l a s olici tud b ajo u n f o rm at o i ndi cado p o r el Ministerio d e T u ri smo, en l os p eri ódico s d e m ayo r circulación de l as p r inci p al es ci udades, y en l os p eri ódico s d e los s ectores en l os cu al es el proye cto t uvies e import an cia es p eci fi ca. 3. Evaluaci ón técnica, económica y l e gal de la sol i citud en un p l azo máx i mo d e t reint a dí as, y elaboración d e u n d o cu mento con reco m en d aciones com o: - La categoría en l a q u e d eb erá califi carse o recalifi cars e l a empres a. - Las condi ci ones que deberá cu mplir l a empres a en lo r eferent e a lo l egal, económ ico, fi nanciero, técni co y administrat ivo. - Plaz o de i nstalación y f u n ci onamient o. - D u r aci ón de los ben efi cios. E stos d a tos s erán e n tregados al o r gan ismo d e cal ificación, q ui en p u blicará un acuerd o. 5

31 E ste acuerd o cont en d r á l o siguient e: a) La d eterminación de l a p ersona n atural o j urídica b enefi ci ada y l a categorí a en q u e h a s ido cal ificad a o r eca lificad a la empresa sol i cit ant e. b) E l n om bre del p ro yecto con el co mpromiso d e r ealiz arlo con los servi ci os que ofrece p r es tar. c) C ondi ci ones y o b ligaciones q u e d ebe cumplir l a empresa califi cad a o r ecalificada en el orden l egal, f inanci ero, económico, administrativo y t écni co. d) Plaz o d ent ro d el cual s e r ealiz ará el p ro yecto y f echa d e i ni ci o d e o p eraci ones o d e p r estación d e l os s ervi cios al p ú blico. e) Plaz o d e duración del proyecto y l os benefi ci os ot o r gados. 4. P l acas distintivas que s erán r ealiz adas únicament e p or el M inisteri o d e T urismo, es ta pl aca es ex hi bi da en la en t rad a de cad a establ eci mien to y s u f o rm at o es u n cu adrad o d e m etal con f ondo azul t urquesa y l etras bl an cas, con l a d enominación d el establ eci mien to en l et r as y estrellas Ampliación de l os plazos.- La ampliaci ón d el p l azo s erá autoriz ada ú ni cam en t e por causa d e f u erz a m a yo r o caso f o rt uito d ebi d am en te justifi cado m edi an t e una solicitud, p r ev io a que caducare el primer plazo ot o r gado. 6

32 1.3.4 Cómputo de los plazos. Los plazos serán comp utados de la siguiente manera: a) Beneficios G en e r al es. - s e h ará desde l a fecha en que s e i ni ci en operaciones, b) E n em presas ex istentes l a fech a del r egi stro en el Ministerio d e Turi smo. c) N o s e considera inicio al p l azo después d e una fu sión, venta, d ivisión o t r as p as o de una empresa Notificación. - E l Ministerio en vi ará copias certificad as d el acuerd o d e califi cación, r ecalifi cación, ampliaci ón d el p l azo y/ o concesión d e b enefici os a l a i nstitución q ue ad mini strará l os m ismos Control e Ins pecciones.- El Ministeri o de Turismo h ará un cont ro l d e l a em p resa b enefici ari a ant es que esta i ni ci e activi d ad es p ara constat ar q ue l a em p r es a cu mpla co n l as co ndiciones y o bl i gaci ones que co nstan en el acu erd o d e co n cesión, es t e control s erá r egistrad o en u n act a. Igualmen t e s e h ará en l os casos d e p r ecal ificación y r ecalifi caci ón. E l M inisteri o d e Turismo t iene l a f acu ltad d e r ealiz ar co nt r ol es e i nspecciones cuant as v eces lo crea n ecesario. Es tas inspecciones constarán en un regi stro y archivo d o n d e fi guran l as em p r es as 7

33 califi cadas en l as que s e r egistrará el n ombre, d omici lio, i nvers ión, califi caci ón otorgada, b en efi ci os conced idos co n n úm ero d e res oluci ón. Las i n specci ones son p ara v eri fi car el b u en fu n ci onamiento y el cumpl imient o d el r egl a m ent o d e D esarrol lo Turí stico con l a p r esen ci a del adm inistrador del hot el, por ej em plo: - E l r egi stro d e l os h u és p ed es es obligatori o y d i ari o, éste d eb erá h acers e en una t arjet a d e r egistro, l a cu al t endrá un f ormato autoriz ado por el Ministeri o de Tur i smo. E n la t arj et a d e r egi stro s erá obligatorio que el client e compl ete l a i n fo rm aci ón r equerida i nclu yendo l a f echa d e l l egada y s alida, t am bi én es obl i gat orio ex hi bi r el docum ento de i d ent ificación. - D eb erá estar a di sposición del clien te un libro de reclam aci ones. - E n un l u gar visible en las h abitaci ones, como en el l obby d el h ot el, s erán publicada s l as l istas o fi ci al es d e p r eci os, as í com o u n l ibro d e r ecl am os a d i sposición del huésped, además d e un i nstructivo r es p ecto d e l a r esponsab ilidad del alojamiento sobre el d inero, docum en tos y o b j et os d e v alor q u e n o s ean ent r egados a l a administraci ón para su cu stodi a. 8

34 - T odos estos d ocument os s erán sellados p or el M inisteri o d e T u ri smo Transferencias y Oposiciones. Las t r ansferenci as s e h arán co n aut o riz ación d el Ministeri o d e T u ri smo, siem p re q u e l a actividad para la cual f u e cal ificad a, s ea l a m isma y q u e la p ers o na n at ural o jurí di ca a l a q ue s e v a a t r an s f erir, t en ga l as mismas características a l as que f u e concedida en pri m er l u gar. Si l a t r an s ferencia s e r eal izare sin autorizaci ón, los d ue ños o r i gi n al es d e l a califi caci ón o cl as i fi cación estarán obl igados a la d evoluci ón d e l as ex o n eraciones concedi das y el pago d e una s anción Obtención del Registro y Licencia. P a r a ej ercer l as act ivi d ad es t u rísticas, l as em presas s e regi strarán anualment e en el M inisteri o d e T urismo p ara obtener l a licencia de f u n cionamient o y l a ap ro b aci ón d e l os p r eci os d e los bi enes y s ervi ci os que prestarán. P a r a o bt en er esta l i cenci a se d eberá ll enar una solici tud d e l icenci a, ad junt an do l os siguient es document os: 9

35 - N o mbramiento del r epres ent an t e l egal, debi d am en t e i nscrito, d e l a pers ona j u rí dica sol i citant e. - C ertificado del In s t ituto Ecu at o ri an o d e Propiedad In t electual d e n o enco nt r ars e r egistra d a l a r azón social, d enominación s o ci al o nom bre com erci al m otivo de la solicitud. - R egistro Ú ni co de Cont ri bu yentes o cédul a d e ciudad aní a, s egún s ea l a persona n at u r al ecuatori ana o ex t r an j era s olicitan t e. - S e pagará, por una sola v ez, el certifi c ado d e r egi stro, s i empre y cuando no cam bi e l a r az ón social y actividad de l a empr esa. - C opia certifi cad a de l a escritura p úbl ica d e constitución de la compañí a o d e aum ento de cap ital, r eform as d e es tatut os, si l os hubiere, trat á ndose d e p ersonas jurí di c as. E l v al o r es el mismo a l a l icencia A nual d e f unciona miento calcu l ad o por un año Autorización para la Construcción o la Adecuación de Edificios. P a r a l a co nstrucción o adecu aci ón d e al gún edi fi ci o y s u autoriz aci ón, se deb e cu mpl ir co n los si gui en t es docum ent os: - A n tecedent es de l a empresa, empres ario y/ o promotor. 10

36 - P ro yecto de i nvers ión y f i n anciamiento. - A n tepro yecto arquitect ónico. E l p r o yecto arquitectóni co d efi nitivo d eberá s er ap ro b ad o por l as autori d ad es com petentes, y el Mini sterio d e T u rismo d ará s u vi sto b u en o des pués de revisarl o. E l Mini sterio de Turismo dará las indi caci ones de l as di m ensiones, características t écn i cas, accesos e i nstalaciones p ara p ersonas d iscap acitad as y capaci d ad d e acuerdo a l a califi cación de cada clas e de alojamiento Disposiciones Generales. E stas disposici ones son: - R ecep ción y conserjerí a son u n cen t ro d e r el aci ón co n el client e, d eb erá atender las r es ervaciones d e los cl ien t es, asignar habi tación, cerci o r arse d e l a i dentidad d el cliente, r egi s t r arlo y r ealizar cobro s. - E l s erv icio d e co m ed or t endrá u n h o r ario d e atención s eñal ad o p o r l a adm ini stración d e dos h o ras p o r p eriodo d e s ervi ci o, y u n m enú a elegi r por el cliente. 11

37 - C o cinas en l as que s e cuidará que los i n gred ient es q u e s ean u tilizados p ara l a p r eparaci ón, estén en p erfect o estad o y s e v i gilará el perfecto estado d e co nservaci ón, así como s u p r esent aci ón es t é d e acuerd o con l a categoría de cada establ eci mien to. - T o do es t abl eci mient o p úblico será de libre admisión, a menos q u e s e incumpla co n l as n o rm as b ásicas d e co nviven cia. En este cas o el hotel t endrá el d erecho d e r estringi r la ent r ad a d el cl i ent e o visitan t e. - S erv icio T el efóni co, este s ervi ci o s erá atendido p o r p ers onas capaci t ad as, qui en es s e o cu p ará n en r ecibi r y envi ar m ens aj es, t ant o a l os h u éspedes como p ara el personal d el h ot el ; t am bi én llevará u n r egi stro d e l as llamadas r eal izadas t anto l as n acional es com o l as internaci onal es en tregando, p or cada u n a, un com p ro bant e co n el tiempo y v alor d e l a l lamad a. - E l hot el t en d r á un s erv i cio d e cu stodia d e di nero en l a r ecepci ón, l a cu al s erá l a encargada d e guardar los v al o res entregados p or el h u ésped y s erá r esponsabl e de s u s eguri d ad. 12

38 - E n las habi taciones s e colocarán avi sos por l o m enos en d os i di om as en l os que s e ex plique al clien t e que el h ot el n o s erá r esponsab l e d e los o b jetos d e v al o r q u e no s ean d ep ositados en una caj illa de seguridad pro porci onada por el hot el. - La l avandería y s ecado d e r opa p odrá s er cont r at ado por el h ot el sien do es te responsabl e d e q u e l a ro p a d e los huéspedes s ea ent r egada en un lap so de 24 horas. - E n t odo estab l ecimiento hotelero d eberá ex istir u n botiquí n, así como as istenci a m éd i ca en caso de s er n eces aria. El h u és p ed podrá s olicitar este s ervi cio q u e será cargado a s u cuent a. - E l p ers onal d e l hotel deberá estar d ebi d am en t e uni f o rm ad o de acuerd o al área donde se desarrolla sus fu n ciones. - E l personal en cargado de l a preparación y elabo r ación de l os aliment os cuidará d e l a l impieza d e s us uni f o rm es, así como s u área d e trabajo, y d eberá p o r tar los docum en tos ex igi d os p o r las aut oridad es de s al ud. - E l establ ecimient o d ebe t ener un s istem a contra i n cen dios adecuad o para su estru ctura d e acuerdo con l as normas establ eci d as por el C u erp o d e Bomberos, y t o d o el p ersonal 13

39 d eberá estar instrui do en s u utiliz ación, d eb iendo é ste p asar u n a p ru eba. - H i gi en e. La h i giene del h ot el debe es t ar en ópt imas condiciones de acuerdo co n los o r gani smos q u e n orman esta área. - Lo s r eservori os d e agua estarán equipados co n r egistros que f aciliten l a limpi eza periódi ca, t eni endo instal ados filtros que garanticen l a purez a y p o t abilidad del agua p ara los l ugares en l os que no se tuvies e acces o al serv i cio público de agu a. - Las a guas r esidual es s e eliminaran a t r avés d e l a red d e alcan t arillado o m ed i ant e u n s istem a efic az d e di sposición d e aguas n egras, d e acuerdo con el r egl amen to y n o r mas s anitari as es t abl ecidas y v i gentes P recios.- Lo s p r ecios s erán autoriz ados por el Mini sterio d e Turi smo m edi an t e una sol icitud anual, es tos no p o drán s er alterados a m en os q u e h aya una j ustifi caci ón de fuerza ma yo r. E l M inisteri o d e Turismo fijará l os precios m áx imos d e acuerdo a l a capaci dad y l os servi ci os que presta el hot el. 14

40 Lo s client es d eben s er n otifi cados de l o s d iferent es s erv i cios y s i n o s on notifi cad os s e obl i ga a f acturar el p r eci o míni mo por el t ipo de habitació n ocupada por el cl i en t e. La p ensión al imen tici a no podrá s er ma yo r a l a s um a d e los preci os f ijados por d es a yu n o, al muerzo y cena, el p re cio d e la p en sión compl eta s erá l a suma d el p r eci o d e l a h ab itaci ón y l a p ensión aliment i ci a. S i el clien t e acept a el régi m en d e p ensión compl et a, este qued ará obligad o a pagar l a t ari f a conven ida. La t arifa com pren d e el u so d e l a h abitación y l o s s ervi cios compl ement ari os co munes S e co nsideran s ervi cios co mun es l a p isci n a, pla yas, jard ines, parq u es particul ares. Lo s v al o res ad icional es solo s e co b r ará n p o r l os s i gui en t es s ervi ci os: - S al ón de bel l eza - C am po de gol f o mini gol f - C ancha d e teni s - S al as de bol os - T elesillas - C am po de eq uitación - S al a de fiestas - E staci o n amien tos y 15

41 O t ro s servi ci os prev i a autoriz aci ón del Mini sterio de Turi smo Forma de Calcular los P recios.- E l cál culo d el p r eci o se h ará de acuerd o al n úm ero d e noches y l a j o rn ad a hotelera terminará a l as catorce h oras d e cad a d í a. Si el cli ent e m ant uvi ese s u h abitaci ón p or m ás tiem po d el acordado s e l e cobra l a siguient e noch e. E s d eci sión d el h ot el no acept ar l a prolongaci ón d e l a estadí a d el client e s i la habitación estuviese reservada 1.4 Disposición de las Habitaciones. - U n 1 0 % d el t o t al d e l as habitaciones d eb erá s er d e u so i ndivi dual. - N o s e p odrá co b rar t ari f a d e h ab itación dobl e a cu al quier client e q u e o cupas e una habitación d e o cupaci ón dobl e estando s ol o, s i no ex i stiesen h abitaciones simpl es. Cuando el h ot el t uviere h ab itaci ones simpl es a disposici ón, e l h ot el i nvitará al clien t e a cambiar d e tipo d e al oj am i ent o y s i el client e n o acept are l a invitaci ón a cam bi ar d e h ab itaci ón es f acul t ad d el hotel cobrar l a t ot alidad d e l a t ari f a d e habitación, siem p re y cuando el cliente sea p r ev i amente advertido. 16

42 - La ex istenci a d e camas ad i cional es s erá autorizada por el M inisteri o d e Turi smo de acu erdo a l a superfi cie de la h abitación y el p r eci o d e una cam a adi cional s erá d e u n cuaren t a p o r ci ent o d el m áx imo costo d e l a h abitación s encilla y el v ei nt e p o r cient o d el costo d e l a h ab itación d o bl e. - Si el Ministeri o d e Turi smo aut oriz a u n a s egunda cama adicional el costo d e es ta no s erá superi o r a u n v ei nt e p or ciento d el p r ecio d e l a h abitaci ón s encilla y u n di ez p o r ciento de una dobl e Reservaciones. - P a r a acept ar l as reservaciones el h ot el p u ed e ex i gi r el p ago por antici p ad o d e l a primera noche, cuan d o l a r es erv a s ea d e v arios d í as el hotel podrá p edir com o anticipo el p ago d e la p r imera n o ch e y f r acción de l as restan t es. E n cas o d e s er an ul adas l as r es ervaciones no serán o bj et o d e r eembol so d el m onto p agado, a m en os q ue esta anulación s ea h echa co n di ez días d e ant i cipaci ón a l a f ech a d e llegada d el h u és p ed. 17

43 E n el caso d e l os grupos l as agen cias d e vi ajes d eberán i ndic ar la p r o ced en cia d e los h u és pedes y l a r eserv a s erá co nfirmad a con v eint e dí as d e an tici p aci ón y d i ez d í as ant es d e l a llega d a d el grupo s e confi r mará el núm ero d efinitivo d e hués p edes, S i l os grupos llegasen de l u gares di stan t es, estos p al az os s erán d e t r einta y q u i n ce dí as, res pectivam en t e. S e d ará co nt es t ación a todas l as r eservaci ones con un míni mo d e cinco dí as p ara los h ot eles d e cinco y cuatro estrellas, l as d em ás categorí as sol o co nt estará n las reservas pagadas. Las r eservaciones s erán guard ad as hasta l as 1 9 horas d el dí a de l legada, si el hués p ed avisare d e u na llegada d i ferent e a l a h ora establ eci d a, s e l e guar d ará su r es erva h asta l a hora anunci ada, m ás, s i no h ubiese ni n gú n avi so d e r etraso, el hotel podrá di sponer d e estas hab itaciones. 1.5 Obligaciones de los Administradores de alojamiento. 1. C ui dar d el b u en funcionamiento del es t abl eci mien to y d e q u e el pers onal t r at e al client e co n amabi lidad y cortes í a. 2. C om uni car a l as au tori d ad es cu al quier alteración del o r d en p ú blico as í co mo la sospecha de l a iden tidad del cl i ent e. 18

44 3. C om uni car a l a autori d ad s ani t aria d e l as en f erm ed ades i n fecto co nt agiosas que sean de su conocimiento. 1.6 Requerimientos Específicos por C ategoría Cuatro Estrellas.- - R ecep ción y C o n serjerí a at en di d a l a s 2 4 h o r as p o r p ersonal capaci t ad o. - E l J efe d e R ecep ción y el C apitán d e Botones conocerán el i di om a ingl és. - A m a d e llaves auxil i ad a p o r camareras que t r ab aj ará n como m íni mo una por cad a 14 hab itaciones. - R o om S ervi ce es tará at endido por personal ex p erto baj o l a d i rección d e u n m a yo r d om o q ue tendrá cono cimiento d el i di om a ingl és. - S erv icio d e com edor at endido p or un m aître y el p ersonal n ecesario p ara el ad ecuad o fu n cionamiento con es taciones d e s eis m esas. E l M aître deberá t en er conocimient os b ás icos d el i di om a ingl és. - E l com edor ofrecerá u na cart a co n una v ari edad de platos y l a carta d e vi nos t ambién s erá v ari ad a, con un m ínimo d e cuatro o p ci ones di stint a s p o r cada s ecci ón para q u e el cl ient e pueda t ener opci ones para elegi r. 19

45 - E l s ervi cio t el efó nico t en d r á por l o menos cinco líneas co n el p ersonal ent r en ado p ara una at ención efici en te, el encargado d el dep art am ento tendrá co nocimiento del idioma i n glés. - La l avanderí a deberá t en er un equi po con u na capacidad d e u n a libra por habitación. - S e t en d rá un m éd ic o d e p l ant a q u e at enderá a l os h u éspedes p r evio req u erimient o y con cargo a sus cu ent as Tres Estrellas. - R ecep ción y C onserjerí a atendido las 2 4 horas. E l j efe d e r ecepci ón d eberá tener co noci mien to d el i dioma ingl és, m ás n o l os dem ás col ab o r ad o res. - U n ama d e llaves estará a cargo d e la limpi eza y m ant en imiento d e l as h abitaci ones con l a asisten cia d e camareras q u e s e o cupará n p or lo menos d e 1 6 habi taci ones cada una. - E l co m ed or estará atendido p o r u n J efe d e C om ed or y p ersonal adecuad o p ara el bu en s ervi ci o tendrá com o m áx imo o cho m esas. - E l j efe d e com ed or t endrá co noci mien tos b ásico s d el idi om a i n glés y l o s client es p odrán es coger en t re t r es v ari edad es p o r cada secci ón del menú. E l com ed o r at end e rá adem ás, el servi ci o a l a h ab itación. 20

46 - E l s ervi c i o t el efónico t en d r á dos l íneas y estará at en di do p erm anen tement e p o r p ers onal debidament e cap acitad o, el encargado de es t e d epartament o d eberá tener conocimientos b ásico s del idiom a i n glés. - E l s ervi cio d e l avanderí a en este cas o d eb erá s er p ropio o cont r at ado por el hotel. - D eberá t ener el hotel un bot iquí n de primeros auxilios. 1.7 Sanciones. Las s anciones adm ini strativas s e ap licarán sin ex cepción y n o estarán en contra d e las s anciones civi l es y p enales q u e s e d estinen. 1.8 Documentos que se ent rega al Ministerio de Turismo. E stos son: S ol icitud de r egi stro general y S o lici tud d e l icenci a LA U F. T am bi én adjunt o el cu adro d e l os di f eren t es p agos q u e s e d eb en h acer p u blicados p or AHOTEC q u e co mo. A s o ci ación d e H ot el eros In f o r m a sobre el l os r egl amen to ex istent e, p agos q u e s e d eben r eal iz ar y t abla d e suel dos y s alarios a aplicars e p ara los colab oradores q u e se destinen. 4. / 4. / L e y d e T u r i s m o, R e g l a m e n t o y L e g i s l a c i ó n C o n e x a a ñ o

47 1.9 PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACION DE HOTELES. E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 22

48 1.10 Categorización en otros países. La categoriz aci ón q u e interesa p ara fi n es d e este t r abajo es la de l os paí ses vecinos que pueden considerarse nues tra com petencia, ya q u e tien en un m a yo r d esarrollo, com o d estino turí stico, y estos s on C ol ombia y P e rú, ade m ás de aquella que concede l a O r ganización M undial d e. T u rismo q u e regula mundialment e l a categoriz aci ón de los hotel es. A l respect o, se debe citar l o sigui ent e: Colombia. - E n C ol ombia el instituto r egul ad o r s e l lama COTELC O y es p arte d e l a alianza co n el In s titut o colombian o d e No r mas T écni cas y C ertificación IC O N T EC, p art e d el M ini steri o d e D esarrol lo E conóm ico. C O TELC O norm aliz a l as co mpet enci as laboral es, calidad d e la o p eración hotelera, l os s erv i cios, el com p rom iso co n el medi o ambi ente, m edi ante estrellas. Esta califi caci ón s e r ealiz a en el C omité T écni co de C alifi caci ón co n el co n cu rs o d e d iferen t es r epres ent an t es co mo s on: el d el gobi erno, l a industri a hotel era, l a academ i a de usuarios y v arios asesores. 23

49 E sta normaliz ación s e enc uent r a en s u r egl am en to com o No rm as T écni ca 006 al D e este d o cum en to s e p u ed e r esaltar como import ant e: La f o r m a d e calificación s e realiz a toman do en cuent a el s ervi cio q u e p r estan según nivel es como: - A l bergue-refugio - hostal - A p art ot el - Apart am ent os turí sticos - A l oj amiento ru r al logue - H o tel - P osad a t urística - R eci nt o de cam pamento, cam pi n g. Lo s r equisitos que sigue C ol ombia para cat egoriz ar los hotel es son: a. Plant a, tom ando en cuent a l a edi fi caci ón, áreas verdes, espacios públicos, seguri d ad y r eservorios de agua. b. S ervi ci o y p o líticas de calidad. c. Legal. d. Equi pamien to, dando n ormas y especifi caci ones p ara cada categorí a. 5./ 5 / C o t e l c o M i n i s t e r i o d e T u r i s m o d e C o l o m b i a, w w w. c o t e l c o. o r g / n o r m a s / N T S H I a c t u a l i z a c i o n

50 Per ú.- P a r a el P erú, el t u rismo co nstituye u n a b ase s ostenibl e del d esarrollo económ ico por el f u ert e o bj et ivo d e s er un atract ivo t u rístico int ernacional, y s u ent idad r egulad o r a d e actividades s e l lama M IN C E T UR. La calificación se h ace m edi an te r esol uci o nes efectuadas por medio d e u na comisión multidiscipl inari a q ue r evi s a el p r o yecto y s e cerciora que es t é de acu erd o a la pol ítica de ex p an sión económica y cultural que tienen. S e p u ed e m en cionar d el r egl ament o p eruan o los p ro ced imientos d e evaluaci ón y s anciones q u e tien en l as p ersonas designadas como C al ificad ores d e Es t abl eci mien tos de Hospedaje. La calificaci ón s e h ace m edi ant e estrel las y l o s p ro cedimientos s on: a) R egistro d el establ eci mien to d e h ospedaj e cum pliendo los s i gui en t es punt os: - N o mbre o r azón s ocial d el calificador ( establ ecimient o a ser califi cado). - D o micilio fiscal - T eléfono - N ú mero de R UC 25

51 - N ú mero de R egistro - Clase y categorí as para l as cu al es se ha designado - N ú mero de l a R es olución Di r ect oral - Fecha de ex pedi ci ón y ex pi r aci ón del regi st r o. b) In f o r m e T écn ico. - E n el cual en u na d eclaraci ón j urad a el califi cador i n fo rma q u e el establ ecimient o cum pl e con los p arám etros ex i gi dos por el r egl ament o. c) La p ersona natural que r epresent a el establ ecimient o a s er califi cado, d eb e t en er co mo m íni m o tres añ os de ex p eriencia en el d es arrollo de activi dades en em p resas similares y s i t iene títul o profes ional o cho años, en estab lecimientos califi cados h asta t r es es trellas y d i ez años p ara l os establ eci mien tos cal ificados de ci n co y cuatro estrellas. D o cum en tos a s er present ad os: - H o ja de Vida del Solici tant e, - D eclaración J u r ada d e estar calificado p ara obtener el p erm iso s olicitad o t ant o en cuant o con l a ex p eri encia y cumpl i r co n los requeri mien tos del regl am ent o. 6 / 6 / M i n i s t e r i o d e C o m e r c i o E x t e r i o r y T u r i s m o d e l P e r ú / M I N C E T U R / r e g l a m e n t o d e e s t a b l e c i m i e n t o s d e h o s p e d a j e. w w w. m i n c e t u r. g o b. p e / n e w w e b / P o r t a l s / 0 / r e g l a m e n t o _ l e y _ g e n e r a l _ d e _ t u r i s m o 26

52 Organización Mundial de Turismo. La O r ganizaci ón Mundi al d e Turi smo con sede en España y con 153 p aíses asoci ados di vi didos en s eis, considera l a cal ificaci ón d e los h ot el es s egún el confort y el l ugar d onde se en cu ent r e l a i nstalación h ot el era y esta clasifi cación s e l a h ace p or m edio d e estrellas. A ctualmen te con el aument o d e la competitivi d ad y l a r espues ta d el t u rismo r es pondiendo a l a creci ent e n ecesidad d el i nt ercambio d e estrellas, p ro tección al co nsumidor, m arketing y l as co mu - n i caciones, y t r ansparen ci a, h a adopt ado com o p arte d e s us estándares p ara la calificación de l o s s ervi ci os d e t u ri smo y h ot el erí a l as norm as IS O 9 000/200 e IS O (Norm as d e estandariz aci ón de p r o cedi mien tos), q u e crean u n a comisión t écni ca que vi gi lará y p r o p ondrá especificaciones p r ácticas adecuad as a cada sector del t u rismo. 7. / Ecuador.- E n el Ecu ador l a clasificación de l os hotel es l a h ace el Ministerio d e Turi smo, quien se basa en un estudi o de p ro yectos i ndi vi dual es y hace los control es r espec tivos 7 / O r g a n i z a c i ó n M u n d i a l d e T u r i s m o : w w w. u n w t o. o r g / q u a l i t y / s t d 27

53 E sto i n cl u ye p u b licaciones en l a p r en s a, l os pl az os, obten ci ón d e r egi stros y l i cencias, así com o t ambién d e l as caract erí sticas y s ervi ci os que cada u na de l as cat egorías debe t ene r. E l M ini steri o de T u ri smo aut oriz a l os preci os máx imos, la d isposici ón del u so d e l as h ab itaci ones, el m anej o de l as r eserv as y l as res ponsabilidades básicas del personal adm ini strativo. A d icionalment e, e s tabl ece l as s an ciones q u e el M ini sterio i mpondrá, de no cum plirse co n sus disposiciones. S e h a r ev isado p o r o t ra p arte l as norm as t écni cas y certifi caci ones en Colom bi a y P erú p o r co nsiderarlos n u estros com petidores. En estos p aí s es l a califi caci ón es mejor o r ganiz ada y t o m a en cuent a l os s erv icio s que l o s hot eles p r estan como l as á r eas p úblicas, accesibilidad y calidad, ya que en am bos paí s es ex isten políticas de t u rismo que constitu yen u n a b ase s o sten ibl e d el d esarrollo económico. La calificación la h acen comisiones m ultidi sciplinarias que califican m edi an te estrellas, ex i giendo i n fo rm es t écni co s, r egi stros, p ers onal califi cad o y el compromiso con el m edio ambi en t e. Debi do a l a competitivi d ad, l a n ecesidad de p r ot eger al consumidor, el m ercadeo y l a globalización. 28

54 La O r ganiz aci ón M undi al d e Turi smo co n s ede en E s paña, h a adoptad o com o p arte d e s us es t án dares, la certificaci ón de los s ervi ci os hotel eros b ajo l as n o rm as IS O y d e l as cuales se h abl ará en un siguient e capítul o. 29

55 CAPITULO II 2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL. 2.1 Necesidad de un modelo de C alificación.- E l G obierno N acional ha r evisado el R egl am ento d e l a Le y d e T u ri smo y h a efectuado v ari os cambios en la l ey, estos cambios s e encuent r an en el A r tícu lo 1 71 d e la C onstituci ón Política d e l a R epública. 8. / E ste regl am ent o es m u y general y en él n o s e encuent r an p arám etros especí fi cos com o m ed idas d e s eguri d ad, n o rm as d e calidad y p r o cedimien tos q u e den u n a i d ea de calidad y compet enci a, así co mo u n a b ase co n creta p ara eval u ar a cada u no d e los establecimientos y o t o r gar l a calificaci ón con una b as e de conocimiento y ex perien cia en l a industri a hot elera. Si s e com p ara el regl amen to con l a s o r d en aci ones de o tros p aíses s e v e, clarament e, q u e es n eces ari o p r o poner un n u evo m odel o q u e p ermita ser m ás co mpetitivos co mo i ndustria hot el era. 8. / L e y d e T u r i s m o, R e g l a m e n t o y L e g i s l a c i ó n C o n e x a 30

56 2.2 Diagnóstico Situacional actual de los H oteles de tres y cuatro estrellas en Quito Concepto FODA.- La h erramient a d el di agnó stico FODA a yu d a a co n o cer ex act ament e en q ué p osición s e en cuentra una em p r es a o, en este caso, l os hotel es d el p aí s. S e d et erm inarán l as o portuni d ad es y f o rt alez as con l as cual es s e t r ab aj a y s e h ará hincapi é en f o rt alecerl as y cuáles s on l as d eb ilidades y amenaz as, l as c u al es s e podrá en f r en t ar. E l FODA es una h erramient a que permite, d e ciert o m odo, con a yu d a d e o t r as medi ci ones, el conocimient o d el en torn o económico y s o cial p ara tomar acción y m ejorar lo que se d eb e m ej o r ar y aplau di r l o que se esta haciendo corre ctam ent e Análisis FODA.- Fortalezas V aried ad d e estab l eci - m ient os con di f erent es características y p r ecios. A liment aci ón variad a o f r eci d a en hotel es y r estaurant es. Buena u bi cación d e l os h ot el es y f acilidad de m ovimiento D ebilidad es 4 Falta de r egl ament os int ern os cl aro s 4 5 Falta de co nocimie n to d e l a aten ci ón d e calidad t ot al Falta d e t ecn ologí a ade - c u ada p ara el m an ejo d e l os h ot el es, com o el s istema Fi d elio

57 Le yes q u e p rot egen l a i ndustria o ri en t ado al clima y entorno. In centivos co mo el n o p ago d e impuestos, p ara l a i ndustri a turí stica, colab oraci ón en la publi - cidad para el ex tran j ero Oportunidad es 4 4 V isitas m u y cortas en la ciudad, P ern o ct aci ón de p o cas noch es La industria hot el era en el E cuad o r t i en e poco tiem - p o de d es arro l lo A lta i nversión q u e s i g nifica cada proyecto - 2 Falta d e ex posición d el - 3 s ervi ci o en el m ercado i nt ern aci onal Le gi s l aci ón en proceso de - 3 cambio E v al u ación d efici en t e de - 2 l as activi d ad es t u rísti cas P o ca p ubl i cidad y p r o m o ción A menaza s D isponi bilidad d e m a n o d e o bra altam ent e capa - citado G u erra d e p r ecios ent r e l os diferen t es hot eles T u ri smo R ecep tivo e i nt ern o en creci miento S erv icio d e ap o yo com o t r an sport e u r bano, s alud, s eguri d ad y b ancario 3 C ri sis ex istent e eco n ómica y p o lítica 3 In s eguridad 2 4 In cremento en l os costos b ancarios d e l os p r és t a - m os In cremento de l os co s t os d e l os insumos. In f l ación e impues tos ( creaci ón d e n u evos gra - v ámen es com o. Artícul os s untuarios, m ovi lidad y o t ro s) V alores Nu méricos. 1, 2,3 (P eor) (Mejor) 4, 5,6 (Mejor) (P eor) 32

58 2.2.3 Matriz FODA. E ste cu adro d em ues t ra que s e d eb e crear un regl am ento que p ermita n o rm ar l as r eglas de calificación para p o der u ni fi car l os estándares d e calidad y d e esta manera apo yar a l a i ndustria h ot el era en su crecimient o y competitividad Análisis Situacional Interno. -20 C on l a Le y d e Turismo publicada en s eptiem b r e d el 2 009, el E cuad o r no t i en e u n r egl am ento apropi ad o p ara establ ecer una -30 califi caci ón a los hotel es del país. E l M inisteri o d e T u ri smo, de acuerd o a la d es cent r aliz aci ón, al m om en to t r abaja co n u n a o fi ci na creada p ara l a cl asificaci ón d e l os hoteles en el M u ni cipio, y ellos s on los responsab les d e r ealiz ar el t rabajo d e clasifi caci ón d e los estab lecimient os 33

59 h ot el eros y coordinarl os co n el departam ento d e cat astros en el M inisteri o de Turi smo. E stán t ambi én al m om en to establ eciendo u n r egl am en to coheren te p ara ap li carlo en l a clasifi caci ón d e los h ot el es con l a p art i cipación de l os diferent es act o r es d e l a industri a h ot el era y el t u rismo, p ero todav í a no t i en en el v isto b u en o p ara cont inuar es te t r ab ajo, por l o t ant o s e está u tiliz ando el r egl am ento ya ex i sten te y d ando al califi cad o r l a potestad d e u tilizar s u libre albedrío p ara r ealiz ar esta tarea Breve Descripción del Factor Político, Económico y Legal del Ecuador Factor Político. - La p o lítica d el Estado E cuat orian o p r et ende di v ersifi car l a econ omía, conserv ando el medio ambient e y l a d iversidad cultural d e los ecu atori anos. P ara el país el s ect o r t u rístico y h o t el er o tiene relevancia ya q u e ge n era empl eo y aporta ri quez a. E l G obierno d e l a R evol u ci ón Ciudadana, ho y p o r ho y, está d ando al turi smo y l a h o t el erí a la p ri o ridad p ara d esarrollars e con u n Plan d e D es arrol lo T u r ístico (P landet u r), q u e estará al inead o al Plan de D es arro llo Nacional del Ecuador. 34

60 E l P landetur 2020 constitu ye u n a h erramient a q ue b usca con - s olidar al t u rismo pa r a generar o p ortunidades d e empleo y m ej o r amiento d e l a cal idad d e vida b aj o u n m arco l egal e i nstitucional moderno y eficient e. E ste P lan d e D esarrollo Turí stico p ermitirá al E cu ador p osici o n ars e como d estino v acaci o n al, de d es canso y n egocios. E sta ini ciativa r esalta l a col abo r aci ón d el s ect or públ ico, pri v ado y comunitari o, as í como l a cooperación internacional p ara r ealiz ar u n t rabaj o en eq ui po para el des arrol lo turí stico y h u m ano. 9./ Factor Legal. - En el am bi ent e turí stico y h o t el ero del p aís, l os f actores l egal es constitu yen el c o nj unto d e n o rm as y r egl ament os q u e ad ministran di r ect am ent e l as act ividad es d e l a p l ant a turí stica y h ot el era, a f avor de l a m isma y d el co nsum idor f i nal. E l ent e r egul ador q u e s e en carga d e p r om ul gar, emitir y contr o l ar l as n o rm ativas y l e yes p ara el s ect or t u rístico y h o t elero d es de entonces, es el Ministerio d e T urismo, que fu e creado p o r el gobierno d el A r q. Sixto Du r án Ballén, el 10 d e A gosto d e 1992, como un organismo d edi cad o í nt egrament e a co nt ribui r co n el d esarrollo turí stico del p aís, al visualiz ars e co mo el fut u ro e i ndispensabl e mot or económico. 9. / T u r i s m o S o s t e n i b l e : P o l í t i c a d e E s t a d o q u e a s e g u r e i g u a l d a d d e o p o r t u n i d a d e s a l o s e c u a t o r i a n o s 35

61 E l Ministeri o de T u ri smo h a vi vido en u n co nstante cicl o de evol u ción adm ini strat iva; fu sionán dose y s eparándose d e s us s imilares, s egún l a conveni en cia política d e cada gobernante, h asta el añ o 2000, en el cual y p o r D ecreto Ejecut ivo el Mini sterio de. T u ri smo, s e convi erte en u n ent e r ector, único e indepen di ent e d e o t ro s, para cumplir con el ob j etivo an teriorment e m en cionado - Capítulo I. Generalidades. - E l objetivo de l a Le y e s l a d efi ni ci ón ofici al de turi smo, los pri ncipios de la act ivi dad y l a p ol ítica estat al co n rel ación al sect o r del t u rismo. - Capítulo II - De las Actividades y de Quienes las Ejercen.- Cuál es s on las actividades turí sticas ofici ales, los actos y contratos q u e s e d eb en cum plir p ara ej ercer es ta acti vi d ad, q ui énes pueden ejercer l as activi d ad es t u rísticas y l o s r equerimientos p ara p r act icar d i ch as activi d ad es, d en om inad a co mo el Regi stro Turí stico, q ui é n es p u ed en o torgar la Li cenci a Ú ni ca d e Funcionamiento, y conocer l as activi dades p erm itidas, los p erm isos de f u n cionamient o t em poral es, l as r egul aci ón p ara el turi smo a cargo de l as co muni d ad es. - Capítulo III - Del Consejo Consultivo de Turismo. - Q u é es su activi dad pri ncipal y como debe estar conform ad o. 36

62 - Capítulo IV - Del Ministerio de Turismo - Q u é d eterm ina s us at ri buci ones. - Capítulo V - De las Categorías. - E l Ministerio es q ui en establ ecerá las cat egorí as p ara cada actividad vi nculada al t u rismo. Es t as deberán sujetarse a l as norm as d e uso i nt ern aci onal. - Capítulo VI - Áreas Turísticas Protegidas. Q u é o r gani smos es t án a cargo d e l as activi dades t u rísticas en l as Á r eas N at u rales ( M ini sterio d e Turismo y M i nisterio del A m bi ent e), las r egu l aciones o limitaci ones de uso, la fi jación y cobro d e t ari f as por i n gres o y d emás aspectos r el acionados co n l as m ismas. D elimitaci ón de las áreas prot egidas, có mo s e las d esigna y q u é p arám etros h an de s eguirse p ara s u uso en l a act ivi d ad t u rística. Qui é n es están l egal m ent e au toriz ados p ara o perar en áreas d e r eserva marina y có mo han d e hacerl o. El d erecho de l os ex tranj eros para partici p ar en cu alqui er actividad t u rística. - Capítulo VII - De los Incentivos y Beneficios en General.- Lo s Beneficios otorgados a l as p ersonas q ue p r esent en pro yectos t u rístico s y q u e sean ap ro b ad os por el 37

63 M inisteri o d e T u rismo, com o l a d ev ol u ción d e aran celes en caso d e poseer p royectos turísticos ap o yados y aprobad os p or el ent e r egulado r. La d educci ón d e impuestos en cas o de gastos p o r publicidad en el ex teri o r. La regulación para las comisiones p agadas para l a p ro moci ón d el t u rismo y el p ago d e i m puestos d e l as m ismas. La d evoluci ón d el IV A a l os turi stas ex tranj ero s en casos n o rm ad os p o r es t a l e y. Las n o r m as fi s cales p ara l os s ervicios t u rístico s fact urados en el ex t eri or. - Capítulo VIII - De los Comités de Turismo. - C uales s on s us facul tades y s u s fu n ciones. - C ap ítulo IX - Patrimo nio Au t ónomo. - Qu é es el Fondo d e P ro moci ón Turí st i ca, por qui é n es está regulad o y cuáles son los r equerimientos p ara s er p arte d el eq ui po r egul ad o r, c u áles s on l os i n gres os d el p atrimoni o aut ónom o. Las ex oneraciones y f r anqui ci a p ostal y aduanera p ara l as import aci ones del p atrimoni o. - C ap itulo X. - Protecci ón al con su midor d e s ervicios t u rí sticos. P ro hibición de la discriminaci ón a ex tranj ero s y cualqui er o t ro grupo h um ano, r esponsab ilidad civil d el 38

64 empresario que v en d a o preste l os s ervi ci os t urísticos ant e cualqui er daño ev en tual al que l os utilice. Ind emniz aciones de d años y p erjui ci os en cas os es p ecial es d eterminados por la ley. D erechos d e los u s u arios a r eclamar ant e el C en t ro de P ro t ección al T urista y l o s o r gan ismos d e M ed i ación y A r bi traje al que puede acced er en caso d e n o r es ol v erse los confl i ct os. Las f acultad es q ue p o s ee el C ent ro d e P ro t ección al T u ri sta p ara defender l os d erech os d el t u rista y l o s casos en los q ue p u ed e d arse por t erminad o el cont r ato d e servi ci os p r es t ad os, como es el p en al. A l gunos i nstrumentos d e caráct er general p ara el efectivo control de l a actividad t u rística. - Capítulo XI - De los Delitos contra la Seguridad Pública.- R egul aciones a s er agregadas al Códi go P enal, d enominada "De ci ert os d el itos prom ovidos o ejecut ad os p o r m edio de activi dades t urísticas". D e i gual f o rm a, el M inisteri o de T uri smo co n el ap o yo d e l a O r ganización Mundi al de Turismo y el Program a de l as 39

65 N aciones Un idas para el D esarrollo, h a el aborado el Plan d e C om petitivi d ad T urística del Ecuad o r q u e estab lece l as p aut as i ndispensabl es para el des a rrol lo sosten ible de l a actividad. E sta p ro puesta t i en e com o objetivo l o grar que los p r oduct os t u rístico s cuent en con m ayo r calidad, m ej o r es p r ecios y u n a d i ferenci ación import an t e r espect o d e los p ro duct os d e l a compet enci a. E l Go bi ern o N aci onal ex pi dió el D ecreto No en abril d el , es tabl eci ó las p olíticas d e estado p ara el s ector y d eclaró, com o p ri o ridad n acional, el d es arro llo de esta activi d ad. P or este compromiso, el M i nisterio d e Turismo p r om ueve acciones p ara q ue el t u rismo s e co nvi ert a en el m ás i mportant e generador de divi s as de l a economía n acional. E ste p l an an al iza los atractivos d e acu erdo a l as r egi ones q u e son l os siguient es: - R E G IO N A N D ES C E NTR O NOR TE - R E G IO N G A LÁ P AGOS - R E G IO N LIT O R A L - R E G IO N A USTRO - R E G IO N AM A ZONÍA 40

66 E l objetivo d el pl an es t r ab aj ar sobre cada r egi ón, d e acuerdo con l as nuevas t eo r ías d e competitivi dad, l as cu ales p recisan s e f o rm ul en como un o bj etivo d e p aís, siendo l as regi ones donde s u r gen l os productos turí sticos. E s n ecesario p r ecisar q ue el estudio s e conc ent r ara en as p ectos d e compet itivi dad internaci onal d e los p r oduct os y n o i nvol u cra, ni coinci d e neces ari am ent e, con la f orma d e abord ar la com p etitividad de las r egi ones en el m ercado i nt ern o. Lamentabl em ent e n o s e cuent a, ni con s u fi ci en t e ni confi abl e i n fo rm aci ón es tadística sobre el comport am ient o d el mercado en cada r egi ón, salvo por l os d at os p untual es que h an s ido p r oporcionad os por o r gani smos del s ector públ ico o por l a em p r es a p r ivad a de m an era i ndivi dual. P a r a t erminar, s e p u ed e an ot ar que en e ste m om en to s e están r ealiz an do r euniones p ara crear un m arco l egal y u n r egl amento coherent e p ara el d esarrollo d el turismo y l a h ot elería q u e deberá s er ap ro b ad o por el Congres o Naci onal. 10. / Factor Económico. - E l E cu ad o r tien e co mo r eto p rinci p al l a reducci ón de l a pobrez a, que s e h a generado por malas medi d as 10. / w w w. m i c i p. g o v. e c 41

67 económicas por p arte los gobiernos d e t urno, lo que produjo u n estancamient o en el crecimiento del país. A p artir d el año 2 000, nuestro p aís adopt ó el dólar es t adounidense como su moned a, esto h a p r oducido una estab ilidad en l a economía, esta n o logró impulsar el d esa r r ollo d e l a industri a h ot el era, q u e s e h a v isto afect ad a en m as d e un s ent ido, como por ejem pl o en l o que se refi ere al alz a d e l os aliment os cuy o efecto ha afectad o di r ect amente a l os p aquetes turí sticos de p ensión compl eta, es deci r aquellos que i n cl u yen t odas l as co midas. Sin embargo el p ago p o r alojamiento h a crecido en un 3 7 % d ebi do al t u rismo p ro veniente d e Euro p a. As í t am bi én r es t au rantes h an t enido u n crecimien to r el aci onado con l a r ecuperación del sector a consecuenci a del i ncremen to del t urismo N o rm al m ent e, el d es arro llo de bi enes y s ervicios turí sticos r evi ert en p ositivam ent e en m u ch as áreas, siem pre y cuando el t u rismo no s e l imite a ap arecer esporádicament e como u n a fo rm a d e di v ersifi caci ón en l a econom ía loc al, sino que suplanta a l as gananci as provenientes d e l as actividades tradi ci onal es, o s e equilibra con l as d o s f u en t es de ingresos ( turi smo y activi d ad es económicas t r adi ci on al es), consiguiendo u n a ex pl ot ación m ás r acional de sus posibilidades. 42

68 E l t urismo, com o generador d e empleo, tiene co stos económicos i mportant es y s e c o r r el aci onan co n la generación d e i ngresos p or el t u rismo y l a creación d e em pl eo, que en s u conju nto r educen l a f i gura d el d esempleo, s ean es tos a tiem po p arci al es o compl etos, s egún la afluenci a de t uristas. Lo s i n gresos r esul tantes d el gasto real izado por l os t uristas en los p aíses, co nt ri bu ye n significativament e en l a b al anz a d e p agos, especi alment e en los paí ses en ví as de des arrol lo. E l t u rismo i nt ern aci onal n o es sól o u n i nt ercambio d e p ers onas co n el ex t erior. En última instan ci a, d esde el punt o d e vi sta cont abl e, s e t r at a d e u n movimient o d e capital y, p o r t anto, debiera s er considerad o con toda l a minuci osidad en l a bal anza de pagos. E l turi smo, al i gual q u e ot r as activi dades económicas, genera una r ent a p ara el E stad o, l a cu al tien e s u origen en l os i mpuestos d i rectos e i ndi r ectos a l os que está s uj et o t o do el com pl ej o d e empresas y p ersonas i nvol ucradas en la act ividad, incl uso el p r opi o t u rista. Lo s i m pues tos q u e d an o r i gen a esta r enta son d e n at uralez a mu y d ivers a, razón por la cual, se m en cionarán al gunos de ellos : 43

69 - Im p u estos m unicipales (s erv i cios públicos) - Im p u estos a l a r en ta - IVA en los bi enes y s ervici os consumidos por el turi sta. - Im p u esto a l as import aci ones d e bi en es y s ervicios p ara el consum o de l os Turi stas. - T asa d e s ervi ci os p o r el u so d e l as facilidades p úblicas p ara el uso d el vi aj ero ( aero puert os, t erminal es d e aut o buses, etc.). E n l a práctica, h a s i do mu y d i f í ci l p o der eval u ar l a co nt ri bución d el turi smo al p r es upuesto gen eral d e i n gres os p o r estos co n cept os, d ebi do fu ndamentalment e a q u e tampoco s e d ispone d e los d esagregados que f aciliten esta l a bor, aunque s u aport e al ingreso a t r av és d el sistem a tribut ario es u n h echo i ndiscu tible. S e concl u ye q u e el t u rismo es una fu en t e de di vi s as t r ibut ari as para el p aís, por lo tanto s e d ebe m an ejar u na p olítica t r ibut aria especi al p ara este s ect o r, d e m an era q u e active l a industri a, ya q u e u n o de l os fact o r es que puede des alent ar l a decisión de vi aj ar, es l a i n cidenci a elev ada d e i mpuestos s obre los di f erent es elem entos q ue componen el paquet e turístico. N atural m ent e no s e t r at a d e u n factor absolut a ment e d ecisivo, pero d ebe co nsiderárs ele s u signi fi cativa i mport an cia al ex aminar l a 44

70 d ecisión d e v i aj ar. El vi ajero i nt ern acional llega a una ciudad, u tiliza el serv icio de un hotel, al qui l a u n au to y r ealiz a consum os. E n estas condi ci ones, el p ap el d el estado co nsiste en impl em ent ar p ol íticas económ icas q u e i n flu yan d irecta e indi r ectamente s obre l os co stos d e l as prestaci ones turísticas, en p art i cul ar la p olítica s alarial, l a política d e l os p r eci os y l a d e l os créd itos. P a r al el am ent e, l a s p ol íticas f iscal es s el ectivas con f r ecuen ci a t ienen u n obj etivo p r eciso que s e relaci ona en f orma d i r ect a y especí fi ca con el sector t urístico. La a yu d a p ú bl i ca p ara el fi nanciamient o d e l as inversiones t u rísticas revi ste una i mportan ci a es en cial p ara p ermitir al s ect or t u rístico desempeñar un papel mot o r en l a econom ía. A u nque en general el s ector del turismo s ea considerado com o m oviliz ad os d e la i ni ci at iva p rivada, su d es arro llo s e caracteriza p o r u n a creci ent e coordi n aci ón en tre l as políticas d e los p oderes p ú blico s y l as inversiones del sect or profes ional. Es n ecesario crear u n a p olítica q ue alient e el d es arrol lo de l as empresas de s ervicios t u rístico s con u n a r elación s imbiótica entre estado y s ector pri v ad o, i nt errelacionan do sus efectos. 11. / 11. /. r e v i s t a s i c e. c o m 45

71 2.4 Estudio de Campo. S e r ealiz ó una ent revista en el M ini steri o de T u rismo a l a p ers ona encargada d e realiz ar el trabajo d e calificación d e los h ot el es, en l a división que se en cuen tra en el Muni ci pi o, y t ambién se hiz o u na entrevi sta a l os hoteles q ue ostent an la califi caci ón de t res y cuatro estrellas. E l instrum ent o a ut iliz ar p ara este estudio f u e la entrevi sta como compl ement o de un estudi o conjunto donde s e d et erminó en el caso d el M ini steri o d e T u ri smo cual es s on l os p arámet ro s que ut iliz an, así com o los cri teri os q u e s e o cupan p ara certifi car a l os hot eles, t am bi én co nocer d esde el p unt o d e v ista d e l as p ers onas encargadas de realiz ar esta cl asifi caci ón, cu áles s on l as o bservaciones m ás frecuen tes que tienen al efectuar la revisión d e u n p r o yecto p ara l a apert u ra d e u n n uev o h ot el o al co nstatar si un h ot el está cu mplien d o con los p arámetro s q u e ex i ge el regl amen to ex istent e p ara cada cat egorí a. P or p art e d e los es t abl eci mien tos h ot el eros se observ ará s i e stos están d e acu erdo co n l a califi caci ón q u e o bt uvi eron y s aber s i la i n fo rm aci ón y l a d o cum ent ación que tienen q u e ent r egar p ara o bt ener l a califi cación es suficient e, ad em ás d e co n ocer l as o bservaciones q u e t ienen d el p r o cedimient o y l as r ecomendaciones 46

72 q u e pueden d ar p ara que el p ro ces o s ea m ás ági l p ara o bt ener l os d i ferent es perm isos Objetivo. A n al izar l a s ituaci ón act ual d el regl amen to ex istente p ara l a califi c aci ón d e los h ot el es en E cuad or, p ara l a r ealiz ación d e una p r opuesta sobre u n r e gl am ento co n l os p arám etros de clas ifica - ción de hot el es G uía de Entrevista para el Ministerio de Turismo. 1. Cuáles s on l as caract erísticas de l os p r o yectos q u e s e l es p r esent a para la califi caci ón? 1. 1 Cuál es s on l os com ponent es m ás i mp ortant es p ara califi car un proyecto hotelero? 1. 2 Cuánt as p ersonas son l as encargadas de califi car un p r o yecto? 1. 3 Qu é di s ci plinas están i nvol ucradas en califi car u n p r o yecto? 1. 4 Cuál es el proceso a segui rs e para la calificaci ón? 2 Qué i nstrum entos t écni co s se ut iliz a para cal i fi car un p r o yecto h ot el ero? 2. 1 H ay u n a m et odol o gía es p eci fi ca que utiliz an? 2. 2 Cuánt o tiempo d em o ra el o torgamien to d e l a certifi caci ón? 47

73 3. Cuál es son los o bj et ivos d el M inisteri o d e T u ri smo al califi car los hoteles? 3. 1 D es arrol lo o m ej o r amiento de l a industri a h ot el era? 3. 2 H ay algún procedimiento difícil o demorad o? 4. Cuál es l a situación actual de l os hotel es en Quito? Ti enen algún análisis i nt ern o y ex t erno d e la i ndustri a h ot el era? 4. 2 H ay algún diag n ó stico de la situación actual hot el era? 4. 3 Tien en i nform aci ón q u e co mparten con l os d iferentes campos del des arrol lo económico? 5. Ti en en un p ro cedimient o d e co nt r ol d e l os hot el es para d eterminar si m antienen la cat egorí a en l a que fu eron calificad os? 5. 1 Cuán a m en udo v isitan l os hoteles p ara d et erminar la m anut enci ón de di ch a cat egorí a? 5. 2 Se ent r ega o archi v a al gún d o cum ento q ue certifique l a v isita? 6. Cuándo ex isten observaciones p ara l os h ot eles que p r o cedi mien to se toma? 6. 1 H ay r evisiones de v eri f icaci ó n d e acci ó n a tomars e en b ase a sus observ aci ones? 7. El Ministeri o d e Turi smo en trega r egl ament os a cumpl i rs e a l os hot el es? 8. Hay algún costo para l a cal i fi cación y r enovación d e licen cias 48

74 d e l os hot el es? 8. 1 Cada cu ánto t iempo se d eb e pagar? Entrevista en el Ministerio de Turismo. El Ministeri o d e Turismo con l a d es centraliz ación h a p asad o l a clas i fi cación d e los h ot el es al m uni ci pi o d on d e s e encu ent r a una o f icina d e t u rismo q u e s e en carga de calificar a los hotel e s. En esta o fi cina solo inform a que utiliz a el r egl amen to ant eri o r ya q u e actualmen te se están uni fi can do con el área d e catas t ros en el M inisteri o d e Turismo y s e está creando u n r egl am en to q u e no está aut oriz ad o aun. E l objetivo q u e p ers i gue el Ministerio de Turi smo es l a p r om oción y d esarrollo d el s ector t urístico, fo mentan do el m ejoram ient o de l os s erv i cios b ás icos, l a co nserv ación d el m edioambiente y l a cultura, r econoce l a act ivi d ad turí stica d e l a i ni ci at iva p rivada, comunitari a o d e auto gestión, f om ent a l a concien ci a turística y p r om ueve l a capacitaci ón de l as p ersonas q ue ejercen esta activi d ad. Lo s p r o cedi mient os q u e l os p ers onero s d el Ministeri o de T u ri smo o bservan son los siguient es : 49

75 - E l regi stro y p ago anual d e una l icencia don d e co nsta l a categorí a d el serv icio q u e se presta. - A cceder a l os b enefici os que corresponden a este r egi stro como: 1. Beneficios Tribut ari os 2. Publ i cidad 3. Pru ebas de des cargo utilizando el l ibro de reclamos P a r a l a cl as ificación d e los h oteles intervi en e un consejo consultivo d e turi smo co n fo rm ado por: el M inistro d e T u rismo, M inistro d e Relaci ones Exteriores, Mini stro d el Ambient e, un d elegad o d e l a Fed eraci ón N acional d e l as C ám aras d e T u rismo, d os r epresent ant e d e la As o ci aci ón N aci onal d e Turismo, un r epres ent an t e d e l a As o ci aci ón d e Muni ci p alidades, un r epres ent an t e d el Consorcio de C on s ejos Provinciales y u n r epres ent an t e d e l a Fed eraci ón Plurinaci onal d e Turi smo C om uni tario, m as esto es solo el enunci ado ya q u e un pequeño grupo d e p ersonas y a v i s it a l os es t ablecimient os t u rí stico s y d a s u clas i fi cación s egún l a simpl e observ ación. E ste Consejo apro b ará el p r o yecto t u rístico el cual, luego d e s u aprobaci ón, tiene los sigui ent es i n cent ivos: 50

76 - Ex oneración d e impues tos t r as l a p res ent aci ón de l a Li c encia Ú n ica de funcionam ient o. - A cceso a créd itos y líneas de fi n an ci am ient o. - D evolución d e l os d erech os aran cel arios p o r u n es pacio d e cinco años para l os hot el es de cu at r o es t rellas. - In s cripci ones y afiliaciones a seminari os, f eri as y o t ro s. Lo s costos d e es t as i nscripciones s erán d ed u ci bl es d el impues to a l a rent a y n o podrá ex ced er el 5%. E l Ministerio de Turismo tien e la facu ltad d e realiz ar inspecci ones p ara v erificar el cu mplimient o d e l os r egl am entos y l a i nvers ión. D e n o cumplirs e con las n ormas, éste c o muni cará a l as au tori d ad es p ara i ni ci ar con l as respect ivas d em an d as ci viles y p enales con el r etiro de l a licencia de f unci onam i ento. P a r a que el Mini sterio de Turi smo de la clas ificación del hot el, uno d e los punt os que el los revisan es la ap r obaci ón del p r o yecto por la i nstitución com p etente, en el cas o de construcción, r en o vación o p r o yecto n u ev o, además d e un p erm iso d e fu n cionam ient o d el C u erpo de Bombero s. P a r a esto, es n ecesario conocer el P ro cedimient o d el Muni ci pi o y d el C u erp o d e Bom b eros q ue cad a u no sigue p ara au toriz ar el f u n cionamient o de un pro yecto hotel ero o de cu al quier clase. 51

77 E stos s o n constru cción y r emodelación d e edi fi caci ones, l as líneas d e f ábri ca y l o s p ermisos p ar a p o ner l et r eros, an u ncios, y autoriz ará el f uncionam i ent o, d espués d e una i nspección d e s eguri d ad Procedimientos del Municipio de Quito. Lo s r equisitos son, s egún cad a uno de l os p ermisos que s e d eb e conseguir Permiso de Construcción o R enovación - S olici tud en es p e cie val orad a ( co sto de dos dólares). - C ertificado d e no adeudar al M uni ci pi o ( costo d e d os d ól ares ). - C ertificado de actualiz ad o de l a R egistradurí a de l a P ro pi edad. - P ago d e t as a por inspecci ón y p ermiso (d epen d erá del área d e co nstrucción) ( co sto des de 14 a 160 dól ar es ). T o dos estos d o cu mentos s erán en t regados en l a adm inistraci ón de l a C alle S u cre d e la ciudad d e Q uito, y el t i em po m áx imo en q ue s erá ent r egado este p ermiso será d e qui n ce dí as. P a r a apro b ar el p erm iso d e constru cción s e n eces ita adem ás d e los f o rm ulari os ant eri ormen t e nom b r ad os, los siguient es: 52

78 - E s pecie de línea d e f abri ca (d os dól ares). - E s pecie de revi sión de pl anos para edificaci ón (dos dólares). - P ago por t as a d e apro b aci ón de p l an os, p ermiso d e construcción y f o n d o d e garan tía, ( d epen de d el área a construi r ). E ste t r ámite se demora m áx imo 15 dí as Permiso para L etrero. S e necesitan los siguient es docum entos: - C opia d e cédul a de i d ent idad y certificad o de v ot ación d el r epres ent an t e l egal de l a em p resa. - C opia de sol venci a m unicipal. - Cop ia de P at en t e Muni ci p al. - U n a especi e valorad a. S e proced e a r ealiz a r l a d ebida inspección, s e p aga l a t as a d el t r ám ite en l a v entan illa d e l a t es o rería y entrega en u n a carpeta t od os l os d ocum en tos solicitados. E l d ep art ament o p ertinen te, q ui en r eali z ará la v eri f icación d e d at os, r ecopilación de i nform e técni co, an ál isis y aprobación, lo t r am itará durante 4 dí as l aborab l es. 53

79 Permiso de Funcionamiento. E l D ep art ament o de S alud otorga l a p atent e A nual M unicipal, la t asa d e h abilitación y e l c o b r o por declaración d el 1.5x sobre l os act i vos tot al es, d e acuerd o a l a " O r d en anz a R eformatoria que establ ece l os r eq uisitos p ara ej ercer actos d e com ercio dentro d e l a j u risdi cci ón y el permiso de funcionam ient o de l o cal es destinados a d esarrollar ac tividades com erci al es, industri al es, fi n an ci eras ; r egulan do el pago de p atent e anual, tasa d e r ehabi litación y control d e los establ ecimien tos com erci al es e i ndustriale s y o b tención d el códi go local. Lo s r equisitos son l os siguient es: - C arp eta y t asas pa ra el permiso de fu ncionam i ent o. - C opia de céd ul a d e ciudad an í a y certifi cado de votación. - C opia del permiso del año ant eri o r si l o tien e. - P ermiso del C u erpo de Bom b ero s. - C ertificado de S al ud (o torgado por el Ministeri o de S al ud). - R egistro Úni co de C ontribu yente (R UC ). - D eclaración del Im p u es to a l a R en ta del añ o an t erior. - T ítulo de propi edad o co pi a del co nt rato de arri en do. - Foto del l o cal. 54

80 E l p ro cedimient o es p r imero p r es en t ar en el D epartamento de S al ud, l os r equisitos r eq u eridos y C arpeta con s olicitude s ( com p r ad as en l a tesorería) l as mismas que d eben s er llenadas con l os d at os p ers onales y d i r ecci ón ex acta d el n egoci o. Segundo s e p r o ced erá a l a In s pección una v ez q u e el usuari o p r esente t odos los r equisitos an t eriormen t e d et allad os, en caso d e f altar al gún d o cu m ent o s e ot orgará u n tiem po p ru d en cial ( 3 dí as hábiles ), e i nm ed i at am ent e el i nspector de salud, y el delegado de l a D i r ección f i nanci era) r ealiz an l a inspecci ón s anitari a y f i n anciera. ( 24 H o r as ), T ercero se enví a al D epart amen to d e R en t as, l a carpet a con l os r equisitos y l o s info rm es r es p ectivos, p ara que p r o ced a a r ealiz ar la liquidaci ón del Permiso (Patent e Com erci al, Declaración d el 1. 5x1.000 s egún act ivo s tot ales, T asa d e H ab ilitación). ( 2 4 H o r as ). Cuart o el d epart am en to de rentas d evuel v e l a carpet a al D epart am ento d e S al ud, co n l a liquidaci ón. (4 8 H o ras). Q ui nto cuando el trámite es t á listo el u suari o debe acercars e a la T esorerí a M unicipal a cancelar el valor del p erm iso. S ex t o u n a vez cancel ado l os v alores d el p erm iso, el u suari o r ecibe en el D epart am ento de As eo m uni cipal, el docum ento que lo hab ilita para d esarrollar su actividad. (P erm iso An u al d e Funcionamiento) con l as res p ectivas fi rm as de res ponsab ilidad. P a r a t erminar el co sto d e es te t rámite v ari ará s egún el m onto d el capital d el p ro yecto, el tipo d e n ego cio determinará el v alor s egún la orden anza. 55

81 Línea de fábrica para construcción. - S e n eces itan l os siguient es certificad os. - C ertificado de no ad eudar al Muni ci pio. - Formulari o de solici tud de l ínea d e f ábrica. - T it ulo de crédi to cancel ado y l egaliz ad o. - A com etida de agua o al can t arillado. E l pro ced imient o es el siguient e : a) E n la o fi ci n a de l a D irecci ón y Plani fi caci ón d e O b r as P ubl i cas se s olici ta v erbalment e l a necesidad d e l a línea d e f ábri ca. b) S e d eb e acercar a T esorería a comprar una s olici tud y u n certifi cado de no ad eudar al Muni ci pio. c) E n la o fi ci n a d e r ecaudaciones s e en t rega l a sol i citud p ara o bt ener u n cert ificado d e n o adeu dar al Muni ci pi o y l a d e l ínea d e f áb r ica. d) E l cl ient e llev a los f o r mul ari os adqui r i dos a l a S ecret aria d e O b r as Publ icas. e) S e r eciben l os d o cu m ent os l os llen a y entrega al client e y s e l leva los docu m entos al depart ament o de avalúos y catastros. f) E n av alúos y catastros s e revi s a el document o, em ite el titul o d e crédi to, y guarda una co pi a d e la solici tud del título. 56

82 E n este docum ento especi fi ca l os d atos para q ue el clien te r ealice el pago. g) E l cl ient e r eci b e el titul o d e crédito y s e d i r i ge a l a o fi ci na d e r ecaudaci ones, q ui enes r evisan el f o rm ul ari o d e sol icitud t itulo d e crédi to pre s ent ad o y r ecibe el d inero que p aga el client e por el s ervicio. S e sellan los docum entos y guarda una copi a del títul o para real izar el part e de recaudaci ones. h) E l client e con el original d el títul o de crédi to legaliz ado s e d i ri ge a D irecci ón y P l ani fi caci ó n de O b r as Publicas, q ui en v eri f ica el p ago y r emite al T opógrafo p ara que llene co n la i n fo rm aci ón del cl iente el fo rm ul ari o de sol icitud y calcula el costo a pagar. i) E l di r ector y el j efe d e p l ani fi caci ón r evisan el d ocumento entregado y f i r m an l a au toriz aci ón y entrega a l a s ecretaría d o nde s erá retirad o por el solicitant e / 2.5 Procedimientos del Cuerpo de Bomberos para autorizar construcciones y remodelaciones. E n l a i nstitución de b o mbero s s e d ebe aprobar los pl an os conforme el r egl am en to d e p r even ci ón, m itigación y p r o t ecci ón contra i n cen dios. R egistro Ofi ci al Edicto No 114, del 2 de abril del / M u n i c i p i o d e Q u i t o 57

83 Lo s p r o cedi mien tos son los que siguen: a) V isto b u en o d e u rb aniz aci ones, A pro b aci ón d e los planos con u n sistema d e p r even ci ón co nt r a i n cen dios d es pués d e l a aprobaci ón otorgada por el Muni ci pi o. b) V isto b ueno d e edi fi caci ones. La p ersona encargada d ebe p r esent ar l os siguientes docum ent os en el área t écni ca d el D epart am ento de Prevención del Cuerp o de Bom b ero s. - S oli ci tud de In s p ección. - M emori a t é cni ca y p l an os del sistem a cont r a incen di os. - Planos arq ui tectónicos. - In f o r m e de regul aci ón Met r opolitana. - S olici tud de r egistro de l os pl anos al Municipio. - P ago del Im p u esto predi al, y T az a de Bo mbero s que d ep ende del área br ut a del proyecto. 12. / 2.6 Estudio de los Establecimientos de tres y cuatro estrellas en Quito Muestra. - La m u estra esco gi d a p ara es te estudio es t om ad a d el catastro p ublicad o p o r el M inisteri o de T u ri smo y l a s ecci ón t om ad a fu e l a d en ominad a C opia S IIT Pichi ncha / C u e r p o d e B o m b e r o s d e Q u i t o 58

84 E n es ta copi a s e tom a ro n t odos l os hot el es cuya d enominación es l a d e t res y cuatro estrellas, con el cual se h a r ealiz ad u n cuad ro r esum en. Lo s h ot eles e n co ntrados son trei nt a y l a f ó rm ul a que se usó es la d e m u estra d e universo fi nito: N *P Q (N-1 ) *E2/ K2 +P Q =n N = U ni v erso PQ= 0.25 V ari ab l e p ositiva y n egativa E = 5 % Erro r p ermitido K / Z = 2 Nivel de Confi anz a n = Muestra 3 0 *0.25 n= n = 7.5 ( )* ( 0.022/ 22) * n = n= n = n = 30 La m u estra d el es tudi o es d e 30 h ot el es t om ad a d el cat astro p u blicad o p or el Ministeri o d e Turi smo. La encuesta f u e d i ri gida a t odos los hoteles, m as solo 1 5 d e ellos qui siero n colaborar ya q u e p ara los h ot el es d e Qu ito esta i n fo rm aci ón es co nsidera d a confidenci al. 59

85 2.6.2 Cuadro de los Hoteles de tres y cuatro estrellas. Lista d e Hoteles de 3 y 4 Estrellas en Quito 4 ESTRE LLAS 3 ESTRE LLAS A m basad o r D an In t ern aci onal E mbass y D i nastía Le Chalet Sui sse E u geni a Ñ u Hause M ajestic R ei n a Is abel R eal Audi en ci a Río Amaz onas In t ernaci onal S ant a M aría T ambo R eal S ei s de Di ci em b r e Zumag Guía de Entrevista para los Hoteles. 1. Qu é C al ificación o bt uvo este Hot el d el M inisterio d e T u ri smo y cuando? 1.1 Está usted de acuerdo con l a cal i fi caci ón otorgada? 1.2 Le fue fáci l obtener esta cal ificación? 1.3 Encu ent r a q u e l a p ersona que ot orga l a califi cación t iene el co nocimient o adecuad o p ara hacerlo? 2. Qu é p ro ced imiento siguió p ara o bt en er l a certifi cación p ara s u hotel? 2. 1 Es f ácil r emitir los d ocum entos p ara la califi cación d e l os h ot el es? 2. 2 Cuán to tiempo d em o r a q ue la certifi cación l e s ea o torgada? 60

86 3. En caso d e q uerer cambiar d e categorí a tien e informaci ón d e l os procedimient os a segui r? 3.1 Cuánt os procedimientos son? 3.2 H ay algún procedimient o complicad o? 3.3 Se n ecesita de al gún cambi o grande en l a empres a? 4 H ay v i s itas p eriódi cas d el M ini sterio d e T u rismo p ara v eri f icar el correcto fu n ci onamient o del establ ecimient o? 4.1 Cad a cu anto son las visitas? 4.2 Qu é información se pi d e en es tas vi sitas? 5 Qu é d iferen cia a s u hotel d e los o tros de la m isma categorí a? 5. 1 Cual es l a característica más important e? 5. 2 Que pol íticas i mplement a p ara crear u na di f eren ciación a s u hotel? 6 Ti ene p ensad o en algún m om ento cum plir l os r equerimient os p ara subi r de categoría? 6.1 Conoce estos req uerimient os? 7 H ay alguna i n fo rm aci ón q u e l e gustaría obtener d el M inisteri o d e Turi smo? 7. 1 Cual? 8 H a asistido a alguna r eunión p ara actualiz ar i n fo rm aci ón p ert inent e al turi smo? 8.1 Cuándo fue l a última reunión? 61

87 8.2 Enco nt ró en esta r eunión i nform ación i mportant e p ara u sted? 8.3 Se l e en ví a inform aci ón por es crito d e l as r eu ni ones p ara constancia d e l as m ismas? 8.4 Encu ent r a las reuniones interesant es? 9 Qu é sugerenci a tendrí a usted en relaci ón al sistema d e categoriz aci ón actual que t i en e nuestro país? Resumen de la Entrevista. El 40% d e hot eles que f ueron ent r ev istados h an obteni do su clas i fi cación h ace t r ece años y n o t ienen n ingún r ecord d e los p asos d ad os en es e en tonces p ara o bt en er s u categoriz aci ón, t am bi én con el paso del tiempo han ca m bi ad o d e personal y n o h a y q ui en pueda dar fe de este proceso. E l 50% hot eles es te t r ám ite es p art e d e s u docu m ent ación p rivada y n o d an i n fo rm ación alguna del proces o q u e sigui eron, Del o tro 5 0 % d e l os hot eles q u e s e d eci di ero n a d ar u n co men - tari o, fu ero n los empl ead os q u e pidieron co n fi denci al idad por t em o r a perd er sus t r ab ajos. 62

88 La i n f o rm aci ón que s e r ecabó de los hotel es fu e q u e es t án m a yo r m ent e d e acuerdo co n la categorí a q ue s e l es f ue o torgada, y n o d an algún com ent ario d e l a persona qu e f u e a h acer l a i nspección ya que no estuvi eron en directo co nt act o con ella. P a r a los h ot el es ent r ev istados, el t r ám ite s e d emora p or causa de l as inspecci ones y l os t r ám ites q u e h ay q u e h acer en el M unicipio y el Cuerpo de Bom b eros. Lo s h ot eles están co n fo rm es con l a cal ificación ya o t o rgada y es p o r esto que no l es i nt eres a informars e p ara cambi ar s u categoría. D e l o q ue s e i nves tigó, s e puede m encionar a d os hotel es q u e h i ci ero n es t e cam bi o, u n o cam bio d e categorí a d e cuat ro estrellas a t r es es t r el l as y o t r o está act u alment e cambi an do s u d enominación d e h ot el a r es idencia estudi an til, ya q u e por s u ubi cación, n o t uvo gran aco gi d a como hot el. E n lo q u e r es p ecta a l as v isitas d e i nspección d el Ministeri o d e T u ri smo, no ha y vi sita al guna y n o l a s q ui eren ya q ue l as consideran com o u n entorpecimient o d e l as fu n ci ones r u tinarias d el hot el. Lo s h o t el es n o tienen ni n guna i n formaci ón ent r egada p o r el M inisteri o de T u ri smo y consideran q u e co n cada cambio d e 63

89 gobierno no h ay n i n gún p l an a l argo p l a zo p ara el d esarrol lo d el t u rismo y el apo yo a los hot eles del paí s. Las r euni ones a las q u e h an asistido l as co nsideran com o una p érdida d e tiem po y como p ri n cipal s u gerenci a q ui eren q u e los t r ám ites s ean co n cretos y s i f u es e p osible, en un s olo siti o con m ás agilidad Cuadro de Porcentajes. E l a b o r a d o p o r l a a u t o r a Resumen Cuantitativo de la Entrevista a los Hoteles. La m u estra q ue s e o bt uvo es de 3 0 hot el es y d e l as r espuestas q u e s e obtuvi ero n d e los h ot el es q u e colaboraro n s e en cuentran l os s i gui en t es porcent aj es. 64

90 H o teles de acuerdo con l a califi cación. - E l 100% d e los hot el es ent r ev istados están d e acu erdo con l a cal ificación q ue l es fu e o torgad a, no l es p areci ó f ácil obten er esta califi cación p or l a f al t a d e i n fo. - m aci ón de l a que f u eron o bj et o y n o d an info r mación alguna sobre l a p ers ona que ej erce de califi cador. Falta de i nform aci ón. - E l 6 6% no r ecu erda com o f u e el p ro cedimiento s eguido y el 3 4 % indi ca q ue el p r o cedi mien to es d emorado y n o t iene buena información adem ás d e que n o s e h ace en u n solo sitio, y h a y q u e acudi r a di f erentes lugares p ara r ealiz ar cualqui er trámite de cat egorización. C am bi o de cat egoría. - E l 87% d e l os hot el es n o t i en e p ensad o en cam bi ar d e categorí a y el 1 3 % h a cambi ado o está cam bi a ndo su categorí a u n a b ajando u n a es trella y o t r a cambian do d e d en om inaci ón, p o r r azones d e f alta d e client el a y m al a ubi caci ón. V isitas del Mini sterio de Turi smo. - E l 100% d e los h ot el es n o h a t enido v isitas, y creen q u e t iene di f eren ci as co mo atenc i ón p ersonaliz ada, cal idad d e s ervi ci o y SPA entre ot ro s, n o mencionan ni n gún pro - 65

91 cedimiento o p ol ítica p ara crear d i ferenci ación en el m ercad o. T r ámite o procedimient o p ara obtener l a califi caci ón. - E l 1 3 % co noce l os p r o cedi mien tos p ero no d a i n fo rm a ción s obre estos pas os, por p olíticas intern as del hot el. Falta de i nform aci ón del Ministeri o. - E l 1 00% d e los hotel es no r eci b e inform ación al guna d el M inisteri o d e Turi smo y h an asisti d o a alguna r euni ón, n o encuent r an informaci ón import ant e y n o r e ciben i n fo rm aci ón escrita s o b r e ellas, además d e no t en er u n a s u gerencia para m ej o rar el servi cio y el regl am ent o. 2.7 Análisis de los puntos críticos de la categorización de los hoteles de tres y cuatro estrellas. E l E cu ador t i en e l u gares h erm osos y d e acceso f áci l p ara s er v isitad os por los t u ristas, es un p aí s co n b ellez a y d ivers idad n atural, cu ltural y gastronóm i ca q ue, con l a a yu d a de u n buen r egl ament o p ara l a apert u ra, m ant en imient o y control d e hot eles constitui rí a una part e vi t al d e l a industri a del t u rismo. 66

92 C on un s ervi ci o de p ri m era calidad en todos los estab lecimient os h ot el eros s ean estos d e ci n co es trellas como l os d e cu atro y t r es estrellas q ue s on e l t em a d e es t e es tudi o, p ara at r aer u n m a yo r n úm ero de turi stas dán doles siem p r e Cuadro resumen de Puntos Críticos a mejorar en los hoteles y reglamento. P a r a fines d e es t e estudio s e u só un cuad r o co n el cu al es m ás f ácil poder o bservar l as f alenci as d e l os h ot el es en l os cuales s e d ebe poner a trabajar como país e i ndus t ri a hot elera. E l cuad r o m ani fi esta los puntos positivos y l o s n egativos d e este análisis com o si fu ese un an ál isis FO D A, e i ndica l os p untos en q u e el s ervi ci o com o t al, d ebe poners e a trabaj ar p ara v ol v er a la i ndustria del t u rismo competitiva y efic az A S PECTOS POSIT IVOS - A ccesibilidad - G astronomía - V aried ad de hot el es PUNTOS C R ITICOS - D esco nocimiento d e p osicio - n amien to en el mercado y l a u bi caci ón - Falta d e C ooperación y cont ro l gubernam en t al 67

93 - Falta d e apo yo d e la empresa a l a capacitaci ó n - Falta d e conocimient o en atención al público - Falta d e i n cl usión d e p ers onal ex p erto en hot elería cuan do s e d iseña u n n u evo p r o yecto h ot el ero. - Falta d e u n co nt r ol en l a estruct ura d e l os establ eci - m ient o - Falta d e un r egl am ent o d etallado. - Falta d e u n a p olí tica a f av or d el s ervi cio a los d iscap a - citados Requerimientos Específicos por Categoría y país. E C UADO R D isposiciones Generales C uatro E strellas T o do es t abl eci mien to público s erá d e l ibre adm isión a menos que l a p ers ona incum pl a l as n o rm as b ásicas d e convivencia. E n este caso el hot el t endrá el d erech o d e no admitir al cl i ent e o visitant e. C OLOMBIA C uatro E strellas Edifica ci ón Il u m i n ación en t odas l as áreas p ú blicas y d e circul aci ón. S eñaliz ación arq uitect ónica d e s eguri d ad co n un s istema de emergenci a. E l h ot el d eberá tener un 20% de l a capaci dad total d e es tacio - n amien tos d eb erán estar i lum i - n ados y s eguros s ean estos d ent ro o fu era d el edificio. La entrada del p ersonal d e s ervi ci o s erá i ndependi ent e co n cubi ert a para evi t ar la l luvi a. 68

94 R ecepción y conserjería.- Su atención s erá l as v eint i cu at r o h o r as con p ersonal ex p ert o El j efe d e r ecepción y c o n s erj erí a d eberá conocer el idioma ingl és y el p ersonal d e r ecepci ón y b ot ones es t ará baj o su cargo. S erv icio de custodia de di nero. S erv i cio d e pisos y h abitacio - n es. -S erá obligación d el p er - s onal d el h ot el cu idar d e q u e l as h abitaciones p ara q u e estén p reparad as y en b u en estado para el uso del cl i ent e. E l p ers onal r es ponsabl e s erá el A m a d e llaves auxiliad a p o r camareras. S erv i cio de comedor.- T endrá u n horario d e at en ci ón s eñ al ado p o r l a adm inistraci ón de dos h o r as por perí odo de servi ci o. C o ci nas.- S e cuidará q u e l os i n gred i ent es que s e u tilicen p ara l a preparación estén en p erfect o es tado y s ean b i en conservados, así como s u p r esent aci ón esté d e acuerdo a l a categoría d e cada establ e - cimient o. S erv i cio T el efónico. - C on p er - s onal capacitado. Ll evar un r e - gi stro d e l as l l am adas r eal i - z ad as tant o l as n aci onal es com o l as i nt ern aci onales. H abitacion es. - Se colocarán avisos, por l o m en os, e n dos i di om as en los q u e s e ex p lique E l hot el d eberá tener un p ro - grama d e m ant en imient o d e áreas v erd es, d et ect o r d e h um o, m ecan ismos d e ex tinción d e i n cen dios, alarm as, s alidas y escapes d e em ergencia y u n p l an que i n cl u ya simul acro s U n sistema efectivo d e comu - n i cación en pasillos y corredor. E l hotel que t enga m ás d e ci n co p isos d eberá t en er u n ascen sor p ara los cl i ent es y u n o p ara el p ersonal. R ecepción. - P ara r egi stro d e h u és p ed es. D eb e tener cajillas d e s eguri d ad, custodi a d e p aquetes y equipaje, y área d i ferenci ad a p ara r ecibo d e client es en cas o de event os. B años Públicos, - Baños i ndep endient es p ara cad a género y s istema de ex tracción de ol o res. C lima t i za ci ón. - E l hotel d e b e garantiz ar en s us áreas cerradas d e 16 a 24 grados centígrados. H abitacion es. - J ú ni o r s uite, d etalle d e t am añ o, amoblad o y s ervi ci os así como m enaj e de b año, cam a, a menities y b l a ck o ut s en l as vent anas. S egu ridad. D eb e tener instru c - ciones d e s eguri dad y evacua - ción v isibl es a l a entrada d e la h abitación. R opa d e cama, b años y enseres. Á reas R ecreati vas. - S al a para ejerci ci os propios o cont r at a - 69

95 al client e q u e el h ot el no será r esponsab l e d e los obj etos d e v alor que n o s ean en t regados en l a recepción. E l l avad o y s ecado de r opa p o drá s er co nt r atado por el h ot el siendo este r esponsab l e d e q u e l a r opa d e los huéspedes s ea ent r egada a tiem po. H igi en e. - Es t a d eb e estar en p erfect as condi ciones d e acu er - d o con los o r gan ismos q ue n o r - m an es t a área. Lo s r eservorios d e agua d ebi d amen te eq ui pada y l i mpi a. Las aguas r esiduales s e elimi - n arán a t r avés de l a red d e alcan t arillado o m edi an t e un s istema efi caz d e d isposici ón d e aguas n egras, de acuerd o c o n el r eglament o y n o r mas s ani tar i as establ eci d as y v i gent es. S erv icio tel efó ni co d eb erá ten er p o r lo men os cinco l í neas y s er atendi do con personal califa - cado. d os, p isci n a climat izada y s er - v i cios d e r el aj a ci ón y b elleza, b años turco s, s auna y m asaj es, entre otros. Zonas Gen era les. - D epósito de h erramient as y cuart o p ara d epósito d e basura, t anque s d e gas ACPM, s ubestación el éc t ri - ca, co nt ro l es d el área t el efó - n i ca y z o n a de carga y d es - carga. U n área d e manteni mien to general y s alón de reuniones Zonas d e Person al. - Un com e - d o r, v estidores p o r g énero, s ervi ci os y b años d ebida m ent e equi p ad os, l impieza y o f i cina p ara el personal adm ini strativo. A ccesibilidad d el Edificio. - S e d eb erá t ener acce so p ara p ersonas d iscap acitadas en t odas l as áreas, en cuanto al establ e ci mien to deberá tener como mínimo u n 2% d e capaci d ad d e estacionam ient o p ara p ersonas co n di s cap a - cidad. S erv i cios. - In s o noriz aci ón, s e d ebe garant iz ar el aislamiento d el r ui do. El hotel d eb e t en er v alet p ark ing, p r oveer cortinas, p ersian as y s i milares s in m an - cha alguna, garant iz ar l a au s en - cia d e olores por causa d el aseo, t r as l ad o d e m ercan cí as y o t ro s. T ener una ex posición d e art e l o cal y o r i ginal. B o ton es. - T en er este s erv i cio q u e di sponga d e u n m ed io d e r egi stro d e ent r ad a y s alida d e equi p aj e. 70

96 R ecepción. - P r es t ar s ervi cio l as v ei nticuat ro horas d el dí a, i n fo rm aci ón d e r egi stro y aco - m odaci ón, s alida d el hués p ed ( check out ). S erv i cio d e R es erv as. - G arant izar l a s olici tud y confirm a - ción de l a r es erva. S erv i cio al C liente. - P r evención de quejas C a racterí s ti ca s d el s ervi ci o d e restau ran t e. - R estaurant e con el r espectivo m en aj e. S erv i cio d e b ar, p ers onal con co no - cimient o d el p ro ceso d e p re - p araci ón d e l os p l at os y cócteles. S erv i cios C o mplemen ta rios B ásicos. - D ebe h aber s ervi cio d e t el éfo no p ú blico, info r mación sobre los s ervi ci os q u e p r es t a el h ot el, f ax, s erv i cio de cómputo e In t ernet, cent ro secretarial o B u siness C en ter, l avan dería y s ervi ci o m édi co p r o pio o cont r at ado l as 24 horas. T res E strel las La r ecepción y conserj erí a d eberán s er atendi d as las v einticu at r o h o ras con p ersonal capaci t ad o y conocimient o b á - s i co del i dioma i n gl és. U n ama d e llav es a cargo d e l a E x tras.- Facilitar u n s erv i cio d e tour, reserv a d e espectácul o, t ener p eriódi co s, alqui ler d e v ehí culos, p ago en moned a ex tranj era y l i m pieza d e calz a - do. T res E strel las Edifica ci ón. - Il u m inaci ón de emergenci a en t odas l as áreas p ú blicas y d e circulación con s eñaliz aci ón arqui tectóni ca y ascensor p or u n edificio q ue t enga m ás de 5 pi sos. U n 1 5 % de s u capaci d ad en 71

97 l impieza y m antenimiento d e l as h ab itaci ones con l a asisten - cia de camareras. C o medor. - Un j efe d e com ed o r con el p ers onal adecuad o y conocimientos básicos d el i di o - m a ingl és. M enú co n t r es opciones di f e - r ent es p ara es coger. A d em ás el comed or d eb erá t ener s erv icio a l as habi taciones estacionamientos dentro y f u era d el edi fi ci o. E nt r ada d e p ersonal y s ervicio i ndepen di en te a l a entrad a d el h ot el. E l hotel d eb erá tener d etecto r es d e humo, alarmas, s al idas y escapes d e em ergen cia. Un pl an d e emergencia q u e i n cl u ya s imul acros p ara prevención de d esastres natural es U n program a d e m an t eni mien to T el éf onos. - T en d rá d o s líneas y estará at endi do p o r p ers onal d ebi d am en te capacitado con conocimiento b ásico d el i dioma i n glés. E l s ervi ci o d e l avanderí a s erá p r opio o cont r at ado y t endrán u n botiquí n p ara p r imero s auxilios. R ecepción. - Á r ea p ara r egistro d e h u és p ed es, cajillas d e s egu - r i dad, co nvert idores d e v ol taje, adapt ad o r es d e co r ri ent e q ue s erán ent r egados al client e b ajo s olicitud. B años público s. - In d ependi en - t es p ara cad a género. Lo s baños t endrán pi sos ant idesliz ant es y el m enaj e n eces ari o. El hot el d eberá t en er co mo m íni mo una r eserv a de agua. H abitacion es. - J ú ni o r S uite, S uite y E s t án d ar con b años y closet s, incl u yen d o espacio s u fi ci ent e p ara l a ci r cu l ación. Las h abitaci ones d eben estar d ebi d am en te amobladas y s eg u - r as, l os b añ os d ebi d am en te equi p ad os incl uyendo l os a m enities y s u r espectivo j uego d e sában as. In s t r u cci ones d e seguridad y evacuación vi sibles a l a en t rada d e l a hab itaci ón, V ent anas con bl ack o ut s que 72

98 n o t engan m an chas n i r eten gan o lores y con el mecani smo en p erfect o f unci onamient o, ro p a d e cam a co n sában a y s o b r e s ában a, fu ndas y p r o t ectores d e colch ón, almohad as sin m an cha n i des cocidos. Zonas Gen era l es. - D epósito d e h erramient as y cuarto p ara l a b asura, tanques de gas ACPM, s ubestaci ón el éct r ica b i en ubi - cada y p r o t egida, cont ro l es d el área t el efó ni ca y z o n a d e carga y d escarga. Zona d e Person al. - U n comed or adecuad o, v es tidores p ara cad a género, o f icina para el p ers onal adm ini strativo, s ervi ci os y b años con el adecuad o m enaj e. Manten i mi en to. - E l h ot el d e b e t ener un p ro grama d e m ant e - n imient o p r ev entivo y s u r es - p ectivo r egistro, m ant en imien - t o co r r ectivo, u n p r o gram a d e cont ro l d e pl agas periódi co, los p isos d eben es tar en p erfect o estado, los ascensores d eb en t ener su r es p ectivo p r o gram a d e m ant en imiento. La r ecepción d eb e t en er un p r o gram a d e m ant en imient o, así como l as h abitaciones y b años q u e d eberán t en er limpiez a y d esinfecci ón diaria. Lo s b años d e p ers onal d eb en t am bi én t ener un r egi stro d e l impieza y d esinfecci ón. 73

99 E l área d e p r ep araci ón d e aliment os debe t en er u n p ro - grama que garant ice l a l impi eza y d esinfecci ón di ari a y l a r eser - v a d e agua s erá l a n ecesari a p ara un buen fu n cionamient o. A ccesibilidad al Edificio. - El h ot el debe t en er acceso p ara l as p ersonas co n d iscapaci d ad en t odas l as áreas. E l 2 % d el espacio d es tinado al estaciona - m ient o d eb erá s er p ara p ers onas con di s capacidad. S erv i cios. - In s o n oriz aci ón, ai s - l am i ent o d el r uido p r o ceden t e d el ex t erior, servicio d e valet p arking, cort inas, p er sianas y s imilares sin m an ch a al guna. S erv icio de bot ones l as v ei n - t icuat ro horas del dí a. S erv i cios al Cl i ente. - P r ev en - ción y antici pación d e q u ej as y s u respectiva r em ed i ación. Person al. - Establ ecer y d o cu - m ent ar l os p erfiles d el p ers onal q u e trabaj a en el hotel. Im p l antar ent r enam ient o, l as compet enci as de todas l as á r eas y asegurar q u e t odo el p ersonal operativo este com - p l et am ent e uniformado e i den - t ificado y capacitar al p ers onal p ara que co noz ca l os sitios d e i nt erés de l a ci udad. C a lidad.- S e d ebe t ener u n a p ol ítica d e cal idad. 74

100 E C UADO R D isposiciones Generales C uatro E strellas T o do estab l ecimien to p úbl i co s erá d e libre ad misión a m en os q u e l a persona incum pl a l as n o rm as b ás icas d e convivencia. E n este cas o el hot el t en d r á el d erech o de n o adm itir al cliente o visitant e. R ecepción y conserjería. - S u atención s erá l as v einticuat ro h o r as co n p ers onal ex p erto El j efe d e r ecepci ón y conserj erí a d eberá conocer el idioma ingl és y el p ersonal d e r ecepci ón y b ot on es estará b ajo su cargo. S erv icio de custodia de di nero. S erv i cio d e p isos y hab i ta - cion es. - S erá obl i gaci ón d el p ersonal del hot el cuidar de que l as h ab itaci ones estén p r epa - r adas y en b u en estad o para el u so d el clien t e. E l p ersonal r esponsab l e s erá e l Am a d e l laves auxiliad a por cam areras. E l s ervi ci o d e com edor t endrá u n h o rario d e at enci ón s eñal ad o p o r l a administraci ón d e d os h o r as por peri odo de servi ci o. Coci nas.- S e cui dará q ue los i n gred i ent es q ue s e u tilicen p ara l a p r ep aración es t én en p erfect o estado y s ean b i en conservados, así co mo s u p r e - s ent aci ón esté d e acuerd o a l a categorí a d e cada establ ecí - m ient o. S erv i cio T el efónico. - C on pers o nal capaci tad a. Ll evar PE R U D isposiciones Legales Lo s establ eci mient os d e hos - p edaj e p ara el i ni cio d e activi d ad es deberán estar ins - critos en el R egistro Ú ni co d e C ontribuyentes, Simplifi caci ón d e p ro ced imientos p ara o bt ener l os R egistros A dm inistrat ivos y l as A utorizaci ones S ect oriales p ara el ini cio d e Activi d ad es de l as E mpres as, norm as com pl e - m ent ari as y m o di ficadoras. Li cencia M uni ci p al d e Funcio - n amien to y cumpl ir con l as d emás disposici ones Muni ci p a - l es correspondi ent es, y l as s i gui en t es condi ci ones m ínimas q u e se d eberán p r es ent ar en u n p l azo d e 3 0 d ías con una d eclaraci ón j urada. E l número de h abi taciones es de 6 o m ás, i n g r es o p ara l a circu l ación d e h u és p ed es y p ersonal. Á r ea d e r ecepción, b ot iquín d e p r imero s auxilios, área d e h abitaciones 6m 2 o m ás, área d e baños de 2m2 o m ás, revesti - m ient o p ara los b añ os d e m at e - r i al i mperm eab l e d e 1.8m u n ascensor por m ás de 5 pl ant as. E l ed i fi ci o guardara armoní a con el ent orno donde está u bi - cado, cam bio di ario d e s áb anas y l i m pi ez a general del esta - b l ecimient o. La v entilación y zonas d e s eguri d ad i r án d e acuerd o a lo d ispuesto por el Muni ci pi o y l a D efensa Civil. 75

101 u n r egi stro d e l as l l am ad as r ealiz ad as tant o las n aci onales como l as i nt ern aci onales. H abitacion es. - Se col o carán avisos, por lo m en os, en d os i di om as en l os que s e ex plique al client e que el h ot el no s erá r esponsab l e d e los o bj et os d e v alor que no sean en t regados en l a recepción. E l l av ado y s ecado d e ro pa p o drá s er cont r atado p o r el h ot el s i en do este r esponsa bl e d e q ue l a ro p a d e los hués p ed es s ea ent r egada a tiem po. Botiquín, as istencia m édi ca El h ot el también d eberá t en er un s istema cont r a incendios d e acuerd o con l as n o rm as esta - b l ecidas p or el C u erpo d e Bom - b eros. El p ersonal estará d ebi - d ament e unifo rm ado, l as p erso - n as encargadas d e l a p r ep ara - ción d e los aliment os cuidarán d e l a limpi ez a d e s us u ni fo r - m es, así como el área de t r ab ajo y d eberá p o rt ar los d o cu m ent os ex i gidos p o r l as autori d ad es de sal ud. E l Órgano R egional C om p et en - t e está f acul t ad o para v eri f icar a p edi do o por i nt ercesión d e t erceros el cum plimient o d el r egl ament o preceden t e. P ara l a cl as ificación del h ot el s e debe p r es ent ar, al Ó r gano R egional Competent e los sigui en t es d ocumentos, fot o - copi a d el R UC, certifi cado d e l a D efensa C ivi l q u e i ndi que q u e el establ ecimien to cu mpl e l os r equeri mien tos d e s eguird ad, fo r mato en el q u e s e v eri f ique q ue el es t abl eci mien - t o cu mple con t odos los r equi - s itos y condiciones mínimas p ara ostent ar l a categoría. In f o r m e d e P atrimonio Monu - m ent al se d eb a adjunt ar l a s olicitud y el i nform e f avo - r abl e, copia d el pago d el t r á - m ite estab lecido en el TUPA. La v i gencia del certifi cado d e calificaci ón será d e 5 años. 76

102 C uatro E strellas H igi en e. - Esta d eb e es tar en p erfect as condi ci ones d e acu er - d o co n los o r ganismos que n o rm an es t a área. Lo s r eser - v o ri os d e agua d e bi dament e equi p ad a y l impi a. Las a guas r esiduales s e elimi - n arán a t r av és de l a r ed de alcan t arillado o m edi an t e un s istema efi caz d e di sposición d e aguas n egras d e acuerdo con el r egl am en to y n o rm as s an i - t ari as es t abl eci d as y v i gentes E l s ervi ci o t el efónico d eb erá t ener, p or l o menos, cinco l íneas y s er atendi do con p ersonal calificado. M édi co d e p l ant a. H abi t aciones 3 0, i n gres os s e - p arados p ara el huésped y el p ersonal, s al ones d e área t e - chada d e 2,5m 2, b ar indep en - d i ent e, Área de l as h abitaciones s impl es 12m2, dobl es 1 6m 2, s uite con s al a incorporad a 2 6m 2 y s u i te co n sal a s ep arada 28m 2. S al a d e b añ o en la h abitación, con área mínima de 4,5m 2 con p aredes d e material imper - m eabl e d e u n al to d e 2,10m, con tina. En l a h abitación el equi po que debe tener es ai r e acondicionad o, calefacci ón, agua calien t e y f r í a l as 24 h o r as, al arm as y ex tintores cont r a i n cen di os, t ensión de y wats. M ini b ar, t el evisión a col o r t el éfono con comuni cación n acional e int ernacional y u n t el éfono en el baño. T res E strel las La r ecepción y conserjería d eberán s er at en didas l as v ein - t icuat ro horas co n p ers onal capaci t ad o y conocimiento b ásico d el idi oma i n glés Un ama d e llav es a cargo d e la l impieza y m antenimiento de l as h abitaci ones con l a asis - t enci a d e cam areras. C o medor. - Un j efe d e comed or con el p ersonal adecu ado y conocimientos b ás icos d el idi o - m a i n gl és. M enú c o n t r es o p ci ones di f erent es para es co - ger. A d em ás el com edor d eberá t ener s ervi ci o a l as h abita - ciones. T res E strel las S erv i cios Gen erales. - S ervi cio d e ascen sor p ara el p ú bl ico y el p ersonal d iferenciad o, aten ci ón a l a h abi t ación las 2 4 h oras, cambio r egul ar de s áb anas y t o allas, aliment ación eléct ri ca d e emergencia estacionam ient o p r ivad o y cerrado, custodi a d e v alores y estaci onam ient o fu era p ara t r anseúntes. G u ard arro p as y e s p acio p ara guardar eq ui paje, l impieza d iar i a d e todo el h ot el y l as h abitaciones, p ersonal califa - cado y u n i fo rm ado l as 2 4 h oras r ecepci ón y conserjería. 77

103 T el éf onos. - T en d rá dos lí n eas y estará atendida p o r p ersonal d ebi d am en te capacitado co n conocimientos básicos d el i di om a i n gl és El s ervi ci o d e l avan dería s erá p ro pi o o con - t r at ado y t endrán u n botiquín p ara primeros auxilios. H abi t aciones, ingresos se p arad os p ara el huésped, el client e y el pers onal. S al ones d e área t echada p os 1, 5m2, ingresos s ep arados p ara el h u és p ed y el p ers onal, comed or y cafetería d e, h abi - t aci ones incl ui do el closet; s impl e d e 1 1m 2, d o bl e 1 4m 2, s uite incl ui do s al a 2 4 m 2, s uite con sal a s ep arad a 26m 2. S erv icio d e b añ o d e 4m 2 rev estidos d e m aterial i mper - m eabl e y d e altura d e 1,80m 2 con d u ch a, agua f rí a y calient e l as 24 horas, t el evi sor a col o r, t el éfono co n comuni cación n acional e internaci onal. S erv i cios Gen era les. - S ervi - cio d e as cen sor y cambio r egular d e s ában as y t o allas, aliment aci ó n ecl éct i ca d e emergenci a, E C UADO R D isposiciones Generales C uatro E strellas T o do e stab l ecimien to p úbl i co s erá d e libre ad misión a m en os q u e l a persona incum pl a l as n o rm as b ás icas d e convivencia. E n este cas o el hot el t en d r á el d erech o de n o adm itir al cliente o visitant e. C ustodia d e v al ores, es t aciona - m iento, guardarropas y custo - d i a d e equipaj e, limpi ez a d i aria d e la h ab itación y t o d o el hotel, p ersonal califi cado y u n idormad o l as 2 4 h oras, r ecepci ón y conserj erí a. O rgan izaci ón Mundial d e Turismo S er pl enam en t e consci en t e d el t ipo y caracterí sticas d el pro - duct o que s e o f r ece m at eri al es y t alento h um ano, s ervi ci o o f r eci do, tiempos, p r oveedores ex t ernos, estad o de l os r ecur - s os, f orma de u tilizar los activos, p r es ent aci ón d el s er - v i cio al client e, com unicación y atención, 78

104 R ecepción y conserjería. - S u atención s erá l as v einticuat ro h o r as con p ersonal expert o. El j efe d e r ecepci ón y conserj erí a d eberá conocer el idioma ingl és y el p ersonal d e r ecepci ón y b ot ones estará b ajo su cargo. S erv icio de custodia de di nero. S erv i cio d e p isos y hab i ta - cion es.- S erá obl i gaci ón d el p ersonal del hot el cuidar de que l as h ab itaci ones p ara que estén p r eparadas y en b u en estado p ara el uso d el cl i ent e. E l p ersonal r esponsabl e s erá el A m a d e l l av es auxiliad a p or camareras. E l s ervi ci o d e com edor t endrá u n h o rario d e at enci ón s eñal ad o p o r l a administraci ón d e d os h o r as por peri odo de servi ci o. C o ci nas.- S e cui dará q ue los i n gred i ent es q ue s e u tilicen p ara l a p r ep aración es t én en p erfect o estado y s ean b i en conservados así como s u p r esent aci ón es t é d e acu erdo a l a cat egorí a d e cada estab l e - cimient o S erv i cio T el efónico. -Con p ers onal cap acitada. Ll evar un r egi stro de l as l lamadas r ea - l izadas t anto l as n aci onal es como l as i nt ern aci onales. H abitacion es. - Se col o caran avisos, p o r lo menos en dos i di om as, en los que s e ex plique al client e que el h ot el no s erá r esponsab l e d e los o bj et os d e A s egurars e que l a cal idad b ásica es té garan t iz ad a y d efi - n ida p o r el cumplimient o d e l as n ormas obl i gatorias y r e gl a - m entos t éc ni co s l a activi d ad y f u n cio n amient o. A s egurars e d e q u e l os client es o bt engan todo lo q u e p u ed an n ecesitar y s ea l o que ellos están d ispues tos a r ecibi r y l a o f ert a ya disponible. P eri ódi cam ent e revisar es t a oper ación an t es o d espués d e u n a t em porad a al ta d e t u rismo p ara r evi s ar y asegurar el tipo y característica del servi cio. E l material p rom ocional t urís - t ico debe p r oporci onar i n fo. - m aci ón cl ara y accesibl e d e l os s ervi ci os incl u yen d o nomen cl a - t u ra internacional. Las zonas t u rísticas d eben proveer l istas d e s ervi ci os adi ci onal es p ara p ersonas con d iscap acidad, como clínicas v et erinarias p ara p erros, l u gares d e compostura d e p rót esis y equipos, y s ervi - cios m éd icos. Lo s s i stem as d e r es ervas d e b en i n cluir inform ación clara sobre el ni v el d e acces ibi lidad d e l as i nstalaciones p ara l as p ersonas con d iscap aci d ad y f acilitar el u so de estos s istem as. Las q u ejas d eb en s er r egistra - d as y r esueltas con u n cl aro p r o cedi mien to d e acuerd o a l a f alta d e s erv i cio y o p ubl i cidad equi vocad a. 79

105 v alor que no sean en t regados en l a recepción. E l l av ado y s ecado d e ro p a p o drá s er cont r atado p o r el h ot el s i en do este r esponsabl e d e q ue l a ro p a d e los hués p ed es s ea ent r egada a tiem po Botiquín, as istencia médi ca. E l h ot el t am bi én d eberá t ener u n s istema contra i n cen dios d e acuerd o con l as n ormas establ e - cidas p o r el C uerpo de Bomberos. E l p ers onal es t ará d e bidament e u ni f ormad o, l as p ersonas en car - gadas d e l a p r ep aración d e l os aliment os cui darán de l a lim - p i eza d e s us u ni f ormes, así como el área de t r ab aj o y d eberá p ortar los d o cum en tos ex i gi dos p o r l as au tori d ad es d e s alud. H igi en e. - Esta d eb e es tar en p erfect as condi ciones d e a - cuerdo con los organismos q ue n o rm an es ta área. Lo s r eservorios de agua d ebi d a - m ent e equipad a y l impi a. Las a guas r esiduales s e elimi - n arán a t r av és de l a r ed de alcan t arillado o m edi a n t e un s istema efi caz d e di sposición d e aguas n egras d e acuerdo con el r egl am en to y n o rm as s an i - t ari as es t abl eci d as y v i gentes. E l s ervi ci o t el efónico d eb erá t ener por l o m en os cinco líneas y s er atendi do co n p ers onal califi cado. Medi co de plant a. 80

106 T res es t rellas. La r ecepción y conserjería d eberá ser at endida l as 24 horas con p ers onal capaci t ad o y conocimientos b ás icos d el idi o - m a ingl és. U n ama d e l l av es a cargo d e l a l impieza y m anten imient o de l as h abitaci ones con l a asis - t enci a d e cam areras. E l s ervi ci o d e l avanderí a s erá p r opio o co nt r at ad o y t endrán u n b otiquín p ara p ri meros auxilios. E C UADO R D isposiciones General es Cuatro E strel las T o do establ ecimien - t o será d e l ibre admisión a m enos q u e l a p ers ona in - cumpl a l as n ormas b ásicas d e convi v en - cia. E n este caso el hotel t endrá el derecho d e n o admitir al client e o visitant e. R ecepción y conser - j ería.- Su at ención s erá l as v einticu atro h o r as co n p ersonal ex p erto. E l j efe d e r ecepción y conserj erí a d eberá conocer el idi om a N O R MAS ISO 9001 Objeti vo.- La mej o ra continúa d e t odas l as áreas d e s ervi ci o y l o s d ife - r ent es d epartam en - t os. A sistencia en: p u es - t a al dí a d e l a l egis - l aci ón ex i sten te, mej o r a d e l a co mu - nicación entre d epartam en tos. S e In v ol u crará en l os o bj etivos d e me - j o ra, fo rm ación d e p ersonal y r espon - s abl es de calidad. In corporar elem ent os d e gestión y cont ro l p ara una m ej o r a cont inua. N O R MAS ISO Gestión A mb i en tal C onsul torí a in s itu p ara l a impl ant a - ción d e sistem as m edio ambi ent al es con t r es o bj et ivos, análisis p ara iden - t ificar y v alorar los aspectos am bi ent a - l es Id entifi car l os p r o - cesos vincul ados con los as pectos ambi en t al es, an a liz ar el cu mpl imien - t o de l a n ormativa m edioambi ent al. Manten i mi en to d el Sistema. - M edi an te u n equipo de cóns ultores d e gestión 81

107 i n glés y el p ersonal d e r ecepción y b o t o - n es es t ará b aj o s u cargo. S ervi ci o d e custodi a d e dinero. S erv icio d e p isos y h abitaciones. S erá o bl i gaci ón del p ersonal d el h otel cuidar d e q u e las h abitaciones es tén p r eparadas y en b u en estad o p ara el u so del cl ient e. E l p ersonal r espon - s abl e s erá el Am a d e l laves auxiliada por camareras. E l s erv i cio d e come - d o r t en drá u n horar i o d e at ención s eñal ad o por l a administraci ón d e d os h oras por p erio - d o de servi ci o C o ci nas.-s e cuidará q u e l os i n gredi en tes q u e s e utilicen p ara l a p r ep aración es tén en perfect o estad o y s ean bi en co nserva - d os así com o s u p re - s ensaci ón esté d e acuerd o a l a cat e tor í a d e cad a esta - b l ecimient o. S erv i cio T elef óni - co.- Con p ersonal b i en capacitado Ll evar u n r egistro d e l as l l am ad as r ea - l izadas t ant o las M ejora d e la coor - d inaci ón d e t areas d esarrollo d e perso - n al. M an t eniendo el S is - t ema. - M antiene al d í a l a i nform ación d e l as n o rm as IS O i mpl ant ad as y s u pe - r ar co n éx ito las auditori as d e s egui - m ient o y r enova - ción. E sto es ú t il p ara cuando el p ersonal está altament e o cu - p ado y r equiere d e u n equi po d e as eso - r es a su lad o. R evisan los sistemas y el p r o ces o d e m ej o r amiento conti - n u o, y calidad. O p timiz ar el sistem a adapt án dolo a l as n ecesidades d e l a empresa, int egrando p r o cedi mien tos y s istemas, p erfeccio - n ando docum en tos, form ando p ers onal, i nt egrando sistemas d e gestión, y aseso - r ando en sotfware d e gestión. ambi en t al co n r ev i - s ión p eri ódi ca de s istemas y m anten imient o d e cal i - d ad. C on a n ál isis de o bj et ivos e indi cad o r es ambient al es. A s es o r amiento en t écni cas m ás e ficientes, o ptimiz ar l a gestión d e sist em as, elab orar man u al es y campañas d e s en si bilizaci ón i nt egrar ot ro s sist em as de gestión. 82

108 n acionales com o las i nt ern aci onales. H abitacion es. - S e co locarán av isos p o r l o m en os, en dos i di om as en l os que s e ex pl ique al cli - ente q u e el h ot el n o s erá r es ponsabl e d e l os objetos d e v alor q u e n o s ean ent re - gados en l a r ecep - ción. E l l avad o y s ecado d e r opa p odrá ser cont r at ado p o r el h ot el s i endo este r esponsab l e d e que l a r opa d e los h u és - p edes s ea ent r egada a tiem po.. Botiquín co n todo l o n ecesario, as istenci a m édi ca E l hotel también d eberá t en er u n si - t em a cont r a i n cen - d ios de acuerd o co n l as n ormas es table - cidas p o r el Cuerp o d e Bomber os. E l p ersonal estará d ebi d am en te uni dor - m ado, l as p ersonas encargadas d e l a p r eparaci ón d e los aliment os cui d arán d e l a limpi ez a d e s us uni f ormes, as í como d el área d e t r ab ajo y d eberá p o rt ar los docu m en - t os ex i gi dos por las 83

109 autori d ad es de sal ud H igi en e. - D ebe estar en p erfect as condi - ciones de acu erd o con los o r gani smos q u e norman esta área. Lo s r eservorios d e agua d eb idam ent e equi p ad os y l impi os. Las a guas n egras o r esiduales s e el imi - n arán a t r avés d e l a r ed de alcant ari - l lado o medi ante u n s istema eficaz d e d isposici ón d e aguas n egras, d e acuerd o con el re - gl amen to y n o r mas s anitari as establ eci - d as y v i gent es. E l s ervi ci o T el efon i co d eberá t ener p o r lo m en os ci nco l íneas y s er aten dido con p ersonal califi - cado. M edi co de plant a. T res E strel las La r ecepción y co n - s erj erí a d eberá ser atendi d a las v ei nti - cuatro horas co n p ersonal capacitad o y con conocimient o b ásico d el i di om a i n glés. U n am a d e llaves a cargo d e la limpie - z a, cu idado y 84

110 m ant en imiento d e l as h abitaci ones con l a asis t en ci a d e camareras. C o medor. - Un j efe d e com ed o r co n el p ersonal ad ecu ado y conocimientos bási - cos d el i di om a i n glés. M enú co n t res o p ci ones di f eren tes p ara esco ger. A d em ás el com edor d eberá t en er s er vicio a l as habi ta cion es. T el éf onos. - T endrá d os líneas y estará atendi do p erm anen - t em ent e por p ersonal d ebi d am en te capaci - t ado co n conoci - m ient os b ásico s del i di om a ingl és. E l s erv icio de lavan - d erí a s erá p ro pio o cont r at ado y t endrán u n b otiquín para pri - m ero s a uxilios. 2.9 Análisis Comparativo de los reglamentos (Colombia, Perú y Ecuador). E l an ál isis r ealizado d a com o r esultado l os sigui ent es p u ntos d e d i ferenci a como: 85

111 E n Ecuad o r el ó r gano q u e r i ge l a califi caci ón d e los h ot el es es el M inisteri o d e Turi smo, en Col ombia s e llam a COTELC O e INCOTEC que es p art e d el Mini steri o de E conomía y en P erú M IN C E T UR. - C ol ombia n ormaliz a l as com p et en ci as l ab o r al es, l a calidad y el com p rom iso con el m edio ambi ent e, m ient r as en el E cuador y en el P erú l a califi caci ón s e h ace co n cad a proyecto present ado e indi vi dual ment e. - C ol ombia y P erú t ienen u n r egl am ento especí fi co q ue d a l os p arámetro s d e cl asifi cación de los h ot el es. E l E cuad o r tien e u n r egl ament o b ás ico y antiguo q u e d a p arám etros generales para esta clasificación. - Lo s r equi sitos en C ol ombia y el Perú s on m ás ri gurosos q u e l os r equisitos d el E cu ador, es así co mo podem os anot ar lo siguient e: a) E n Colom bi a revisan lo q u e s e l l am a l a edi fi caci ón ( p lant a com o ellos los llam an), tom an en cu ent a l as áreas públicas, l a s egurid ad y l a edifi cación. E n el E cuad o r se n eces ita u n ant ep r o ye cto arqui t ectóni co q u e l o ap r obará la autori d ad com pet ent e, ant es d e l a autoriz aci ón del Ministeri o de Turismo. 86

112 b) E n el Perú com o en E cu ador la clas i fi cación s e h ace m edi an t e un acu erd o, el cual d a f e q u e el p ro yecto cumpl e con todos l os r eq u erimient os y d i sposiciones d el regl am en to de cada uno de los paí ses. - El P erú tiene co mo p olítica que l as p ers onas n atural es o j u rídicas q u e s olici tan l a califi caci ón d e u n p ro yecto, d eben t ener de t r es a d i ez años d e ex p eri enci a d em ostrada, En C ol ombia h ay u n a n o rm a q u e sistemat iza l as co mpet enci as l aboral es. - C riteri o d e d esem p eñ o, ap licad o a l a p untual idad d el p ersonal, cumpl e con l os p ro cedimient os, s e r eport a las n ovedades y h a y conocimiento cab a l del m an u al de p rocedimientos: a) R ango d e apl i cación. S on los f o rm atos m anual es y s istematiz aci ón. b) C onocimient o y c o mpren sión es t ablecidos con l a sigu i ent e t abl a. R equeri mi en to s d e C on o ci mi en to y Co mp ren sión N o rm as de Hi gi en e y A s eo In t erpretación d el m anual de p r o cedi mien to del establ eci - m ient o C riterios d e d es emp eñ o relacion ad os C al idad, normas d e seguri d ad, r egl ament os i nt ern os 87

113 E l ab o ración de i n fo r mación S erv icio al Client e M anejo d e Soft w are y s i s temas d e In f o r mación c) E vi d en ci a Eval u ad a con la siguient e t ab l a. R equeri mi en to s d e Evi d en cia Frecuen cia d e Aplicación O b s ervación de h ábi tos de higi ene 2 R eport e de noved ad es 1 d) A p licación C on equipos m ecáni co s, eléct ri cos y d i gi t al es y Formatos man uales y d i gitales. e) Lo s p asos que se siguen co n la cl as i ficación son: E cu ador C o lombia Perú S olici tud d e r e - gi stro y d e l icenci a P ubl i cación en l a p r en s a d el p r o yecto E v al u ación t éc - n i ca, eco nómica y l egal A cuerd o, C on - t r ol e i nspeccio - n es y s anci ones Plant a A ccesibilidad S erv icio y p o lí - t icas de cal idad A s p ectos l egales y E q u ipamien to R egistro d el esta - b l ecimient o In f o r m e t écni co C al ificación d e i doneidad d e l a p ersona q u e so licita la Cali fi cación D o cum en tación a p r esent ar com o H o ja d e v ida y d eclaraci ón jura - m ent ad a. E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 88

114 - E n el caso d e l a s eguridad C ol om bi a ex i ge i lum inaci ón de s eguri d ad, estacionamient o con i lum inaci ón d e s eguri d ad, d etectores de hum o, sistemas d e al arm a y ex tinción d e h um o ent r e o t ro s, en el P erú se ex i ge que l a Defen s a civi l de una au torización, m at eri ales impermeables p ara l as áreas d e l os b años y elect ri cidad d e emergenci a. M ientras q u e en el E cu ador adem ás d e un b otiquí n d e p ri m eros auxilios, d ebe t en er u n s i stem a cont r a incendi os y el p ersonal d eberá ser capaz d e act uar en emergenci as y d e b e h aber u n a aut orización de f unci o namien to del Cuerpo de Bo mberos. - E n Col om bi a y e l P erú buscan l a armoní a de los hotel es con el entorn o, m as en Ecu ador no tien en es ta di sposici ó n. - Colom bi a d iferencia l as áreas d e ingreso ent r e h uéspedes y l o s client es de l os even tos, Ecuad or y P erú t ienen el mismo acceso. - E n C ol om bi a y e l P erú h a y u n sistem a d e climatiz aci ón que está r egulad o por el r egl amen to, en el E cuador no existe esta r egulaci ón. - En l os r egl am entos d e Col om bi a y P erú h a y r egulaci ones en las m edidas es t án dar de l as habi t aciones, l os baños d e acu erdo a cada t ipo, en nuestro país no consta en el regl amen to esta r egulación. 89

115 - Lo s o t ro s r egl am entos tien en es t an d ariz ad o las medi d as d e las camas que van en las hab itaciones y e l mobiliario que deb e estar en l a habitaci ón por t ipo, aquí l a regul aci ón no ex iste. - H a y d i s posici ones p ara el eq ui po eléctri co q ue s e d ebe encontrar en cad a área, así com o el m enaj e; en el r egl am ent o ex istent e no s e encuent r a esta d i sposición y l o s h o t el es p u ed en co locar a s u gusto l o que creen conveni ent e, s egún l a clasifi caci ón a l a q u e aspi r an. - En el r egl amento col om bi an o s e encu ent r a l a disposici ón d el agua en lo que se refiere a los grados centígrados y caudal de agua a d i sponer por h abi tación, el qu e se t iene en el p aís s o lo indi ca l a cantidad d e agua q u e d eb e t en er el r eserv o rio d e agua y l a l impieza que es n ecesari a. E l r egl am en to p eru an o no men ciona este p u nto. - E n Colom bi a s e especi fi ca u n r egl am ento d e m ant enimient o d el h ot el, el r egl am ento ecu atori ano n o p r evé esta r egul ación, s olo p r evé un cronogram a para h acerlo - C olombia especi fi ca l os s ervi cios y l a cal idad d e estos q ue d eb e t ener un es tabl eci miento hotelero, más en P erú y E cuador n o r i gen r egulaci ones, com o por ej em plo l as que siguen: 90

116 a) In s o n o riz aci ón q u e especi fi ca l a au s en ci a d e r ui do e n tre h abitaciones, pisos y l a que puede entrar de fu era. b) V alet p ark ing, garantiz ar l a au senci a d e ol o res por causa d e l a limpi ez a y t ener una buena v ent ilación. c) T ener u n buen equipo d e b otones q u e pued a asegurar l a entrega d e equi paje a s u s dueños s ean estos d e un grupo o client es i ndi vi dual es, así com o un s itio adecuad o p ara guardar equipaj e co n su debi d a i d ent ificaci ón. d) Lo s s ervi ci os d e r eserv a es t án es p ecifi cados en Colom bi a como los m ed ios p ara at ender l as reservas co n efi caci a, y confi rm a al clien t e l a r es erva siem p r e que es tá esté garantiz ad a, i n fo rm ar a los d epartamentos d el arribo y r egi stro d e todos los datos d el co nt act o d el client e, E cuador n o especi fi ca ningún procedi mien to pareci d o. e) C ol ombia tien e un s istema q ue p r ev é y t r ata co n l as quejas d el clien te, dando u n a s olución r áp ida y l o s p as os neces ari os p ara corregi r el erro r que o ri ginó di cha queja. f) T ener u n sistema d e r egi stro d el h u ésped, cam bio d e h abitación, r es ervas y cambio en l a r eserv a con u na i n fo rm aci ón ad ecu ad a para todos l os depart ament os del hotel. E n el E cu ad o r au n n o h a y n i n gún r egl amen to q ue especifi ca cada u n o d e los p unt os ex puestos ant eri ormen t e. S olo los hotel es con s us políticas particu l ares ponen at en ción en estos punt os. 91

117 - E n lo q u e s e r efi ere a las habitaci ones, Colom bi a tiene d isposici ones sobre l a s eguri d ad d e l a habi tación poni endo p r imero un instru ct ivo de seguridad en u n l u gar visibl e y u n a guía t u rística del p aís; segundo garantiza que la ro p a de cama y t o allas t engan un gro sor especifico y u n m at erial es pecifico. E l r egl am en to actual ecu at o ri an o n o t i en e estas especificaci ones y s o l o s e p uede ver en l os es tatut os de algunos hot el es de Quito. - E n lo que s e r efiere a l a al imen t ación s e es p eci fi ca que, p o r lo m enos los h ot el es d e estas categorías ( 3 y 4 estrel l as ), d eben p r oveer d es a yu n o a s us h u és p ed es, si tienen u n r es taurant e o cafetería un m enú en es p añ ol e ingl és con pl at os a esco ger. D et alla l a cal idad d e l a vaj illa, cristal erí a y cu b ert erí a q u e d eben estar en b u en as condi ci ones. E s pecifican m at erial es com o porcelan a o cerám ica, acero i noxidabl e y v i d rio, ad em ás d ebe tener u n s istem a d e r ecet as estándar de los pl atos a ser p r ep arad os y v endi dos. E l E cuad o r n o tien e un r egl am en to q u e d escriba por categorí a l o q u e s e d eb e cum plir como r ecet as y menaje de l os restau rantes. - Como s erv i cios ex t r as s e norma el s ervi cio d e t el éfo no, l avan dería f acilitar, conseguir entradas para espectácul os, 92

118 s ervi ci o d e ent r ega d e p eri ódi co ent r e ot r os. El regl am ent o vi gent e n o dispone d e ninguna especi fi caci ón al respect o. - G arantiz a l a s eguridad d e los hués p ed es con co nt ro l es d e s eguri d ad aut om áticos, t am bi én garantiz a con u n a s eri e d e p erfi les que el t alento h um an o es el ap r opi ado p ara el t r ab aj o en l as di ferent es áreas del hot el. E n el p aí s no ex iste una r egl am ent aci ón p ara el r ecl ut am ient o d el t al ent o h um an o p ara l a i ndustria h ot elera, y d e l a seguridad d e los h u és p ed es es t a función es realiz ad a de fo rm a mu y b ásica. - C ol ombia t iene una polí t ica d e calidad t ot al q u e el p aís r eci én esta em p ezando a descubri r - C ol ombia n ormaliz a l as com p et en ci as l ab orales, l a calidad y el compro miso con el m ed io ambient e, E cuad o r esta ini cian d o co n u n a política de cuidado del m edi o ambient e Requisitos Mínimos para la calificación de los hoteles en la ciudad de Quito. R EQUIS ISTOS MINIMOS 4 ESTRE LLAS 3 ESTRE LLAS N ú mero de H ab itaci ones A ccesos u so de huésped es y u so de pers onal 2 1 S al ones por número t ot al de h abitaciones 2 5m2 1 5m2 93

119 Bar indep en di ent e C om ed o r Cafet ería m 2 por c apaci d ad t ot al de hués p ed es H abi t aciones incluyendo el closet H abi t aciones Simples y D o bl es S uites co n sal a int egrada S uites co n sal a s eparada H abi t aciones para personas con di s capacidad Baños Á r ea mínima A ltura C on reves timient o i mperm eab l e M enaj e d e h abi t aciones A i r e aco ndicionad o y calefacción A gua frí a y caliente las 24 h o r as A l arm a y d etect or de i n cen - d ios V o ltaj e d e 110 y wat s M inibar T eléfono con co municación n acional e internaci onal en el d o rmitori o y el baño S erv icios Gen eral es A s cen sor de uso público y ascensor pri v ad o A t en ción al público l as 24 h o r as C am bi o regul ar d e sában as C am bi o regul ar d e t o allas A liment aci ón el éctrica C ustodia de valores E staci onamien to G enerad o r de em ergencia G u ard arro p a y custodi a de equi p aj e Li m p i ez a di ari a d el hot el y l as ha bi taciones P ers onal califi cado y u ni f ormad o R ecep ción y conserj e rí a S erv icios de l avan dería, O b ligat o ri o 1. 25m2 1m2 1. 5x 0.7 de closet 12m 2 16m 2 26m 2 a 39 m 2 28m 2 a 57m2 2% P ri v ad o con T ina 4.5m m O b ligat o ri o O b ligat o ri o a p art i r de l as 4 pl ant as O b ligat o ri o D i ario O b ligat o ri o 25% O b ligat o ri o O b ligat o ri o 1. 2x0.7 de closet 11m 2 14m 2 24m 2 26m 2 2% P ri v ad o con d u ch a 4m2 1.5m O b ligat o ri o O b ligat o ri o a p art i r de l as 5 p l ant as O b ligat o ri o D i ario 1 5 % d e su capaci d ad 20% O b ligat o ri o O b ligat o ri o 94

120 t el efóni co y f ax, en t rega de corres pondenci a Baños públicos S erv icios de peluquerí a T eléfono publ ico S erv icio de P rimero s auxilios C o cina de acuerd o a la capaci d ad del hot el Zona de Mant en imiento A islamiento de ruido M enaj e d e h abi t ación C am as full C am a doble P u ertas In t errupt o r es en cab ecera d e l a cama T elevi sor 19 pul gadas A lmohadas por hués p ed J u ego de toallas S erv icio de agua l as 24 horas 3 7 grad os y 7. 5 l /min. A 9.4 l /min. Á r eas recreativas S al a de ejercicios e i nstructor Pisci na S erv icio de des a yu n o C ubert erí a V ajilla C ri stal erí a S erv icios R estau r an t e y Bar M inibar R ecep ción y R eserv aciones S erv icio a h abitaciones S erv icio t el efó ni co S erv icios Extras T o ur P ri meros auxilios R eserva de tick ets para espect ácul os P olíticas de cal idad T anque d e gas ACM O b ligat o ri o 50% O b ligat o ri o 1. 20mx1.90m 1. 40mx1.90m 2 m x 0.8m O b ligat o ri o 2 O b ligat o ri o M ínimo 5 m aqui n as d i ferent es O b ligat o ri o A cero In o x idabl e calibre 18/ 5 C erámica o p o r cel an a C ri stal O b ligat o ri o O p ci onal O b ligat o ri o O b ligat o ri o 40% O b ligat o ri o 1 mx1.90 m, 1, 40mx 1,90m O b ligat o ri o O b ligat o ri o O p ci onal O b ligat o ri o A cero In o x idabl e calibre 18/ 5 C erámica o p o r cel an a C ri stal O b ligat o ri o y O p ci onal el Bar y el M inibar O b ligat o ri o E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 95

121 2.11 Síntesis Conclusiva La clasificación q u e actual m ent e s e u tiliza s e b asa en u n r egl ament o que fu e p ubl i cad o en el 2 009, el mismo que es d emasiado b ásico al l ado d e l os r egl ament os ex istent es en C ol ombia, Perú. S e puede i ndi car q u e en Colom bi a y P erú los r eglament os que s e aplican para l a califi caci ón de l os hot el es s on m u ch o m ás especí fi co s y d etallados y q u e están r ealiz ad o s m edi ante u n grupo i nt erd isci plinario de ex p ert os. E n el p aí s pese a que ex i ste una co misión de califi caci ón, ésta no p arece h aber p articipad o en l a cl as ificaci ón d e los hoteles. Ho y en dí a, con l a d escentraliz ación en el Muni ci pi o, s e h a creado u n a o fi cina d el Ministeri o d e Turi smo p ara l a clasifi cación de los h ot el es, y t ambién s e cono ce que l a A s o ci aci ón d e Hot el eros d el p aís, el M uni cipi o y el M i ni sterio d e T u ri smo s e están r euni en do p ara crear u n r eglamento p ara r egul ar l a apertura y clasifi cación d e l os hot el es y así volverl os m ás competitivos a nivel mundi al. P a r a el P erú es m uy i m p o rt an t e l a localiz aci ón d e los hotel es ya q u e con ello d es arrol l an s u cultura, l a economía d e l os s itios circu ndant es y cuidan el m ed ioam bi en t e y s u s t es o ro s h istóri co s, P or o tro l ad o, en Ecuador n o ex iste en s u r egl am en to un anál isis d e l a u bi ca ci ón de los h ot el es, t an to que s e p u ed e m en cionar 96

122 h ot el es en lugares que m ayo r m ent e han sido r es iden ciales y n o h an p o dido m ant enerse, q u e ahora es tán cambiando su s ituación a r esiden ci as estudiantiles por su cercan í a a uni v ersidad es. Lo s r egl ament o s co n los que s e p ued e co mparar s on m u ch o más especí fi co s t an to en lo que se r efi ere a l as áreas públ icas com o con l as áreas p rivad as del hotel. S e debe menci onar dentro de este análisis por ej em plo que: - E s pecifica l a can tidad d e s áb anas y t o allas qu e n ecesita cada h ab itaci ón y así como el p es o que cad a u n a d eb e t ener. - D etermina el p ro ceso de s ervi ci os que tiene el establ eci mien to co mo r ecepción, s ervi cio a l a h abitación, l avanderí as y o t r os especifi can do cuidados s ani t arios, cal idad d e s erv i ci o y t amaño del área d e t rabaj o, además d e l a cant idad y calidad d e l os u t en silios y equipos a s er utilizados. - H ace r eferenci a a la califi cación d el t al ent o human o a t r ab ajar en l os hoteles y especifi ca l as capacidades y el entrenamient o que deben t en er. La O r ganiz aci ón M undi al d e Turi smo en este m om ento está adoptan do tol o l o referent e a las normas IS O y p ara así u ni fi car l a cl as i fi cación mundial d e l os h ot el es d e acuerdo a su 97

123 s ituación geográfica, cultural y económ ica y el E cuad o r, en el ámbito h ot el ero y t u r ístico, está descubriendo es t as normas, q u e ya C ol ombia y el Perú las está practicado. E l país, des d e m i punt o de vista, es t á en clara des v en t aja con sus compet idores del mercado hot el ero y turístico internacional, por l a f alta de un reglamen to actualiz ad o a los requi sitos de l a hot el erí a m odern a y p o r la fal ta de credi bilidad y apoyo d e los Mini sterios a l a industri a hot el era. P a r a l os h ot el es el M i nisterio d e Turi smo es u n es tamen to al que d eben r egi rs e s olo porq u e es p art e d e l as r egul aci ones a l as que s e debe som et er para poder ej ercer sus activi dades. Lo s f u n cionarios que son p arte del Ministerio y en el criteri o d e l a m a yo r í a d e l os hot el es en trevi stad os s o n u n p ago p ol ítico p o r f avores y n o co nocen del t ema. A l vi sitar l os hoteles s e en contró que, no es t án ent erados d e la ex istenci a d e u n r egl amen to establ ecido, y cada q ui en ha r eal izado s u adecuación según s u co nocimient o, n ecesidad, gusto y acomodando l as instal aci ones a lo q u e s e r equiere en alguna f r anqui ci a para s er part e de ella. 98

124 E n ci ert os l u gares, l a cl asifi cación está eq ui vocada ya q u e al compararlos co n otro d e s imilar categoría, no son ni s iqui era en estruct ura o f u nciones afi n es. La cl asificación es t á dad a p o r el criteri o d e l a persona en cargada y como este indi viduo n o tiene un r egl ament o claro, se limita a su i d ea de cat egorí a y s u gusto. C om o s e p uede v er al co mparar los regl amen tos d e E cuador, P erú y C o l om bi a s e p u ed e d ecir que el r egl amen to q u e h o y r i ge en el p aís, no esta a l a al tura d e los mencio n ad os an t eriorm en t e, ya q u e es b ás i co y n o s e o cu p a d e l a calidad d el s ervicio y el m edioambi ent e entre o t ro s p untos ya m encionad os. Es decir que se h ace n eces ari o p roponer u n model o nuevo de cl asifi cación d e l os h ot el es p ara poder alcanz ar la com p etitivid ad como i ndustri a h ot el era. 99

125 CAPITULO III 3. PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN PARA UN NUEVO MODELO CALIFICACION. 3.1 Metas de esta propuesta de mejoramiento. - La m eta p ri n ci pal de esta i nves tigación es poner al d es cu bi ert o que el Ecuad o r t i en e un r eglament o p ara l a califi caci ón d e los h ot el es b ásico, y q u e r ealiz a un co nt ro l d e l a calidad d e l os h ot el es ya ex istent es mu y i nconstant e. Lo h asta ahora h ech o, es b asándose en este r egl am en to, l a buena di sposici ón d e l a p ers ona q ue s e encarga d e clasificar l os hoteles, así com o, su i ni ci at iva p ro pi a y l a d eci sión de cada u no d e l os p r opietarios d e los establ eci mien tos. C on l a a yu d a d e u n regl am ent o y el ap o yo d el Ministeri o d e T u ri smo, se pued e p oner al p aís en uno de los p rimero s lugares d e atractivo t urístico, l o grando un t r ab ajo o r d en ado y en equipo d e lo q u e son l as agenci as d e vi aj es, l as aerolíneas y l o s h ot el es y r estaurant es, La i n dustri a hot elera h a estad o crecien d o d es d e el añ o 2004 h as t a el añ o 2008 en infraestructura d e estab l ecimient os h ot eleros h asta 100

126 el 2008 es d e con un crecimient o d el 29.4% y q u e l a i ndustria d e alojam ient o d a empl eos di r ect os con u n i n crement o del 28.2% D ado que el tránsito i nt ern o h asta el 2008 fu e d e p ersonas y crece a u n ri t mo d el 7%, s e puede d ecir que la i mportan ci a d e m ejorar el sistem a de califi caci ón d e los h ot el es es v ital p ara el p aí s, ya q u e a m ejor calidad d e s erv icio o bt en drá m a yo r n úm ero de v isitant es y aument ará el ingreso y el t r ab ajo p ara los empleados d e esta industri a, además de atraer más di vi sas p ara el país.13./ 3.2 Estándares de Calidad en el producto hotelero. La calidad d e los establ eci mien tos es m u y i m portant e, toman do en cuent a l os f actores como s o n : La calidad d e l os m at eriales, apt itud d el r ecurs o h um ano, estructura, capacidad, s an idad y calidad de l as i nstalaciones y s ervicios. E l m ét odo q u e s e p r opone a co ntinuación p erm itirá as egurar l a calidad d el s ervi cio y m anten er un control d e l a califi cación d e los establ eci mien tos, así como l o grar que l os h ot el es m an t en gan su calidad y clasificaci ón m ed i ant e l a evaluación realiz ada p or l a 13. / T r a n s p o r t E d i c i ó n a b r i l

127 p ersona en cargada del Ministeri o de Turismo o el m ismo hot el. E l p rincipal r esultado d e esta f orma d e califi caci ón es p er m itir a l os h ot el es m ejorar sus están d ares de calidad p ara al canz ar u na c l as i fi cación s uperi o r a l a que actualment e tien en. P a r a r evi s ar los e s tándares d e cal idad de los es tablecimient os h ot el eros se sugi ere el sigui en t e es quema: 3.3 Cuestionario para la au to clasificación de los establecimientos de hospedaje. Cuestionario S e clasifi cará d e ( 5 a 1 P unt o N o mbre d el estab l ecimient o R azón Soci al D o micilio T eléfono N o mbre d el Propietario o Rep r es ent ant e l egal Tipo d e es t ablecimi ento h otelero H o tel M ot el A p art ot el H o stal H osterí a R esidenci a O t ro 102

128 A limento s y Bebidas Tipo d e R es ta urante G o u rm et E s pecialidades In t ernacional C afet erí a Bar S al a de recepciones C at eri n g 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 2 puntos 2 puntos 2 puntos Menaje (5 a 1 punto) Mobiliari o Ex cel ent e M u y b u ena Buena R egul ar 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos C ubertería Ex cel ent e M u y b u ena Buena R egul ar 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos Á rea d e p rep aración d e al i mentos (5 a 1 punto) A i r eación E q uipo adecu ad o Li m p i ez a P ers onal C al ificado S eguri d ad H i gi en e en el t r at o de l os aliment os 103

129 B od eg as M as de un cu art o frí os por grupo de p ro d uctos 1 sol o cuarto frío Zona de carga y d escarga Bodega de pereci bles Bodega de Beb idas C ava 5 puntos 3 puntos 5 puntos 3 puntos 3 puntos 5 puntos H abitación con cl oset / E spaci o 2 0m2 o m ás a 18m a 16m a 14m2 1 2m2 o m en os 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 p unt o A i re a condicionado y Ca lef a cción C al efacci ón In d ividualiz ada C al efacci ón C ent r al V ent ilaci ón 5 puntos 4 puntos 3 puntos Equipos T elevi sión y cab le T elevi sión y C D player R adio T eléfono 5 puntos 3 puntos 1 punto 1 punto Mobiliari o y Menaje C esto de Bas u ra C ol ch ón calidad especial C ol ch ón y t ambor C o rtina y Black Out C o rtina P ers iana C óm oda E s critorio 1 punto 5 puntos 3 puntos 5 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto 1 punto 104

130 E s pejo Sillas Sillones Lámparas 1 punto 1 punto 2 puntos 1 punto Papel erí a D i r ectori o t el efónico D i r ectori o d e s ervicios M enú de Room Service M enú de mini bar P apelería para co r respondenci a B lock de apunt es E s f ero gráfi cos A v isos e i nform ación para el hués ped 1 punto 1 punto 1 punto 1 punto 1 punto 1 punto 1 punto 1 punto S eguridad C aj a fu ert e E s cal era d e es cape y s eñaliz aci ón Sistem a de seguridad cent r al Sistem a de seguridad co nt r a incen di os M i rilla C errad ura aut om át ica 5 puntos 5 puntos 5 puntos 5 puntos 1 punto 1 punto D ecora ción ( 5 a 1 punto) D epende d e la calidad de los m at eri ales y l a estét i ca de cad a l u gar E spaci o de Closet 1. 8m2 o m as a 1.50m m2 o m en os E s pejo P orta equi p aj e 1 2 gan chos de m adera 5 puntos 4 puntos 3 puntos 1 punto 1 punto 5 puntos 105

131 6 ganch os para p l ás tico s Bolsa y l i sta p ara ro p a Bolsa para r opa Li m p i a z apatos Lu z In t erior 3 puntos 5 P unt os 3 puntos 1 punto 1 punto B años / E spaci o 6m2 o m as a 4m m2 o m enos 5 puntos 4 puntos 2 puntos Mobiliari o T ina, d u ch a, w c D u cha. wc Lavabo con es pacio para poner obj et os de tocad o r E s pejo 5 puntos 3 puntos 3 puntos 1 punto Equipo T eléfono Il u m i n ación diseccionad a Il u m i n ación cent r al E n ch u f es Extract o r G ancho para col gar 1 punto 2 puntos 1 punto 1 punto 1 punto 1 punto Menaje J u ego de Toal l as (6 ) J u ego de Toal l as (4 ) A m enities S ecad o r de pelo Basurero C o rtina de baño M ampara A gua puri fi cada V aso 5 puntos 3 puntos 5 puntos 5 puntos 1 punto 1 punto 2 puntos 1 punto 1 punto 106

132 P apel Hi gi én i co K l enex 1 punto 1 punto I nsta laci ón Fí sica M adera / pi so fl ot an t e A l fo mbra P orcel anat o A ccesibilidad p ara p ersonas q u e v iven con d iscap acidad 5 puntos 4 puntos 3 puntos 5 puntos Presenta ci ón exteri o r y U bicación U b icaci ón Excel ente Mu y b u en a Bu ena R egul ar 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos C a lidad d el inmu eble Ex cel ent e M u y b u ena Buena R egul ar 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos E stad o d e con servación Ex cel ent e M u y b u ena Buena R egul ar 5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos I nsta laci on es esp ecial es (5 a1 punto) Fachada A l umbrado J ardines Banquetas Facilidad de acces o vi al U b icaci ón Oficinas - obligato rio - ( 1 p unto por las que exi s t en) 107

133 Banquet es G erenci a R ecep ción y R eserv aciones T eléfonos V ent as S erv i cios Comp l ementari os (1 punto p o r ca da uno) A l qui ler de aut om óviles A yu d a p ara conseguir p ú blico s t i ck et s en espect ácul os S erv i cios General es (1 punto p or cada uno) A gencia d e vi aj es A s eo general del hotel As es o r es Baño sau n a y V apor B o ok Shop B u siness C ent er C am bi o di ario de ro p a d e cam a y b año Fumigación y d esinfección Lavandería y t intorería P arquead eros P el uquerí a/sal ón de Bellez a Pisci na Plant a d e luz pro pia P r es tación de servic i o m édi co S al ones para ev en tos S al ones para reuniones S anitari os en áreas públ icas S anitari os para el personal S erv icio al cuarto Sistem a co nt r a i n cen di os T i en d as C a lidad d e Aten ción A t en ción l as 24 horas P ers onal bilingüe 108

134 T al en to Huma no P ers onal co n educación de Tercer nivel P ers onal es p eci alizado P ers onal co n ex p eri enci a P ers onal de seguri dad Id i o m as (1 P unt o por cad a uno) 5 puntos 4 puntos 3 puntos 1 punto N ú mero de emplead os por tu rno y área (5 a 1 punto ) P ri mer turno S egundo t u rn o T ercer turn o L avanderí a Á r ea d e r ep araci ón d e p r endas Bodega p ara S áb an as y C o b ijas Lavado en seco y agua Lavado en agua Bodega de amenities Bodega de lost & f o u nd S erv icio de l av andería contratado Bodega de uni f ormes Bodega para m an tel erí a 5 p unt os 2 puntos 5 puntos 5 puntos 3 puntos 5 puntos 5 puntos Pu n ta j e C l asificación p o r estrellas a es trellas a es trellas a es trellas a 87 2 es trellas 8 7 o m en os 1 estrella R e a l i z a d o p o r e l a u t o r 109

135 3.4 Propuesta de mejoramiento por áreas. E sta propues ta d e m ej o r amiento s e hace en base a los regl amen tos comparad os ant eri ormen t e en este estudio y a lo que act ualment e se t iene en l os di f eren t es estab l ecimient os h ot el ero s. Se considera q u e u n m ej or r eglamento r ed undará en un m ejor y m ás consistent e d esarrollo d e l a industri a h ot el era y, consiguient em en t e, m ás y m ej o r es oport uni d ad es de trabajo y m ayo r es ingresos para el país. A continuaci ón s e h ace u na p ro puesta b as ada en l a co mparaci ón que en este estudio s e h a h echo d e v ari as fu ent es t al es com o l os r egl ament os d e l os gobi ern os d e C olombia, P erú, l a O rganiz aci ón M undi al de Turi smo y l as normas ISO. E stas r ecom endaciones s e h arán co n rel ación a las áreas m ás Im p o rt an t es. I nsta laci on es y Con stru cci ón. - A s egurarse que el ed ificio o l a r emodel aci ón s ean únicos y ex clusivam ent e para el uso del hot el. El pro ced imient o será: a. E l an álisis d e l os p l an os y cálculos h echos por un grupo m ultidi s ci plinario d e arquitectos, di señadores y p ersonal d el Municipio para d ar fe que el edi f icio o la remodel ación t enga l a capacidad n ecesaria, l a estru ctura ad ecuada y l a 110

136 ambi en t ación específi ca p ara el p r opósito al q u e v a a ser u s ad o. b. Extender u n perm iso p ara l a edi fi cación o r em odelación, m as s i n o se c um pl e con alguna r egul aci ón arquitectónica o estructural s e d ará u n tiem po para que esto sea corregido p ara nuevam ent e s er analiz ad o. La u t ilidad es que se asegura al clien te que la ed i fi cación es segura y t i ene las com odi d ad es que s e o f recen en l a clas i ficación d el p r o yecto hotel ero. - C ontrol ar que l as á r eas p úbl i cas s ean d e u n t amaño apropi ad o y d e fácil circul aci ón. a. U n grupo de d iseñ adores y arquitectos h arán u n i n fo r me s obre el análisis d e l as m edi d as p ro p uestas en los planos, p ara así d ar un p ermiso p ara l a adecuaci ón o construcción d el es t abl ecimien to a ser ut iliz ad o com o hotel. b. G arantiz a q u e el h ot el tiene un t am año ap r opi ado para la categorí a que está p idiendo, además d e a yu d ar al calificador a r evisar l os h ot el es ya existen tes y r ecal i fi carl os s i es n ecesario, o indicar a l os directivos los cam bios que s e d eben h acer. 111

137 S e ev ita t en er h ot el es co n di vi siones d e t ab la triplex ent re h abitaciones. - C ontrol ar que l as h abitaci ones t engan u n t am año q ue p ermita l a circu l ación y l a l i mpi ez a adecuad a, i n cl u yendo el baño y l o s closet s. U n grupo d e d iseñ adores y arquitect os h arán un i n fo rm e s obre el an ál isis d e las m ed idas p ropues tas en l os pl an os, v i en do q u e éstas es t én d e acu erd o con la comodi d ad y f ácil m ovilidad del área. - A s egura es to que s e h ará una buena l impi ez a d e l as h ab itaci ones y l a com odidad del clien t e. G arantiz ar que l as edificaciones estén d e acuerdo al t ipo d e h ot el a constru irse y / o s ervi ci os a o frecer. D ent r o d el estudi o q u e s e h ará d e l os plan os, se es tudi ará cada uno d e l os espaci os p ro puestos d e acu erdo a los s ervi cios que s e prestarán y conform e con el área especí fi ca q u e cada espacio d ebe t ener p ara cada uno d e los s ervi ci os p r o puestos, estas áreas s erán indi cadas p o r p ers onas califi cad as, com o s on l os i n gen i eros y arqui tectos. 112

138 - P r ever q u e el establecimient o t enga t o dos l os p ro cedimient os d e s eguri d ad r eq u eridos, com o s al ida d e em ergenci a, sistem a antifu ego y alarmas. In corporar t odos los sistemas d e i ncendi os y s alidas d e emergenci a d e acuerdo con l o especi fi cado p or el Cuerpo d e Bombero s q u e analiz a el edi fi ci o e i ndica todos l os p u ntos en l os que s e d eb e co locar un sistem a d e seguri d ad y d a l a capacitación n eces ari a p ara q u e s ean es tos apropi adam en t e operados. E ste s istema d e s eguridad d eberá s er r en ovad o p eri ódicam ent e p ara garan tiz ar al u suari o q ue en caso de al guna em ergencia, l a r espuesta s erá i nm ed i at a y eficaz p r eserv ando l a vi d a e i nt egridad del cl ient e e i nm u ebl e en cas o de s er posibl e. - V er q u e el es t abl eci mien to t en ga u n p o r cent aje d e l as h abitaciones p ara u so d e p ers onas con d iscap aci d ad, así como accesibilidad en t odas las áreas p úblicas. a) H acer u n recorrido final por el establ ecimient o p ara constat ar q u e estos l u gares ex isten y s o n aptos p ara d ar s ervi ci o a estas pers onas. 113

139 b) E star p en di en te s d e q ue, t ant o en el pl ano com o en l a estruct ura f ísica del establ ecimient o, l as áreas d esignadas s ean ap r opi adas y t engan l as f acilidades p ara l as p ers onas q u e vi v en con discapaci d ad. R ecepción. - A s egurar u n sistem a d e cóm puto que p ermita un trabajo eficaz y u n sistem a d e info rm aci ón globaliz ad a: a) U tiliz ar sistem as de cóm puto q u e p erm itan l a co muni cación gl o b aliz ada para un buen man ej o del trabajo de r ecep ción. b) R eci bo d el client e con u n s istema am i gab l e d e i n gres o d e i n fo rm aci ón. c) A signar aut om á ticament e l a h abitaci ón s egún el p r eci o a cobrarse y l as caracterí sticas de cad a una. d) C rear una l lave. - U n s istem a q u e abra autom áticam ent e una cuen t a general de consum o: 114

140 a) Sistem a que v eri fique l a f orma d e pago d e l a cu ent a y, al cerrar la misma, pued a en vi ar di r ectam ent e el d es cuent o a l a t arj et a d e crédi to d el client e y el dep ósito a l as cu ent as del h ot el. b) U n sistem a de i n formaci ón en el cu al t odas l as áreas d el hot el p u ed an conocer el n om bre del huésped, l os consum os q u e p u ed e cargar, l a f echa de e nt r ada y s alida d el huésped. c) Sistem a q u e o p ere en fo rm a d e cargo d e cu ent a s egún l o autoriz ado por l a recepci ón al abri r l a cuen ta. d) U n s istema con el cual s e puede h acer cierre d e cu en t as, auditori a d e l as m ismas y cree r eport es d e v ent as, s aldos altos, d i ferenci e pagos com o co nt ad os y crédito, f acilitando el an ál isis eco nómico y contabl e de la empres a. - A s egurars e d e tener una b odega p ara guardar equi p aj e y encargos. La b o d ega s erv i rá p ara guardar equipaje d e l os clien t es t anto c om o encargos o en ví os para clien t es por llegar. Lo s p r o ces os son: 115

141 a) R eci bi r el equi p aje d el cl i ent e y t r ansportarlo con s eguridad a la habi tación designada. b) A n ot ar en un libro de noved ades l a can tidad, col or y t amaño d el equi p aj e así com o una observ aci ón si fuese n ecesario. c) R eci bi r el eq uipaje envi ad o p o r adel an t ad o y guardarlo h asta q u e el client e arribe al hotel y entregárselo conjunt am ent e con el equipaj e que arri b e. d) H acer un r eport e d i ario d e t odo el equi p aj e r ecibido y entregado al cliente, i ndi cando can ti d ad, es t ad o, nom bre d el h u és p ed y h abitación al que fue ent r egado. e) T ener u n r ep orte d el eq ui paje d ej ad o en consigna con un s istema d e tarj etas n um eradas, en el q u e co nsten nombre d el d u eñ o d e l a m al et a, h abitaci ón que o cupó y f echa d e r ecepci ón y entreg a, así como un r eport e del equi p aj e entregado al hot el por adel an tado para client es fut u ro s. - A s egurarse que la r ecepción esté en un l u gar accesibl e p ara l os p asaj ero s y q u e, d es d e l a misma, s e p u ed a v er a l as en tradas p ara v i gilar l a seguri d ad del ho t el. 116

142 La r ecepción es u n área donde l a comuni caci ón y el control s on l as b ases de su t r ab ajo. a) R eci b e al client e y l e asigna una habi tación. b) A b r e u na cuent a maestra y envía toda l a i n fo rm aci ón a los d i ferent es departam entos del hot el. c) R eci b e el pago de lo s clien tes. d) R eci b e llam adas y v isitas de los client es, co muni car d e ellas y asegurarse de que el huésped este seguro. e) R eal iza un listad o d e h u és p ed es, el cual s e ent r ega a t odos l os departament os y t ambi én a l a policía y m i gración. - As egurars e que se t en ga un buen sistema de com uni cación La comuni caci ón es b ásica en el h ot el y l a r ecepci ón es l a encargada d e generarla. R eal izar un l istado de huéspedes ent r an t es y s alient es. In d i car en l as cu en t as d e los clientes l o q u e el los están autoriz ados a co nsum i r, en es p eci al s i l a cu ent a l a paga u n a empres a. In d i car a los d epart am ent os corres pondient es, com o ama d e l laves, l a llegada antici p ad a d e un client e, cambi o d e h abitación o servi ci o especi al solicitad o. 117

143 In d i car a coci na, p ersonal y r estaurantes, l a ca ntidad d e h u és p ed es esperados, p ara q u e ellos estén preparados p ara el serv icio. In f o r m ar a gerenci a d e cualqui er movi mien to sospechoso d el client e, así como d e s us r eclamos p ara q ue sean atendi dos pro nt am en t e. - R ealiz ar t odos los reportes n ecesarios p ara el buen f u n cionamient o del hot el com o son: R eport e de ingresos y egresos R eport e de cajas Li s t ado de Hu és p edes R eport e de estad o de habitaci ones R eport e de o cu p ación di ari a y m ensual - G arant izar buen a i lum inaci ón y v entilaci ón. E s n eces ari o p ara el b u en t rabaj o en l a r ecepción que el área este b i en iluminada y v entilada, as í l os sistem as estarán p ro t egi d os y el p ersonal podrá t r abajar cóm odam ent e - G arant izar un área cóm oda p ara el regi stro de l os hués pedes. 118

144 E l área d eberá t ener b u en a iluminació n y u n b u en l u gar p ara el r egi stro d el clien te E ste lugar d eberá s er am pl io y t ener u n s itio cómodo para que el clien t e pued a rellen ar su t arj eta de regi stro. La u t i lidad de esta á r ea es q u e o bt en emos u na m ejor d isposici ón d el client e en ofrecer s us d at os p ers onales y así l a r ecepción p odrá t ener l a información necesaria para su trabaj o. - P r ever de un área ampl i a p ara que los huéspedes puedan es p erar. E l área d e espera de los cl i ent es d eb erá tener mobiliari o cóm odo y b u en a ilum inaci ón, así co mo una d ecoración que invite al client e y al vi sitant e para esperar o reuni r s e. - T en er un área p ara el t r ab ajo de botones. Lo s b o tones son una p arte import ant e d el serv i cio d el hotel, ya q u e u n a de s us f unci ones es a yu d ar en l a s eguridad d el hotel y d el cli ent e. E sta área d eberá t en er un sitio donde se p u ed a guardar l os elem ent os d e s u t rabajo, com o son los libro s d e n ovedades y l o s carros para transporte d e equipaj e. E l trabaj o que r eal iz an l os botones entre ot ro s son: R eci b e al client e en l a calle y l e a yu d a con su equi p aj e. 119

145 Lo guía a la r ecepción p ara s u r egistro y t ambi én lo guí a en el hot el para en contrar su habi t ación. A yu d a al cl i ent e a conseguir un tax i. A yu d a al cl i ent e a t r an sport ar sus co mpras. A siste al cl i ent e dan d o i n fo rm aci ón de di r ecci ones. E nt r ega co r r es pondencia, y d i ari os. R eal iza en cargos pequeñ os del client e. G u ía a los visitant es o client es por el hot el. A yu d a a v i gi l ar el movimiento d e los visitant es. evi t an do q u e l leguen a es pacios no aut o riz ad os. - T ener un área de a r chivo y u n a c aja f u ert e s ep arad os d el área en q u e f r ecu ent an l os client es. E n r ecepción s e genera u n a gran cantidad d e docum ent aci ón escri ta, es por esto n eces ari o u n arch ivo p o r s ep arad o p ara p oder o r ganiz ar de mejor m an era l os papel es ya q u e s e d ebe t en er un r ecord d e di f erentes docum entos com o: r egistro d e h u és p ed es, r eport es, fol ios y f acturas, ent r e ot r os, q u e s on p eriódi cam ent e archi v ad os y u tiliz ad os p ara realiz ar análisis d e ocupación y r eport es de huésped es frecu ent es. E n cuan to a l a caj a f u erte es n eces ar io t ener u na f u era del área que f r ecuen tan l os clien t es p ara m ayo r s eguridad de todo lo d epositado en el l a. Si el clien t e solicitare u n a caja d e s eguri d ad, esta área 120

146 t endrá l a s ufici en te comodidad y p r i v acidad p ara q u e este col oque s us p ert enenci as de v al o r sin s er v isto por n inguna o tra p ersona, así t ambién al moment o d e d ep ositar l os ci erres de caja el r ecepci oni sta t en d rá un l u gar adecu ado y s eguro para hacerlo. - T ener u n área s eparada p ara r eservas y el coordinador d el d epart am en to. E s import an te q u e estas áreas estén b i en d efi nidas, ya q u e su t r ab ajo es p r imordi al en lo que se refi ere a l a operaci ón del hot el. a) R eservas reci b e los ped idos de hospedaje del client e. b) R evisa el m ail d el hotel p ara ver si h ay algún p edi do de h osped aje. c) D evuelve u n a c ontestación i ndicando al cl ient e el p r ecio d e l a h abi t ación y s i esta reserv aci ón t iene al gún p r ep ago i ndicando el recibo del mismo. d) E n ví a l as en t radas d e client es d i arias a r ecepci ón y a m a d e l laves. e) R eport a l a o cu p ación di ari a del hot el. f) E l coordinador d el área d eberá, ent r e o t r as cosas, asegurarse d e que el personal esté a tiem po. g) In s t r u ir al grupo en l as n ovedades di ari as d el hotel como client es V IP o event os. 121

147 h) R evisar y estar pendient e d e q u e l as habitaci ones están listas p ara l a llegada del hot el. i) A siste a r eu ni ones con la gerenci a y e s l a v oz d el p ers onal de r ecepci ón. j) C apacita al p ersonal nuev o en sus fu nciones y s e h ace cargo d e l a sel ecci ón del m ismo. k) E v al ú a el desem peño d e su grupo, d a s u geren ci as y s e asegura d e que el personal crez ca y m ej ore diariam en te. l) R eal izar reportes como f oreca sts, saldos al tos, arq ueo s d e caja. m) R evisar t odas l as cu ent as d e los client es y en caso d e haber algún r ecl am o o di s crepan ci a, h acer los aj ustes n ecesarios p ara que es ta cuenta esté de acuerd o co n el precio co n fi rm ado en l a reserva. - V eri fi car q u e el h u és p ed t enga s eguridad y p r i v aci d ad, evitando el pas o de p ers onas que no estén hosped adas a l as habi t aci ones. La r ecepción es el f iltro d e s eguri d ad d e t o do el h ot el en especial d e los hués p ed es, p o r m edi o d e ella p asa l a solicitud del vi sitant e p ara h abl ar con algún huésped y es r esponsabl e d e que la i n fo rm aci ón dada p o r el hués p ed sea confidenci al. a) La recepción atiende al vi sitant e. 122

148 b) S e com uni ca con el h u ésped p ara que este p erm ita que el v isitant e suba o el client e baj e y l o atienda en el l obby. c) A l a r ecep ci ón s e l e r ep o rt a t ambi én s i en al guna h abitación h a habi do vi sitant es que s e h an quedad o a pasar l a noche. d) La recepción co bra estas visitas al huésped. H abitacion es. - - A s egurarse que las v en t an as d e l a h ab itaci ón sean seguras, tengan aislamient o de ru idos, b lack outs y s ean limpiadas peri ódicam en te. S e hará una i nspección verificando el ai slam ient o d e r u idos de cada h abitaci ón y asegurándose d e q u e l a h abitaci ón t en ga los b lack outs en perfecto estad o. a) E l am a d e l l av es d es i gna el trab ajo d e l as camareras d istribuyendo l as habitaci ones en tre ocupad as y l ibres. b) S e r ealiz a l a limpi ez a d e las h abitaciones s egún l a d esignaci ón y d entro de l a jornad a d e trabaj o. c) Las camareras r ealiz an u n r eport e i ndi ca ndo q ue h ab itaci ones están l istas p ara la v ent a, cu al es están o cupadas l impi as y con cuant as personas y cuales falta por limpi ar. d) E l ama d e l l av es r ev isa el t rabaj o r ealiz ado p o r l as cam areras y p asa un reporte a r ecep ción. 123

149 e) R ecep ción d e esta m an era co nt ro l a l a o cupaci ón de cada h abitación y s abe cu ales tien e disponibles para l a vent a. - A s egurarse que l os b años tengan el m enaj e n eces ari o com o s ecadores de p elo, t el éfono y q u e el área t en ga l a cap acidad d e m ovilidad para pers onas con di s cap aci d ad. D ent r o d e l a revi sión p r evi a a l a ap ertura d el hotel, el M inisterio d e Turi smo medi an t e una i nspección d ebe asegurars e d e que l os b años s ean capaces d e albergar a p ersonas con discapacidad y s e r evi s ará que s e encu ent r e todo el m enaje p ro puesto en el p ed ido d e autoriz aci ón de t r ab ajo y califi caci ón. E l am a d e llav es se a s egurará en s us i nspecciones d i arias que el m enaj e d el bañ o esté co m pl et o y en buen funci onamien to C ol ocar sistem as de s eguridad en t odos l os p asillos, tales como s eñaliz aci ón f osforescen t e p ara l as s alidas d e em ergencia e i lum inaci ón de em ergencia. A n tes d e l a apertura d el h ot el el Cuerpo d e Bom b ero s v eri fi cará q u e sus i ndi caci ones h ayan sido acatadas rev isando que: a) Las s eñaliz aci ones d e l as puert as d e emergenci a estén colocad as. 124

150 b) Q u e est as puert as es t én en perfecto estado. c) R evisar q u e ex istan luces d e em ergen cia y h a ya s eñaliz ación p intada f osfo r escent e para gui ar a l as salidas de em ergencia. d) V erifi car que l os ex tintores y s i stem as cont r a i n cen dios están en perfecto es tado e) D ar u n a capac itación p eriódi ca a l p ers onal del hotel con el f i n d e que estos es tén b i en en trenad os p ara r esponder a cualqui er emergenci a. - G arantiz ar l a s eguridad de l a h abitaci ón con un pi cap o rt e, oj o m ági co y v i gi l ar q u e l as di visiones ent r e h ab itaciones s ean d e l adrillo, ad obe o u n m aterial r es istent e y n o s ean solam en te d ivisiones d e t abl a d o nde n o s e garant iza l a p ri v acidad y s eguridad d el huésped. S e hará una i nspección previ a al i ni ci o d e l as actividades p ara v eri f icar q u e l a edificación t e n ga l as di visiones entre h ab itaciones, de acuerdo a lo establ eci do en el regl am en to. - G arant izar que l a habitación t enga una caj a fu ert e. P a r a los h ot el es d e cuat ro es trellas, es t e s ervi cio d ebe s er o bl i gat o rio en l as h abi t aciones ya q u e p ara el huésped es m ás 125

151 cómodo guard ar sus p ert enen ci as d en t ro d e su misma h abi tación q u e s olicitar una en r ecepci ón. - P oner u n dispositivo d e ah orro d e en ergí a el éct r ica en l as h abitaciones y l o s pasillos. G arantiz a r que el ed i fi ci o ah o rre energí a l o cual es una ayu d a en la conservación d el p l an et a y asegura q u e el consumo d e energí a eléct ri ca este contro l ad o. a) C ol ocar d et ect o res d e m ovi mien to en los p asillos p ara q ue s e enciendan las luces solo cu ando ha ya movimiento. b) C ol ocar en l as h ab itaci ones u n di spo sitivo q u e en ci enda y apague todas l as luces d e l a h abi tación, este di spositivo p u ed e estar col o cad o a l a ent r ad a de l a h abitaci ón y s er accionad o con l a co locaci ón d e una tarjet a q u e, al ex t raerla, asegu r a que l a h ab itaci ón se apagará autom áticam en t e. c) In d i car al clien t e el u s o correct o d e este sistema d e ahorro eléct ri co y así s e p o drá cuidar al pl an eta ya q u e l a energí a q u e no es renovab le. 126

152 A ma d e L laves. - - A s egurarse d e q u e l a comuni caci ón ent r e d epartam entos s ea f l uida t an to usan do radios com o t eléfonos y comput ad o res. La comuni caci ón es b ásica ent r e los d ep art ament os, en especi al r ecepci ón y ama d e l l aves, p ara poder coord inar el t r ab ajo di ari o d e es tos d os d epart am ent os y s aber cómo está el hotel y s i n o s e h an e ncontrado personas n o au toriz ad a s m ero d ean do p o r los p asillos del hot el, l o q u e v a en d etriment o d e l a s egu r idad d el h u és p ed. - La o f i cina d eb e estar cerca d e l av anderí a si es posibl e p a r a f acilitar el cont rol de esta área. E s r es ponsabilidad d el am a d e l l av es coord inar el t r ab aj o t ant o d e l as cam areras como l as limpi ez as y l a l av anderí a, ad emás d e t ener u n r eco r d d e l as p rendas p ert enecientes al hot el que son envi ad as p ara el dep art am ent o de al imen tos y b ebidas o personal. Lo s l inos d eb en s er am plios y t ener u n área p ara l avar l os p lumeros, escobas y o t r o s. S e d eberá p ro veer d e un es p acio bi en ilum inad o y v entilado d onde s e p u ed a guardar en cad a pi so l os carros d e am a d e llaves, s á b anas, colch as, cobijas y o t ro s ex t ras. 127

153 E ste l u gar d eb erá s e r s eguro y d e f ácil acceso p ara f acilitar el t r ab ajo di ari o. - T ener u n a b odega p ara t odo l o r eferent e a uniform es, m an teles, t o allas, s á b anas y a d em ás co nt ar co n u na persona que s epa d e costura p ara asegurarse d e que siem p r e estén es tos en buen estado. Sirve p ara poder t en er m at eri al d e r eempl az o en ca so d e h ab er algún dañ o en el materi al que está en uso. a) Existe un i nvent ario del m aterial guard ado en esta bodega. b) H a y u n a fo rm a de hacer arregl os en las pren d as. c) S e puede o f recer una a yu d a al cl iente, en cas o d e n eces itar algún arregl o en sus prendas. - T en er una bodega para m enaj e p eq u eñ o y o b j etos ol vi dad os. Lo s o b j et os ol vi d ad os s on r esponsab ilidad d el ama de l l av es y d eben t ener u n a bodega p ara al macenarlos en caso de q u e el client e s olicite su devol u ción. a) S e d eb e t en er u n r egistro d e l a f echa y l u gar d onde s e encontró el obj eto. 128

154 b) Q u ien enco nt ró este objeto. c) D e que se trata el objeto olvidad o. d) U n regi stro de l a en t rega del obj et o al clien t e. e) Si el obj eto n o es r eclamad o en u n p erí odo d e tiempo, un p r o cedi mien to para s u d isposición com o p u ed e s er l a ent r ega d el mismo a l a persona que lo enco nt ró, o la en trega d e estos a un l u gar donde den buen uso de ellos. A limento s y Bebidas.- - E l p ers onal q u e atien d a en l os di f erent es r es t au r ant es deberá conocer l a preparación d e los pl at os p ara d ar u n buen s e r vi cio y p o der d ar una r eco m en d ación acert ad a al clien te, los m eseros o camareros d eberán conocer el p ro ced imient o d e p r ep araci ón d e los p l atos que ofrece el hot el. a) S aber cuáles s o n s us com ponent es p o r l o m en os en dos i di om as. b) C onocer co n que beb ida se pu eden combinar. c) C onocer el tam añ o de l as porciones. d) Si es p osibl e, h ab erlos p ro b ad o p ara d ar u n a opini ón certera d el pl at o. T endrá por l o menos 1 añ o de ex p eri encia en servi cio. 129

155 - C onocer p or m edi o de l a s elección d e p ers onal q u e se t enga l a ex p eri en ci a n ecesaria p ara el puesto en cu anto a l as h abilidades p ara el s ervi ci o com o el d on d e gent es p ara t ratar con el client e y l a chi spa para v en der. D eberá conocer el i dioma ingl é s. D ad o q u e el idioma ingl és es el m ás usado m u ndialment e, es n ecesario que el p ers onal s ep a comuni cars e con este idioma para asegu r ar un buen servi ci o. C o ci na.- - E l p ers onal q u e trabaj e en l as cocinas d eb erá t ener conocimient o d el buen m anejo de los aliment os. E l b u en m an ej o d e l os alimentos garantiz a q u e el producto a s er s ervido, sea de primera cal idad. a) C onocer los tiem pos d e congelación y d escongelación de l os aliment os. b) C onocer bien los t iempos de co cci ón del aliment o. c) S aber p reparar a la p erfección l os p l atos o f r eci dos en l a carta o menú. d) S aber t r ab aj ar baj o presión y en equi po. D eberá t en er todos sus docum en tos san itari os al dí a. 130

156 P or r ecom end aci ón d el M inisteri o d e S alud Pú blica, toda persona q u e m ani pule al imen tos d eb e t en er un regi stro sanitari o al d ía, que s e debe sacar anualment e en las dep endenci as de l a Sani dad. - Conocerá co mo disponer d e l a b asura. S e d eb e crear u n pl an p ara l a di sposición d e l a b as u ra de l a cocina y t o d o el personal deberá es tar en co nocimiento d e éste. E ste s istem a p u ede ser con l a clasificación de l a bas u r a, o r gáni ca, v idri o y l atas, c artón et c; as í s e podrá p r ev eni r l a p ro liferación de p estes. - La i n f r aestruct u ra d e l a cocina d eb erá t ener u n área antidesliz ant e, d e f ácil limpi ez a y c o n un sistem a d e d esagüe y f iltración de agua. S e v eri fi cara, a t r av és d e una i nspección arquitectó ni ca y s an itari a, el b u en fu n cionam ient o d e es t a área p ara evi tar q u e surj an accident es o cont am inaci ones p or causa d e una mala adecuación d el área de coci n as. 131

157 Menaje.- - A s egurarse que el m enaj e esté en p erfect o estad o sin m an ch as, r o turas, o rayo n es. P a r a el s ervi ci o, se d ebe as egurar qu e todo el eq ui po d e t r ab ajo esté en p erfect o estado p ara as egurar u n a b u en a calidad y l a s eguri d ad t an to del clien t e co mo del em pl ead o. S e sugi ere h acer una r evisión p eri ódica d e todo el m en aj e p ara así p o der d e t ect ar l o que esté en m al estado, p ara s er r eem pl az ad o a t iempo. G arantiz ar q u e todo el m enaj e o cupado en el hotel s ea el adecu ado p ara el s erv icio prestado y cont r ol ar l a cal idad d el m enaj e de s ervi ci o al clien t e, como por ej empl o q u e l a cri stal erí a s e a d e un m at eri al adecu ado y l a v ajilla s ea d e un material ap r opiado y r esistent e al calor. - V erificar que el m enaj e es té en buenas condi ci ones y t ener un s tock p ara r eposición d e l as pi ez as d añad as y t ener u n co nt ro l estandariz ado del menaj e, co mo por ej em pl o el pes o y gr o sor de las t o allas. 132

158 C om o p art e d e los p r o ced imient os del h ot el, d ebe constar en su r egl ament o y estándares, docum en tación que especi fi que todo lo r elaci onad o co n e l menaj e d el h otel, co n u n p r o cedi mien to d e m ant en imiento y r eempl az o d e todo el menaj e que no esté en b u en as condi ci ones. Procesos y Con t rol es. - - Cont rol ar q u e la docum en t ación entregada p or el client e s ea v alido y autentico. N o s as eguram os de l a iden tidad d el client e y d e sus docu m entos, ya q u e estos s on inf o rm ació n q u e se ent r ega a l a po licí a y a m i gración y es n ecesari o q u e estén en r egl a p ara ev itar fu turos p r oblemas con l a l ey. R evisar q ue el d o cu m ent o d e identificación ent r egado por el client e este válido y s ea aut é ntico. H acer u n a copi a de di cho d ocum ento p a r a archi v arlo co n su i n gres o. R evisar que l a t arjeta de crédito p r esentad a p o r el client e s ea v álida y n o t en ga ni n gún probl ema con l a banca. H acer una copia d e los d ocum ento s an teriormente m encionad os. 133

159 - G arantiz ar un control aut om át i co de l os movi mien t os d e caja d e l as di f erent es áreas, as í co mo de caja general. A p o yados por l os sistem as co mput ariz ad os, s e d eb e realiz ar u na r evi sión p eriódi ca d e l as d iferent es cajas y así p r ev en imos un m al u so de l as m ismas. S acar un r ep o rt e o co rt e de caj a. H acer un cont eo fí sico de l a caj a. R evisar l as cuen t as pagadas, l os recibos y el efectivo. H acer un inform e d e l o enco nt r ad o i ndican do las di f e r encias, s i ex istieran. - Ll evar un cont r ol t ant o d e m an tenimient o p r ev entivo como d e r eparaciones y f u m i gaci one s. E l p ro ces o s eguido p o r el am a d e llav es que es la r esponsabl e d e este p ro ceso es: a) Ll evar un co nt ro l de pl agas y f u migaciones peri ódicas. b) C oordinar el m ant enimient o y l as f u migaciones con l a t em porada baja d el hot el. c) A s egurars e d e que este m ant enimien to s ea r eal izado por p r o f esional es. 134

160 d) In f o r m ar a gerencia, r ecep ción y v entas, d e l a n ecesidad d e m anten imiento, el tiem po que durará el proces o y el área q u e s erá m ant eni d a. - Ll evar u n a au ditoria q u e garantice q u e s e es t án cum pl iendo con l os o bj etivos qu e s e p r opusieron al inici ar l as o p eraciones d el h ot el. H acer un control de p r o ces os p eriódi co p ara garantiz ar que el s ervi ci o sea de calidad. R evisar p eri ódi cam ent e l a m isión, vi sión y o b j etivos d el h ot el p ara ver si están en concordan cia del m om en to al que se está viviendo. E star s eguros d e q u e t odo el p ersonal co noz ca l a misión, v isión y o b j etivos d el hot el p ara que es t én en fo cados y t r ab ajen con es te fin. A j ustar, si es n ecesario, l os obj etivos para llegar a met as m ás r azonabl es. - T ener sistem as d e cont rol cruzado m anual y computarizado cuando sea necesari o así com o res p aldos en di scos. C om o u n sistem a d e s eguri d ad d el hotel es necesario tener v arios m ét odos d e r es p aldo d e t odas l as cuentas p ara p r ev er u n t r ab aj o f l uido en cas o de emergenci as el éc t ricas o daños de sistemas. 135

161 R eal izar l a auditoria nocturn a. Im p r i mir los rep o rtes en papel. R eal izar u n b ack up d e la audi tori a en el disco duro o en un d isco ex t erno. - U t iliz ar los s istem as de comput arizado p ara el cont rol como son Zeus y F i d el io, entre ot ro s. E stos sistem as es tán c r ead os especi al ment e p ara los hot el es y s o n d e gran ayu d a p ara el co nt ro l adecuad o d el movi mien to económico del hot el. F id elio Express con t rol a el área de recepci ón, cue n t as, es t ad o d e l as h abi taciones, r eservas y r ece p ción d e client es creando r eport es y l i stad os de m ovi mien to diari os del hot el. F idelio Food & B everage co nt ro l a el área d e co m ed ores y cocinas, asegurándose d e que l as porci ones de l os pl atos s ean l os que s e cal cu laro n al crear u n a r eceta, así com o reali z a l a f acturaci ón y l o s r ep o rt es n ecesarios p ara el control econó mico. Z eus cont r ol a l o que s o n l os act ivos fijos d el hotel, com o s o n l as bodegas, el co nsum o d e las mismas y l as com p r as que se 136

162 h acen p ara el hotel, cont r ol an do los ingresos y estándares de calidad de todos los i nsumos a ser utiliz ados. T al en to Huma no.- - E l p ers onal q u e f o rm e p art e d e una empres a h ot el era d ebe tener conocimientos d el i di om a ingl és, t ener una ex perienci a m íni m a de d os añ os d e t rabajo hotelero y/ o un t ítulo u ni v ersita r i o, p o r l o m enos 2 o m as años de ex p erien ci a en puestos similares. a) V erifi car que l a docum e nt ación d el p ersonal t en ga un t í tulo d e t ercer nivel que certifi que su cap aci d ad para el t r ab ajo. b) H acer una co n vocatoria por medi o de la pren sa. c) V erifi c ar que l a d o cu m ent aci ón s ea aut ént i ca y esté r egi strad o en el C onesup. d) R eal izar una prueba escrita. e) R eal izar una en t revi sta. f) E s co ger a l a p ersona idónea p ara el puesto a ser ocupad o. g) D ar una inducci ón adecuad a. h) E star p en di ent e de q u e l a p ersona r eciba l a capacitación adecuad a i) A n al izar, d es pués d e u n tiem po el desem p eñ o d el aspirant e p ara asegurarse d e q u e es l a p ersona ad ecu ada a s er cont r at ada. 137

163 - S e d eb e t en er un p l an d e m ej oramiento y capacitaci ón continua d el p ersonal. La capaci t ación cont inua d el p ers onal garant iza el crecimient o y calidad del servi ci o a ser prestado. A p o yar l o s estudi os s uperi ores o d e capacitaci ón d el p ersonal, dando faci lidad de horario. R eal izar s eminarios d onde s e t raten t em as r el aci onad os con el s erv i cio y a yu d ar a l a s uperación de l o s trabaj ad o r es y d ar u n a buena at ención. R eal izar act ivi d ad es d e ent r en am iento y r efrescamiento p ara evitar que el personal se au tom atice y com et a errores. P r ev er la t em porada m ás propici a p ara d ar curs os, ch arlas y m otivaciones. P ro curar q ue el p ersonal a s er cont r at ado tanga l a ex p eri en ci a adecu ad a p ara l a p osición a s er ocupada, es d ecir titul o d e tercer n ivel o ex p eri en cia de m ás d e 1 añ o en p osiciones similares. E s n eces ario y d a m ej o r r es ultado el cont r at ar p ersonas con al guna ex p eri en ci a p r ev i a en cuanto al t rabajo q u e s e ofrece. Se evita d e esta m an era que la p er sona s e d es co r azone y abandone el p u esto d e t r ab ajo y q u e r ecurs os h um an os tenga q u e vol v er a s el ecci onar ot r a p ersona y v ol v erlo a p r ep arar para el puesto. 138

164 - D ar i n cent ivos al p ers onal p ara que aport e con su conocimient o e i d eas i nnovadoras y asegurarse d e que l a p ersona q u e t rabaja en el establ eci mien to, es t á con cient e de q u e s u t r ab aj o es p arte i mportant e del éx ito del hot el. U n a ad ministración d e puert as abiertas y h o r izont ales da m ej o r es r es ultados que una vert i cal, ya que el p ersonal que se s i ent e apreci ado, es cuch ado y t i en e co n ocimiento d e q ue su t r ab ajo es un aport e m u y i m p o rt an t e al fu n ci onam ient o d el h ot el, d a lo m ejor d e s í p ara que s u em p resa surj a y s ea m ás compet itiva. Fomen tar el buen t r at o al client e i nt ern o t an to como al ex t erno. E sta es u n a d e nues t ras d ebilidades co mo ecuatorianos, p ara n osot r os el s erv i cio es en muchas o cas iones u n a carga más, si l o supi és em os h acer, s erí a un bi en d el cu al ganaríamos m u ch o. Fomen tar l as buen as r el aciones í nt erdep art ament ales. H acer hi n cap ié en la b u ena comuni caci ón y el b u en am b iente d e t r ab ajo. 139

165 R eal izar ch arl as sobre vent as y r elaciones p úblicas. T o do esto s e r efl ej ará al f inal en el t r at o al clien te y en el buen n om b re y l as r eco m en d aciones d e b o ca en boca que t endrá el establ eci mien to. 140

166 CAPITULO IV 4. Propuesta de utilización de los formularios de Información Económica Financiera y formatos de control necesarios. P a r a califi car o clas i fi car u n p r oyecto h o telero es n ecesario t om ar en cu ent a estos m étodos d e anál isis y contro l p or áreas, así como l os an álisis f inanci ero s que n os d an u n a idea clara d e l a f actibilidad d el p ro yecto y el aporte económico y l aboral que d ará al paí s. 4.1 Formatos de Control por áreas. E stos f ormatos que s e p ro pone a co ntinuaci ón son es t ructuras q u e s e usan en los hotel es para f acilitar el trabaj o y l o s an ál isis r espectivos, al mom ento de analiz ar la gestión o mensual an u al d e u n hot el. Estos fo rm at os son; Recepción y Reservaciones.- - C o nt rol d e f ol ios, s i rv e p ara asegurarse d e que en cada f o lio se encuent r en l as f act u ras que corresponden s egún l os consumos d e cada client e. 141

167 H ab. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed C om pañí a C h eck in N u mero d e folio Forma d e p ago R esponsabl e T u rn o Firma E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - F o r ecst o P r onóstico d e r es erv aci ones: nos i n di ca l a o cupación d el h ot el, s e l o puede r ealiz ar p o r s em anas, m es es o años y s e l ee p o r porcen t aj es. Fecha Á r ea R esponsabl e M ES. Enero Simpl es D o bl es C am a Extra 10 5 E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - In v entarios; Con este fo rm ato s e p uede an al izar el co nsum o d e la m at eri a pri m a y v i gi lar el r itmo de com p ra de cad a pro ducto. 142

168 H ab. Fecha Á r ea R esponsabl e Ít em U n idad d e m edida In v entari o i ni ci al In v entari o f i nal D i f erenci as A guacate K ilos C ebol l a K ilos C ol U n idad E n el do U n idad 2 2 G arbanz o K ilo E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - Li s t a di ari a d e reservaciones, nos a yu d a a p r ev er l a l legada d e h u és p ed es y a ten er listas l as habitaci ones a ser o cu p ad as. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed C om pañí a N u mero d e pax. C h eck in C h eck o ut O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - Li s t ado d e h u éspedes, sirv e para identificar a l os huéspedes en t odas l as áreas d e s ervi ci o m edi ant e n om bre y n úm ero d e h abitación. 143

169 N u mero d e pax. U ltimo C h eck in U ltimo C h eck o ut Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed N o.hab. N u mero de p ax. C h eck in C h eck o ut E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - Li s t ado d e h u és p ed es f r ecu en t es, ayu d a a r ecepci ón y h abitaciones p ara o f r ecer una tarifa p r eferent e al client e o la empresa d epen di endo d e l a f recuen cia d e o cu p ación por é s t a en el h ot el. Fecha Á r e a R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed C om pañí a U ltima H abi t ación O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 144

170 - R egi stro d e com en t arios d el h u és ped: s irve p ara conocer l a f orma en que los cl i ent es perci b en el servi cio prestad o por el hotel. H OTEL*** G r acias p o r d arn os s us impresiones sobre el s ervi cio p restado p or el hot el. E l s ervi ci o en l a recepci ón f u e a Ex cel ent e Bueno R egul ar M alo s u cri t erio E l s ervi cio q u e o bt uvo en el Ex cel ent e Bueno R egul ar M alo r estaurant e f u e P or f avor d e u n a califi caci ón a q u e l os servi ci os adi - cional es que el h ot el ofrece. Ex cel ent e Bueno R egul ar M alo T eléfono Lavandería B o okshop Pisci na La atención d el p ersonal fue Ex cel ent e Bueno R egul ar M alo C om o encontró s u h abitación C óm oda In cómoda R egul ar R ui dosa O b s ervaciones N o mbre D i r ección H abi t ación E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep o rt e d e am a d e l l av es indi ca a l a r ecepci ón q u e habitaci ones están ocupadas, listas p ara v ender, d es o cu p ad as y s u ci as, ad emás a yu d an a cont r ol ar q u e l a o cupaci ón d e cada habi tación s ea l a que f u e regi strad a en el check i n. 145

171 N u m e r o d e H a b. N u m e r o d e p a x. O c u p a d a O c u p a d a s u c i a Fecha Á r ea R esponsabl e H o r a D e s o c u p a da N u mero de p a x. s u c i a L i b r e M a n t e n i m i e n t o U s o d e l a c a s a D i s c r e p a n c i a s D e s o c u p a d a O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep o rt e d e discrep anci as, i ndi ca a ama de llav es o a recepci ón si h a y alguna noved ad en l as habitaciones, como di ferent e n úm ero d e ocupant es y o t r os. Fecha Á r ea R esponsabl e H o r a N u mero d e h abitación D iscrepanci as A m a d e l laves O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 146

172 - R ep o rt e d e cambi o d e h ab itaci ón In d i ca a am a d e llaves, a conserjerí a y a o t ras d ep enden cias el cam bi o d e u bi cación d e un h u és p ed. Fecha Á r ea N o mbre d el huésped N u mero de H ab itaci ón O b s ervación H o r a R esponsabl e N u mero de H ab itaci ón A m a d e llav es Botones T eléfonos R ecep ción E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R eport e d e ent rad as y s alidas d iario: da a conocer cuant as h abitaciones son es p erad as y cua n t as d eben s alir, a yu d a a q ue t odas l as áreas d el h ot el estén p en di ent es d e l as cu ent as que se abren y l as que s e ci er r an, así s e ev itará que se queden cuent as sin s er pagadas. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed H ab. C h eck in C h eck o ut C u ent a N o. O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 147

173 - R ep o rt e d el cap itán d e b otones : inform a a la r ecep ción del n um ero d e huéspedes que en tran en cad a h abi t ación, la cantid ad de equi p aj e y s i hay alguna noved ad. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el H abi t ación h u és p ed N u mero d e pax. U ltimo C h eck in E q uipaje O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - Cierre d e V ent as di ari as por d epartamento: indi ca todo l o q ue se r ecibió por vent as diarias del hot el. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el H ab. h u és p ed Factura n um ero Forma d e p ago C u ent as a crédi to T arjeta d e crédi to O b s ervaciones T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - V IP S ; indi ca los n om bres d e l o s h u és p ed es que n ecesitan u n t r at am i ent o especi al. 148

174 Á r ea C h eq ue s C u ent as a crédi to Client e E nt r ada S al ida Fecha Á r ea R esponsabl e H abi t ación N u mero d e pax. A t en ción O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o A uditoria noctu rna.- - Cierres d e caj a por d epartam ent o: es u n r es um en de los tot ales v endidos por depart am ent o en cada depart ament o Fecha Á r ea R esponsabl e E f ect ivo T arjetas d e crédi to P as o a h ab. T r anseúnt es T ot al T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - P agos P e ndi ent es : es u n r esumen d e las cu ent as que s e d eben p agar d el hot el. 149

175 D e p a r t a m e n t o H a b i t a c i ó n Fecha Á r ea R esponsabl e Factura núm ero Forma d e p ago M onto Fecha u ltima d e pago E mpres a T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R eport e d e d iscrepanci as d e f acturas: d a a conocer las f act u r as q u e tien en algún error, como mal co b rado o cargado y l a acción que s e t omó. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed H abi t ación Factura n um ero Forma d e p ago V alor d el error Factura n u ev a n um ero T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep orte de ventas d i arias; i ndi ca el resumen d e lo q u e s e h a cobrad o en l os diferent es dep art am entos del hot el. 150

176 H ab. F act ura n um ero T r a s p a s o a h a b i t a c i ó n C u e n t a s a c r é d i t o T a r j e t a d e c r é d i t o Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed Forma d e p ago O b s ervaciones T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep orte d e s altos al tos: d a a co nocer las f act u r as q ue n ecesitan d e u n abono a l a cuen t a o p ago, ya que s u s al do s obrepas a el l ímite d e créd ito establ eci do por el hotel. Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el H abi t ación h u és p ed Factura n um ero Forma d e p ago S al do O b s ervación T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o 151

177 A limento s y Bebidas.- - Com andas, son l a co nstanci a d el p edi do d e l os clien t es d e l os d i ferent es pl at os, n o s p ermiten elaborar u n a f actura, y cont abl em en t e v erificar l a s alida d e l os p ro duct os d e la b o dega m edi an t e l a vent a. Fecha T u rn o P edido M esa num ero N u mero de p ax. C antidad E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep o rt e d e p edi dos a Bo d egas: es u n r es um en d e lo q u e s e h a p edi do a l a b odega y l o r eci bi do, sirve p ara control ar ro t ación d e l os p ro ductos y l a circul aci ón d e ellos p ara evitar p érdidas y d i ferenci as en los i nvent arios. Fecha Á r ea R esponsabl e Ít em U n idad d e m edida C antidad p edi d a C antidad r ecibida E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 152

178 - E s tadí stica d e pl at os m ás v endi dos: n os i ndi ca q u e p l atos son d el gusto d el cl ient e y cuál es no tienen b u en a s al ida, p ara así p oder h acer ajustes en el m enú. Fecha Á r ea R esponsabl e Plato N ú mero de v eces p edi do P ro cedimient o a s eguir E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep orte e inven tario de l i co r es: nos i ndica el co nsumo que tiene cada licor y n o s ayu d a a co nt ro lar l as porciones que s e ven d en. Fecha Á r ea Responsabl e Li cor C antidad de l icor en l a b ot el l a i ni ci al C antidad consumida C antidad de l icor en l a b ot el l a fi n al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R esum en di ario de v ent as. In d i ca el t ot al d e l as v en t as p o r dí a y p o r d epartam en to, a yu d a a conocer el movimient o d el h ot el y d e cuánt o se pued e di sponer para h acer honor a las deu d as del hot el. 153

179 T r a s p a s o a h a b i t a c i ó n Fecha Á r ea R esponsabl e N o mbre d el h u és p ed H a b i t a c i ó n F a c t u r a n u mero Form a de p ago C u e n t a s a c r é d i t o T a r j e t a d e c r é d i t o O b s ervaciones T ot al E l a b o r a d o p o r e l a u t o r V entas. - - R ep o rt e d e visitas a client es, sirv e p ara v eri fi car el t r abajo r ealiz ad o por l os vended o res y el departam ento de vent as. Fecha Á r ea R esponsabl e C om pañí a C ontacto H o r a d e vi sita R esul tado de l a vi sita E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R es um en d e v ent as m ensual es, es u n r esumen d e cuant o del t r ab ajo d el d epartamento d e v ent as s e r eflej a en las v ent as del h ot el, t ant o en l a venta de habitaciones d e u so co r porativo y el u so d e sal o nes p ara eventos. 154

180 S al ón C IA c r é d i t o E f ect ivo N o m b r e d e l h u é s p e d H ab CIA F o r m a d e p a g o c r é d i t o E f ect ivo Fecha Á r ea R esponsabl e F a c t u r a n u m e r o T a r j e t a d e c r é d i t o O b s ervaciones T ot al E v e n t o r e a l i z a d o F a c t u r a N u m e r o F o r m a d e p a g o T a r j e t a d e c r é d i t o O b s e r v a c i o n e s T ot ales E l a b o r a d o p o r e l a u t o r B od eg as.- - R ep o rt e de p edidos: indi ca a co mpras lo q ue f alta de p r o duct os p ara el buen t r abajo del hot el. Fecha Á r ea R esponsabl e Ít em U n i d a d d e me d i d a C a n t i d a d C al idad E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 155

181 - R ep o rt e d e r ecepción d e m ercadería, d a u n r esumen d e l os p r oduct os r ecibidos p or l a b odega, su p r eci o, s u calidad y cantidad y s i r v e p ara com pararlo con el p edido d e com pras y s aber si l o r ecibido e stá d e acu e r do co n lo p edido y l os es t án dares d e calidad d el hot el. Fecha Á r ea R esponsabl e P ro v eed o r Ít em U n idad d e m edida C antidad P r ecio u ni tario P r ecio t ot al C al idad E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep o rt e d e t r ansferen ci as a los diferent es d ep art am en tos indi ca d o nde son u tiliz ad os los product os y l a cantidad que cada d epart am en to pi d e p ara p ro duci r, es út il para cont r ol ar l as p o r ciones y el des perdi cio. Fecha Á r ea R esponsabl e P ro v eed o r U n idad Ít em d e m edida C antidad P edida C al idad entregada O b s ervaciones E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 156

182 U n i d a d m e d i d a C a n t i d a d C a l i d a d - R ep o rt e d e í tems n o llegados o en m al estad o : da informaci ón de l os p r oductos que n o llegaron o q u e l legaron con p ro blemas y n o f u eron acept ad os. Fecha Á r ea R esponsabl e P ro v eed o r Ít em U n idad de m edida C antidad C al idad E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - P edi do d e compras : es u na r elación d e l os p r oductos que s on n ecesarios comprar, el p r eci o al que s e acord ó l a c om p ra y l a empresa que ent r egará el producto. F e c h a Á r e a R e s p o n s a b l e P r o ve e d o r Ít e m P r e c i o u n i t a r i o P r e c i o t o t a l E mp r e s a E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 157

183 Person al. - C o m p a ñ í a - Cont r ol de as isten cia de pers o nal; sirve para conocer l a asistenci a d e cada empl eado y n o s a yu d a p ara calcu lar horas ex tras y s uplem en tarias. F e c h a Á r e a R e s p o n s a b l e E n t r a d a y S a l i d a d e p e r s o n a l E mp l e a d o s H o r a H o r a P e r mi s o s O b s e r v a c i o n e s F i r ma E l a b o r a d o p o r e l a u t o r - R ep o rt e d e seguridad; nos a yu d a a conocer el m ovimient o d el h ot el. F e c h a Á r e a S e g u r i d a d E n t r a d a y S a l i d a d e p e r s o n a l E n t r a d a y S a l i d a d e v i s i t a n t e s A p r o v i s i o n a m i e n t o O b s e r v a c i o n e s F e c h a H o r a E m p l e a d o h o r a h o r a N o m b r e C I # E n t r a d a S a l i d a R e s p o n s a b l e T u r n o E l a b o r a d o p o r e l a u t o r 158

184 C abe menci onar t am bi én que u n m ét odo d e co nt ro l lo en contramos en los sistemas diseñad os p ara l os hotel es en l o que s e r efiera al d esarrollo de l a i nform ática, com o son Fi d elio Expres s, Fi d elio F o od & B everage y Z eus, donde encont r aremos todos l o s fo rm a - t os d e cont r ol ant es m encionad os hacien do m ás r ápi dament e y h aciendo más efi caz este trabajo. 4.2 Indicadores estadísticos y financieros. Lo s i n di cad o r es es t adí sticos y f i n anciero s s irven p rincipal m ent e p ara tom ar d ecisiones con u n grad o m a yo r d e i n f ormaci ón y eficaci a Indicadores estadísticos. - E stos indi cad o r es s e u tiliz an para h acer com p araciones. P o r ejem pl o, co n los números í ndices p odemos com parar los costes d e aliment aci ó n o d e o t ro s s ervi ci os en u n a ciudad d urant e u n añ o con l os d el año ant erior. Se usa principalment e en E co n omía e In d u s t ri a; l os núm eros índi ces son aplicables en much os campos. C om o i ndicadores estadí sticos se pued e m encionar. - Í ndices Simples, estudi an l a evoluci ón en el tiem po d e u na m agni tud q u e s ólo t iene u n c o mponent e S e em pl ean p ara estudi ar 159

185 l as producci ones y v ent as de l os di stintos art ícul os q u e f abri can y l anzan al m ercad o. - N ú meros Índices C o mplejos Pondera dos, estudian l a ev ol u ción en el t i empo d e una m agnitud q u e tiene v arios com ponent es y a l os cual es s e asigna un coefi ci en t e de p o nderaci ón y s e u s an para análisis com pl ej os -. Índices d e Precios. -.Es tos í ndi ces m iden l a ev ol u ción d e l os p r eci os a l o largo del tiem po. N ú mero de visitan tes por años : Í ndices Cuánti cos.- l os í ndi ces cuán ticos miden l a evol ución d e can tidades a lo largo d el tiempo, es d eci r el increm ento p eri ódico d e l as can tidades en el t r ans curs o d el tiem po co mo puede s er. N ú mero de visitan tes por años : 160

186 Indicadores financieros.- T enem os v ari os índices que r equi eren u n a com paraci ón con los b alan ces de los años an teriores com o: Índice de Tesorería. - s irve p ara conocer l a capacidad q u e tien en l as em p resas p ara can cel ar l as o bl i gaci ones a co rto pl az o y atender norm alment e sus operaci ones y t enemos. S u fórmul a es A ct ivo corrien t e P a sivo co rrient e Índice de solvencia o razón corriente, s eñala cu án to di n ero t enemos en act ivos corrient es p ara cancel ar un dólar d e l os p asivos co r ri ent es. P ara q u e este índice sea co nsiderad o b uen o d eberá es tar al r ed ed o r d e dos. Í ndice de L iquidez o Pru eb a A cida. - s eñal a cuánt o di n ero t enemos en act ivos corrient es p ara cancel ar un dólar d e l os p asivos corrient es, sin cont ar con los invent ari os y p ara considerarla buena debe s er su res ul tad o m ayo r a uno. 161

187 S u fórmul a es: A ctivo co rrient e - In vent arios P a sivo co rrient e Í ndice d e C apita l d e t rabajo n eto. - M u estra l os r ecursos q ue t iene l a empres a para operar con normalidad d es pués d e h ab er p agado s us o b ligaciones a corto p l azo. E ste í ndi ce d ebe s er p ositivo. S u fórmul a es: Activo co rrient e - pasivo co rrient e Índice de Endeudamiento S eñ al a l a f orma com o se h an f i nanci ado los act ivos fijos y t enem os: - Í ndice d e endeudami en to. - Mide el p o rcent aj e de activos q u e s e han fi n an ci ado con l os r ecu rs os d e t erceros. S u fórmul a es: P a sivo total x 100 Activo t ot al - Í ndice d e Participación en el f inanciami en to d e l os a cti vos. - M ide cuanto d el p at ri monio s e h a ut iliz ado p ara financiar l os activos. Su fórmul a es: P at rimo ni o x 100 Activo t ot al 162

188 - Í ndice d e rel a ción d euda p a trimonio. - S eñ al a cuan tos d ól ares h an aportado l os soc ios por cada d ól ar d e d euda. S u fórmul a es: P a sivo Total P at rimo ni o Í ndice d e A ctividad. - In d i ca l a eficacia con que s e manejan los activos y s e los conoce com o Ín d i ces de Rot aci ón y t enemos: - R o t ación d e In v en ta rios. - In d i ca cuant as v eces s e m u ev e el invent ario. Su fórmul a es: Costo de venta e I n vent ario Final I n vent arios Costo d e ventas di ari o - R o t ación d e cu en ta s por cob ra r. - N os d a infomación sobre l a calidad d e l as cu en t as y l a eficien cia d el d epart am en to d e cobranz as p ara r ealiz ar s u t r ab ajo, i ndicando co n q u é f r ecuen ci a estas ventas a crédi to se convierten en efectivo. S u fórmul a es: V ent as a cr éd it o C u ent as por co brar P erí odo med io de co bro Cuentas por cobrar : V ent as di arias 163

189 - R o t ación d e cu e ntas por p agar.- N o s indi ca cad a cuant o l a empresa hace honor a sus deu d as. S u fórmul a es: C osto de ventas C u ent as por pagar P erí odo med io de pago: Cuentas por pagar C osto de ventas di ario Í ndice d e Ren tab ilidad. - E l m ás important e de l os índi ces p o rq ue n os permite d ecidi r si una inversión es buena o n o, así mismo si l a gestión ha sido exitosa y t enemos: - R entabilidad s obre v en t as. - In d i ca cómo s e ha m anej ad o el estado d e P érdi d as y G anancias y s e calcu l a a t ravés d e u n anál isis v ertical con las s i gui en t es fórmul as: M a rgen Br uto U tilidad bruta x 100 V en tas M a rgen Op era t i vo U tilidad oper a cional x1 00 V ent as M a rgen N eto U tilidad neta x100 V ent as R ent abilidad sobre los activos (R O A ) U tilidad neta x 100 A ct ivos t otales 164

190 R ent abilidad sobe el Patrimonio (R OE) U tilidad neta x1 00 P at rimo ni o R ent abilidad por acción U tilidad por acci ón V al or de la acción 4.3 Documentación financiera y estadística propia en el trabajo de los hoteles Presupuesto General. - El p r es upuesto d e cual qui er empresa, com o l a d e u n h ot el, s e calcul a p o r an tici p ad o l os i n gres os y gastos d e u n a act ivi d ad económica duran t e u n p eríodo, p o r l o general anual. E ste presupues to i ndica los p as os q u e s e t om arán d e form a económica y f i n anciera y n o s p ermite al fi n al del p eri odo, s ab er si la empresa cum plió con l os objetivos p r opuestos en el área financiera y económica Presupuesto Operativo. - In d i ca l os cos t os d e o p eraci ón d el hotel y m u estra los gas tos e i n gr esos d i arios. Su ap o yo en el h ot el es el ci erre d i ario m edi an t e l a audit o ri a y n o s indi ca en qué capaci d ad está el h ot el d e h acer honor a l as cuent as por p agar y cuant o de este p resupuesto puede ser p u es to p ara trabajar en f u n ción de m ejorar el hot el y s u s gan an cias. 165

191 4.3.3 Costeo. - E l costo es u n a b ase mu y i m p ortan t e del f u n cionamient o de cual quier em presa h ot el era ya q u e los i nvent arios y l a f u erz a p ot enci al d e t r ab aj o y a yudan en l a capaci d ad de generar ri quez a. M edimos los costos d e los recurs os ut iliz ad os p ara d es arrol l ar esta acti vi d ad y s abemos cu ánt o cuesta, por ej em p l o, el m ant enimient o d e una h abi t ación y el servi ci o de r es taurant e. E s important e, ya q u e d a u n a vi sión d el costo d e cad a activi d ad y p erm ite calcul ar cu ánt o s e d eb e co brar por el s erv icio o f r eci do y como debem os en frent ar l as cuen tas p o r p agar y l o s i n v ent arios p ara o bt en er gan an cia que, al final, es l a m e t a d e cual qui er empresa Flujo de Caja.- E s l a ent r ad a y s alidas d e caj a o efectivo, en un p erí odo d ad o e indi ca l a liqui d ez d e una empresa S u i mportan ci a co nsiste en indi carnos cuan rent abl e es la act ivi d ad Análisis de tendencias de ocupación. - C om p rende el r itmo d el cam bio y d e l as di r ecci ones que el clien t e b usca en el s ervi ci o, com o p o r ejempl o hot eles solo p ara m uj eres o s ol o p ara ejecu tivos. 166

192 E s import ant e conocer l a t enden cia d e o cu p ación de nuestros client es y d el entorn o p ara lograr ajustar el s erv i cio q u e p r estam os a l as necesidad es del huésped actual y f u turo Punto de equilibrio. - E s el p u nto en d onde l os i n gres os t ot al es r ecibidos s e i gualan a los costos asoci ados c o n l a o p eraci ón d el h ot el. U n p unt o d e equi librio es usado comúnm en t e en l as empresas u o r ganizaciones p ara d et erm inar la p osibl e r en t abi lidad d e vender d et erminado pro duct o. La i m port anci a d el punt o d e equilibrio es que d et ermina en qué p u nto las vent as se cubren los costos de operaci ón y d esde donde la empresa p uede empez ar a r eci bi r gan anci as, en el cas o d e l os h ot el es s eri a ut ilizando e l an álisis d e o cupaci ón d i aria de cu ant as h abitaciones o cuan tos p u estos o cu pados en l a r ot ación con el p u nto de e qui librio. D e esta m anera s abremos cuan to necesitamos v ender p ara cubri r l os co stos d e o p eración y cuantas h ab itaci ones o pues tos v en di dos ex t r a nos generan ganan ci as. 4.4 Estándares de Calidad. - S on m ét odos d e eval uación fi abl es y l i b r es d e errores q u e sirven de guí a p ara m an t en er l a objetivi dad e i mparci al idad en t odos los p as os d el di s eñ o y d esarrol lo d e evaluaci ones y o p eraciones de una empresa. 167

193 E n el cas o d e la atención al clien t e certifi can el b u en t r ab ajo en lo q u e s e r efiere a transparen ci a y r esponsab ilidad, v eri fi cando el s ervi ci o para que c u mpl a co n el obj etivo que f ue creado. E stos m ét odos p erm iten eval u ar correctam ent e el s erv i cio p r es t ad o, como u n a m an era d e ajustar l a c alidad d el s ervi cio h ot el ero, m edi an t e l os com en t arios r ecib idos p o r el clien t e y s u f idelidad h acia el hot el. 4.5 Síntesis conclusiva. P a r a u n a buena calificación d e los h o teles es n ecesario r evi s ar m inuciosam en te t an to el área f inan ciera com o l a operat iva d e un p r o yecto, así co mo en la r enovación d el mismo. Est a s áreas s on d e l as m ás s en sibl es d el h ot el y e s necesario u n control m u y p r eci so para lograr b uenos res ul tados en una em p r es a hotelera. Lo s í n di ces financieros y económ icos d eben s er v eri fi cados t ant o en l o q u e s e r efi ere a la i nversión tot al d el p ro yecto co mo a los r édi tos así como det e rm inar s u estruct u ra y s ector d e m ercado. 168

194 Capitulo V 5. CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES. A p artir d e l a inves tigación y el trabaj o r eal izado para es t a tesis se h a l l egado a co ncl usión una v ez que s e ha conoci d o la situaci ón d el p aís ; que es d e import ancia h acer r ecom endaciones para m ej o r ar el r egl amen to ex istent e de calificación d e hot el es con el f i n d e obt ener u n o es p eci fi co que p ermita a l a activi dad s er compet itiva y q u e garantice l a calidad t ot al en l a i ndustri a hot e - l era que es un generador i mportant e de di visas. 5.1 Conclusiones.- E cuad o r t iene un r egl amen to p ara l a clasifi caci ón d e l os h ot el es q u e s e puede considerar m u y element al; por lo t anto es n eces ario crear e impl em en t ar un r egl am en to q u e v i gil e la calidad de l os proyectos hotelero s. La i n d ustri a hotelera h a surgido y s obrevivido gracias al empuj e y l a v isión de l os em presari os q u e h an c o nstruido h ot el es s egún lo q u e ellos co noci ero n en sus vi ajes al ex tranj ero, m ás sin ni n guna o poca di r ect riz del ente r egulad o r. 169

195 E l r egl am en to que h o y p o r h o y s e esta aplican do es general y p erm ite l a l ibre interpret aci ón para clasifi car los h ot el es d ando pas o a errores de ap r eci aci ón de s ervi cios y d e calidad. E s i mportant e por lo t ant o q ue el nue vo r eglam ento cont em pl e todos l os co nt ro les d e calidad que ex ige l a O r ganización Mundial d e T u rismo, y q u e s e impl em en tan en l os p aí ses vecinos, y especialment e en aquellos q ue h an h echo de l a hotel erí a una i mportant e fu ent e de ingresos. La v entaj a de un nuevo regl am ento estri b ara en una industri a q u e apunt e a l a calidad t ot al siendo m ás com p etitiva y aport an do a l a econom ía d el p aís con l a creaci ó n d e p uestos d e t rabaj o y el i n gres o d e di visas que son u n a p art e i mportant e para el progres o. Lo s h o t el es en general n o d an información al guna sobre l os p r o ces os que sigui ero n p ara su califi caci ón, s i en do esta considerad a com o u n a información pri v ad a. S ol am en t e los h ot el es que s on p arte de cad enas i nt ern aci onales m an tien en estándares d e cal idad ex i gidos p o r d i ch as o r ganiz aci ones; los demás hot el es no se rigen a ningún estándar, ni regul ación, peo r aún co ntrol. 170

196 5.2 Recomendaciones.- R evisar, act u aliz ar y p o n er en vi genci a u n r eglament o q ue p erm ita a l a industri a s er co mpet itiva con r elación a l as i ndustrias hotel eras de l os paí s es vecinos. C r ear u na comisión p erm anen te que este al tant o d e t odos l os cambios q u e s e generen en l o que se r efiere a l a h ot el ería y q u e l as ponga en practica y actual i ce el regl am ent o. C onformar u n a com isión con una o varias p ers onas fo rm adas en h ot el erí a, quienes p r es t arán su contingen t e, conoci miento y contro l p ara un d esarrollo d e calidad d e u n a p ol ítica n acional para el des arro llo de un pro yecto hot elero. D esarrol lar e impl em ent ar u na l e y d e defensa p ro f esional p ara que l a i ndustri a h ot el era s ea m anej ad a por gente d ebi d am en te cap acitada en t odos los niveles. H acer una campaña d e conci enciación en el m ed io hotelero p ara ent ender que a m ejor serv i cio m ayo r r entabi lidad. A s egurars e que l a califi caci ón d e l as l i cen ci as d e o p eración d e los hoteles s ea r ealiz ad a por p ersonero s que conozcan la 171

197 i ndustria hotel era n aci onal e int ernaci onal, p ara poder establ ecer los parám et r os ad ecu ados. C r ear un s istema eficaz de cont ro l d e los h ot el es ya ex istent es, p ara asegurarse q ue estos estén cumplien do con l a cal ificación otorgada. C r ear un s istema de inform ación y asisten cia p ara l o grar q ue l os hot el es que no cumpl en con l a calificaci ón lleguen a esta. C r ear un sistem a de inform ación y q u ej as p ara los clientes y así asegurar q u e l os s erv i cios q ue s on o freci dos, sean los o bt enidos por el cliente. R evisar los i mpues tos y t asas q ue p aga t ant o la i ndustri a h ot el era co mo l os v isitant es, p ara que estas s ean en el p r imer caso competitivas a f i n d e a yu d ar al d esarrollo d e l a h ot el erí a; y en caso d e los vi sitant es asegurarse d e q ue l as t asas s ean apropiad as y n o ha ya d i f erenci as entre p r o ced en cias que hagan sent ir m al al usuari o. 172

198 6. ANEXOS. Anexo # 1 P e rmisos, T asas, C o nt ri buci ones y o t r as O bl i gaciones q u e D eben C um plir los Es t abl ecimient os de Al oj am i ent o P E R M I S O S R e g i s t r o T u r í s t i c a A c t i v i d a d L i c e n c i a F u n c i o n a m i e n t o T u r i s m o A Q U I E N S E D E B E P A G A R Y / O C U M P L I R O B L I G A C I Ó N M i n i s t e r i o d e T u r i s m o M i n i s t e r i o T u r i s m o / M u n i c i p i o s F R E C U E N C I A D E P A G O Y / O C U M P L I M I E N T O S ó l o 1 v e z A n u a l P e r m i s o S a n i t a r i o M i n i s t e r i o S a l u d A n u a l C e r t i f i c a d o s S a l u d E m p l e a d o s d e M i n i s t e r i o S a l u d A n u a l P a t e n t e M u n i c i p i o A n u a l R ó t u l o s y P u b l i c i d a d E x t e r i o r M u n i c i p i o A n u a l B o m b e r o s C u e r p o d e B o m b e r o s A n u a l L i c e n c i a A m b i e n t a l ( Q u i t o ) M u n i c i p i o O B L I G A C I O N E S T R I B U T A R I A S A n u a l Q U I E N D E B E P A G A R Y / O C U M P L I R P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s D e c l a r a c i ó n I m p u e s t o a l a R e n t a A n e x o I m p. R e n t a ( R e l. D e p e n d e n c i a ) A n t i c i p o I m p u e s t o a l a R e n t a R e t e n c i o n e s e n l a F u e n t e - R e n t a I m p u e s t o a l V a l o r A g r e g a d o - I V A I m p u e s t o E s p e c i a l e s C o n s u m o s A n e x o s T r a n s a c c i o n a l e s ( I V A / I C E / I R ) D e c l a r a c i ó n P a t r i m o n i a l S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s S e r v i c i o d e R e n t a s I n t e r n a s A n u a l A n u a l P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. J u r í d i c a s J u l / S e p P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s M e n s u a l M e n s u a l M e n s u a l M e n s u a l A n u a l P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s 173

199 O B L I G A C I O N E S P A T R O N A L E S D é c i m o C u a r t o S u e l d o E m p l e a d o s A n u a l P r e s e n t a r p l a n i l l a d e p a g o 1 4 t o. S u e l d o M i n i s t e r i o T r a b a j o A n u a l D é c i m o T e r c e r o S u e l d o E m p l e a d o s A n u a l P r e s e n t a r p l a n i l l a d e p a g o 1 3 e r. S u e l d o M i n i s t e r i o T r a b a j o A n u a l F o n d o s d e R e s e r v a I E S S A n u a l P a g a r 1 5 % u t i l i d a d e s a e m p l e a d o s P r e s e n t a r p l a n i l l a p a g o 1 5 % u t i l i d a d e s E m p l e a d o s M i n i s t e r i o T r a b a j o U n i f o r m e s p a r a e l P e r s o n a l E m p l e a d o s R e m u n e r a c i o n e s a e m p l e a d o s A p o r t e s S e g u r o S o c i a l E m p l e a d o s E m p l e a d o s I E S S A n u a l A n u a l A n u a l M e n s u a l M e n s u a l R e p a r t i r 1 0 % p o r S e r v i c i o E m p l e a d o s M e n s u a l P r e s e n t a r P a n i l l a d e P a g o 1 0 % S e r v i c i o A p l i c a r % d e D i s c a p a c i t a d o s e n n ó m i n a T e n e r D i s p e n s a d o r d e P r e s e r v a t i v o s I n s p e c t o r í a s d e T r a b a j o M i n i s t e r i o d e T r a b a j o M i n i s t e r i o d e S a l u d 1 3 r o. / 1 4 t o. / U t i l i. P e r m a n e n t e P e r m a n e n t e P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s H o t e l e s y R e s t. 5 y 4 * H o t e l e s y R e s t. 5 y 4 * P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s O T R A S C O N T R I B U C I O N E S Y O B L I G A C I O N E S C o n t r i b u c i ó n 1 x m i l A c t i v o s F i j o s C o n t r i b u c i ó n 1 / m i l A c t i v o s R e a l e s P r e s e n t a r B a l a n c e s I m p u e s t o A c t i v o s T o t a l e s ( 1. 5 / m i l ) M i n i s t e r i o d e T u r i s m o S u p e r i n t e n d e n c i a C o m p a ñ í a s S u p e r i n t e n d e n c i a C o m p a ñ í a s M u n i c i p i o s A n u a l A n u a l A n u a l A n u a l I m p u e s t o P r e d i a l M u n i c i p i o s A n u a l M a t r i c u l a c i ó n d e V e h í c u l o s R e v i s i ó n T é c n i c a V e h i c u l a r ( Q u i t o ) C o n t r a t a r S O A T p a r a v e h í c u l o s J e f a t u r a s d e T r á n s i t o M u n i c i p i o - C O R P A I R E A s e g u r a d o r a s c a l i f i c a d a s A n u a l A n u a l A n u a l P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. J u r í d i c a s P. J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s 174

200 D e r e c h o s A u t o r e s y C o m p o s i t o r e s D e r e c h o s P r o d u c t o r e s F o n o g r a m a s S A Y C E S O P R O F O N A n u a l A n u a l T e l é f o n o E m p r e s a T e l e f ó n i c a M e n s u a l A g u a P o t a b l e E m p r e s a A g u a P o t a b l e M e n s u a l E n e r g í a E l é c t r i c a E m p r e s a E l é c t r i c a M e n s u a l R e p o r t e s E s t a d í s t i c o s R e p o r t e s d e H u é s p e d e s I m p u e s t o a E s p e c t á c u l o s P ú b l i c o s T a s a S e r v i c i o s T u r í s t i c o s M i n i s t e r i o T u r i s m o M e n s u a l V a r i a s I n s t i t u c i o n e s D i a r i o M u n i c i p i o s M u n i c i p i o d e Q u i t o O c a s i o n a l M e n s u a l P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s P. N a t u r a l e s y J u r í d i c a s 175

201 Anexo # 2 S olici t u d es S O L I C I T U D D E L I C E N C I A Ú N I C A A N U A L D E F U N C I O N A M I E N T O ( L U A F ) P A R A E S T A B L E C I M I E N T O S T U R Í S T I C O S F e c h a : N o. R e g i s t r o : N u evo: R enovación: P r o p i e t a r i o / P e r s o n a j u r í d i c a : R e p r e s e n t a n t e l e g a l : N o m b r e d e l e s t a b l e c i m i e n t o : R e g i s t r o Ú n i c o d e C o n t r i b u y e n t e s ( R U C ) : C é d u l a d e C i u d a d a n í a / P a s a p o r t e : U B I C A C I Ó N P a r r o q u i a : S e c t o r : A d m i n i s t r a c i ó n z o n a l : C a l l e : N o. T r a n s v e r s a l : R e f e r e n c i a s d e 176

202 u b i c a c i ó n : T e l é f o n o : F a x : C e l u l a r : P á g. W e b : E - m a i l : C L A S I F I C A C I Ó N C R O Q U I S A g e n c i a s d e v i a j e T r a n s p o r t e t u r í s t i c o A l o j a m i e n t o A l i m e n t o s y b e b i d a s C a s i n o s y s a l a s d e j u e g o R e c r e a c i ó n, d i v e r s i ó n y e s p a r c i m i e n t o I n t e r m e d i a c i ó n T i p o : C a t e g o r í a : D E C L A R A C I Ó N J U R A M E N T A D A Y o,, p o r m i s p r o p i o s d e r e c h o s ( o e n r e p r e s e n t a c i ó n d e l a p e r s o n a j u r í d i c a i d e n t i f i c a d a l í n e a s a r r i b a ) s o l i c i t o q u e l a C o r p o r a c i ó n y l a A d m i n i s t r a c i ó n M u n i c i p a l c o m p e t e n t e p r o c e d a n c o n l a s i n s p e c c i o n e s r e s p e c t i v a s a l a n o r m a t i v a t u r í s t i c a v i g e n t e. D e c l a r o q u e l a i n f o r m a c i ó n a q u í p r o p o r c i o n a d a e s v e r í d i c a y m e c o m p r o m e t o a a c a t a r f i e l m e n t e l a s d i s p o s i c i o n e s c o r r e s p o n d i e n t e s a l a s l e y e s y o r d e n a n z a s a p l i c a b l e s. f) D E C L A R A N T E C é d. / P a s a p o r t e N o. 177

203 Fecha: Yo,, en calidad de propietario o representante legal, solicito a la Empresa Metropolitana Quito Turismo, se digne, de conformidad con las disposiciones legales vigentes, clasificar, tipificar y registrar al establecimiento turístico, cuyas características son las siguientes: Propietario (Persona jurídica): Nombre del establecimiento: Nº Patente Registro Único de Contribuyentes (RUC): Municipal: Cédula de Ciudadanía / Pasaporte: UBICACIÓN Ciudad: Parroquia: Sector: Adm. Zonal: Calle: No. Referencias ubicación: Transversal: Teléfono: Celular: Pág. Web: Contacto: Alojamiento ACTIVIDAD TURÍSTICA REFERENCIAS Teléfono contacto: Fax: CROQUIS Alimentos y bebidas Recreación, diversión y esparcimiento, Parques de atracciones estables (Discotecas, peñas, salas de baile, salas de recepciones y banquetes, pistas de patinaje, boleras, termas y balnearios, centros de recreación turística) Intermediación (Centros de convenciones, organizadores de eventos, congresos y convenciones) DECLARACIÓN JURAMENTADA Yo,, por mis propios derechos (o en representación de la persona jurídica, identificada líneas arriba) solicito que la Empresa y la Administración Municipal competente, procedan con las inspecciones respectivas a la normativa turística vigente. Declaro que la información aquí proporcionada es verídica y me comprometo a acatar fielmente las disposiciones correspondientes a las leyes y ordenanzas aplicables. f) DECLARANTE Céd./ Pasaporte No. Este campo debe ser llenado por la Empresa Metropolitana Quito Turismo Tiempo de funcionamiento: Nuevo: Cambio de propietario En funcionamiento años anteriores: 178