Investigación para la mejora de los productos de ahorro inclusivo

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Víctor Manuel Gil Castilla
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1 Investigación para la mejora de los productos de ahorro inclusivo 3 de noviembre 2014

2 Por qué hacer la investigación para informar el diseño y la entrega de productos? 2 Necesidades Investigación para entender Aspiraciones Desafíos Bienestar de los clientes Comportamientos financieros y preferencias

Identificar necesidades financieras insatisfechas o productos faltantes Diseño de nuevos productos Mejorar la

3 3 La metodología de la investigación debe ser del tipo adecuado para el objetivo. Objetivos de la investigación (ejemplos) Entender la vida financiera de las personas de ingresos más bajos Identificar necesidades financieras insatisfechas o productos faltantes Diseño de nuevos productos Mejorar la entrega o beneficios de productos Aumentar el uso del producto Generalizado ALCANCE DE LA INFORMACIÓN CAPTURADA SOBRE LOS CLIENTES Enfocado

4 4 Herramientas de investigación apropiadas para diferentes objetivos Ejemplos de herramientas de investigación Objetivo/ propósitos 1.) Encuesta cuantitativa nacional Análisis del estado actual (línea de base), seguimiento del progreso en la inclusión financiera en un país 2.) Encuestas cuantitativa de muestra significativa Evaluación de impacto Investigación de la prevalencia de un efecto 3.) Diarios Financieros Comprensión las vidas de los clientes de bajos ingresos Visión detallada de instrumentos financieros formales e informales Identificación de brechas en los instrumentos financieros 4.) Encuestas cuantitativa telefónicas o por SMS con clientes 5.) Diseño centrado en el usuario (Human Centered Design) Indagación a mayor profundidad sobre los clientes de un producto Diseño de nuevos productos Mejoramiento de la experiencia del usuario 6.) Observación Comprensión de los comportamientos y dificultades de los clientes 7.) Grupos focales de discusión Reacción de grupos frente a nuevos productos o características de los mismos 8.) Entrevistas individuales Entender historias de clientes específicos Se puede hablar de cifras y de información un poco más privada 9.) Cliente secreto Verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad de servicio y de protección al consumidor

) Encuestas cuantitativa de muestra significativa Evaluación de impacto Investigación de la prevalencia de un efecto 3.

5 5 Sobre Diarios Financieros: Diarios financieros proporcionan información integral y detallada pero es una metodología ardua Entrevistas cada 14 días para capturar todos los flujos de dinero. Muestra relativamente pequeña(180 familias en México, en DF, Oaxaca, y Puebla implementado por Gesoc a.c. y para BANSEFI). Captura gastos, ingresos y todas las transacciones de instrumentos financieros formales e informales. Informa igualmente sobre eventos importantes en la vida de las familias (salud, fiestas, problemas familiares, etc.). Sólo adoptando una visión integral de todos los instrumentos formales e informales del hogar se pueden entender las necesidades y brechas en los portafolios de productos. Ejemplo de flujos de dinero de una familia- Diarios Financieros México 14 días (pesos mexicanos convertidos a dólares americanos). Ingresos Gastos Trabajo: albañil $ Despensa $ Prospera (Oportunidades) $ Colectivos $ Total parcial de ingresos $ Egresos financieros Saque- cuenta bancaria $ Taxis $ Recargas del celular $ 4.43 Televisión por cable $ Artículos para la casa $ Vestuario, zapatos $ Materiales escolares $ Corte del pelo $ 3.69 Total parcial de gastos $ Ingresos financieros Depósito- cuenta bancaria $ Depósito- tanda $ Pago- compras a plazo $ Depósito- ahorros en casa $ Total parcial $ Total parcial $ TOTAL FUENTES $ TOTAL USOS $

Captura gastos, ingresos y todas las transacciones de instrumentos financieros formales e informales.

6 Los Diarios Financieros revelan qué familias de bajos ingresos ahorran; el tejido social todavía es muy importante para alcanzar sus metas financieras Activos financieros 6 Total número de instrumentos financieros para 187 familias: Promedio: 6,7 Mediana: 6,0 Número de instrumentos para ahorros: Promedio: 2,9 Mediana: 3,0 Número de instrumentos de crédito: Promedio: 3,8 Mediana: 3,0 Importancia del tejido social: 24% de las familias participa en grupos de ahorros 71% de las familias pidieron prestado de familiares/ amigos Promedio de número de prestamos de familia y amigos: 2,4 22% ofrecen prestamos a familiares/ amigos 44% tiene fiado informal en tienda Ejemplo: los 12 instrumentos financieros de una familia en México, DF Cuenta Oportunidades (Prospera) Seguro de vida Elektra Compra a plazos pantalla Ahorro en la casa Préstamo a la cuñada Préstamo del jefe para comprar un portátil Pasivos financieros Cuenta de nómina Préstamo al cuñado Préstamo del hermano Tanda Compra a plazoszapatos Fiado en tienda

Importancia del tejido social: 24% de las familias participa en grupos de ahorros 71% de las familias pidieron prestado de familiares/ amigos Promedio de número de prestamos de familia y amigos: 2,4

7 7 Ejemplo: Encuestas telefónicas para entender el impacto y comprensión del producto 100% 80% 60% 40% 20% 0% El tener la cuenta le ha ayudado a ahorrar más? 38% 52% Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 No tiene el dinero disponible para gastarlo 21% Otros 21% Si Por qué? Es fácil consignar dinero 30% El dinero está seguro 28% 80% Investigación telefónica nacional con clientes de una nueva cuenta de ahorros de un banco latinoamericano Las preguntas fueron repetidas con 600 clientes diferentes en tres entrevistas tras períodos de 6 meses La metodología permite medir el impacto de la cuenta, conocer mas los clientes, y mejorar los beneficios de atributos específicos

Es fácil consignar dinero 30% El dinero está seguro 28% 80% Investigación telefónica nacional con 1.

8 8 Ejemplo: Entender la falta de conocimiento de beneficios de un producto. Sabe cuál es el beneficio de seguro con la cuenta? Usted tiene el seguro con su cuenta? Sabe cuál es el requisito indispensable para ser beneficiario del seguro? Etapa 1 37% 21% 8% Etapa 2 18% 14% 3% Etapa 3 37% 9% 4% En entrevistas sólo una persona ha solicitado del seguro en el mes anterior a la entrevista

Sabe cuál es el requisito indispensable para ser beneficiario del seguro?

9 Las fotos tomadas por los clientes: Ejemplos de cómo los clientes ven el éxito financiero. 9

10 Sea creativo! Otras herramientas de investigación cualitativa Juego de rol / sketch Ejercicio de clasificación participativa Observación Nuevas tendencias en la investigación de mercados El aumento de desplazamiento a la recolección de datos digitales Más atención al tratamiento ético de los encuestados en la investigación 10

de clasificación participativa Observación Nuevas tendencias en la investigación

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