Oficina de Objetos perdidos. CARTA DE SERVICIOS ª edición

Transcripción

1 Oficina de Objetos perdidos CARTA DE SERVICIOS ª edición

2 CDS-2017/0013 Certificada el 04/04/2017 MISIÓN Con las cartas de servicios el Ayuntamiento de Bilbao expresa su COMPROMISO con las personas que viven, visitan o trabajan en la ciudad. Las Cartas de Servicios son los documentos municipales que sirven para comunicar:. Nuestros SERVICIOS, con el objetivo de atender lo que más preocupa a las personas usuarias. Este servicio es el encargado de la gestión de los objetos perdidos en el municipio de Bilbao. El servicio recoge los objetos que se entregan, los registra, los guarda de manera segura, realiza las gestiones necesarias para localizar a las personas propietarias de los objetos. Su objetivo es devolver el mayor número de objetos perdidos en la ciudad.. Nuestros COMPROMISOS en cada uno de estos servicios, con la meta de alcanzar la máxima calidad posible. Nuestro deseo es una gestión transparente y una revisión y mejora constante de los servicios. Por ello, todos los años encargamos una auditoría de estas Cartas de Servicios, para medir y publicar los resultados y detectar puntos de mejora. Ayuntamiento de Bilbao Unidad responsable de la Carta de Servicios es: ÁREA DE SEGURIDAD CIUDADANA (Unidad de hallazgos y decomisos) C/ Juan Carlos de Gortazar, Bilbao Teléfono:

3 QUÉ SERVICIOS OFRECEMOS Información y atención a la ciudadanía Este servicio ofrece información presencial y por teléfono sobre:. Si el objeto está en la Oficina de Objetos Perdidos.. Documentación necesaria para recuperar el objeto.. Derechos y deberes de las personas propietarias y de las personas que lo han entregado Gestión de los objetos perdidos Dónde se puede entregar un objeto perdido?. Oficina de Objetos Perdidos.. Cualquier otra oficina municipal.. Agentes de la Policía Municipal.. Museo Guggenheim Bilbao.. Palacio Euskalduna.. Oficinas de Correos en Bilbao.. Biobide.. Estaciones de Renfe.. Estaciones de Metro Bilbao. Qué tipo de objetos NO se pueden entregar?. Alimentos, bebidas, líquidos, productos químicos o medicamentos.. Los que sean insalubres, peligrosos, nocivos o perecederos.. Los que contenga algún organismo vivo o materia orgánica.. Los que su uso no sea legal.. Los que por su tamaño o estado de deterioro no puedan ser considerados como objeto perdido. Registro de los objetos En la Oficina de Objetos Perdidos se registran los datos sobre el tipo de objeto recibido, fecha de entrada y dónde se ha encontrado.

4 Si hay datos sobre la persona propietaria se le comunica lo más rápido posible, por teléfono, correo electrónico o carta certificada. También se registran los datos de la persona que lo entrega, si quiere ser considerada como halladora. En ese caso, se le informará de cómo puede hacer valer sus derechos. Cuánto tiempo se guardan los objetos? Un máximo de 2 años desde el día después de que se entrega el objeto. Si pasan 3 meses y en ese momento, su valor del importe de tasas es inferior a 32,40 euros, el objeto se donará a entidades sin ánimo de lucro o pasará a gestionarse como residuo, según decisión del responsable de la Unidad que informará a la Subdirección Jurídico Administrativa y a la Jefatura de la Subárea de Secretaría Técnica. Si se trata de dinero en efectivo, tras los dos años, se ingresa en una cuenta bancaria municipal y pasa a formar parte del presupuesto del Ayuntamiento. Devolución de los objetos A la persona propietaria: Deberá identificarse y demostrar que es la propietaria con datos sobre el objeto (descripción, lugar y fecha de pérdida, factura si la hubiera, y el código o número de serie en el caso de aparatos electrónicos, informáticos o teléfonos móviles (*). (*) Los aparatos electrónicos e informáticos están identificados con un código de números y a veces letras. Los teléfonos móviles con el código IMEI (lo tienen todos) y el número de serie (depende de la marca fabricante y se puede encontrar en el contrato, el manual de usuario, la garantía, facturas o caja del envoltorio).

5 Información, atención MEDIMOS SU CUMPLIMIENTO COMPROBANDO A la persona halladora: Si en el plazo de 2 años no aparece la persona propietaria, el objeto se podrá entregar a las personas halladoras, si así lo ha solicitado. No se entregarán objetos de tipo electrónico (por su contenido personal). Qué se hace con los objetos que no se devuelven? Si nadie los retira en el plazo de 2 años, pasan a disposición municipal. La Oficina de Objetos Perdidos decide cómo actuar y un posible destino, de máxima utilidad: - Dinero en efectivo: traspaso al presupuesto municipal. - Material textil: entrega a ONGs - Material eléctrico y electrónico: entrega a la empresa de limpieza municipal para que lo remita a gestionarse como residuo. - Material no aprovechable (plásticos, papel, cartón, pilas ): reciclaje o tratamiento de residuos. Responder de forma inmediata, todas las solicitudes telefónicas y presenciales de objetos perdidos. Atender a las personas usuarias en ventanilla de forma satisfactoria, con una puntuación mínima de 8,5 sobre el tiempo de atención. Responder de forma satisfactoria en un plazo de 15 minutos a las peticiones de objetos perdidos, con una puntuación mínima de 9 en la encuesta de satisfacción.. Número de incidencias. Grado de satisfacción con el tiempo de atención.. Grado de satisfacción con el tiempo de espera de entrega del objeto perdido.

6 Gestión de los objetos perdidos MEDIMOS SU CUMPLIMIENTO COMPROBANDO Gestión de los objetos perdidos MEDIMOS SU CUMPLIMIENTO COMPROBANDO Localizar a las personas propietarias de los objetos perdidos que contengan datos para su identificación en un plazo máximo de: -2 días hábiles en el 80% de los casos. -5 días hábiles en el 98% de los casos. En el 2% de los casos, tras intentarlo, no resulta posible localizar a la persona por teléfono.. % de personas localizadas en 2 días.. % de personas localizadas en 5 días. Atender a las personas usuarias de forma profesional y amable, con una puntuación mínima de 8,5 en la encuesta de satisfacción. Enviar a reciclar, a través de las gestoras de reciclado de residuos, el 100% de los objetos perdidos de tipo eléctrico, electrónico o no aprovechable.. Grado de satisfacción con la amabilidad en el trato y profesionalidad del personal.. % de objetos enviados a gestoras de reciclado de residuos. Enviar cada semana los objetos perdidos a las personas que residen fuera de Bizkaia por mensajería o correo certificado.. % de envíos semanales a personas residentes fuera de Bizkaia. Disponer de instalaciones y equipamientos adecuados para prestar el servicio; con buena apariencia, condiciones ambientales y sin barreras arquitectónicas, con una puntuación mínima de 8,5 en la encuesta de satisfacción.. Grado de satisfacción con el estado de las instalaciones y equipamientos del servicio. Realizar, al menos 4 veces al año, una donación a entidades sin ánimo de lucro, de objetos perdidos sin utilidad o no reclamados.. Nº de donaciones a entidades sin ánimo de lucro. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Los servicios de esta carta se valoran periódicamente por una muestra representativa de las personas usuarias (por género, edad y territorio-distritos) para conocer su nivel de satisfacción en una escala de 0 a 10.

7 QUÉ HACEMOS SI NO SE CUMPLE ALGÚN COMPROMISO Cuando los compromisos de la Carta no se pueden cumplir total o parcialmente por causas internas o externas al servicio, el Ayuntamiento actuará para corregir esta situación y no perjudicar a las personas usuarias del servicio. En esos casos, el equipo responsable se encargará de solucionar las incidencias para que el servicio vuelva a la actividad (si fue suspendido) o normalidad (si fue afectado). DÓNDE COMUNICAMOS EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS Todos los años se publica el resultado del cumplimiento de los compromisos:. En la web En la web municipal ( también se puede consultar:. La legislación aplicable.. Los derechos y deberes de las personas usuarias en relación al servicio.. Modificaciones de esta versión de la Carta. CÓMO PUEDEN PARTICIPAR LAS PERSONAS USUARIAS La ciudadanía puede colaborar en la mejora continua de esta carta de servicios participando en sus futuras revisiones. Las personas interesadas deberán contactar con el Gabinete de Calidad y Evaluación del Ayuntamiento de Bilbao a través del correo (esankalitateari@bilbao.eus) DÓNDE SE PUEDEN PRESENTAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS Las personas usuarias pueden colaborar en la mejora continua de los servicios expresando sus quejas y sugerencias en:. Las oficinas de Registro del Ayuntamiento de Bilbao (Registro general del edificio de San Agustín y registros de los centros municipales de distrito).. La página Web del Ayuntamiento de Bilbao (Tu Ayuntamiento te escucha).. El teléfono municipal de información Las oficinas del servicio.. El teléfono o correo electrónico del servicio. Se responderá a todas las quejas y sugerencias recibidas en un plazo máximo de 15 días laborables.

8 DÓNDE ESTAMOS DEPARTAMENTO Unidad de Hallazgos y Decomisos CONTACTO C/ Juan Carlos de Gortazar, Bilbao Teléfonos: hallazgos.ssc@bilbao.eus ACCESO Autobús: Bilbobus 30, 71 Tren: Renfe (Miribilla) Punto Bilbon Bizi: nº 5 HORARIO Atención telefónica: Lunes a viernes: 08:30-14:00h. Del 1 de junio al 24 de septiembre hasta las 13:00h.