Súbete a la ola de Lean! Entrevista a Jorge Ramírez del Villar y José Ortiz. Seguridad y Prevención de Fraudes. Más cerca de la pequeña empresa

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1 120 a ñ o s Año 2 Nº 10 Setiembre 2009 Entrevista a Jorge Ramírez del Villar y José Ortiz Súbete a la ola de Lean! Seguridad y Prevención de Fraudes Siempre Alertas Más cerca de la pequeña empresa Bienvenido Edyficar! Efectividad en impresiones BCP

2 Suma Eficiencia Toda idea de mejora es importante cuando se trata de generar un gran resultado. Súmate al cambio. Ingresa a a ñ o s

3 3 Editorial Ponemos en tus manos esta nueva edición de SoyBCP, en la cual, en una interesante entrevista, Jorge Ramírez del Villar; Gerente de la División de Administración y Procesos, y José Ortiz; Gerente del Área de Mejora de Procesos Claves nos dan detalles sobre uno de los pasos más importantes que hemos dado buscando ser más eficientes: la adopción de la metodología Lean en diversos procesos claves del Banco. Además, nos cuentan lo que esto significa para nuestra organización, los beneficios que traerá y todo el proceso que se tuvo que seguir desde que se tomó la decisión de usar esta metodología en nuestro Banco. Asimismo, daremos una mirada más detallada al proyecto BCPSIO y el Área de Seguridad y Prevención de Fraude, piezas claves en el constante proceso de mejoras por el que estamos pasando. En esta misma línea de búsqueda de la eficiencia, nos enteraremos en qué consiste el plan de efectividad en impresiones 2009 gracias al cual el Banco ahorrará buena cantidad de recursos sin afectar con ello la calidad de nuestro servicio. En el lado humano, Werner Harster, CARGO, revela detalles de su infancia, sus estudios, su familia y su vida marcada siempre por la curiosidad y el amor a la ciencia. Por su parte, el colaborador Wilfredo Córdova habla de su pasión por el deporte canino del agility : una competencia en la que el trabajo en equipo entre el ser humano y su mascota aseguran el éxito. Y como siempre, recorreremos juntos un atractivo paraje del Perú, en esta ocasión, Tarma; rendiremos un merecido homenaje a nuestros más antiguos colaboradores en la sección Reconocimientos, conoceremos los eventos que hicieron noticia en el Banco y disfrutaremos de la ternura de Nuestros bebés y las últimas novedades en BCP Hoy. Pacto Global Trabajando unidos por un mundo mejor 4 Proyecto BCPSIO Mayor productividad y nuevas tecnologías 6 Área Seguridad y Prevención de Fraudes Siempre listos frente al riesgo 10 Entrevista a Jorge Ramírez del Villar La metodología LEAN y el BCP 14 Efectividad en impresiones Ideas creativas para ahorrar recursos Werner Harster Mi familia es mi gran proyecto de vida, mi complemento 5 8 Wilfredo Córdova Experto en agility y mascotas 12 Programa Calidad de Vida y Bienestar Familiar Pensando en ti y los tuyos 16 Atentamente, Comunicaciones BCP En Contacto: soybcp@bcp.com.pe Revista SoyBCP / GDH / La Molina Orientación vocacional Consejos para una buena elección profesional 17 PdS: Agentes de Calidad Cumpliendo metas cada vez más altas 23

4 BCP Hoy BCP y el Pacto Global de las Naciones Unidas Unidos por un mundo mejor! Sabes qué es el Pacto Global? Es una iniciativa voluntaria en la cual las empresas se comprometen a alinear sus estrategias y operaciones para proteger diez principios de conducta y acción en torno a los derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anticorrupción. El BCP se unió a esta iniciativa en mayo de este año. Voluntariado Aula Empresa 2009 Seguimos sembrando cultura empresarial 25 colaboradores del BCP compartieron su experiencia profesional con 225 integrantes del alumnado y cuerpo docente de los colegios Fe y Alegría de Pamplona, Comas y Zapallal, que participan en el Programa Aula Empresa del BCP. Para el BCP la firma del Pacto Global significa una oportunidad para reafirmar los principios que nos inspiran a trabajar a diario, afianzarnos como ciudadanos corporativos éticos, responsables y transparentes, y continuar nuestro crecimiento como organización. De esa manera, nuestro Banco se suma al compromiso ético adoptado por miles de empresas a nivel internacional de trabajar conjuntamente para la construcción de un mercado global más justo y equitativo, fomentando así el bienestar de las sociedades. Tu revista Cuenta Sueldo ahora en Internet! Una buena noticia: a partir de ahora podrás conocer todos tus descuentos y beneficios en la web de Cuenta Sueldo, en donde podrás encontrar todas las ofertas que siempre te ofrecemos y llevar el control de las que ya usaste, además de compartir tus ofertas con quien más quieras y comprar en línea los mejores productos a los mejores precios. A partir de noviembre, ya no te enviaremos la revista Cuenta Sueldo, por eso ingresa siempre a la web para encontrar todos tus beneficios. Ellos desarrollaron y dictaron cursos de capacitación en temas relacionados a costos de producción, planes de marketing y estados financieros. El contenido de las clases fue desarrollado por los propios voluntarios, sobre la base de los libros de texto del programa Aula Empresa. Las charlas incluyeron dinámicas, casos prácticos, testimonios de empresarios de éxito, ejemplos de empresas reales, entre otros. Gracias al entusiasmo de los voluntarios, nuestro Banco está contribuyendo a desarrollar una sólida cultura empresarial en los adolescentes de los centros educativos estatales que quizá se conviertan en futuros empresarios. Sistema de Denuncias Credicorp Si quieres presentar una denuncia interna sobre temas del negocio o de la organización, puedes hacerlo anónimamente a: / Corporate Governance / Sistema de Denuncias / Complaint System

5 5 Efectividad en impresiones BCP 2009 Podemos ahorrar un millón de soles al año! Un grupo de colaboradores del Área de Infraestructura y Operaciones de TI se hizo una pregunta muy simple: Cómo podemos hacer más eficiente el proceso de impresiones en el BCP? En base a esto, desarrolló el plan Efectividad en impresiones BCP 2009 que, haciendo números, nos permitirá ahorrar S/ ,116 anuales. Todo un logro! Felicitamos el profesionalismo y la creatividad al servicio de la eficiencia demostrado por Óscar Córdova, Magaly Santa Cruz y el equipo de Gestión de Producción del Área de Infraestructura y Operaciones de TI, quienes desarrollaron el plan Efectividad en Impresiones BCP 2009 y en conjunto con los equipos de Marketing y Administración Centralizada están logrando sacar adelante esta idea. Si cada uno de nosotros se detuviera un momento a pensar cómo podemos mejorar nuestros procesos, estamos seguros que surgirán excelentes ideas como éstas. Todos somos parte del cambio! lado, se unirán en un mismo documento la carta de bienvenida y el card carrier. Qué representa esto en términos de ahorro? Pues un servicio al cliente igualmente eficiente, pero con S/. 242,000 menos de gasto para el Banco. 2 Ligado a este cambio va la estandarización de tipos y tamaños de sobres para entregar estados de cuenta de tarjetas en Lima y provincias, gracias a la cual se pasará de cinco modelos y dos tamaños a sólo dos modelos de tamaño similar. Esto representa ahorrar S/. 414,400. Cómo nació la idea? Frecuentemente enviamos a nuestros clientes una gran cantidad de impresos con estados de cuenta, cartas, sobres, formatos, entre otros. Cada uno de ellos, multiplicados por los miles de clientes, representa un importante gasto de recursos, tanto económicos como ambientales, puesto que el papel se elabora a partir de madera, un recurso natural que debemos proteger. Las propuestas fueron El proyecto consta de cambios en distintas prácticas y procesos que ya se vienen realizando. A continuación te presentamos sólo algunas de las propuestas: 1 La primera acción del plan es la reducción de preformas para la generación de tarjetas de crédito. Anteriormente se enviaba a los clientes de las distintas tarjetas del BCP un total de 18 diferentes cartas de bienvenida, a las que se adjuntaba otra hoja ( card carrier ) en la que estaba la tarjeta. Asimismo, se usaban 23 diferentes tipos de sobres. Se propuso uniformizar las cartas y sobres, reduciéndolos a sólo tres tipos. Por otro 3 Con respecto a otras comunicaciones dirigidas a clientes, hay que destacar el cambio de hojas y sobres independientes por autosobres para documentos como cartas de morosidad y desestimación de créditos, comprobantes de pago Sunat y liquidaciones, entre otros. Esta idea permite reducir el gasto de papel en 12 toneladas anuales, así como un ahorro de S/. 227,716. Y más!!! Más ahorro, más árboles Pero esto no representa únicamente un importante y efectivo ahorro para nuestra organización, sino que además se enmarca dentro del espíritu de compromiso con el planeta y cuidado ambiental que promueve el Banco. Gracias a este interesante plan de ahorro en impresiones, el BCP dejará de gastar un total de 27 toneladas de papel, lo que equivale a 378 árboles no talados, 2,700 m3 de agua no contaminada y 40.5 toneladas de CO2 no emitidas. Estamos colaborando con el planeta y combatiendo el cambio climático!

6 BCP Hoy Nuevo Sistema de atención de operaciones en ventanilla Oficinas más eficientes! Con el BCPSIO, Sistema Integrado de Oficinas que reemplazará al Finesse, podremos mejorar la eficiencia en nuestra atención y brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Un equipo de más de 100 personas, entre colaboradores de la División Comercial, usuarios de Marketing, Equipos de Sistemas y proveedores; vienen trabajando en este proyecto que trae una nueva plataforma tecnológica, acompañada de una serie de beneficios que contribuirán con la eficiencia y, además, nos permitirán tener una adecuada gestión del riesgo en nuestras oficinas Cuáles son los principales beneficios? Podremos brindar una atención más rápida a nuestros clientes, reduciremos el número de diferencias de caja de nuestros Promotores de Servicios, mejoraremos significativamente los controles y procesos críticos en las Oficinas y, además, se podrá tener información para realizar ventas desde nuestras ventanillas, beneficiando directamente la rentabilidad de nuestro Banco. En qué etapa se encuentra el proyecto? El proyecto se encuentra a puertas de culminar las pruebas de certificación para luego iniciar la fase de piloto desde diciembre en un grupo de oficinas de Lima y provincias como: Oficina Sede Central, Plaza Lima Sur, Primax Ugaz, OP Lima, Suc. Chiclayo, Aguas Verdes e Iquitos; y posteriormente iniciar en abril del 2010, el despliegue secuencial a nivel nacional. Actualmente el equipo que conforma el proyecto viene trabajando arduamente para poder cumplir con los objetivos planteados. Más beneficios Colaboradores provenientes de la División Comercial que vienen trabajando en este proyecto, nos dan más detalles sobre los beneficios de BCPSIO: Procesos más eficientes Reducción en los tiempos de atención, Pedro Principe (Analista de Proyectos) Se reducirán los vistos buenos que solicita actualmente el sistema, y además se podrán extornar varias transacciones al mismo tiempo. Y no solo eso, el Supervisor de Procesos Operativos pondrá vistos desde su sitio sin crear tiempos de espera durante la atención. Procesos simples, Edgar Ruiz (Analista de Proyectos) Se simplificarán algunas transacciones como los cambios de moneda extranjera, que se podrán tramitar como parte de cada operación, reduciendo el riesgo de confusión entre compra y venta. Adecuada gestión del riesgo Reducción de las diferencias de caja, Verónica Vergara (Analista de Proyectos) Los PdS ya no tendrán el riesgo de un mal cálculo por un error de digitación, ya que el sistema calculará automáticamente los montos totales a cobrar o pagar a un cliente al terminar su atención. Parte del equipo de Sistema Integrado de Oficinas. Seguridad y control de cajas, Pedro Lagos (Analista de Procesos de Oficina) Se podrá elegir el nombre del PdS o SPO destino del dinero entregado o recibido. Adicionalmente, el SPO y GdO podrán monitorear los saldos de las cajas a través del sistema.

7 7 100% ingenio y creatividad Educar e informar sobre cómo estar alertas ante posibles casos de lavado de activos y tener así una adecuada gestión del riesgo es una tarea seria, pero que puede dar lugar a desarrollar nuestra creatividad e ingenio. Eso fue lo que demostraron los colaboradores de nuestras oficinas que participaron en el concurso Escribe tu historieta y gana!, Estamos más cerca de la pequeña empresa Bienvenido Edyficar! Una buena noticia para nuestro Banco: acabamos de firmar un acuerdo de compra con CARE, a través del cual nos convertimos en accionista mayoritario de Financiera Edyficar. La compra de Financiera Edyficar sin duda constituye un paso muy importante dentro de nuestro crecimiento como organización y es una gran oportunidad para nuestro Banco, pues nos permitirá estar más cerca a las pequeñas empresas y liderar todos los segmentos de la banca minorista, además de contribuir a la bancarización en nuestro país. Edyficar, con su modelo único de negocio, es un caso de gran éxito en su segmento, y estamos seguros que continuará su crecimiento con el aporte de capital, fondeo y recursos tecnológicos del BCP. Así mismo, las enseñanzas que recogeremos del equipo, con una gran trayectoria en el sector microfinanzas, con el que cuenta Edyficar, serán de gran valor para nuestra organización. Estamos seguros que juntos podremos consolidar nuestro liderazgo. Tras una ardua evaluación, el jurado eligió como ganadora a la historieta La confianza pudo más: La historia de Pepito Confianza y el tío Malamaña, elaborada por Andrea Aguirre, Cynthia Albirena y Carla Álvarez; de la Oficina Plaza Lima Sur. Cada una se llevó una laptop VAIO y una impresora multifunción. Las operaciones de Edyficar seguirán siendo gestionadas por el equipo que hoy la integra. Asimismo, mantendrá su identidad corporativa, a su gente y sus sucursales. El segundo lugar lo obtuvieron César Barrón, Pamela Cruz y Ricardo Vidal, de la Oficina Larco, con la historieta Atiéndelo rapidito, éste viene con regalito: la historia de Clarita y el cliente regalón. Ellos se llevaron un televisor Sony LCD de 32 pulgadas. El tercer puesto fue para La Oveja Negra: las extrañas operaciones de la discoteca El Punto de Encuentro, original de Darwin Blas, colaborador de la Oficina Barranco, quien fue premiado con un minicomponente Sony. Las historietas premiadas serán perfeccionadas por un dibujante profesional y próximamente distribuidas a todos los colaboradores del BCP.

8 Gente BCP Werner Harster La curiosidad llevó a Werner Harster de ser un niño interesado en la ciencia a graduarse años después como ingeniero industrial y luego especializarse en Dirección de Empresas. Amante de la pesca, los viajes y el golf, Werner nos cuenta un poco más de su vida y su familia. Creo que he sido curioso y creativo desde siempre: de niño, desarmaba todos mis juguetes para entender cómo funcionaban. Mirar al cielo era todo un reto a mi curiosidad y en mi cuarto, de pequeño, no faltaba un telescopio ni tampoco un microscopio. Recuerdo que quise recrear el sistema solar a escala en mi dormitorio, tomando como base una pelota de tenis como si fuese el sol... pero grande fue mi sorpresa cuando descubrí, después de hacer algunos cálculos, que para que tuviera realmente una escala exacta, Plutón debía estar A más de cinco cuadras de distancia de mi dormitorio! Cuando era niño, quería ser astronauta. Recuerdo que eso fue lo que respondí en mi examen de ingreso al colegio Inmaculado Corazón, lo recuerdo como si fuese ayer. Fui buen alumno en general, sobre todo en los cursos de ciencias. Más tarde estudié Ingeniería Industrial de la Universidad de Lima y posteriormente hice un master en Dirección de Empresas en la Universidad de Piura, en la época en que la había que ir a vivir allá para hacer la maestría, pues no había sede en Lima. Recuerdo que ese año, 1993, salí de mi casa y nunca más regresé, pues me casé a la mitad de la carrera, un 4 de febrero del año 94. A mi esposa Ivette la conocí de una forma singular. En realidad, creo que ella me conoció primero a mí. Sucede que soy muy amigo de su hermano, desde los 18 años. Yo tengo cinco años más que ella y, evidentemente, en ese entonces la hermanita menor de mi amigo pasaba un poco desapercibida. Mi amigo se fue a estudiar al extranjero y años después, cuando regresó, Ivette y yo nos volvimos a ver y otra fue la historia.. Viajes, tiempo libre y pasatiempos Conozco bastante de Norte y Sur América en general. Dentro del Perú me falta conocer más el oriente. Me encantan los Una historia de amor Mi familia es mi gran proyecto de vida, mi complemento, mi equilibrio. Tengo dos hijos. Franz es el mayor y tiene 12 años. El menor se llama Ian y tiene 9 años. Ambos son chicos responsables, entusiastas y amigueros. Franz es curioso como yo, le encanta dibujar y ha ganado premios escribiendo cuentos; Ian es más extrovertido y cariñoso, es hábil con los números y juega básquet por su colegio.

9 9 Ping pong con Werner Un plato: El chifa y las pastas. Bebida favorita: Vino tinto. Un lugar: Machu Picchu. Un grupo o cantante: Soy fanático de U2. Música favorita: Depende de mi ánimo, puede ser rock, jazz o una buena salsa. Un libro: Cosmos de Carl Sagan. Una película: La saga de Kill Bill. Un hobby o afición: La pesca. como Jefe del Dpto. de Ingeniería Industrial; primer gran aprendizaje en mi vida laboral; no medí el cambio, no me gustó la competencia y renuncié a los 6 meses. Hacia el año 93 ingresé a una empresa transnacional como representante de ventas de su línea de productos de protección industrial, en una coyuntura en la que las empresas destinaban escasos recursos para ese rubro, fue complicado, pero tuve la oportunidad de ser un hombre orquesta y terminar haciendo mucho más que sólo ventas. Esa experiencia me impulsó a hacer mi maestría. paisajes serranos y la mística que hay en cada lugar de la sierra que uno visita. También he viajado mucho por los desiertos de Ica en camioneta 4x4, con mi caña de pescar y un GPS, nos internábamos varios días a recorrer lugares de la costa iqueña en memorables faenas de pesca. Así conocí paisajes y playas escondidas, lugares extraordinarios donde encuentras flamencos y hasta cóndores que eventualmente bajan a la costa a comer. En cuanto al tiempo libre, sin duda, una mañana del fin de semana la dedico al golf. También hacemos planes en familia, como salir de paseo o hacer parrilla con mis hijos, algo que me gusta mucho. Los jueves por la noche tratamos de reunirnos en casa de mis papás. Travesía hasta el BCP Apenas salí de la universidad, ingresé a trabajar en un grupo modelo en la industria textil que se dedicaba a elaborar prendas de las mejores marcas para exportación. Allí trabajé como analista haciendo estudios de tiempos, movimientos y balances de líneas de producción. Luego me jalaron a la competencia En pocas palabras... Familia... mi principal proyecto. Dinero... un medio. Amigos... un apoyo. Felicidad... mi familia. Deporte... el golf y la fórmula 1. BCP... mi segunda familia. Ingresé al BCP en el año 1994 para trabajar en el Área de Productos. En el verano de 1994 hice mis prácticas para la maestría aquí, en la Unidad de Procesos Centrales. Me imagino que quedaron contentos con los resultados ya que al culminar las prácticas, ese mismo año, me llamaron para formar parte del Banco. Una de las mejores experiencias laborales que he tenido fue estar en el BCP Bolivia. Tener la oportunidad de aportar con mi experiencia en la implementación de la estrategia de marketing y comercial allá, así como formar un equipo y preparar gente para asumir nuevos retos fue algo invaluable. Por otro lado, haber podido aprender sobre una cultura tan similar, pero a la vez tan distinta en valores, es algo que siempre agradeceré. Lo que más me gusta de trabajar aquí es que el BCP es una institución con vida propia, a la que le encantan los retos, capaz de cambiar con el entorno sin perder de vista sus objetivos. Esto dice muchísimo de la calidad de nuestros colaboradores y líderes, quienes le dan vida a la organización.

10 Gente BCP Área Seguridad y Prevención de Fraudes Siempre alertas Proteger la marca y activos del BCP ante eventos de alta criticidad, implementando políticas, estrategias y cultura de prevención que nos ayuden a tener una adecuada gestión del riesgo es la misión del Área Seguridad y Prevención de Fraudes. Como Área Seguridad y Prevención de Fraudes, tenemos claro que nuestro rol está orientado a contribuir con la gestión del riesgo en nuestro Banco. Para cumplir con nuestro objetivo, trabajamos coordinadamente junto a las unidades de negocios, staff y operaciones del BCP, brindándoles el soporte que necesitan para que nuestros clientes, productos, servicios y procesos, estén lo menos expuestos a eventos de riesgo de fraude y alta siniestralidad. Lo que buscamos con las acciones es crear una conciencia y una cultura de prevención tanto en el cliente interno, externo y en la sociedad en general, lo cual nos permitirá proteger nuestra marca e imagen institucional. Asimismo, buscamos contribuir con la misión fijada por la División de Administración y Procesos, a la cual pertenecemos, referida a tener procesos más eficientes, contar con personal calificado y brindar siempre calidad en nuestro servicio. José Marangunich, Gerente del Área Seguridad y Prevención de Fraudes. Nuestra principal fortaleza radica en contar con un equipo comprometido, motivado y que busca innovar permanentemente; conformado por profesionales y personal técnico certificado en el manejo de centrales de alarmas, monitoreo, auditoría forense y seguridad. Adicionalmente, tenemos implementada la central de alarmas de mayor funcionalidad de la banca local (Centrascan) que opera las 24 horas durante los 365 días del año, por lo cual, resulta vital el manejo programado de nuestras funciones, mecanismos de contacto, planes de acción, contingencia y protocolos de escalamiento de información para cumplir con efectividad el encargo recibido comenta José Marangunich, Gerente del Área Seguridad y Prevención de Fraudes. Un año de cambios Desde abril de este año, venimos trabajando en el nuevo modelo de Seguridad Integral, el cual tiene como objetivo lograr sinergias entre las unidades que conforman el Área, además de obtener eficiencia en la administración del sistema de prevención de fraudes del Banco. Asimismo, buscamos consolidar nuestro sistema de seguridad cuyo esquema incorpora a colaboradores, clientes, instalaciones, dinero, información, entre otros aspectos relevantes. Si bien somos un Área nueva y preferiría contar un mayor margen de gestión para poder hablar de logros y su sostenibilidad, resulta una realidad que el cambio de modelo es el esfuerzo que mejor resultados está mostrando. Hemos incorporado el aspecto preventivo a cada acción, siendo el ejemplo más claro la creación del Comité de Seguridad que lidera la División de Marketing y que nos permitirá tener una

11 11 Los retos del Área Reunión de Trabajo en Seguridad y Prevención de Fraudes. eficiente gestión del riesgo en nuestro Banco. En este Comité, entre otros temas, analizamos los comportamientos, tendencias y casuística de eventos de fraudes (globales) cuya información permite evaluar acciones inmediatas y futuras respecto a los productos y servicios que como Banco ofrecemos. Consolidar un nuevo modelo de Seguridad Integral BCP que migre de la seguridad física hacia una Seguridad Lógica. Trabajar conjuntamente con otras Áreas del Banco para consolidar una cultura de Seguridad y Prevención en el cliente interno y externo. Eficiente manejo de recursos y disminución de las pérdidas. Incorporar mejoras tecnológicas en prevención, investigación y seguridad que permita sinergia. En el campo del eficiente manejo de recursos estamos cambiando el esquema de vigilancia con buenos resultados. Así mismo, venimos logrando importantes mejoras en el diseño y parametrización de alertas, lo que ha traído como resultado la reducción de pérdidas por fraudes en tarjetas y la mejora en la recuperación de fondos. Complementariamente, al tener claro que en la actualidad parte de los riesgos críticos se concentran a través de los sistemas electrónicos, en junio inició sus funciones nuestro Departamento de Informática Forense en el cual hay importantes retos. El trabajo es arduo, pero sabemos que con el apoyo de todos los colaboradores del BCP podremos gestionar adecuadamente el riesgo en nuestro Banco. Los invitamos a que nos acompañen en esta iniciativa de consolidar una cultura de Seguridad y Prevención, que sin duda resultará un importante activo de nuestra organización culmina José. Equipo de Centrascán - Sede Central. Seguridad Prevención de Fraudes Investigaciones Especiales Central Alarmas y Monitoreo Análisis y Gestión Protección e Infraestructura Prevención Transaccional Estrategia de Monitoreo Evaluación Riesgo Fraude Investigación Fraude Interno Investigación Fraude Externo Informática Forense Sorporte y Capacitación Preventiva

12 Gente BCP Identikit Cómo entraste al mundo del agility? En el año 2003 ingresé al Club de Adiestramiento y Protección Canina de la Universidad Peruana Los Andes (CAPCU), cuando me regalaron un perrito labracocker, cruce de labrador con cocker spaniel, súper hiperactivo y muy inteligente al que llamé Bernard. Entrenamos todos los fines de semana, buscando perfeccionar algunas técnicas de adiestramiento y agilidad canina. En campeonatos nacionales hemos obtenido diversas medallas junto con mis perros. Lo más destacable fue en el año 2005, cuando Bernard obtuvo un honroso segundo lugar en la categoría midi y mi otra mascota, un pastor alemán llamado Kandahar, fue campeón en la categoría large. En qué consiste el agility? Es un deporte? Es un deporte de agilidad canina. Se basa en el trabajo en equipo y la buena comunicación entre tu perro y tú para que él pueda recorrer un circuito y superar en el menor tiempo y con la mayor perfección posible una serie de obstáculos como llantas, vallas, rampas, túneles, zigzag, entre otros. En cada competencia es importante dirigir y animar por todo el recorrido a tu fiel amigo, motivándolo a cada instante. Por qué te gusta tanto? Luego de la semana de trabajo que demanda esfuerzo, entrega y dedicación, este deporte me ayuda a renovarme, a relajarme y recargar las pilas que necesito para realizar un buen trabajo. Además, entrenar y practicar con una mascota es un reto y en cierta forma el agility te enseña los buenos resultados del trabajo en equipo y la buena comunicación. Wilfredo Córdova El agility te enseña los buenos resultados del trabajo en equipo Dicen que el perro es el mejor amigo del hombre. Wilfredo ha llevado esta frase a otro nivel y ha hecho de su perro un fiel compañero de equipo con el que comparte lauros en competencias de agility, un deporte de agilidad canina que consagra la eterna y noble relación amo-mascota. Qué opina tu familia de esta afición? Me apoyan y les fascina. Es más, creo que a raíz de esto quieren más a mi mascota que a mí (risas). Lo quieren por su buen comportamiento y la ternura que muestra cada vez que supera un obstáculo en la pista de agility. Cuéntanos una anécdota relacionada con este hobby. Una vez, pensando que mi cachorro se iba a ahogar, me metí a un río con el traje que llevaba puesto y sin quitarme los zapatos para salvarlo. Por suerte el río no era muy caudaloso. Y alguna anécdota que a la vez tenga que ver con tu trabajo en el Banco? El club de adiestramiento canino me sirve para hacer amistad con mucha gente, pues reúne profesores, arquitectos, abogados, ingenieros, doctores, enfermeras. Un día se me ocurrió tratar de afiliarlos a seguros del BCP para apoyar una de las campañas. Fue muy chistoso porque además de ser amigos, sin dudarlo los convertí en mis clientes. Cuándo y cómo ingresaste al BCP? Qué te impulsó a trabajar aquí? Ingrese al BCP en abril del año 2006, motivado por el Liderazgo y la bien cuidada imagen que el Banco mantenía, mantiene y de seguro mantendrá siempre con el trabajo de su gente. Para ese entonces yo hacía mis practicas preprofesionales como corresponsal en Radio Programas del Perú, cuando una amiga me pasó el dato de que necesitaban gente joven, proactiva y con ganas de hacer bien las cosas. No lo dudé, postule y aquí me tienes, feliz de pertenecer a la familia Bancrédito. Conoces a alguien que realiza otra actividad, además de trabajar en el BCP? Envíanos sus datos a soybcp@bcp.com.pe para poder contactarnos con él.

13 Toma nota 13 Protegidos en todo momento Riesgo cero Cómo mantenerte alejado de casos de robo, estafas o pérdidas? Manteniéndote alerta y aplicando una adecuada prevención en tu vida personal y en el trabajo. A continuación, algunas pautas que nos brinda el Área de Seguridad y Prevención de Fraudes para evitar situaciones riesgosas. Tu seguridad depende, en gran parte, de ti. Al realizar un consumo: Cuando realices una compra con tarjeta de crédito o débito solicita siempre el terminal o POS inalámbrico. Al momento de digitar, cubre con tu mano el teclado para que nadie vea tu clave secreta. Observa que la transacción se realice con normalidad y mantente alerta para detectar cualquier actitud sospechosa de la persona que te atiende. Con frecuencia, los casos de clonación se registran cuando entregas la tarjeta y la pierdes de vista. En ese momento, podrían copiar la información de la banda magnética. Fíjate siempre cuando otras personas tengan en sus manos tu tarjeta. En la oficina Maneja los límites operativos de tu caja. Respeta el proceso de control dual en el manejo de la llave y clave de la bóveda. Controla la frecuencia y el tiempo que mantienes abierta la bóveda para reducir la exposición del efectivo. Al cierre de la oficina, no olvides activar todas las alarmas. Números SOS En caso de emergencia por robo, asalto, incendio, secuestro o emergencias médicas en nuestras oficinas o fuera de ella, comunícate de inmediato con Centrascán a los anexos 2311 y 2312, directos y o al buzón Centrascán-SEGURIDAD. Si sabes de algún caso de fraude, comunícate con Prevención de Fraudes a los anexos 9673, 9674, 9675 y 9676 o al buzón Control de Fraudes Estos equipos especializados brindan apoyo los 365 días del año, las 24 horas del día. Zona Verde Cerca de dos millones de toneladas de basura son desechadas en Lima cada año. Sabías eso? Pues bien, frenar esta contaminación es posible y el primer paso es empezar a modificar ciertos hábitos. Únete a la onda verde! Para evitar la contaminación de nuestro planeta y contribuir efectivamente con el cuidado ambiental, pon en práctica el principio de las tres erres: reducir, reutilizar y reciclar. Reducir: Elige con cuidado los productos que consumes para evitar generar muchos residuos. Al comprar, evita los empaques excesivos y trata de seleccionar productos envasados en material reciclable. Lleva lo comprado en pocas bolsas grandes en vez de varias pequeñas o medianas. Reutilizar: Emplea objetos o parte de ellos que sean utilizables. Dale usos alternativos a los empaques para aprovecharlos al máximo; por ejemplo, las bolsas de mercado pueden servir como bolsas de basura. Reciclar: Contribuye con el reciclaje separando de la basura orgánica los desperdicios como papel, cartón, plástico, vidrio, tetrapak. También separa aquellos materiales que causan mucho daño al planeta como pilas, baterías, entre otros. Empecemos a marcar una diferencia en nuestro entorno, sí se puede!

14 Entrevista a Jorge Ramírez del Villar y José Ortiz Súbete a la ola de Lean! Como todos saben, la estrategia del BCP ha definido el objetivo de eficiencia como uno de los pilares que nos permitirá seguir creciendo en el mercado. En este sentido, la adopción de la metodología Lean en diversos procesos claves del Banco, es quizás uno de los pasos más importantes que hemos dado, y sin duda alguna su aplicación en las oficinas BCP constituye la primera ola de cambio que está dando notables resultados a través del Programa de Transformación de Oficinas. estado en el proyecto hemos puesto la misma energía para llevarlo con éxito y sacar de él los mejores beneficios. No diría que fuimos los principales promotores, creo que en el camino todos hemos vivido el proceso con la misma intensidad y convicción; creo que al final podría decir que todos respirábamos Lean. Pero yendo a los inicios, Lean no apareció de la noche a la mañana. Hemos buscado una metodología que estuviera acorde a nuestros objetivos estratégicos y que nos permitiera ser más eficientes y ágiles como organización. Así, encontramos que Lean era una metodología que se venía utilizando con gran éxito en importantes empresas del mundo. Dar el paso inicial hacia este importante cambio ha requerido de un minucioso proceso de análisis y de un equipo de trabajo, que más allá de los ambiciosos desafíos planteados y las dificultades que hubo que sortear en el camino, supo estar a la altura de las necesidades de nuestro Banco y por supuesto de nuestro mercado. Como consecuencia, pudieron ser testigos privilegiados de cómo su aplicación directa se traducía en importantes beneficios para nuestra organización. En esta entrevista, Jorge Ramirez del Villar, Gerente de la División de Administración y Procesos, y José Ortiz, Gerente del Área de Mejora de Procesos Claves, nos hablan sobre el importante trabajo que se viene realizando en relación a la metodología LEAN, lo que ésta significa para nuestra organización y de los beneficios que traerá. Ustedes han sido dos de los principales promotores del uso de la metodología Lean en el BCP. Cómo se tomó la decisión de utilizarla? Jorge: Bueno, para empezar creo que todos los que hemos José: Antes de utilizarla en nuestro Banco, asistimos a la academia de Lean de la prestigiosa consultora McKinsey y viajamos al BCI de Chile, institución que la venía aplicando por más de año y medio. Queríamos obtener información de primera mano sobre su aplicación con mucho éxito, los resultados que permitía obtener, y sobre todo, poder conversar con los usuarios de aquellos procesos que habían sido modificados. Después de esto, tuvimos la convicción de que estábamos frente a un modelo que podía ser aplicado con éxito a los procesos del BCP, y se tomó la decisión de llevar a cabo este proyecto junto con McKinsey, la principal consultora en el mundo sobre Lean. Cuáles fueron las primeras acciones en el proyecto? Jorge: En las primeras reuniones con nuestros asesores de McKinsey, definimos algunas características que debíamos buscar en los futuros miembros del equipo Lean. Básicamente debía ser gente muy analítica, con alto nivel de energía y gran capacidad para trabajar en equipo. Idealmente estas personas debían venir de distintas partes de la organización, lo que enriquecería nuestra visión de las cosas. Luego, al equipo Lean

15 se sumó un grupo de colaboradores provenientes del lado del usuario, pero que contaban con las mismas características que el resto del equipo. José: Al venir todos de diferentes unidades del BCP, para lograr un trabajo coordinado e integrado, era fundamental que todos los miembros se conocieran y pudiéramos identificar las fortalezas de cada quién para optimizar el recurso humano y el talento. Esto, nos permitió dividir las responsabilidades en diversos frentes: un grupo vería todo lo relacionado a información centralizada, otro levantaría información sobre los aspectos operativos, otro sobre los comerciales, otro se encargaría de realizar entrevistas a clientes, y así con todas las demás responsabilidades. Cuál fue la mayor dificultad al iniciar este proyecto? Jorge: Creo que la mayor dificultad no estaba tanto en la implementación de la metodología en sí. El reto y la preocupación fue la de cómo convencer Etapas de la metodología LEAN a la organización de que este no era una repetición más de cosas que ya habíamos hecho antes, simplemente con un nuevo nombre. Esto era especialmente difícil porque no se trataba únicamente de un cambio en la operativa de los procesos, sino que se trataba de una metodología que además conllevaba a un cambio cultural y a una forma diferente de enfocar el negocio. Se divide en lo que llamamos olas, en donde se analiza uno o más de los procesos claves del Banco de principio a fin. Cada una de estas olas tiene tres etapas marcadas: Diagnóstico, donde se trabaja recolectando mucha información tanto de bases de datos centralizadas como información de campo. Su objetivo es entender completamente el proceso, sus principales oportunidades de mejora y el posible impacto Diseño, donde construimos el modelo alternativo, conjuntamente con los usuarios Piloto, donde probamos en la vida real el modelo alternativo y realizamos los ajustes Jorge Ramírez del Villar y José Ortiz junto al Equipo que viene trabajando en el Proyecto Lean Afortunadamente habíamos recogido muchas evidencias de otras empresas que habían pasado por procesos similares y que ya evidenciaban las mejoras, no sólo en sus procesos sino incluso en su propia cultura. Creo que esto fue muy importante para minimizar las dudas que pudieran existir. En qué procesos se viene aplicando ahora la metodología Lean en el BCP? José: En estos momentos estamos en el proceso de despliegue de las dos primeras olas que incluyeron Lean Oficinas (Programa de Transformación de Oficinas), Post Venta (reclamos y trámites) y Administración de Efectivo. Asimismo estamos entrando a la cuarta semana de piloto de la tercera ola que incluyó Créditos Comerciales, Leasing e Hipotecario. La siguiente ola incluirá probablemente los procesos de originación de Tarjeta de Crédito, Crédito de Consumo y Crédito a la Construcción. La Transformación de Oficinas ha sido quizás el resultado más visible de esta metodología. Esto es importante porque éste

16 16 es además un canal de contacto directo con nuestros clientes. Cuál era la expectativa que tenían al abrir la primera oficina transformada, qué reacción esperaban de los clientes y colaboradores? Jorge: Como saben, Lean nos reta a cuestionar todos nuestros paradigmas y en el caso de oficinas probablemente lo más impactante fue retirar las sillas, algo que se había convertido en una especie de marca para el Banco y que además había llevado al resto de bancos del Perú a seguirnos. Fue una decisión difícil porque no sabíamos cómo lo iban a tomar nuestros clientes. A pesar de que teníamos toda la matemática atrás que nos indicaba que era la decisión correcta, teníamos mucha ansiedad de saber cómo iban a reaccionar los clientes y cómo iba a afectar este cambio su percepción del servicio. Pero en la práctica, si bien es cierto que al principio hubo algo de incertidumbre por parte de algunos clientes, una vez que probaron el servicio, notaron claramente el beneficio, lo valoraron y lo pusieron como prioridad en su interacción con nosotros. Así es que el retiro de las sillas dejó de ser un tema. En cuanto a los colaboradores, la receptividad fue muy buena. Pudimos notar en todos los integrantes de las oficinas una gran disposición para dar lo mejor de sí y para contribuir con el éxito del proyecto. Y bueno, afortunadamente hasta el momento los resultados han sido sorprendentes, mejoras muy significativas de la productividad, eficiencia, reducción de tiempos de ciclo, entre otros. Hasta ahora, cuál ha sido el momento más complicado y el más gratificante en este proceso de cambio? José: En cuando a las complicaciones, no dirían que ha habido un momento específico. Creo que cuando uno emprende un nuevo proyecto sabe que se va a enfrentar a dificultades, así es que cuando llegan éstas no te sorprenden, porque son parte del proceso. Sin embargo, como la metodología es muy exigente en cuanto a la rigurosidad, profundidad del análisis y cumplimiento de plazos, en algunos momentos esto ha significado altos momentos de tensión para el equipo. Como te mencionaba dependemos unos de otros y si no vamos parejos esto afecta el trabajo en su conjunto. Y lo más gratificante es, sin duda, haber visto los excelentes resultados del proyecto, que no sólo tiene un impacto en la oferta del valor que damos, sino también en los clientes, quienes han sentido un beneficio directo en su día a día un servicio más eficiente. Más sobre la metodología Lean La Metodología Lean nació en Toyota en los años 50, y básicamente se usaba en industrias manufactureras. Luego, fue complementada con la metodología Six Sigma de General Electric, y se empezó a aplicar en empresas de servicio como: hospitales, bancos, compañías de seguros, entre otras. Lean busca que los procesos satisfagan las necesidades del cliente y para ello se concentra en eliminar los tres tipos de imperfecciones que existen en cualquier proceso: Variabilidad, cualquier desvío en los parámetros de desempeño del proceso Flexibilidad, incapacidad del proceso de adaptarse a los requerimientos del cliente Desperdicios, todo aquello que no le agregue valor al cliente. Como todos sabemos, uno de nuestros objetivos estratégicos es la eficiencia, y la metodología Lean nos permite una mejora sustantiva en este aspecto (mejorar tiempo, costo, calidad y riesgo simultáneamente), dándonos además la posibilidad de establecer en el Banco, una cultura que sea sostenible en el tiempo. El compromiso de los colaboradores es un aspecto fundamental para el éxito de esta transformación, no solamente porque ellos deben mantener una actitud de crítica constructiva a la manera como hacemos las cosas de modo que los procesos sigan evolucionando en el tiempo, sino que al ser nosotros una empresa de servicio es ese adicional que da nuestra gente en la atención lo que hace que la experiencia de nuestros clientes sea superior a cualquier oferta del mercado.

17 17 Transformación en nuestras Oficinas Buenas tardes, qué transacción desea hacer?, me pregunta amablemente un joven al entrar a una oficina BCP. Voy a la ventanilla a pagar el agua y la luz, y también a hacer una transferencia de dinero. Déjeme guiarlo, puede venir por acá que a través de un cajero lo hará mucho más rápido, y no necesitará esperar un turno. En menos de 5 minutos, salía de la agencia con todos mis pagos realizados, y sorprendentemente, aún tenía tiempo para ir a almorzar y regresar a la oficina. permite atender a todos más rápido. En definitiva un tiempo bien invertido para todos y la posibilidad de atender a más clientes de manera rápida y eficiente. 3 Una oficina más ágil al estar más descongestionada. 4 Excelencia en el servicio en los momentos pico de la oficina. 5 Al migrar más clientes a canales alternos y tener una oficina más ágil, la capacidad de nuestros Asesores de Ventas y Servicios aumentó, y esto derivó en menores tiempos de espera así como mayores y mejores oportunidades de ventas. Ingresar a una oficina transformada empieza con una experiencia visual diferente: al ingresar encontramos un gran número de cajeros y teléfonos, continuamos ingresando y vemos que ya no hay sillas. Los clientes esperan su turno haciendo una cola ordenada y podemos notar un crecimiento en el sector de Asesores de Ventas y Servicios, mucho más cercano al público. Contrariamente a lo que se podría esperar, los clientes esperan su turno en la cola, tranquilos, como si supieran que no es mucho lo que van a esperar antes de ser atendidos. Cada vez que vamos a una oficina, sale a nuestro encuentro un atento Jefe de Asesoría al Cliente (JAC), que nos brinda asesoría y nos enseña a hacer un mejor uso de los servicios bancarios. Si uno pensaba ir a la ventanilla para hacer una transacción, él ve la posibilidad de derivarlo al instante a nuestros canales alternos de la oficina ahorrándonos así un importante tiempo de espera, y enseñándonos además cómo autogestionar nuestras transacciones. Cuáles son los principales cambios que se han dado en nuestras oficinas? Cambios en nuestros horarios de atención y en los turnos de nuestros Promotores de Servicio, en función al flujo de clientes Creación de una función de asesoría al cliente dentro de la oficina Creación de una zona electrónica implementada con canales alternos, para fomentar su uso entre los clientes. Creación de zonas diferenciadas para Funcionarios de Negocios. Dar mayor visibilidad a nuestros Asesores de Ventas y Servicios. Nuevo modelo de colas, que implica el retiro de las sillas de espera. El resultado? 1 Incremento en el uso de canales alternos. 2 Reducción en los tiempos de atención a los clientes que pueden hacer sus operaciones por los canales alternos, y disminución de clientes en la cola, lo que Ventajas para nuestros colaboradores 1 Reducción en los tiempos de cuadre, lo cual permite cerrar la oficina más temprano 2 Mejora en el clima laboral. 3 Se implementó un nuevo sistema de venta en ventanilla con incentivos comerciales para los Promotores de Servicio. Este sistema empezó a desplegarse en un piloto de 4 oficinas. Luego, se sumaron 10 oficinas más y se seguirá avanzando en grupos de 10 oficinas hasta mediados del Si aún no tocó la tuya, prepárate para el cambio!

18 Beneficios BCP Cuéntanos tu experiencia! Muchos colaboradores que han participado el Programa de Calidad de Vida y Bienestar Familiar, a través del cual se vienen brindando charlas y talleres con temas importantes como: Charla Desarrollo de la socialización en nuestros hijos adolescentes, Taller para Padres e Hijos, entre otros, nos cuentan su experiencia al asistir a los diferentes eventos que se han realizado. Conócelos y descubre por qué es importante que no dejes pasar la oportunidad de participar junto a tu familia. Taller de padres e hijos Rubén Scaglioni (Gerencia de División de Sistemas). El taller de padres e hijos me ayudó a reconocer que hay formas muy sutiles pero bastante inteligentes y efectivas para mejorar la comunicación con mi hija. Descubrí que la excusa de la falta de tiempo no justifica, de ninguna manera, que el tiempo que le pueda dedicar esté subordinado a las responsabilidades sociales, educativas e incluso laborales que tenga. Por mi lado, estoy tratando de multiplicar el efecto de este taller comentándoles a mis compañeros que tienen hijos menores para que no dejen pasar la oportunidad de asistir a este tipo de talleres. Taller de Orientación Vocacional Martha De Leo (Gerencia de Área de Relaciones e Imagen Institucional). El taller permitió que mi hija pueda despejar algunas dudas sobre las diferentes aplicaciones de las carreras como Comunicaciones y Marketing, enriqueciendo así el conocimiento de cada una de ellas. Este taller fue una buena herramienta para orientar a mi hija en la situación de elegir la carrera a la cual se dedicará en su vida futura. Aprendiendo a conocer la expresión de las emociones y pensamientos de nuestros hijos Percy Urteaga (Gerencia de División Comercial) La charla me permitió conocer las formas más apropiadas de reaccionar ante alguna manifestación emotiva de mis hijos y a tomar conciencia de los distintos roles que jugamos ambos padres en nuestras interrelaciones con ellos. No tengo la menor duda de la importancia de este tipo de charlas y talleres, pues para quienes tenemos hijos, nuestro rol de padres es uno de los más importantes en nuestras vidas, sin embargo, paradójicamente, es donde menos preparados llegamos.

19 17 Orientación vocacional Elegir para triunfar Qué estudiar? Qué quiero hacer el resto de mi vida? De seguro más de una vez, cuando éramos adolescentes, nos hicimos esa pregunta. Paradójicamente, si elegir la carrera adecuada es una de las decisiones más importantes en la vida del ser humano, esta elección tan trascendental se define durante la adolescencia, una etapa llena de matices, de cambios, de ajustes que marcan el paso de la niñez a la juventud propiamente dicha. Por ello, es fundamental contar con herramientas que les permitan a los adolescentes llegar a conocer realmente cuáles son sus destrezas, capacidades, intereses y forma de ser, carácter, personalidad, es decir, definir su perfil vocacional de modo que puedan optar por la mejor alternativa para su vida profesional. Una elección acertada les permitirá aplicar conocimientos y desarrollar competencias intelectuales y personales, lo que contribuirá a su satisfacción personal y una trayectoria profesional que aporte valor a una organización y, por ende, también a la sociedad. Si alguien estudia aquello que es su vocación sin duda le pondrá mayor dedicación a todo lo que haga, logrando mayor eficiencia en su formación académica y más tarde en su ejercicio profesional. Ayudándolos a decidir Una de las formas de poder ayudar a nuestros hijos en una etapa tan importante como la adolescencia es, en primer lugar, conocer cuáles son sus gustos y preferencias, así mismo, quiénes son para ellos referentes importantes para tenerlos como modelo a seguir. Del mismo modo, es importante conocer cómo desean verse a futuro, qué les gustaría estar haciendo y cómo les gustaría ser reconocidos de adultos. Otro punto a tener en cuenta es informarse sobre las nuevas carreras en el ámbito académico y las posibilidades de desarrollo de cada una de ellas en el mercado laboral. Aquí, algunas preguntas que ayudarán a tus hijos a decidir sobre su futuro profesional. Haz que se las planteen y así se aclarará su panorama. Según mi manera de ser y personalidad, qué tipo de actividades son más afines a mí? Me agrada trabajar en interiores o en ambientes cerrados (interiores, oficinas)? O prefiero los espacios abiertos (exteriores, actividades al aire libre)? Me agradan más los trabajos más de tipo rutinarios, de tipo sedentario o los que requieren actividad física? Prefiero estar rodeado de personas o más bien las labores con poco contacto de tipo social? Me agradaría más el ejercicio profesional independiente o un trabajo que dependa de una empresa? Una vez respondidas estas interrogantes, se debe evaluar muy bien los intereses, habilidades intelectuales, habilidades sociales, competencias, destrezas y oportunidades de desarrollo que el joven encontrará en el mercado laboral. Ayudemos a nuestros hijos a elegir bien, puesto que el desarrollo de toda persona depende muchas veces de que pueda emplear sus habilidades en un ambiente que facilite su desarrollo. No existen límites para el talento si se escoge la profesión ideal para desplegarlo.