Brújula Digital Banamex. Conociendo a los bancarizados de México.

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1 2014 Brújula Digital Banamex Conociendo a los bancarizados de México.

2 En Banamex, con 130 años de ser el Banco Nacional de México, somos un Banco joven siempre a la vanguardia, y estamos conscientes de que las tecnologías digitales están llevando al negocio bancario a otro nivel. Dichas tecnologías han acelerado la transformación de nuestras sucursales y nos están obligando a fortalecer la interactividad con nuestros clientes en más y mejores canales. Sabemos que el futuro de la Banca está en la convivencia entre el mundo físico y el digital. A través del estudio de Brújula Digital, realizado por cuarto año consecutivo, y dado a conocer por segundo año al público general, refrendamos nuestra vocación por saber y difundir los hábitos y tendencias digitales de Los usuarios bancarizados con Internet en México. Los resultados obtenidos nos permitirán explorar la importancia de la multi-canalidad bancaria en México y observar el desarrollo de la Banca en línea, siendo así el instrumento que nos permita acelerar las pautas de transformación del sector en el ámbito digital. En Banamex buscamos redefinir la Banca para ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia. Nos perfeccionamos día con día para convertirnos en el Banco Digital de México. 3

3 Objetivo del estudio Estructurar y analizar información fiable y suficiente sobre los aspectos que nos permitan conocer en profundidad a los bancarizados de México usuarios de Internet en 2014, en lo que respecta a sus hábitos, usos y preferencias DIGITALES, así como entenderlos en lo que respecta a sus relaciones y hábitos BANCARIOS. Universo objeto de estudio Metodología El universo objeto de estudio quedó constituido por los individuos de más de 15 años, residentes en las ciudades de México con más de 400 mil habitantes, de nivel socioeconómico ABCD, que están bancarizados y que utilizan Internet. La muestra total obtenida fue de 2,247 individuos representativos del Universo. Este tamaño muestra permite trabajar con un margen de error absoluto máximo de 2.1%, con un intervalo de confianza del 95.5%. Entrevistas personales cara a cara, con un cuestionario previamente estructurado, con una duración aproximada de 35 minutos. El trabajo de campo fue realizado por Estadística Aplicada del 14 de mayo al 11 de julio de Un compromiso renovado En Banamex renovamos nuestro compromiso de conocer el comportamiento de millones de mexicanos frente a las nuevas tecnologías, mediante la realización de estudios cuyos resultados podamos compartir con sectores afines, para propiciar el desarrollo de la industria y construir un ambiente propicio para el crecimiento de nuestro país. Renovamos nuestro compromiso social con México y le invitamos a conocer estos resultados. 4 5

4 Nivel de bancarización dentro de nuestro grupo de estudio Población >15, urbana, ABCD Individuos bancarizados que utilizan Internet Población >15, urbana, ABCD 39% de la población mayor de 15 años que vive en las grandes ciudades de más de 400 mil habitantes del nivel socioeconómico ABCD es BANCARIZADO. El uso de Internet en individuos bancarizados es igual al año anterior (78%). Este grupo representa 30% de la población estudiada, la cual ha crecido 25% en proporción desde el Esto representa un incremento de casi un 22% con respecto a los datos obtenidos en NO BANCARIZADOS 61% BANCARIZADOS 39% + 38 millones de residentes mayores de 15 años en las grandes ciudades Nivel ABCD BANCARIZADOS con Internet 78 % Utiliza Internet 39 % Bancarizados 22% Desde 2011 en ciudades con más de 400 mil habitantes 24% 30% Incremento de 25% 6 7

5 Cuántos son? Población >15, urbana, ABCD Medios de acceso de los internautas bancarizados La estimación del universo de los internautas bancarizados dentro del grupo de estudio es de 11.5 millones de personas, este universo ha incrementado 40% desde el % Desde 2011 SON 11.5 millones de internautas bancarizados El celular se ha convertido en el medio de acceso más utilizado por los internautas bancarizados, ya que el 85% de ellos lo utiliza. El uso de Internet a través de celular ha incrementado su proporción en un 117% con respecto al Otro medio de acceso importante es el Internet fijo de casa con 76% de utilización. La proporción de usuarios que acceden a Internet a través de una tablet se ha multiplicado 8 veces en los últimos 3 años. El Internet desde lugares con Wi-Fi presenta un incremento en la proporción de 83% con respecto al Desde celular En Casa Lugares con Wi-Fi Desde el trabajo Tablet Cafés Internet Banda ancha móvil Medios de acceso 85% 76% 68% Internautas bancarizados 85% 76% 68% 52% 32% 28% 17% Incremento respecto al 2011 x8 Acceso por tablet se ha multiplicado 8 veces + 117% a través de celular en los últimos 3 años + 83% a través de Wi-Fi 8 9

6 Uso de Internet a través de un medio móvil Tiempo total de uso de Internet y distribución por canal de acceso 51% de los internautas bancarizados utiliza Internet a través de un medio móvil. El incremento de este porcentaje se ha multiplicado por 5 de acuerdo a los datos que nos arrojó este estudio en el El tiempo medio que los internautas bancarizados usan Internet se ha duplicado con respecto al En este año los internautas tienen un tiempo medio de utilización de 10.5 horas al día. El celular es el medio de acceso a Internet más utilizado con 40%. 51% de los bancarizados usa más canales móviles que fijos Se ha multiplicado X5 desde 2011 Tiempo medio de utilización se ha duplicado a Lugares Wi-Fi horas al día desde

7 Tiempo total y tipologías de uso Actividades en línea del usuario bancarizado 121 millones de horas al día de utilización de Internet por internautas bancarizados, casi 3 veces más que en el millones de horas 3 veces que en 2011 Los usuarios bancarizados internautas tienen 3 actividades principales de acuerdo a sus necesidades de comunicación y entretenimiento. 9 de cada 10 utilizan Internet para comunicarse o buscar información 12 13

8 Los internautas bancarizados que realizan compras Redes Sociales Con referencia en el 2011, podemos ver que la proporción de internautas bancarizados que realiza compras a través de Internet ha incrementado 121%. 19% 42% El 95% de los internautas bancarizados realiza actividades dentro de la tipología de Red Social. 85% se conecta a Youtube, 83% tiene alguna cuenta en Facebook, 37% tiene Twiter y 9% Linkedin. A través de los años podemos ver que las actividades que los internautas bancarizados realizan dentro de la tipología de redes sociales han incrementado; tan solo Twiter ha triplicado su penetración y Linkedin ha multiplicado 4.5 veces su penetración desde el Se conecta a Youtube 85 Tiene alguna cuenta en Facebook 83 Los internautas que compran a través de Internet han incrementado 121% Tiene alguna cuenta en Twitter Tiene cuenta en LinkedIn Está registrado en otras redes sociales % Utiliza o está registrado en alguna red social

9 Búsqueda de información Mensajería instantánea Las necesidades de información de los internautas bancarizados son variables desde simplemente noticias, deportes, finanzas, hasta las noticias de salud y belleza que han casi duplicado su penetración desde el En general, en los últimos 2 años la penetración de internautas bancarizados que visita algún blog para informarse casi se ha triplicado. En los últimos 2 años los internautas bancarizados que visitan algún blog para informarse casi se ha triplicado La utilización de mensajería instantánea a través de Internet casi se ha multiplicado por 5 con respecto a la penetración del Hoy en día, poco más 7 de cada 10 internautas bancarizados utilizan algún medio de mensajería instantánea como el WhatsApp. La utilización de mensajería instantánea Se ha multiplicado x5 respecto al de cada 10 internautas bancarizados la utilizan 98% de este grupo utiliza WhatsApp 16 17

10 Descarga de aplicaciones Uso de Banca por Internet De los internautas bancarizados, 87% realiza descargas desde Internet. Las descargas de aplicaciones para el celular es el rubro más importante, con el 70%, dato que casi se ha triplicado con respecto al Descargas como películas, libros, programas de PC y descarga de juegos han duplicado su penetración con respecto al 2011, mientras que las descargas de aplicaciones en tablet ha incrementado su penetración, casi 14 veces con respecto al mismo año. 1 de cada 4 internautas bancarizados realiza actividades de Banca por Internet. 87% realiza descargas desde Internet Descarga aplicaciones en el celular 70 Descarga música 57 Se ha triplicado desde de cada 4 Realiza actividades de Banca por Internet Descarga libros Descarga programas de PC Descarga juegos de PC Se han duplicado desde 2011 Descarga películas 24 Descarga aplicaciones en tablet 27 Realiza descargas de Internet 87 Ha incrementado 14 veces Escucha música en streaming 54 Ve películas / series de TV en streaming 45 Ve películas o series de TV o escucha música en streaming

11 Tenencia de productos bancarios Contactos mensuales con el Banco de los Internautas bancarizados Los productos que más tienen los usuarios bancarizados que utilizan Internet son: Cuenta de Nómina 65 % Cuenta de Ahorro 50 % Tarjeta de Crédito 40 % El número de contactos mensuales entre internautas bancarizados y su Banco asciende a 10.5 por mes, de ellos 5.1 contactos se realizan a través de Cajero Automático, 2.9 son visitas a Sucursal, 2.1 se dan a través de la Banca en Línea y 0.4 a través de algún Centro de Atención Telefónica. Cajeros Automáticos Número medio veces al mes contacta através de cada canal % de los contactos mensuales entre los usuarios bancarizados con acceso a Internet y su Banco son a través del Cajero Automático. El contacto a través de la Banca en Línea ha crecido 16% con respecto al de los contactos 48% mensuales En el 2013 nos encontramos con que 7 de cada 100 internautas bancarizados han contratado alguna vez un producto o servicio financiero a través de Internet. Este dato ha crecido del 2% al 7% en tan solo un año. TOTAL CONTACTOS Visita Sucursal Banca por Internet Llamadas Contactos/mes son a través del Cajero Automático 7 de cada 100 internautas bancarizados han contratado alguna vez un producto o servicio financiero a través de Internet Banca en Línea 21% Visita Sucursal 27% Llamadas 4% Incremento de contacto a través de la Banca en Línea % con respecto al Este dato ha crecido del en tan solo un año 2% al 7% Cajero Automático 48% 20 21

12 Canales utilizados Frecuencia de utilización de Banca por Internet Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Línea El Cajero Automático continúa siendo el canal con mayor penetración, con un 92% entre los bancarizados internautas respecto a las distintas formas que tienen para interactuar con su Banco. 89% de los clientes visita una Sucursal y el 43% ha visitado alguna vez el portal de su Banco. Cajero Automático mayor 92% penetración con un Los encuestados que utilizan la Banca por Internet lo hacen con una frecuencia considerable, 93% lo utiliza mínimo una vez al mes; pero la frecuencia media de uso es de 8.7 veces al mes, es decir, este tipo de clientes tiene interacción con el Banco cada 3 días. 93% lo utiliza mínimo una vez al mes Las alertas y notificaciones vía SMS han duplicado su penetración en el último año. 29% de los encuestados cuenta ya con este servicio y 23% de ellos recibe estas notificaciones vía mail. La descarga de aplicaciones bancarias ha incrementado de 5% a 13% en el último año, lo que indica que esta forma de interacción crece a muy buen ritmo. SMS mail Alertas y notificaciones vía SMS o mail han duplicado su penetración en el último año 29% de los encuestados 23% de ellos reciben cuentan con el servicio de SMS notificaciones vía mail Descarga de aplicaciones bancarias Ha incrementado de 5% a 13% La frecuencia media de uso es de 8.7 veces al mes Los clientes tienen relación con el Banco cada 3 días 22 23

13 Actividades que realizan los usuarios en su Banca por Internet Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Línea Motivos de uso de Banca Electrónica y aspectos importantes Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Línea Los usuarios de la Banca por Internet realizan diferentes actividades a través de este medio. 75% de ellos consulta saldos y movimientos y 43% realiza algún tipo de transferencia, proporción que incrementó 48% desde el Para nosotros es importante saber por qué los internautas bancarizados utilizan Banca por Internet y encontramos que el 58% de los encuestados prefiere usarla por la rapidez y otro 30% por comodidad (practicidad). A los internautas bancarizados les importa cada vez más que el servicio de Banco por Internet sea accesible por computadora, laptop, celular y tablet. Este aspecto es el que presenta un incremento mayor al 52% en los últimos años. 75% de ellos consulta sus saldos y movimientos 43% realiza algún tipo de transferencia Esta proporción incrementó 48% desde el 2011 Rapidez Comodidad 30% 58% Los aspectos más importantes que consideran los usuarios en el servicio de Banca por Internet son: Conexión segura a Internet Uso fácil Accesible por diferentes dispositivos 19% paga servicios 18% paga tarjeta de crédito En los ultimos años, a 52 % les interesa el acceso al Banco por Internet a través de diferentes dispositivos 24 25

14 Principales motivos para no usar la Banca en Línea Bancarizados que no utilizan el servicio de Banca en Línea Para qué suelen utilizar Cajeros Automáticos y para qué suelen llamar al Banco El 75% de los internautas bancarizados respondió que no utiliza el servicio de Banca por Internet por diferentes motivos, como falta de interés, seguridad y la preferencia de ir a la Sucursal. Internautas bancarizados que no usan banca por Internet y no creen utilizar en el futuro 34% 21% 19% No me interesa / no lo necesito mucho No me parece seguro Prefiero la Sucursal 92% de los internautas bancarizados utiliza el Cajero Automático. 97% de ellos lo utiliza para hacer disposiciones de efectivo; la proporción de los clientes que hace depósitos en el ATM casi se ha triplicado con respecto al año pasado (De 4% a 11%). 28% de los internautas bancarizados llama al Banco, 52% de ellos lo hace para consultar saldos o movimientos y 50% para quejas o aclaraciones. ATM El uso de ATM para realizar depósitos se ha triplicado con respecto al año pasado de a 4% 11% De los no usuarios actuales 20% afirma que utilizará el servicio en los próximos 6 meses % 52% 50% llama al Banco de ellos lo hace para consultar saldos o movimiento para quejas o aclaraciones

15 De acuerdo al estudio, 1 de cada 4 bancarizados internautas utiliza el servicio de Banca por Internet, lo que, en términos de evolución, implica una tendencia creciente respecto a 2011, aunque a un ritmo lento. Este lento crecimiento parece deberse principalmente, a la falta de atractivo que este servicio consigue transmitir y a la percepción de inseguridad que genera. Conclusiones Gracias al estudio de 2014, confirmamos la tendencia iniciada en 2012 de aumento del nivel de bancarización. De la población mayor de 15 años, residente en ciudades de más de 400 mil habitantes y de nivel socioeconómico ABCD, el 39% está bancarizado, y de este, un 78% utiliza Internet, de forma que el tamaño de los bancarizados internautas en 2014 es del 30% (lo que supone un incremento del 25% respecto a 2011). Entre los que sí utilizan la Banca por Internet, aunque las consultas de saldos y movimientos continúan siendo la actividad más realizada, en 2014 ya son cuatro de cada diez los que utilizan la Banca por Internet para hacer algún tipo de transferencia. El hecho de que en 2014 un 44% de los bancarizados internautas realice compras y pagos por Internet, parece indicar que la oportunidad para la Banca por Internet existe, pero es necesario atraer más a estos bancarizados. Los canales de acceso a Internet que han experimentado un mayor crecimiento en el último año son aquellos que permiten el uso en movilidad, principalmente celular y tablet. Actualmente, la mitad de los bancarizados internautas utilizan más Internet en movilidad que desde canales fijos. En 2014 se ha disparado el crecimiento de la multicanalidad para acceder a Internet; los bancarizados internautas que utilizan 5 ó más canales de los 7 considerados (Celular, Tablet, Lugares Wi-Fi, Internet Fijo de Casa, Internet Fijo del Trabajo, Cafés Internet y Banda Ancha Móvil) se han duplicado respecto al año pasado. Actualmente, los bancarizados internautas han seguido ampliando la cantidad y variedad de actividades que realizan en Internet, aúnado esto a un aumento significativo de las horas al día que pasan en Internet

16 En el último año, destaca el crecimiento de las visitas a los portales, la recepción de alertas y notificaciones, el envío de correos electrónicos y la descarga de aplicaciones para celular o tablet por parte de los bancarizados internautas. La tendencia hacia el uso de Internet crece día con día, y con ello las oportunidades para la banca y los negocios. Importante es la habilidad para conocer a ese internauta y poderlo cautivar

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