CRM Salesforce. La Experiencia de Aguascalientes Cambios Realizados y Pendientes Interfaz Sf-CS Optimización Proceso Estrategia 2014-Nuevos Reportes

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1 CRM Salesforce La Experiencia de Aguascalientes Cambios Realizados y Pendientes Interfaz Sf-CS Optimización Proceso Estrategia 2014-Nuevos Reportes

2 UNEA CAMPUS AGUASCALIENTES MAN. Abigail Hernández Mayorga Dir. Marketing

3 << Con constancia y tenacidad se obtiene lo que se desea; la palabra imposible no tiene significado» Napoleón MAN. Abigail Hernández Mayorga

4 nos permite seguir el proceso de seguimiento de nuestros candidatos y calificarlos. Salesforce nos permite tener todos nuestros datos en un solo lugar. Es una actividad en donde debemos ser constantes. movilidad Organizar agenda de actividades MAN. Abigail Hernández Mayorga

5 Se requiere Constancia y Práctica diaria

6 Qué necesitas para utilizar Salesforce? - Usuario y contraseña - Internet alámbrico o inalámbrico rápido - PC o Laptop con suficiente espacio en RAM - Actitud y ganas de utilizar Salesforce!!! MAN. Abigail Hernández Mayorga

7 BENEFICIOS Todos nuestros datos en un solo lugar lo cuál te permitirá eficientar el trabajo de todo el equipo, e identificar: - # de Llamadas de seguimiento por promotor. - Estatus de llamadas. - # de citas al día por promotor. - # de BDD para seguimiento: Nuevo, Por contactar 1,2, y 3, Por trabajar, Programado, etc MAN. Abigail Hernández Mayorga

8 BENEFICIOS Nos permite seguir el proceso de seguimiento de nuestros candidatos y calificarlos, con ello podrás: - Crear vistas para seguimiento según las necesidades del Campus (por status de prospecto, canal de venta, fecha de ultima modificación, modalidad, etc - Calificar nuestros candidatos en el seguimiento de llamadas para identificar el status y continuar el seguimiento hasta lograr que ese Prospecto se convierta en INSCRITO. MAN. Abigail Hernández Mayorga

9 BENEFICIOS Organizar agenda de actividades: - El sistema cuenta con un calendario que se puede utilizar como tu Agenda virtual en el cuál servirá de apoyo para revisar las citas programadas por día y actividades pendientes. MAN. Abigail Hernández Mayorga

10 BENEFICIOS Debemos ser constantes: - En nuestros seguimiento de prospectos para convertirlos a contactos y de contactos a INSCRITOS. - Esta herramienta nos permite generar informes que nos ayudan a la toma de decisiones, dependiendo de las necesidades del Campus reportes de inscritos por promotor, escuelas de procedencia, modalidad, canal de venta, pago de comisiones, etc Movilidad: - Puedes utilizarlo desde cualquier parte del mundo, a cualquier hora lo único que necesitas es un Lap, Tablet, Ipad, y acceso a Internet. MAN. Abigail Hernández Mayorga

11 VIDEO DE REFLEXIÓN MAN. Abigail Hernández Mayorga

12 Cambios Realizados al CRM

13 Nuevos campos PROSPECTOS Sección: Información del Prospecto

14 PROSPECTOS Sección: Información para contactar Cambia nombre de sección Nuevo campo

15 Cambia de posición en la pantalla PROSPECTOS Sección: Detalles de no interés

16 PROSPECTOS Sección: Información de origen Se especificaron los Canales de Venta Se especificó el campo de Recomendación Se cambió el nombre de Medio por el cual se enteró de nosotros por Medio ha visto/recibido info. Aliat Se especificó el Medio

17 USO DE LOS CANALES DE VENTA 1. Promoción en Secundaria Realiza Mktg una Sesión informativa/expo/colocación de Stand en una Escuela Secundaria Proveedora. 2. Promoción en Bachillerato Realiza Mktg un Sesión informativa/expo/colocación de Stand en un Bachillerato Proveedor. 3. Promoción en Universidad Realiza Mktg un Sesión informativa/expo/colocación de Stand en una Universidad Proveedora. 4. Promoción en Empresas Realiza Mktg una Sesión informativa/colocación de Stand en una Empresa. 5. Promoción en Dependencia de Gobierno Realiza Mktg una Sesión informativa/colocación de stand en una Dependencia de Gobierno. 6. Promoción en Cámaras y Asociaciones Emp. Realiza Mktg una Sesión informativa/colocación de stand en una Cámara o Asociación Empresarial. 7. Centros Comerciales, Culturales y Deportiv. Realiza Mktg una colocación de Stand en un Centro Comercial, Deportivo o Cultural. 8. Sesión Informativa en Campus Realiza Mktg una sesión informativa en Campus Aliat. 9. Promoción a Egresados Realiza Marketing un Desayuno/Evento con padres de familia y/o Egresados en el Campus. 10. Visita Directa a Campus El Prospecto llega al Campus sin Cita previa. 11. Llamada Inbound El Prospecto llama a Telemarketing Campus/Call Center. 12. Internet El Prospecto deja sus datos en formulario de las páginas web de Aliat. 13. Recomendación El Prospecto fue recomendado por un Familiar / Amigo / Alumno/ Ex alumno / Docente / Administrativo.

18 USO DE LOS MEDIOS (espontáneo) 1. Radio Escuchó un spot de Aliat en el radio. 2. Prensa Vió un anuncio de Aliat en el periódico. 3. Televisión Vió un spot de Aliat en televisión. 4. Espectaculares Vió un Espectacular de Aliat en la calle. 5. Volantes Recibió un VOLANTE de Aliat EN LA CALLE. 6. Página Web Ha visitado la página web de Aliat. 7. Correo Electrónico Ha recibido correos electrónico con información de Aliat. 8. SMS Ha recibido mensajes SMS en su teléfono. 9. Redes Sociales Es fan/seguidor de las redes sociales de Aliat. 10. Publibus Ha visto en la calle los Publibus con información de Aliat. 11. Vallas móviles Ha visto en la calle las Vallas móviles con información de Aliat. 12. Sección Amarilla Vió en la Sección amarilla un anuncio de Aliat. 13. Cartelera de Cine Vió en la Cartelera de Cine un anuncio de Aliat. 14. Revista Vió en una Revista un anuncio de Aliat. 15. Comunicación Interna Empresa Recibió de parte del área de RH de su empresa un anuncio de Aliat. 16. Promoción directa No vió/recibió información por un medio de comunicación sino a través de una Promoción en su escuela. 17. Recomendación No vió/recibió información por un medio de comunicación. sino a través de una plática de Recomendación (amigo ) 18. Otro Cualquier otro medio no enumerado en la lista. 19. Ninguno de los anteriores No ha visto/recibido información de Aliat por ningún medio de comunicación.

19 PROSPECTOS Sección: Dirección del Prospecto e Interés del Prospecto SIN cambio Nuevos Campos

20 PROSPECTOS Sección: Descripción Nuevos Campos

21 Cambios Pendientes

22 PROSPECTOS Sección: Información para contactar

23 PROSPECTOS Sección: Información de origen

24 PROSPECTOS Sección: Interés del Prospecto

25 Cambios en pantalla de Contactos / Oportunidades / Cuentas (algunos en proceso)

26 INTERFAZ Salesforce - Campus Solution

27 Campos de Salesforce que se transferirán a Campus Solution de las pantallas de Contacto y Oportunidad, cuando la Etapa de Oportunidad sea: Inscrito : Nombre de pila Apellido Paterno Apellido Materno Calle y número Continuación Calle y Número Código Postal Colonia Fecha de Nacimiento Estado Civil Sexo Ciclo de inscripción CURP Interfaz Sf - CS RVOE Zona Campus de interés Nivel Modalidad Temporalidad Nombre de la Carrera La interfaz se realizará a partir de mayo, 2014

28 Interfaz Sf - CS Requerimientos Operativos en Salesforce: Cambiar forma de captura en Salesforce: de solo Mayúsculas a: Mayúsculas y Minúsculas Capturar con cuidado el CURP u obtenerlo de la liga en el sistema ya que será el campo llave entre los sistemas. Los demás campos que requieren modificarse debido a las diferencias en los catálogos de Campus Solution, se generarán a través de tablas de conversión automáticas de la información.

29 PROCESO CRM Seguimiento a un Posible Cliente

30 PROCESO GENERAL DE TELEMARKETING Call Center (In-Outbound) Programar EVENTO a Promotor de Campus Acude a Cita? NO a Registra Llamadas SI SI PROMOTOR asigna ASISTIÓ al Evento PROMOTOR asigna NO ASISTIÓ al Evento seguimiento Cita Confirmada? Realiza llamada de seguimiento a CITA (24 hrs. después de programada) Estatus Prospectos: Llamadas Outbound (captura directa en CRM) Call Center (Outbound-Campañas Especiales) 1. Nuevo 2. Por contactar 1 3. Por contactar 2 4. Por contactar 3 5. Datos erróneos 6. No contactados 7. Por trabajar 8. Programado 9. Probable 10. No le interesa a NO Confirma Estatus del Evento: ASISTIÓ Realiza EVALUACIÓN de servicio recibido en Campus Confirma Estatus del Evento: NO ASISTIÓ a fin

31 PROCESO GENERAL DE PROMOTOR a Registra Actividades de Seguimiento Promotor asigna ASISTIÓ al Evento PROSPECTO a CONTACTO con OPORTUNIDAD seguimiento INSCRITO? SI TMKG Evento CITA Progra mado SI CITA ACUDE? OJO! SIEMPRE debe dejarse en blanco la casilla de Crear Oportunidad para que se cree la Oportunidad en automático. Etapas de OPORTUNIDADES: 1. Probable 2. Muy Probable 3. Inscrito 4. No Inscrito NO a Captura de Producto /Precio NO fin Promotor asigna NO ASISTIÓ al Evento Las b.d. NO se tocarán más de 3 veces

32 TIPS GENERALES 1. TODO nuevo cliente, deberá dársele seguimiento a partir de Prospección. 2. TODO prospecto que se convierta DEBE generársele una OPORTUNIDAD automática. 3. Cuando se toca de nuevo a un CONTACTO ya existente, debe cambiarse el estatus en la OPORTUNIDAD ya existente. NO CREAR UNA NUEVA OPORTUNIDAD. 4. Debe seleccionarse con cuidado el CANAL DE VENTA y teclear SIEMPRE el CURP en el Contacto. 5. EVITAR REALIZAR CARGAS MASIVAS DE INFORMACIÓN (Solo los Dir. de Mktg de Zona podrán realizarlo). 6. VERIFICAR QUE NO EXISTA EL NUEVO PROSPECTO antes de generarle un registro.

33 PROCESO GENERAL DE PROMOTOR CON INTERFAZ A CAMPUS SOLUTION a Registra Actividades de Seguimiento TMKG Evento CITA Progra mado Promotor asigna ASISTIÓ al Evento SI CITA ACUDE? NO PROSPECTO a CONTACTO con OPORTUNIDAD OJO! SIEMPRE debe dejarse en blanco la casilla de Crear Oportunidad para que se cree la Oportunidad en automático. seguimiento Etapas de OPORTUNIDADES: 1. Probable 2. Muy Probable 3. Inscrito 4. No Inscrito INSCRITO? NO a SI Captura de Producto /Precio Entrar a CS Copiar de SF CURP de Inscrito Promotor asigna NO ASISTIÓ al Evento Seleccionar: Transferir Info Continuar proceso en CS

34 DINÁMICA

35 ESTRATEGIA CRM 2014

36 Estrategia CRM Administración de BD - Seguridad - Por prioridad: Antigüedad, canal de venta (Web, walk in), status (probable, muy probable) 2.- Campañas targeteadas por nivel, área de conocimiento, carrera, sexo - Campañas multi medios: TMKT, ing, SMS - Content Strategy 3.- Reporteo estratégico - Indicadores estratégicos - Sin molestar a los campus - Canal de venta - Cono de conversión - TMKT 4.- Inteligencia de MKT - De qué canal de venta vienen - Por qué medio se enteró - Inversiones por medio 5.- Interfaz CS

37 IMPRESCINDIBLES 1. Calidad de las bases de datos. 2. Captura diaria de base de datos. 3. Actualización de inscritos al día. 4. Creación de Reportes indiscriminadamente. 5. No limpiar sus b.d./carpetas de Reportes

38 Gracias!!

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