Caso de Estudio. Procaps S.A. Camilo Suárez Director de Inteligencia de Negocio Softigel. Procaps S.A.

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1 Camilo Suárez Director de Inteligencia de Negocio Softigel Procaps S.A. Caso de Estudio Procaps S.A.

2 Panorama General

3 Panorama General PROCAPS S.A. nace como una empresa productora y comercializadora de especialidades farmacéuticas, con tecnología de punta para fabricar cápsulas blandas de gelatina de uso farmacéutico, nutricional, cosmético y recreacional, con la más alta calidad de servicio y producción, y una excelente aceptación del cuerpo médico y pacientes.

4 Panorama General Con sede en Barranquilla y con capital 100% Barranquillero, en 1977 se crea PROCAPS S.A., como una empresa maquiladora de productos en Cápsula Blanda de Gelatina con una capacidad de producción de 250 millones de cápsulas al año.

5 Aprobados y certificados por todas las autoridades regulatorias de América, desde Canadá hasta Argentina.

6

7

8 Contamos con dos modelos de negocios con alcances y segmentos distintos: B2C B2B

9 Unidad SOFTIGEL es la Unidad Estratégica de Negocios de PROCAPS dedicada a la fabricación de medicamentos y desarrollo de productos a terceros. Con más de 300 clientes a nivel mundial nos esforzamos por hacer relaciones de negocio a largo plazo, entregando al mercado oportunidades significativas. Somos la unidad más pequeña de la compañía en términos de personal, contamos con 40 colaboradores, pero la más rentable y la que mas valor le genera a la corporación Nuestro equipo está distribuido entre: Colombia la mayor parte, seguido por Brasil, Venezuela, USA, Argentina y México.

10 Panorama General Camilo pendiente conseguir datos y cifras

11 El Reto Logo

12 El Reto Por ser una unidad heterogénea al resto de unidades de la corporación, por tener clientes de distintos segmentos, tamaños y en distintos países en el mundo, nos encontramos con una falencia tecnológica que nuestras herramientas internas no pudieron satisfacer: no conocíamos muy bien a nuestros clientes. Tampoco teníamos una base de datos confiable ni actualizada Nuestros clientes no contaban con una historia que nos permitiera crear nuevas estrategias de crecimiento Dependemos de nuestro sistema interno para poder medir nuestra fuerza de ventas No contábamos con una estrategia clara de fidelización Todos los procesos comerciales de la unidad estaban dispersos y no estandarizados

13 Convertirnos en el mejor socio estratégico de nuestros clientes a través de un mejoramiento de los procesos y de un conocimiento profundo sobre ellos

14 La Solución Logo

15 La Solución Empezamos a estudiar sobre la estrategia CRM y buscar opciones de aliados para este fin. A través de Proexport conocimos a Avanxo y con el apoyo de la entidad Proexport logramos implementar salesforce. No hubo una estrategia adecuada de implementación y no se adquirió la herramienta que cumpliera las necesidades del negocio, por lo cual fracasamos en la implementación. En una segunda oportunidad, nos propusimos adquirir una versión de la herramienta más efectiva y que se ajustara a las necesidades del negocio, y se contrató a una persona con perfil comercial y con profesión y conocimiento profundo en sistemas, para que fuera él quien se capacitara y se aliara con nuestro partner y así facilitar el proceso de entrenamiento de adaptación e implementación de la herramienta en cada uno de los actores de nuestro negocio. Se adquirió la versión enterprise de SFDC, y nos propusimos aplicar la estrategia de CRM a través de SalesForce como único medio válido de registro de información para: captar, retener y dar servicio a todos los clientes tanto potenciales como actuales. Logo

16 Cual fue la Ruta de todo este proceso? Campaña de Entrenamiento: Puesta en marcha todos los negocios de Softigel, Febrero 2013 Puesta en marcha negocios TGP, Relex y Colaboración con Chatter, Septiembre, Octubre 2012 Campaña de Lanzamiento: Capacitaciones, Desde Agosto 2012 Primer intento 2008 Campaña de expectativa: Presentación de Salesforce durante convención de ventas, Marzo 2012 Inicio del proyecto nuevo, Diciembre 2011

17 La implementación estuvo compuesta por las siguientes fases: Campaña de Expectativa Campaña de Lanzamiento Campaña de Entrenamiento Caso de éxito fase de implementación Salesforce.com

18 Campaña de Expectativa 5 meses previo al inicio de las capacitaciones, se presentó en la convención de ventas lo que era salesforce. Luego en Julio en la semana de entrenamiento, a través de Avanxo trajimos a un consultor experto en CRM para que le diera una charla al equipo. Luego iniciamos oficialmente la campaña enviando mensajes electrónicos tales como: próximamente podrás conocer la herramienta que nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes Mensajes motivacionales por parte de nuestro vicepresidente La campaña y los mensajes de expectativa generaron emoción y conmoción positiva por parte del equipo.

19 Campaña de Lanzamiento Inicio de las sesiones de capacitación en salones especiales, dividiendo las sesiones por grupos de colaboradores y por segmentos de clientes Incorporamos en cada una de las sesiones la premisa de lo que no está en salesforce, no existe Entregamos piezas promocionales que comunicaran no sólo este mensaje sino la fórmula exitosa de unión Softigel + Salesforce = Like.

20 Campaña de Lanzamiento En la campaña de lanzamiento lo primero que se comenzó a utilizar fue la herramienta de chatter, se comenzaron a crear grupos de trabajo, grupos con clientes, bibliotecas de archivos. También se empezaron a publicar archivos y documentos importantes para el equipo que anteriormente se enviaban vía , a través de chatter, a manera de convertir esta herramienta con la red obligatoria para la comunicación del equipo. Caso de éxito fase de implementación Salesforce.com

21 Qué pedíamos del equipo? Compromiso Participación activa Apertura al cambio

22 Campaña de Entrenamiento Para no perder el ritmo de aprendizaje obtenido durante la campaña de lanzamiento, quisimos lanzar la campaña de entrenamiento a manera de refrescar ciertos temas claves y de uso importante sobre la herramienta, de manera distinta, no tanto teórica ni con diapositivas de power point, pero a través de mensajes vivenciales y de tips cortos mostrando ejemplos prácticos que se aplicaban al uso por parte de cada uno con sus clientes. Presentamos a continuación la iniciativa

23 Concepto: Los deportistas de alto rendimiento, son seres humanos comunes y corrientes que alcanzan capacidades mayores a la media gracias a su esfuerzo, constancia y disciplina.

24 Concepto: Al igual que un deportista, un vendedor debe entrenar y exigirse diariamente, estableciendo rutinas para mejorar su desempeño y superarse a sí mismo.

25 Así nace La Iniciativa Rutinas diarias que necesitan de disciplina y automotivación

26 Iniciativa Tent Card & Tropezones Sticker para Portátil Actividad BTL con equipo

27 Desarrollamos Los 10 consejos prácticos Expectativa Tips enviados via chatter &

28 Los 10 consejos prácticos Cuadernillos impresos

29 Sesiones y charlas de entrenamiento de temas claves Sesiones para resolver dudas y proponer mejoras en la herramienta Otros Recursos de ayuda

30 Resultados Logo

31 Resultados Cuáles fueron los resultados finales del proyecto? Logo

32 Resultados para destacar desde la implementación de Salesforce como herramienta de CRM 326 Leads creados 195 Oportunidades Abiertas 25 LANZAMIENTOS 19 DESARROLLOS 13% crecimiento en ventas 15 campañas creadas 17 Grupos en chatter 8 con clientes Más de 100 Posts y publicaciones por mes en Chatter (Incluye texto, enlace y contenido) 32

33 Resultados Incremento en la motivación, participación, comunicación y cultura de colaboración del equipo

34 Venta. Servicio. Mercado. Exito. Aplicación en nuestro negocio 34

35 Cerramos cada negocio con Rastreo de toda la información del cliente. (contactos, actividades, transacciones) Obtener data de cliente, usos y productos Llegar a los clientes desde cualquier parte Planificar, administrar y medir los negocios y que está sucediendo con los mismos. Sincronización automática con Outlook para agregar correos y ver información desde el outlook. Integrado con SAP para monitorear ventas, inventarios, cartera, listado de productos, etc. 35

36 Cerramos cada negocio con Colaborar en oportunidades Enriquecer los perfiles con información social Usar movilidad para colaborar, aprobar y comentar desde cualquier parte Generar mediciones mediante reportes para la toma de decisiones Portal de clientes para revisar status de pedidos, despachos, cuentas por pagar, etc. Monitoreamos cumplimiento de ventas vs. Presupuesto con nuevo panel de ventas vía chatter 36

37 Ofrecemos un servicio de excelencia desde cualquier parte con Construir buenas relaciones con los clientes por medio de un gran servicio Mejorar el servicio al cliente mediante la captura, administración y resolución de casos (PQR). Resolver problemas en tiempo real Crear, usar y mantener una base de conocimiento Colaborar con expertos dentro de su compañía para resolver inquietudes y situaciones Manejar cada situacón como un caso Construir relaciones en términos de igualdad

38 Transformamos candidatos en clientes a través de todos los medios digitales con Convertir insights en acciones concretas que permitan conectarnos con los clientes de por vida. Realizar campañas y medir el ROI Visualizar las oportunidades ganadas vs. Las cerradas producto de las campañas Monitorear conversaciones en las redes sociales en tiempo real 38

39 Transformamos candidatos en clientes a través de todos los medios digitales con Realizar encuestas de medición y satisfacción con los clientes Campañas internas con el equipo Campañas de marketing (newsletters, invitaciones, comunicados, actas, etc.) Construir apps para clientes, empleados y socios Permite compartir a través de las bibliotecas nuevos brochures, catálogo de productos, presentaciones, etc. Realizar inteligencia de negocio (benchmarking, analizar cada cliente por separado) 39

40 Manejo de Campañas con Cuando ingresan los candidatos producto de las campañas que realizamos, nos aseguramos que esos candidatos siempre lleguen al ejecutivo encargado y se pueda realizar el seguimiento adecuado para poder convertirlo en una oportunidad. 40

41 Captura de Leads/Candidatos con Capturamos leads desde cualquier dispositivo, desde cualquier lugar del mundo Utilizamos ScanBiz Cards como el app para que todos los contactos que obtengamos de nuestras ferias, viajes, visitas, etc sean cargados automáticamente y en tiempo real a la herramienta salesforce, la cual nos permite también hacer contacto inmediato con los clientes a través de mensaje de respuesta automático y nos exige hacer seguimiento dentro de un tiempo determinado. 41

42 Compartimos y colaboramos en tiempo real con Permite que todos los colaboradores compartan información actualizada, centralizada y organizada Chatter hace posible la colaboración en cualquier tema del negocio que ayude a cerrar un negocio importante o un caso, las posibilidades son ilimitadas. Apalancarse en soluciones que adoptan las redes sociales en ambientes corporativos Crear grupos interdisciplinarios con clientes para manejar proyectos Chat interno con los colaboradores Permite realizar encuestas en línea 42

43 Softigel, a case success in LATAM 43

44 Factores Clave de Éxito Logo

45 Factores Clave de Éxito Measurable objectives Support and example from top management Constant education Implementation through phases Constant evaluation & evolution. Logo

46 Risk factors of CRM Factores de Riesgo We now know for a fact that CRM is NOT a software! Opposition to change Negative attitudes and behaviors of personnel Impact in daily activities Rejection Denial A successful implementation should include creative marketing to enable communication between changing audiences and high motivation among employees.

47 Lecciones Aprendidas Logo

48 Lecciones Aprendidas Adaptación al cambio Ingresar a la era digital Dejar atrás los medios de colgar información en la nube La comunicación efectiva sucede en tiempo real! Hemos aprendido a conectarnos y comunicarnos de una nueva forma con nuestros clientes

49 Procaps Camilo Suárez Logo

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51 51

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