El CRM Social y las Comunidades Virtuales. Mariano J. Doble CEO Doble Group, LLC

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1 Conferencia El CRM Social y las Comunidades Virtuales Mariano J. Doble CEO Doble Group, LLC Technology Day República Dominicana, 18 de septiembre del 2014

2 Sobre el Orador M a r i a n o J. D o b l e F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p, L L C Asesor de CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl. Teleservices en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las empresas más grandes de la región. Su pasión por la excelencia comercial lo motivo a crear Doble Group. w w w. d o b l e g r o u p. c o m

3 E L C R M S o c i a l

4 Estructura del CRM Social Comunidades Redes Sociales CRM Social CRM

5 Evolución del CRM al SCRM CRM CRM Social Interactúa Personal Asignado Quien? Interactúa Todo el Mundo Empresa Define Proceso Que? Cliente Define Proceso Empresa Define Horario Cuando? Cliente Define Horario Canal Comunicación Definido Donde? Canal Comunicación Dinámico Transacción $ Por Que? Interacción (2 Vías) De Adentro para Fuera Como? De Afuera hacia Dentro

6 Proceso del CRM Social Proceso CRM Social = Personas + Procesos + Tecnología Proceso Macro Automatizado Análisis Escucha Cales de Social Media Respuesta Proceso Micro Manual CRM CRM Comunicación

7 El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial Experiencias = Lealtad Servicio Ventas Mercadeo Cliente

8 El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial Mercadeo Se mantiene una comunicación e interacción con los intereses del prospecto o cliente vs publicidad directa que no necesariamente sea de su interés El costo de social media es mucho menor que el de publicidad tradicional Mucho más certero al calcular el ROI Comunicación Referencia vía boca a boca Por ser directa, la interacción es más rápida y por ende puede reducir el ciclo comercial Potencial de crear comunidades y seguidores / FANS

9 El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial Ventas Se identifican preferencias particulares de los prospectos, los cuales se convierten en oportunidades y subsecuentemente en clientes Se reconoce un ciclo de ventas que madura (interacción) entre la empresa, el producto y el cliente, vs oferta forzada La estrategia de negociación se basa en: claridad y ganar/ganar Servicio al Cliente Los clientes requieren que se responda a su tiempo y vía sus canales La tendencia es que las respuestas de servicio al cliente sean vía canales sociales e interactivos entre una comunidad

10 Cómo se complementan el CRM y el Social Media? Automatización de Contenido y Promociones El CRM permite automatizar contenido y promociones vía aplicaciones de campaña, analizar el resultado de las campañas, su efectividad y ROI Capta, Mide y da Seguimiento a Prospectos Con páginas de captura de datos Landing Pages, se puede capturar datos de prospectos vía la pagina web y micro páginas, capturar dicha data en el CRM y subsecuentemente darle un seguimiento personalizado para ver que oportunidades se pueden desarrollar Estudio y Actualización de Mercado y Marca Vía comunidades integradas al CRM y alimentada por los comentarios de las redes sociales, las empresas pueden mantener un estudio de mercado y actualización de sus marcas directamente de la fuente y los 365 días del año

11 Cómo se complementan el CRM y el Social Media? Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otro Nivel Con herramientas de social media, servicio al cliente y CRM, las empresas pueden anticipar las necesidades y quejas de sus clientes y ser proactivos en buscar soluciones a las mismas, dándoles a sus clientes una experiencia de pertenencia con la empresa Madura los Prospectos y Crea una Audiencia No todos los prospectos pueden o quieren ser clientes al instante, por lo que con ayuda de un CRM se pueden crear estrategias de maduración para ir creando una relación con esos prospectos hasta que estén listos para comprar Identifica el Perfil Social de Prospectos y Oportunidades Un CRM le permite ver información de 360 grados de prospectos y oportunidades, incluyendo su perfil de medios sociales, por lo cual la creación de estrategias de promoción individualizadas son factibles

12 Tendencia del CRM Social? Migración a tecnología SaaS La flexibilidad y movilidad que brinda los CRM SaaS en la nube los hacen socios naturales del social media Tecnología Móvil La tecnología móvil es sinónimo de social (personal) y su crecimiento es exponencial Las empresas son proveedores de experiencias Mas allá de un simple producto, los clientes buscan una identificación y lealtad por parte de la empresa hacia ellos y no viceversa

13 Comunidades Virtuales

14 Comunidades Virtuales Conecta clientes, relacionados, colaboradores y empleados directamente a su empresa para trabar y comunicarse en conjunto más eficiente. Integración Comercial donde las comunidades permiten a los clientes, empleados y socios trabajar juntos con los objetos de negocio, como las cuentas, las oportunidades y las campañas. Los miembros de la comunidad pueden compartir archivos, capacitar a clientes potenciales o unirse para solucionar casos de asistencia; todo desde la comunidad.

15 Comunidades Virtuales Inteligencia Social que permite identificar los temas que más le interesan a sus relacionados y clientes. Las comunidades sugieren automáticamente conexiones con personas, grupos y contenidos según los intereses y el comportamiento de cada miembro, lo que permite obtener una participación comunitaria más profunda. Branding y Personalización donde las comunidades pueden personalizarse para reflejar su marca y la experiencia del cliente en línea. Cree un ambiente impresionante que convierta a su comunidad en una extensión perfecta de su identidad corporativa.

16 Comunidades Virtuales Impulsa la Participación promoviendo la participación con insignias personalizables y puntajes por contribuciones. Permita que los miembros se recomienden entre sí por sus aptitudes específicas y experiencia. Móvil permite a los miembros de la comunidad trabajar juntos desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Rapidez donde se puede crear una comunidad en una plataforma segura, confiable y escalable. Los miembros pueden pertenecer a varias comunidades y alternar fácilmente entre ellas.

17 Socialice su CRM! Preguntas?

18 Socialice su CRM!

19 Visítenos! w w w. d o b l e g r o u p. c o /doblegroup /+doblegroup Company/doble-group-llc doblegroup /DobleGroup

20 Doble Group D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n, s u s p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o. E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r í a, e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o. 1 e n e l m u n d o, S a l e s f o r c e.

21 Soluciones CRM por Producto SALES CLOUD Aumente sus Ventas Mejore la Productividad de sus Vendedores Tome Control del Retorno en Campañas Mejora el Índice de Satisfacción y Retención de Clientes SERVICE CLOUD Promueva sus servicios y participe en las Redes Sociales Aumente la Productividad de sus Agentes de Servicio Reduzca Costos de Servicio Gestione la Experiencia del Cliente MARKETING CLOUD Monitoreo Redes Sociales Centro de Comando Social Gestione Percepciones en Redes Sociales Capte Clientes a Través de las Redes Sociales CHATTER Colaboración Sin Limites Obtenga Respuestas de Inmediato Genere y Comparta Ideas Relaciónese con Clientes Claves WORK.COM Capte Más Negocios con Metas y Coaching en Tiempo Real Inspire Logros Mediante Reconocimientos y Recompensas Mejore el Desempeño General FORCE.COM Desarrolle Aplicaciones 5 veces Más Rápido y a Mitad de Precio Aplicaciones Móviles en Cualquier Dispositivo

22 Soluciones CRM por Servicio CONFIGURACION, DESARROLLO & SOPORTE Consultores y Desarrolladores de Salesforce Certificados Configure, Integre y Desarrolle en la Plataforma de Salesforce con el Equipo Correcto! ADIESTRAMIENTOS Usuarios Funcionales en Salesforce Administración de Salesforce Optimización de Salesforce Ventas Estratégicas Basadas en Procesos Consultivos, Soluciones y de Valor Agregado CONSULTORÍA COMERCIAL Estrategia Comercial Desarrollo y Revisión de Procesos Comerciales Basados en Mejores Prácticas Automatización de Procesos Comerciales para CRM UN EQUIPO ALTAMENTE CALIFICADO HACE LA DIFERENCIA! COACHING Coaching Transformacional de Líderes Comerciales Coaching para Mejoras en Adopción de CRM Coaching 1:1 Líderes de Ventas

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