U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT

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1 U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT

2 Ventas El proceso global Pronóstico de venta Pedidos ventas Facturación Proveedores Planeación de ventas y operaciones Programa maestro de producción Planeación de requerimientos de material Planeación de requerimientos de capacidad Finanzas Requisiciones Cotización, concurso y selección de proveedor Ordenes de compra Planes de entrega de proveedores Almacenes de materiales Lista de materiales Centros de trabajo Rutas de producción Administración de producción Administración del mantenimiento Entrada pedidos Almacenamiento de producto terminad Clientes Costos Empaque y envío Facturación

3 Parte de un ERP de mas reciente creación. El desarrollo tecnológico permite la automatización de procesos de CRM. Se origina como herramienta para rastrear las interacciones con los clientes. Ventas seguimientos movimientos. Bancos de datos de registro con control por cliente, agente vendedor y seguimientos realizados

4 A process in which companies fundamentally improve the quality of every interaction with customers and prospects THROUGH the use of relevant, timely, and actionable information RESULTING IN improved profitability. ELANA ANDERSON Marketing Strategy Consultant NxtERA Marketing CRM is a corporate philosophy, discipline and practice enabled by people, process and technology that strives to engender a profitable relationship between a company and its customers based on a mutual exchange in value delivering increased customer loyalty, company profitability and shareholder value. Phil Olivieri Director, CRM Strategy, Insights & Analytics Retail Industry CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology. Francis Buttle

5 Tipos de Administración de las Relaciones con los clientes (CRM) Strategic CRM is a core customer-centric business strategy that aims at winning and keeping profitable customers. Operational CRM focuses on the automation of customer-facing processes such as selling, marketing and customer service. Analytical CRM focuses on the intelligent mining of customer-related data for strategic or tactical purposes. Collaborative CRM applies technology across organizational boundaries with a view to optimizing company, partner and customer value Adrian Payne

6 Definir una estrategia clara de experiencias de los clientes Ejemplos: Disney, Aerolineas, Servicios Seleccionar al personal adecuado Tacto y habilidad para tratar gente Desarrollar, motivar y manejar a su personal Establecer procesos efectivos de entrega de servicios Ejemplificar casos Construyendo con mejora continua Asegurar que los gerentes (funcionarios) sean los agentes clave de cambio

7 Mercadotecnia Segmentación de mercados (a,b,c. geografico, etc) Manejo de campañas Mercado basado en eventos (cumpleaños) Fuerza de ventas Administración de cuentas de clientes Manejo de oportunidades de negocio (perfiles de clientes) Administración de procesos de ventas (bancos-seguros) Manejo de contactos Propuestas y cotizaciones Configuración de productos Servicios Administración de incidentes Administración de niveles de servicio

8 IDIC Desarrollado por Peppers & Rogers. Sugiere llevar a cabo cuatro acciones para lograr una relación cercana con el cliente. Identificar quienes son sus clientes y conocerlos a profundidad Diferenciar a sus clientes para identificar cuales valen mas y cuales valdrán mas en el futuro en términos de negocio Interactuar con sus clientes para asegurar un entendimiento de su expectativas y sus relaciones con otros proveedores Customizar la oferta para asegurar que las expectativas de sus clientes se cumplan

9 Modelo de Payne de cinco procesos

10 SERVICE SUPPORT LIBRARY SERVICE DELIVERY LIBRARY

11 Trabajos: Leer y elaborar una síntesis de CRM Essentials Analizar las características y ventajas del CRM Sales Force :

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