SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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1 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 1 de 25 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 1. INDICE 1. Portada e Índice 2. Presentación 3. Definiciones 4. Sistema de Gestión de Calidad 5. Responsabilidad 6. Gestión de Recursos 7. Realización del Servicio 8. Medición, análisis y mejoramiento 9. Anexos - Política de Calidad - Objetivos de Calidad - Organigrama OTEC UISEK-Chile - Procedimientos Relacionados ELABORADO POR: Encargado SGC REVISADO POR: Secretario General APROBADO POR: Rector Cualquier copia impresa de este Manual se considera COPIA NO CONTROLADA, salvo el original archivado en Secretaría General y las copias autorizadas y timbradas por el Encargado del Sistema de Gestión de Calidad.

2 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 2 de PRESENTACIÓN En su calidad de organismo Técnico de Ejecución de Capacitación (OTEC), la Universidad Internacional SEK Chile (UISEK-Chile) tiene por objetivo apoyar el desarrollo de competencias y la entrega de conocimientos actualizados a profesionales universitarios y/o empleados de la empresa pública o privada. A través de este medio, UISEK-Chile pretende ser un aporte activo al desarrollo del país entregando capacitación especializada y actualizada en áreas del estudio del patrimonio cultural, las ciencias sociales, el área política y jurídica, científica tecnológica y de administración y comercio. El propósito de UISEK-Chile es realizar capacitación en temas de interés para las empresas y profesionales universitarios y para ello recoge sus inquietudes en los cursos que realiza a efecto de determinar los tópicos de los distintos cursos a implementar. Junto con ello, UISEK-Chile, en su calidad de OTEC mantiene informada a las empresas y profesionales en los temas que se relacionan con su labor a través de un contacto periódico con ellos en el cual les entrega información sobre los cursos que realiza. Asimismo, UISEK-Chile elabora Programas de Estudio, desarrollados según las necesidades de sus clientes y los constantes cambios propios de un mundo globalizado en el cual las necesidades de actualización y/o desarrollo de competencias son constantes y requieren por ello de planes de formación continua. Los Servicios ofrecidos contemplan Talleres, Seminarios, Cursos cerrados, Diplomados y Estudios de Certificación. Al respecto, cabe señalar que UISEK-Chile dispone de variados cursos para responder a las más diversas necesidades de sus clientes. Estos cursos cubren todas las exigencias de capacitación y perfeccionamiento de nuestros clientes, dado que son adaptados a sus requerimientos y estrategias de desarrollo o especialización. 3. DEFINICIONES Para una mejor y más práctica comprensión del Manual de Calidad, se han generalizado las siguientes definiciones: UISEK-Chile = Universidad Internacional SEK

3 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 3 de 25 SGC Encargado SGC Cliente Empresa Cliente Participante = Sistema de Gestión de Calidad = Es el representante definido por la alta gerencia de la universidad para gestionar el SGC. = Es el empleador de los alumnos de los cursos. = Es el cliente que asiste al curso como alumno. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Con el objetivo de asegurar la satisfacción de sus clientes, UISEK-Chile ha establecido implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma Chilena NCh2728: Of para Organismos Técnicos de Capacitación (OTEC). Este Sistema de Gestión de Calidad ha desarrollado cada una de las cláusulas contenidas en dicha norma para cumplir con los requisitos que establece. 4.1 Requisitos Generales UISEK-Chile ha establecido, documentado e implementado y mantiene en la actualidad un Sistema de Gestión de Calidad, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma. Universidad Internacional SEK: a) Ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización. b) Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos. c) Ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d) Ha asegurado la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Ha realizado el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f) Ha implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de estos procesos. UISEK-Chile gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma. En los procesos contratados externamente y que afectan la conformidad del servicio, según los requisitos, UISEK-Chile se asegura del control de éstos. El control

4 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 4 de 25 sobre dichos procesos externos se encuentra identificado dentro del Sistema de Gestión de Calidad. 4.2 Requisitos de la Documentación (P-001) Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de Calidad incluye: a) Declaraciones documentadas de una Política de Calidad y de Objetivos de Calidad; b) Un manual de calidad; c) Los procedimientos documentados requeridos por esta norma; d) Los documentos requeridos por UISEK-Chile para asegurar la planificación, operación y control eficaces de sus procesos; y e) Los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4) Manual de Calidad UISEK-Chile ha establecido y mantiene un Manual de Calidad que incluye: a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad comprende el diseño y ejecución de servicios de Servicios de Capacitación en las áreas de: estudio del patrimonio cultural, las ciencias sociales, el área política y jurídica, científica tecnológica y de administración y comercio. b) Exclusiones: Requisito Validación de procesos para la producción y provisión de productos / servicios. Con relación a la validación de los procesos de carácter especial, cuyos resultados de salida no son verificables por monitoreo o medición, cabe señalar que este concepto no aplica, porque en todos los servicios ejecutados es posible verificar su ajuste a los requisitos, ya sea a través de revisiones previas a la entrega del servicio al cliente Usuario y posteriores seguimientos realizados por personal de UISEK-CHILE., y/o Servicios Públicos, tales como: Tesorería, Sence, SII, etc.

5 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 5 de 25 Requisito 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. UISEK-CHILE., declara no efectuar actividades de seguimiento y medición, razón por la cual no aplica el uso de este tipo de dispositivos y por lo tanto se excluye la presente cláusula de la norma NCh c) Referencia de los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad. d) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. DIAGRAMA INTERACCIÓN DE PROCESOS Procesos de la Alta Dirección Responsabilidad de la Dirección Planificación del S.G.C. Gestión de la Calidad. NECESIDADES DEL CLIENTE Planificación del servicio Procesos de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Difusión y Ventas Procesos de apoyo Ejecución del Servicio SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Gestión documental Gestión RRHH 6.2 Compras 7.4 Seguimiento y medición 8.2 Control de productos no conforme 8.3 Análisis y uso de datos 8.4 Mejora del S.G.C. 8.5

6 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 6 de Control de los documentos (P-001) Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad son controlados. Los registros son un tipo especial de documento y, se controlan de acuerdo con los requisitos de Se ha establecido un procedimiento documentado que define los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos, para ver si son adecuados antes de su emisión; b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) Asegurar que se han identificado los cambios y el estado de revisión actual de los documentos; d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso; e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables; f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su distribución; y g) Evitar el uso no intencionado de documentos no controlados o anulados, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que mantengan por cualquier razón Control de registros (P-002) Se han establecido y mantienen registros que proporcionan la evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se ha establecido un procedimiento documentado que define los controles necesarios para la identificación de los registros, su almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención (conforme al tiempo real de uso de los datos que contienen) y destino una vez que se cumple su periodo de retención. 5. RESPONSABILIDAD (P-005) 5.1 Compromiso del Rector

7 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 7 de 25 El Rector proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y del mejoramiento continuo de su eficacia: a) Comunicando a UISEK-Chile la importancia de satisfacer, tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios; b) Estableciendo la política de calidad; c) Asegurando que se han establecido los objetivos de calidad; d) Llevando a cabo las revisiones que le corresponden y e) Asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al cliente El Rector se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (ver y 8.2.1). 5.3 Política de Calidad El Rector se asegura que la política de calidad: a) Es adecuada al propósito de UISEK-Chile ; b) Incluye un compromiso que, cumple con los requisitos y el mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad; c) Proporciona un marco de referencia que establece y revisa los objetivos de calidad; d) Es comunicada y entendida dentro de UISEK-Chile ; y e) Es revisada para su continua adecuación. 5.4 Planificación Objetivos de Calidad (P-006) El Rector se asegura que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio (ver 4.1), se han establecido en las funciones y niveles pertinentes dentro de UISEK-Chile. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad Planificación del Sistema de Gestión de Calidad El Rector se asegura que:

8 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 8 de 25 a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos de 4.1, así como los objetivos de calidad; y b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifican e implementan cambios en el Sistema de Gestión de Calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación (P-005) Responsabilidad y autoridad El Rector se asegura que las responsabilidades y autoridades estén definidas y sean comunicadas dentro de UISEK-Chile Representante del Rector El Rector ha designado un miembro capacitado, quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye: a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad; b) Informar al Consejo Universitario sobre el comportamiento del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejoramiento; c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los procesos de UISEK-Chile. Sin perjuicio de lo anterior, el Secretario General, en su función de Ministro de Fe de la Institución, certifica y refrenda con su firma la documentación surgida de la implementación y mantención del SGC Comunicación interna (P-008) El Rector se asegura que se han establecido los procesos apropiados de comunicación dentro de UISEK-Chile, que corresponden a: reuniones trmiestrales de planificación de actividades y chequeo de las mismas así como de revisión del Sistema; utilizando medios de comunicación como , mural, agendas, cuadernos y documentos con los temas a tratar. La comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. 5.6 Revisión por el Secretario General (P-005)

9 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 9 de Generalidades El Secretario General, por medio de intervalos planificados, trimestral y anualmente revisa el Sistema de Gestión de Calidad de UISEK-Chile, asegurando que continúa siendo conveniente, adecuado y eficaz. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejoramiento y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Se mantiene registros de las revisiones por el Secretario General Información para la revisión La información de entrada para la revisión del Secretario General incluye: a) Resultados de auditorias; b) Levantamiento de No Conformidades c) Retroalimentación del cliente; d) Comportamiento de los procesos y conformidad del servicio; e) Condición de las acciones correctivas y preventivas; f) Acciones de seguimiento derivadas de revisiones de direcciones anteriores; g) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad; h) Objetivos de calidad y sus indicadores; y i) Recomendaciones para el mejoramiento Resultados de la revisión Los resultados de la revisión del Secretario General incluye todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) mejoramiento de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos; b) mejoramiento del servicio en relación con los requisitos del cliente; y c) necesidades de recursos. 6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 Provisión de recursos UISEK-Chile ha determinado y proporciona los recursos necesarios para:

10 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 10 de 25 a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia; y b) Aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 Recursos Humanos (P-008) Generalidades El personal que efectúa trabajo, que afecte a la calidad del servicio, es competente con base en la educación, entrenamiento, habilidades y experiencia apropiados Competencia, toma de conciencia y capacitación La UISEK-Chile : a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio; b) Proporciona capacitación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades; c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas; d) Asegura que su personal está consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen ellos al logro de los objetivos de calidad; y e) Mantiene registros apropiados de la educación, capacitación, habilidades y experiencia (ver 4.2.4). 6.3 Infraestructura (P-009) UISEK-Chile determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye según sea aplicable: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados; b) Equipos para los procesos (tanto hardware como software); y c) Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación). 6.4 Ambiente de trabajo

11 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 11 de 25 UISEK-Chile determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la realización del servicio (P-010) UISEK-Chile planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio. La planificación de la realización del servicio es consistente con los requisitos de otros procesos del Sistema de Gestión de Calidad (ver 4.1). Durante la planificación de la realización del servicio, UISEK-Chile determina, según corresponda lo siguiente: a) Objetivos de calidad y los requisitos para el servicio; b) La necesidad de establecer procesos documentados y de proporcionar recursos específicos para el servicio; c) Actividades de verificación, validación y seguimiento requeridos para el servicio, así como los criterios de aceptación del mismo; d) Registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4). El resultado de esta planificación se presenta en forma adecuada para el método de operación de UISEK-Chile. 7.2 Procesos relacionados con el cliente (P-004, P-011 y P-013) Determinación de los requisitos relacionados con el servicio UISEK-Chile ha determinado: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma; b) Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido; c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; y

12 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 12 de 25 d) Cualquier requisito adicional determinado por UISEK-Chile Revisión de los requisitos relacionados con el servicio UISEK-Chile revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que UISEK-Chile se comprometa a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y se asegura que: a) Los requisitos del servicio están definidos; b) Estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y aquellos expresados previamente; y c) UISEK-Chile tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la revisión (ver 4.2.4). Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, UISEK-Chile confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del servicio, a UISEK-Chile se asegura que se modifica la documentación pertinente y que el personal que corresponda tenga conocimiento de los requisitos modificados Comunicación con el cliente (P-005) UISEK-Chile determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a: a) Información sobre el servicio; b) Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones; y c) Retroalimentación del cliente, incluyendo sus reclamos. 7.3 Diseño y desarrollo (P-011) Planificación del diseño y desarrollo UISEK-Chile planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio. Durante la planificación del diseño y desarrollo UISEK-Chile determina:

13 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 13 de 25 a) Etapas del diseño y desarrollo; b) Revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo; y c) Responsabilidades y autoridades para el diseño y el desarrollo. UISEK-Chile gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurar una comunicación efectiva y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación se actualizan, cuando es apropiado, a medida que avanza el diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y mantienen registros (ver 4.2.4). Estos incluyen: a) Registros funcionales y de desempeño; b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables; c) Información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable; y d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Estos elementos son revisados para verificar si son adecuados. Los requisitos son completados, sin ambigüedades y no se contradicen Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo se entregan en una carpeta que permite la verificación respecto de los elementos de entrada del diseño y desarrollo y son aprobados antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo: a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo; b) Proporcionan información apropiada para las adquisiciones y la entrega del servicio; c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del servicio; y

14 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 14 de 25 d) Especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) para: a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos; e b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones contemplan representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Se mantiene registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (ver 7.2.4) Verificación del diseño y desarrollo La verificación se realiza, de acuerdo con lo planificado, para asegurar que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (ver 4.2.4) Validación del diseño y desarrollo Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para la aplicación especificada o el uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea posible, la validación es completada antes de la entrega o implementación del servicio. Se mantienen registros de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (ver 4.2.4) Control de cambios del diseño y desarrollo Los cambios de diseño y desarrollo son identificados y se mantienen registros. Los cambios son revisados, verificados y validados, cuando es apropiado, y son aprobados antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya entregado.

15 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 15 de 25 Se mantienen registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (ver 4.2.4). 7.4 Compras (P-012) Proceso de compras UISEK-Chile se asegura que el elemento adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al elemento adquirido, depende del impacto del elemento adquirido en la posterior realización del servicio. UISEK-Chile evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para suministrar elementos de acuerdo con los requisitos de UISEK-Chile. Se establecen los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (ver 4.2.4) Información de las compras La información de las compras describe el elemento que se va a comprar, incluyendo cuando corresponda: a) Requisitos para la aprobación del elemento, procedimientos, procesos y equipos; b) Requisitos para la calificación del personal; y c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. UISEK-Chile se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor Verificación de los elementos comprados UISEK-Chile ha establecido e implementado la inspección u otras actividades necesarias para asegurar que el elemento comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando UISEK-Chile o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, UISEK-Chile especifica en la información de compra, las

16 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 16 de 25 disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del elemento. 7.5 Prestación del servicio (P-013) Control de la prestación del servicio UISEK-Chile planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable: a) Disponibilidad de información que describa las características del servicio; b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario; c) Uso del equipo apropiado; d) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición; e) Implementación del seguimiento y medición; y f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega Validación de los procesos de la prestación del servicio UISEK-Chile excluye esta cláusula por no ser aplicable a los procesos de prestación de servicios de capacitación Identificación y trazabilidad (P-003, P-013) Cuando es apropiado, UISEK-Chile identifica el servicio por medios adecuados, a través de toda la realización del servicio. UISEK-Chile identifica la condición del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. En los casos en que la trazabilidad es un requisito, UISEK-Chile controla y registra la identificación única del servicio Propiedad del cliente UISEK-Chile cuida los bienes que sean de propiedad de los clientes, mientras estén bajo el control de UISEK-Chile o estén siendo utilizados internamente. UI- SEK-Chile identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes del cliente, suministrados para su utilización o incorporación en el servicio. Cualquier bien del

17 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 17 de 25 cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere que es inadecuado para su uso, es registrado (ver 4.2.4) y comunicado al cliente Preservación del servicio UISEK-Chile, en su funcionamiento como OTEC preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye identificación, realización, protección y las partes constitutivas de un servicio. 7.6 Control de los mecanismos de seguimiento y medición UISEK-Chile excluye esta cláusula por no ser aplicable a los procesos de prestación de servicios de capacitación. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO (P-016) 8.1 Generalidades UISEK-Chile planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoramiento necesarios para: a) Demostrar la conformidad del servicio; b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad; y c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto comprende la determinación de métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente (P-013) Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, UI- SEK-Chile realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de UISEK-Chile, determinándose los métodos para obtener y utilizar dicha información Auditoria interna (P-014)

18 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 18 de 25 UISEK-Chile lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1), con los requisitos de esta norma y con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad establecidos por UISEK-Chile ; y b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planifica un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías, asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo. Se define en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros (ver 4.2.4). El responsable del área que esté siendo auditada, asegura que se toman acciones, sin demora injustificada, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver 8.5.2) Seguimiento y medición de los procesos UISEK-Chile aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es aplicable, para la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se lleva a cabo correcciones y toma de acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio Seguimiento y medición del servicio UISEK-Chile mide y hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (ver 7.1).

19 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 19 de 25 Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la prestación del servicio (ver 4.2.4). La prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ver 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por la Autoridad Competente y, cuando corresponda, por el cliente. 8.3 Control del servicio no conforme (P-015) UISEK-Chile se asegura, de que el servicio que no es conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme se encuentran definidos en un procedimiento documentado. UISEK-Chile trata los servicios no conformes de una o más de las maneras siguientes: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Autorizando su uso o aceptación bajo concesión por una Autoridad Competente y cuando sea aplicable, por el cliente; c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se mantienen registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un servicio no conforme después de haber comenzado su uso, UISEK-Chile toma acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. 8.4 Análisis de datos UISEK-Chile determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, y para evaluar dónde se

20 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 20 de 25 puede realizar el mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos proporciona información sobre: a) Satisfacción del cliente (ver 8.2.1); b) Conformidad con los requisitos del servicio (ver 7.2.1); c) Características y tendencias de los procesos, y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; y d) Proveedores.

21 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 21 de Mejoramiento Mejoramiento continuo (P-017) UISEK-Chile mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión del Rector Acciones correctivas UISEK-Chile toma acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se ha establecido un procedimiento documentado que define los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes); b) Determinar las causas de las no conformidades; c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no se repitan; d) Determinar e implementar las acciones necesarias; e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4); y f) Revisar las acciones correctivas tomadas Acciones preventivas UISEK-Chile determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Se ha establecido un procedimiento documentado que define los requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) Determinar e implementar las acciones necesarias; d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4); y e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

22 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 22 de ANEXOS

23 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 23 de 25 POLITICA DE CALIDAD La Política de Calidad UISEK CHILE refleja nuestro compromiso como Universidad con la Calidad de los productos y servicios educativos que ofertamos. Nuestra Política de Calidad se inspira en las declaraciones de Misión, Ideario y Principios Rectores, así como en los fundamentos educativos que la Universidad ha dispuesto en su Plan General de Desarrollo Principios que han sido establecidos de forma consensuada y aprobados por el Consejo de Universidad, mediante Acuerdo Nº 53/2000, de fecha 28 de septiembre del año 2000 y publicado con fecha de agosto de UISEK-Chile se propone desarrollar servicios de capacitación con las exigencias metodológicas y sustantivas propias de toda institución universitaria desarrollando, difundiendo y aplicando el conocimiento y la formación profesional en su más alto nivel de exigencia Con el fin de lograr este propósito, mejoramos permanentemente nuestros procesos internos a través de mecanismos de autoevaluación para lograr ser un referente nacional e internacional en el mercado de las áreas disciplinarias que desarrollamos y posicionarnos como socio estratégico de nuestros clientes, entregando soluciones y servicios de calidad, conservando siempre los valores que nos identifican: la excelencia, la eficiencia, profesionalismo, confiabilidad, compromiso y el respeto a la diversidad e innovación. Alejandro Ormeño Ortiz Rector UISEK-Chile

24 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 24 de 25 Objetivos de Calidad 1. Responder y cumplir con las necesidades de nuestros clientes. 2. Aumentar en un 30% las ventas de actividades de capacitación con respecto a los resultados del año anterior en el mismo periodo. 3. Actualizar cada seis meses los programas académicos del OTEC Organigrama OTEC UISEK-Chile Rector Consejo Universitario Secretario General Dirección de Docencia Dirección de Extensión y Comunicaciones Dirección de Administración Coordinación de Capacitación y venta de Servi- Contabilidad

25 Versión: 02 Fecha: 08/08/06 Página 25 de 25 LISTADO DE PROCEDIMIENTOS Nº LISTADO DE PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE P-001 ELABORACIÓN Y CONTROL DE LA DOCU- Encargado SGC MENTACIÓN P-002 CONTROL DE LOS REGISTROS Encargado SGC P-003 MANEJO DE DOCUMENTOS CONTABLES Encargado Contabilidad P-004 DIFUSIÓN Y VENTA DE CAPACITACIÓN Coordinador de capacitación y venta de servicios P-005 RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ DE CA- LIDAD Rector Secretario General Encargado SGC P-006 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Comité de Calidad P-007 RESPONSABLE DE GERENCIA DE ADM. Y Director de Administración FINANZAS y Finanzas P-008 RECURSOS HUMANOS Director de Administración y Finanzas P-009 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTALA- CIONES Director de Administración P-010 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO Comité de Calidad P-011 DISEÑO Y DESARROLLO DE CURSOS Directora Académica P-012 ADQUISICION DE INSUMOS Y SERVICIOS Y Director Administración EVALUACIÓN DE PROVEEDORES y Finanzas P-013 EJECUCIÓN DEL SERVICIO Encargado/a de Ejecución P-014 AUDITORIAS INTERNAS Secretario General P-015 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Encargado SGC P-016 INDICADORES Encargado SGC P-017 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y Encargado SGC DE MEJORA