TEXT2EMOTION: UN GESTOR DE EXPERIÈNCIES SOA. EXTRACCIÓ D EMOCIONS PER AL SUPORT A LA GESTIÓ DE RELACIÓ AMB CLIENTS

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1 TEXT2EMOTION: UN GESTOR DE EXPERIÈNCIES SOA. EXTRACCIÓ D EMOCIONS PER AL SUPORT A LA GESTIÓ DE RELACIÓ AMB CLIENTS MemòriadelProjecteFideCarrera d'enginyeriaeninformàtica realitzatper RodolfoGuichónAguilar idirigitper JoanSerratGual Bellaterra,22dejunyde2011

2 Alosquedansentidoatodo,SusiyPol. ii

3 Laspersonascompranemocionalmenteyjustificanlógicamente BuckRodgers,IBM iii

4 ÍndiceGeneral Resumen Resum Summary I Introducción 1. Introducciónyobjetivos 1.1. Objetivodelproyecto EstadodelArte EstudiodeViabilidad Planificación Fundamentostecnológicos 2.1. QuéesCloudComputing? QuéesServiceOrientedArchitecture? Plataformasdedesarrollo GoogleAppEngine AmazonEC Force.com... viii ix x II Serviciosdeclasificacióndeexperiencias Modeladoyclasificacióndelasemociones 3.1. Introducción Parteemocionaldelasexperiencias Clasificacióndelasexperiencias Preprocesodetextos Cambioderepresentación Clasificación iv

5 4. Desarrollodelosserviciosdeclasificación 4.1. Introducción Modelado Ensamblado Despliegue III Casosdeestudio Caso1:DepartamentoComercialdeunaindustriaquímica 5.1. Introducción Acciónyreacción:creandotareasapartirdevaloracionesde experiencias EntornodetrabajoenForce.com Aplicación Objetospersonalizables Interfacesdeusuario Accesoaserviciosexternos Resultados Caso2:CommunityManagement Conclusiones 6.1. Introducción Acciónyreacción:creandotareasapartirdevaloracionesde experiencias EntornodetrabajoenForce.com Aplicación Objetospersonalizables Interfacesdeusuario Accesoaserviciosexternos Resultados... Bibliografía v

6 Índicedefiguras Figura1.1.1CustomerExperienceManagement... 2 Figura1.1.2Esquemadelasoluciónpropuesta... 3 Figura1.2.1CloudComputing... 6 Figura2.1.1Capasdeserviciosdelanube Figura2.2.1Zonadeafectacióndeloscontratos Figura2.2.2Zonadeafectacióndelacoplamiento Figura2.2.3ZonadeAfectacióndelaabstracción Figura2.2.4Localizacióndeservicios Figura2.2.5Composicióndeservicios Figura LogotipoGoogleAppEngine Figura LogotipoAmazonWebServices Figura LogotipoForce.com Figura3.2.1Factoresqueafectanalestadoemocional Figura3.2.2Cuadrantesemocionales Figura Raíces,morfemas,sufijos,prefijoseincrementos Figura ObtencióndelamatrizDocumento Palabra...27 Figura LatentSemanticAnalysis Figura k nearestneighbor Figura4.1.1MetodologíadedesarrolloSOA Figura4.2..1ModelodeProcesodeEntrenamiento Figura4.2.2ModelodelProcesodeClasificación Figura4.3.1ContratodeRequerimientodeServicios Figura4.3.2ContratodeRequerimientodeServicios Figura4.3.3DiagramadeUnidadesFuncionales Figura4.3.4DiagramadeTopologíadeServicios Figura4.3.5DiagramaComponenteAbstracto Figura4.3.6Especificación:Parsing Figura4.3.7Especificación:Analysing Figura4.3.8Especificación:Collecting Figura4.3.9Especificación:Training Figura4.310Especificación:Classifying Figura4.3.11ServiceDataModel Figura4.3.12ServiceProviders Figura4.3.13Text2EmotionServiceProvider Figura4.314SubsistemaText2Emotion Figura4.41Levantamientodelainstanciadelservidordeaplicaciones Figura4.42Consoladelservidordeaplicaciones Figura4.43DesplieguedelosserviciosText2Emotion Figura4.44Webdelserviciodesplegado Figura5.21Recordatoriodetareaarealizar Figura5.3.11Definicióndeaplicación vi

7 Figura5.3.12Definicióndeficha Figura5.3.13Aplicaciónfinal Figura5.3.21Definicióndellamada Figura5.3.22CamposdeLlamada Figura5.3.23Desencadenadordellamada Figura5.3.31PantalladeLlamadas Figura5.3.32Pantallade s Figura5.3.33PantalladeVisita Figura5.3.34PantalladeReuniones Figura5.3.35PantalladeFax Figura5.3.36PantalladeSeguimiento Figura5.3.41Accesoasitioremoto Figura5.3.42Paso1:SeleccionarficheroWSDL Figura5.3.43Paso2:AnálisisdelficheroWSDL Figura5.3.44Paso3:GeneracióndelasclasesApex Figura5.3.45SeguimientodeTrabajosdeApex Figura5.3.46Tareageneradaautomáticamente Figura5.41Caso1:MatrizdeConfusión Figura5.42Caso1:MatrizdeErrorRelativo Figura5.43Caso1:MatrizdeDesviaciónestándar Figura5.44Efectividaddeprocesocomercial Figura5.45EfectividadestimadaconelusodeText2Emotion Figura6.3.11AplicaciónFinal Figura6.3.31PantalladeHoteles Figura6.3.32PantalladeOpiniones Figura6.3.33PantalladeRespuestas Figura6.3.34Pantalladedefiniciónderespuestas Figura6.3.35Pantalladeprogramacióndedescargas Figura6.3.36Caso2:Matrizdeconfusión Figura6.3.37Caso2:MatrizdeErrorRelativo Figura6.3.38Caso2:MatrizdeDesviaciónEstándar vii

8 Resumen Customer Experience Management (CEM) se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas. CEM gestiona todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedordeserviciosoproductos.esmuyimportantesabercomosesienteunclienteen cada contacto y entonces poder sugerir automáticamente la próxima tarea a realizar, simplificandotareasrealizadasporpersonas. Enesteproyectosedesarrollaunasoluciónparaevaluarexperiencias.Primerosecrean servicioswebqueclasificanexperienciasenestadosemocionalesdependiendodelnivelde satisfacción,interés, Estoesrealizadoatravésdemineríadetextos.Seprocesayclasifica información no estructurada (documentos de texto) que representan o describen las experiencias.seutilizanmétodosdeaprendizajesupervisado.estaparteesdesarrolladacon una arquitectura orientada a servicios(soa) para asegurar el uso de estándares y que los servicios sean accesibles por cualquier aplicación. Estos servicios son desplegados en un servidordeaplicaciones. Enlasegundapartesedesarrolladosaplicacionesbasadasencasosreales.Enestafase Cloudcomputingesclave.Seutilizaunaplataformadedesarrolloenlíneaparacreartodala aplicaciónincluyendotablas,objetos,lógicadenegocioeinterfacesdeusuario.finalmente losserviciosdeclasificaciónsonintegradosalaplataformaasegurandoquelasexperiencias sonevaluadasyquelastareasdeseguimientosonautomáticamentecreadas. viii

9 Resum CustomerExperienceManagement(CEM)s haconvertitenunfactorclauperl èxitdeles empreses.cemgestionatoteslesexperiènciesqueunclienttéambunproveïdordeserveïs oproductes.ésmoltimportantsabercomsónelssentimentsd unclienteencadacontactei així poder suggerir automàticamente la pròxima tasca a realitzar, simplificant tasques realitzadesperpersones. Enaquestprojecteesdesenvolupaunasolucióperavaluarexperiències.Primerescreen serveïs web que classifiquen experiències en estats emocionals depenent del nivell de satisfacció, interès, Això és realitzat amb mineria de textos. Es processa i classifica informació no estructurada (documents de text) que representen o descriuen les experiències.s utilizenmètodesd aprenentatgesupervisat.aquestapartésdesenvolupada amb una arquitectura orientada a serveïs (SOA) per assegurar l ús d estandars i que els serveïs siguin accesibles per qualsevol aplicació. Aquests serveïs son desplegats en un servidord aplicacions. En la segona part es desenvolupa dos aplicacions basades en casos reals. En aquesta fase Cloud computing es clau. S utiliza una plataforma de desenvolupament en línia para crear total aplicacióinclouenttaules,objetes,lògicadenegociiinterfíciesd usuari.finalmentels serveïs de classificació son integrats a la plataforma assegurant que les experiències són avaluadesyquelestasquesdeseguimientsónautomàticamentecreades. ix

10 Summary Customer Experience Management (CEM) is becoming a critical key success factor in today sbusiness.itmanagesallexperiencesthatacustomerhaswithasupplierofgoodsor services.it sveryimportanttoknowwhatthecustomerisfeelingineverycontactandthen suggestautomaticallythenextapproachtomake,simplifyingthetaskforahumanoperator. In this project, we develop a solution for evaluating experiences. First we create web services that classify the experiences into emotional states depending on satisfaction, interest,...thisisdoneusingtextmining.weprocessandclassifyunstructuredinformation (textdocuments)thatrepresentsordescribesexperiences.asupervisedlearningmethodis used. This part is developed using Service Oriented Architecture (SOA) to ensure that it s basedonstandards,andtheservicesareaccessiblefromanyapplication.theseservicesare deployedonanapplicationserver. Inthesecondpartwedeveloptwoapplicationsbasedonrealcases.Cloudcomputingis key in this stage. An online development platform is used to create all the application includingtables,objects,businesslogicanduserinterfaces.finallytheclassificationservices areintegratedwiththeplatformensuringthattheexperiencesareevaluatedandnexttasks areautomaticallycreated. x

11 ParteI Introducción 1

12 Capítulo1 Introducciónyobjetivos CEM(CustomerExperienceManagement)eslagestióndelaexperiencia"global"deuncliente conunproducto,marcaoproveedor.tienecomoobjetivogestionarlavaloración,durantetodoel ciclodevidadelarelación,delospuntosdecontactoentreelclienteyelproveedor:eldeseoo necesidaddelcliente,eldescubrimiento,laatracción,lacompra,eluso,larespuestapostventa,la repetición, el fin de la relación o el encadenamiento con el descubrimiento de otros productos. También se encarga de convertir toda esta información en conocimiento necesario para que las empresasmejorensusprocesosdenegocio. Figura1.1.1CustomerExperienceManagement 1.1.Objetivodelproyecto Elobjetivodeesteproyectoesdesarrollarunaaplicacióncapazdevalorarexperienciasy gestionar acciones de seguimiento a partir de éstas. Los proveedores podrán automatizar sistemasdeseguimientodelasexperienciasocurridasensusprocesosdenegocioenlazando sussistemasinformáticosactuales. El primer objetivo proyecto es la búsqueda, configuración, prueba e integración de una aplicación CRM existente a una empresa real. Esta aplicación debe proveer interfaces potentesysegurasparaelaccesoalainformacióndesubasededatos.senecesitarándatos de contactos, empresas, tareas y eventos con los que interactuarán los servicios de valoración y seguimiento. Además, se desarrollarán nuevas tablas y vistas que serán necesariasparacubrirlasnecesidadesfuncionalesdelaempresaencuestión.noobstante semantendráelniveldeabstracciónsuficientedelosserviciosdevaloraciónyseguimiento deexperienciasparaquesepuedaintegrarfácilmenteconcualquierotraaplicacióncrmo ERP. 2

13 Elsegundoobjetivoeslacreacióndelosserviciosdevaloracióndeexperiencias.Setrata de un problema de clasificación. Los métodos de valoración se basarán en datos introducidos por personal de la empresa: transcripciones telefónicas, actas de reunión, faxes, correos electrónicos, Primero se obtendrá un conjunto de datos de aprendizaje(grandtruth)conlosqueseentrenaránlosalgoritmosdetextminingnecesarios para la valoración de las experiencias. A partir de entonces, cada vez que se genere en la empresa una experiencia y ésta sea introducida en el sistema CRM, se disparará una llamadaalserviciodevaloraciónautomáticamente. El tercero y último objetivo es la creación de los servicios de gestión tareas. Estos servicios deben, de una manera flexible y automatizada, ayudar a la toma de decisiones sobre qué tareas se deben realizar ante una valoración emocional de una experiencia que puede ser tanto positiva (captación, recomendación o promoción) como negativa (destrucción). Figura1.1.2Esquemadelasoluciónpropuesta Tantoelsegundocomoterceroobjetivodeesteproyectoplanteanciertasdificultades.En ambosesnecesario: Acceder a información de diferentes aplicaciones de empresa(crm's, ERP's,...). ConectarconserviciosdisponiblesenlaWeb(WebServices). Crearflujosdenegociodemaneraflexible. Permitir que otras aplicaciones accedan a sus servicios independientemente delaplataformaenqueseejecuten. Parapodersolventarestosrequerimientosseimplementaráunaarquitecturaorientadaa servicios.soa(serviceorientedarchitecture)esunaarquitecturadesistemasquetrataalos procesosdenegociocomoserviciosatómicos,querealizandemaneraindependientedelos demás(sin estado) una acción muy concreta. Estos servicios pueden ser orquestados para 3

14 realizar reglas complejas de negocio. Se basa en lenguajes y protocolos estándares que garantizanlaconectividaddediferentesplataformas. Algunasdelasventajasdeestaarquitecturason: Aperturaaserviciosexternos. Reutilizacióndeservicios Flexibilidaddelosprocesosdenegocio Mejoradelretornodelainversiónenunproyectodedesarrollocómoéste. SeseguiráelmodelodedesarrolloTop Down.Lasfasesparalacreacióndelosservicios seránlassiguientes: 1. Modelado: Descripción del servicio, sus métodos, la información que necesita (los argumentos de entrada) y el resultado(la salida). También en esta fase se modelará la interacción con otros servicios para la creación de funciones complejas de negocio. Obtendremos lo que llamaremos 'contratos' para cada servicio, lo que seria programar para la interface en el mundo de los objetos. Estafase,enelmundoreal,deberíaserrealizadaencolaboraciónconunanalista denegocio. 2. Implementación: Desarrollo del servicio previamente modelado. Se utilizará la tecnologíadisponiblebasadaenestándares. 3. Despliegue: Se instalará un servidor de aplicaciones con capacidad para operar con servicios que puedan ser orquestados para desplegar los servicios implementados. También se introducirá estos servicios en un diccionario para potenciar la re utilización de servicios ya implementados. Opcionalmente y en casodenecesidadseutilizarádeunesb(busdemensajes)parafacilitarelacceso alosserviciosdesdecualquierotrotipodeaplicación. 4. Monitorización:Tráficoycomportamientodelosserviciosdesplegados. SecrearáparacadaserviciounSLA(ServiceLevelAgreement)conelqueestipularemosla calidad y disponibilidad del servicio. No existe ninguna normativa al respecto, aunque existenorganizacionesqueestánintentandoestandarizarlo. Finalmente se realizarán pruebas integradas del sistema con las cuales valoraremos la tantolafiabilidadyeficienciadelaarquitecturacomoelaciertoobtenidoconlosmétodos devaloracióndelasexperiencias. 4

15 1.2EstadodelArte El concepto de Customer Experience fue acuñado por Pine y Gilmore en 1998 con su artículoenbusinessharvardreview. Elfocodelasempresasactualesdebenestarenlosclientes,noenlapropiaorganización. Esteenfoquehacequelaempresatengaunfactordiferenciador,aumentandosusbeneficios ysuvalor. Losclientesestáncadadíamáspreparadosycapacitadosyademásdisponendetodala información que deseen a un clic de distancia. Son clientes muy sofisticados a los cuales, experienciasquesecreandebensercadavezmásmemorables.lagestióndelaexperiencia seconvierteenunfactordeinnovaciónclaveenlaempresa. Todoelloesválidotantoenlarelaciónconclientesparticularescomoempresas(B2B).Al final,loscontactosconlaempresaclienteserealizanconpersonas. Empresas de éxito ya se benefician de ser las primeras que gestionan la experiencia de sus clientes. Cada vez más empresas se darán cuenta de la importancia de esta gestión y cadavezserámásdifícildesarrollarexperienciasquelasdiferenciedelasdemás. Porello,esmuyimportanteobtenerinformaciónmuyprecisadelaexperienciaglobalde nuestroclientes.elobjetivoclaveesidentificarquéemocionesestamosprovocandoenuna experiencia y en qué grado. Se necesita un método para medir y monitorizar la reacción emocionaldenuestrosclientes. ExistenaplicacionesenelmercadollamadasCRM(CustomerRelationManagement)que gestionanlafuerzadeventasdeunaempresa.elobjetivodeestasaplicacioneseslaventa pormediodegeneracióndeoportunidadesqueseconsiguenatravésdeconoceranuestros clientes por las diferentes formas de contacto que tenemos con ellos, valoramos lo que sabemosdeellos.cem,encambio,secentraenloquesienten. Ejemplo de CRM es SalesForce. Más de ochenta mil usuarios avalan su éxito. Es una aplicación online que tiene como objetivo automatizar la fuerza de ventas. Ofrece a los representantesdeventas,directivosyejecutivosherramientasparadesarrollarconexiones mássólidasconlosclientes,aumentarlastasasdegananciasycerrarmáscontratos. Además cuenta con una plataforma de desarrollo y desplegue de aplicaciones llamada Force.com. Esta plataforma se basa en el modelo de Cloud Computing. Dispone de hardware, softwareyserviciosqueestándisponiblesparaelusoinmediatoyaque,seejecutanenel cloud (Internet). Además el coste de estos servicios es exclusivamente calculado por los recursosqueseutilizan. 5

16 Figura1.2.1CloudComputing CloudComputingestá,cadadíamás,siendoutilizadoporempresasdetodoslostamaños. Este modelo empieza a reemplazar métodos tradicionales de venta de licencias de aplicaciones. Esto es motivado por unos niveles de productividad, economía y éxito sin precedentes. Tantoempresascomodesarrolladoresdesoftwarepuedencrearyejecutaraplicaciones personalizadaseninternetsinlanecesidaddeenfrentarseaaltasinversiones,detiempoy dinero,endesarrollodesoftware,adquisicióndehardwareymantenimientodeambos. Force.componeadisposicióndeldesarrolladorlatecnologíaexistenteenSalesforceCRM paraeldesarrollodeaplicacionesempresarialesaltamentepersonalizables.estaplataforma reúne todos los requerimientos del modelo Cloud Computing. Proveedores de software pueden fácilmente desplegar servicios de manera segura, fiable, configurable y personalizable.ademásesfácilmenteintegrableconotrasaplicaciones. Aún así, las aplicaciones desplegadas están centradas, como la mayoría, en las acciones delaempresaynoenlaexperienciadelcliente.lainnovacióndeesteproyectoconsisteen agrupar diferentes tecnologías y conocimiento para poder crear un asistente que ayude al seguimientodeaccionesymejoreelniveldesatisfaccióndelasexperienciasvividasporlos clientes. 6

17 1.3.Estudiodeviabilitaddelproyecto Introducción Elestudiodeviabilidadpretendeevaluarlasgarantíasdeéxitodelarealizacióndeesteproyecto. Incluyeunestudioqueproponeunasoluciónconceptualalproblemayposiblesalternativasante contingencias.ademássedefinenrequisitosdelprroyecto,seevaluanlosriesgosyfinalmentese decidesielproyectoesviableono. Tipologíaypalabrasclave Tipologia: Proyecto informático de desarrollo de un prototipo de sistema de software. No aplicableadistribuciónibasadoeninvestigación. Palabras clave: CEM, CRM, ERP, SOA, SAAS, cloud, experiencia, emociones, text mining, latent semanticindexing. Descripción Implementar una solución basada en arquitectura orientada a servicios y cloud computing que permitalavaloraciónyseguimientodeexperienciasdeclientes. Evaluaciónderiesgos El objetivo del proyecto es integrar servicios disponibles en el cloud(internet) con servicios propios que sean capaces de valorar experiencias en forma de documentos escritos. Para ello puntualizamoslossiguientesprincipalestareasarealizar: O1.BuscarunaaplicaciónCRMquepuedaproveerinterfíciespotentesysegurasparaelaccesoa lainformacióndesubasededatosatravésdeinternet. O2.Formarseenaspectosdeprogramación,personalizacióneimplantacióndedichaaplicación. O3.Buscarempresaodatosrealesconloscualesserealizáelproyecto. O4.PersonalizarlaaplicaciónCRMalosrequerimientosdelaempresa. O5.Importardatosrelevantesparalaspruebasdelprototipo. O6. Analizar y entender los diferentes eventos que debemos considerar como experiencias y recogerlosdatosrelevatesparalavaloración. O7.Modelarlosserviciosquedebenrealizarlasvaloraciones. O7.1. Evaluar algoritmos de text mining para la clasificación de las experiencias a través de simulaciones. O8.Modelarlosserviciosquerealizanelseguimientodetareas. O9.Implementarlosservicios. 7

18 O10.Desplegarlosservicios. O.10.1.Instalaryconfigurarservidordeaplicaciones. O11.Probarlaaplicacióndeformaintegradayvalorarresultados SituaciónActual: CRÍTICO PRIORITARIO SECUNDARIO RIESGO ESTADO O1 X MEDIO REALIZADO O2 X MEDIO REALIZADO O3 X ALTO REALIZADO O4 X MEDIO REALIZADO O5 X MEDIO REALIZADO O6 X BAJO REALIZADO O7 X MEDIO REALIZADO O7.1. X ALTO REALIZADO O8 X BAJO REALIZADO O9 X MEDIO REALIZADO O10 X MEDIO REALIZADO O10.1. X BAJO REALIZADO O11 X BAJO REALIZADO Definiciones,acrònimosyabreviaciones CRM:CustomerRelationManagement.Aplicacionesquegestionanfuerzasdeventa. ERP: Enterprise Resource Planning. Aplicaciones que gestionan los recursos de una empresa (gestioncomercial,financiera contable,producción). 8

19 CEM:CustomerExperienceManagement.Gestióndelasexperienciaslosclientes. SOA: Service Oriented Architecture. Arquitectura de sistemas basada en la orquestación de serviciosatómicos. Partesinteresadas Usuario:Aunquenotengamosdeantemanoelcliente,encasodenoencontrarlo,secrearáuna figuraquelorepresentará. Equipo: Nombre Descripción Responsabilidad JoanSerrat Directordeproyecto Supervisa,evalúayorientaeltrabajodel alumno. RodolfoGuichon Jefedeproyecto Gestionayplanificaelproyecto. Presentalosresultadosparciales. RodolfoGuichon Arquitectodesistemas Definelaarquitecturadehardwarey softwarenecesariasparalarealizacióndel proyecto. RodolfoGuichon Analista Defineelmodeloadesarrollar. RodolfoGuichon Programador Desarrollaydesplegalosservicios. RodolfoGuichon Técnicodepruebas Realizalaspruebasyanalizalosresultados Productoydocumentacióndelproyecto Seentregaráunprototipodelosserviciosdesarrollados. Seelaboraráunamemoriadelproyecto.Enesteseincluiráuntutorialtantodelaconfiguración delcrmcomodelainstalacióndelservidordeaplicacionesyserviciosdesplegados. Contextoactual Sehabuscadosolucionescreadasparecidasyloúnicoquesehaencontradosonempresasque ofrecenconsultoríaenestostemas.normalmenteacabanendesarrollosamedidaparaclientes enconcretoynounasolucióngeneralizada. Porotroladosehaencontradotrabajosdeinvestigaciónrealizadosenlamateria.Destacanlos quetrataneltextminingparasistemasderecomendación. Normativaylegislación LOPD 9

20 NormativadeproyectosdefinaldecarreradelaUAB Leydepropiedadintelectual USPatent4,839,853(http://patft.uspto.gov/netagci/nph Parser?patentnumber= ) Requerimientosdelsistema Nohayrequerimientosespecíficosparalaejecucióndelprototipoyaqueestádesplegadoenel cloud(internet). Alternativasantecontingencias C1. No encontrar una aplicación CRM que pueda proveer interfícies potentes y seguras para el accesoalainformacióndesubasededatosatravésdeinternet. Solución:DesarrollarlapartenecesariadeunCRMparapoderintergrarseconlosservicios. Consecuencias:Retrasotemporalgraveenlafaseafectada. C2.Nodisponerdeunaempresaodatosrealesconloscualesserealizáelproyecto. Solución: Crear los datos manualmente o a partir de textos encontrados en páginas web de opiniones. Consecuencias: Dispondríamos posiblemente de un conjunto de prueba más reducido y menos uniformeconloquenosdificultaríalaobtenciónderesultadosconcluyentes. C3.NopoderpersonalizarlaaplicaciónCRMalosrequerimientosdelaempresa. Solución:AdaptarlosdatosrealesdelaempresaencuestiónallasespecificacionesdelCRM. Consecuencias:Retrasotemporalmedioenlafaseafectada. C4.Nopoderimportardatosrelevantesparalaspruebasdelprototipo. Solución: Exportar la información a ficheros que texto o excel que podamos leer desde los métodosdeentrenamientodelosserviciosdetextmining. Consecuencias:Retrasotemporalleveenlafaseafectada. C5.Losalgoritmosdetextminingparalaclasificacióndelasexperienciasatravésdesimulaciones noconvergensegúnlosresultadosesperados. Solución: Búsqueda exhaustiva de métodos de clasificación que puedan adaptarse al problema planteado. Se implementará el que mejor resultado consiga y se comentará, en resultados y conclusiones,laeficienciadeestemétodo. C6.EncontrarlimitacionestécnicasdelsistemaCRMalImplementarlosserviciosdeseguimiento. Solución: Realizar el seguimiento desde una aplicación creada a tal efecto y que pueda ser consultadaporelcrm. 10

21 Consecuencias:Retrasotemporalmedioenlafaseafectada. Conclusionesdeviabilidad Se considera que es posible cumplir con los objetivos en los tiempos previstos. Hay una componente de investigación, que es el text mining, que conlleva un cierto riesgo si se intenta conseguir resultados óptimos. Se tratará de implementar métodos ya estudiados y que hayan demostrado resultados aceptables para conseguir la mínima desviación sobre plan temporal creado.elcumplimientodedichoplanpasasobretodoporelesfuerzodelequipoquecompone esteproyecto. Finalmente, en función de los objetivos anteriormente analizados, se considera este proyecto viable. 1.4.Planificación Elproyectocomienzael13deoctubredel2010ytienecómofechaestimadadefinel31deabril del Se realizarán reuniones de seguimiento y aprobación de las diferentes fases semanalmente.el14deenerodel2011sepresentarálamemoriaprevia,sesolicitarálalectura entre26yel31demayo,seentregarálamemoriaentreel17y22dejunioyserealizarála lecturaentreel27dejunioyel8dejuliode2011.(verdetalleencap.4) Nº Tareasarealizar Duración Previo 1 Asignaciónymatriculacióndelproyecto 2h 2 Planificación 21h 3 Estudiodeviabilidad 20h 1 4 Aprobacióndelestudiodeviabilidad 1h 3 5 Análisisdelaaplicación 58h 6 Estudioprevio 40h 4 7 Arquitecturadelsistema 5h 6 8 Análisisderequerimientos 10h 7 9 Análisislegal 2h 8 10 Aprobacióndelanálisis 1h 9 11 Diseñodelaaplicación 126h 12 Diseñodelasinterfícies 20h Diseñodelasentidadesdelaaplicación 10h Diseñodelosservicios 80h Diseñodelostests 10h Restriccionesdesoftwareyhardware 2h Restriccionesdeseguridad 2h Cumplimientosdenormativaylegislación 1h Aprobacióndeldiseño 1h 18 11

22 20 Desarrollodelaaplicacion 121h 21 PersonalizacionCRM 40h DesarrolloServiciosdeValoración 60h DesarrolloServicionsdeSeguimiento 20h Aprobacióndeldesarrollo 1h Desplieguedelaaplicación 8h 26 Configuracióndelservidordeaplicaciones 5h Despleguedelosservicios 2h Aprobacióndeldespliegue 1h Testymonitorización 41h 30 Testsindividuales 16h PruebaIntegrada 16h Pruebadestress 8h Aprobaciondecontroldecalidad Elaboracióndelamemoria 40h Presentaciónydefensadelproyecto 1h 34 12

23 Capítulo2 Fundamentostecnológicos 2.1. QuéesCloudComputing? Introducción Cloud computing es un modelo de pago por uso para poner a disposición, de manera compartida, recursos computacionales (redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones, servicios)bajodemanda.estosrecursospuedenserdadosdealtaydebajaconunmínimo esfuerzo o interacción por parte del proveedor. El modelo de nube promueve la disponibilidadytienecincocaracterísticasfundamentales: Autoservicio bajo demanda: Un consumidor puede tener acceso unilateral a capacidadcomputacionalsininteracciónhumanaconelproveedordeservicios. Heterogeneidad:Losserviciosestándisponiblesenlaredysonaccesiblesatravésde estándares que hacen posible la conexión desde diferentes plataformas de clientes (móviles,portátilesytabletas). Deslocalizaciónderecursos:Losrecursospuestosadisposiciónporlosproveedores de servicios utilizan el modelo de multipropiedad. Recursos físicos y virtuales son dinámicamente asignados y reasignados según las peticiones del cliente. La mayor partedelasveceselclientenotienecontroloconocimientodelalocalizaciónfísica delosrecursosalosqueaccede. Escalabilidad. La capacidad computacional provista puede ser rápidamente aumentada o bajada según necesidad. Muchas veces, para el usuario, la capacidad pareceinfinita.puedeusarcuandoycuantoquiera. Pagoporuso:Elcosteparalosusuariosserigenpormodelosdepagoporservicioo enbaseapublicidad. Clasesdecloudcomputing Existendiferentestiposdecloudcomputingsegúnsupropiedadycomunidaddeusuarios: Nubesprivadas:Lainfraestructuraespropiedaddeunaorganizaciónyutilizadapor usuariospertenecientesaésta. Nubescomunitarias:Lainfraestructuraescompartidapormuchasorganizacionesy soportaunacomunidadespecíficaquecomparterecursos. Nubes públicas: La infraestructura es propiedad de una organización y es vendida comoservicioalpúblicoengeneral. Nubes híbridas: La infraestructura está formada por otras nubes, pero está presentadacomounaúnica. 13

24 ServiciosenelCloud LosserviciosofrecidosporCloudcomputingsepuedesegmentaren11categorías: Storage as a service: Capacidad de almacenar información que físicamente existe en un servidor remoto pero es vista lógicamente como un recurso local para cualquieraplicaciónquenecesiteutilizarla. Database as a service:serviciodeaccesoabasesdedatosremotas,compartiéndola conotrosusuariosypuestasadisposicióncomosifuesenlocales. Information as a service: Habilidad de consumir cualquier tipo de información a travésdeinterfacesbiendefinidas. Process as a service: Recurso remoto capaz de conectar otros recursos, como serviciosydatos,paracrearprocesoscomplejosdenegocio. Application as a service:aplicacionespuestasadisposicióndelusuarioatravésde la Web, normalmente a través de navegadores. También es conocido como SaaS (SoftwareasaService). Platform as a service:plataformaremotaqueincluyeserviciosparaeldesarrollode aplicaciones, interfaces y bases de datos. Esta categoría es la utilizada para la realizacióndepartedeesteproyecto. Integration as a service: Servicios de integración capaces de integrar aplicaciones, mediarinterfacesycontrolarsecuenciasdeprocesos. Security as a service: Habilidad de proveer seguridad en Internet a través de serviciosdeidentificaciónyvalidación. Management as a service: Servicio de gestión de nubes. Tratan tipologías, virtualización,utilizaciónderecursosydisponibilidad. Testing as a service: Sistemas de pruebas de software y arquitecturas disponibles enformadeserviciosremotos. Infrastructure as a service: Habilidad de acceder a recursos computacionales remotos.setieneacceso,normalmente,aunamáquinavirtualpropia. Figura2.1.1Capasdeserviciosdelanube 14

25 2.2. QuéesSOA? Service Oriented Architecture es una arquitectura de sistemas con la cual se crean y utilizanprocesosdenegocioatravésdelautilizacióndeservicios. Unservicioesuncomponentedesoftwareytienelassiguientepropiedades: 1. Está definido por una interfaz que es independiente de la plataforma desde dondeseutilice. 2. Esaccesibleatravésdeunared. 3. Lasoperacionesdefinidasenlainterfazllevanacabooperacionesdenegocio atravésdeobjetosdenegocio. 4. Las interfaces e implementaciones pueden ser extendidas en tiempo de ejecución. Estaarquitecturarequierequelosservicioscumplanlossiguientesprincipios: Contratos estandarizados: Los servicios deben tener contratos que de una forma estándar describan la funcionalidad, la representación de los datos y la política de servicio. Figura2.2.1Zonadeafectacióndeloscontratos Acoplamientodébil:Parapodermaximizarlareutilizaciónlosserviciosestosdeben ser creados con el objetivo de poder interactuar con cualquier otro servicio y viceversa.esnecesariominimizarelniveldedependenciaentrecomponentes. Figura2.2.2Zonadeafectacióndelacoplamiento 15

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