CIERRE DE VENTAS Y SEGUIMIENTO. Samuel E. Pilo-País G.

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1 CIERRE DE VENTAS Y SEGUIMIENTO Samuel E. Pilo-País G.

2 RECOMENDACIONES PARA OPTIMIZAR SU INVERSIÓN EN ESTE EVENTO CONCENTRACIÓN DISPOSITIVOS OFF, APERTURA CUALQUIER PARECIDO ES PURA COINCIDENCIA ACTITUD EXPERIENCIA, TECNOLOGÍA, IDIOMA DECISIÓN HOY

3 PRESENTACIÓN Esta presentación fue realizada por JACOBS & SALOMON para la Escuela de Empresa de la USFQ en el 2012 Jacobs & Salomon es una organización especializada en Consultoría de Gestión Comercial generando soluciones a nuestros clientes en las áreas de Ventas, Mercadeo, Servicio, Información y Estrategia Comercial para mayor información, visite nuestro sitio

4 CONTENIDO ANTECEDENTES: Situación de la gestión comercial (FACTS 2012). FUNDAMENTOS: Clientes Consumidores, Productos Servicios, Retail Trade ESTRATEGIA: PUSH PULL, ABCD, AIDA, SPIN PROSPECCIÓN: Segmentación - Proceso, Dimensiones, Valor, BUDS PRESENTACIÓN: Posicionamiento - Diferenciación, SWORD, TIPS NEGOCIACIÓN: Eventos Escenarios, tipologías, técnicas, rendimientos RELACIÓN Contactos CURL, Migración, Lealtad, Canales, VECTOR

5 FACTS % Reclutamiento de Vendedores Extrovertidos 16% 31% Incentivos relacionados solo a Facturación 27% 41% Marketing vs. Ventas 34% 52% No se gestiona por oportunidades 45% 63% Segmentación deficiente 56% 72% Actividades no venta 69% 84% Evaluación dependiente de primera fila 77% 2008 & 2012, LATAM survey (6 countries) 3000 units (sales force 5-30) Jacobs & Salomon (www.j8s.us)

6 EVOLUCIÓN EN HABILIDADES ANTES HOY Saber hablar Saber escuchar Prospectar Presentar Segmentar Posicionar Cierre bajo presión Apertura por emoción Ejecutivo de Ventas Administrador de Cuentas Rutas Tuberías Presupuestos Índices de gestión Sueldo y Comisiones Ranking y Bonos Reportes de Gestión Información para Decisión 2008 & 2012, LATAM survey (6 countries) 3000 units (sales force 5-30) Jacobs & Salomon (www.j8s.us)

7 PRODUCTIVIDAD COMERCIAL

8 EVOLUCIÓN DE TÉCNICAS

9 FLUJO COMERCIAL SPEC AIDA ABCD ESTRATEGIA COMERCIAL TÁCTICAS DE VENTA TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Secuencia de eventos con un índice de gestión previamente establecidos para cada uno de ellos que generan valor diferenciado Propuesta de valor diseñada específicamente para un determinado cliente potencial o grupo de clientes mediante una campaña Habilidades de interacción que llevan a un acuerdo entre las partes dando como resultado un intercambio SEGMENTO POSICIONAMIENTO EVENTOS CANALES ATENCIÓN INTERÉS DECISIÓN ACCIÓN AMBIENTE BENEFICIOS CARACTERÍSTICAS DIFERENCIACIÓN SPEC Es un modelo de Gestión Comercial que pertenece a Jacobs & Salomon, más información en ABCD Es una metodología de Técnicas de Venta diseñada por Jacobs & Salomon, más información en

10 PROCESO COMERCIAL P1: PRODUCTO OPERACIONES P2: PLAZA TALENTO HUMANO P3: PROMOCIÓN COMERCIAL P4: PRECIO FINANZAS 4 P s en la Empresa 4 P s en Area Comercial P1: PRODUCTO VENTAS P2: PLAZA SERVICIO P3: PROMOCIÓN MARKETING P4: PRECIO INFORMACIÓN

11 SISTEMA COMERCIAL MASIVOS DIRECTOS WEB TRADE CALIFICACIÓN ASIGNACIÓN ALMACENAJE RECICLAJE Artículo recomendado: Administración de Oportunidades - SFA, solicitar en

12 PUSH - PULL PRODUCTOR PLAZOS, DESCUENTOS, TRADE, COOPADS MAYORISTAS CADENAS DE RETAIL PLAZOS, DESCUENTOS, MERCHANDISING, BONOS DETALLISTAS SERVICIOS CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO, EVENTOS, PUBLICACIONES, MUESTRAS VENTAS DEPENDIENTE OPERADOR CONSUMIDOR TRADE MARKETING - MERCHANDISING Artículo recomendado: El Trade Marketing estructura al Merchandising, solicitar en

13 MARKETING - VENTAS

14 PRODUCTO - SERVICIO PRODUCTO Tangible rendimientos Durable - inventarios Etapas compra antes del uso Pasivo recibe producto terminado PRODUCTO + PRECIO + PLAZA + PROMOCIÓN SERVICIO Intangible - expectakvas Perecedero picos de demanda Inseparable uso antes de compra AcKvo interviene en el servicio AGILIDAD + SURTIDO + DISPONIBILIDAD +SOPORTE SE DIFERENCIA CON SERVICIOS SE TANGIBILIZA CON PRODUCTOS

15 PRODUCTO AMPLIADO RENDIMIENTO DESPERDICIO COMPLEMENTOS CORTESÍA DURACIÓN AGILIDAD COMPETENTE DECISIÓN AMBIENTE HORARIOS PERSONAL INTEGRAL INSTALACIÓN ACCESO CAPACITACIÓN EVOLUCIÓN ADAPTACIÓN PROGRAMA

16 MARKETING - VENTAS

17 COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA ERP SCM SERVICIO (CRM) Touch Points Life Customer Value RELACIÓN C S DECISIÓN INFORMACIÓN (MIS) Data Mart Data Mining Case & SoluRon Management Data Warehousing ESTRATEGIA DE NEGOCIOS E P MarkeRng NEGOCIACIÓN POSICIÓN VENTAS (STM) Opportunity Management Sales Force Automation Contact Management MARKETING(IMC) Campaign Management Brand Experience EBC

18 ESTRATEGIA COMERCIAL - ETAPAS SEGMENTACIÓN Segmentación POSICIONAMIENTO Posicionamiento EVENTOS Eventos CANALES Canales OBJETIVO Decisión Posición Captación Relación AREAS Información MarkeKng VENTAS Servicio HERRAMIENTAS MIS IMC STM CRM JACOBS & SALOMON SEARCH BRANDS SQUARE VECTOR Mercado Diferenciación Potencial Valor FLUJO Segmento Nicho Posicionamiento Experiencia Prospecto Nuevo Desarrollo Rentabilidad Target Valor de Marca CauKvo Lealtad VENTAS PROSPECCIÓN PRESENTACIÓN NEGOCIACIÓN RELACIÓN

19 FLUJO DE VENTA COMUNICACIÓN AMBIENTE ATRACCIÓN INTERES DESEO ACCIÓN EVENTO EXPERIMENTO EMOCIÓN EMPATÍA PROCESO PRESENTACIÓN PREGUNTAS ENTENDIMIENTO RESPUESTAS Nombre Competencia Riesgos Pedido Organización Importancia Opciones Urgencia Venta Tamaño Calidad Relación AtracKvo Acción Emoción Asistencia HERRAMIENTAS Correo Directo CorporaKvo EstadísKcas Ganchos Telemercadeo Catálogos Especificaciones Oportunidad Web MarkeKng Muestras Demostraciones ParKciones Proformas CerKficados TesKmoniales Proyecciones CLIENTE EXCUSAS DILATACIONES OBJECIONES CONFLICTOS

20 ACTITUDES - ACTIVIDADES ACTIVIDADES QUE MODIFICAN ACTITUDES A FAVOR DE NUESTRA MARCA Y ENCONTRA DE LA COMPETENCIA MERCADO EMPRESA A ACTITUDES McDonalds, TGIF, Friends, HOOTERS A ACTIVIDADES CHUTERS Volantes en la esquina Estacionamiento en vereda D DESEOS HAMBURGUESA, Pizza, Steak Cebiche, Tacos R RECURSOS Franquicia, ubicación, ambiente, comunicación N NECESIDADES Hambre N NEGOCIO Comida Comida Rápida Comida Rápida Ambiente

21 TIEMPO - EMOCIÓN emoción Objeciones ROCE Relación PURA SI Preguntas CITA ý ý En el próximo evento hay otras prioridades Todo el encuentro queda como base Ganchos y combos para siguiente NO CRITICAR A LA COMPETENCIA, SI PREGUNTAR POR ELLA Presentación NOVA Kempo

22 PROSPECCIÓN - SEGMENTACIÓN Segmentación Decisión Información MIS SEARCH Mercado Segmento Nicho Target Crear una propuesta de valor RENTABLE (4P s) que ackve la demanda de un grupo específico de consumidores o clientes

23 CONSUMIDORES Y CLIENTES DETALLE CONSUMIDORES B2C CLIENTES B2B MERCADO PERSONAS (MILES A MILLONES) NEGOCIOS (CIENTOS A MILES) SOLUCIÓN FRECUENTE SUBIR BIENESTAR BAJAR ANSIEDAD SUBIR INGRESOS BAJAR COSTOS DESTINO FRECUENTE CONSUMO PROPIO - REGALO INSUMO OPERACIÓN - REVENTA VARIABLES SEGMENTACIÓN SOCIO STYLES SEARCH - SHOP SIZE SECTOR SOURCE - STRATEGY ESQUEMA PULL PUSH PROBLEMA FRECUENTE DISPERSIÓN CONCENTRACIÓN TIPO DE COMPRA EMOTIVA AUTOCOMPRA OBJETIVA - COTIZACIÓN PROMESA DE VALOR EXPERIENCIA DE MARCA MODELO DE NEGOCIO PRODUCTO ENVASE EMPAQUE PRECIO CASH - PVP CRÉDITO MARK UP PLAZA MERCHANDISING TRADE MARKETING PROMOCIÓN PUBLICIDAD FUERZA DE VENTAS

24 B2C VARIABLES SEGMENTACIÓN SOCIOGRÁFICAS SOCIO ESTILO DE VIDA STYLES CONDUCTA COMPRA SHOPPING BEHAVIOR VENTAJA BUSCADA SEARCHING ASSETS VARIABLE EDAD GENERO GEOGRAFÍA INGRESOS FAMILIAR PROFESIONAL VALORES OCIO FUNCIONALIDAD ECONOMÍA CONTACTO EGO ESTATUS FIDELIDAD DECISIÓN ADAPTACIÓN RANGOS - OPCIONES Infante, Niño, adolescente, Joven, Adulto, Maduro, Senil, Terminal Hombres - Mujeres, Parejas, Familias, Grupos Nacional Internacional, Urbano Rural, Casas Oficinas, Costa Sierra, Salario Individual, Renta disponible, Capacidad de Ahorro, Suntuario Solteros, Casados, Nido Lleno I y II, Sobreviviente I y II, Viudos, Divorciados Ejecutivo-Empresario, Empleado-Técnico, Obrero-Artesano, Rentista-Jubilado Economía-Éxito, Religión Pertenencia, Ecología Etnias, Salud - Seguridad Aire Libre Internos, Deportivo Cultural, Grupo Solitario, Competencia - Libre Facilidad, Rapidez, Disponibilidad, Aprendizaje Implicación, Costos de Cambio, Vida útil, financiamiento Cordialidad, Competente, Acceso, Integral Exclusividad, Novedad, Pertenencia, Diferencia Potencial, Nuevo, Cruzado, Perdido Promocional, Referido, Indiferente, Categoría Analítico - Emotivo, Participantes, Intervalos Innovador, Seguidor, Precavido, Costumbrista

25 B2C: SEGMENTACIÓN PROCESO SEGMENTO B2B JOVENES INTRÉPIDOS MADRES TRABAJADORAS CLASIFICAR EDAD (Nido Lleno 2) INGRESOS $60 a 200 al mes $200 a 800 al mes OCUPACIÓN Estudiantes colegio Oficinista - administrativa VENTAJA Economía punto de Encuentro Funcionalidad - Rapidez DIMENSIONAR ELEMENTOS (CONSUMIDORES) CONSUMO ($/CONSUMO) $10/evento $30/evento FRECUENCIA ( EVENTOS/AÑO) 24 veces/ año 12 veces /año TAMAÑO ($/AÑO) $ $ PRODUCTO Slice de Pizza + Soda Pizza Familiar + 3 litros de soda DIFERENCIAR PLAZA Centros Comerciales / Cines Servicio a Domicilio / Drive In PROMOCIÓN Volantes, cable, SMS FM, prensa PRECIO $ 4.99 / 2 x 1, todo por $5.00 $14.50 / Cupones, postre gratis RENTABILIZAR GP Margen Bruto 82% 69% MROS Retorno Ventas 31% 43% MROA Retorno AcRvos 12% 24% MROI Retorno Inversión 280% 370%

26 B2B: VARIABLES SEGMENTACIÓN TAMAÑO SIZE VARIABLE COMPRA PROMEDIO VENTA CRUZADA # PUNTOS ENTREGA # USUARIOS # RANGOS - OPCIONES Moneda, unidades, pedidos, etc. Familias / categorías, calidades, referencias Centros de distribución, bodegas, número de entregas /período Empleados, toma de decisiones ACTIVIDAD SECTOR SECTOR OPERACIÓN PATRIMONIO ESTABILIDAD Financiero, Farmaceútico, Automotriz, Consumo Masivo, etc. Productor, Servicios, Comercializador Privado, Estatal, Multinacional, Cooperativa, etc. Funcionamiento del negocio, Fidelidad, Grado de Innovación, etc. FUENTE SOURCE CANAL ESTATUS INTERNO IMPORTANCIA DECISIÓN Fuerza de ventas, intermediarios, ferias, web, call center, mailings, etc. Sospechosos, Prospectos, Actuales, Perdidos, Recuperados, Importantes Implicación, Presupuesto, Capital de operación, Grupo Individual, Colectivo, Cotización, Licitación, Subasta inversa ESTRATEGIA STRATEGY COSTO PRODUCTO ENFOQUE TIPO DE COMPRA Volumen, estandarización, desperdicio, financiamiento Innovación, exclusividad, rendimiento, complementos, adaptación Lote mínimo, tiempo de respuesta, contacto, soporte, capacitación Nueva compra, compra rutinaria, compra modificada

27 B2B: SEGMENTACIÓN PROCESO SEGMENTO B2B COLEGIOS BANCA CLASIFICAR USUARIOS ACTIVIDAD Educación Financiero IMPLICACIÓN 40% del Capital de Operación 5 % del Capital de Operación ESTRATEGIA Diferenciación Reposición DIMENSIONAR PARTICIPANTES ELEMENTOS (CONSUMIDORES) $ /evento $ /evento CONSUMO ($/CONSUMO) 0,2 veces/ año 0.5 veces /año FRECUENCIA ( EVENTOS/AÑO) $ / año $ / año PRODUCTO Software didáctico Redes + módulos DIFERENCIAR PLAZA Servicio técnico Cobertura país PROMOCIÓN Feria Educativa Relaciones Públicas y Demos PRECIO Financiamiento Descuento por volumen o contado RENTABILIZAR GP Margen Bruto 27% 19% MROS Retorno Ventas 21% 18% MROA Retorno AcRvos 83% 67% MROI Retorno Inversión 280% 370%

28 PROSPECCIÓN SECTORIAL

29 MEZLCA DE MARKETING 4P s PRODUCT Solución PROMOTION Comunicación PLACE LogísRca PRICE Valor SURTIDO MANEJO DISEÑO CALIDAD VENTAS MASIVOS DIRECTOS MERCHANDISING MAYORISTA DETALLISTA SITUACIONAL VERTICAL CONDICIONES DESCUENTOS REDUCCIONES ORIENTADORES AMPLITUD PROFUNDIDAD ACCESORIOS ADAPTACIONES EMPAQUE ENVASE ETIQUETA INSTRUCCIONES PROCESO MODULAR ESTILOS TAMAÑO CONFIABILIDAD DURABILIDAD DISPONIBILIDAD ASISTENCIA MISIONERO TOMADOR DE PEDIDO TÉCNICO ADMINISTRADOR KAM VIDEO AUDIO IMPRESO PUBLICO CORREO TELEFÓNICO ELECTRÓNICO REFERIDOS WOM POP ACTIVACIONES AUSPICIOS EXPOSICIONES REPRESENTANTE AGENTE DESPACHADOR IMPULSADOR PUNTO DE VENTA AUTOSERVICIO POR DEPARTAMENTOS DESCONTADORES DE ESPECIALIDAD ELIMINA CATEGORÍAS POR CATÁLOGO CONVENIENCIA FRANQUICIA COOPERATIVA RTLS PATROCINIO MAYOR MULTINIVEL MÍNIMO DE PEDIDO CUOTAS DE VOLUMEN PLAZOS DE PAGO GARANTÍAS PRODUCTO VOLUMEN TEMPORADA LIQUIDACIÓN FUNCIONAL SUGERIDO PORTAFOLIO RENOVACIÓN PARTICIÓN DESCREME PENETRACIÓN SEGUIDOR REPRESALIA

30 PRESENTACIÓN - POSICIÓN Posicionamiento Posición MarkeKng IMC BRANDS Diferenciación Posicionamiento Experiencia Marca Valor de Marca

31 SWORD FODA Fortaleza Falsa: Alto nivel de compromiso y capacitación del equipo ejecukvo SEGMENTO 1: Jóvenes de años, Profesionales - empleados, MIX PESO FACTOR Banco A Banco B Banco C Producto Plaza Promoción Precio Monto mínimo colocación Sucursales # Vendedores campo Tasa Pasiva Días de aviso retiro ATM s Share of Voice % Comisión servicios SEGMENTO 2: Maduros de años, Pensionistas- retirados MIX PESO FACTOR Banco A Banco B Banco C Producto Plaza Promoción Precio Monto mínimo colocación Sucursales # Vendedores campo Tasa Pasiva Días de aviso retiro ATM s Share of Voice % Comisión servicios

32 TIPS Califique nuestra aerolínea en los siguientes atributos Siendo 1 pésimo y 5 excelente: Qué es lo más importante para usted el momento de escoger una aerolínea Divida 10 puntos en los siguientes factores Horarios Conexiones Comidas y bebidas Entretenimiento a bordo Manejo de equipaje Personal Horarios Conexiones Comidas y bebidas Entretenimiento a bordo Manejo de equipaje Personal LATINOS EJECUTIVOS

33 TIPS Cuál es el Kpo de problema en su programa de comunicación corporakva que más afecta a su operación: Calidad de señal Roaming internacional Detalle de facturación Límites de consumo Renovación de equipos En cuanto al detalle de facturación, cuál de estas mejoras le parece la más apropiada Personalización de reportes en WEB Estados de cuenta individuales a $1.00_mes NoKficación de cupos por SMS Definición de áreas de cobro en renovación Registro de transacciones en el chip PROBLEMAS SUGERENCIAS

34 HOME Qué marca es el computador que actualmente posee? Qué marca de computador preferiría obtener en su próxima compra? Cuál marca de computadoras es la primera que se le viene a la mente? Cuál marca de Computadora cree que es la mejor en diseño gráfico?

35 POSICIONAMIENTOS CONSUMIDORES CLIENTES SABOR AGILIDAD ORGÁNICO A D B AROMA SOPORTE B D C A SURTIDO C E E FRESCURA DISPONIBILIDAD EXPERIENCIA DE MARCA MODELO DE NEGOCIO

36 BUDS MEDICINA PREPAGA Quien toma la decisión de renovación del programa de salud en su empresa? Banca Manufactura Agroindustria Propietario 0% 25% 45% Comité 35% 10% 10% Gerente de RRHH 45% 30% 25% Gerente Financiero 15% 30% 10% Quien maneja los siniestros, reclamos e inscripciones del programa de salud en su empresa? Banca Manufactura Agroindustria Propietario 0% 5% 10% Comité 15% 10% 5% Gerente de RRHH 60% 50% 40% Gerente Financiero 15% 30% 40%

37 NEGOCIACIÓN - EVENTOS Eventos Captación Ventas STM SQUARE Potencial Prospecto Nuevo Referido

38 ABECEDARIO DE VENTAS Estoy buscando una carpa para una excursión: AMBIENTE BENEFICIO CARACTERÍSTICA DIFERENCIACIÓN En los páramos hace mucho frío, en especial con el viento en las noches Esta carpa Kene la ventaja de conseguir un cerrado casi hermékco Todas las ventanas Kenen adhesivos de VELCRO para sellar las ventoleras En esta época ya iniciaron las lluvias, en especial en los páramos Esta es 100% impermeable Al punto de que flota en el agua La tela Kene un recubrimiento Especial y las uniones están reforzadas con silicona Si piensa hacer largas caminatas el peso de carga luego de la primera 1/2 hora es críkco Esta carpa apenas pesa 2 libras Con todo y armazón La tela es de Nylon Dupont 1212 y los tubos de armazón son de aluminio Con los vientos y las pendientes El armar o desarmar uan carpa es importante Armar esta carpa toma menos de 3 minutos incluso con una sola persona El Arma fácil es un sistema modular de palitroques plegables El Arma fácil es un sistema modular de palitroques plegables

39 TUBERÍA DE VENTAS $/TRX

40 EMBUDOS DE VENTA

41 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PIRAÑAS Perfil: TácKcas: Carácter: Frecuencia: Nivel medio - bajo. Bodegueros, jefes de compras. Máxima autoridad con dilataciones Amigable, pedigüeño Re compra AmeniKes Promociones Proforma de salto Territorio TIBURÓN Perfil: TácKcas: Carácter: Frecuencia: Nivel medio alto, Contador, Gte financiero, Jefe de planta Balones y tuercas Parco, numérico Nueva compra Rendimientos Servicios paquete Huevos revueltos Descreme calidad DELFÍN Perfil: TácKcas: Carácter: Frecuencia: Nivel medio alto. Comercial, Técnico, Comerciante Salami con pescado apestoso Amigable, juguetón Compra modificada Portafolio Trade MarkeKng Mascota Programas BALLENA Perfil: TácKcas: Carácter: Frecuencia: Nivel alto. Propietario, Presidente, Gerente Tonto con rekrada Amigable, juguetón Proyectos de implicación AnKpasto Fraccionamiento Referencias Relaciones

42 PROMOCIONES OBJETIVO Lanzamiento de producto Ingreso a segmento Re posicionamiento Bloqueo RESPUESTA Volumen: eskmado de ventas Margen: costos fijos y variables Ciclos: períodos y movilidad Canal: dependientes, intermediarios RELEVANCIA Sorteo vs. Concurso Acumulado vs. Espontáneo Gran premio al final vs. Canje de obsequio al momento Un gran premio vs. 10 pequeños equivalentes VIGENCIA Término fecha o stock LogísKca Comunicación Control No es para cumplir presupuestos Cliente dilata decisión a la espera de promoción Es diferente de Liquidaciones y Trade MarkeKng Se usa como ganchos en ventas

43 OPERA Proceso Baile Entrevista Enamorada Cliente Ambiente de la fiesta Medios de Comunicación Recesos y gaseosa Dilataciones, invitaciones Organizar Chicas Clientes potenciales Perfume Promociones Camisa Papelería Preguntar Estudios Perfil Amigas Círculos de Referencia Pasatiempos Planes y perspectivas Escuchar: Enamorado Competencia Fin de semana Recompra Gustos y caprichos Atributos y valor Registrar Teléfonos y cumpleaños Datos demográficos Amigas y compañeros Influyentes y decidores Cita del helado Cita de negociación Asistir Declaración Cierre Besos y abrazos Portafolio y condiciones Aniversario y detalles Post venta Errores comunes Declararse por teléfono. Mandar cotizaciones por fax o mensajero Bailar toda la noche y no quedar en nada. Pisar los pies el momento de bailar pegados. Principios metódicos Dejarse utilizar en una escena de celos. Cotizaciones.

44 TÉCNICAS DEL VENDEDOR 1. Acuerdo Supuesto Hacer una oferta y asumir que el cliente la tomará 2. Alternativas: Direccionar el pedido mediante respuestas relacionadas Rojo o azul 3. Mascota Dejar que la contraparte disfrute del objeto negociado 4. Oportunidad Oportunidad con Ofertas por tiempo limitado 5. Matemático Fraccionamiento del precio, multiplicar beneficios. 6. Simulación Escenarios de resultados o peligros. Utilizar otro enfoque 7. Rojos Mencionar que grupo de referencia está adquiriendo el producto 8. De salida Retirar las concesiones más fuertes ante un estancamiento 9. Territorios Realizar las negociaciones fuera del habitat del cliente 10. Huevos Revueltos Alterar su proceso de decisión con exceso de información 11. Información Datos y estadísticas son más difíciles de replicar 12. División Ganar uno a uno a los participantes o influyentes 13. Chico Bueno Malo Uno es el intransigente y otro da las concesiones. Guaredespaldas. 14. Límites No aceptar los límites y preguntar por qué (tiempo, productos) 15. Puerco Espín Confirmar toda aseveración extrema con la misma exageración

45 TÉCNICAS DEL COMPRADOR 1. Rudo por Naturaleza: Negarse en la primera oferta 2. Dilataciones Tomarse el tiempo para hacer la estrategia de réplica 3. Poder de la Retirada: El menos interesado en la relación tiene más poder. 4. Competencia: Sin intención de compra, solo para comparación. 5. Oferta de Prueba Una oferta ridículamente baja o alta 6. Máxima Autoridad: Enseña lo conseguido a jefe. Regreso- instrucciones de conseguir algo mejor. 7. Balón de Prueba Analiza los bordes de concesión. Si le diera 100, me los aceptara? 8. Ganancia Extra Luego de rechazar oferta inicial. Si usted me da esto y esto lo compraría 9. Salami Concesiones pequeñas en cada intervención. 10. Pescado Pelear por algo que no le interesa para conseguir por cansancio algo bueno 11. Tonto Tendrá más información para réplicas si pide ayuda 12. Tuerca: Apretar inmediatamente luego de una concesión No es suficiente 13. Asociación: Recalcar que si cumple con sus demandas se concretará la venta, soñar 14. Falta de Autorización Negociar y esperar cual será su respuesta (tachar descuentos, redondear cifras) 15. Retirada Aparente: Arrinconar al fin de la negociación o dar una falsa alarma

46 PNL Ya veo a que se refiere Déjame ver que puedo hacer, No lo tengo claro todavía Otro punto de vista sería... ESTADÍSTICAS & CATALOGOS Visual * Una persona habla a la misma velocidad a la que le gusta escuchar. * Lenguaje corporal: movimientos y geskculaciones para resaltar y concentrar. * Igualar el tono de voz con el cliente no quiere decir imitar sino armonizar. * Escuchan un 70% de lo que se les dice, un 50% de lo que dicen y rekenen un 10% de lo que escuchan. PNL AudiKvo Cinestésico Eso me suena más coherente Lo que me van a decir en el comité Eso causaría un escándalo Existe demasiado ruido comercial TESTIMONIALES & ANECDOTAS Estaremos en contacto Hay que pulir mejor esta idea La propuesta Kene una base sólida He cogido los puntos principales DEMOSTRACIONES, MODELOS

47 REFERENCIALES Celebridades ParKción de precio MulKplicación de beneficios Notar diferencia de sector azules rojos CompeKdores Muestras y mascotas Resaltar rezago Confidencialidad de datos Pares Necesidad obvia Respaldo de decisión Gancho con vigencia negros blancos Superiores Nivel de decisión - no puenteo ReKrada de concesiones Dejar puertas abiertas Técnica ProyecKva CONFLICTOS: PolíKcas: 3 propuestas, licitación, calificación Decisión: Superior, presupuesto, en comité Relación: Amistades, ankgüedad de proveedor actual Intención: Intereses parkculares, no convencido

48 RELACIÓN - CANALES Canales Relación Servicio CRM VECTOR Valor Desarrollo Lealtad Rentabilidad Conseguir la Lealtad de los Clientes Rentables controlando cada interacción para desarrollar oportunidades de negocio

49 CRM ESTRATEGIA CORPORATIVA QUE BUSCA RENTABILIZAR Y FIDELIZAR LOS DIFERENTES GRUPOS DE CLIENTES DE UNA ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA DIFERENCIACIÓN DE PROPUESTAS DE VALOR CON BASE EN EL ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DE CONSUMOS Y PREFERENCIAS INTEGRANDO TODOS LOS CANALES DE CONTACTO EN LOS DISTINTOS EVENTOS DE CONSUMO

50 CICLO DEL CLIENTE INFORMACIÓN DSS, BI, ERP (MIS) Campañas Comunicaciones Respuestas Ofertas SERVICIO AL CLIENTE (CSP) Interacción MARKETING AUTOMATIZACIÓN (MA) Manejo de casos Desarrollo UX Sell Evaluación Fuente de prospectos FUERZA DE VENTAS AUTOMATIZACIÓN (SFA) Oportunidades Calificación Seguimiento

51 CICLO DEL CLIENTE Cross - Sell Lead - Sell Queso $ 40K 40K $ 40K UP - Sell $ 10K $ 20K 15K Deli Leche $ 100K $ 100K $ 100K $ 60K $ 10K Re - Sell $ 10K $ 20K $ 30K $ 30K $ 10K 1 S 2 S 3 S 4 S 5 S 6 S 7 S 8 S 9 S

52 LCV: TELECOMUNICACIONES $100 1 año $80 6 meses $60 $20 $10 Planes Post Pago Grupales Internet Negocios Triple Play Servicios Servicios SMS MNS M-Shop SMS - Multimedia Pre Pago Subsidio Equipo

53 TRADE MARKETING - LCV $ $ $8.000 MOLINERA PANADERÍAS $6.000 VENTAS $4.000 $2.000 COSTOS DE CAMBIO ECONOMÍAS DE ESCALA MARCA POR PULL COSTO CICLO DE VIDA SEGMENTO POP ÚTILES BALANZA LETRERO VITRINA HORNO

54 LCV: TRADE MARKETING TRADE MARKETING: Selección de miembros del canal Rentabilidad por Tamaño (Servicios) Modelo de Negocio de Desarrollo MERCHANDISING: AcKvaciones(impulsadoras, shows) Equipos (frigos, mesas, parasoles) Comunicación (letreros, POP, etc.)

55 LCV: TRADE MARKETING

56 VECTOR : CANALES - FRECUENCIA

57 CONTACT MANAGER WORKFLOW

58 VECTOR : MIGRACIÓN # : 2000 RECONOCIMIENTOS SOCIAL $: # : INVITACIÓN VIP LANZAMIENTOS $: # : CUMPLEAÑOS RENOVACIÓN $: # : WELCOME PACKAGE Lead sell : PRESÉNTENOS UN AMIGO Y REGALO UNA CORBATA Cross sell # 20 POR LA COMPRA DE UN TRAJE, 6% CAMISA A MITAD DE PRECIO Up sell #100 : LA SEGUNDA A MITAD DE PRECIO 12% EN CAMISAS Y PANTALONES Re sell #500 : 10% DE DESCUENTO 9% EN LOS 3 PRIMEROS MESES #2000 5% VALUE EVENTS CONTACTS TIMES OPTIONS RELATION

59 EJERCICIOS DE APLICACIÓN

60 T2: ABCD Nombres y Apellidos... AMBIENTE (oportunidad) BENEFICIO (solución) CARACTERÍSTICA (atributo)

61 T3: CITA Nombres y Apellidos... CITA Preguntas Clave COMPETENCIA Interés Categoría Marca Deserción IMPORTANCIA Producto Proceso Programa Personal TAMAÑO Volumen en $ Frecuencia compra Frecuencia uso Última compra ACCIÓN: Rendimiento actual Nivel de servicio Proceso decisión Participantes

62 T4: ROCE RIESGOS Nombres y Apellidos... Pregunta ROCE Riesgos INVERSION Beneficio Pregunta TIEMPO Beneficio Pregunta CAMBIO Beneficio Pregunta POSICIÓN Beneficio

63 T5: ROCE OPCIONES Nombres y Apellidos... ROCE Opciones SÚPER PREMIUM PREMIUM BÁSICO CATEGORÍA

64 T6: ROCE CALIDAD Nombres y Apellidos... ROCE - Calidad PRODUCTO Rendimiento Desperdicio Complementos Eficiencia PROGRAMA Instalación Evaluación Capacitación Adaptación PERSONAL: Cuentas/ejecutivo Nivel de atención Canales contacto Frecuencia visita PROCESO Trámites Lote mínimo Tiempo entrega Horarios

65 T7: ROCE EMOCIÓN Nombres y Apellidos... ROCE - EMOCIÓN PROBLEMAS NEGATIVO OPORTUNIDADES POSITIVO EXPERIENCIA GARANTÍA FUTURO PROYECCIÓN

66 T8: PURA PEDIDO Nombres y Apellidos... Asumir el SUPER PREMIUM PURA Pedido CANTIDAD Destacar Beneficio Asumir la MAXIMA cantidad CALIDAD Destacar Beneficio Asumir la fecha más PROXIMA FECHA Destacar Beneficio Busca OBJECIONES CONFLICTO Fragmentar decisión

67 T9: PURA URGENCIA Nombres y Apellidos... CELEBRIDADES PURA Urgencia AZULES MATEMÁTICO COMPETIDORES ROJOS MUESTRAS PARES NEGROS GANCHOS SUPERIORES BLANCOS RESUMEN

68 T10: ÍNDICES 4E s Nombres y Apellidos... INDICES DE GESTIÓN 4 E s EFICIENCIA Productividad Tasa de Cierre EFICACIA Rentabilidad Pedido Promedio EFECTIVIDAD Estratégico Portafolio cruzado EFECTO Fidelidad Deserción, Reactivación

69 EVALUACIÓN Nombres y Apellidos... Factor Evaluación T A C T I C A S NOVA CITA ROCE PURA ACERCAMIENTO: PRESENTACIÓN: ATRACCIÓN: INICIO: COMPETENCIA: IMPORTANCIA: TAMAÑO: ACCIÓN: RIESGOS: OPCIONES: CALIDAD: EMOCIÓN: PERCEPCIÓN: UTILIDAD: RELACIÓN: ASISTENCIA: Saluda identificándose con el nombre completo y la organización en la que trabaja? Expresa de forma clara y consistente los problemas que soluciona con su producto o servicio? Ha conseguido llamar la atención con un mensaje impactante y de relevancia para el cliente potencial? Efectuó una pregunta al finalizar su presentación para hacer participar al cliente? Preguntó directamente si es usuario o no de la categoría de producto y/o que producto competidor utiliza? Preguntó sobre cuales son los atributos más importantes que debe tener el producto y/o servicio? Determinó mediante preguntas el tamaño potencial del cliente o el volumen de compra actual del cliente? Puedo establecer cuál es el estatus de interés de compra por parte del cliente? Conoce cuales son los temores, dudas, inquietudes, conflictos y costos ocultos que intervienen en la decisión? Ayudó al cliente a priorizar las diferentes soluciones con sus respectivos costos y beneficios? Presentó los beneficios del producto o servicio partiendo de los problemas y respaldando con las características? Describió la situación ideal que el cliente tendría si adquiere el producto o servicio? Resumió de forma clara y consistente la razón de compra con una Propuesta Única de Ventas al cliente? Efectuó un análisis de la relación costo beneficio que existe al escoger determinada alternativa Describió como puede ayudar a futuro en otro tipo de situaciones con otros productos del portafolio? Explicó claramente cuales son las condiciones y trámites del pedido así como su tiempo de entrega y futura visita? H A B I L I D A D E S ORDEN IMPACTO DICCIÓN EMPATÍA Hubo coherencia y flujo en la presentación, en las preguntas, en la demostración. En su saludo, en el motivo de atención, en las preguntas realizadas, en los acuerdos conseguidos. Mantuvo contacto visual Fue claro en su exposición, utilizó énfasis en el tono para resaltar puntos clave. Se valió del lenguaje corporal. No utilizó muletillas Hizo participar mediante preguntas, creo un ambiente de confianza. Estructuró una relación profesional amigable y abierta.

70 CONCLUSIONES

71 1. Lo que no se puede medir, no se puede administrar 2. Estrategia primero que la táckca donde se usa la técnica 3. Escuchar las respuestas para resumir el pedido 4. Soluciones basadas en Experiencias de Marca o Modelos de Negocio 5. Administradores de cuenta más que ejecukvos de venta 6. Desarrollo de Oportunidades más que Toma de Pedidos 7. Diferenciar Excusas, Dilataciones, Objeciones, Conflictos 8. ProducKvidad con información y automakzación de geskón 9. Se abren relaciones en lugar de cerrar ventas 10. El cliente es el rey mientras sea rentable

72 BIBLIOGRAFÍA

73 1. Secrets of Closing the Sale by Zig Ziglar (Sep 1, 2004) 2. SPIN Selling by Neil Rackham (May 1, 1988) 3. Advanced Selling Strategies: The Proven System of Sales Ideas, Methods, and Techniques Used by Top Salespeople Everywhere by Brian Tracy (Aug 27, 1996) 4. Silver Bullet Selling: Six CriRcal Steps to Opening More RelaRonships and Closing More Sales by G. A. BarKck and Paul BarKck (Aug 28, 2008) 5. One On One: The Secrets Of Professional Sales Closing by Ian Seymour (May 31, 1996) 6. The Complete Guide to AcceleraRng Sales Force Performance by Andris A. Zoltners Ph.D., Prabhakant Sinha Ph.D. and Greggor A. Zoltners (Jun 11, 2001) 7. The Unfair Advantage: Sell with NLP!: Revised EdiRon by Duane Lakin Ph.D. (Apr 24, 2012) 8. Secrets of a Master Closer: A Simpler, Easier, and Faster Way to Sell Anything to Anyone, AnyRme, Anywhere by Mike Kaplan (Jun 15, 2012) 9. Sandler Success Principles : 11 Insights that will change the way you Think and Sell by David Ma son and Bruce Seidman (Apr 24, Invisible: How Millennials Are Changing the Way We Sell by T. Sco Gross (Jun 1, 2012)

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