Durante tres días (3, 4 y 8 de febrero

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1 Aterriza CRM de POSITIVA Pág. 5 No. 10 Febrero 2010 Distribución gratuita Línea POSITIVA Nacional: Bogotá Servicio al Cliente: PBX Bogotá Casa Matriz: (1) Carta de Navegación de POSITIVA para el 2010 Durante tres días (3, 4 y 8 de febrero pasados) los directivos del Comité de Presidencia Ampliado de POSITIVA Compañía de Seguros S.A. se reunieron en las instalaciones del club La Aguadora de Bogotá para analizar y evaluar los resultados de la Compañía durante el 2009, y trazar las directrices para sacar adelante las metas y objetivos de la entidad en el El presidente de la Compañía, doctor Gilberto Quinche Toro, dijo que todos los servidores deben enfocar sus esfuerzos a consolidar a POSITIVA como la primera compañía de aseguramiento del país, y propuso un pacto para que el Plan Estratégico 2010, que es la carta de navegación de la entidad, funcione. Insistió en que todos los servidores de todos los niveles deben perfeccionar sus mecanismos de comunicación para lograr que la información sobre la marcha de todos los procesos que se involucran con la gestión, llegué más fácil y oportunamente con el fin de lograr el objetivo que todos buscamos: satisfacción de los clientes y resultados con valor agregado para el patrimonio de los accionistas. El presidente de POSITIVA, Gilberto Quinche, estuvo al frente del encuentro del equipo directivo de la Compañía. El doctor Quinche le pidió a cada uno de los servidores de la Compañía adquirir, en unos casos y aumentar, en otros, sus habilidades en gestión por resultados y en gestión financiera. En los próximos días por varios canales de comunicación, todos los servidores de POSITIVA Compañía de Seguros S.A. recibirán una completa información sobre los resultados de la reunión de La Aguadora. Simulacro El pasado 9 de febrero se realizó en la Casa Matriz de POSITIVA en Bogotá una prueba de integración de los planes de emergencia y de continuidad del negocio, en donde se simuló un incendio en el tercer piso. La evacuación y atención de heridos se cumplió acertadamente. También, se lograron trasladar las actividades a otra edificación para no interrumpir las respectivas gestiones. Contenido Acuerdo POSITIVA ParaLife Indicadores a diciembre 31 de 2009 La afiliación a la ARP POSITIVA Solicitudes a Defensora del Cliente Pág. 2 Pág. 3 Pág. 4 Pág. 9

2 Editorial Comunicación, Productividad y Resultados Sin distingos de sector económico o social, la comunicación se volvió un tema esencial en las relaciones de una comunidad globalizada. Se exigen altos niveles de capacidad de comunicación para contratar un directivo, según los nuevos modelos de contratación empresarial e institucional. Y, esto no es un requisito de modernismo sino una realidad para mejorar la productividad. Una mala comunicación, la incomunicación o la falta de comunicación se reflejan hoy en los resultados de una empresa o de cualquier institución pública o privada. La comunicación eficiente y eficaz se mide tanto en los niveles horizontal y vertical como transversal. Un indicador que puede ayudarnos a valorar el sentido de la comunicación empresarial es la verificación. Un proceso de comunicación sin verificación puede llevarnos al fracaso, pues a diario nos comunicamos permanentemente pero no verificamos cada uno de esos pasos de la comunicación. Hoy no se justifica tener una deficiente comunicación en POSITIVA y ParaLife firman acuerdo de colaboración Beneficiará a personas de bajos recursos y discapacitadas POSITIVA Compañía de Seguros S.A. y ParaLife Colombia S.A. concretaron un acuerdo de colaboración y asociación para la promoción, operación, administración y comercialización de programas de microseguros diseñados por ParaLife. Esta alianza estratégica se logra dentro de un proyecto empresarial de responsabilidad social para brindar una entidad, pues contamos con múltiples tecnologías que apoyan el relacionamiento de directivos con directivos, directivos con subalternos y subalternos con subalternos. El gran secreto consiste en utilizar bien y oportunamente el teléfono fijo, el celular, el correo electrónico, los medios impresos y, obviamente, el medio más eficiente: la palabra viva en la conversación persona a persona. Una mala comunicación nos lleva a perder un cliente, a entender mal una orden, a hacer mal una tarea y muchas otras cosas que finalmente inciden en una mala gestión y por consiguiente en unos resultados de productividad deficientes. No se necesita acudir a seminarios, diplomados o especializaciones para saber que tenemos cada día que profundizar, actualizar y poner en práctica adecuados sistemas de comunicación empresarial que nos acerquen más y con mejores resultados a la razón de ser de las empresas: el cliente. planes de protección a personas de bajos recursos y discapacitados lo mismo que a sus familias. El convenio fue firmado por el presidente de POSITIVA, Gilberto Quinche Toro y el representante legal de ParaLife Colombia S.A., Max José Scagnetti Roel. La carta de intención firmada el pasado 28 de enero tiene una validez de 180 días corrientes. Amigo lector comuníquese con POSITIVA Estamos invitando a todos nuestros lectores a que nos escriban y nos expresen sus comentarios sobre el contenido de esta revista. Son bienvenidas todas sus sugerencias. En este lugar publicaremos algunas de sus cartas y colaboraciones, anticipándoles que por razones de espacio la dirección se reserva el derecho de editar los contenidos. Sus comunicaciones se pueden enviar al correo electrónico: Consejo Editorial: Gilberto Quinche Toro, Presidente; Carmenza Devia Valderrama, Vicepresidente Comercial; Álvaro Vélez Millán, Vicepresidente de Promoción y Prevención; Amílkar Hernández, Director de Comunicaciones y Relaciones Corporativas. Director: Amílkar Hernández. Diseño y Diagramación: Gabriel Hernández y Carlos E. Pardo Mejía. Impresión: Impresol Ediciones Ltda - POSITIVA es una publicación de POSITIVA Compañía de Seguros S.A. Calle 99 No Piso 8. PBX: (1) Bogotá, Colombia. Se prohíbe el uso y reproducción de este material sin autorización expresa de los editores. Escríbanos sus comentarios, aportes y sugerencias al correo:

3 179,3% 172,5% Fuente: Reserva Siniestros Avisados, SIARP y Estados Financieros, POSITIVA Compañía de Seguros S.A. - Superintendencia Financiera de Colombia. Indicadores de Operación de POSITIVA Compañía de Seguros S.A. a Diciembre 31 de 2009 Indicadores de eventos reportados: Muestran la evolución de Reportes de Accidente de trabajo y Enfermedad Profesional. Indicador de afiliación: Muestra la evolución mensual de afiliaciones por empresa y por empleados. Indicadores Financieros: Registran el desempeño de la administración de la compañía. Millones ,00 5, ene-09 feb-09 Coeficiente de Liquidez mar-09 Reportes Accidente de Trabajo abr-09 may-09 Accidentes de Trabajo jun-09 Reportes enfermedad profesional ene-09 feb-09 mar-09 abr-09 may-09 jun-09 jul-09 ago-09 sep-09 oct-09 nov-09 dic-09 Evolución de indicadores financieros 4,00 3,00 2,00 1,00 - ene-09 feb-09 mar-09 abr-09 may-09 jun-09 jul-09 ago-09 sep-09 oct-09 nov-09 dic , , , ,687 10,403 10,203 jul-09 Coeficiente de endeudamiento ago-09 sep-09 oct-09 Accidentes de Trabajo Mortales nov-09 Nivel de Solvencia dic-09 Valor acumulado de primas emitidas en millones de pesos ene-09 feb-09 mar-09 abr-09 may-09 jun-09 jul-09 ago-09 sep-09 oct-09 nov , ,120 12, , , , dic-09 Índice de Siniestralidad: Muestra la evolución de este indicador calculado para ARP con y sin mesadas y para ramo Vida. Valor Primas emitidas: Corresponde a la evolución mensual de primas de vida emitidas por la Compañía a lo largo del año. Comparativos Reservas Técnicas: Muestran la participación de nuestra compañía en el sector seguros por Reservas Técnicas. Millones de Trabajadores Afiliados Afiliaciones 342, ,5 339,58 339,26 335,08 335, , ,50 327, ,5 322, ,27 1,0 322,70 322,97 318, ,5 ene-09 2,3 2,0 1,8 1,5 1,3 1,0 0,8 0,5 0,3 POSITIVA S.A. 27,79% Millones ,027 0,100 64,8% feb ,8% Reservas técnicas de seguros y capitalización Compañías de Seguros de Vida - Diciembre de 2009 Suramericana Vida 13,91% ,167 0,106 Otros 4,41% 2,292 mar-09 abr-09 may-09 jun-09 No. Trabajadores Dependientes No. Trabajadores Inependientes 64,07% 50,4% 106,94% 31,6% jul-09 ago-09 Índices de siniestralidad Skandia Riesgos 1,60% Profesionales ARP Sura Colmena S.A. 3,76% 2,83% sep-09 No. de empresas afiliadas Vidalfa S.A. 10,50% oct-09 nov-09 MAPFRE Vida Seguros S.A. 4,11% dic-09 may-09 jun-09 jul-09 ago-09 sep-09 oct-09 nov-09 dic-09 Índice de siniestralidad sin mesadas Índice de siniestralidad con mesadas Índice de siniestralidad Vida , ,7% 2,415 0,122 2, ,5% 0,128 98,03% 2,526 54,5% 0, ,4% Utilidades acumiladas en millones de pesos ,531 93,30% 0,135 60,8% ,2% 131,85% Bolivar Vida 9,45% Miles de empresas afiliadas Colseguros 6,58% Vida Colpatria S.A. 5,16% BBVA Seguros de Vida S.A. 5,15% Global Seguros de Vida 4,75% ene-09 feb-09 mar-09 abr-09 may-09 jun-09 jul-09 ago-09 sep-09 oct-09 nov-09 2,471 0,135 2,438 67,0% 0, ,6% 124,69% 2,456 0,089 70,1% 2,452 0, ,31% 2,449 62,2% 0, ,13% dic-09 3

4 Ministerio de la Protección Social Concepto sobre la afiliación de empresas a la ARP POSITIVA 4 Con el propósito de ofrecer claridad a nuestros clientes actuales y futuros, lo mismo que a nuestros servidores, les informamos que recientemente fue emitido por la Dirección General de Riesgos Profesionales del Ministerio de la Protección Social, un concepto por medio del cual se reitera la posición de nuestra organización, en el sentido de considerar que las prerrogativas contenidas en la Ley 776 de 2002 y 1122 de 2007 y que en su momento se habían concedido en favor de la ARP ISS, se hacen extensivas a POSITIVA Compañía de Seguros S.A. De acuerdo con lo anterior, en primer lugar las empresas públicas o privadas que Bogotá, 28 de enero de 2010 Doctor EDUARDO HOFFMAN PINILLA Secretario General Doctor FRANCKLYN ALFREDO RINCÓN GALVIS Alcalde Municipal Municipio de Duitama Asunto: No. Rad. 7904, Afiliación de entidades públicas al Sistema General de Riesgos Profesionales Respetados doctores: Relacionado con el contenido de su comunicación donde solicita se precise aspectos relacionados con la afiliación de las entidades públicas al Sistema General de Riesgos Profesionales, al respecto me permito informarle lo siguiente: Es de señalar que el artículo 24 de la ley 1122 de 2007, establece que las entidades públicas podrán contratar directamente con la ARP del ISS hoy ARP POSITIVA; cuando no se contrate directamente con la ARP del ISS, se deberá seleccionar la ARP mediante concurso público, en dicho proceso se debe invitar obligatoriamente a una ARP pública. Con respecto a la ARP POSITIVA, se enuncia que es una sociedad anónima de participación mayoritaria del Estado, tiene el carácter de entidad descentralizada indirecta del orden nacional, con personería jurídica, autonomía administrativa y capital independiente sometido al régimen de Empresa Industrial y Comercial del Estado de conformidad con el artículo 97 de la ley 489 de 1998, vinculado al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, sometido al control y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. En el marco del artículo 155 de la ley 1151 de 2007 y el decreto 600 de 2008, a través de la ARP en mención, se mantiene la participación pública en el Sistema General de Riesgos Profesionales. La Ley 1151 de 2007, en su artículo 155 establece que se autoriza a las entidades públicas para que se asocien entre sí; de igual forma con el decreto 600 del 2008, en su artículo 1 establece que se debe mantener la participación pública en el Sistema General de Riesgos Profesionales en condiciones de sostenibilidad, eficiencia y economía, a la cesión de activos, pasivos y contratos que se realicen entre las Administradoras de Riesgos Profesionales de naturaleza pública. se encuentren afiliadas a nuestra ARP solo podrán trasladarse de ARP pasados dos años de permanencia con POSITIVA ARP, desde luego contados a partir de la fecha de su afiliación. En segundo lugar, en relación con la afiliación al sistema de riesgos profesionales de las entidades públicas, el concepto igualmente reitera que éstas podrán suscribir la administración de los riesgos profesionales de manera directa con nuestra ARP, sin necesidad de acudir a concurso público; sin embargo, en el evento que llegue a convocarse, en dicho proceso se debe invitar de manera obligatoria a POSITIVA Compañía de Seguros S.A. como la única ARP pública del país. A continuación divulgamos el texto completo del concepto mencionado: Así mismo el decreto 600 del 2008, en su artículo 4 define que se celebre un convenio entre ISS, la Previsora de Vida y la Nación, y se determina ceder el negocio de riesgos profesionales del ISS a la Previsora de Vida S.A. así como el precio y demás aspectos que se considere necesarios. Esto implica la cesión de activos, pasivos y contratos en virtud de orden legal expresamente definidos por el legislador (Ley 1151 de 2007), por lo que se conservan los privilegios que originariamente se establecieron para el ISS, toda vez que la Provisora de Vida S.A. hoy POSITIVA, asume todas las obligaciones contraídas por la ARP del ISS y más aún cuando en la aprobación de la Superintendencia Financiera de Colombia mediante resolución 1293 de 2008 se traslada las reservas, los afiliados del ISS a la Previsora S.A. hoy POSITIVA. Frente a la consulta, se debe observar de igual forma la Sentencia C-289 de 2008, de demanda de inconstitucionalidad contra el artículo 24 de la ley 1122 de 2007, que fue declara exequible por la Honorable Corte dentro de los apartes manifiesta lo siguiente: En el presente caso, como en aquel, el trato diferenciado a favor de la ARP del ISS y de las ARP pública, (1) responde al deber constitucional del Estado de prestar los servicios de la seguridad social en el marco del interés público, buscando incrementar su participación en la contratación de las entidades estatales, lo cual a su vez (2) puede mejorar las condiciones económicas de estas entidades posibilitando una mejor prestación del servicio a favor de la comunidad, (3) sin excluir a las ARP del sector privado, las cuales participarán en igualdad de condiciones en los concursos de las entidades públicas y en la contratación de servicios de aseguramiento en el sector privado. Adicionalmente, en el presente caso es importante advertir que los estímulos a la contratación de las ARP públicas están dirigido únicamente a captar las entidades públicas lo que lleva a que se utilicen los recursos del estado para mejorar los servicios de seguridad social prestados también por el Estado. En conclusión, las medidas adoptadas por el legislador persiguen un fin legítimo que es estimular la contratación con las ARP públicas, en especial la del ISS, para mejorar el flujo de recursos hacia tales ARP y poder prestar un mejor servicio a la comunidad. Las medidas - consistentes en la facultad de las entidades públicas de contratar directamente con la ARP del ISS y la obligación de invitar al menos a una ARP pública al concurso público, cuando no se haga uso de la facultad - son idóneas para alcanzar el fin ya que efectivamente generan condiciones para que las ARP públicas, incluída la del ISS, sean contratadas más frecuentemente para mejorar sus ingresos. Además, la medida no establece un privilegio para ninguna ARP pública, sino una facultad para las entidades estatales. Finalmente, la medida no impide que las ARP privadas contraten con entidades públicas, ni obliga a tales entidades a contratar con la ARP del ISS. Es de advertir que el artículo 2 del Decreto 600 de 2008, establece que la cesión implica los efectos previstos en la ley, entendiéndose los asignados a la ARP del ISS: Artículo 2: Efectos de la cesión de activos, pasivos y contratos. La cesión de activos, pasivos y contratos que se haga para realizar la enajenación prevista por el artículo 155 de la Ley 1151 de 2007 por parte de una Administradora de Riesgos Profesionales pública, implica el traslado de afiliados entre Administradoras de Riesgos Profesionales - ARP - cedente y cesionaria, con los efectos previstos en la ley. Para efectos de resolver la pregunta es de señalar que las normas enunciadas anteriormente y en desarrollo de las mismas la ARP POSITIVA, asume todas las obligaciones contraídas de la ARP del ISS, esto incluye los activos, pasivos y contratos - permanencia de los afiliados previo cumplimiento de lo establecido en el artículo 21 de la ley 776 de 2002 en virtud de las disposiciones otorgadas por el legislador; y de otra parte es obligación de las entidades estatales acatar lo señalado en el artículo 24 de la Ley 1122 de 2007, que establece que las entidades públicas podrán contratar directamente con la ARP del ISS hoy ARP POSITIVA, cuando no se contrate directamente con la ARP del ISS, se deberá seleccionar la ARP mediante concurso público, en dicho proceso se debe invitar obligatoriamente a una ARP pública. Cordialmente, ANA MARÍA CABRERA VIDELA Directora General de Riesgos Profesionales

5 Servicio Se vuelve realidad el CRM en Positiva Con la capacitación de los gerentes regionales y de sucursal en el uso de la herramienta Salesforce por parte de la empresa Avanxo, arrancó en firme el inicio del funcionamiento del CRM (administración de las relaciones con el cliente) en PO- SITIVA Compañía de Seguros S.A. En la instalación de estas jornadas de instrucción, el presidente de PO- SITIVA, doctor Gilberto Quinche Toro, sostuvo que el cliente es el eje y la columna vertebral de la compañía, y destacó el uso esta solución integral de gestión. La herramienta Salesforce que poco a poco será conocida y aplicada por todos los servidores de POSITIVA, es como un puente para que los clientes y POSITIVA estén más cerca y más comunicados. Inicialmente se aplicará para mercadeo y ventas. Para comprender un poco más en qué consiste esta herramienta tecnológica, se puede decir que los directivos y comerciales de la Compañía podrán conocer mucha más información acerca de nuestros clientes tanto de seguros de vida como de ARP. Por ejemplo, en la base de datos se tendrá plena identificación de los contactos de cada empresa y de los tenedores de pólizas de vida, lo mismo que de los posibles futuros clientes 5

6 Secretaría General, guardián jurídico y social de POSITIVA La Secretaria General dentro de la estructura orgánica de la Compañía ocupa una posición de liderazgo frente al desarrollo de la gestión de los procesos misionales de POSITIVA, consistente en el acompañamiento en todos los procesos jurídico, contractuales y de gestión humana. El propósito principal que cumple la Secretaría General es brindar apoyo permanente a la Presidencia de la Compañía en la formulación y coordinación de políticas, planes y programas sobre la gestión y administración del talento humano logrando generar ventajas competitivas a través del desarrollo de las personas y asegurando que su desempeño este acorde con los objetivos y metas de la Compañía. En materia contractual satisface las necesidades de bienes y servicios de las áreas bajo estándares de calidad, principios de buena fe, igualdad, moralidad, imparcialidad, participación, responsabilidad, eficiencia, celeridad, economía, transparencia, apoyo en materia jurídica y asesoría en los aspectos legales. El titular del cargo es el doctor Eduardo Hofmann Pinilla, con su equipo de trabajo que está conformado por la doctora Verónica Tatiana Urrutia Aguirre, titular de la Gerencia de Recursos Humanos; la doctora Sandra Cecilia Rey Tovar, titular de la Coordinación de Contratación y el doctor Gelman Rodríguez, titular Asesor-Jurídico, y todo el personal que los acompaña en su gestión que consta de 17 profesionales, dos técnicos, siete asistentes y un conductor. 6

7 Atención y Servicio Dentro de los procesos que maneja la Secretaría General están: Comunicación Organizacional, Selección y Vinculación, Inducción y Reinducción, Capacitación, Bienestar y Salud Ocupacional, Evaluación del Desempeño, Administración de la Nómina, Contratación de Bienes y/o Servicios, Cumplimiento de Sentencias, Control de Procesos Judiciales y Requerimientos de los Entes de Control. Secretaría General Apoyar a la Presidencia de la Compañía en la formulación y coordinación de políticas planes y programas que garanticen el desarrollo de los objetivos institucionales, en términos de calidad y oportunidad. Recursos Humanos Fijar, dirigir y controlar las políticas, planes, programas y procedimientos sobre administración del talento humano que logren generar ventajas competitivas a través del desarrollo de las personas, asegurando que su desempeño este acorde con los objetivos y metas de la Compañía. Sandra Rey Coordinación Compras y Contratos Gelman Rodríguez Asesor Jurídico Tatiana Urrutia Gerente de Recursos Humanos Asesor Jurídico Asistir y asesorar en los aspectos jurídicos la toma de decisiones en procesos relacionados con la Secretaria General y la Compañía orientados al logro de los objetivos y mejoramiento en la prestación de los servicios a las áreas misionales y demás áreas de apoyo. Contratación Garantizar que las políticas definidas por la alta dirección en materia contractual se cumplan en todas las áreas de la Compañía y en cada una de las etapas del proceso con el fin de satisfacer las necesidades, bienes y servicios de las áreas dentro de los estándares de calidad, bajo principios de buena fe, igualdad, moralidad, imparcialidad, participación, responsabilidad, eficiencia, celeridad, economía, transparencia, publicidad Eduardo Hofmann Pinilla Secretario General Abogado de la Universidad Externado de Colombia con estudios de especialización en seguros en la Universidad Católica de Lovaina y en el Centro Suizo de Formación Aseguradora, con amplia trayectoria en el sector asegurador incluyendo los cargos de Jefe de la División de Seguros de la Superintendencia Bancaria y Secretario General de Agrícola de Seguros durante 15 años, donde estuvo encargado de hacer efectiva la venta de esta entidad al Grupo Suramericana. Además se ha desempeñado como docente en temas de Seguros y de Supervisión Estatal en la Universidad Externado de Colombia y en la Universidad del Rosario. 7

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9 Actualidad ABC del Defensor del Cliente de POSITIVA Con el propósito de que los usuarios de POSITIVA Compañía de Seguros S.A. conozcan ampliamente como tramitar sus sugerencias y reclamos ante el Defensor del Cliente, publicamos a continuación cinco interrogantes y sus respectivas respuestas. 1. QUÉ ES EL DEFENSOR DEL CLIENTE? Es la persona encargada de resolver de forma objetiva y gratuita, las reclamaciones que como cliente o usuario usted presente contra POSITIVA. Cuando se pretenda que su caso sea atendido por el Defensor en desarrollo de la función de conciliación, en los términos señalados en el artículo 13 literal C de la ley 1328 de 2009, deberá solicitarlo de manera explícita en el escrito de la queja o reclamo. La Defensora del Cliente del POSITIVA Compañía de Seguros S.A. es la doctora Beatriz Eugenia Gómez R., abogada con Maestría y Especialización en Derecho de Seguros de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá. Su trayectoria profesional incluye cargos de dirección y gerencia en el sector asegurador, financiero y público. Actualmente, es coordinadora académica de la Maestría y de la Especialización en Derecho de Seguros de la Universidad Javeriana de Bogotá, y Secretaria Ejecutiva de la Biblioteca de Seguros Julián Efrén Ossa y de la Revista Ibero-Latinoamericana de Seguros. Además, se desempeñó como Defensora del Cliente del holding Agrícola de Seguros. También laboró con entidades como Aseguradora Grancolombiana S.A., la Cámara de Comercio de Bogotá, Fenalco y la Superintendencia Bancaria. 2. A DÓNDE PUEDE USTED DIRIGIR SU RECLAMACIÓN? Presente su queja por escrito dirigida a nuestra Defensora, Dra. Beatríz Eugenia Gómez Rodríguez, a través de los siguientes medios: a. A través del Correo electrónico b. En el apartado aéreo de Servicios Postales Nacionales No c. En los Puntos de Atención al Cliente a nivel nacional de POSITIVA 3. CÓMO DEBE DIRIGIR SU QUEJA O RECLAMACION AL DEFENSOR? Por escrito, con nombres y apellidos completos, con su documento de identificación y su domicilio actual. Si usted dispone de una dirección de correo electrónico, es importante mencionarla; así como la finalidad de la queja y los derechos que considere vulnerados, y la descripción de los hechos. Si usted tiene documentación importante que sustente su solicitud, es muy importante anexar copia de ella, porque facilita la investigación. 4. QUÉ SITUACIONES PUEDE USTED RECLAMAR ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE? Cuando crea que POSITIVA no le ha prestado adecuadamente un servicio. Cuando considere que POSITIVA, está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que se ofrecen y prestan. El artículo 14 de la Ley 1328 de 2009, consagra las materias en las cuales no puede intervenir el Defensor del cliente. 5. CÓMO SE TRAMITA Y RESUELVE SU PETICION POR PARTE DEL DEFENSOR DEL CLIENTE? El Defensor, cuando recibe su queja, procede a evaluar, si es competente para resolverla, dentro de los 5 días hábiles siguientes. Si considera que le falta información, el Defensor la solicitará por escrito, ya sea a POSITIVA o al usuario. Ésta deberá ser entregada, en un plazo que no puede ser mayor a 15 días hábiles Si usted no la remite, se entiende que Desistió de ella. Una vez sea recibida la queja, se dispone de 5 días hábiles, para admitirla o no. Estos días, se cuentan a partir del día siguiente al recibo completo de la queja. Ya admitida, se traslada a la entidad vigilada, para que esta pueda presentar sus argumentos. POSITIVA, tiene 15 días hábiles de plazo, para responder, tiempo en el cual debe adjuntar toda la información relacionada con la reclamación. Recibidos los documentos y la información, el Defensor debe evaluar la situación y tomar una decisión en un tiempo no mayor a 15 días hábiles, la cual deberá ser comunicada por escrito a usted como cliente y a POSITIVA. Si usted en cualquier momento desiste de su queja, si POSITIVA rectifica la situación o si usted la presenta ante los jueces, no olvide informar al Defensor por escrito. La decisión final del Defensor, se le comunicará por escrito y deberá contener la siguiente información: Identificación del Defensor Identificación del reclamante y de la entidad. Relación resumida de los hechos. Los motivos que fundamentan la decisión. La advertencia de que la decisión no obliga a las partes, salvo que éstas expresamente acuerden lo contrario, o que la entidad haya declarado de manera general aceptar las decisiones del defensor del cliente. Que en todo caso el consumidor financiero podrá ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales. Información suministrada por la Gerencia de Servicio al Cliente de POSITIVA 9

10 Las Certificaciones de POSITIVA La certificación es una declaración escrita mediante la cual un tercero (Icontec) certifica que una organización dispone de un sistema de gestión conforme con los requisitos específicos de una norma. La transparencia de este tercero, que es el validador, constituye un elemento diferenciador en el mercado, porque con este aval POSITIVA Compañía de Seguros S.A. transmite a sus clientes confianza sobre el desempeño y la eficacia de sus sistemas de gestión 10

11 Gente Nuevos gerentes de POSITIVA Gelman Rodríguez Asesor Jurídico Abogado, egresado de la Universidad Católica de Colombia, especialista en Derecho de la Seguridad Social y magister en Dirección y Gestión de los Sistemas de Seguridad Social, docente de las especializaciones de Derecho Laboral y Sistemas de Seguridad Social de Universidad Católica de Colombia y Gerencia en Administración de Salud Ocupacional de la Universidad Jorge Tadeo Lozano. Se ha desempeñado en los últimos años como Director Nacional de Indemnizaciones de la ARP de Seguros Bolívar, Gerente de Jurídico Nacional de la NUEVA EPS y Gerente de Proyectos de Salud Ocupacional de la Corporación para el Desarrollo de la Seguridad Social. Libar de Jesús Parra Quintero Gerente Sucursal Cesar Médico de la Universidad Autónoma de Puebla en México. Especialista en gerencia de servicios de salud. Se ha desempeñado como gerente del hospital local de la Jagua de Ibirico, coordinador del hospital Agustín Codazzi, gerente de Comcaja seccional Cesar, gerente clínica Ana María del ISS en Valledupar, coordinador médico de Solsalud EPS, gerente (e) de Solsalud EPS, auditor médico de Salud Vida EPS, auditor médico de Cafam, coordinador primer nivel de atención PYP y Equipos Extramurales, gerente hospital San Rafael de San Juan del Cesar (Guajira) y coordinador nacional de auditoria Dusakawi. Eder Carmelo Carrascal Cuadrado Gerente Sucursal Sucre Ingeniero Industrial de la Universidad Católica de Oriente (Antioquia). También es especialista en Gerencia de Hacienda Pública de la Corporación Universitaria de la Costa (Sincelejo) y en Gerencia y Administración Financiera de la Universidad Piloto de Colombia (Bogotá). Ha sido consultor del Ministerio de la Protección Social; asesor de los hospitales San Francisco de Asís (Quibdó), Nuestra Señora del Carmen (El Colegio) y Salazar (Villeta); jefe de presupuesto, de proyectos especiales y director de vivienda del municipio de Tolú; y gerente de firma de consultoría Labores del Golfo (Sucre. El doctor Carrascal tiene cuatro hijos y en sus ratos libres le encanta leer, el cine, practicar el fútbol, el baloncesto y el softbol, y departir con sus amigos. Carlos Amador Álvarez Gómez Gerente Sucursal Antioquia Médico cirujano de la Universidad de Antioquia. También es especialista en Seguridad Social de la Universidad de Ciencias de Estudios de la Salud (UCES) y en Finanzas de la Universidad EAFIT. Cuenta con un diplomado en Acreditación del Icontec. Fue subgerente científico de la ESE Hospital Marco Fidel Suárez de Bello (Antioquia), gerente de la ESE Hospital San Juan de Dios de Carmen de Viboral (Antioquia), gerente de la ESE Hospital San Roque de La Unión (Antioquia), gerente de la ESE Hospital Gilberto Mejía Mejía de Rionegro (Antioquia) y director del Centro de Salud de Metrosalud en Medellín. El doctor Álvarez se encuentra casado, tiene tres hijos y en sus ratos libres le encanta trotar. 11

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