Como gestionar la relación con tus clientes con Sugar CRM

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1 Como gestionar la relación con tus clientes con Sugar CRM 1

2 ÍNDICE 1 Introducción 3 Casos de éxito 2 SugarCRM 4 Repositorios de Aplicaciones de Software libre

3 1 Introducción 3

4 INTRODUCCIÓN Introducción CRM : Problemática de empresa Preguntas constantes de clientes / proveedores / empleados Multitud de reuniones, llamadas de teléfono, s... Gestionar varios proyectos a la vez Gestionar multitud de contactos Gestionar las campañas publicitarias Gestión del proceso de Soporte Post-Venta Gestión Inteligente del Flujo de Información

5 INTRODUCCIÓN Introducción CRM: Situación de la empresa Identificar la información clave para nuestro trabajo (clientes, proveedores ) Recogida de datos y generación de información Demasiada información sin organizar! Post-it's Correo electrónico Bases de datos de todo tipo Cuadernos con anotaciones de todo tipo Tablas de excel

6 INTRODUCCIÓN Introducción CRM CRM (Customer Relationship Management) es un modelo de gestión empresarial basado en la orientación al cliente. Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, una solución CRM permite hacer un seguimiento de las actividades relacionadas con los clientes, mejorar la efectividad de las ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con ellos. El objetivo es por tanto tener un control de los clientes, reales y potenciales, y la capacidad de poder explotar ese conocimiento mediante informes.

7 INTRODUCCIÓN Introducción CRM 1) Área de Marketing: es el área encargada de dar a conocer los productos y/o servicios de la empresa a su público objetivo. Para ello, se realizan campañas de publicidad. 2) Área de Ventas: es el área encargada de cerrar los negocios y convertir los clientes potenciales de la empresa en clientes finales. Permite la gestión de las acciones comerciales y las ofertas, hacer un seguimiento de oportunidades, etc.. 3) Área de Soporte: es el área encargada del servicio post-venta o de atención al cliente, cuyo fin no es otro que dar asistencia y resolver los problemas que puedan surgir de los productos y/o servicios a los clientes de la empresa. Mejora de los procesos

8 INTRODUCCIÓN Introducción CRM : Ventajas Mejora del proceso de ventas: se tiene información valiosa del histórico de compras de los clientes (preferencias, gustos, ) que reduce el tiempo del ciclo de ventas en la empresa. Mayor conocimiento de la información: la información recopilada sobre los clientes es almacenada en una base de datos accesible por todos los miembros de la empresa. Mejora de la relación con los clientes: poseer mayor información acerca de los clientes permite a la empresa comprender mejor cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas. Mejora de la toma de decisiones: los directivos son capaces de conocer en todo momento cuál es la situación actual del negocio y actuar en consecuencia. Mejora de las campañas de marketing: gracias a la información contenida en el CRM, se pueden realizar nuevas campañas de marketing que atraigan a más clientes y fidelicen a los ya existentes.

9 INTRODUCCIÓN Objetivos del taller Entender la importancia de la metodología a la hora de implantar CRM. Conocer SugarCRM como herramienta que permita mejorar el proceso comercial dentro de la PYME. Aprender las variables clave a la hora de llevar a cabo una implantación con este software. Obtener los conocimientos básicos para la administración de SugarCRM.

10 2 SugarCRM 10

11 Introducción a SugarCRM Herramienta orientada al negocio que permite mejorar el proceso comercial entro de la PYME Gestión eficaz de los datos: manejo inteligente del flujo de información Gestión de proyectos complejos : procesos de venta, marketing, soporte Herramienta de comunicación : aporta flexibilidad y control en las comunicaciones con clientes

12 Introducción a SugarCRM SugarCRM nos aportará 3 elementos clave para la mejora de nuestras comunicaciones Segmentación más acertada Comunicaciones controladas Gestión integral del correo electrónico Gestión de las llamadas Gestión de marketing automatizado Gestión de marketing no automatizado Control y análisis de nuestras comunicaciones

13 Introducción a SugarCRM : Ventajas Es gratis en su versión de código libre. Alternativa a los sistemas de gestión comercial tradicionales como SALESFORCE, MICROSOFT CRM, SIEBEL Su código está disponible para adaptarlo a las necesidades de nuestra empresa. Es utilizado por miles de empresas en todo el mundo. Está traducido a más de 40 idiomas. Después de instalado se puede acceder a través de Internet. Interfaz amigable y adaptable Fiabilidad e Independencia Tecnológica Integrable con múltiples programas, OpenOffice, Microsoft Office, Thunderbird. Se pueden importar datos de otros sistemas.

14 Introducción a SugarCRM :Variables clave para su implantación Análisis de las necesidades de la empresa y de la dimensión del proyecto Metodología que ayude a resolver los problemas Formación a los usuarios del CRM

15 Introducción a SugarCRM : Versiones de pago

16 Instalación SugarCRM 1. Para la instalación utilizaremos como servidor web WAMP. 2. Podemos descargarnos la versión gratuita de SugarCRM en 3. Lo descomprimimos en nuestra carpeta de proyectos WAMP y le damos un nombre a nuestro proyecto.

17 Instalación SugarCRM Nombre del proyecto WAMP

18 Instalación SugarCRM Acuerdo de licencia

19 Instalación SugarCRM Instalación típica

20 Instalación SugarCRM Creación de base de datos y elección de datos de prueba

21 Instalación SugarCRM Escogemos usuario y contraseña

22 Instalación SugarCRM Comprobación del entorno

23 Instalación SugarCRM Instalación en progreso

24 Instalación SugarCRM Instalación finalizada

25 Instalación SugarCRM Pantalla de Inicio

26 Instalación SugarCRM Descargamos la última versión disponible de la traducción al castellano

27 Instalación SugarCRM Entramos en Admin -> Module Loader

28 Instalación SugarCRM Seleccionar el paquete de instalación en castellano y hacer click en «upload» para subir el dioma a nuestro sitio. A continuación hacer click en «install» para instalarlo. (Se confirma la instalacíón con «commit»)

29 Instalación SugarCRM Se debe cerrar sesión con «Log Out» y podremos escoger el idioma preferido Español.

30 Interfaz SugarCRM Pestañas de módulos Subpaneles Accesos recientes Enlaces del sistema Mapa del sitio Campo de búsqueda Creación de «Dashlets»

31 Interfaz SugarCRM: Pantalla de Inicio Es el lugar donde encontraremos el resumen con toda la información para nuestro trabajo Se puede configurar mediante los llamados Dashlets que son pequeñas vistas de la base de datos Caso práctico: Agregar y editar «Dashlets»

32 Contenido SugarCRM Módulo: Es cada una de las funcionalidades básicas del sistema. Ej: Módulo de cuentas, Módulo de campañas Registro: Cada entrada de la base de datos es un registro Ej: Una cuenta de un cliente, una llamada de teléfono... Registros relacionados: son aquellos registros que establecen algún tipo de vínculo entre ellos Ej: Una cuenta de cliente tiene contactos relacionados

33 Módulos principales SugarCRM Página personal: en ella se muestra información sobre las operaciones realizadas. Oportunidades: son las procedentes de los clientes potenciales a partir de los productos/servicios de la empresa. Cuentas y Contactos: se almacenan los datos de los clientes en cuentas y contactos de la empresa. Marketing: se controla la difusión de las campañas a través de distintos medios. Actividades: se gestionan tareas, reuniones, s, llamadas, etc. Calendario compartido: con él se administran reuniones y citas. Soporte: gestiona el servicio post-venta. Colaboración: permite compartir documentos. Incidencias: se registran incidencias de todo tipo.

34 Vistas SugarCRM Vista Lista: Muestra un listado del contenido (Contactos, Llamadas )

35 Vistas SugarCRM Vista Detalle: Muestra la información del contenido concreto seleccionado. Mediante este menú podremos entrar en la vista edición, duplicar, eliminar o alguna opción especial que dependerá del módulo en el que estemos

36 Vistas SugarCRM Vista Edición: Permite agregar, editar y eliminar información del contenido concreto seleccionado.

37 Proceso de Venta Siempre CLIENTE POTENCIAL CONTACTO Sí Convertir Interesado? Opcionalmente CUENTA OPORTUNIDAD CITA/LLAMADA NOTA

38 Creación de empleados Entramos en el módulo de empleados y seleccionamos la opción crear empleado

39 Creación de empleados Introducimos la información deseada del empleado. Podemos asignar por ej un departamento y a quién informa. Para finalizar pulsamos guardar.

40 Clientes potenciales Un cliente potencial puede ser una persona con la que la empresa nunca hizo un negocio o un posible negocio potencial con un cliente existente. En SugarCRM se puede realizar un seguimiento de los negocios posibles sin calificar mediante la creación y gestión de clientes potenciales. Un cliente potencial puede pasar por diferentes. Cuando se conocen las probabilidades que un cliente potencial tiene de convertirse en un nuevo negocio, se puede calificar o descartar. Al calificar un cliente potencial, se puede elegir convertirlo en un nuevo contacto, una nueva cuenta, una oportunidad vinculada a la nueva cuenta o al nuevo contacto, o incluso una oportunidad vinculada a una cuenta o un contacto existente.

41 Cuentas / Contactos El módulo de cuentas se usará para mantener la base de datos de todos los clientes del sistema en las empresas con una orientación B2B (normalmente empresas) El módulo de contactos será el que usaría habitualmente una empresa con un modelo B2C (normalmente personas físicas) Desde el módulo Cuentas se vinculará toda la información relevante de nuestros clientes: Oportunidades Actividades Contactos etc

42 Creación de cuentas Entramos en el módulo de cuentas (P. Ej. Ventas-> Cuentas) y seleccionamos la opción crear

43 Creación de cuentas Creamos la cuenta de MiEmpresa (Cliente) rellenando la información que deseemos y guardamos.

44 Creación de contactos Entramos en el módulo de cuentas (P.Ej. Ventas-> Cuentas) y seleccionamos la opción crear

45 Creación de contactos Creamos como contacto a José Pérez, director de MiEmpresa rellenando la información que deseemos. Asociamos a José con su cuenta y guardamos.

46 Oportunidades Desde este módulo se gestionará toda la información referente a las oportunidades potenciales de venta para la empresa. Las oportunidades se cuantificarán de manera que se pueda hacer seguimiento de los importes de las mismas Las oportunidades pasarán por varios estados Prospeccionando Pendiente de oferta Ofertada Ganada Perdida... Sería aconsejable adjuntar a la oportunidad la oferta en PDF una vez emitida.

47 Crear oportunidades Una oportunidad de negocio irá asociada a una cuenta, una cantidad, una fecha y a una etapa de ventas. Además podrá llevar otro tipo de información como a través de qué campaña se produjo la oportunidad o cómo se produjo la toma de contacto.

48 Actividades Desde esta sección se podrán añadir: Llamadas Reuniones Tareas s Notas Toda la información relevante de nuestras actividades se añadirá en estas dos secciones. Las actividades se deberían vincular a una cuenta de manera que sea sencillo llevar a cabo un seguimiento de las mismas.

49 Calendario El calendario muestra la actividad que tenemos. Podemos registrar reuniones y llamadas haciendo click en las celdas.

50 Crear Actividad Una actividad podrá tener relación con una cuenta, un contacto, un cliente potencial. Se puede seleccionar los asistentes e incluso mandar aviso a través de correo electrónico.

51 Descripción del caso práctico Somos propietarios de una Ferretería y estamos estuvimos enviando publicidad mediante correo directo. El señor Arturo Fernández la ha visto y se interesado en uno de nuestros productos, concretamente un Cortacésped. Arturo llama por teléfono a la ferretería, lo atiende nuestra responsable de atención al cliente, Doña Sonia García. Sonia asigna al señor Arturo como cliente potencial y lo llama por teléfono para concertar con el una cita por para el día 11/2.

52 Desarrollo del caso práctico En la barra de herramientas superior, pulsa sobre Ventas -> Clientes Potenciales -> Nuevo Cliente Potencial

53 Desarrollo del caso práctico Hacemos clic en Nuevo cliente potencial y rellenamos la ficha con los datos del cliente.

54 Desarrollo del caso práctico DATOS PARA RELLENAR DEL CLIENTE: Nombre: Arturo Fernández - Móvil: Cualquier número. - Estado: En proceso (aún es un cliente interesado en comprar, es decir, un cliente potencial). - Descripción estado: El martes 10/02 Sonia García lo llama y concierta una cita para el miércoles 11/02. - Toma de contacto: Correo Directo - Descripción de toma de contacto: Llamada a la tienda para solicitar información acerca de un modelo de cortacésped..

55 Desarrollo del caso práctico También debemos asignar el cliente a Sonia García (responsable de Atención al Cliente). Así, Sonia podrá editar la ficha del cliente en función de la frecuencia de contacto que tenga con él. SSonia García

56 Desarrollo del caso práctico Vamos a programar la cita del día 11/02. Entramos en Clientes Potenciales pinchamos sobre el cliente y en la ventana que se abre buscados la sección actividades, en el desplegable de nueva tarea seleccionamos programar reunión.

57 Desarrollo del caso práctico Programa la llamada de confirmación de la cita anterior. Para ello, selecciona en el desplegable Registrar Llamada y rellena el formulario: Asunto: ( Confirmación de la cita ), Inicio : ( martes, 10 de febrero ), Duración: ( 15 minutos ), Estado : ( Saliente Planificada ) Asignado a : ( Sonia García )

58 Desarrollo del caso práctico Para terminar, vamos a convertir al cliente potencial Arturo Fernández en cliente de nuestra ferretería. Para ello, vamos a la sección de clientes potenciales y pinchamos sobre el nombre del cliente En el desplegable de la sección editar seleccionamos convertir cliente potencial.

59 Desarrollo del caso práctico Se creará un nuevo contacto y opcionalmente una nueva cuenta que puedes llamar Cortacésped Honda modelo 458.

60 Soporte: Casos / Incidencias A través del módulo soporte se puede gestionar el servicio postventa. Casos se usará para hacer el seguimiento de las consultas comunicadas por clientes y usuarios. Incidencias se usará para hacer un seguimiento de los problemas encontrados por los clientes. Ambos se podrán vincular a Cuentas, Contactos y Oportunidades.

61 Incidencias El módulo incidencias aparece por defecto oculto, para mostrarlo se debe ir a admin->mostrar pestañas de módulo y subpaneles.

62 Incidencias Se debe desplazar el módulo gestor de incidencias a pestañas visibles.

63 Incidencias Tras guardar, el módulo será visible a través de la sección soporte.

64 Proyectos Cuando nuestra empresa ofrece servicios a empresa, cobra sentido la utilización del Subpanel y Módulo de Proyectos. Dicho módulo nos permitirá llevar a cabo la gestión del servicio durante toda su vida, desde la apertura hasta el cierre. Los proyectos se dividen en Tareas de Proyecto. El módulo proyectos se encuentra por defecto oculto, si se quiere activar se debe realizar el mismo procedimiento utilizado con el módulo incidencias.

65 Colaboración : Documentos Módulo destinado a la gestión de una base de datos documental para el uso de la fuerza de ventas de la empresa. Los documentos se podrán clasificar en diferentes secciones y subsecciones. Se mantendrá registro manual de las versiones subidas y de los cambios realizados de una versión a otra.

66 Colaboración : Documentos El tamaño máximo permitido del documento a subir estará definido por la configuración de php (max_upload_size)

67 Márketing: Campañas Desde este módulo llevaremos a cabo campañas comerciales por diferentes medios: Radio Papel Correo Teléfono Metodología: Publico objetivo->listas de público->campaña Se podrá llevar seguimiento de las campañas de correo electrónico.

68 Márketing: Lista de público objetivo Lista de público objetivo es el grupo de personas / empresas objeto de una campaña de marketing. (Ej, mayores de 65 años, habitantes de Monforte, etc..) Pueden tener relación comercial con nosotros (Contactos, Cuentas) o no tenerla (Público Objetivo). Las tomas de contacto son el resultado de una campaña. Pueden resultar bien o para mal (para eso existe el campo ESTADO de una toma de contacto y la descripción del mismo). Cuando una Toma de contacto está interesada, se deberá convertir en Cuenta, Contacto y Oportunidad correspondientes.

69 Márketing: Campañas Para el envío de campañas hay que seguir el siguiente proceso ( el debe estar configurado!): Disponer de contactos Creando / Importando Crear una campaña Si procede crear una lista de público objetivo Añadir contactos a la lista de público objetivo Crear un Mail Marketing Crear la plantilla de correo necesaria Realizar un envío de test Realizar el envío de verdad

70 Caso práctico: Creación de campaña por Accederemos a través del Márketing-> Campañas-> Creación de campaña (Asistente) (o clásica) En primer lugar seleccionamos el tipo de campaña, el tipo nos servirá para realizar envíos masivos de correo desde nuestro CRM, así como llevar seguimientos de los mismos

71 Creación de campaña: Encabezado Se dará un nombre a la campaña y una descripción que nos sirva para identificarla. Los otros datos son datos informativos para nuestra clasificación de las campañas. El campo ESTADO aquí es solo informativo.

72 Creación de campaña: Seguimiento Las URL de seguimiento sirven para identificar QUIEN y CUANDO se hace click en un enlace de nuestro MAIL. Se crean en este punto y se añadirán a la plantilla del mensaje en próximos pasos.

73 Creación de campaña: Público Objetivo Tenemos dos opciones: Seleccionar una lista de público objetivo existente Crear una nueva (De momento solo la creamos, la poblaremos más adelante. Creamos una lista por defecto y otra de prueba (nosotros) para probar el envío.

74 Creación de campaña: Márketing Crearemos los datos básicos de envío. Seleccionaremos a qué listas de público objetivo está dirigida. Seleccionaremos qué plantilla de queremos usar o crearemos una nueva.

75 Creación de plantilla de Crearemos la plantilla a través del editor de texto

76 Creación de campaña Nuestra campaña está finalizada. Faltaría poblar la lista de público objetivo.

77 Creación de campaña: Poblar lista objetivo Utilizando el panel de búsqueda avanzada podemos realizar la segmentación de nuestros contactos y añadirlos a una lista objetivo. También se podrían añadir contactos uno a uno o todos juntos.

78 Creación de campaña: Envío Seleccionamos nuestra campaña a través de Márketing->Campañas Enviar pruebas servirá para probar la plantilla Sus destinatarios serán las listas de público de tipo PRUEBA Enviar s programará el envío real

79 Creación de campaña: Envío Seleccionamos nuestra campaña a través de Márketing->Campañas Enviar pruebas servirá para probar la plantilla Sus destinatarios serán las listas de público de tipo PRUEBA Enviar s programará el envío real

80 Configuración avanzada A través de la sección de Administrador se puede acceder a la configuración avanzada del sistema, administrar usuarios, personalizar campos o diseños, etc...

81 Descripción del caso práctico Eliminaremos uno de los módulos totalmente y lo volveremos a crear añadiendo campos nuevos.

82 Desarrollo del caso práctico Lo primero es entrar en la opción Admin.

83 Desarrollo del caso práctico En la sección Herramientas de Desarrollo Configurar módulos Agrupados. seleccionamos la opción

84 Desarrollo del caso práctico Vamos a eliminar por completo el modulo de marketing. Para ello pinchamos en la papelera pequeña, terminamos con guardar y publicar.

85 Desarrollo del caso práctico Vemos que ha desaparecido el grupo Marketing.

86 Desarrollo del caso práctico Para agregar un grupo: Pinchamos en agregar grupo. Hacemos clic sobre el lápiz para ponerle el nombre, en este caso Marketing. Podemos cambiar el orden de los grupos seleccionando y arrastrando. Para añadir módulos simplemente seleccionamos y arrastramos dentro del grupo.

87 Descripción del caso práctico Vamos a añadir eliminar y añadir campos del modulo contactos.

88 Desarrollo del caso práctico Lo primero es entrar en la opción Admin.

89 Desarrollo del caso práctico En la sección Herramientas de Desarrollo seleccionamos la opción Estudio, desde donde se puede personalizar los campos de los módulos, diseños y relaciones.

90 Desarrollo del caso práctico En al pestaña estudio seleccionamos el modulo contactos.

91 Desarrollo del caso práctico Dentro del modulo contactos seleccionamos campos.

92 Desarrollo del caso práctico Seleccionamos agregar campo:

93 Desarrollo del caso práctico Agregamos un campo NACIONALIDAD. Terminamos con Guardar

94 Desarrollo del caso práctico Regresamos a contactos y seleccionamos ahora Diseño.

95 Desarrollo del caso práctico Dentro de Diseño seleccionamos por ej. vista de edición. Podemos modificar cualquiera de las vistas de cada módulo.

96 Desarrollo del caso práctico Sustitución de campos: Seleccionamos el campo que nos interesa en la parte izquierda y lo arrastramos a la derecha, encima del campo a sustituir.

97 Desarrollo del caso práctico Eliminar campos: Para eliminar un campo hay que seleccionarlo y arrastrarlo a la papelera. Terminar con Guardar y Desplegar Eliminamos el campo departamento arrastrándolo a la papelera:

98 Desarrollo del caso práctico Insertar campos nuevos: Se añade una nueva fila donde nos interese, guardamos y desplegamos y después arrastramos el campo que queremos de la izquierda a la derecha, encima de la fila añadida anteriormente.

99 Desarrollo del caso práctico Añadimos una nueva fila entre cargo y cuenta para poder poner nacionalidad. Buscamos el campo nacionalidad en la parte izquierda y lo añadimos donde estaba departamento arrastrando.

100 Desarrollo del caso práctico Terminamos con Guardar y Desplegar y entramos en un contacto para ver el nuevo campo:

101 5 Casos de éxito 101

102 CASOS DE ÉXITO OXIMPER ES LA DISTRIBUIDORA OFICIAL DE ROYAL CANIN PARA LA PROVINCIA DE SEVILLA OXIMPER tiene una gran labor comercial y control de ventas y necesitaba con urgencia la implantación de varias soluciones TIC para mejorar su negocio, controlarlo y potenciar el crecimiento acumulado hasta entonces.

103 CASOS DE ÉXITO Con la implantación de SugarCRM OXIMPER consiguió: Gestión de comerciales Atención al cliente Seguimiento de ventas Seguimiento de incidencias Y un control exhaustivo sobre: Casos de clientes Raports de visitas Organización y planificación las labores comerciales Seguimiento de su cartera Competencia en las instalaciones del cliente Caducidad de sus productos en las instalaciones cliente

104 CASOS DE ÉXITO Ateknea Solutions ofrece servicios tecnológicos a medida para cubrir las áreas de ingeniería y científicas. La tecnología implementada SugarCRM Professional Edition Los resultados Ahorro de tiempo en la localización y recuperación de la información, y óptimo seguimiento de clientes.

105 CASOS DE ÉXITO Bruker se dedica a la fabricación y venta de aparataje análisis clínico y científico. La tecnología implementada SugarCRM Professional Edition Los resultados Implementación ágil en una semana de trabajo. Centralización y mejora de la actividad

106 CASOS DE ÉXITO 360 Experience gestiona la compra de entradas a eventos deportivos y musicales de todo el mundo para empresas. La tecnología implementada SugarCRM Professional Edition Los resultados Implementar el ciclo comercial y estandarización de procesos comerciales en 13 países. Centralización de datos de más de clientes

107 CASOS DE ÉXITO Otros ejemplos:

108 6 ANEXO: Repositorios de aplicaciones de software libre 108

109 REPOSITORIOS DE APLICACIONES DE SOFTWARE LIBRE Repositorios de aplicaciones de software libre Traducción al castellano:

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