El Ecosistema del CRM Social para el Manejo de Comunidades Lima, Perú. Jesús Hoyos #cmforum2013

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1 El Ecosistema del CRM Social para el Manejo de Comunidades Lima, Perú Jesús Hoyos #cmforum2013 Junio 2013

2 Quiénes Somos? 1. Quiénes son nuevos en Community Management? 2. Proyectos de CRM? 3. Estrategia? 4. Gente, Procesos, Tecnología? 5. Redes Sociales y Comunidades? 2

3 Mi Televisor no funciona Comprando en BestBuy vs. Brandsmart (Pregúntale a Google) Sony vs. Samsung (Recomendación personal) Cable de gratis por 3 meses (Promoción vía el Call Center) Problema con el televisor (Garantía Expiro) Como lo reparo el TV (Redes Sociales) Vamos a resolverlo (Técnico entre 8 am y 5 pm) 3

4 We Know Why You Fly AmericanAirlines dice: We know Why You Fly Quien es Jesús Hoyos? Mas de 2 millones de millas Viaja en América Latina? Cuales son mis preferencias? Cuando es que viajo y porque? 4

5 Agua dentro del Jeep $ para que el concesionario lo arregle el techo corredizo. Pero gracias al WiFi y a Google encontré 895 millones de menciones - jeep sunroof water leaking foros y videos 5 minutos por puerta para arreglar el problema.. 5

6 Got Mofongo? Kraft.com Cafepress got-mofongo-blk-tee_tshirt 6

7 La Voz del Cliente 7

8 Colaboración y Deflection Rate Soporte y Colaboración Peer-to-Peer Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center Creación de contenido y knowledge : Experiencia Digital Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos Mover todo a los canales digitales

9 Pico de Conversaciones: Crisis o Oportunidades A donde llevas las conversaciones? 1. Al Call Center 2. A la Comunidad 3. A Facebook 4. Al Foro 5. A Relaciones Publicas Necesitas una estrategia de contenido, knowledge management y filtros de datos

10

11 El nuevo ecosistema 11

12 Casos de Uso 12

13 Algunas Tecnologias Conversaciones en Medios Sociales Syssomos Collective Intelligence Clarabridge Netbase Alterian CRM Comunidad + Knowledge base Canales Coporativos Oracle, MS CRM, Otros Contact Center 13

14 Kraft.com Multi-Marca & Multi-Segmento Sub-Comunidades Plataforma de Comunidad CommunitySpace & Pluck CRM & Knowledge Management RightNow Multi/Cross Canal incluyendo una revista, app móvil, , redes y call center Database Marketing, , Analiticos, Marketing Automation Epsilon 7,000-plus Kraft-tested recipes Unique Visitors : 2,509,175 per month $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community 360 marketing from all of their agencies 8,200 recipes from the community 31.6 million views in less than 12 months 40,000 women to become registered community members 14

15 Sephora.com Multi-Marca & Multi-Segmento Sub- Comunidades Plataforma de Comunidad Lithium / SM2 (monitoring) Strongmail Marketing Automation Neolane Marketing Database SPSS Aplicaciones en Facebook y Móviles Social Shooping, Reputation & Knowledge Base BazzarVoice & Medallion Unique Visitors : 1,724,958 per month Increase in Sales, UGC, and improve customer service 15

16 Otros Ejemplos Latam / Globales / Español Movistar Argentina Cuidarse es Disfrutar Skype Blackberry PlayStation UNE Pymes Univision 16

17 El poder de las conversaciones en tu dominio 17

18 On Domain vs Off Domain 18

19 Principales Roles & # Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Análisis y Monitoreo & # & Community Managers Facilitan Conversación Agentes CC Resuelven Problemas Usan CRM Canales Corporativos Knowledge Comunidad + base Actividades de Back-office de la Comunidad 19

20 Caso de Uso Análisis de Conversaciones 1.- Microsi9o 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas CRM Administracion de Campañas Estadís9cas y Oportundiades Prospectos calificados 20

21 Colaboración y Deflection Rate Soporte y Colaboración Peer-to-Peer Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center Creación de contenido y knowledge : Experiencia Digital Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos Mover todo a los canales digitales

22 Pico de Conversaciones: Crisis o Oportunidades A donde llevas las conversaciones? 1. Al Call Center 2. A la Comunidad 3. A Facebook 4. Al Foro 5. A Relaciones Publicas Necesitas una estrategia de contenido, knowledge management y filtros de datos

23

24 Tipos de Interacciones c Autoservicio Conversaciones Preguntas y Respuestas Contenido de la comunidad Contenido Institucional Comunidad Facilitación Ideas y Problemas Soluciones Facilitación de conversaciones Moderación de la comunidad Gestión Ventas Resolución de probelmas Coordinación con otras áreas Generación de Campañas Generación de Contenido Marketing y Contact Center CONFIDENCIAL

25 Tus datos tus métricas mas allá de Fans y Followers 25

26 La plataforma Ejemplo: Lithium Communities Mobile Social Web Engage Forums Blogs Ideas Contest s Q&A Enlist Reviews Photos Video Knowledge Groups Reputation Engine marketing commerce support innovation Workflow Engine Rest API Studio Moderation Analytics Publish Response Manage 26

27 Funcionalidad Fuente: Forrester 27

28 y la Publicidad CRM Digital? Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración a manejo de campañas y su CRM. Hubspot.com plataforma de contenido y marketing automation para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing digital Marketo.com y CrowdFactory manejo de campañas con marketing social y digital combinado Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing (Elogua) MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing Salesforce.com compra Exact Target Se esta fusionando el marketing digital con el CRM Marketing Automation ahora es Social Marketing no solo Social Media Marketing 28

29 Otras tendencias el Marketing Cloud Buddy Media y Salesforce.com Adobe Marketing Cloud Oracle Marketing Cloud IBM Marketing Cloud ExactTarget compra a Pardot Woopra y KissMetrics mas allá de page views es el perfil de la persona WildFire de Google AdParlor vs Social.com (Social Ads) BigData para segmentación Visializadores en la nube Business Intelligence Infusionsoft - marketing automation para PYMES Blitz SCRM Demand Generation - #crmidol - Hecho en Perú 29

30 Recursos Community Management For Dummies Lista en Twitter de Marketing Automation: https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms Community Management Round Table 30

31 Recomendaciones 1. Eduque a su empresa en metodologías de community management y plataformas de comunidad. 2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas para mejorar. 3. Analice las conversaciones en las redes sociales. 4. Compile requerimientos y procesos a mejorar. 5. Identifique objetivos y métricas. 6. Valide su tecnología de Call Center y CRM. 7. Valide los casos de uso. 8. Prepare un plan de acción. 9. Programa piloto. 10. Valido resultados, continué en fases. 31

32 El nuevo ecosistema 32

33 Muchas Gracias! Jesús Hoyos #scrm June 2013

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