Consultora Estratégica Relaciones Internacionales Innovación y Desarrollo Tecnológico. Adriana Bollón Olivieri

Transcripción

1 Consultora Estratégica Relaciones Internacionales Innovación y Desarrollo Tecnológico Adriana Bollón Olivieri

2 Qué es el CRM? El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una soporte de apoyo para la toma de decisiones de los diferentes departamentos de una empresa.

3 Para qué sirve? Centralizar la Información Organizar la Información Unifica la Información

4 Filosofía del CRM Poner al cliente en primer lugar Quién es el cliente? Clientes Proveedores Empleados Consejeros Gobiernos Son los llamados stakeholders

5 Ventajas Tener la información centralizada y organizada tiene muchas ventajas: Trazabilidad de la información Toda la información en un solo sitio: Banco de Datos Acceso a los dispositivos móviles Seguridad de la Información (Cloud Computing) Decisiones gerenciales basadas en datos (Business Intelligence)- Técnica de Minería de Datos

6 Ejemplo de Business Intelligence Utilizado en las escuelas de negocio de todo el mundo para ilustrar cómo el análisis de los datos de los clientes puede llevar a conclusiones interesantes y aprovechables en el contexto del denominado market-basket analysis: la correlación entre los pañales y la cerveza.

7 Aparentemente, los clientes masculinos, cuando compraban pañales los viernes por la noche, tenían además una gran tendencia a adquirir también cerveza. De ahí surgió toda una amplia gama de teorías psicológicas sobre cómo los hombres, cuando eran enviados a por pañales al supermercado, asociaban la idea con la de obtener alguna recompensa para ellos, o unían viernes noche con cerveza y, a pesar de ser ya padres, proseguían con el comportamiento aprendido de solteros. A resultas de esa recién descubierta correlación, la gran superficie Wal-Mart decide mover la cerveza al lado de los pañales, y obtiene gracias a ello un incremento de ventas.

8 Bodega de Datos Las Técnicas en el diseño, estructura, desarrollo y construcción de las Bodegas de Datos permiten el almacenamiento inteligente de la información

9 Objetivos del Social Media Notoriedad y reconocimiento de la marca Ventas

10 El Embudo de Conversión Métricas de Social Media Inicio del proceso de compra, el usuario añade un producto al carrito > 100 usuarios El usuario deja sus datos personales > 32 usuarios Elección de método de pago > 19 usuarios Se procede al pago de la compra > 7 usuarios

11 Alcance, Adquisición, Conversión y Retención Es todo lo que hacemos para que las personas se interesen por nuestros productos o servicios hasta el momento de la compra Alcance : Segmento total de la audiencia que utiliza internet y que deseamos que visite nuestra web. Adquisición: Cómo vamos a llegar a este Alcance? Ejemplo: palabras claves que debemos utilizar para describir el contenido, diseño de landing pages, identificación de canales para adquirir tráfico (motores de búsquedas, banners desde sitios Web con tráfico relevante para nuestra Web, redes sociales, etc.) Conversión: Busca que aquella audiencia que llega a nuestra Web consuma el producto o servicios que ofrecemos Retención: Es lo que deseamos siempre obtener en nuestras Webs. Todo lo que hagamos por retener juega siempre a nuestro favor.

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13 Eficiencia Valor

14 Modelo de Negocio Describe la razón por la que una organización crea, entrega y captura valor SEGMENTOS DE CLIENTES (MERCADO) : Los diferentes grupos de personas u organizaciones que una empresa aspira alcanzar y servir. 1. Para quién estamos creando valor? 2. Quiénes son nuestros consumidores más importantes? Mercado masivo Nichos de Mercado Segmentado Diversificado Plataforma Múltiple

15 Modelo de Negocio Describe la razón por la que una organización crea, entrega y captura valor RELACIÓN CON CLIENTES (CONSUMIDORES): Qué tipo de relación espera que establezcamos y mantengamos cada uno de nuestros segmentos de clientes? Que relaciones hemos establecido? Cuán costosas son? Asistencia Personal Asistencia Personal Dedicada Auto Servicio Servicios Automatizados Comunidades

16 Modelo de Negocio CANALES: Como una compañía se comunica y se acerca a su Segmento de Mercado para comunicar una Propuesta de Valor. fases del canal: 1. Crear conciencia Como creamos conciencia de los productos y servicios de nuestra compañía? 2.Evaluación Cómo ayudamos a que nuestros clientes evalúen nuestra propuesta de valor? 3. Compra Cómo podemos permitir la compra por parte del cliente de ciertos productos específicos 4. Entrega Cómo estamos entregando la propuesta de valor al cliente? 5. Post Venta Cómo proveemos el servicio de post venta?

17 Modelo de Negocio PROPUESTA DE VALOR: La cantidad de productos y servicios que crean el valor para un Segmento de Mercado específico. Características Novedad Personalización Diseño Marca / Status Precio Reducción de costos Accesibilidad Conveniencia / Usabilidad

18 ACTIVIDADES CLAVE: Las cosas mas importantes que una compañía debe hacer para hacer que el modelo de trabajo funcione. Estos son las acciones mas importantes que una compañía debe tomar para operar satisfactoriamente. Ejemplo Mejorar nuestros canales? Mejorar nuestra relación con los clientes? Ver nuestra fuente de ingresos?

19 RECURSOS CLAVE: Las más importantes ventajas requeridas para hacer que un modelo de trabajo. Qué recursos clave requiere nuestra propuesta de valor? Tipos de recursos Físicos Intelectuales: marcas, patentes, derechos de autor, datos Humanos Financieros

20 ALIANZAS O SOCIOS CLAVE: Las redes del proveedor y los socios que hacen que un modelo de trabajo funcione Quienes son nuestros socios clave? Qué recursos clave estamos adquiriendo de nuestros socios clave? Quienes son nuestros proveedores claves? Motivaciones para realizar alianzas: Optimización y economía Reducir riesgos e incertidumbre Adquisición de recursos y actividades particulares

21 ESTRUCTURA DE COSTOS: Cuáles son los costos más importantes en nuestro modelo de negocio? Su negocio es más: Enfocado al costo(estructura de costos conservadora, propuesta de valor de bajo costo, máxima automatización, mucho outsourcing) Enfocado al valor( Enfocado a la creación de valor, Proposiciones de valor Premium) Ejemplo de características: Costos fijo (Salarios, rentas, Utilidades) Costos Variables Economías de escala Economías de alcance

22 FUENTES DE INGRESOS: Qué valor nuestros clientes están dispuestos a pagar? Consumidor Tipos de ingresos: Venta de activo Cargo por uso Cargo por suscripción Préstamo/Alquiler Licenciamiento Cargo de corretaje Publicidad Precios fijo Lista de precios Según características Dependiendo del segmento Dependiendo del volumen Precios dinámicos Negociación Gestión del rendimiento Mercado en tiempo real

23 Toma de decisiones La Gerencia aprovecha la tecnología para: Tomar decisiones financieras Tomar decisiones administrativas Pronósticos Evaluación de desempeño Balance Scorecard (indicadores) Procesos de Simulación

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25 QUÉ OFRECE Tiene versión gratuita Tiene versión en castellano No requiere instalación (la versión gratuita sí) El CRM de software libre más utilizado y completo, con versión para móvil, funcionalidades de Social CRM... PROS CONTRAS Es más flexible y personalizable al ser una plataforma de software libre. Tiene una gran cantidad de funcionalidades, en continuo aumento. La versión gratuita requiere de instalación en tu propio servidor y no incluye todas las funcionalidades. La versión de pago no es de las opciones más baratas ni sencillas de utilizar.

26 QUÉ OFRECE No tiene versión gratuita Tiene versión en castellano No requiere instalación El CRM web más utilizado en el mundo, enfocado para su aprovechamiento por negocios grandes y pequeños. PROS Todo tipo de funcionalidades para gestión de ventas, contactos, marketing, presupuestos CONTRAS Tiene una importante plataforma de complementos y extras. No es barato. Existen opciones más sencillas de empezar a utilizar.

27 QUÉ OFRECE Tiene versión gratuita No tiene versión en castellano No requiere instalación Gestión de contactos y oportunidades comerciales de la manera más sencilla y eficiente posible. PROS CONTRAS Centrado en dar sólo funcionalidades clave, resultando muy fácil de utilizar. Asequible (especialmente para grupos medianos y grandes) No tiene versión en castellano. No es tan completo en cuanto a funciones como otras opciones.

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29 COMPARATIVA

30 RECOMENDACIONES CRM muy completo pero caro CRM barato y sencillo de utilizar CRM completo y gratuito (software libre que debes instalar en tu propio servidor)

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32 Demo de CRM Sugar

33 Ruegos y Preguntas Muchas Gracias!!!!!!!!!!!! adriana.bollon@cerindetec.com