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1 Sistema Duct Tape Marketing FastTAC Coach Mentoring Marketing de Referidos y Alianzas Estratégicas Cómo construir una máquina de referidos A business start-up program to fast track your success

2 Marketing de Referidos y Alianzas Estratégicas Cómo Construir una Máquina de Referidos En esta guía: Qué es mercadeo de referidos? Las verdades de los referidos Cómo crear una Máquina de Referidos Reglas del Mercadeo de Referidos Las 5 ofertas esenciales del cliente referido Cómo crear un buen programa de aliados locales Genere referidos sin pedirlos Herramientas online para encontrar sus referidores campeones Puntos Clave: El mercadeo de referidos es un conjunto de estrategias y herramientas diseñadas para atraer nuevos clientes, prospectos calificados y repetir negocios sin la ayuda de métodos publicitarios. Para construir un flujo constante de referidos, debe proveer un producto, servicio o experiencia de la cual valga la pena hablar. Rote sus ofertas de referidos y promueva una o más, para encontrar aquellas que funcionan mejor. Hay dos fuentes clave a las cuales puede acudir cuando busca referidos clientes existentes y una red específica de aliados o socios estratégicos. Un referido implícito supone dejar que sus clientes potenciales sepan que alguien que conocen es uno de sus clientes, o que está usando sus servicios. Acciones: 1. q De los pasos listados en esta guía con el ánimo de construir su propio motor de referidos basándose en su producto, servicio o experiencia. 2. q Desarrolle tácticas que le permitan generar prospectos referidos de sus clientes existentes y de su red de asociados. 3. q Piense en formas de integrar una o todas las ofertas clásicas de referidos en su mercadeo de referidos. 4. q Desarrolle alianzas siguiendo los componentes listados, envueltos en la creación de un programa efectivo. 5. q Aproveche las herramientas disponibles en internet para encontrar sus referidores campeones. Duct Tape Marketing 2

3 Marketing de Referidos y Alianzas Estratégicas Cómo construir una Máquina de Referidos Qué es marketing de referidos? E l mercadeo de referidos es un conjunto específico de estrategias y herramientas diseñadas para traer nuevos clientes, prospectos calificados y repetir negocios sin la ayuda de otros métodos de publicidad. Muchos empresarios han construido negocios prósperos enteramente a partir de referidos. Casi todas las empresas empiezan de esta manera; al entrar en contacto con un cliente hacen un buen trabajo y luego ese cliente le cuenta a sus familiares y amigos. Este tipo de mercadeo voz a voz crea un flujo constante de oportunidades. Lo triste sin embargo, es que muchos de estos negocios nunca se dieron cuenta que podían generar incluso más negocios si participaban activamente en la generación de referidos. Algunas profesiones como el derecho, la medicina y la contabilidad, encajan particularmente bien en el mercadeo de referidos. Muy pocas personas se sienten confortables yendo donde un médico por en el anuncio que ese médico puso en las páginas amarillas. Cuando alguien busca un profesional de esta naturaleza, la mayoría de la gente le pregunta a alguien en quien confía para que le refiera un profesional. Como regla de oro, mientras más personal o caro es un servicio, más probable es que un cliente potencial busque la asesoría de otro. Una compañía de limpieza de ventanas por ejemplo, cuyos encargados se trasladan de cuarto en cuarto en la casa de un cliente, se beneficiaría de gran manera a partir de los referidos. Las Realidades de los Referidos Si bien todas las empresas disfrutan recibiendo clientes referidos, la mayoría cree que estos se originan combinando un buen trabajo con menciones de clientes satisfechos. Duct Tape Marketing 3

4 Ciertamente muchos referidos llegan de esta forma, pero si usted entiende la las verdades de los referidos que se listan abajo, puede replantear su pensamiento con respecto a la forma como se originan, teniendo una visión mucho más proactiva del proceso. 1. La gente genera referidos porque tiene la necesidad de hacerlo Algunas personas temen preguntar por referidos debido a que creen que la gente podría llegar a pensar que están necesitados de clientes o de nuevos negocios. Si se ve de esta manera probablemente lo sea. Pero si se da cuenta que la gente disfruta refiriendo y hace eso para construir su propio capital social o para crear su propio flujo de referidos, entonces puede empezar a mirarlo de una forma un poco diferente. Si usted verdaderamente cree en los resultados que puede dar a través de sus productos y/o servicios, entonces quizás les esté negando una posibilidad a sus clientes al no mostrarles cómo llevar esos resultados a sus amigos y colegas. Cómo puede entonces cambiar su perspectiva de lo que significa solicitar referidos? 2. Todos los referidos implican riesgos Si bien la gente disfruta referir personas, también es cierto que representan un gran riesgo. Si usted le refiere un negocio a un amigo y ése negocio no muestra un buen desempeño, en efecto, tiene algo de responsabilidad. Cuando usted refiere un negocio, presta parte de la confianza que ha construido a ese negocio o persona que está refiriendo. El riesgo se puede minimizar haciendo uso de garantías, de un gran proceso de educación y de un sistema de seguimiento profesional. Entonces, qué puede hacer para eliminar el riego? 3. La gente no refiere negocios aburridos Recuerde cuándo fue la última vez que se sintió emocionado con una experiencia perfectamente satisfactoria. La gente refiere más cuando se siente emocionada por un negocio. Tener un gran producto o servicio es un buen comienzo, pero también debe buscar maneras de empacar ese gran producto o servicio en una experiencia igualmente emocionante. Duct Tape Marketing 4

5 Este es un aspecto en el que invertir en una cultura de servicio puede dar grandes resultados. Recientemente tuvimos la oportunidad de entrevistar a Tony Hsieh, CEO de Zappos. Dijo que Zappos es una compañía de clientes felices que vende ropa y zapatos. Los negocios exitosos no lo son por accidente. Encárguese de dar una buena experiencia al cliente y no necesitará gastar mucho tratando de generar prospectos. Qué puede hacer que nadie más en la industria esté haciendo? 4. La verdad más grande de los referidos es la confianza Hemos usado mucho una definición de mercadeo para las pequeñas empresas que no aparece en los libros. El mercado es conseguir a alguien que tiene la necesidad de conocer, agradar y confiar en usted. Si bien puede conseguir cosas para que lo conozcan y lo aprecien a través de actividades de mercadeo, la confianza es difícil de ganar y fácil de perder. Sin confianza, los referidos raramente se van a generar. La confianza se da manteniendo sus promesas, haciendo las cosas correctas y estableciendo las expectativas apropiadas. Hoy en día está muy relacionada con la creación de una presencia fuerte en la web. Incluso es probable que una persona a quien le refieren un negocio, acuda a internet para investigar esa gran compañía de la cual su amigo vive hablando. Esto constituye un hecho para las empresas hoy en día. Si un prospecto referido no encuentra contenido relevante que incluya análisis, videos o participación en redes sociales posiblemente tendrá problemas generando confianza. La suma de toda su participación en internet es un gran factor de confianza que la gente tiene en cuenta. Qué encontraríamos si buscáramos su nombre en un motor de búsqueda? 5. El mercadeo es un sistema Como lo hemos subrayado a lo largo de este programa, los negocios necesitan ver el mercadeo de forma muy similar a como ven otros aspectos del negocio. La mayoría de las empresas tienen procesos de algún tipo que les permiten entregar trabajo consistente de una manera eficiente. Duct Tape Marketing 5

6 Asimismo debe funcionar el mercadeo, que también involucra la generación de referidos. Es importante crear una estrategia de referidos, un conjunto de pasos o procesos para generarlos, una forma que permita educar a las fuentes de referidos y un plan de seguimiento sólido. Una vez se lleve a cabo esto, todo lo que necesita hacer es operar el sistema. El mercadeo se vuelve muy fácil cuando se ve de esta manera y también, lo hace la generación de referidos. Cómo Construir una Máquina de Referidos Para construir un flujo constante de referidos, debe proveer un producto, servicio o experiencia de la cual valga la pena hablar, además de implementar procesos y campañas de referidos para incentivar el que lo refieran. Luego mantener esta actividad en el top of mind de clientes, socios y empleados. Tenga en cuenta los siguientes pasos a medida que construye su propia máquina de referidos. Estrategia La generación de referidos empieza con identificar los referidores campeones. En esta identificación hay dos categorías que deben ser explotadas los clientes y los aliados estratégicos. Mire su base de clientes e identifique aquellos que actualmente lo recomiendan Hay alguna característica o problema común que compartan este tipo de clientes? La clave es entender todo lo que pueda sobre ellos de modo que pueda identificar qué es eso que los lleva a hacer eso y cómo puede incentivar esta acción. El segundo grupo, los socios o aliados estratégicos, ofrecen una gran posibilidad de expandir su alcance. Pregúntele a sus clientes existentes sobre otras compañías que admiran y les gusta referir, con el propósito de explorar formas para hacer de este grupo, parte de su equipo de aliados preferentes de referidos. Educación Es importante que sus fuentes de referidos conozcan a quién y cómo referir. Incluso sus defensores más leales necesitan algún tipo de guía para que no desperdicien su tiempo ni el de su empresa, con el tipo equivocado de prospectos. Duct Tape Marketing 6

7 Cree un proceso que le permita enseñarles cómo encontrar su cliente ideal; cómo explicar fácilmente su mensaje central; qué escuchar de ellos y cómo intenta hacer seguimiento a esos prospectos. Tomarse el tiempo para esto dará grandes resultados tanto con clientes como con socios. También solicite a sus socios que lo eduquen sobre sus empresas. Creatividad En algunas ocasiones conseguir referidos es una cuestión de brindar a sus fuentes la información que necesitan y hacer que se involucren activamente en la dinámica. La motivación para hacer esto no debe ser otra diferente que algo a cambio. Un contratista de remodelación con quien tuvimos la oportunidad de trabajar, encontró que recompensar a los clientes que lo referían poniendo a su disposición un carpintero habilidoso durante un día, era mucho más atractivo que un cheque. Crear ofertas de referidos que beneficien entidades sin ánimo de lucro o hacer concursos o cosas tangibles como regalos, pueden ser formas de incentivos para que la gente lo refiera y hable sobre usted y su negocio. Seguimiento Un elemento importante y a menudo pasado por alto de su sistema de referidos es el acto de hacer seguimiento. Actualmente hay varias formas de hacer seguimiento y cada una debe llevarse a cabo en sus actividades rutinarias de generación de referidos. El primer grupo es el prospecto referido. Usted necesita un proceso diferente a su proceso normal de generación de prospectos para asegurarse de que ellos se percaten que hacen parte de un grupo de prospectos especiales. Otro grupo al cual necesita hacerle seguimiento sistemático son sus fuentes de referidos. Es asombroso cuán importante puede ser para la gente un pequeño detalle como una nota de agradecimiento y cuánta falta puede llegar a hacer de no mostrarse. Duct Tape Marketing 7

8 Mantener a sus fuentes de referidos informadas y hacerles saber el significado que tuvo su presentación, puede ser una de las cosas más motivantes que puede hacer. Revise cómo se están llevando a cabo sus procesos de clientes referidos y mire dónde puede usar algunas de estas ideas para llenar estos vacíos y poner en marcha esa máquina para manejar adecuadamente esos nuevos negocios. Reglas del Mercadeo de Referidos Hay dos fuentes claves a las cuales puede acudir cuando busca referidos. Muchos empresarios encuentran que la mejor fuente de referidos son sus clientes existentes. Los clientes existentes, después de todo, conocen su negocio y son los mejores promotores de voz a voz para usted. Muchas profesiones también cuentan con una red de profesionales para generar referidos. Los contadores a menudo refieren nuevos clientes a abogados, planificadores financieros e incluso servicios de nómina. En nuestra experiencia, realmente no importa en qué negocio se encuentre, usted debe desarrollar tácticas para generar referidos que le permitan generar prospectos calificados tanto de sus clientes existentes como de una red de aliados estratégicos. Encontrará que los aliados estratégicos tienen la capacidad de generar más referidos que sus clientes. Si bien sus clientes actuales pueden apreciar su trabajo, pueden no estar tan motivados como un aliado estratégico. En otras palabras, un negocio que atienda a su mismo mercado y tenga varios cientos de clientes actuales, puede estar altamente motivado a referir su base entera de clientes con el propósito de beneficiarse del servicio que usted le ofrece. Merezca los referidos Creemos que no hay necesidad de decirlo. Si sus clientes actuales no están satisfechos con el nivel de servicio que reciben, entonces puede apostar a que no van a referir nuevos clientes. En ocasiones debe reajustar su negocio con el ánimo de sorprender a sus clientes y volverlos máquinas de referidos. Empiece por hacerse esta simple pregunta: Qué podríamos hacer que haría tan felices a nuestros clientes como para que buscaran formas de referirnos nuevos clientes? Duct Tape Marketing 8

9 Genere expectativa Una de las mejores maneras de apalancarse en el poder de los referidos es hacerlo una expectativa en la relación con cada cliente. Hágale saber a cada cliente y aliado nuevo su propuesta de referidos. Los sistemas más efectivos de mercadeo de referidos empiezan así, señalándolo como una expectativa. Este método de generar referidos se vuelve más fácil en la medida que lo implementa, puesto que más y más clientes nuevos vendrán a usted de esa misma manera y entenderán esta expectativa. Hágalo durante la luna de miel Su sistema de mercadeo de referidos debe ser diseñado para conseguir ese tipo de clientes tan pronto como sea posible. No importa qué tan bueno es el servicio que presta, su empresa nunca será más valorada que en aquella primera ocasión que pudo solucionar un problema efectivamente. A través del tiempo, incluso aunque esté en capacidad de entregar esa misma solución una y otra vez, su valor tiende a desvanecerse con la familiaridad. Pregunte por los referidos temprano en la relación. Invite a participar Su sistema debe ser diseñado para invitar o incluso forzar sus fuentes de referidos a participar en el proceso. No se contente con una lista de prospectos en una servilleta. A mayor participación de sus fuentes de referidos en este tipo de actividades, mejor será el resultado. Cuando una fuente de referidos acuerda un almuerzo o una reunión entre usted y el referido o entrega a un vecino un bono de regalo para usar sus servicios, tiene una gran posibilidad de volver ese referido un cliente. Hágaselo fácil No haga que sus fuentes de referidos tengan que hacer maniobras difíciles tratando de enviarle clientes. Facilíteles el proceso y recibirá muchos más referidos. Ya hemos dicho que usted necesita educarlos en cuanto a quién referirle, pero también debe mostrarles cómo referirlo. Esto puede significar darles un documento, escribirles una carta de recomendación de referidos o incluso mostrar una lista de los prospectos más atractivos para usted. Duct Tape Marketing 9

10 Puede crear una serie de tarjetas de presentación de referidos, tarjetas postales y mini kits de referidos para usar con sus fuentes de referidos o incluso, en eventos con sus aliados. No olvide el white paper o documento informativo sobre el que discutimos en la guía de publicidad. Esta es una gran herramienta para ofrecer a sus fuentes de referidos. Copatrocine el documento y deje que lo ofrezcan a sus clientes y prospectos como una forma de presentarlo a usted y a su compañía. Recompense cada paso Establezca un sistema de recompensas por niveles. En otras palabras, cuando alguien le de un referido, inmediatamente envíele dos pases para ir al cine. Ellos apreciarán el gesto pero lo más importante, harán dos cosas más: 1. Posiblemente llamarán al referido y lo animarán para que reciban su llamada (por eso comunicar su progreso es tan importante); y 2. Continuarán enviándole más referidos. En algunas ocasiones una fuente de referidos le enviará cinco o seis referidos antes de que uno de ellos se vuelva un cliente. Este sistema de dos niveles asegura que ellos estén motivados hasta que por fin consiga esa persona que termina volviéndose un gran nuevo cliente. Enseguida puede enviar un bono de cena por U$50 o una canasta de golosinas para el nivel 2. Busque momentos decisivos No hay un momento perfecto para pedir referidos, pero sí hay algunos momentos decisivos que presentan oportunidades perfectas para solicitarlos: Cuando termina un trabajo bien hecho y el cliente le manifiesta qué tan a gusto se encuentra. Cuando va más allá en algunos aspectos del servicio y los clientes le dicen que usted les salvó la vida o como mínimo sus trabajos... no es ese un buen momento para solicitar un referido? Cuando lanza un producto nuevo. Durante una visita de rutina o mantenimiento como parte de su servicio. Duct Tape Marketing 10

11 Haga una lista de todos los momentos en los que su firma entra en contacto con sus clientes y fuentes de referidos y busque oportunidades naturales para tocar algún aspecto referente a su sistema de referidos. La táctica de referidos más simple del planeta La forma más fácil de generar referidos a partir de su base de clientes es hacer esto parte del acuerdo. Ya lo habíamos señalado antes pero ahora queremos mostrar el proceso que usamos para esto. Cuando usted comience una relación con un cliente, simplemente explíquele que ofrece un gran servicio a precios accesibles porque cada uno de sus clientes sabe que una parte del trato es referir tres clientes nuevos dentro de los tres meses siguientes al haberse vuelto cliente. No importa cuál sea el número, simplemente cerciórese que pueda llevarse a cabo. Cuando conozca un nuevo cliente, simplemente haga una variación de esa declaración a su proceso de conversión de prospectos: Sabemos que estará tan emocionado con nuestro (resultado prometido) que al final de 90 días le pediremos que nos ayude a identificar otras tres personas que, así como usted, pueden necesitar este tipo de resultados. Esta estrategia envía un fuerte mensaje de mercadeo que casi a cualquier cliente que lo presente, lo aceptará. Algunas empresas usan esta estrategia tan efectivamente que la única manera de volverse un cliente de su negocio es a través de un referido Cree que estos negocios podrían cobrar más por sus servicios? Hay algo muy poderoso con respecto al establecimiento de expectativas para los referidos. Cuando ellos aceptan el trato y se conocen todos los aspectos del mismo, la gente suele estar a la altura del compromiso. Es mucho más difícil volver atrás una relación con un cliente después de haber establecido un conjunto de expectativas. Las 5 ofertas esenciales del cliente referido Sus actividades de mercadeo de referidos se beneficiarán de ofertas y promociones específicas que incentivan formas creativas de generar referidos. Abajo hemos subrayado varias de las ofertas clásicas para referir. Piense cómo puede integrar una o todas las que mencionamos a continuación en su mercadeo de referidos. Duct Tape Marketing 11

12 Muchas veces es útil tener establecida su estrategia para generar expectativa para los nuevos clientes; sin embargo, es importante que instale una de las siguientes para estimular el interés y la participación de sus clientes actuales o socios estratégicos. También puede rotar sus ofertas de referidos y promover una o más para encontrar aquellas que funcionan mejor. 1. Ofrezca un precio especial Si está buscando referidos de sus clientes actuales, puede desarrollar un precio especial para esos clientes que refieren una cierta cantidad de personas. Luego, cuando un cliente nuevo pida cuál es el precio de un producto o servicio, usted puede responder si desea saber el precio total o el precio especial por referir. Estos incentivos generan nuevos vínculos comerciales y dan grandes motivos para referir. 2. Trabaje por referidos Si puede apuntar a una fuente de referidos que tenga influencia en su mercado objetivo, puede ofrecer un servicio o producto de prueba a cambio de una promoción de esos productos o servicios, un testimonial o un lugar en la próxima conferencia que haga esa fuente con sus aliados. Busque a los líderes en grupos de comerciantes y organizaciones a las que le gustaría dirigirse o mostrarles sus ofertas para probar un servicio o dejarles probar su producto gratis. Contáctelos y acuerde con ellos que si les gusta su producto o servicio tanto como usted cree que va ocurrir, se encarguen de enviar una carta al comité de miembros de la organización, promoviendo su oferta. Luego, haga lo mismo para ellos con los grupos y aliados con que usted tiene vínculos. 3. Ayude una causa noble Done un porcentaje de cada nuevo contrato o negocio que haya adquirido a través de referidos a una entidad sin ánimo de lucro. Ayudar causas nobles puede incrementar los referidos mientras ayuda a mejorar su comunidad. Hay muchas variaciones en esta estrategia de referidos. Usted puede hacer donaciones a una organización benéfica a nombre de su fuente de referidos, por ejemplo. Puede permitirles designar la entidad benéfica o puede donar un producto o servicio que las entidades sin ánimo de lucro usan o compran. Duct Tape Marketing 12

13 Algo a menudo desconocido de esta estrategia es que las entidades sin ánimo de lucro pueden volverse grandes aliados para referir. Si ellos se benefician de clientes referidos, entonces pueden estar altamente motivados para referirle. En muchos casos estas entidades tienen donadores leales, miembros de juntas, activistas y voluntarios que estarían felices de hacer negocios con una firma que contribuyó a la entidad. 4. Entregue bonos de regalo Aunque regalar bonos no es una verdadera estrategia de mercadeo de referidos, puede ser una gran manera de generarlos. Si usted tiene un producto o servicio que se preste para esto, puede darle a sus clientes o fuentes de referidos bonos de regalo para usarlos como una herramienta para generar referidos. La idea es que sus clientes le den esos bonos a personas que ellos creen, van a disfrutar recibiéndolos. En la mayoría de los casos, estos beneficiarios podrían ser nuevos clientes dispuestos a probar sus servicios usando los bonos. Un consultor puede dar bonos para una sesión de evaluación de una hora. El valor de la evaluación, si se compra, puede ser U$150. Es importante que el bono comunique este valor. Asegúrese que lo que esté dando tenga un alto valor percibido. Un plomero podría dar bonos de servicio gratis en cada servicio que atienda y pedirle al cliente que los entregue a otros vecinos. 5. Reembolso del 100% para referidos Esta es una de nuestras estrategias favoritas porque no solo es una estrategia poderosa para la generación de referidos, sino que es una oferta que puede convertirse en un punto de diferenciación. En otras palabras, el mensaje de ventas es tan fuerte que usted se hace conocido por él. En esta estrategia usted simplemente muestra a sus clientes cómo pueden recibir 100% del valor gastado en una compra específica, simplemente refiriendo otras cinco personas que se vuelvan clientes o que hagan una compra similar. (Nuevamente, trabaje con las cifras que pueden funcionar en su negocio). La efectividad detrás de esto es triple. Duct Tape Marketing 13

14 Esto le ayuda a conseguir clientes porque la gente piensa que después de todo desea tener su dinero de vuelta en su bolsillo y porque se vuelve una especie de dinámica divertida. Estructure su oferta de modo que pueda dar desde un 20% de reintegro (hasta un 100%) cada vez que refieran a alguien. De esa manera, ellos pueden ir llevando la cuenta. También es importante poner un tiempo límite a la oferta. Otro aspecto muy importante de esta estrategia es que tiene un componente viral. Cualquiera que pueda obtener el reintegro en un 100% hablará de eso. Además, todo aquel que venga a usted a través de este método, entenderá las reglas del juego y podrá estar bien preparado para empezar a jugar el día que se convierte en cliente. De modo que así se multiplican sus opciones. Haga la matemática. Vuelva a leer este último párrafo porque eso es algo que aplica en cualquier estrategia de mercadeo de referidos que usted desarrolle. Esa es una de las razones por las cuales el mercadeo de referidos es tan poderoso. Cómo crear un programa de Aliados Estratégicos Como señalamos a lo largo de ésta guía, el segundo mercado objetivo para su sistema de referidos es una red de aliados estratégicos. Cualquier negocio con el que no compita y que también sirve o tiene acceso a sus clientes ideales puede entrar a formar parte de su equipo de aliados. La mentalidad de las alianzas sugiere que debe involucrar otros negocios con los cuales aliarse y que sirvan el mismo tipo de cliente ideal. Este pensamiento requiere una comprensión más amplia que simplemente referirse negocios entre sí. Una mentalidad puesta en función de conseguir aliados locales es un enfoque que empieza con sus ofertas de producto y servicio y se dirige hacia la generación y obtención de referidos a través de un esfuerzo en conjunto. Hay un número de aspectos envueltos en la creación de un programa efectivo. Reúna y presente El primer paso es reunir a su equipo y presentarles su negocio y su programa. Una de las mejores maneras de identificar buenos socios es pedirle a sus clientes actuales que nombren otras empresas a las Duct Tape Marketing 14

15 cuales les gusta comprar productos o servicios. No cualquiera debe ser su socio, éstos deben ser gente confiable a quienes les pueda referir negocios. Luego, envíeles una carta explicando cuáles son sus planes e invítelos a que le digan cuál es la mejor manera de presentar y promover el negocio de ellos a sus clientes eso usualmente llama su atención. Ofrezca antes de pedir. Cree oportunidades de contenido Invite a sus aliados a contribuir en sus boletines electrónicos o a hacer el papel de invitados en su blog o podcast. Dando exposición a sus socios a través del contenido, les permite a ellos promocionarse y a usted, una forma de conseguir contenido. Considere la posibilidad de llevar esto a un nivel superior y cree una serie de blogs en los que tengan lugar todos sus socios. Haga entrevistas en video Cuadre una reunión con sus socios y aproveche la oportunidad para grabar un video de presentación de modo que pueda disponer de contenido para poner en su página web y hacer que la gente pueda conocer quiénes son sus aliados. Adquiera ofertas especiales Haga que sus socios contribuyan con un producto o servicio que usted pueda usar como una forma de mejorar su oferta. Por ejemplo, tarjetas de presentación gratis por cada diseño de logo comprado o flores gratis cuando alguien haga una reservación para una cena o cupones para dar a sus clientes. Esta es una gran forma de promover a sus aliados haciendo más atractivos los productos o servicios que está comercializando. Asegúrese de ofrecer un alto valor percibido. Genere referidos Vuelva un hábito el referir a sus aliados. No espere a que la gente lo solicite, hágalo como parte de su rutina. Así es como usted se vuelve alguien con quien gran cantidad de empresas quieren establecer un vínculo. También aumenta el valor que ofrece a sus clientes ayudándolos a conseguir lo que necesitan. Valore y comente Si es posible, vuélvase un cliente de cada uno de sus aliados. Esto hará que sea una fuente mucho más autentica de referidos (como usuario), y le permite probar y filtrar las verdaderas experiencias. Siga esto de forma activa escribiendo valoraciones, análisis y comentarios en sitios como Yelp y en otros sitios en internet. Cree eventos Mire cómo puede reunir a todos sus socios para aliarse en conjunto y crear un vínculo mucho más profundo. Dé a cada socio un espacio para que pueda educar a todas las personas que hacen parte de la red. Cree guías y ofertas para entregarlas a los clientes de sus socios. Dedique un día a temas donde sus socios puedan presentar información útil y haga que todos promuevan el evento. Duct Tape Marketing 15

16 Con sólo un poco de creatividad, cualquier organización puede aprovechar el asombroso poder de una red de aliados como un gran generador de prospectos y de clientes. Genere referidos sin pedirlos En algunos casos, las empresas pueden generar una gran cantidad de sus referidos sin ni siquiera solicitar directamente a sus clientes que le refieran. Muchas empresas, como aquellas que prestan servicios para el hogar o la oficina, envían a sus técnicos a hacer el trabajo. En estos casos, puede ser difícil recibir referidos directos de los clientes; pero los empresarios inteligentes, pueden aprovechar lo que llaman los referidos implícitos. Un referido implícito es dejar que sus clientes potenciales sepan que alguien que conocen es cliente suyo o está usando sus productos para solucionar un problema que está teniendo. Por ejemplo, un contratista eléctrico que va a atender una llamada de servicio en un vecindario cuelga una etiqueta en el pomo de unas diez o doce casas vecinas. No hay nada de espectacular en eso, pero lo que puede ser de gran ayuda es que el técnico añada en la etiqueta, estuvimos trabajando en la casa de los Pérez y ellos quisieron que usted tuviera un cupón de US$10 para su próximo servicio eléctrico. Un especialista en reparación de computadores que atiende a una llamada de servicio en un edificio de oficinas y deja una nota en cada oficina del piso. Nuevamente, él referencia la compañía para la cual estuvo trabajando y deja una tarjeta de descuento en cada una de las puertas. Esta táctica es muy útil porque es personalizada. Incluso aunque su cliente no le haya referido una persona, las implicaciones de que alguien más en el edificio o en el vecindario use sus servicios dan credibilidad a sus actividades de mercadeo. Sin necesidad de decirlo el propietario de la casa o de la oficina para quien está trabajando estará más contento con su trabajo. Usted puede imprimir muchos tipos de tarjetas o anuncios para colgar y usar en sus actividades de referidos implícitos, pero es importante tomarse el tiempo para personalizar estos mensajes con el nombre del cliente o del proyecto. Sin este paso usted simplemente está distribuyendo material publicitario. Duct Tape Marketing 16

17 Disculpe el desorden Uno de nuestros ejemplos favoritos de esta táctica proviene de un contratista en remodelación. Cuando empezaba un nuevo trabajo enviaba una carta titulada disculpe el desorden a los vecinos de las casas aledañas a la de su cliente. La carta presentaba a su compañía e incitaba a los propietarios de las casas a llamar a cualquier hora del día o de la noche en caso de que hubiera algún problema con el ruido, la basura o cualquier otra cosa relacionada con su trabajo. En efecto, ocasionalmente recibía alguna queja de la cual se encargaban de inmediato. Pero más que cualquier cosa ellos recibían aprecio de sus clientes, así como de los vecinos. Así fue como obtuvieron muchos clientes referidos a partir de una simple carta. Usted puede hacer una serie de cartas manteniendo a los propietarios de las casas informados en el progreso del trabajo o incluso, mostrando una foto del trabajo terminado. Cartas implícitas de referidos Usted debe crear alguna forma de tarjeta para sus fuentes de referidos en sus materiales básicos de mercadeo para usar en cualquier momento que acuda a un llamado de un cliente o asista a un evento. Imprima un folleto que sus fuentes de referidos puedan usar para referir fácilmente su negocio. Asegúrese que la carta o folleto incluya una oferta en ella. Cree redes de personas A muchos empresarios no les agrada la idea de las relaciones públicas para conseguir nuevos negocios. Esto se debe en gran parte a que la mayoría lo ven desde el punto de vista equivocado. Cuando se relaciona en un evento de la Cámara de Comercio o a través del correo electrónico, piense en esto qué puedo dar, no qué puedo conseguir. Esto es una buena manera de ver el mercadeo. La mayoría de empresas que tratan de vincularse con otras intentan vender algo, de modo que usted termina con dos personas tratando de venderse algo entre sí. El alcance de su red de referidos puede ampliar las oportunidades para su negocio. Enfóquese en la red como si fuese un cliente potencial. Encuentre todo lo que los contactos de la red pueden aportar para ayudar a sus clientes, no les trate de vender, déjeles que le ayuden. Los eventos de asociaciones no son sólo formas de conocer nuevos clientes potenciales; ellas se ajustan perfectamente para expandir su red de recursos y sus fuentes de referidos. Muchas personas asisten a estos eventos para pasar Duct Tape Marketing 17

18 tarjetas de presentación y para que los presenten a nuevos clientes potenciales. Aproveche esta ventaja e invite a otros asistentes a que le digan qué hacen. Tenga presente cómo le puede ayudar a estas personas y qué podrían hacer por sus clientes. Recuerde la regla de oro de los referidos... mientras más personas refiera, más referidos recibirá. Cuando ve y usa esta clase de eventos de esta manera, encontrará que son mucho más productivos. En vez de ser el vendedor, usted se vuelve el comprador y la gente querrá saber quién es usted. Debemos agregar que casi toda ciudad tiene grupos de redes de negocios. Estos son grupos de empresarios y comerciantes que se forman con el propósito principal de construir poderosas redes de referidos. Cada grupo limita la membresía a una persona por industria para evitar situaciones competitivas. Si bien cada sección es independiente, están diseñadas para promover redes y generar referidos. Notas escritas a mano Quiere que sus clientes y prospectos hablen sobre usted? Escríbales notas a mano así es- a mano. Las notas escritas a mano le ayudan a sobresalir en la era de los computadores y el correo electrónico y la gente aprecia el esfuerzo adicional que toma escribirlas. Cree el hábito de enviarlas todos los días y estará asombrado de cuán efectivas son generando negocios. Envíelas como carta de agradecimiento por un referido. Envíelas para señalar algo de interés a un cliente. Envíelas por adelantado antes de una reunión. Envíelas después de una reunión. Envíelas después de un proyecto exitoso. Hay muchas razones para enviar notas hechas a mano. Otro aspecto interesante de enviar notas escritas a mano es que son una forma económica de mercadeo. Para hacerlas tan efectivas como sea posible, necesita volverlas un hábito. Establezca una meta para enviar tres notas todos los días o cinco todos los viernes por la mañana. Cuando usted hace esto encontrará que esa forma de agradecimiento dará más de qué hablar, que cualquier otro tipo de publicidad. La manera más fácil para empezar con esta táctica de referidos es asegurarse de agregar este tipo de tarjetas a sus materiales impresos de mercadeo y tener a la mano un número de ellas en su escritorio. Duct Tape Marketing 18

19 Herramientas online para ayudarle a encontrar los referidores campeones Las compañías que trabajan con listas de correo y marketing directo siempre han practicado el arte de añadir datos para crear listas mejores y más personalizadas. La idea es tomar una lista con información básica del contacto y agregar detalles adquiridos de otras fuentes de datos, como suscripciones a revistas, membresía a asociaciones e incluso, comportamiento específico de compra. El resultado final es una lista con un nivel mucho más completo de información que le permita al remitente personalizar ofertas y comunicaciones basadas en este gran nivel de información personal. En el mundo social de hoy, los especialistas en mercadeo están en capacidad de crear listas completas de contactos y adquirirlas en las redes sociales. Ahora, añadir la información de Facebook o Twitter del cliente se ha vuelto una manera inteligente y efectiva de crear ofertas más relevantes y personalizadas. Algunas compañías todavía aducen que sus clientes y prospectos no usan las redes sociales. El hecho es que diariamente más personas están ingresando a ellas y no puede perderlas de vista. Además, este tipo de información hace mucho más fácil identificar sus defensores y sus campeones aquellos que están ahí afuera difundiendo sus mensajes en las redes sociales y que pueden ser buenos candidatos a tener en cuenta para brindarles una atención especial. Si bien puede buscar y encontrar datos importantes en redes sociales para digamos, su top 25 de clientes, agregar datos sociales a una lista de prospectos puede ser un poco difícil. Todos los tipos de servicios y herramientas están evolucionando para hacer frente a esta creciente necesidad. Abajo hay varias herramientas que las pequeñas empresas pueden usar para agregar información social a sus registros de contacto. Duct Tape Marketing 19

20 RapLeaf [ Empezó como una herramienta de monitoreo y ahora ofrece clasificación completa de datos. Xeesm [ Una búsqueda mucho más comprensible que agrupa varias redes y crea una lista de direcciones sociales. BatchBook [ Una completa herramienta de CRM online que fue una de las primeras en agregar datos de redes sociales a las bases. ACT!2010 [ El CRM que le permite añadir datos de redes sociales en sus registros. Outlook 2010 [ us/outlook/] Con la aplicación de algo llamado The Outlook Social Connector, usted puede añadir datos sociales al Outlook. Xobni [ Un plugin popular de Outlook que importa la funcionalidad de CRM Social al Outlook. Rapportive [ CRM social construido en GMail. SocialCRM para SalesForce [ service- support/social- networking/ ] Agregue a Salesforce.com para incluir los datos de redes sociales a sus registros. Twitter Export [ Exporte todos sus seguidores de Twitter y luego añádalos a las herramientas que aparecen arriba. Duct Tape Marketing 20