MEJORES PRÁCTICAS OPERATIVAS IMPULSAMOS TU FUTURO FINANCIERO

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1 MEJORES PRÁCTICAS OPERATIVAS IMPULSAMOS TU FUTURO FINANCIERO 1

2 El servicio como la calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes,nuestra más fuerte defensa contra la competencia y el único camino para el crecimiento y beneficios. Desconocido. 2

3 Índice. Políticas Generales Política de Recepción de solicitudes Affluent Política de Entrega de Welcome Kit Affluent Política generación referencia urgente Affluent Política Investor House Política de notificaciones Affluent Política llamada de Bienvenida Affluent Política de domiciliaciones Política aseguramiento de las aportaciones Política de aportaciones Affluent Política de Depósitos No identificados Affluent Política Deducibilidad Política de Quejas, Solicitudes y Consultas Política de notificaciones Vive Política de aportaciones Vive Política Rehabilitación de contrato Vive Política Cancelación de Contrato Vive Política cambio de ocupación, inicio de actividades peligrosas y/o salidas del país Política cambio para incremento anual programado Cambios Vive Política pago de comisiones Movimiento, cambios y endosos (Índice independiente)

4 Políticas Generales Todas las instrucciones deberán estar firmadas por el titular, cotitulares (Mancomunados y Solidarios) y contratante/asegurado según el plan. Los movimientos que se realicen por teléfono deben ser realizados por el titular, cotitulares (solidarios) y contratantes. Servicio Atención al Cliente validará su identidad, número de contrato y NIP telefónico. Las transferencias de fondos, retiros, migraciones y cualquier otra instrucción están sujetas a que las operaciones pendientes de liquidar de las sociedades de inversión se hayan completado. Las confirmaciones telefónicas realizadas por Servicio Atención al Cliente serán realizadas a los teléfonos registrados por los clientes en su solicitud. (En casos de que sea ilocalizable el cliente, el FP tendrá que confirmar los teléfonos de contacto del cliente a través de un correo electrónico) Únicamente se podrán solicitar movimientos por teléfono para los siguientes productos: Globaltrust, Globaltrust II, Globaltrust Premier, Aportaciones Regulares, Visión, Crea, Capital Seguro Bono. Para los productos ligados al Art. 218 y 176, y otros productos anteriores a la oferta actual no aplicarán movimientos por teléfono. Las instrucciones enviadas por Financial Planners/Asesor deberán ser enviadas al fax o al digitando la opción 5 o al 4

5 El horario límite para solicitar movimientos será el siguiente: Retiro parcial, transferencia. Aportación por excepción (formato) Visión, Crea, Capital Seguro Bono 08: 00 11:30 hrs. 08: 00 11:30 hrs. Globaltrust, Globaltrust II, Globaltrust Premier 08:00 12:00 hrs. 08:00 12:00 hrs. Aportación por excepción (SAC) 08: 00 11:00 hrs. 08: 00 11:30 hrs. Migraciones (formato) 08:00 11:30 hrs. 08:00 11:30 hrs Nota: En caso de recibir su instrucción después de éste horario se procesará hasta el siguiente día hábil. Existen algunas sociedades de inversión que tienen un horario específico de operación, y por tanto, su cierre es previo al horario especificado. (Verificar boletín de rendimiento) 5

6 Política de Recepción de solicitudes Affluent Proceso Área responsable Segmento Recepción de solicitudes Contratos Affluent Producto (s) Condiciones Documentos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Global Trust Premier Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Bono Invest Deducible ( Art. 218) Crea Visión PPR Corporativo Las solicitudes deberán ser ingresadas en alguno de los Investor House de Old Mutual, en la Ciudad de México o en el interior de la República, en un horario de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. El horario es el de la Ciudad de México, sólo para Chihuahua aplica el horario local. Las solicitudes que se entreguen deben ser originales, no se reciben solicitudes en copia. En la solicitud la firma del cliente debe ser original. Las solicitudes deben estar acompañadas de la documentación requerida, de acuerdo a las disposiciones de la SHCP en el capítulo II Conocimiento del Cliente. Para todos los productos, el campo de RFC deberá ser completado con 13 dígitos y en el caso del campo CURP con 18 dígitos. Para ningún producto existe la figura de beneficiarios contingentes. Es obligatorio completar el cuestionario del perfil financiero para Portafolios Premium. Las solicitudes deberán ser completadas en todos los campos. No se aceptarán solicitudes y hojas de especificaciones que contengan corrector o cualquier otra alteración que pudiera dar lugar a duda respecto de la voluntad del cliente No se recibirán solicitudes sin llenar los campos sensibles, estos datos son indispensables en la solicitud. Los documentos deben presentarse en copia No se recibirán documentos o identificaciones, borrosos, ilegibles, con tachaduras o enmendaduras, alteraciones o sobre escritura, estos serán rechazados y será necesario que el cliente envíe nuevamente el documento para que su instrucción sea procesada. Es obligación por parte de los Financial Planners/Asesores cotejar las copias de los documentos entregados contra los documentos originales. Es importante al hacer esta validación revisar las fechas de vencimiento de los comprobantes. Una vez validada la firma es indispensable incluir la leyenda documentación cotejado contra el original e incluir nombre y la firma del Financial Planner/Asesor. Se recomienda revisar que la identificación oficial se encuentre vigente. 6

7 Documentos Comprobante de Domicilio Copia Los comprobantes de domicilio que podrán ser aceptados son: Comprobantes con antigüedad no mayor de 3 meses: suministro de energía eléctrica, suministro de servicio telefónico (excepto telefonía celular), suministro de gas natural y/o estacionario, estado de cuenta bancario, comprobante de T.V. de paga y comprobante de AFORE. Comprobante con antigüedad no mayor a 1 año: suministro de servicio de agua potable, comprobante de impuesto predial, contrato de arrendamiento registrado ante la autoridad fiscal. Documentos Identificación Oficial del Contratante Copia Los comprobantes de identificación oficial que podrán ser aceptados: Credencial para votar emitida por el Instituto Federal Electoral (IFE) o por el Instituto Electoral Estatal (IEE). No se reciben credenciales terminación 03. Pasaporte vigente emitido por la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) Cédula Profesional Cartilla Militar Tarjeta única de identidad militar Credenciales y carnets de afiliación expedidos por el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) o del Instituto de Seguridad Social de los Trabajadores del Estado Licencia de conducir Certificado de matrícula consular Credenciales de Instituciones Públicas de Educación Media Superior y Superior En caso de que el titular, cotitulares y contratante sean extranjeros será necesario ad juntar copia de su pasaporte vigente y copia de su FM2 o FM3 igualmente vigente. 7

8 Documentos RFC o CURP del titular y cotitulares Copia Para los productos deducibles es obligatorio presentar el RFC con homoclave (cedula o constancia emitida por el SAT) En caso de que el cliente no cuente con estos documentos deberá llenar el formato (Cliente sin RFC y/o CURP) Para el producto del Art.218 es indispensable presentar copia de ambos documentos (RFC con homoclave) En caso de que el cliente no cuente con CURP, es necesario ingresar la constancia de no existencia de CURP, emitido en la página oficial Documentos Formato de CRM Copia Formato de Oportunidad generado en CRM La oportunidad y producto de la clave CRM deben coincidir con la solicitud. Documentos Formato de CRM Copia Es necesario que en este documento se pueda corroborar la cuenta CLABE Se acepta copia de estado de cuenta, caratula de contrato y pantalla bancaria (ya sea de banca electrónica o pantalla del ejecutivo bancario). No se aceptan cheques ni Boucher. Este comprobante puede aplicar como comprobante de domicilio, siempre y cuando no haya sido expedido hace más de tres meses. No es válido que este a nombre de un tercero (ni como comprobante de domicilio), en caso de ser cotitular de la cuenta presentar comprobante. 8

9 Firmas Es obligatorio que se completen las siguientes firmas en todos los campos requeridos para cada solicitud: Global Trust, Global Trust II / Global Trust PPR* Persona Titular Cotitulares *En un GT PPR, no existe la figura de cotitular Hoja de solicitud Hoja de contrato Hoja de especificaciones Capital Seguro Persona Contratante/Asegurado Contratante en el campo cuenta bancaria Beneficiario (En caso de ser irrevocable) Hoja de solicitud Hoja de especificaciones Crea y Visión Persona Contratante/Asegurado Contratante/Titular en el campo cuenta bancaria Beneficiario (En caso de ser irrevocable) Hoja de solicitud Hoja de solicitud domiciliación Hoja de especificaciones Invest Deducible (Art. 218) Persona Contratante Asegurado (En caso de ser diferente al contratante) Contratante en el campo de cuenta bancaria Beneficiario (En caso de ser irrevocable) Hoja de solicitud Hoja de especificaciones 9

10 Excepciones Los ejecutivos del Centro de Atención al Financial Planner/ Asesor y de los Investor House, aceptarán solicitudes hasta con 5 modificaciones en cualquier sección (siempre y cuando se encuentren entre paréntesis), pero en campos sensibles deberán tener a un costado de la corrección la firma del cliente, los campos sensibles son: Datos generales (Nombre, RFC, CURP, fecha de nacimiento, dirección, teléfono, correo electrónico, etc.) Cuestionario de perfil financiero Beneficiarios (Nombre, fecha de nacimiento, parentesco y porcentaje) Tipo de contrato (individual, mancomunado o solidario) Cuestionario médico Cuentas bancarias (incluyendo datos de domiciliación) Portafolio de inversión Programa de aportaciones Deducibilidad y adhesión al fideicomiso En caso de que la firma del cliente haya cambiado y no coincida la firma de la solicitud con la de su identificación oficial, será necesario completar el formato de variación de firma, anexar el formato correspondiente (Vida/Operadora). Ver anexo. En caso de beneficiarios irrevocables es obligatorio incluir identificación oficial y firma en solicitud/ contrato, si no desea asignar beneficiarios deberá hacer la anotación en la sección correspondiente. Toda solicitud de Visión en la que se seleccione un portafolio personalizado, debe venir acompañada de un formato de autorización firmado por el Gerente Comercial /Subgerente Comercial, en el que se indica que el cliente requiere este tipo de portafolio para poder cumplir con sus objetivos. No aplica para Global Trust II. Ver Anexo En el producto Crea, no está permitido registrar portafolios personalizados aunque se tenga autorización del cliente y/o gerente, ya que sólo se pueden seleccionar portafolios Premium Old Mutual. Restricciones Productos deducibles: Los productos deducibles deben presentar RFC con homoclave. Residentes extranjeros: No se aceptarán solicitudes en donde el contratante resida en Estados Unidos, Japón, Australia y Canáda. Ver Política de Expatriados. Es posible aceptar solicitudes de extranjeros radicados en México, bajo el entendido de que si cambian de lugar de residencia a alguno de los países antes mencionados, se obligan a notificar a Old Mutual y aceptan que su contrato será cancelado. Será responsabilidad del cliente y del Financial Planner dar aviso del cambio de domicilio. Contratante y beneficiario igual: No se aceptarán solicitudes donde el contratante y el beneficiario sean la misma persona. Portafolios Premium: En el producto Crea, no está permitido registrar portafolios personalizados aunque se tenga autorización del cliente y/o gerente, ya que sólo se pueden seleccionar portafolios Premium Old Mutual. Comprobante de Afore y/o Estado de Cuenta: pueden ser considerados como comprobantes de domicilio siempre y cuando se encuentren a nombre del titular. 10

11 Acuerdos de Servicio Siempre que la solicitud sea debidamente llenada para su captura la referencia será enviada a más tardar al día hábil siguiente inmediato antes de las 3p.m., siempre y cuando entre en horario de operación (8:00 a 18:00 hrs) Las referencias se generaran respetando la secuencia de llegada. Acuerdos de Servicio Cliente: FP: Datos Sensibles Profesión: Empleo, facultad u oficio que alguien ejerce y por el que percibe una retribución. Ejemplos: Economista, Arquitecto, Ingeniero, Contador, Actuario, Psicólogo, etc. Ocupación: Trabajo, empleo, oficio, cuidado que impide emplear el tiempo en otra cosa. Ejemplos: Empleado Bancario, Abogado, Chofer, Ama de casa, Albañil, Pintor, etc. Actividad: Conjunto de operaciones o tareas propias de una persona o entidad. Ejemplos: Gerente, Asistente, Supervisor, Analista, Director, Socio, Accionista, etc. Giro: Conjunto de operaciones o negocios de una empresa. Ejemplos: Financiero, Construcción, Seguros, Vidrio, Agrícola, Medios, etc. Ciudad: Conjunto de edificios y calles, regidos por un ayuntamiento, cuya población densa y numerosa se dedica por lo común a actividades no agrícolas. Ejemplos: México, Guadalajara, Mérida, Campeche, Tampico, Juárez, Hermosillo, Cuernavaca, Toluca, etc. Población: Conjunto de edificios y espacios de una ciudad. Ejemplos: Zumpango, San Pedro, San Miguel de Allende, San Juan del Rio, etc. Firma Electrónica Avanzada (FIEL): Es un conjunto de datos que se acompañan a un mensaje electrónico, cuyo propósito es identificar al persona que envía el mensaje, así como a su autor, tal y como si se tratara de una Firrma autógrafa. Quiénes están obligados a tramitar la Fiel? Todos los contribuyentes están obligados a tramitarla, de conformidad con las reformas al Código Fiscal de la Federación, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 28 de junio y el 27 de diciembre de El Servicio de Administración Tributaria liberará gradualmente los trámites y servicios en donde el uso de la Fiel será obligatorio. Nota. No se aceptaran solicitudes que indiquen empleado, jubilado, trabajador, empresario, etc. En la sección de Profesión, Ocupación y/o Actividad. 11

12 Política de Entrega de Welcome Kit Affluent Proceso Área responsable Segmento Entrega de Welcome Kit Contratos Affluent Productos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Global Trust Premier Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Bono Invest Deducible ( Art. 218) Crea Visión PPR Corporativo Condiciones Para poder procesar y enviar un Welcome kit, es necesario contar con la documentación física con la que se apertura la solicitud y la solicitud original firmada por el cliente, esta documentación debe cumplir con los requerimientos establecidos. El Welcome Kit será entregado según las instrucciones del cliente, que pueden ser: Electrónico, se envía al correo electrónico registrado en solicitud. En el caso de los productos con seguro, la póliza será enviada en original por mensajería. En su domicilio, de forma física. Se envía por mensajería al domicilio registrado en solicitud. (Se aplica costo por envió en físico, este se cobrar del fondo individual en administración del cliente). Documentos Solicitud original firmada por el cliente Comprobante de domicilio Identificación oficial Comprobante bancario con cuenta CLABE RFC / CURP Formato de oportunidad 12

13 Excepciones Es posible entregar el welcome kit físico al FP/Asesor, siempre y cuando se cuente con la autorización de su gerente a través del correo de En caso de que la solicitud sea retenida por circunstancias referentes a políticas y/o lineamientos aplicables como: Coincidencia PEP (Pueden ser homónimos) Coincidencia OFAC Empleado Riesgo inicial (Extranjeros) Riesgo inicial (Vendedor de Joyas. Otros Control Seguro. En estos casos la entrega de la referencia bancaria y Welcome Kit será en un horario diferente del especificado anteriormente, ya que es necesario completar el proceso interno para liberar las solicitudes. Excepciones Sólo existen dos métodos de envío: Electrónico, correo electrónico registrado en solicitud Al domicilio del cliente, domicilio registrado en solicitud. No se envía al domicilio fiscal a menos que esté sea el mismo que el particular. El envió en físico del Welcome Kit genera costo que será cubierto por el cliente. Acuerdos de Servicio De 4 a 15 días hábiles todo el país posteriores a contar con la solicitud en original. Puntos de Contacto Cliente: FP: 13

14 Política generación referencia urgente Affluent Proceso Área responsable Segmento Generación de referencia urgente Contratos Affluent Productos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Global Trust Premier Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Bono Invest Deducible ( Art. 218) Crea Visión PPR Corporativo Condiciones Las solicitudes recibidas en los Investor House y/o Centro de Atención al FP, que se reciban de las 8:00 a.m. a las 6:00 p.m. el número de referencia correspondiente estará disponible en CRM a partir de las 15:00 horas del día hábil inmediato siguiente. En cierre de mes (penúltimo día hábil) las referencias serán generadas mismo día así como la generación del correo de bienvenida al cliente Documentos Para la generación de una referencia urgente se requiere: Correo electrónico con los siguientes datos: RFC PLAN FECHA EN QUE SE INGRESO LA SOLICITUD INVESTOR HOUSE En caso de que sean 2 contratos del mismo cliente y mismo plan, indicar folio de la solicitud. 14

15 Si la solicitud es retenida por circunstancias referentes a políticas y/o lineamientos aplicables como: Excepciones Clientes evaluados como alto riesgo Evaluación para la emisión del seguro de vida, etc. En estos casos la entrega de la referencia bancaria y Welcome Kit será en un horario diferente del especificado anteriormente, ya que es necesario completar el proceso interno para liberar las solicitudes. Nota: Si pides una referencia urgente y hay error en la solicitud, se considera como referencia generada Restricciones Las referencias urgentes no podrán ser liberadas en el tiempo establecido si caen en el supuesto anterior. Durante el mes se tienen: Gerente 8 referencia urgentes, en fin de mes solo 2 Sub gerentes 6 referencia urgentes, en fin de mes solo 2 Acuerdos de Servicios Las referencias urgentes se confirmaran conforme a su ingreso y respetando la se cuencia de llegada. Se tendrá respuesta en un promedio de 30 a 45 min. Posteriores de que el área de contratos reciba la instrucción de referencia. Puntos de Contacto FP: 15

16 Política Investor House Proceso Definición Segmento Administración de FP s Proceso de envió/ recepción de documentos Mensajería Contratos. Productos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Invest. Deducible ( Art. 218) Crea Visión Vive PPR Corporativo Condiciones Las anfitrionas de los IH locales (Distrito Federal y Estado de México) deberán entregar las solicitudes originales acompañadas de su respectivo acuse a el encargado de la mensajería de parte del área de contratos Para los IH foráneos deberán enviar por medio del servicio de mensajería las solicitudes originales acompañadas de un listado detallando el nombre, RFC y tipo de producto a que se refiera cada solicitud. El envió por ciudad deberá ser de la siguiente forma: Cd. Juárez Delicias Sonora San Jerónimo Guadalajara Puebla Querétaro IH Chihuahua IH Valle IH Bosques Envió del IH a bosques de WK devueltos o que nunca paso el FP/ asesor/ Agente por ellos para su posterior destrucción Envió del IH a bosques de solicitudes canceladas para su posterior integración al archivo 16

17 Condiciones Solicitudes originales y vigentes Welcome Kit Restricciones No se recibirán solicitudes que no se describan en los acuses de envió de las mismas No se aceptaran acuses con tachaduras y correcciones de cualquier tipo Las anfitrionas del IH y mensajero son responsables de notificar y entregar solicitudes a contratos Acuerdos de Servicio La recolección de mensajería deberá de ser de manera diaria a los IH locales El envió de solicitudes originales ingresadas deberá ser de manera diaria para los IH locales Para los IH foráneos Guadalajara, Querétaro, Morelia y Puebla deberá ser los envíos de manera semanal Para los casos de Monterrey y Chihuahua la solicitud se reciben en original de manera diaria y su envió a bosques será mensual Puntos de Contacto FP: Host: 17

18 Política de notificaciones Affluent Proceso Área Responsable Segmento Notificaciones Servicio Retail Affluent Productos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Global Trust Premier Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Bono Invest Deducible ( Art. 218) Crea Visión Condiciones Se envían sólo por correo electrónico Sólo a la dirección de correo electrónico registrado por el cliente en solicitud (Si el cliente realiza un cambio de se notificara también al correo electrónico nuevo) Las notificaciones se generan por contrato/póliza. El contrato/póliza debe estar activo Notificaciones Bienvenida Todos los clientes que tengan registrado correo electrónico recibirán por este medio una notificación de bienvenida al apertura de su contrato, en este se incluye el número de referencia, este correo se envía con copia al Financial Planner registrado. Notificaciones Aportaciones Se envía notificación al correo electrónico registrado cada vez que se realiza un depósito referenciado, ya sea en ventanilla o domiciliado. Notificaciones Rechazo de Domiciliación Se envía notificación al correo electrónico registrado cada vez que se hace el intento de débito y este es no exitoso, este correo se envía con copia al Financial Planner registrado. 18

19 Notificaciones Cumpleaños (Experiencia del Cliente) Se envía notificación al correo electrónico registrado cada vez que es cumpleaños del cliente, este correo se envía en el mes del cumpleaños del cliente. Notificaciones Estado de Cuenta/ Constancias Se envía una vez que los estados de cuenta/constancias están disponibles en Old Mutual Net para la consulta del cliente. Notificaciones Retiros Parciales Se envía notificación al correo electrónico registrado cada vez que se ha procesado un retiro solicitado. Notificaciones Reseteo de Nip telefonico Se envía notificación al correo electrónico registrado Notificaciones Transferencias Se envía notificación al correo electrónico registrado cada vez que se solicita una transferencia en Old Mutual Net. Notificaciones Cambio a Datos Sensibles Se envía notificación al correo electrónico registrado cada vez que se hacen actualizaciones en la información registrada. Notificaciones Deposito Bono de Permanencia Esta notificación se enviara únicamente a planes Capital Seguro Bono y serán cuando el cliente cumpla con la condición del bono. Notificaciones Boletín de Rendimientos Clientes que cuentan con correo electrónico registrados recibirán el boletín y este se le envía de forma quincenal. 19

20 Condiciones Globaltrust II Restricciones Según segmentación del cliente El envió es obligatorio y no podrá suspenderse Acuerdos de Servicio Según el evento Puntos de Servicio Cliente: oldmutual.com.mx FP: 20

21 Política llamada de Bienvenida Affluent Productos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Global Trust Premier Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Bono Invest Deducible ( Art. 218) Crea Visión Condiciones Se hace una llamada de bienvenida por cada contrato o póliza, a menos que se ingresen 2 contratos del mismo cliente en un mes. Las llamadas se realizan a los teléfonos registrados por el cliente en solicitud Restricciones Derechos ARCO Acuerdos de Servicio La llamada de bienvenida se realiza al mes siguiente de que se ingresó la solicitud. En la llamada se da acceso al cliente al portal de Old Mutual Net ( Opcional) Puntos de Contacto FP: opción 4 Cliente: opción

22 Política de domiciliaciones Proceso Área responsable Segmento Domiciliación Ingresos Affluent Productos Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Crea Visión Capital Seguro Condiciones Se realizará la Domiciliación por contrato una vez al mes, y habrá reenvío únicamente para los que tuvieron rechazo por Insuficiencia de Fondos en el primer intento. Los conceptos que se tienen identificados en los rechazos de domiciliación son los siguientes: Digito Verificador Erróneo. Rechazo Alterno Verificar con Old Mutual. Insuficiencia de Fondos. Cuenta Cancelada. Cuenta Bloqueada. Cuenta Inexistente. No Pertenece al Banco Receptor. Por Orden del Cliente no Pagar al Emisor. Por Orden del Cliente Cancelación del Servicio. Cliente no Tiene Autorizado el Servicio. La domiciliación se realizará en la fecha especificada por el Cliente en la Solicitud o formato, en caso de días inhábiles aplicará para el siguiente día hábil. El monto máximo para debitar es de $30, en todos los productos. Old Mutual contactará al Cliente, cuando se presente un rechazo en la Domiciliación o cuando haya endoso de la cuenta bancaria. Se envía notificación al correo electrónico registrado del cliente indicando el motivo del rechazo. El cliente será contactado vía telefónica en el caso de que no cuente con un correo registrado y solo se les marcara a los que resultaran con Insuficiencia de Fondos. Se realiza llamada y se enviara cuando exista endoso en la cuenta bancaria. En los casos de domiciliación rechazo se realiza un segundo intento los dias jueves de la semana siguiente al cobro ordinario. Cualquier cambio en la domiciliación deberá de notificarse con 48hrs. de anticipación, a la fecha establecida por el cliente para el débito. 22

23 Documentos Formato de cambio de domiciliación para realizar cambios en el servicio de domiciliación, se puede cambiar: Fecha de domiciliación. Monto a domiciliar. Ajuste de inflación. Datos bancarios. Excepciones El segundo intento se pude cambiar con instrucción previa del cliente o FP, notificando por correo electrónico o por llamada telefónica. Restricciones Solo se realizarán cargos a tarjeta de débito o cuenta de cheques (especificando cuenta CLABE). Se aplicará un cargo ($ IVA) en el contrato del Cliente cuando el rechazo sea por insuficiencia de fondos, se cobrara del fondo individual en administración. Acuerdos de Servicios El proceso de Domiciliación se realizará teniendo en cuenta los siguientes tiempos: t: Se envía el archivo de Domiciliación al Banco. t+1: Se realiza el débito en la cuenta del Cliente. t+2: Se invierte el dinero del Cliente en los fondos definidos. Puntos de Contacto Cliente y FP: teléfonos de SAC Cliente: FP: 23

24 Política aseguramiento de las aportaciones Proceso Área responsable Segmento Administrar Aportaciones Vencidas Recuperación Servicio Financiero Affluent Productos Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Crea Visión Vive Condiciones A clientes cuyos contratos tengan una o más aportaciones vencidas, se les notificará el esta tus en que se encuentran y las opciones para regularizar su inversión. Contratos con 6 aportaciones vencidas no consecutivas o 3 consecutivas, se les debe modificar al estatus de operación a paid up. Documentos Carta prorroga Formato con reestructura y cuestionario medico Excepciones Contratos con prórroga activa o reestructura al corriente (es decir que no tengan aportaciones vencidas posteriores a la reestructura) no serán contempladas en el proceso y el status del contrato deberá estar en Activo/Normal sin importar el número de aportaciones en atraso indicadas en el sistema. 24

25 Restricciones Los contratos que se encuentren en status paid up se realizará el cargo por concepto de cancelación anticipada, deberán tener asignado el portafolio cancelaciones y se dará de baja el servicio de domiciliación Acuerdos de Servicio El Ejecutivo de Operaciones Retail cuenta con 5 días hábiles para modificar el estatus de los contratos a paid up, siempre y cuando el caso haya sido asignado por Ejecutivo de Servicio retaill y el contrato no tenga posición comprometida. El área de Recuperación determinará cuáles son los contratos que deberán enviarse a estatus paid up cuando cumplan con las condiciones especificadas previa notificación y/o contacto con el cliente. Puntos de Contacto SAC Tahis Larios ext Gerónimo Hernández ext Política de aportaciones Affluent Proceso Área responsable Segmento Aportaciones Ingresos Affluent Productos Global Trust Global Trust II Global Trust PPR (Plan personal de retiro) Global Trust Premier Aportaciones Regulares Aportaciones Regulares PPR (Plan personal de retiro) Capital Seguro Bono Invest Deducible ( Art. 218) Crea Visión 25

26 Condiciones Para todos los depósitos que se realicen sin referencia, si después de tres días hábiles no se identifican por Servicio Retail, serán invertidos en un contrato operativo en sociedades de inversión mismo día y permanecerán ahí hasta que se reciba el comprobante bancario e instrucción del cliente solicitando invertir dicho depósito en su contrato. Una vez que el depósito haya sido identificado será invertido con los intereses que generó en la sociedad de inversión de liquidez diaria. Por ninguna circunstancia los Financial Planners o cualquier empleado de Old Mutual, deben recibir dinero en efectivo o cheques a los Clientes. Restricciones La recuperación de rendimientos se hará en base al portafolio de inversión definido para depósitos no identificados y no sobre el portafolio definido por el cliente. No está permitido realizar depósitos a las cuentas bancarias de Old Mutual cuando el prospecto aún no ha sido aceptado por la empresa de acuerdo a las políticas de conocimiento del cliente. Acuerdos de Servicio Los depósitos recibidos antes de las 11:30 AM para Aseguradora y 12:00 PM para Operadora, se aplicarán y se harán efectivos el mismo día. Los que se reciban después de dichas horas, serán considerados para el día hábil siguiente Todos los depósitos salvo buen cobro tendrán fecha efectiva a las 48 horas (2 días hábiles) para Aseguradora, y 24 horas (1 día hábil) para Operadora. Puntos de contacto FP: opción 4 Cliente: opción

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