RESUMEN EJECUTIVO DE LA PRÁCTICA PROGRAMA 072 ATENCIÓN CIUDADANA

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1 RESUMEN EJECUTIVO DE LA PRÁCTICA PROGRAMA 072 ATENCIÓN CIUDADANA Antecedentes El Gobierno del Distrito Federal no contaba con una herramienta tecnológica que controlara las solicitudes de demanda ciudadana en la vía pública, concretamente al mantenimiento de los servicios públicos urbanos (en adelante SPU), pero ante la creciente demanda de que estos servicios se presten en forma eficiente y con calidad en los más de 111 millones de metros cuadrados de vialidades que hay en la Ciudad de México, exigieron un sistema de mayor eficiencia que permitiera que una demanda no quedara en el olvido o atrapada en burocráticos tramites que no permitían llegar a las áreas operativas y con esto dar atención, así que se realizó una entrevista con cada área operativa para revisar los procesos de atención, detectándose áreas de oportunidad y otras de mejora, así como sus experiencias y necesidades para hacer eficiente y eficaz este proceso. Para dar respuesta a estas necesidades, el Programa 072 Atención Ciudadana (en adelante 072) surge el 11 de octubre de 2010, formalizándose el 16 de diciembre de 2011 a cargo de la Secretaría de Obras y Servicios del Gobierno del Distrito Federal, (SOBSE) para la atención de solicitudes ciudadanas enfocadas a la competencia de dicha Secretaría; viéndose con el tiempo rebasada por las necesidades ciudadanas se apertura la captación en el ámbito de competencia de los órganos político administrativos, entes privados y federales. Precisando que la captación ciudadana para los organismos incorporados se realizaba exclusivamente por vía telefónica (al número 072), siendo canalizada dicha solicitud mediante oficio (papel) a las autoridades competentes en la ejecución de la prestación de los SPU, informando la atención de las solicitudes o reportes por la misma vía escrita y siendo descargada en el sistema CRM (Citizen Relationship Managment, que adaptada su traducción a la función gubernamental, pudiera traducirse como Administración de Relaciones con el Ciudadano) toda la información en forma exclusiva por la SOBSE y previa corroboración del servicio se notificaba al ciudadano, por lo que los tiempos de atención resultaban ser prolongados. Ante las necesidades de la ciudadanía en materia de mantenimiento a los SPU e información vial, el Gobierno del Distrito Federal (en adelante GDF), debe garantizar la adecuada funcionalidad de la vía pública en la Ciudad de México y la movilidad urbana, razón por la cual se crea un Órgano Desconcentrado denominado Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México el 12 de Febrero de 2013, el cual tiene como objetivo la coordinación y colaboración eficiente entre las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal que tengan a su cargo el diseño y la ejecución de políticas, programas y acciones, en materia de servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública, transfiriendo a cargo de dicho órgano el Programa 072 el 17 de septiembre de 2013; siendo replanteado con la idea de desarrollar una herramienta que llenara las necesidades actuales de demanda y que cubriera las expectativas, pero sobre todo que no fuera estática, que creciera con la tecnología y con las exigencias de la sociedad, por la experiencia adquirida con la plataforma CRM; parte de esta solución no solo había que definir bien el diseño y los alcances de desarrollo, sino que debía responder a la versatilidad de diversas vías de captación, mejor desempeño y uso de la plataforma como herramienta de trabajo más operativa. Página 1

2 Como se menciona anteriormente, el programa 072 es un medio de atención a la ciudadanía que actualmente el GDF, a través de la (DGIU) de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México (AGUCDMX), pone al servicio y disposición de los habitantes de la Ciudad de México, para que realicen sus solicitudes y reportes en materia de servicios públicos urbanos, por diferentes vías de captación: número telefónico 072; redes sociales (facebook, twitter, etc.); correo electrónico; página web; monitoreo a medios de comunicación (prensa, televisión y radio), presencial (por escrito, en Módulo de Atención) y en aplicaciones para telefonía móvil, en relación a solicitudes de servicios públicos urbanos tales como: baches, deterioros del pavimento, poda en camellones, limpieza de vialidades, tiraderos clandestinos, reparación de guarniciones, banquetas, luminarias, daño a puentes vehiculares y peatonales, afectaciones a la imagen urbana y entorno, entre otros; así como proporcionar información sobre la movilidad vial de la Ciudad. A través del 072 se gestiona la pronta atención de esas solicitudes y reportes ante los entes participantes de este programa que resultan competentes en brindar la atención urbana que corresponda. El 072 asegura que los reportes y solicitudes de la ciudadanía sean escuchadas, canalizadas y atendidas por la autoridad competente las 24 horas del día y los 365 días del año, contando con tecnología de vanguardia y recursos humanos calificados para la orientación y solución de problemas urbanos, con un seguimiento de calidad en tiempo real. Herramienta fundamental del 072 es el CRM de Salesforce en Cloud (nube), a la cuál tienen acceso los entes de la Administración Pública del Distrito Federal que diseñan y ejecutan políticas, programas y acciones en materia de servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública, mediante licencias con diferentes perfiles y configuraciones de acceso para esta plataforma, en tiempo real y con conexión desde cualquier dispositivo que cuente con un enlace a Internet; además se cuenta con la participación de entidades federales como CFE y diversas empresas privadas que intervienen directa y continuamente las vialidades del distrito federal; por lo que junto con la DGIU recaban, sistematizan y estandarizan gracias al CRM la información que se genera por cualquier vía de captación, siendo almacenada y procesada de manera confiable la atención que se brinda a la ciudadanía, asegurando un respaldo histórico en dicha herramienta tecnológica. La expectativa principal de esta herramienta deriva de su fácil manejo, aprendizaje y administración, que permite la evolución en los procedimientos de atención al ciudadano, por lo que no presenta (como antaño) resistencia al cambio, además de la seguridad informática que representa el haberse desarrollado en ambientes cloud para que pudiera ser consultada desde cualquier sitio, sin que se requiriera de hardware especializado o inversiones altamente costosas al erario público que obstruyeran su crecimiento, al ser un software accesible, que garantiza el que la inversión inicial en este sistema de atención ciudadana no quedará obsoleto en corto o mediano tiempo, ante la posibilidad que representa el CRM para alinear los procesos a la evolución de los propios servicios, dada su naturaleza que permite desarrollar un punto de equilibro soportado en un proceso lineal, eficiente y accesible para todos. Actualmente participan en el programa 072, treinta y cinco entes públicos incluyendo una entidad federal y diversas empresas privadas: Página 2

3 16 Órganos Político Administrativos: Álvaro Obregón, Azcapotzalco, Benito Juárez, Coyoacán, Cuajimalpa, Cuauhtémoc, Gustavo A. Madero, Iztacalco, Iztapalapa, Magdalena Contreras, Miguel Hidalgo, Milpa Alta, Tláhuac, Tlalpan, Venustiano Carranza y Xochimilco. Atienden los Servicios Públicos Urbanos (SPU) en vialidades secundarias. 6 Dependencias: Secretaría de Cultura, Secretaría del Medio Ambiente, Secretaría de Obras y Servicios, Secretaría de Protección Civil, Secretaría de Seguridad Pública, Secretaría de Movilidad. Atienden los SPU en vialidades primarias. 9 Órganos Desconcentrados y otras Entidades: Sistema de Aguas de la Ciudad de México; Red de Trasporte de Pasajeros; Sistema de Transporte Colectivo Metro; Metrobús; Instituto para la Seguridad de las Construcciones; Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México; Autoridad del Centro Histórico; Autoridad del Espacio Público; Autoridad de la Zona Patrimonio Mundial Natural y Cultural de la Humanidad en Xochimilco, Tláhuac y Milpa Alta (AZP). Entidad Federal: Comisión Federal de Electricidad. Diversas empresas privadas: Fibra Óptica, Gas Natural y Teléfonos de México. Hoy en día el 072 funciona de la siguiente forma: El proceso de incidencias derivadas de los SPU, reportadas por los ciudadanos se encuentra dividido en 5 grandes etapas y cada una de ellas tiene sus acciones particulares: ETAPA DE INGRESO : se capturan todas las solicitudes ciudadanas por las diferentes vías de captación mencionadas en párrafos anteriores, las cuáles son revisadas, clasificadas e ingresadas al CRM, asegurando que sean materia del programa 072, que tenga toda la información necesaria y correcta para su ubicación a través de una geo posición y posterior canalización. En esta etapa se genera un folio, con el que el solicitante dará seguimiento hasta su conclusión y en la plataforma conservará como histórico para análisis de planeación. ETAPA DE SUPERVISION EN VIALIDADES PRIMARIAS O NOTIFICACIÓN EN VIALIDADES SECUNDARIAS: Se asigna una cuadrilla de supervisión para que acuda al sitio, corrobore o dictamine lo que el ciudadano solicita; se genera evidencia fotográfica y documental de lo encontrado en el sitio, se registra la geo localización y gestiona en coordinación con el personal de gabinete su canalización a la entidad competente en la prestación del SPU vía CRM. Esta etapa se encuentra ligada a procesos de trabajo en aplicativos de telefonía móvil con GPS, para reducir tiempos, recursos o duplicidad de solicitudes. ETAPA OPERACIÓN PARA VIALIDAD PRIMARIA U OPERATIVO PARA VIALIDAD SECUNDARIA: La Entidad en su área operativa recibe la solicitud con toda la información vertida en las etapas anteriores, asigna una cuadrilla para que acuda al sitio a realizar los servicios solicitados por el ciudadano, genera evidencia documental y fotográfica (si cuenta con la herramienta) de los trabajos realizados en el sitio, materiales utilizados y cantidad de trabajos realizados, información que también es Página 3

4 descargada en el CRM de forma directa por el personal correspondiente. Una vez realizados los trabajos la información es canalizada a la siguiente etapa. Cabe mencionar que cuando el ente público no cuenta con los recursos suficientes o por razones ajenas al área operativa no se pueden realizar los trabajos, en ese momento el CRM tiene la flexibilidad de programar la fecha en que probablemente serán atendidos, describiendo los motivos por lo que en el momento no es factible la resolución y la fecha compromiso de atención. Una vez realizados los trabajos la información es canalizada a la siguiente etapa. ETAPA CONCLUIDO (solo para vialidades primarias). Acude nuevamente al sitio una cuadrilla de supervisión, para constatar los trabajos realizados por la entidad, generando evidencia fotográfica, documental y dictaminando en coordinación con el personal de gabinete la atención del servicio, haciendo el descargo de información correspondiente en el CRM para su canalización a la última etapa. ETAPA FINALIZADO : Esta aplica para vialidades primarias y secundarias; se contacta al ciudadano por la vía de captación que ingresó su solicitud y se le notifica la atención del servicio que solicitó, realizándoles una encuesta de satisfacción siempre y cuando lo permita el ciudadano, información que queda plasmada en el CRM como parte del programa de calidad y mejora continua. De suma importancia es mencionar que al ciudadano en todo momento se le puede proporcionar información respecto del estatus que tiene su solicitud, con el folio asignado, ya que la información se encuentra accesible desde cualquier punto de captación (redes sociales, portal web, correo electrónico, telefonía, etc.). Diagrama de flujo para este proceso: Página 4

5 Otro proceso que tenemos dentro del 072 es el de Reporte Vial, el cual consiste en dar seguimiento vía los Medios de Comunicación, Dependencias Gubernamentales Oficiales del Distrito Federal y cuentas de redes sociales que gestiona el 072 para identificar todas las afectaciones que se encuentran sobre la vialidad del Distrito Federal, se elabora el folio correspondiente, ubica dicha afectación en el Mapa de Afectaciones en el CRM y realiza la publicación en las redes sociales con la finalidad de que el ciudadano se encuentre informado oportuna y verazmente. Información que también es útil para proporcionar diferentes alternativas de movilidad en el D.F. Diagrama de flujo para este proceso: Se ha mencionado ya, que la sección de movilidad vial opera como un servicio que no se origina de una solicitud explicita sino de información vial que se ofrece de forma general en redes sociales, pero que tiene el impacto de generar solicitudes específicas de rutas alternas; de igual forma se captan reportes de la ciudadanía a través de: número telefónico 072, twitter o redes sociales y aplicativo móvil, que previa validación por canales oficiales se ofrece en los mismos términos. Este servicio está diseñado para apoyar al ciudadano con diferentes alternativas de movilidad en el D.F., haciendo uso de la plataforma CRM para consultar las diferentes afectaciones sobre la vialidad que pueden impedirle al solicitante su desplazamiento, y a la vez proporcionar las mejores alternativas de solución para agilizar ese desplazamiento; se aplica una encuesta de satisfacción, siempre y cuando el ciudadano lo permita, este servicio se caracteriza por ser preventivo y proporcionarse de forma inmediata. Diagrama de flujo para este proceso: Página 5

6 Criterios a) Impacto en los resultados de la práctica Tabla del número de ciudadanos que han realizado uso del 072, por año en servicio del programa: Año Ciudadanos Acumulado , ,779 56, , , , ,412 *Datos al 19 de agosto de 2014 Como se aprecia, en los primeros 3 años del Programa 072 estando a cargo de la Secretaría de Obras y Servicios, el total de ciudadanos que hacían uso del mismo ascendía a 56,108, a partir de la creación de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México la cantidad de ciudadanos se incrementa a 109,412 (cifra al 19 de agosto de 2014), representando un incremento del 51.28%. En donde los 165,520 ciudadanos representan el 1.96% de la población del Distrito Federal (cálculo realizado con cifras del censo de población y vivienda 2010 del INEGI). Al incrementarse el nivel de ciudadanos, la demanda de solicitudes crecen de forma paralela y simultánea, tanto para vialidades primarias como para secundarias, comenzando en 2010 con 48,235 solicitudes y para los años 2011, 2012, 2013 y 2014 el incremento es de 121%, 151%, 134% y 84% respectivamente para vialidades primarias. Quedando el nivel de atención de las solicitudes finalizadas de la siguiente forma: en 2010, 2011, 2012, 2013 y 2014 con el 74%, 84%, 91% 89% y 79% respectivamente. En lo que se refiere a vialidades secundarias en 2010 fue de 12,041 solicitudes teniendo también incrementos en los mismos años de 258%, 121%, 204% y 164% respectivamente. Quedando el nivel de atención de solicitudes finalizadas de la siguiente forma: 2010, 2011, 2012, 2013 y 2014 con el 55%, 64%, 54%, 46% y 50%. Esto se podrá visualizar más claramente a través de las siguientes tablas: Comparativo de crecimiento de solicitudes mensual Vialidades Primarias *Datos al 22 de agosto de 2014 Página 6

7 Comparativo de crecimiento de solicitudes mensual Vialidades Secundarias *Datos al 31 de julio de 2014 Además del incremento de las solicitudes ciudadanas el impacto también se ve reflejado en la reducción de los tiempos de atención por las mejoras implementadas en el programa 072 como se describe en el rubro de antecedentes y en la siguiente tabla: Tiempo Promedio de Atención Año Días A continuación se muestra la siguiente gráfica donde se relacionan la cantidad de solicitudes finalizadas con el tiempo promedio de atención por año. Cabe hacer la mención que el tiempo es un cálculo global, sin embargo cada servicio, de acuerdo a su naturaleza maneja diferentes tiempos de atención. Es relevante mencionar que el porcentaje que se tiene de solicitudes pendientes por finalizar, se debe a que se encuentran en proceso de ejecución del servicio, sin embargo el Programa 072 notifica al ciudadano el estatus en el que se encuentra su solicitud y una vez que estas son finalizadas, Página 7

8 nuevamente se contacta al mismo con la finalidad de notificar la atención realizada, así mismo se le pide su apoyo en caso de que así lo desee; para levantar una encuesta de satisfacción de la atención y servicio brindado; esta atención y seguimiento de su solicitud se lleva siempre para cada Ciudadano a través de la misma vía de captación por las que fue solicitada. Dentro del programa 072 Atención Ciudadana se han detectado 10 servicios con mayor solicitud por parte de la Ciudadanía, los cuales se presentan en la tabla siguiente: Servicios con Mayor Solicitud *Datos al 21 de julio de 2014 El resultado de la satisfacción del ciudadano es como se muestra a continuación: Nivel de Satisfacción Ciudadana *Datos al 24 de agosto de 2014 Página 8

9 b) Grado de innovación de la práctica Uno de los objetivos del Jefe de Gobierno desde el inicio de su gestión ha sido el generar una Ciudad Inteligente, tomando en cuenta que una ciudad inteligente, es aquella que tiene la capacidad de crear, recopilar, procesar y transformar la información para mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos y la Ciudad de México tiene potencial para ser tomada en cuenta con sus mejores prácticas para llegar a esa meta (Ejemplo Shanghái, Santiago de Chile, Santander, Ámsterdam, Dubái, Nueva York. etc.), generando herramientas tecnológicas de punta, con la capacidad de realizar toma de decisiones de manera precisa, soportada para este caso con el conocimiento acumulado, focalizado y especificado por las solicitudes ciudadanas en materia de mantenimiento a servicios públicos urbanos. Uno de los conceptos que se maneja en el Programa 072 es el de trabajo colaborativo y perfilado, en la nube (Cloud Services) a través de la cual se generan ahorros de manera anual de hasta un 50% en relación al licenciamiento, al no realizar actualizaciones en infraestructura de almacenamiento, procesamiento de datos, seguridad física y lógica, de hospedaje de portales, actualizaciones de bases de datos, así como de aseguramiento de continuidad en línea de la plataforma. En el año 2013 las instituciones comienzan a formar parte de la plataforma CRM de manera operativa, proporcionándole a sus usuarios (dependencias y entidades) la licencia correspondiente según el perfil, dicha integración muestra un impacto significativo y positivo en los tiempos de respuesta, en el ahorro de recursos tanto materiales, como económicos y humanos, ya que anteriormente la información captada por la ciudadanía era enviada a las áreas operativas vía oficio, haciendo uso de la mensajería personal, lo que implicaba realizar esta actividad en varios días. La importancia de la información que se genera a través del CRM, radica en el manejo que se le da a los datos extraídos durante el día a día, la información generada por sus usuarios y por las interacciones de los mismos con otras personas o incluso instituciones, en la calle, en la empresa o donde quiera que se realice una operación o una actividad medible, cuantificable y ubicada. Hoy en día toda la información es transferida por el sistema, en donde todos los usuarios tienen acceso a la información de acuerdo a su perfil, el sistema está diseñado para que cada usuario que opere la plataforma tenga lo necesario para dar el seguimiento correspondiente de acuerdo a sus atribuciones y niveles de operación, esto permite una mejor administración de los recursos, para quien debe otorgar el servicio; por lo que conocer y administrar de forma oportuna la información, como es el número de sus solicitudes, el estatus en el que se encuentran, el nivel de atención, los materiales utilizados, la cantidad de servicios proporcionados, los pendientes con motivos y fecha probable de ejecución, la atención a tiempo o fuera de tiempo, entre muchas cosas más, hacen que la toma de decisiones por los titulares de las instituciones y al Jefe de Gobierno, sean más acertadas, oportunas, planeadas, programadas y dirigidas para satisfacer a los habitantes de la Ciudad de México El Programa 072 se ha convertido en punta de lanza en materia tecnológica convirtiéndonos en un gobierno 2.0 donde el ciudadano en todo momento cuenta con información real de todas y cada una de las solicitudes a través de aplicativos móviles, portal de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México todo esto sin interacción con alguna otra persona, dando el servicio los 365 días del año las 24 horas del día. Página 9

10 Se ha logrado la aceptación ciudadana del Programa 072 a través de las redes sociales, ya que se tiene presencia en las más importantes que cuentan con presencia de los habitantes del país (twitter, Facebook, google +, Instagram, etc.), porque mediante un software gestor de redes sociales que se integra a la plataforma CRM, se capta, gestiona, atiende e informa de manera puntal de todas las solicitudes realizadas al Jefe de Gobierno, Jefes Delegacionales o Funcionarios relacionados con los servicios públicos urbanos sin duplicar su atención o dejarlo sin el servicio, logrando con esto una buena referencia en estos medios. En la plataforma CRM se integra el API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) de Google Maps para geo referenciar todas y cada una de las solicitudes ciudadanas, logrando con esto dar una atención eficiente, mejor distribución de recursos y evitar duplicidad de solicitudes ya que son unidas por concurrencias geográficas. Al realizar la representación gráfica sobre mapas de aglomeración estadística y puntual de las solicitudes se tiene una visión exacta de donde enfocar los esfuerzos operativos además de lograr una correcta planeación de inversión en los servicios públicos urbanos, como ejemplo de esta mejor practica, en el último trimestre de 2013, la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México gestionó para que se realizará una inversión de 450 millones de pesos en materia de pavimentación y alumbrado público, por delegación y colonia con mayor número de solicitudes ciudadanas en estos servicios, esfuerzos que atendieron 52% más demanda focalizada que en años anteriores. La automatización de procesos de comunicación con el ciudadano, es uno de los logros que se desarrolló en la plataforma CRM del Programa 072, ya que todo servicio que se captó por redes sociales o correo electrónico al finalizarse la solicitud, se contesta a través de un programa desarrollado para este fin, logrando tener siempre informado al ciudadano en tiempo real, por el canal que nos dio como punto de contacto, ajustado a su tiempo y ritmo de vida. Otro de los objetivos del Programa 072 es el de informar los desvíos en las vialidades de la Ciudad de México, derivados de trabajos de obras de las entidades y dependencias de la administración pública del Distrito Federal y en su caso empresas privadas o entidades federales, así como las rutas alternas para evitar los puntos con los trabajos mencionados de forma casi instantánea, a través de asesorías especificas realizadas por los ciudadanos o genéricas que se crean de acuerdo a los horarios, sentidos de desplazamiento y ubicaciones, las cuales son generadas en la plataforma CRM a través del API de google y se publican tanto en redes sociales como en el portal de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México www. en donde además se puede consultar todas las rutas del transporte estructurado de la Ciudad de México. El CRM también cuenta con un chatter, que es una red social propia de la plataforma que se ha convertido en una forma de comunicación interna de gran éxito, porque a través de ella se puede compartir archivos, dar asesoría, seguimiento a solicitudes específicas y también cuenta con notificación vía correo electrónico de los movimientos, mantenimientos, actualizaciones y/o noticias relevantes a la comunidad del 072, así que se coloca como un medio de comunicación entre los usuarios del sistema. Otra de las innovaciones que se ha realizado en el CRM es la instalación de los semáforos de tiempo, los cuáles miden el parámetro de atención que tiene cada parte del proceso (etapa), en donde el sistema Página 10

11 indica a través de colores representando de forma gráfica si la atención se encuentra dentro del tiempo establecido (verde), está a punto de vencerse (amarillo) o en su defecto si se ha rebasado el tiempo de atención (rojo), cuando esto último sucede automáticamente el sistema envía correo electrónico al Jefe Inmediato Superior para la toma de acciones conducentes como recordatorio de pendientes a realizar. Estos tiempos están normados por el catálogo de servicios mismo que fue autorizado por las autoridades competentes, dependencias y entidades para la etapa operativa; para las etapas de ingreso, y finalización se tiene un estimado de atención de 48 horas y para las etapas de supervisión y conclusión de 72 horas. De manera mensual son analizados los resultados del programa en términos de eficiencia, eficacia, atención de solicitudes, cumplimiento en tiempos de atención, nivel de satisfacción de la ciudadanía con la finalidad de tomar las acciones conducentes para el logro de la mejora continua, a través de facilidades que otorga la herramienta como reportes que reflejan la información en tiempo real gracias de al dinamismo del proceso y a que las entidades están operando en línea, además cuenta con paneles gráficos de control que muestran de forma ejecutiva los resúmenes de cada uno de los procesos, etapas y entidades; otra facilidad es el ambiente de prueba (sandbox) que sirve para capacitar de forma práctica y vivencial a los usuarios de la plataforma, cerrando de forma exitosa el ciclo de calidad en capacitación. En vista de los resultados obtenidos con el Programa 072 e interesados en seguir proporcionando un servicio de calidad a la ciudadanía, se tiene programado para el 2015 certificar dicho programa bajo la norma de calidad ISO 9001:2008, actualmente se encuentra en proceso la generación del sistema de gestión de la calidad, identificando cada uno de los procesos participantes, generando los controles, documentación necesaria y haciendo uso de ellos para la obtención de los mejores resultados. c) Desarrollo de competencias de personal Con el propósito de que los usuarios del sistema brinden una atención eficiente a la ciudadanía, la Agencia de Gestión Urbana ha implementado un Programa de Capacitación Semestral, donde se otorgan cursos que van dirigidos al personal de las dependencias, órganos desconcentrados, órganos político-administrativos y entidades de la Administración Pública del Distrito Federal en el Programa 072, con el objetivo de que cuenten con los conocimientos necesarios para operar el sistema y sea solicitada la licencia CRM de ese usuario capacitado. Desde el principio del Programa, se ha contado con un Manual de Capacitación, mismo que se actualiza conforme se detectan temas que requieren de mayor reforzamiento, o derivado de las mejoras que se realizan al sistema. A dicho manual, los usuarios tienen acceso de manera permanente a través del sistema, donde pueden consultarlo para fortalecer algún tema de su interés. Actualmente, el programa de Capacitación se otorga en dos etapas, la primera va dirigida a los usuarios que no tienen conocimiento de la plataforma CRM Salesforce, y en la segunda etapa, denominada Retroalimentación, donde se les capacita a los usuarios que anteriormente ya habían tomado el curso, para reforzar en los temas donde se requiera un apoyo adicional. Página 11

12 A continuación se muestra un resumen de las capacitaciones y retroalimentaciones impartidas de 2010 a 2014: En total se han impartido un total de 202 capacitaciones a 1,330 usuarios y 143 retroalimentaciones. La Agencia de Gestión Urbana lleva a cabo un proceso de capacitación estructurado el cual se imparte en cinco sesiones; en la primera sesión, se incorporó un marco conceptual complementado con un diagrama de flujo a efecto de que el usuario visualmente comprenda los conceptos y etapas del programa, para posteriormente introducirlo en la teoría y que cuente con las herramientas para una primera evaluación teórica. En la segunda sesión se le expone el Manual correspondiente a su perfil y el capacitador realiza prácticas en el sistema de Sandbox de Capacitación, en el cual se le exponen casos prácticos y específicos de acuerdo al área de trabajo que corresponde, para que sean resueltos por los asistentes con apoyo de su Manual en las tres sesiones restantes monitoreándolos constantemente y resolviendo las dudas que se les puedan presentar, a fin de asegurar que el usuario tenga un entendimiento completo sobre el manejo de la plataforma y la importancia que tiene la información que se registra en la misma. Finalmente, se realiza la segunda evaluación práctica. Derivado de las evaluaciones se determina un resultado final por niveles alto, medio y bajo, mismo que es remitido oficialmente a la institución a la cual pertenece el usuario, con el propósito de informar al superior jerárquico del personal capacitado sus áreas de oportunidad y/o fortalezas y en su caso, sugerirle un plan de acción para los usuarios que obtuvieron un nivel bajo en su evaluación. Página 12

13 Para aquellos que obtienen un nivel medio se les hace la sugerencia para que mejoren sus áreas de oportunidad, adicional a ello se hace también la sugerencia para que se les otorgue el licenciamiento en CRM. Por lo que se evalúa el desarrollo de competencias de personal a través del sistema de capacitación, ya que al ir especializando a la gente se genera el círculo virtuoso de atención y calidad en el manejo de la información, disminuyendo errores y generando fortalezas aumentando la eficiencia en la atención ciudadana. d) Mejora regulatoria asociada a la práctica Con todo lo anteriormente expuesto, se muestra como el Programa 072 ha logrado la simplificación de los procesos, buscando con ello darle una mejor atención a la Ciudadanía. Por citar un ejemplo la Delegación Álvaro Obregón en el año 2013, se incorporó a la plataforma y se eliminó la documentación y envío de oficios con toda la información necesaria para qué dicha Delegación ejecutará los servicios. Su tiempo promedio de atención es el siguiente: en vialidades primarias 2011, 79 días, 2012, 161 días, días y 2014, 53 días; y para vialidades secundarias en 2010, 120 días, 2011, 241 días, 2012, 65 días, 2013, 68 días y días. Es relevante mencionar que al CRM se le da mantenimiento continuo, así como también son captadas, escuchadas y analizadas las necesidades o problemáticas que cada uno de los usuarios presentan respecto del sistema, realizándose las mejoras necesarias al mismo con la finalidad de que los procesos sean más ágiles y sencillos. De igual manera toda la información ingresada y procesada es monitoreada con periodicidad por las áreas correspondientes, con la finalidad de garantizar el buen funcionamiento y uso adecuado del CRM conforme a los manuales de usuario y material de apoyo que es diseñado para los involucrados y se encuentra disponible en dicho sistema; así como también el asegurar que la información proporcionada por el Ciudadano cuenta con las características necesarias para ser gestionada, de tal forma que se garantice un seguimiento, conclusión y notificación adecuada del servicio, evitando con ello re trabajos e insatisfacciones por parte del Ciudadano. e) Capacidad para replicar la práctica Respecto a la viabilidad económica del Programa, el costo unitario de las 145 licencias enterprise edition durante el periodo de 2010 a 2012 fue de $20,690 pesos y el costo unitario de las 645 licencias (150 ultimate edition y 495 PRM) durante el periodo fue de $12,403 pesos, reduciéndose su costo en un 40 por ciento entre los periodos comparados e incrementándose en 77 por ciento el número de licencias. A lo que tecnológicamente hablando lleva un costo menor en relación a otras herramientas tecnológicas ya que si se realiza un proyecto de una magnitud similar desde cero, su implementación y manutención se eleva en casi un 200% en recursos humanos, financieros y materiales, esto además de que por cada ente público debería realizar un desarrollo único, es decir, si multiplicamos la experiencia económica por los 32 entes públicos tenemos un beneficio del 3,000% de ahorro, sin contar con el principal intangible Página 13

14 que es el conocimiento real de toda la demanda ciudadana existente en la ciudad, para poder proyectar una correcta distribución del gasto. La capacidad para replicar la experiencia es alta y costeable ya que solo bastaría con realizar una inversión en el licenciamiento y otra a muy bajo costo en el análisis del diagnóstico de la dependencia o entidad y su adecuación, así como en los tiempos ejecución serian relativamente cortos, demostrando los resultados en un periodo corto de tiempo. Como ejemplo contamos con 3 órganos políticos administrativos que como son parte de la administración pública del Distrito Federal, donde su inversión fue de cero pesos, y ya cuentan con el proceso completo y sus beneficios trabajando en la plataforma. Aunado a lo anterior, no se han erogado recursos para la difusión en los medios masivos de comunicación de los beneficios del Programa 072, han sido los propios ciudadanos quienes con su experiencia han replicado con otros ciudadanos los beneficios del Programa f) Eficiencia asociada a la práctica Como se ha venido mencionando el Programa 072 ha impactado en la optimización de recursos materiales, humanos, económicos y técnicos describiéndose las diferentes mejoras que se han obtenido, reflejadas en incremento de solicitudes, reducción de tiempos de atención, incremento de usuarios CRM, solicitantes, instituciones que participan en el programa y mayor calidad en el servicio proporcionado. Sin embargo la mejor eficiencia asociada a esta práctica será el retorno de la inversión del sistema CRM vs el servicio público urbano, para ejemplo tomaremos un servicio sensible para todos, la fuga de agua, en el 2013 se recibieron 4,498 solicitudes de fuga de agua, que en términos prácticos representan 134,940,000 litros de agua desperdiciada, con un costo de pérdida para la Ciudad de 6,994, pesos, ya que fueron reportados en tiempo y forma, atendidos con la prioridad que requiere en un lapso no mayor a las 72 hrs, los ahorros que la Ciudad tuvo en fugas de agua fueron 5,595, pesos. Para este 2014 haciendo el mismo ejercicio, con el incremento de solicitudes reportadas y atendidas los ahorros han sido del orden de 8,946, pesos. g) Sustentabilidad de la práctica El gobierno en sus tres órdenes tiene como obligación realizar y prestar los servicios públicos urbanos necesarios y requeridos para el desarrollo armónico y sustentable de la comunidad, estando esta obligación distribuida entre las diferentes instancias de la Administración Pública. Con fecha 12 de febrero del 2013 se publica en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el Decreto por el que se crea el Órgano desconcentrado denominado Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México, cuyo objeto es garantizar la coordinación y colaboración eficiente entre las dependencias, órganos desconcentrados, órganos político-administrativos y entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que tengan a su cargo el diseño y ejecución de políticas, programas y acciones en materia de servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública. Asimismo, con fecha 17 de septiembre de 2013 se publica en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el Acuerdo por el que se crea el Programa 072 de Atención Ciudadana. Página 14

15 Para garantizar la permanencia en el tiempo del Programa 072, es necesario que dentro de los objetivos, metas y políticas públicas de los programas sectoriales y especiales del presente sexenio a cargo de las Dependencias de la Administración Pública del Distrito Federal, queden incluidas las actividades transversales del Programa 072 en apego al Programa General de Desarrollo del Distrito Federal El propósito, es el bien común de los ciudadanos facilitándoles su interacción con el gobierno para generar alternativas de solución a los problemas de la Ciudad, mediante el uso de los instrumentos tecnológicos, culturales y de innovación social existentes. Actualmente, se cuenta con un proyecto de iniciativa de Ley de Servicios Públicos Urbanos del Distrito Federal, mediante el cual se pretende garantizar recursos para atender las solicitudes en la materia y dar continuidad del Programa 072 de captar, gestionar y dar seguimiento a los reportes de los habitantes de la Ciudad de México, realizados vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, medios de comunicación o por cualquier otra vía, relacionados con los servicios urbanos y las obras públicas tales como: baches, deterioro del pavimento, poda en camellones, limpieza de vialidades, tiraderos clandestinos, banquetas en mal estado, luminarias descompuestas y daños en puentes vehiculares y peatonales ubicados en las vialidades primarias; así como proporcionar información sobre la movilidad de la Ciudad de México a cargo de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México. De forma ciudadana la permanencia se garantiza con la atención y comunicación permanente con las personas que realizan solicitudes a través del programa 072, ya que como se muestra en las gráficas los niveles de aceptación y de solicitudes van en aumento esto derivado de que se cuenta con el control de los servicios brindados, la disminución de tiempos de atención, ahorros a la administración pública, y eficiencia en la atención. Conocer para resolver; la atención ciudadana es un canal de interacción entre el gobierno y sus habitantes donde las personas requieren respuestas y servicios; sin embargo, no sólo consiste en la resolución de un requerimiento, sino en aprovechar el contacto que se tiene, para mejorar los servicios a la ciudadanía y el conocimiento del análisis para la toma de decisiones. Los resultados se vislumbran en la ciudad con una comunidad más cooperativa con sus autoridades en pro de una convivencia equilibrada y eficiente a través de mejores prácticas en vinculación con herramientas tecnológicas, gobierno y ciudadanía. Página 15