UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TESIS DE GRADO

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1 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TESIS DE GRADO Previo a la obtención del título de: INGENIERO COMERCIAL TEMA: ANALISIS DEL MODELO DE NEGOCIOS C.R.M. (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), EN LAS EMPRESAS COMERCIALES DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO Y SU INCIDENCIA EN LA GESTION Y RELACION CON LOS CLIENTES. AUTORES: MÓNICA CELESTE BARREIRO delgado OLIVA VERÓNICA ZORRILLA GUTIÉRREZ DIRECTOR DE TESIS ABG. ROBERTH ANDRADE PALMA MG.G.P PORTOVIEJO-MANABÍ-ECUADOR

2 DEDICATORIA A mis padres Fernando y Dora por haberme sabido guiar por el camino correcto e impulsado siempre a seguir adelante. A mi hija Ivanna Victoria, a mis hermanos y a todas aquellas personas que se alegran de mi triunfo profesional. OLIVA BERÓNICA ZORRILLA GUTIÉRREZ 2

3 DEDICATORIA Al cristalizar uno de mis anhelos quiero compartir esta alegría con aquellas personas que me incentivaron a seguir adelante en este objetivo propuesto. Dedico este trabajo con mucho cariño y amor a mis Padres, quienes me supieron guiar y mantener en mí, la confianza como hija, como estudiante y ahora como profesional. A mi esposo Yimmy que con su apoyo, paciencia y amor, hizo que unos de los anhelos de mi vida se haga realidad. A mis hijos, José y Valentina, les dedico este trabajo para que le sirva de guía y ejemplo en el futuro. MÓNICA CELESTE BARREIRO DELGADO 3

4 CERTIFICACIÒN Comisión de revisión y evaluación del trabajo de investigación titulado: ANALISIS DEL MODELO DE NEGOCIOS C.R.M. (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), EN LAS EMPRESAS COMERCIALES DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO Y SU INCIDENCIA EN LA GESTION Y RELACION CON LOS CLIENTES. De las Egresadas: OLIVA BERÓNICA ZORRILLA GUTIÉRREZ MÓNICA CELESTE BARREIRO DELGADO Puesta a nuestra consideración, y en virtud de que se ha cumplido con todos los requerimientos establecidos en el Reglamento general de Graduación de la Universidad Técnica de Manabí; en la Modalidad de Investigación Diagnostica Propositiva. Procede a aprobar esta tesis... ING. LABRENTY PÉREZ SANTANA PRESIDENTE DEL TRIBUNAL ING. JANDRE BAZURTO VINCES DOCENTE CARRERA ADMINISTRACIÓN. ING. GUILLERMO AMÉN CARREÑO DOCENTE MIEMBRO DE LA COMISIÓN 4

5 DECLARACIÓN SOBRE DERECHOS DE AUTOR Los resultados de la presente investigación son de exclusividad responsabilidad de sus autores:.. MÓNICA CELESTE BARREIRO DELGADO. OLIVA BERÓNICA ZORRILLA GUTIÉRREZ 5

6 INDICE PAGINAS Tema Introducción Antecedentes Y Justificación Antecedentes Justificación Planteamiento Del Problema Descripción Del Problema Analisis? Delimitación Del Problema Delimitación Espacial Delimitación Temporal Formulación Del Problema Objetivos De La Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Marco Referencial, Teórico Y Conceptual CRM (Customer Relationship Management o Estrategia de 15 Negocios Centrada en el Cliente Marco Teórico Visión de la Herramienta Crm, (Customer Relationship Management, o Administración de las Relaciones con los Clientes). 25 6

7 Definición de CRM La importancia de una estrategia CRM en una empresa Importancia del Marketing en la Implementación de la Herramienta Crm, en las Empresas y Negocios de la Ciudad de 34 Portoviejo Evolución del Marketing Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional Marketing Relacional Fidelización de Clientes Importancia del CRM en las empresas Acercamiento para aplicar la Herramienta Crm, en las Empresas Cuáles son los instrumentos del CRM Ventajas, de la Implementación del Crm, en las empresas de la Ciudad de Portoviejo Los beneficios del CRM De qué Manera el Modelo de Negocios Crm (Customer Relationship Management), mejora la Gestión y relación con los clientes en las empresas comerciales de la ciudad de portoviejo Negocios del Tercer Milenio El futuro y la Crisis Oportunidad Cuál es el futuro de esta popular tendencia del 75 mercado? 7

8 Cambios en las empresas de la ciudad de Portoviejo Paradigmas Gerenciales Marco Conceptual Hipótesis Variables y Operacionalización Diseño Metodológico Presentación de resultados, análisis e interpretación de las encuestas realizadas Metodología utilizada en la realización de la encuesta Análisis e Interpretación de las Encuestas Realizadas Conclusiones de la Investigación Recomendaciones de la Investigación Propuesta Tema Problema A Solucionar Justificación De La Propuesta Objetivo General De La Propuesta Objetivos Específicos Impacto De La Propuesta Descripción De La Propuesta Resultados Y Efectos

9 Cobertura Y Contexto Físico Espacial Metodología Cronograma Presupuesto Recursos Técnicos Materiales Monitoreo y Evaluación Presupuesto Cronograma de Actividades Valorado Bibliografía 182 9

10 RESUMEN Dentro del mundo organizacional, uno de los factores principales de mayor inversión de tiempo, esfuerzo y trabajo se encuentra en la búsqueda y retención de clientes que son los impulsadores de la supervivencia, crecimiento y rentabilidad de las compañías. Es precisamente este esfuerzo y su altísimo costo dentro de los procesos de las empresas que han hecho que a lo largo de la historia de las teorías y prácticas de los modelos y estrategias de trabajo organizacional hayan gestionado un concepto revolucionario frente al tratamiento del cliente con el tema de la fidelización con el servicio o producto que la compañía le ofrece ya que para muchos es conocido que es más costoso cautivar nuevos clientes que retener los existentes.sin embargo, aún se encuentra en debate entre los claustros de los expertos el tema de una definición única de qué es el CRM por lo que hay varias visiones de la misma de acuerdo a los procesos que las diversas compañías hayan adoptado. Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser. Esta sigla proviene de los vocablos anglos Custom Relation Manager lo que en castellano equivaldría a La Gestión de Relación con Clientes (CRM), con esta sigla, se resume de manera contundente la importancia de tener una excelente relación con los clientes y la empresa para garantizar una conservación de los consumidores y la posibilidad de atraer clientes potenciales. En esta investigación se ha recogido algunos datos que podrían servir de apoyo para la toma de conciencia y herrumbrar alguna corriente de opinión que podría conducir a la toma de decisiones en la aplicación del CRM. El estudio realizado tiene las 10

11 características de un diagnostico, con objetivos amplios y generales que se propuso describir y analizar. Esta investigación se centra en aspectos específicos de la realidad empresarial manabita, y describe un panorama global de esta realidad a través de este estudio a profundidad. E1 trabajo articula, en un modelo único, diversos aspectos de la realidad, habiendo realizado un análisis que relaciona al CRM, y su aplicación correcta en las empresas. El objetivo principal fue el de captar la lógica del conjunto de la actividad empresarial, ámbito en el cual se combinan aspectos económicos. En este sentido, las inquietudes que articulan la investigación son los factores que condicionan el modelo de desarrollo empresarial. El propósito final de esta investigación, a mas de conocer una realidad prácticamente no estudiada en el cantón, fue el de contribuir a un esfuerzo de reflexión sobre políticas de intervención para el desarrollo empresarial Se considera asimismo que la propuesta metodológica desarrollada para la investigación es útil para nuevos estudios. Por lo que la Hipótesis planteada es de carácter positiva. Palabras Claves: mercadeo relacional, mercadeo operativo, sistemas de información, cultura organizacional. 11

12 ABSTRACT Within the organizational world, one of the main factors of greater investment of time, effort and work is in finding and retaining customers who are the masterminds of the survival, growth and profitability of companies. It is precisely this effort and its high cost within the business processes that have made throughout the history of theories and practices of working models and organizational strategies have managed a revolutionary concept in front of the client's treatment with issue of loyalty to the service or product that the company offers and that is generally known that it is more expensive capturing new customers retain existentes.sin however, is still under discussion between the clusters of experts on the subject of a single definition of what is CRM so there are several visions of the same according to the processes that many companies have adopted. "It's a business strategy that places the customer as the heart of your company. Imagine what would your company if your client could redesign it to suit your needs. This is the company that need to be. "This acronym comes from the words Anglo Custom Relation Manager" in Castilian as tantamount to "The Customer Relationship Management (CRM)", this acronym is summarized conclusively the importance have an excellent relationship with customers and the company to ensure conservation of consumers and the ability to attract potential customers. In this study we have collected some data that could provide support for awareness and rust a current of opinion that may lead to decision making in the implementation of CRM. The study has the characteristics of a diagnosis, with broad and general goals you set out to describe and analyze. This research focuses on specific aspects of the business reality Manabi, and describes a global picture of this reality through in-depth study. E1 structured work in a single model, different aspects of reality, having carried out an analysis that relates to CRM, and its successful implementation in enterprises. The main objective was to capture the logic of the whole business, an area that combines economics. In this sense, the concerns articulated research are the factors that influence the business development model. The ultimate purpose of this research, to promote a reality over virtually unstudied in the canton, was to contribute to an effort of reflection on intervention policies for business development is also considered that the methodology developed for the research is useful for further studies. So the hypothesis is positive in nature. Keywords: relationship marketing, operational marketing, information systems, organizational culture. 12

13 TEMA: ANALISIS DEL MODELO DE NEGOCIOS C.R.M. (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), EN LAS EMPRESAS COMERCIALES DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO Y SU INCIDENCIA EN LA GESTION Y RELACION CON LOS CLIENTES. 1.- INTRODUCCIÓN. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. CRM, se refiere a que "estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. Se trata básicamente de la relación que cada empresa o corporación tiene con sus clientes, contactos, suscriptores o como lo quieran llamar. CRM, también es considerado un modelo de gestión, con muchos puntos e indicaciones complejas, que se llevan a cabo para lograr una buena comunicación con los clientes, es decir, es lo que se conoce como: Atención al Cliente. 13

14 Esta estrategia llamada CRM en sí no está relacionada directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía": "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra todo un negocio implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y el comercio esté enfocado en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto. Una implantación efectiva de CRM en las empresas comerciales de la Ciudad de Portoviejo, permitirá mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. 14

15 Esta investigación permitio compartir información con los gerentes, administradores de negocios, proveedores y clientes, identificando cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan correctamente a los clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la administración de empresas que reúne, metodologías para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. 1 En esta investigación de carácter diagnostica-propositiva, se analiza el modelo de negocios CRM o mercadeo directo en el que el ejecutivo crea y mantiene actualizada una base de datos sobre los prospectos y los clientes; se sirve de varios recursos, desde el contacto personal hasta los medios masivos, para comunicarse directamente con ellos y obtener una respuesta, una transacción o una visita a la tienda o negocio. La atención al cliente es la clave del éxito, especialmente en un programa de comunicación integrada de mercadeo que le permite al ejecutivo o administrador de negocios seleccionar el mercado, segmentar y clasificar a los clientes. De este modo identifica a sus mejores clientes, el valor que tienen para el comercio o la empresa, sus necesidades y comportamiento de compra. 1 DEWEL. Richard. Estrategias Empresariales. Edt. Progreso. Lima. Perú. Pag

16 De allí que en este trabajo se estudiaron los diferentes medios que utilizan las gerencias de las diferentes organizaciones empresariales de la ciudad de Portoviejo, para captar mayor cantidad de clientes y lograr un mayor volumen de ventas ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN ANTECEDENTES El crecimiento acelerado de la economía ha hecho que existan muchas empresas similares ofreciendo el mismo producto, lo cual obliga cada vez más a las empresas a ser más eficientes en la utilización de sus recursos. La aplicación del CRM, se ha convertido indispensable en cualquier empresa comercial para poder sobrevivir en un ambiente tan competitivo y por consiguiente las estrategias de mercadeo exigen cada día de la creatividad de los ejecutivos a cargo. 2 Dentro de las estrategias de mercadeo se está utilizando el CRM, que consiste en el uso de una o varias herramientas o medios publicitarios que interactúan directamente con los consumidores y que en general solicitan una respuesta directa de éstos. De esta herramienta no tan común para que sea efectiva deberá de ser planificado, sistemático y formar parte de una estrategia global junto con los demás componentes de la mezcla de mercadeo. 2 PAEZ. Jandree. CRM. y las empresas. Edt. Limeño. Lima. Perú. Pag

17 Desde la introducción del Marketing en las empresas, éste se ha utilizado para promover bienes y servicios, clasificar a los clientes y vender, pero sin una planificación adecuada, más bien de una forma empírica. El CRM (Customer Relationship Management), ha existido durante algún tiempo, existen algunas empresas que lo han implementado con muy buenos resultados; pero la implementación recién está cobrando mayor auge e interés durante los últimos años. Por lo que es muy importante conocer antes de hacer una inversión en la implementación de éste cuál ha sido la eficacia y la eficiencia de éste para las empresas según su área empresarial. EL CRM actúa desde el momento que se concibe la idea, hasta que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Es decir que el CRM, envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto o servicio, el color la forma, tamaño, el empaque, la localización del negocio, la publicidad, las relaciones publicas, el tipo de ventas que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de problemas y el seguimiento. 3 Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requieren mercadear sus productos o servicios. No hay excepción. No es posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin mercadeo. (López, 2009) Diariamente cambian las necesidades y deseos de la gente; de ahí que las empresas constantemente anuncien multitud de productos para despertar atención e interés. Esto hace muy dinámico el proceso de marketing 3 CHAVEZ. Alfredo. Marketing Relacional. Edt. Cultura. Bogotá. Colombia

18 Los métodos que utilizan las empresas y comercios en la ciudad de Portoviejo para comunicarse con el mercado o promover productos o servicios son innumerables. La respuesta a la pregunta cómo hago saber al mercado las ventajas de mi producto o servicio, es simple y corta: deben de empezar a aplicar el CRM (Customer Relationship Management). Esta investigación analizo comportamientos y propone cambios, en este caso, el análisis del modelo de negocios CRM, en las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo y su incidencia en la gestión y relación con los clientes, está comprometida con la promoción de oportunidades para que mujeres y hombres jóvenes empresarios y comerciantes, avancen en la reducción del déficit de trabajo JUSTIFICACIÓN.- Esta investigación entre sus objetivos consta la de poner a disposición de los empresarios y comerciantes de la ciudad de Portoviejo, una base común de conocimientos sobre la articulación e implementación del CRM, como un enfoque de administrar en forma global los recursos de mercadeo directo, es lo que constituye la esencia de este modelo de negocios utilizando un mensaje unificado y por diferentes medios directos, es la forma adecuada de llevar el mensaje al segmento previamente seleccionado. De este modo se estara haciendo una utilización racional y sistemática de los recursos disponibles. La técnica del CRM (Customer Relationship Management), es un sistema interactivo de mercadotecnia que usa uno o más medios de comunicación persuasiva, para lograr una respuesta mesurable. 18

19 En relación a esto último, la investigación realizada es importante y trascendente porque incluye una propuesta, sobre los negocios con CRM que hoy cada vez representa ser más competitiva, en razón de que los mercados crecen y los clientes son más sensibles a los estímulos externos y a las respuestas de las compañías a sus necesidades, no sólo en términos de un mejor precio, sino en la búsqueda de una atención verdaderamente personalizada y diferenciada. Esta investigación es original y única y está dirigida a los empresarios de la ciudad de Portoviejo que poseen esta herramienta que radica en el conocimiento que ellas mismas tienen de sus clientes, sus preferencias, hábitos de compra y este conocimiento debería residir en un sistema que permita a toda la organización acceder a una ficha histórica o perfil del cliente y entender por qué el compra o deja de comprar y no se debería perder o migrar cuando alguien de la fuerza de ventas se cambia de compañía. Esta investigación realizada se justifica, porque recomienda un amplio uso de este modelo de negocio para preparar y negociar reformas en el campo administrativo, siendo éste el mejor camino para crecer. Por estas razones es importante, por las siguientes consideraciones: INTERES PERSONAL.- Los conocimientos adquiridos en las aulas universitarias, permiten el adentrarse en este campo de las ciencias administrativas y aplicar las sabidurías impartidas por los docentes, para dar respuesta a los problemas de los empresarios y comerciantes en la Ciudad de Portoviejo en relación a la aplicación del CRM. 19

20 RELEVANCIA CIENTIFICA.- La aplicación de métodos científicos para la resolución de problemas en el área administrativa y comercial ha originado la creación de herramientas modernas de aplicación del marketing a través de nuevas formas de hacer negocio como es el CRM (Customer Relationship Management), porque genera trabajo mejor atención a los clientes. RELEVANCIA HUMANA.- El tema de la importancia del crecimiento de los negocios convierte a los gerentes y administradores de empresas en elementos claves de la aplicación del modelo de negocio CRM, en circunstancias que se prioriza la satisfacción de los clientes. RELEVANCIA CONTEMPORANEA.- Las categorías de aplicaciones que integran el CRM (Customer Relationship Management), están evolucionando continuamente, reflejando el surgimiento y adopción de nuevas tecnologías subyacentes, cambiando los requerimientos de negocios en respuesta a las presiones competitivas, y aumentando la sofisticación y expectativas de los usuarios. La rápida aceptación e integración de Internet ha dado origen al cambio más significativo en las aplicaciones de CRM una transformación en las categorías a medida que las aplicaciones CRM utilizan cada vez más las arquitecturas basada en Internet. BENEFICIARIOS.- Son los empresarios que dirigen comercios hombres y mujeres de la Ciudad de Portoviejo los que a través de la presentación de una propuesta logren introducir y de esta forma mejorar el crecimiento de sus negocios con la herramienta CRM. 20

21 1.3.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Originada en el acrónimo CRM (Customer Relationship Magnament), se entiende por Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) como el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información. Si bien el concepto tiene orígenes más o menos recientes, en términos generales recuerda al detallado conocimiento que el dueño de la pulpería de un pequeño pueblo tiene del gusto y las necesidades de sus compradores. El correcto uso de su percepción le permite configurar mejor las distintas fases de su negocio. Mientras aparecen mercados competitivos y florecen por doquier las nuevas tecnologías de la información, distintos tipos de organizaciones prestan más atención a la Gerencia de Relaciones con el Cliente. La imbricación entre la GRC y las tecnologías de la información tiende a acentuarse. Es ampliamente aceptado el termino CRM en referencia a los software que automatizan los procesos durante las etapas de venta, servicio al cliente y posventa de las campañas de marketing. Suelen aplicarse estas herramientas para gestionar contactos, elaborar archivos de compradores e implementar centros de atención al público, entre otras actividades. 4 Más allá del necesario apoyo informático, la aplicación exitosa de los procesos de GRC en el Ecuador y la Ciudad de Portoviejo, esto da una medida de que depende de un enfoque integral, ya que se está experimentado de forma más drástica las importantes transformaciones relacionadas con el proceso de globalización, la 4 ZAMBRANO. María. Estrategias de negocios modernos. Edt. Técnica. Venezuela. Pag

22 apertura de las economías y la descentralización del proceso productivo. Estos cambios han afectado fuertemente los patrones de comportamiento del mercado. Los efectos de estos cambios no han sido los mismos en la Ciudad de Portoviejo, ya que la estrategia Customer Relationship Management está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de más bajo costo. El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva ANALISIS?.- El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada nueva economía, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder 22

23 conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa. En este contexto para los dueños de negocios y empresarios de la ciudad de Portoviejo se presenta esta nueva tecnología que es un vehículo que les permitirá a estas empresas competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio. En un corto plazo, las empresas comerciales de Portoviejo tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos. De allí que esta investigación en grande medida es importante, para establecer debates entre los distintos enfoques sobre la necesidad de implementar el CRM en las empresas comerciales y cómo abordar su crecimiento, en la atención a los clientes, enfatizando que los niveles de aplicación de este modelo de negocio depende también de otras variables. Frente a lo cual se plantearon las siguientes interrogantes: La introducción de la herramienta de Marketing CRM ayudará al crecimiento de las empresas en la Ciudad de Portoviejo? La aplicación del CRM incidirá en la gestión y relación con los clientes? 23

24 Qué pueden esperar los empresarios con la aplicación de esta herramienta de Marketing? Conocen los empresarios que es la estrategia Customer Relationship Management.? Estos cuestionamientos son los que sirvieron para presentar la propuesta que permita acceder a la introducción de este modelo de negocios en los comercios de la ciudad de Portoviejo DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.- CAMPO: Administrativo. ÁREA: Customer Relationship Management (CRM). ASPECTO: Gestión y relación con los clientes DELIMITACIÓN ESPACIAL.- La presente investigación se la llevo a cabo en la Ciudad de Portoviejo, y para tal efecto se conto con la ayuda de empresarios y dueños de negocios que ven en el CRM, una alternativa para el crecimiento de sus actividades, y amplia bibliografía que existe al respecto DELIMITACIÓN TEMPORAL.- Se tomo en cuenta el periodo de los años del 2007 al 2009, y la misma se realizo en 6 meses, a partir de la aprobación del proyecto por la Comisión Académica de la Carrera de Administración de Empresas, de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la U.T.M. 24

25 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.- De qué manera el modelo de negocios CRM (Customer Relationship Management), en las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo incidirá en la gestión y relación con los clientes? OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL Analizar y presentar una propuesta para que el modelo de negocios CRM (Customer Relationship Management), pueda ser aplicado en las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo OBJETIVOS ESPECÍFICOS.- Analizar la visión de la herramienta CRM, Customer Relationship Management o Estrategia de Negocios Centrada en el Cliente). Determinar la importancia del Marketing en la implementación de la herramienta CRM, en las empresas y negocios de la Ciudad de Portoviejo. Realizar un acercamiento en la forma como debe de aplicarse la herramienta CRM, en las empresas.- Verificar las ventajas de la aplicación de la herramienta CRM, en los comercios y empresas de la ciudad de Portoviejo. 25

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