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1 UNION INTERAMERICANA PARA LA VIVIENDA I N T E R TA Ç Ã O CUADERNO Nº A M E R IC A N H O U S I N G U N I O N U N I Ã O I N T E R A M E R I C A N A H A B I PA R A A Octubre diciembre 2012 COBRANZA SOCIAL Y ABIERTA

2 COBRANZA SOCIAL Y ABIERTA CUADERNO Nº 233 Octubre diciembre 2012 Publicado por la Unión Interamericana para la Vivienda Bajada Balta 169, 4to. Piso Lima 18, Perú Casilla Postal Nº Teléfonos: (51-1) / Fax: (51-1) uniapravi@uniapravi.org Website: Las opiniones vertidas en este documento, así como los análisis y las interpretaciones que se contienen, son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente son coincidentes con los de la Unión Interamericana para la Vivienda (UNIAPRAVI). 1

3 PRESENTACIÓN En el presente ejemplar de la Serie Cuadernos, la Unión Interamericana para la Vivienda (UNIAPRAVI) presenta. El presente cuaderno, tiene como base la ponencia desarrollada por el contador Alfredo Rabell Mañón, Coordinador de Crédito y Operación Hipotecaria del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT), México, durante el XV Curso Interamericano de Banca Hipotecaria, que se llevó a cabo en el Sea View Hotel, Bal Harbour, Miami, Florida, Estados Unidos, del 16 al 18 de abril de El presente cuaderno, presenta la experiencia del INFONAVIT en el otorgamiento de créditos para vivienda, los criterios de selección, proceso de originación, análisis y cobertura de necesidades y estrategias implementadas en cobranza social; así como algunos resultados operativos y financieros que posicionan al INFONAVIT como el principal financiador de viviendas en México. UNIAPRAVI expresa su público agradecimiento al contador Alfredo Rabell, por su importante participación en el XV Curso Interamericano de Banca Hipotecaria, y por este valioso aporte en la Serie Cuadernos de UNIAPRAVI. UNIAPRAVI espera que este documento contribuya a seguir compartiendo las experiencias y lecciones en el ámbito del financiamiento habitacional de los diversos países en la región. Jorge Yarza Garrido Presidente de UNIAPRAVI 2

4 COBRANZA SOCIAL Y ABIERTA CUADERNO Nº 233 Octubre diciembre 2012 INDICE 1. Introducción 2. INFONAVIT 3. INFONAVIT en cifras a. Participación del INFONAVIT b. Nivel de financiamiento y evolución c. Resultados operativos y financieros 4. Demanda potencial 5. Los ejes de la gestión de cartera a. Criterios de selección b. Proceso de originación c. Cobertura de necesidades d. Proceso de cobranza

5 COBRANZA SOCIAL Y ABIERTA Alfredo Rabell Mañón 1. Introducción El trabajo del INFONAVIT no consiste solo en determinar pautas para generar y cobrar créditos, pero esto tampoco significa que se haga nada para generarlos, ya que esta actividad (el financiamiento de viviendas), es una de las formas más directas, prácticas y rápidas para otorgar viviendas a las familias. Por otra parte, la cobranza de créditos no significa solo contratar trabajadores que hagan la cobranza de los préstamos, sino que esto representa todo un proceso, que involucra otorgamiento, cobertura, análisis de necesidades, criterios de selección y de gestión de portafolio. 2. INFONAVIT El INFONAVIT es un organismo mexicano que fue fundado en 1972, este se administra de forma tripartita, esta institución nace como una forma de lograr que los trabajadores puedan obtener una vivienda en donde vivir y desarrollarse como personas. La idea de que un trabajador es merecedor de obtener una casa, se encuentra en la constitución mexicana, el primer acercamiento para logar este cometido fue con las leyes que obligaban a que los patrones debían darle vivienda a sus trabajadores, esto por el año de Sin embargo, en una evaluación hecha a inicios de los 70 s se determinó que este mecanismo no había prosperado. De esta manera nació el INFONAVIT, el cual obliga a que los patrones o, ya en la actualidad, empleadores deben brindar vivienda a sus trabajadores en base al mecanismo de aporte del 5% del salario de los trabajadores, el cual se destina a un fondo que es administrado por la institución. De manera que la finalidad del INFONAVIT, tal como se menciona líneas arriba, se puede dividir en dos: (i) el recibir las aportaciones y (ii) administrarlas. El trabajador puede ver, a su vez, los beneficios de la aportación de dos maneras: (i) cuando solicita un crédito para vivienda o (ii) cuando se jubila, esto último es gracias a la complementariedad del INFONAVIT con el fondo de pensiones. Este doble propósito se expresa en el siguiente cuadro: 4

6 Algo importante a mencionar es que el INFONAVIT tiene facultades legales para obligar a los empleadores a cumplir con su responsabilidad de aportar al INFONAVIT el correspondiente porcentaje del salario para que los trabajadores puedan beneficiarse de ello. 3. INFONAVIT en cifras Por otro lado, su participación dentro del mercado de ahorro para el retiro es de casi el 25%, lo cual representa un peso relevante. De manera que las acciones que adopte el INFONAVIT son de importante relevancia. Participación en el mercado de ahorro para el retiro a. Participación del INFONAVIT. El INFONAVIT en el mercado inmobiliario en su facultad de brindar créditos representa casi el 70%. Respecto a este hecho existen muchas posiciones, un grupo de conocedores del sector afirman que esto no es bueno, ya que representa un obstáculo para el desarrollo privado, generando así la incapacidad de estos de poder subsistir. Por otro lado, hay otros que afirman de que esto es bueno, ya que a fin de cuentas estos recursos no constituyen dinero del estado sino recursos de los propios trabajadores. Además que representa de una forma que más familias, que no pueden acceder a créditos del sector privado para la obtención de su casa, lo pueden hacer a través del INFONAVIT. Participación en el mercado de hipotecas Fuente: CONSAR, diciembre 2011 Como se mencionó líneas arriba, la relevancia del INFONAVIT dentro del mercado inmobiliario realizando sus 2 fines ha sido relevante, tanto así que en un análisis realizado en el 2010, el INFONAVIT fue la institución que entregó más créditos hipotecarios que cualquier otra institución en el mundo. Esto se representa en el siguiente cuadro: Ranking Banco Créditos originados Infonavit 475,072 1 Wells Fargo & Co 361,645 2 Bank of América 283,762 3 Chase 143,282 Fuente: Comunicado de prensa Infonavit b. Nivel de financiamiento y evolución. Fuente: CONAVI, noviembre 2011 Siguiendo con esto, en los últimos 10 años 4.4 millones de trabajadores 5

7 Ejercicio de créditos May Nov 2000 Dic 2000-Nov 2006 Desde Dic de ,000,000 2,000,000 2,437,924* 28 años 6 años 5 años 1 mes 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 *Avance al 31 de diciembre del 2011 han formado un patrimonio aprovechando su crédito INFONAVIT. En términos totales desde su desarrollo el INFONAVIT ha brindado alrededor de 6,5 millones de créditos. Esto es expresado en la gráfica anterior. Este nivel de crédito ha conllevado a que el 21% de los mexicanos habita en una casa financiada por INFONAVIT. Referente a la evolución que tuvo el crédito de la institución éste ha sido de forma creciente año a año, pero también ha tenido periodos en donde ha caído; uno de estos fue el del 2009 cuando se presentó la crisis financiera. Sin embargo se ha dado la recuperación, siendo el 2011 el periodo donde se recuperó y sobrepasó en nivel de financiamiento que se tenía en el ,000 1, , ,975 2,264 13, ,444 55, ,745 73, ,701 78, , , , , ,072 93, , , , , , , , , , , , , , Infonavit En coparticipación 6

8 Tal es así que se logro superar la meta propuesta para ese periodo de otorgar más de 500,000 créditos. Un detalle importante en la gráfica es lo que representa la sección morada. Esta muestra la participación privada en créditos individuales, es decir muestra los volúmenes de recursos monetarios que ha brindado el sector privado, en cooperación con el público, para brindar créditos hipotecarios. Este sistema se implantó por el deseo del sector privado de participar en el financiamiento, ya que de alguna forma estaban respaldados por el INFONAVIT ante impagos, pero también el INFONAVIT ve buena este medida por de esa forma obtiene más recursos para asignarlos a más familias. c. Resultados operativos y financieros. El siguiente cuadro muestra la comparación de los más importantes indicadores hipotecarios del INFONAVIT en un periodo de una década. El periodo inicio del análisis es el año 2000, debido a que en ese año, la actual administración tomo las riendas del INFONAVIT. Así que este análisis es más que todo para evaluar el desempeño. Uno de los indicadores más importantes, por no el más importante, es el de cartera vencida. Como es sabida la cartera vencida evalúa el nivel de créditos morosos respecto el nivel de créditos totales. Lo que se puede destacar de este indicador es que para el 2000 se encontraba cerca de un 22%. A la fecha (2011) el indicador muestra un porcentaje de 5.15%. De manera que es evidente la evolución favorable que ha tenido el indicador, esto en un entorno donde se ha dado muchas opciones de financiamiento a los trabajadores y con una más eficiente cobranza de estos créditos. 4. Demanda potencial La demanda total potencial está calculada en 9 millones de trabajadores, Millones de pesos 2000 Cierre 2011* Variación INGRESOS TOTALES 1 20, , % Remanente 1,882 12, % RENTABILIDAD Patrimonio / Activos 1.50% 11.20% 9.70pp SOLVENCIA Reservas / Cartera Vencida 81% 260.8% 179.8pp Capital 13,141 82, % Cartera Vencida 21.7% 5.15% 16.55pp Cedevis 0 13,957 N/A FONDEO MERCADO Monto invertido por instituciones privadas 0 41,744 N/A 7

9 de los cuales el 22% ganan menos de dos salarios mínimos, el 42% gana entre dos y cuatro salarios mínimos, mientras que 36% gana más de cuatro salarios mínimos. Esto se muestra en la siguiente gráfica. La demanda total potencial está calculada en 9 millones de trabajadores 4VSM (USD$600) 2VSM (USD$300) 36% 42% 22% Subsidios federales Conavi (<2.6VSM) Por otra parte, el INFONAVIT entendiendo que existen más necesidades de adquisición de casa, hace dos años realizó un estudio para determinar las preferencias de la gente, o mejor dicho en que quieren los trabajadores emplear sus fondos. De este estudio se determinó que el 56% de las familias quiere comprar su casa, un 17% quiere realizar mejoras en su vivienda, un 14% quiere construir ellos mismos sus viviendas, un 7% quiere rentar una casa con opción de compra (leasing) y un 6% quería adquirir un terreno. 5. Los ejes de la gestión de cartera A continuación se presentan los ejes que determinan una buena gestión de portafolio, tal como la que tiene el INFONAVIT. Se habla de gestión de portafolios, por que a final de cuentas la modalidad o sistema que tiene el INFONAVIT es de recaudar recursos y administrar un fondo. Estos ejes son los siguientes: Criterios de selección Proceso de originación Análisis y cobertura de necesidades Cobranza a. Criterios de selección. El crédito de INFONAVIT es un derecho, por lo que todos los trabajadores deben de tener acceso al mismo, este aspecto es lo que hace que resulte complejo realizar un equilibrio en los criterios de riesgo entre aportantes. De manera que se pueda asegurar al agente que requiere un crédito poder acceder a este, satisfaciendo su necesidad, pero a la vez que no se pone en riesgo el recurso del fondo, es decir de los otros trabajadores. De esta manera se buscó determinar ciertas variables que permitan la facultad de determinar el nivel de riesgo que representa cada agente. De las variables consideradas se tienen las siguientes: Excluye aquellos que muestran preferencia por ahorro Edad (26 36 puntos) 8

10 Salario (30 40 puntos) Continuidad laboral (0 38 puntos) Ahorro en el fondo de vivienda (24 39 puntos) De estas cuatro la que destaca, y se vuelve al final la variable de decisión es la continuidad laboral. De manera que la dirección que adopta la calificación de cierta forma cambia, no se analiza la probabilidad de impago, sino la probabilidad de que una persona pierda su trabajo. En pocas palabras es un análisis del nivel de ingresos en el tiempo. La política del INFONAVIT es que el solicitante de crédito al menos pueda obtener un total mínimo de 116 puntos para calificar. De no ser así no se le otorgará el crédito. Algo importante es que, tal como se mencionó líneas arriba, es necesario que el solicitante cumpla con el criterio de continuidad laboral, de no ser así no se le otorgará el crédito, esto a pesar de llegar al puntaje mínimo. Por otra parte, adicionalmente se ha desarrollado un Índice de Riesgos, el cual incorpora 19 variables adicionales, incluyendo referencias crediticias, con el que se determinan las condiciones del crédito. Este índice es añadido al análisis para permitir la entrega del crédito y trabaja tal como lo muestra la gráfica siguiente. El porqué de solicitar una garantía, además de ser por el riesgo que representa el agente, es con el fin de disuadir al solicitante de adquirir un crédito estando en la situación en la que se encuentra (reflejado en los indicadores de riesgo), de manera que espere a que más adelante mejore su situación. b. Proceso de originación. En esta etapa los trabajadores, antes de recibir la solicitud de crédito, acuden al un taller de asesoría denominado Saber para decidir, en el que se orienta acerca de la administración de crédito y la selección de soluciones habitacionales. Por otra parte, los trabajadores pueden tramitar los créditos directamente en el punto de venta de vivienda, con el mínimo de documentación y reciben información detallada de su crédito. Nivel de Índice de Riesgos Bueno Medio Por Mejorar 3 Bimestres de Cotización puntos puntos Se le otorga el 00% del monto de Crédito Se le otorga el 100% del monto de Crédito, pero se pide que del 100% del ahorro que tiene en el fondo, no disponga del 100% de este, es decir que una porción lo deje como garantía. De manera que efectivamente no deja nada en garantía solo renuncia a la posibilidad de usar todo su ahorro. La garantía requerida es de 7.5% del Valor de la Vivienda Se le otorga el 80% del monto de Crédito y deja una (no efectiva) garantía, tal como en el caso anterior del 7.5% del Valor de la Vivienda. 9

11 c. Cobertura de necesidades. En esta etapa se identifican las necesidades de vivienda a través de una encuesta telefónica o en línea, con el fin de poder brindar asesoría personalizada para que tomen mejores decisiones patrimoniales en el uso de su fondo de vivienda y crédito. Se plantea ampliar el alcance a la validación de la información en campo para el otorgamiento de subsidios. La idea central de esta medida es la búsqueda de maximizar el bienestar del agente solicitante del crédito, determinando adecuadamente cuáles son sus necesidades. Por ello el INFONAVIT mide el bienestar de sus derechohabientes a través de 3 subcomponentes de un balance social constituido por la entidad. Estos subcomponentes son: Calidad de vida: Se determina si las personas que han obtenido el crédito, han mejorado o no su calidad de vida. Patrimonio: Se determina si las personas se hace más rica gracias al financiamiento de la institución. Impacto ambiental: es un análisis de las contrariedades como emisión de CO2 o consumo de agua que se presentan por la constitución de las viviendas. Estos elementos y su funcionamiento se describen en la siguiente gráfica. De manera que con lo mencionado anteriormente, la planeación de la industria y los incentivos hacia un mejor desarrollo de vivienda ayudan a cubrir mejor las necesidades. Finalmente, la cobertura de necesidades es importante en la administración de los portafolios de crédito, Infonavit mide el bienestar de sus derechohabientes a través de 3 subcomponentes de un «balance social» Balance social Calidad de vida Patrimonio Índice de calidad de vida vinculada a la vivienda (ICVV) Mayor impacto en necesidad primaria, menor impacto a propietarios de una vivienda Áreas de oportunidad: Ubicación Infraestructura Servicios Valor patrimonial Mayor impacto cuando un derechohabiente adquiere y habita su vivienda Efectos no deseados cuando el derechohabiente no habita la vivienda que adquiere Impacto ambiental Ahorros de agua en m 3 : 9% de el consumo total nacional Toneladas de CO 2 = bonos de carbón representando ahorros por $2,000 millones 10

12 pues el comportamiento de los acreditados depende en gran medida de la satisfacción de la solución habitacional adquirida. d. Proceso de cobranza. En este aspecto, lo que el INFONAVIT ha hecho, con el fin de asegurar el bienestar sus aportantes, es ofrecer por escrito que siempre existirá una solución para los acreditados que enfrenten algún problema y que muestren voluntad de pago, ha esto se le denominó la Garantía Hipotecaria. Con esto se busca remarcar en el afiliado que, no importa que no pague en algún momento, con tal que posea trabajo y la voluntad exista. Con mayor exactitud, la Garantía INFONAVIT lo que dice es que en una situación de pérdida de empleo ofrece un periodo de hasta dos años en los cuales no paga su deuda. Sin embargo, esta garantía no se limita a una situación de desempleo, sino también a una situación de variación del ingreso, obviamente una variación hacia abajo en el ingreso. En este caso se determinan mecanismos para que se reestructure su pago de forma que durante un periodo de tiempo prudente (en años), pague una cantidad menor a la habitual. También, la Garantía INFONAVIT aborda contextos de Recompensas y consideraciones de Seguro Social. Gestión temprana de las cuentas: ruta de solución La denominada ruta de solución nace de una de las problemáticas comunes entre trabajadores: la pérdida de empleo. Esta consiste en la elaboración de un diagnostico de la probabilidad de que el trabajador recupere su empleo en el corto plazo, a eso se le suma el análisis de gestión fundamental en función a una serie de aspectos. Este análisis conduce a catorce posibilidades para tratar la situación del trabajador, es decir se le ofrece al trabajador soluciones para su elección. Pérdida de empleo Variación en el ingreso Prórroga en el pago Seguro de desempleo Reestructuras Paro técnico Seguro de incapacidad Estudio socioeconómico Recompensas Nunca es tarde para estudiar Concurso de mensualidades Programas de lealtad Seguridad social Seguro popular Bolsa de oportunidades 11

13 GESTIÓN TEMPRANA DE LAS CUENTAS: RUTA DE SOLUCIÓN SOLUCIONES INTERMEDIAS Taller Educación Venta asistida Petición especial Aclaración PONER CADA CREDITO EN LA CUBETA CORRECTA CON EL DIGANOSTICO CORRECTO CON LA SOLUCION ADECUADA POR RDS PAGO CONTENCION MESA DE PAGO CONVENIO DCP ESE SPP /FPP MEDIACION Y CONCILIA RROGA VIVIENDA /ADV VIVIENDA TRASPASADA RENTADA VIVIENDA IRREGULAR INVADIDA Pago parcial Pago mensual Pago Total omiso Aplicación y cura de convenios Ofrecer beneficio o solicitar pago Canalizar a la atención Reactivar pago Convenio 50/50 DCP Fomento y firma de PAE por municipio Depuración de cartera Obtener información: de contacto y vivienda Reportar traspaso Iniciar querella Por otra parte, la ruta de solución requiere de una infraestructura tecnológica importante, metodologías de diagnóstico y segmentación de acreditados y de una gestión estricta de proveedores. La siguiente imagen nos muestra un resumen de la dinámica del proceso de diagnostico y solución para el acreditado. Aclaración o aplicación de autoseguros Seguro / Fondo de protección de pago Diagnóstico Vivienda y Acreditado Entorno Reestructura privada Reestructura Judicial Dación en pago Recuperación de vivienda - PAE Recuperación del Entorno Ruta de solución / Gestión móvil Diagnóstico y solución en el primer contacto con el acreditado 12

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