UNIDAD 7 SOLUCIONARIO

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "UNIDAD 7 SOLUCIONARIO"

Transcripción

1 Actividades propuestas 1. Indica la diferencia entre cliente y consumidor mediante un ejemplo de venta en el cual ambos coincidan en la misma persona. Un cliente es quien compra el bien o servicio. Un consumidor es quien usa dicho bien o servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando un estudiante compra un libro de texto es a la vez consumidor y cliente. Cuando es su padre quien se lo compra, el cliente es el padre y el estudiante es consumidor. 2. Existe relación entre el grado de satisfacción de un cliente interno y externo? Justifica tu respuesta. Si. El grado de satisfacción del cliente interno depende de los requerimientos que el cliente externo realice sobre el producto. Cuando satisfacemos las necesidades del cliente interno estamos satisfaciendo a su vez al externo, ya que en ambos casos buscamos satisfacer en última instancia al usuario o consumidor del bien o servicio. 3. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales podría atender la cafetería situada dentro de un hotel. Cliente interno: los camareros a los que un cliente les ha solicitado que se le lleve algún tipo de bebida a su habitación o el servicio de comedor cuando solicita a la cafetería cualquier servicio para los clientes que han almorzado en sus instalaciones. Cliente externo: cualquier usuario que acude a la cafetería del hotel a tomar un café, refresco o copa, por ejemplo, y que no está alojado en él, un cliente alojado en una habitación o una agencia de viajes que solicita una reserva para un grupo de clientes. 4. Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre los clientes actuales de la empresa? Toda empresa necesita alguien a quien vender el producto que elabora, ya que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando. Cuanta más información tengamos de ellos, mejor podremos satisfacer sus necesidades y mayor será su grado de satisfacción. 5. Busca en Internet información sobre alguna tarjeta de fidelización de alguna empresa y describe sus principales ventajas. Pregunta de investigación. El alumno debe buscar las características de una tarjeta de fidelización y describir su funcionamiento. 1-15

2 6. Por qué es importante para la empresa conocer las necesidades de sus clientes? Porque cuanto mejor conozca sus necesidades, más fácil será elaborar un producto que las satisfaga, logrando incrementar así su nivel de ventas y de ingresos. 7. Enumera las necesidades que podrías satisfacer al comprarte unos zapatos nuevos. Son las mismas que las de tus compañeros/as? Explica por qué. Necesidad de caminar sin hacerte daño, de no mojarte los pies, sentirse miembro de un grupo por llevar un tipo de zapato concreto, autoestima y reconocimiento asociado a una marca, etc. 8. Según la pirámide de Maslow, con qué tipo de necesidades relacionarías la compra de una entrada para ver un partido de fútbol? Por qué? Y un seguro de hogar? Por qué? Comprar una entrada para ver un partido de fútbol cubre una necesidad social, ya que ser aficionado de un equipo de fútbol te hace sentirte miembro de un grupo. Un seguro de hogar cubre una necesidad de seguridad, ya que asegura estar cubierto de los daños asociados a la ocurrencia de un determinado siniestro. 9. Explica, mediante la utilización de ejemplos, la diferencia que existe entre percepción, aprendizaje y creencia. Percepción: un mismo anuncio de televisión puede ser percibido de forma distinta por dos personas distintas. Una se puede fijar en la música utilizada (la cual asocia a una película concreta, por ejemplo) y otro se fija en el producto, ya que ve en él la posibilidad de cubrir una necesidad insatisfecha. Aprendizaje: si un cliente ha tenido una mala experiencia con una determinada marca, mostrará resistencia a comprar un producto de dicha marca. Creencia: hay personas que piensan que los coches alemanes son más fiables que cualquier otro coche. Es una idea arraigada en su mente que solo el aprendizaje podrá cambiar. 10. Qué factores diferencian a un cliente que encarga a un sastre un traje de vestir del que lo compra en unos grandes almacenes? Nivel socioeconómico, motivaciones, aprendizaje, creencias, entorno, grupo social, rol, etc. 11. Ilustra las cinco fases del proceso de decisión del cliente mediante un ejemplo de compra que hayas hecho en el último mes. Respuesta libre del alumno. Debe tener en cuenta las cinco fases del proceso, diferenciando, mediante un ejemplo, cada una de ellas. 2-15

3 12. Crees que la iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad responde a un fin comercial? Por qué? La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad crea un entorno propicio para el fomento de las compras. 13. Describe el entorno que rodea e influye a una empresa que vende sus productos a través de Internet. Organización y diseño de la web, posición de la web en los principales buscadores, accesibilidad de la web para discapacitados, anuncios de otras webs, nivel de spam, posible utilización de música, tamaño y tipo de letra, imágenes, etc. 14. Busca en Internet una empresa que sea conocida por todos y enumera los canales que pone a disposición de sus clientes para que estos puedan comunicarse con ellos. Pregunta de investigación con respuesta libre del alumno. 15. Crees que un empleado debería dirigirse siempre y en todo momento a sus clientes hablándoles de usted? Por qué? No, según los requerimientos del cliente debería utilizar un tono más formal o más desenfadado en la conversación. El vendedor se debe adaptar a las necesidades y requerimientos de su clientela, ya que lo importante es que el cliente se sienta a gusto y proclive a la compra. 16. Qué características se exigen a la organización de un servicio de atención al cliente? El servicio de atención al cliente debe ser homogéneo, estar organizado, buscar la satisfacción del cliente y fomentar una imagen corporativa de calidad y profesionalidad. 17. Busca información sobre qué es y para qué sirve un código de conducta en una empresa. Crees que es necesaria su utilización? Razona tu respuesta. Un código de conducta de empresa es un documento redactado voluntariamente por una empresa en el que se exponen una serie de principios que se compromete unilateralmente a seguir. En algunas oportunidades, los códigos de conducta alcanzan a empresas proveedoras y con aquellas con las cuales establece contratos. La necesidad o no de su utilización debe ser valorada libremente por el alumno. 18. Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al cliente? Ilustra cada una de ellas con un ejemplo. Las funciones del departamento de atención al cliente son las siguientes: 3-15

4 - Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes. Por ejemplo, el caso de un cliente que pone una hoja de reclamaciones porque considera que no ha sido correctamente atendido en el establecimiento. - Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras, siguiendo su evolución y controlando sus resultados. Por ejemplo, realizando estudios de mercado y de satisfacción de su clientela. - Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio postventa, como garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones. Por ejemplo, un cliente que reclama la devolución de un producto que no ha sido de su agrado. 19. Será importante para una empresa aseguradora tener en su organización un departamento de atención al cliente de calidad? Por qué? Razona tu respuesta con un ejemplo concreto. Sí, es una empresa dedicada a la comercialización de servicios. Las empresas de servicio deben darle más importancia al departamento de atención al cliente que en el caso de una empresa que comercializa un bien. Un bien (un coche, por ejemplo) puede demostrar su calidad a través de muchos más medios que un servicio como el de un seguro, basado mucho más en la confianza que el cliente tiene depositada en la empresa aseguradora. 20. Elige una empresa y busca en Internet los distintos canales que pone a disposición de sus clientes para poder contactar con ella. Analiza cómo es cada uno de los canales de contacto y la información que puede facilitar el cliente en cada uno de ellos. Después, comenta con tus compañeros en clase la información que has obtenido. Respuesta libre del alumno, basada en la búsqueda en Internet previamente realizada por cada uno de ellos. 21. Cómo se debe actuar ante un cliente que presenta una pregunta que no sabemos contestar? Debe reconocer el desconocimiento de la solución al problema que le plantea, sin ningún reparo. No obstante, debe comprometerse a encontrar la solución o a la persona que pueda dar una respuesta adecuada a dicho problema. El compromiso en la atención al cliente nunca debe faltar. 22. Simulad por parejas una escena en la que un cliente acude a un establecimiento con la intención de devolver un producto, pero no lleva el tique de compra. El dependiente debe explicarle que no es posible devolver el artículo cumpliendo paso a paso las distintas fases del proceso de atención al cliente. Actividad de role playing, a desarrollar en el aula. 23. Aplica los principios para la satisfacción del cliente en la fabricación y venta de un monovolumen. 4-15

5 Es necesario escuchar las necesidades a cubrir en los clientes potenciales de un monovolumen. Si pensamos en una familia con hijos, necesitan un vehículo con un habitáculo interno amplio, por ejemplo. Cualquier actuación de la empresa fabricante de coches en el proceso de fabricación del mismo debe tener como fin último la satisfacción de estos clientes finales. Si alguna actuación no aporta a su satisfacción, no debe hacerse. La exigencia debe llegar a cada uno de los procesos desarrollados dentro del proceso de fabricación del monovolumen, teniendo como fin último al cliente final. Además, cualquier fallo que se detecte debe ser corregido lo antes posible. Lo más importante es que ese cliente interesado en un monovolumen encuentre en el producto una satisfacción máxima. 24. Se puede satisfacer a un cliente con un producto que no sea de calidad? No, la calidad está íntimamente relacionada con la satisfacción del cliente. Sin satisfacción del cliente no hay calidad posible. 25. Qué es la excelencia? Qué relación guarda con la calidad? La excelencia empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y que supere las expectativas de la clientela de la empresa. La excelencia es un concepto que supera la calidad y que se basa, igualmente que la calidad, en la satisfacción del cliente. 26. Cómo puede un empleado influir en la calidad percibida en su producto? Un empleado puede influir en la percepción que el cliente tiene del producto dando un servicio rápido, dando una información de calidad, generando confianza en su clientela y poniéndose en el lugar de sus clientes al atenderlos. 27. En algún momento has recibido una llamada del servicio de calidad de una empresa intentando conocer tu grado de satisfacción con el servicio recibido? Recuerdas qué te preguntaron? Comenta tu experiencia con tus compañeros. Respuesta libre, basada en la propia experiencia de los alumnos. 28. Basándote en los cinco aspectos estudiados, analiza la percepción del servicio que recibiste la última vez que acudiste a unos grandes almacenes. Cuál fue el aspecto que más valoraste? Respuesta libre, basada en la propia experiencia de los alumnos. 29. Por qué le interesa a una empresa que su clientela sea fiel? Interesa a una empresa que su clientela sea fiel porque: - Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. - Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerle un producto más ajustado a sus necesidades. 5-15

6 - Un cliente fiel difunde su experiencia positiva, generando una publicidad gratuita impagable. - Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y, por ello, permite gastar menos en la gestión de incidencias. - La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa. 30. Explica la relación que existe entre la fidelidad del cliente y el marketing relacional. El marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes, fidelizándolos y haciéndolos menos sensibles a posibles variaciones de precios. El marketing relacional es un medio para conseguir clientes fieles. 31. Describe las principales ventajas que proporciona una clientela fiel. - Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. - Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerle un producto más ajustado a sus necesidades. - Un cliente fiel difunde su experiencia positiva, generando una publicidad gratuita impagable. - Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y, por ello, permite gastar menos en la gestión de incidencias. - La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa. 32. Realiza un estudio sobre una entidad financiera. Elige una de ellas e investiga cómo está fidelizando a su clientela, qué actividades lleva a cabo, promociones, etc. Actividad de investigación a desarrollar por el alumnado de forma libre. 6-15

7 Test de repaso 1. b) 2. c) 3. b) 4. a) 5. c) 6. a) 7. c) 8. a) 9. b) 10. c) 11. a) 12. c) 13. b) 14. c) 15. b) 16. b) 7-15

8 Comprueba tu aprendizaje 1. Cuál es la característica principal que define al cliente de una empresa? Por qué es tan importante para ella y para su futuro? El cliente es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien, servicio o marca. El cliente es tan importante para una empresa porque es la figura sobre la que gira toda la actuación empresarial. Toda empresa necesita alguien a quien vender el producto que elabora, ya que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando. 2. Por qué es tan importante la información que la empresa tiene sobre su clientela? Describe los medios a disposición de la empresa para gestionar esta información. La empresa debe dar la debida importancia a la información que obtiene sobre sus clientes, actuales y futuros, ya que gracias a ella puede establecer relaciones comerciales duraderas y estables que fomenten la fidelización de estos. La información necesaria para ello gira en torno a: Qué tipo de persona compra el producto. Qué necesidad busca cubrir. Cuál es su poder adquisitivo. Cómo suele desarrollarse el proceso de compra. De qué depende el grado de satisfacción del cliente. 3. Diferencia al cliente interno del cliente externo de una empresa que fabrica y vende muebles de oficina. Cliente externo: aquella persona u organización que adquiere el bien o servicio final elaborado por la empresa para satisfacer a través del mismo una necesidad concreta. Cualquier empresa que compra muebles para sus instalaciones y uso propio o cualquier intermediario será un cliente externo. Cliente interno: departamento de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otro departamento. Cualquier departamento de la empresa presente en la cadena de producción de dichos muebles actuará como cliente interno. 4. Explica la relación entre satisfacción del cliente interno, marketing relacional y gestión de la calidad total. La búsqueda de la calidad total se basa en buscar la plena satisfacción del cliente externo. A esto contribuye decisivamente la satisfacción del cliente interno. El marketing relacional busca establecer relaciones estables con los clientes. Para ello es totalmente necesario satisfacer a nuestro cliente externo mejor que el resto de competidores. 8-15

9 5. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles establecidos en la pirámide de Maslow: a) Un niño quiere un balón para jugar con sus amigos. b) María acaba de contratar un plan de pensiones privado. c) José compra un traje para ir a una entrevista laboral. d) Carlos contrata un seguro de viaje para sus vacaciones. e) Miguel invita a sus amigos a cenar a casa el domingo. f) A Ana le regalan un modelo exclusivo de teléfono móvil. a) Necesidad social. b) Necesidad de seguridad. c) Necesidad de seguridad. d) Necesidad de seguridad. e) Necesidad de estima. f) Necesidad de estima. 6. Puede una misma necesidad ser cubierta con dos bienes o servicios distintos? Puede un bien o servicio satisfacer distintas necesidades según las características del consumidor? Pon un ejemplo. Sí, tener hambre se puede satisfacer con una hamburguesa o con una ensalada. Sí, un ordenador personal puede servir tanto para trabajar como para entretenerse, según quien lo use. 7. Busca información sobre el proceso de segmentación seguido por una empresa fabricante de coches al establecer los distintos modelos a comercializar. Respuesta libre basada en la investigación desarrollada por el alumno. 8. Influye la personalidad de un cliente en la ropa y calzado que compra habitualmente? Justifica tu respuesta. Sí. Una persona más extrovertida utilizará, por ejemplo, colores más vivos y diseños más atrevidos que una persona que desee pasar más desapercibida. 9. Realiza una lista con cinco productos que no pueden faltar en la cesta de la compra de: a) Mujer joven, soltera y trabajadora. b) Pareja de ancianos que viven solos. c) Pareja joven con tres hijos, uno de ellos con 6 meses. d) Tres universitarios que comparten piso. 9-15

10 Pregunta de respuesta libre. 10. Piensa en una persona cercana que haya realizado una compra de gran cuantía. Analiza los factores que influyeron en su decisión. Razona tus conclusiones. Pregunta de respuesta libre. 11. Analiza el proceso de decisión de compra para elegir un restaurante donde celebrar una comida de negocios. Pregunta de respuesta libre. Deben tenerse en cuenta los cinco pasos del proceso de compra definidos por Kotler. 12. Trabajas en el servicio de atención al cliente de una compañía de ADSL. Recibes la llamada de un cliente descontento al cual le están facturando un paquete de servicios superior al que está recibiendo. Describe la atención que harías de dicha llamada, según las cuatro fases del proceso de atención al cliente estudiadas. Pregunta de respuesta libre. Deben tenerse en cuenta las cuatro fases del proceso de atención al cliente estudiadas. 13. Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? a) Cuanto más cercana esté la empresa del consumidor final menos importante será la atención al cliente. b) Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más la atención al cliente. c) Conseguir un nuevo cliente es más barato que satisfacer y retener a un cliente actual. d) Una atención al cliente de calidad afianza a la clientela. a) Falsa. b) Verdadera. c) Falsa. d) Verdadera. 14. Son adecuadas las siguientes formas de actuar frente a un cliente? Justifica tu respuesta: a) Dirigirse al cliente de usted y no por su nombre. b) En la atención presencial, mirar al cliente a la cara. c) Si la solución al problema del cliente está en manos de otro compañero, pasar a este la llamada rápidamente. d) No es necesario dominar todos y cada uno de los detalles de los productos que comercializamos, sino solo las características más valoradas por este

11 e) Al finalizar la atención es necesario verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. a) Según el tipo de cliente será adecuado o no dirigirse a él de usted. b) Adecuado. c) Adecuado. d) No adecuado. e) Adecuado. 15. Clasifica los siguientes aspectos en alguno de los tres elementos de la atención al cliente estudiados: a) Horario de atención al cliente. b) Aparcamiento público. c) Uso de uniforme. d) Servicio postventa. e) Procedimientos de entrega de mercancía. a) Organización. b) Entorno. c) Empleados. d) Organización. e) Organización. 16. Definir brevemente las variables que componen el servicio postventa de una empresa. El servicio postventa de una empresa es de calidad en base a la respuesta que dé a las siguientes preguntas: Cómo son los elementos de la atención al cliente? La empresa ofrece un servicio fiable en el que se puede confiar? El personal que lo atiende responde rápidamente, demostrando interés? Se puede confiar en las personas que componen el servicio postventa? El personal de la empresa lo entiende y se pone en su lugar? 17. Cómo puede influir el servicio postventa en la fidelización del cliente? Un servicio postventa de calidad responde a los requerimientos de los usuarios y, por tanto, contribuye a lograr clientes satisfechos y que no deseen cambiar de empresa, ya que la actual cubre totalmente sus necesidades

12 18. Explica los cinco aspectos sobre los que se basa la percepción de la calidad de un cliente que acude a un restaurante a cenar con su pareja. Fiabilidad percibida en el servicio, rapidez, características del servicio recibido, confianza en la información recibida de los empleados y empatía demostrada por los empleados. 19. Pon un ejemplo de posibles anomalías producidas en los siguientes establecimientos: a) Taller mecánico; b) Tintorería; c) Restaurante; d) Agencia de viajes. a) En una reparación, colocan un carburador no compatible al 100% con el modelo de vehículo. Aunque al principio funciona, dos se mandas más tarde el vehículo comienza a presentar nuevos problemas. b) Lavan un vestido con un producto que provoca una pérdida de brillo en ciertos estampados. c) Te sirven una cena con mucha distancia entre plato y plato. Cuando llega el segundo plato, el comensal no tiene ya ni hambre. d) Ofrece una estancia en un hotel en el que se incluye, en oferta, régimen en pensión completa. Cuando el cliente llega al hotel, este dice que la estancia es en régimen de alojamiento y desayuno, y que no tienen noticias de oferta alguna

13 Práctica final Al igual que en anteriores prácticas, seguiremos desarrollando algunas de las actividades propias de un técnico en gestión administrativa encargado del puesto de atención al cliente en la recepción de una empresa. En esta práctica, en concreto, nos dedicaremos a analizar diversas situaciones en las que quedarán reflejadas las necesidades de los clientes actuales o potenciales de la empresa y cómo esta busca satisfacerlas. Durante este último mes se han dado en el departamento comercial de nuestra empresa las siguientes situaciones: 1. Alsima, S.L., cliente con el cual mantenemos un importante nivel de facturación, hace una sugerencia a nuestros comerciales sobre cómo mejorar las prestaciones de uno de nuestros servicios. Este cambio exigiría un cambio de proveedor en uno de los componentes y el cambio en los procedimientos del departamento técnico, por lo que se pasa nota a ambos departamentos para que estudien su posible implantación. 2. La dirección de la empresa, junto con el jefe del departamento comercial, están estudiando la posibilidad de ampliar nuestro negocio y comenzar a comercializar, a través de nuestra web, dos tabletas: una dirigida al público infantil, que pueda ser utilizada tanto a nivel educativo como de ocio, y otra orientada a un usuario adulto, para un uso más profesional y de negocio. 3. El departamento comercial detecta que la competencia está dando servicios de mantenimiento más completos y a mejores precios que nosotros. Para poder competir con ellos, el departamento técnico decide modificar el antivirus que facilita a nuestros clientes. Tras analizar las distintas opciones que hay en el mercado, decide adquirir la licencia de Secure para uso comercial. La entrega de las licencias se retrasa por problemas administrativos y no podemos comenzar a ofrecérselo a nuestros clientes hasta un mes después de la fecha inicialmente prevista. 4. La dirección de la empresa plantea la revisión de los canales de venta utilizados y encarga al departamento comercial el estudio de una posible modificación del procedimiento de ventas a través de la web. 5. Recibes una llamada de un cliente que comenta que un equipo reparado por la empresa hace cuatro meses se ha vuelto a estropear. Ha perdido la factura que se le facilitó, pero comenta que el técnico que le atendió seguro que se acuerda de él. 6. El jefe del departamento comercial detecta un bajo nivel de fidelización en nuestra clientela y pide que todo el departamento plantee posibles actuaciones para cambiar dicha situación

14 Actividades: UNIDAD 7 SOLUCIONARIO a) Detecta, en el primer caso, los distintos tipos de clientes y la relación que hay entre la satisfacción de unos y otros. Clientes internos: comerciales y departamento técnico. Cliente externo: Alsima, S.L. La satisfacción de los requerimientos que tanto los comerciales como el departamento técnico tengan en el producto está directamente relacionada con el logro de la satisfacción final de Alsima, S.L. b) En el segundo caso, elabora un informe en el cual reflejes las necesidades a cubrir por ambos productos y los factores y características más importantes del público que los comprará. Puedes servirte de una tabla similar a la que te proponemos debajo. Un ejemplo de informe puede ser el que se muestra de forma esquemática en esta tabla. Modelo infantil Modelo profesional Necesidad cubierta por el producto Tipo de necesidad según la pirámide de Maslow Factores que pueden influir en el comportamiento de compra Realización de pequeñas búsquedas en Internet, posibilidad de instalar programas educativos y juegos sin altos requerimientos técnicos. Necesidad social Edad, percepción, aprendizaje, creencias, entorno, grupos sociales, rol. Especificaciones técnicas avanzadas: gran autonomía, velocidad de realización de procesos, conexión a Internet de alta velocidad, compatibilidad con principales programas de gestión, etc. Necesidad social Necesidad de estima Edad, estilo de vida, nivel socioeconómico y cultural, motivaciones, percepción, aprendizaje, creencias, entorno, grupos sociales, rol. c) Analiza el proceso de decisión de compra del nuevo antivirus seguido por la empresa del punto número 3. Reconocimiento de la necesidad: la competencia está dando mejores servicios de mantenimiento. Búsqueda de información: analiza las opciones que da el mercado. Evaluación de alternativas: analiza las opciones que da el mercado

15 Compra: adquiere licencia de Secure. Comportamiento postcompra: se retrasa la entrega de las licencias un mes. Se genera insatisfacción. d) Realiza un informe sobre los aspectos más importantes de los elementos de la atención al cliente que debemos tener en cuenta en la revisión del punto número 4. Entorno: evitar spam, mapa web claro y poco complejo, uso de música en la página, estilo y diseño de la web, posicionamiento en principales buscadores, etc. Organización: procesos de compra sencillos, homogéneo y coordinado con la venta desarrollada mediante otros canales, horario ayuda online, procedimientos y plazos de entrega de la mercancía, garantías, etc. Empleados: encargados del mantenimiento de la tienda online. e) Describe las fases de la atención al cliente del punto 5 que debes realizar. Infórmale de que no podemos hacernos cargo de dicha reparación sin coste si no encuentra la factura. Lo que sí podemos es hacerle un nuevo presupuesto de reparación. Acogida: respuesta rápida, dirigirse al cliente por su nombre, preguntar cuál es su consulta. Seguimiento: informar al cliente de forma educada que, aun acordándose el compañero de él, los procedimientos no permiten gestionar una reparación sin número de factura. El sistema de gestión no nos lo permite. Gestión: pedir disculpas por no haber podido resolver su petición. La única solución pasa en este momento por encontrar la factura. Si no la encuentra, lo único que podemos hacer es un nuevo presupuesto de reparación, con coste. Despedida: recordarle que, en el momento que la localice, estaremos encantados de resolver su problema y procederemos a reparar nuevamente el equipo sin coste. Valorar el grado de satisfacción alcanzado con la atención prestada. f) Elabora tres posibles alternativas a desarrollar para incrementar el grado de fidelidad a los productos y servicios de la empresa en el punto 6. Ejemplos válidos serían: 1. Tarjeta de fidelización. 2. Compatibilidades especiales entre equipos de la propia empresa. 3. Creación de un blog donde los clientes puedan encontrar soluciones a los problemas surgidos durante el uso de los productos de la empresa. Los técnicos de la propia empresa responderán a aquellas cuestiones no resueltas entre los propios clientes

Toma Nota - MARKETING. El Cliente. Motor de nuestro negocio

Toma Nota - MARKETING. El Cliente. Motor de nuestro negocio Toma Nota - MARKETING El Cliente Motor de nuestro negocio Jorge López Director General de Comprarcasa El cliente siempre tiene la razón? Está frase tan manida, nos sirve para hacernos múltiples preguntas

Más detalles

Técnicas de venta (nueva versión)

Técnicas de venta (nueva versión) Técnicas de venta (nueva versión) Muestra cómo debe estar organizada una empresa centrándose en el departamento comercial, donde se definirá la figura del vendedor como un comercial que además de conseguir

Más detalles

FUNDACIÓN MAPFRE 2015 QUÉ ES EL SEGURO? 11.4 Comprar un seguro

FUNDACIÓN MAPFRE 2015 QUÉ ES EL SEGURO? 11.4 Comprar un seguro QUÉ ES EL SEGURO? 11.4 Comprar un seguro Seguros y Pensiones para Todos es una iniciativa de FUNDACIÓN MAPFRE para acercar la cultura aseguradora a la sociedad, a las personas. Los contenidos que se recogen

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES

GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es

Más detalles

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red. Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores

Más detalles

MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES

MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES OCHO PASOS PARA LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN. 1) DAR LAS GRACIAS. 2) EXPLICAR PORQUÉ APRECIAMOS LA QUEJA. 3) DISCULPARSE POR EL ERROR 4) PROMETER ACTUAR

Más detalles

TUTOR: PILAR SUAREZ MUÑOZ

TUTOR: PILAR SUAREZ MUÑOZ MEMORIA DEL PROFESOR TUTOR: PILAR SUAREZ MUÑOZ OBJETIVOS DEL PROYECTO El objetivo principal de nuestro proyecto es el de intentar fomentar en nuestros alumnos el espíritu del emprendedor, intentando que

Más detalles

CONCAPA-BARÓMETRO: EDUCACIÓN Y FAMILIA 1. Estudio de ASTURBARÓMETRO

CONCAPA-BARÓMETRO: EDUCACIÓN Y FAMILIA 1. Estudio de ASTURBARÓMETRO CONCAPA-BARÓMETRO: EDUCACIÓN Y FAMILIA 1. Estudio de ASTURBARÓMETRO Noviembre 2013 CARTA DEL PRESIDENTE DE CONCAPA: Madrid, Noviembre de 2013 Como Presidente de CONCAPA (Confederación Católica de Padres

Más detalles

Consejos para Veterinarios en Tiempo de Crisis

Consejos para Veterinarios en Tiempo de Crisis Consejos para Veterinarios en Tiempo de Crisis En el clima financiero actual, la clínicas veterinarias se enfrentan al colapso de los bancos como cualquier otro negocio. Sin embargo, a diferencia de otros

Más detalles

GESTIÓN Y PRÁCTICA COMERCIAL

GESTIÓN Y PRÁCTICA COMERCIAL GESTIÓN Y PRÁCTICA COMERCIAL CURSO DE GESTIÓN Y PRÁCTICA COMERCIAL SINOPSIS Hoy más que nunca, la venta no es sólo labor de los comerciales. Todos tenemos que facilitar la venta. Es imprescindible que

Más detalles

Universidad de Sonora

Universidad de Sonora Universidad de Sonora Escuela de Contabilidad y Administración Trabajo de Investigación Venta de calzado por catálogo Materia: Estadística I Prof. Dr. Francisco Javier Tapia Moreno Nombre del Equipo: Alumno

Más detalles

1. A qué se parece Internet? 2. Cómo comenzó Internet? 3. De quién es ahora Internet?

1. A qué se parece Internet? 2. Cómo comenzó Internet? 3. De quién es ahora Internet? PREGUNTAS MÁS FRECUENTES SOBRE INTERNET I (Tutoriales) 1. A qué se parece Internet? Al principio, se comparaba Internet con una gran biblioteca universal, abierta las 24 horas del día. En las páginas de

Más detalles

BASE DE DATOS FINANCIADA POR:

BASE DE DATOS FINANCIADA POR: TERCER CONCURSO DE EXPERIENCIAS MENCIÓN ESPECIAL (B) Acercar la asociación a las familias APA CP SEIS DE DICIEMBRE. Madrid. FAPA Francisco Giner de los Ríos. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Para incrementar la

Más detalles

Diapositiva 1. Control de Calidad. La Calidad en los procesos productivos: Conceptos Generales

Diapositiva 1. Control de Calidad. La Calidad en los procesos productivos: Conceptos Generales Diapositiva 1 Control de Calidad La Calidad en los procesos productivos: Conceptos Generales Diapositiva 2 Contenidos 1.- La empresa y la calidad. 2.- Por qué calidad?. 3.- Definiciones y vocabulario de

Más detalles

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015 Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,

Más detalles

En este apartado nos preguntaremos: Por qué compran los clientes? Cuáles son los motivos que les impulsan a la compra?

En este apartado nos preguntaremos: Por qué compran los clientes? Cuáles son los motivos que les impulsan a la compra? 1.3. EL CLIENTE. En este apartado nos preguntaremos: Por qué compran los clientes? Cuáles son los motivos que les impulsan a la compra? 1.3.1. Motivaciones de compra. Son muchos los estudios que existen

Más detalles

Estrategias de producto y precio

Estrategias de producto y precio Cómo vender tu producto o servicio Índice 1. Qué es una estrategia?... 3 2. Qué es una estrategia de producto?... 3 3. Cómo fijar una estrategia de producto?... 3 4. Pero, qué es un producto (o servicio)?...

Más detalles

DESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA

DESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA DESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA El papel de los responsables JORNADA 12 DE ENERO DE 2004. ESCUELA ANDALUZA DE SALUD PÚBLICA El papel de los responsables APOYAR Y FACILITAR EL PAPEL DE LOS MANDOS INTERMEDIOS

Más detalles

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En cuanto a la información de los empleados según las variables del Modelo de Diagnóstico Organizacional y la percepción que el

Más detalles

La selección del mercado meta es esencialmente idéntica, sin importar si una firma vende un bien o servicio.

La selección del mercado meta es esencialmente idéntica, sin importar si una firma vende un bien o servicio. 4. SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE MERCADO META SELECCIÓN DE MERCADO META Un mercado meta se refiere a un grupo de personas u organizaciones a las cuales una organización dirige su programa de marketing. Es

Más detalles

2. SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CANAL SELECCIÓN

2. SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CANAL SELECCIÓN 2. SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CANAL SELECCIÓN La selección de los Canales de Distribución de los productos es uno de los retos de mayor trascendencia, que ha de afrontar la alta Gerencia, de entre

Más detalles

Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes

Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Sip2000 Sistemas S.L. Prólogo Este documento resume de manera sencilla y clara, por qué la implantación de un CRM aumenta las ventas,

Más detalles

Las Relaciones Públicas en el Marketing social

Las Relaciones Públicas en el Marketing social Las Relaciones Públicas en el Marketing social El marketing social es el marketing que busca cambiar una idea, actitud o práctica en la sociedad en la que se encuentra, y que intenta satisfacer una necesidad

Más detalles

Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet

Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet Aspectos a tener en cuenta para conseguir un correcto posicionamiento en Internet Cómo las empresas se pueden posicionar en el mercado a través de Internet (buscadores, portales,... etc) Introducción:

Más detalles

EJERCICIOS TEMA 1: ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA

EJERCICIOS TEMA 1: ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA EJERCICIOS TEMA 1: ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA 0- INTRODUCCIÓN 1) Qué te viene a la cabeza cuando escuchas la palabra marketing? 2) Busca en internet la definición de marketing 3) Qué son las cuatro

Más detalles

FORMACIÓN E INSERCIÓN LABORAL EN DEPORTISTAS DE ALTO RENDIMIENTO

FORMACIÓN E INSERCIÓN LABORAL EN DEPORTISTAS DE ALTO RENDIMIENTO FORMACIÓN E INSERCIÓN LABORAL EN DEPORTISTAS DE ALTO RENDIMIENTO Tras más de 12 años de actividad y contacto directo con deportistas de alto rendimiento, desde la Fundación Miguel Induráin, hemos constatado

Más detalles

CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN

CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN PROPUESTA: CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN Cómo sabemos cada día las empresas se enfrentan a un mundo globalizado, con retos empresariales,

Más detalles

5to Año PROFESORES DE 5TO Página 1 de 5

5to Año PROFESORES DE 5TO Página 1 de 5 Mecanismos de selección de personal para un puesto de trabajo Análisis y evaluación de capacidades e intereses para un puesto de trabajo El Reclutamiento: En esta fase se pretende reunir el mayor número

Más detalles

MOTOR DE RESERVAS NET HOTELES V3.0 SIN COMISIÓN PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS. http://www.motordereservas.es

MOTOR DE RESERVAS NET HOTELES V3.0 SIN COMISIÓN PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS. http://www.motordereservas.es MOTOR DE RESERVAS NET HOTELES V3.0 SIN COMISIÓN PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS http://www.motordereservas.es Información y Contratación: 902 193 444 INFORMACION GENERAL El Motor de Reservas Net Hoteles

Más detalles

Viajeros. y rutas de compra. Cómo influye el marketing de resultados en la inspiración y elección dentro del sector turístico. tradedoubler.

Viajeros. y rutas de compra. Cómo influye el marketing de resultados en la inspiración y elección dentro del sector turístico. tradedoubler. Viajeros y rutas de compra Cómo influye el marketing de resultados en la inspiración y elección dentro del sector turístico tradedoubler.com Los europeos están decididos a elegir hoteles, vuelos y vacaciones

Más detalles

6.- PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

6.- PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 6.- PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Proveedores Cómo pagar a tus proveedores Gestión de stocks. Subcontrata algún servicio Costes. Costes fijos y variables

Más detalles

Atentamente Marketing Key

Atentamente Marketing Key Marketing Key Tlalnepantla De Baz, Estado de México. Tels.044 55 91 41 11 39 044 55 48 38 17 99 Estimado (a) cliente: Por medio de la presente, queremos hacerle llegar nuestro más cordial saludo y ponernos

Más detalles

Sistemas de Calidad Empresarial

Sistemas de Calidad Empresarial Portal Empresarial Aljaraque Empresarial Sistemas de Calidad Empresarial 1 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN. 2. CONCEPTO DE CALIDAD Y SU SISTEMA. 3. MÉTODO PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 4.

Más detalles

LA INICIATIVA EMPRENDEDORA. UD 1.

LA INICIATIVA EMPRENDEDORA. UD 1. LA INICIATIVA EMPRENDEDORA. UD 1. 1. Trabajador por cuenta propia / ajena: Diferencias del trabajador por cuenta propia o ajena: Cuenta ajena. Depende de un jefe. Responsabilidad limitada a cumplir con

Más detalles

Creamos espacios únicos al alcance de todos ADAPTAMOS TU VIVIENDA A TUS NECESIDADES Y A TU PRESUPUESTO..

Creamos espacios únicos al alcance de todos ADAPTAMOS TU VIVIENDA A TUS NECESIDADES Y A TU PRESUPUESTO.. ADAPTAMOS TU VIVIENDA A TUS NECESIDADES Y A TU PRESUPUESTO.. En ENNIS Diseño de Interiores somos capaces de asumir proyectos de decoración a todos los niveles y de todos los estilos. Te ofrecemos muchas

Más detalles

5 razones por las que NO DEBERÍAS ABRIR UNA TIENDA ONLINE

5 razones por las que NO DEBERÍAS ABRIR UNA TIENDA ONLINE 5 razones por las que NO DEBERÍAS ABRIR UNA TIENDA ONLINE Cómo has llegado hasta aquí (y si aún estás a tiempo de darte la vuelta) Si estás pensando en abrir una tienda online, es posible que te encuentres

Más detalles

Vamos a relacionar los aspectos más importantes a la hora de determinar cuál es el banco más adecuado para nosotros:

Vamos a relacionar los aspectos más importantes a la hora de determinar cuál es el banco más adecuado para nosotros: Actualmente la necesidad de hacer clientes llega a todos los sectores. Todas las empresas emplean sus mejores técnicas de marketing para mejorar la comercialización de sus productos y servicios, incluidas

Más detalles

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Luis Muñiz Economista y Consultor en sistemas de información y estrategia Nos puede describir que es la gestión de Marketing

Más detalles

AHORRACOM SOLUCIONES AVANZADAS S.L. Avda. de la Industria 13, Oficina 25. 28108 Alcobendas, Madrid. www.ahorracom.com

AHORRACOM SOLUCIONES AVANZADAS S.L. Avda. de la Industria 13, Oficina 25. 28108 Alcobendas, Madrid. www.ahorracom.com PAGTE Plan de Ahorro y Gestión de Telecomunicaciones para Empresas En Ahorracom nos ponemos de su parte. Por eso nos interesa que usted, nuestro cliente, esté al tanto de todos los procesos que llevamos

Más detalles

TPV VIRTUAL O PASARELA DE PAGOS DE CAJASTUR

TPV VIRTUAL O PASARELA DE PAGOS DE CAJASTUR TPV VIRTUAL O PASARELA DE PAGOS DE CAJASTUR El TPV (Terminal Punto de Venta) Virtual es un producto dirigido a empresas y comercios, con tienda en internet, que permite el cobro de las ventas realizadas

Más detalles

Para Ser Anfitrión de un World Café

Para Ser Anfitrión de un World Café Para Ser Anfitrión de un World Café Todos nosotros hemos sido alguna vez anfitriones de alguna reunión informal. Sabemos que nuestra tarea de anfitrión empieza muchos antes de que le demos la bienvenida

Más detalles

Área de Administración y gestión de empresas

Área de Administración y gestión de empresas RESULTADOS DEL ANÁLISIS INDIVIDUAL DE LAS EMPRESARIAS Paralelamente a la actividad de las presentaciones a los paneles de empresarios, las asistentes del encuentro trabajaron en un instrumento individual

Más detalles

Curso online: Dirección Estratégica en la Empresa

Curso online: Dirección Estratégica en la Empresa Curso online: Dirección Estratégica en la Empresa El objetivo principal es que emprendedores, trabajadores con cierta responsabilidad, comerciantes, etc., estén preparados a la hora de tomar decisiones

Más detalles

Licencia. Todos los derechos reservados. Este reporte puede ser distribuido libremente pero queda

Licencia. Todos los derechos reservados. Este reporte puede ser distribuido libremente pero queda Licencia copyright www.segurodevidaparapadres.com Todos los derechos reservados. Este reporte puede ser distribuido libremente pero queda estrictamente prohibida cualquier modificación del mismo. El contenido

Más detalles

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo

Más detalles

FINANZAS PARA MORTALES. Presenta

FINANZAS PARA MORTALES. Presenta FINANZAS PARA MORTALES Presenta Tú y tu ahorro FINANZAS PARA MORTALES Se entiende por ahorro la parte de los ingresos que no se gastan. INGRESOS AHORROS GASTOS Normalmente, las personas estamos interesadas

Más detalles

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPÍTULO VI CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El CRM considera el potencial para aumentar las ventas de la empresa a través de programas destinados a los clientes actuales recurriendo a promociones

Más detalles

FICHA TÉCNICA DE LA ACCIÓN FORMATIVA:

FICHA TÉCNICA DE LA ACCIÓN FORMATIVA: Nuevas técnicas de captación y mantenimiento clientes Acción cofinanciada por: [Escribir texto] Modalidad: Mixta Duración de la acción: 91 Horas Objetivos: Muestra cómo debe estar organizada una empresa

Más detalles

EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS

EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS Durante una entrevista de selección debemos obtener información respecto a aquellas variables que hemos definido en el profesiograma y que

Más detalles

Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una. formación integral a la sociedad; la propuesta educativa que se hace a la

Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una. formación integral a la sociedad; la propuesta educativa que se hace a la CAPITULO I Capítulo I: Planteamiento del problema 1.1 Situación problemática Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una formación integral a la sociedad; la propuesta educativa

Más detalles

Pasos para elaborar un presupuesto. Un presupuesto nos permite: Algunos consejos:

Pasos para elaborar un presupuesto. Un presupuesto nos permite: Algunos consejos: Pasos para elaborar un presupuesto 1. Calcular los ingresos para un mes. 2. Hacer una lista de todos los gastos y la cantidad de dinero que necesita para cada uno de ellos durante el mes. 3. Sumar todos

Más detalles

Un vistazo a la calle revela que hay una gran cantidad de vehículos con arañazos o

Un vistazo a la calle revela que hay una gran cantidad de vehículos con arañazos o C arrocería rápida La respuesta rápida a las pequeñas reparaciones Pilar Santos Un vistazo a la calle revela que hay una gran cantidad de vehículos con arañazos o pequeños daños sin reparar, poniendo de

Más detalles

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas 1 Conceptos básicos sobre marketing de microempresas Antes de iniciar el estudio detallado de la publicidad, es necesario comenzar con su definición dentro de un concepto más amplio y profundamente analizado.

Más detalles

Fco Javier Avilés Tel: 648 044 567 javier.aviles@actuatelecom.es 4/ 2013

Fco Javier Avilés Tel: 648 044 567 javier.aviles@actuatelecom.es 4/ 2013 4/ 2013 Fco Javier Avilés Tel: 648 044 567 javier.aviles@actuatelecom.es 1 Carta de Presentación Después de casi dos décadas trabajando para empresas de telecomunicaciones (operadores y distribuidores)

Más detalles

UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión. comercial. TEMA 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientesproveedores

UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión. comercial. TEMA 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientesproveedores UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión TEMA 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientesproveedores (CRM) TEMA 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén TEMA 3.

Más detalles

Adaptación del producto

Adaptación del producto Adaptación del producto 3 Muchas empresas comienzan su proceso de internacionalización buscando mercados extranjeros para sus productos o servicios existentes. La decisión de entrada se basa en informaciones

Más detalles

MERCADOTECNIA ESTRATEGICA PARA NUEVOS PRODUCTOS

MERCADOTECNIA ESTRATEGICA PARA NUEVOS PRODUCTOS MODULO 8 MERCADOTECNIA ESTRATEGICA PARA NUEVOS PRODUCTOS INDICE DEL MÓDULO Introducción Propósito y objetivos Indice de temas Orientaciones para el estudio Organizador Avanzado Prosa didáctica : Orientación

Más detalles

Como usar SMS para realizar campañas de Marketing

Como usar SMS para realizar campañas de Marketing Como usar SMS para realizar campañas de Marketing El SMS Marketing funcional La penetración de los smartphones ha superado ya el 56% en España. La expansión del mundo móvil está garantizada con el continuo

Más detalles

GUÍA PARA COMPRAR REBAJAS ONLINE CON SEGURIDAD

GUÍA PARA COMPRAR REBAJAS ONLINE CON SEGURIDAD GUÍA PARA COMPRAR REBAJAS ONLINE CON SEGURIDAD Cuándo empiezan y cuándo se acaban las rebajas en Internet? La fecha y duración de las rebajas las deciden libremente las tiendas online. Tradicionalmente

Más detalles

100 IDEAS PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA

100 IDEAS PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA 100 IDEAS PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA Por Gustavo Armando Ressia Editorial Troquel SA Buenos Aires (Argentina) Primera Edición: 2008 Este material es de uso exclusivamente didáctico. ÍNDICE TEMAS IDEAS

Más detalles

El nivel de Satisfacción Laboral tomado con puntaje de mayor de 3 es lo que denota mayor satisfacción.

El nivel de Satisfacción Laboral tomado con puntaje de mayor de 3 es lo que denota mayor satisfacción. IX. ANALISIS DE LOS RESULTADOS El nivel de Satisfacción Laboral tomado con puntaje de mayor de 3 es lo que denota mayor satisfacción. En relación a la edad de las enfermeras y enfermeros del hospital encontramos

Más detalles

CAPÍTULO I. Introducción. 1.1 Marco Contextual. El estudio de la satisfacción laboral como fenómeno vinculado a actitudes y la relación de

CAPÍTULO I. Introducción. 1.1 Marco Contextual. El estudio de la satisfacción laboral como fenómeno vinculado a actitudes y la relación de CAPÍTULO I 1.1 Marco Contextual El estudio de la satisfacción laboral como fenómeno vinculado a actitudes y la relación de estas con el comportamiento y los resultados, hacen que sea un tema de gran importancia

Más detalles

ISO 9001:2000 DOCUMENTO INFORMATIVO DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE PARA EL IVECE

ISO 9001:2000 DOCUMENTO INFORMATIVO DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE PARA EL IVECE ISO 9001:2000 DOCUMENTO INFORMATIVO DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE PARA EL IVECE MARZO 2007 Este documento contesta las preguntas más frecuentes que se plantean las organizaciones que quieren

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

Electricidad LLAMES, S.L. Memoria de Responsabilidad Social Empresarial 2007

Electricidad LLAMES, S.L. Memoria de Responsabilidad Social Empresarial 2007 Electricidad LLAMES, S.L. Memoria de Responsabilidad Social Empresarial 2007 Índice Carta de la Dirección 2 Presentación de la empresa 4 Valores y Programa de Actuación RSE 6 Compromiso RSE 9 Buenas prácticas

Más detalles

Para empezar el proceso de evaluación: el diagnóstico

Para empezar el proceso de evaluación: el diagnóstico SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN BÁSICA DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO CURRICULAR DIRECCIÓN DE DESARROLLO CURRICULAR PARA LA EDUCACIÓN PREESCOLAR Para empezar el proceso de evaluación: el diagnóstico México,

Más detalles

Argumentario de Ventas. BALÓN de REGALO. al pedir precio de la Póliza de Autos

Argumentario de Ventas. BALÓN de REGALO. al pedir precio de la Póliza de Autos Argumentario de Ventas Argumentario de Ventas al pedir precio de la Póliza de Autos Pelayo se desmarca de sus rivales y marca un gol inolvidable. Una jugada sólo al alcance de los más grandes. Arranca

Más detalles

5.1. Organizar los roles

5.1. Organizar los roles Marco de intervención con personas en grave situación de exclusión social 5 Organización de la acción 5.1. Organizar los roles Parece que el modelo que vamos perfilando hace emerger un rol central de acompañamiento

Más detalles

PUBLICIDAD PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS

PUBLICIDAD PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS PUBLICIDAD PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS 1 2 PUBLICIDAD PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS La publicidad no es simplemente un elemento de gasto comercial, es una inversión en la construcción de sus ventas. El futuro crecimiento

Más detalles

Seminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets

Seminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets Seminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets 1 de 12 Seminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets 3 Bienvenida. 4 Objetivos. 5 Interacciones de Negocios

Más detalles

ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en:

ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en: International Organization for Standardization International Accreditation Forum ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en: Auditando los procesos de retroalimentación del cliente 1) Introducción

Más detalles

Índice CONOCE EL PROCESO COMPRA DE TUS CLIENTES

Índice CONOCE EL PROCESO COMPRA DE TUS CLIENTES 1 CONOCE EL PROCESO DE COMPRA DE TUS CLIENTES 2 ACERCA DEL AUTOR Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma Metropolitana, cuenta con un MBA por el Tecnológico de Monterrey. Posee más de 10

Más detalles

RELATO INMOBILIARIO DON TRISTÓN Y DON PELAYO CÓMO VENDER TU CASA EN UN TIEMPO RECORD

RELATO INMOBILIARIO DON TRISTÓN Y DON PELAYO CÓMO VENDER TU CASA EN UN TIEMPO RECORD CÓMO VENDER TU CASA EN UN TIEMPO RECORD Tomé la decision correcta, me vendieron mi casa en tiempo record Yo me equivoqué mi mi piso piso RELATO INMOBILIARIO DON TRISTÓN Y DON PELAYO RELATO INMOBILIARIO

Más detalles

Cristina Pajares Moral: Abogada y Mediadora del Ayuntamiento de Madrid (CAF2) 09/10/2012

Cristina Pajares Moral: Abogada y Mediadora del Ayuntamiento de Madrid (CAF2) 09/10/2012 Cristina Pajares Moral: Abogada y Mediadora del Ayuntamiento de Madrid (CAF2) 09/10/2012 GUARDA Y CUSTODIA COMPARTIDA: SER PADRES MÁS ALLA DE LA RUPTURA. Uno de los agentes que más influye en que va a

Más detalles

PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN ESTUDIOS DE MERCADO

PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN ESTUDIOS DE MERCADO PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN ESTUDIOS DE MERCADO ESTUDIO DEL MERCADO IMPORTANTE Y COMPLEJO O BASE DE LA INVESTIGACION SERVICIO. MERCADO DE ACUERDO AL AREA GEOGRAFICA Locales

Más detalles

Cómo vender tu producto o servicio

Cómo vender tu producto o servicio Cómo vender tu producto o servicio Índice 1. Qué se entiende por estrategia de ventas?... 3 2. Qué se entiende por argumentación de venta?... 3 3. Qué variables determinan el tamaño de la red comercial,

Más detalles

Buenas Prácticas de la Ciudad de Madrid Catálogo para la promoción internacional de la Ciudad Best Practices Madrid City

Buenas Prácticas de la Ciudad de Madrid Catálogo para la promoción internacional de la Ciudad Best Practices Madrid City Buenas Prácticas de la Ciudad de Madrid Catálogo para la promoción internacional de la Ciudad Best Practices Madrid City Título de la Práctica: Programa de Bancos del Tiempo de los Centros de Apoyo a las

Más detalles

Segmentación del Mercado

Segmentación del Mercado Segmentación del Mercado Para completar esta unidad satisfactoriamente le recomiendo que lea el capítulo 6 de su libro Fundamentos de Marketing y complete la lectura de las secciones provistas en este

Más detalles

OBVIUS WEDDING DESIGN BODAS CON ESTILO & ELEGANCIA

OBVIUS WEDDING DESIGN BODAS CON ESTILO & ELEGANCIA OBVIUS WEDDING DESIGN BODAS CON ESTILO & ELEGANCIA Introducción Desde pequeñas e íntimas bodas hasta grandes y exclusivas celebraciones, cada Obvius boda es único. Apasionado por lo que hacemos, creemos

Más detalles

4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos, mediante este proceso se puede responder a las siguientes preguntas:

Más detalles

COMO AUMENTAR MIS VENTAS: ENFOQUE EN PROMOCION Y PUBLICIDAD

COMO AUMENTAR MIS VENTAS: ENFOQUE EN PROMOCION Y PUBLICIDAD COMO AUMENTAR MIS VENTAS: ENFOQUE EN PROMOCION Y PUBLICIDAD OBJETIVOS Conocer la importancia del uso de Publicidad y Promoción en el negocio. Cómo mejorar el negocio a través de la Promoción y Publicidad.

Más detalles

2.2. LA COMPRA. TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE.

2.2. LA COMPRA. TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE. 2.2. LA COMPRA. TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE. En este epígrafe abordaremos el estudio del comportamiento de compra del consumidor, para ello tendremos que estudiar tanto las distintas situaciones de

Más detalles

TALLER Encuentra contactos profesionales en Internet

TALLER Encuentra contactos profesionales en Internet TALLER Encuentra contactos profesionales en Internet Introducción a Internet y sus estrategias para lograr contactos 27 de marzo de 2012 Cómo enfocar nuestra presencia en Internet para conseguir contactos

Más detalles

La Atención al Cliente en el Siglo XXI

La Atención al Cliente en el Siglo XXI La Atención al Cliente en el Siglo XXI Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, a continuación pongamos en practica algunas pautas de actuación

Más detalles

El Plan de Formación para Agentes Inmobiliarios (1ª Fase) por Miguel A. Herrera

El Plan de Formación para Agentes Inmobiliarios (1ª Fase) por Miguel A. Herrera El Plan de Formación para Agentes Inmobiliarios (1ª Fase) por Miguel A. Herrera 2014 La formación es una de las funciones que debe asumir todo broker inmobiliario, ya que proporciona los conocimientos

Más detalles

CONCLUSIONES. De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen:

CONCLUSIONES. De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen: CONCLUSIONES De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen: 1º. Ha habido un incremento en el número total de consultas y reclamaciones ante las asociaciones

Más detalles

El cuadrante del éxito en la Empresa

El cuadrante del éxito en la Empresa Cursos para EMPRESARIOS y EMPRESARIAS El cuadrante del éxito en la Empresa Cómo hacerse inmune a las crisis? Capítulo 3. - El Negocio Síntesis del vídeo 1.- En esta lección abordaremos qué hacer en el

Más detalles

Mejora de la Calidad de Servicio al Cliente

Mejora de la Calidad de Servicio al Cliente Soluciones Profiles Coaching&Conmunications La experiencia del cliente influye en su fidelización Un Cliente satisfecho no siempre es un cliente leal bien la satisfacción es importante, no es suficiente

Más detalles

Las 5 S herramientas básicas de mejora de la calidad de vida

Las 5 S herramientas básicas de mejora de la calidad de vida Las 5 S herramientas básicas de mejora de la calidad de vida Autor: Justo Rosas D. Tomado de www.paritarios.cl Qué son las 5 S? Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al Mantenimiento Integral

Más detalles

MARKETING. Conoce bien a tu cliente

MARKETING. Conoce bien a tu cliente MARKETING Conoce bien a tu cliente 1 Qué, cómo, cuándo, adónde y por qué consume tu cliente? Cualquier modificación o innovación en el producto o servicio debe ser hecha conociendo las necesidades de los

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Página : 1 de 8 PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Esta es una copia no controlada si carece de sello en el reverso de sus hojas, en cuyo caso se advierte al lector

Más detalles

PROPUESTA DIDÁCTICA 3 BUEN USO DEL TELÉFONO MÓVIL

PROPUESTA DIDÁCTICA 3 BUEN USO DEL TELÉFONO MÓVIL PROPUESTA DIDÁCTICA 3 Tema BUEN USO DEL TELÉFONO MÓVIL Justificación El teléfono móvil es uno de los avances tecnológicos que ha cambiado nuestra forma de concebir la comunicación y, en muchos casos, hasta

Más detalles

ICTE NORMAS DE CALIDAD DE AGENCIAS DE VIAJES REGLAS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD. Ref-RG Página 1 de 9

ICTE NORMAS DE CALIDAD DE AGENCIAS DE VIAJES REGLAS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD. Ref-RG Página 1 de 9 Página 1 de 9 1 Página 2 de 9 SUMARIO 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. GENERALIDADES 5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO 6. ESTRUCTURA TIPO DE LAS NORMAS 7. MECANISMOS DE EVALUACIÓN 8. PONDERACIÓN

Más detalles

Catálogo de Servicios. Te gustaría saber que piensan tus clientes? Presentación

Catálogo de Servicios. Te gustaría saber que piensan tus clientes? Presentación Dos Hermanas 1 de Junio de 2015 Catalogo.teoye.es simula@temita.com Catálogo de Servicios Te gustaría saber que piensan tus clientes? Presentación Si hay algo que podamos destacar sobre lo que las nuevas

Más detalles

PLAN DE COLABORACIÓN Y VOLUNTARIADO DE ESCUELA SIN WIFI

PLAN DE COLABORACIÓN Y VOLUNTARIADO DE ESCUELA SIN WIFI PLAN DE COLABORACIÓN Y VOLUNTARIADO DE ESCUELA SIN WIFI 2014-2015 Valores y Perfil general del voluntario/a. En principio cualquier persona puede participar como voluntaria en Escuela Sin Wifi. Pedimos

Más detalles

GARANTÍA. Garantía. Mantenimiento. Asistencia técnica. Sistemas de identificación. Servicios adicionales

GARANTÍA. Garantía. Mantenimiento. Asistencia técnica. Sistemas de identificación. Servicios adicionales Garantía Mantenimiento Asistencia técnica Sistemas de identificación Servicios adicionales La garantía proporcionada por PYV cubre, libres de cargo, la mano de obra y los materiales utilizados. El producto

Más detalles

Qué expectativas tengo? Qué quiero conseguir?

Qué expectativas tengo? Qué quiero conseguir? 1. MOTIVACIÓN. Qué expectativas tengo? Qué quiero conseguir? Crear mi propio empleo Ser mi propio jefe Satisfacción personal Razones económicas Autoestima, reto personal Convertir una afición en trabajo

Más detalles

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN

Más detalles