TAN CERCA, TAN LEJOS... salduba 74

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1 TAN CERCA, TAN LEJOS... salduba 74 1

2 EDITORIAL... 2 Los ficheros de morosos I: Cómo entrar (los daños colaterales de la telefonía)... 3 Análisis Comparativo: Dentríficos blanqueantes y convencionales... 4 Internet, Teléfono Móvil y los niños... 8 Entrevista al Director General de Consumo... 9 Son abusivas las comisiones bancarias?...12 Las experiencias de nuestros socios: Fallos en la Pantalla...13 Resultados de las Reclamaciones en la Oficina de Información al Usuario en materia de Telecomunicaciones...14 Quién cuida nuestra salud bocal?...16 Tenga en cuenta que... EXÍJALO...18 SÍ y NO Campañas XX Jornadas de Consumo Servicio de Asesoría Fiscal...19 Tan cerca, tan lejos... Fue construida para ser el «gran escaparate de España» pero hoy el maravilloso edificio modernista que albergó la Estación de Canfranc y su entorno son el reflejo del abandono. Parece mentira que todavía se plantee la conveniencia o no de la rehabilitación del edificio y de esa importante vía de comunicación. La reapertura total de esa línea internacional supone una apuesta por el transporte sostenible y un instrumento de desarrollo económico y social. No tiene sentido que impulsemos en nuestro territorio las plataformas logísticas y la puerta a Europa desde Aragón permanezca cerrada. EDITA: Asociación de Consumidores «Torre Ramona» San Miguel, 30. Pral Izda. Teléfonos: / Fax: info@torreramona.org Número 74 Noviembre 2006 DISEÑO E IMPRESIÓN: D.L.: Z-811/86 Salduba no se hace responsable de las opiniones de los colaboradores. Foto Portada: Pedro Avellaneda Impreso en papel ecológico 100% 2 salduba 74

3 Los ficheros de Morosos I: CÓMO ENTRAR (los daños colaterales de la telefonía) info-práctico Los ficheros sobre incumplimiento de obligaciones dinerarias, comúnmente denominados de morosos, han cobrado relevancia en estos últimos años coincidiendo con la encarnizada liberalización del mercado de las telecomunicaciones. La competencia entre empresas del sector, la lucha de ofertas y paupérrimos servicios de atención al cliente de las compañías de telefonía y derivados han hecho que usuarios de toda índole acaben engrosando estos ficheros en muchas ocasiones sin razón. Ello ha tenido dos consecuencias principales, una ya ha sido apuntada: el aumento significativo de morosos, la otra el desprestigio de estos ficheros entre los clientes naturales que diariamente consultan nuestra solvencia, entidades de crédito, bancos, etc... que ven como clientes (de los solventes de toda la vida) se ven incluso en estas listas negras. Pero aún esperamos una tercera consecuencia: la creación consolidación de los registros de morosos sectoriales, es decir, usted ya no será un moroso genérico o vulgar sino un deudor especializado en telefonía, en electricidad o en tomate de temporada si se diera el caso, estos registros serán consultados previamente a la contratación de un servicio de telefonía por parte de las empresas con el fin de denegar, conceder o asumir el riesgo de tenerlo como cliente. En principio para que se nos pueda incluir en uno de estos ficheros se deben dar distintas circunstancias, la deuda debe ser cierta, estar vencida y ser exigible, además debe haber resultado impagada y se debe requerir el pago al deudor previamente. En el caso concreto de la telefonía hemos asistido a un aumento de impagos por parte de los usuarios como forma de presión ante una empresa que hace caso omiso de su reclamación pero que sin embargo envía requirimientos de pago con una periodicidad perfecta, así sin aclarar laincidencia, el usuario acaba en el registro de impagos. Es esta circunstancia en la que nos gustaría incidir, en la importancia de dejar constancia, fehaciencia de que no estamos de acuerdo con ese pago, con el servicio, con... porque de ello dependerá no ya el que nos incluyan o no en un registro sino si esa inclusión procede o no y por lo tanto si la empresa debe ser sancionada y nosotros indemnizados por un eventual daño. Una vez el acreedor ha comunicado al responsable del fichero nuestros datos, éste debe comunicarnos que hemos sido incluidos para poder ejercer los derechos de acceso, cancelación y rectificación, la omisión de este deber es duramente sancionado por la indefensión que crea en el usuario. Con este iniciamos una serie de artículos dedicados a la protección de datos, EN EL PRÓXIMO NÚMERO DE SALDUBA: LOS FICHEROS DE MO- ROSOS II, CÓMO SALIR. Cuáles son los ficheros más comunes Asnef-Equifax: lo utilizan sobre todo entidades de financiación de cualquier clase. RAI: lo consultan bancos y cajas de ahorro y recoge los impagos de letras de cambio, recibos y pagarés. El periodo de permanencia máximo es de 30 meses. Badex: recoge deudas contraídas con targetas, préstamos personales, facturas telefónicas y de telefonía móvil. Incedencias Judiciales: recoge fundamentalmente datos procedentes de los juzgados, como embargos o ejecucuiones de hipotecas. Luis Manuel Lamata Arasco Colaborador de la Asociación de Consumidores Torre Ramona. salduba 74 3

4 análisis comparativo Funcionan, pero sin milagros Dentífricos blanqueantes y convencionales Al igual que no todas las pieles tienen el mismo tono, los dientes de cada persona son de un color distinto, que tiende a oscurecerse con el paso de los años y que varía del amarillo al gris, pasando por el gris perla y el marfil. El origen de esta coloración se encuentra en la propia genética y puede alterarse por haber sufrido casos virulentos de sarampión o tos ferina, haber ingerido medicamentos que oscurecieron la dentadura de buena parte de una generación (como los antibióticos con tetraciclina administrados a niños durante los años setenta) o consumir de manera reiterada café, té, vino tinto o tabaco, que son causantes, entre otras sustancias, de la aceleración del proceso natural de oscurecimiento. La publicidad ofrece lucir una sonrisa de anuncio cambiando sólo de marca de dentífrico, pero lo cierto es que estas pastas de dientes sólo son efectivas, en todo caso, contra las manchas adheridas en la superficie del esmalte y a una parte de la dentina, esto es, las provocadas por ese último grupo de sustancias dañinas para los dientes. Contra los otros tipos de suciedad, la que afecta a las capas internas de la dentina y de la pulpa, estas pastas no tienen ninguna efectividad por lo que se debe recurrir a complicados y agresivos tratamientos sólo aplicables por especialistas. UNO DE LOS DENTÍFRICOS CONVENCIONALES TENÍA MÁS SUSTANCIAS BLANQUEADORAS QUE LA MAYORÍA DE PASTAS BLANQUEANTES Los dentífricos blanqueantes son eficaces contra las manchas adheridas a la placa, pero poco pueden hacer para cambiar la tonalidad natural del diente Para comprobar la eficacia de estas pastas de dientes que alegan ser capaces de blanquear la parte externa de la dentadura llevamos al laboratorio y probamos con 60 consumidores ocho pastas de dientes, cuatro de ellas blanqueantes y otras cuatro convencionales. Aunque de media sí son las blanqueantes más caras (casi un 25%), los datos pormenorizados no son tan taxativos. La blanqueante más barata es Licor del Polo (sale a 16,93 euros por litro), casi lo mismo que la más barata convencional (Licor del Polo clorofila, 16,67 por litro). Eso sí, la más cara de las blanqueantes, Binaca aquafresh, cuesta notablemente más: sale a 32,77 euros por litro. Tras las numerosas y exhaustivas pruebas, la mejor relación calidad-precio son las dos pastas de Signal (evidentemente, la blanqueante es la indicada para quien busque ese efecto). Ambas incorporan gran cantidad de materia activa (fluor, agentes abrasivos y tensioactivos aniónicos), son bien toleradas por la mucosa dental y gustaron en la prueba de uso. Superficie dental Los dentífricos blanqueantes aclaran los dientes porque eliminan más eficazmente que los dentífricos clásicos los depósitos y las manchas que se encuentran en la superficie de los dientes gracias a agentes abrasivos como el carbonato de calcio, el fosfato de dicalcio, el óxido de aluminio o la sílice hidratada. El ingrediente mayoritario en las ocho muestras es el agua, seguido por los agentes abrasivos, las sustancias humectantes (las que impiden que la pasta se seque, le dan consistencia y garantizan una estabilidad microbiológica), las espesantes (evitan que las sustancias abrasivas sedimenten), las opacificantes y colorantes (para el color), las tensioactivos (acción antiplaca) y los agentes del sabor (uno de los ingredientes más caros). En cuanto a los abrasivos, son primordiales en el blanqueamiento de los dientes y ayudan a deshacer las manchas y placas. Son los que hacen que el cepillado pula los dientes. Se suelen emplear cantidades pequeñas para evitar el desgaste del esmalte, por eso se recomienda utilizar estos dentífricos alternando su uso con otros convencionales. Agentes abrasivos Los ocho dentífricos (tanto los blanqueantes, como los que no lo son) incorporan a su composición el sílice, el agente abrasivo por excelencia, pero con diferencias en su cantidad, que varió desde el 1,7% de Signal básico hasta el 24% de Colgate blanqueador. Sólo en los dos dentífricos de Signal el carbonato de calcio, un agente abrasivo suave, es el abrasivo predominante (un 41% en el blanqueante y un 36% en el normal), y está presente también en Colgate blanqueante, aunque en una proporción muy inferior (2,4%). Los fosfatos, que también tienen una función antisarro, son otro de los agentes abrasivos utilizados. Su contenido osciló entre el 0,2% de Licor del Polo hasta el 4,8% de Binaca blanqueante. El aluminio en cambio es un agente abrasivo en desuso. Sólo Licor del Polo blanqueador lo incluye en su formulación (0,35%). Según los técnicos de CONSUMER EROSKI los dentífricos deben contar con más de un 25% de sustancias abrasivas (y suspenden la prueba si no llegan al 19%). Los dos de Signal son los mejores en este apartado (46% el blanqueante y 39% el convencional), seguidos, a notable distancia, de Colgate blanqueante (27%). Licor del Polo y Colgate convencionales no llegan al mínimo. Sorprende 4 salduba 74

5 Signal Dentífrico protección anticaries flúor calcio 17,43 /l. Colgate Dentífrico gel con flúor 19,23 /l. Licor del Polo Dentífrico clorofila frescor natural antiséptico con flúor 16,67 /l. Binaca Aquafresh Dentífrico flúor más bradosol 23,16 /l. análisis comparativo Calidad global: muy buena. La mejor relación calidad-precio del estudio. Puntos fuertes: su ph neutro (8), la presencia de agentes antiplaca (1,7%), su porcentaje de fluor (0,13%), la segunda mayor cantidad de agentes blanqueadores (39%) y una buena tolerancia a la mucosa dental. Prueba de uso: 7,2 puntos de 10, de los mejores. Calidad global: buena. Puntos fuertes: su ph neutro (7,2), cantidad de flúor (1,5%) y un alto poder espumante. Puntos débiles: el más líquido (se anuncia como gel) y la segunda menor cantidad de sustancias abrasivas (19%). Prueba de uso: 6,8 puntos de 10. Es el más barato. Calidad global: aceptable Puntos fuertes: su ph neutro (7,3), consistente y con agentes antiplaca (1,5%). Puntos débiles: la menor cantidad de flúor (0,10%) y agentes blanqueadores (18%) Prueba de uso: 6,3 puntos de 10, de los que menos gustan. Es criticado por su sabor. Es el más caro de los básicos. Calidad global: buena Puntos fuertes: ph neutro (6,9), consistente y tolerante a la mucosa dental. Puntos débiles: poco flúor (0,11%) y la menor cantidad de agentes antiplaca (1,2%) Prueba de uso: 6,5 puntos de 10, de los que menos gustan. Sabor muy fuerte. Signal Dentífrico sistema blanqueador 20,43 /l. Colgate Dentífrico «sensation» blanqueador 25,97 /l. Licor del Polo Dentífrico con flúor blanqueador avanado frescor extremo 16,93 /l. Binaca Aquafresh Dentífrico flúor más triclene blanqueante 32,77 /l. Calidad global: muy buena La mejor relación calidad-precio entre los dentífricos blanqueadores. Puntos fuertes: agentes antiplaca (1,7%), fluor (0,14%), la que más blanquea y una muy buena tolerancia a la mucosa dental. Puntos débiles: su ph es el que más se aleja de la neutralidad. Prueba de uso: 7 puntos de 10. Gusta por su eficacia y por su sensación de frescor. Calidad global: buena Puntos fuertes: alta cantidad de flúor (0,14%) y agentes abrasivos (27%). Puntos débiles: de los más alejados del ph neutro. Prueba de uso: 7,3 puntos de 10, de los que más gustan. Buena sensación de frescor. Es de los más baratos. Calidad global: buena. Puntos fuertes: ph neutro (7,5), consistente y cantidad de flúor (0,13%) Puntos débiles: el único con aluminio (0,35%) como sustancia abrasiva. Prueba de uso: 7 puntos de 10. Gusta por su eficacia y sensación de frescor. Es el más caro. Calidad global: buena. Puntos fuertes: alta presencia de agentes antiplaca (1,7%) y una muy buena tolerancia a la mucosa dental. Puntos débiles: poco flúor (0,11%). Prueba de uso: 7 puntos de 10. Gusta por su frescor. QUÉ OPINAN LOS USUARIOS? Además de las exhaustivas pruebas de laboratorio, CONSUMER EROSKI quiso comprobar qué opinan los consumidores de estas pastas de dientes. Para ello 60 usuarios las probaron y dieron su opinión sobre un buen número de características. Las que más gustaron fueron Colgate blanqueador y Signal anticaries. Y las que menos Licor del Polo Clorofila y Binaca antiplaca, mientras que el resto obtuvo resultados intermedios. Para comprobar si realmente el efecto blanqueante es percibido en un uso normal, los consumidores probaron las ocho muestras sin saber cuáles eran blanqueantes. Los usuarios descubrieron cuáles eran (esto es, en las cuatro notaron sus efectos), y, entre ellas, prefirieron a Colgate blanqueador. La mejor sensación al frescor la dejó también Colgate blanqueador y las que menos destacaron en este apartado fueron Licor del Polo Clorofila y Binaca antiplaca. En cuanto a la espuma generada, sobresale Signal anticaries sobre Licor del Polo Clorofila y Binaca antiplaca. Colgate blanqueador fue el más fácil de aplicar. Cuando se les preguntó cuáles comprarían para un uso diario, eligieron los cuatro blanqueantes y el peor valorado fue Licor del Polo Clorofila. Las otras tres referencias básicas restantes se quedaron en un grupo intermedio. salduba 74 5

6 análisis comparativo que Signal básico tenga un poder abrasivo (y, por tanto, blanqueante) superior a los blanqueantes de Binaca y Licor del Polo. El ph de la saliva en una boca sana se sitúa alrededor del 7, por lo que un dentífrico será mejor si se encuentra entre 6,9 y el 8. Solo tres pastas (las blanqueantes de Binaca, Signal y Colgate) se alejan de esa neutralidad (7), y se sitúan cerca del 9. Consistencia precisa Una consistencia excesivamente líquida dificulta la dosificación de los dentífricos, y una espesa hace más difícil sacar el producto del envase. Los ocho incorporan sorbitol, un agente humectante que influye en el aspecto y consistencia de la pasta, desde el 10% de Licor del Polo blanqueador hasta el 35% de Colgate gel. El glicerol, otra sustancia humectante, sólo se encontró en las dos pastas de Colgate y en las blanqueantes de Binaca y Licor del Polo. Licor del Polo y Binaca Aquafresh básico ofrecen la consistencia más adecuada. El producto más diluido es Colgate básico si bien ya indica en su envase que se trata de un gel y no de una pasta. El flúor previene la caries dental, aumenta la resistencia del esmalte al ataque bacteriano e impide que el ácido 6 salduba 74

7 orgánico (ácido láctico) disuelva el esmalte. Por tanto, es muy positivo que los dentífricos lo incluyan en su formulación. La concentración máxima que autoriza la legislación Europea es del 0,15%. Por tanto, conviene que se acerquen a este parámetro sin superarlo. Colgate básico clava ese registro (0,15%), los blanqueantes de Colgate y Signal se quedan a una centésima y Signal anticaries y Licor del Polo blanqueante a dos. Licor del Polo clorofila (0,10%) y ambos Binaca (0,11%) son los peores en este apartado. Contra la placa Los ocho dentífricos incorporan lauril sulfato de sodio, un tensioactivo aniónico con gran capacidad para desnaturalizar las proteínas y por tanto con una eficaz acción anti-placa. Los dos Signal y Binaca blanqueante (los tres con 1,7% de este compuesto) y Licor de Polo básico (1,5%) son los mejores. Los básicos de Binaca (1,2%) y Colgate (1,3%) son los que incluyen un menor porcentaje de esta sustancia. Uno de los aspectos más visibles a la hora de valorar la eficacia de un dentífrico es su capacidad para formar espuma durante el cepillado. Para medir el poder espumante se mide cuánta espuma se genera se diluyen 40 gramos de producto en un litro de agua a 50ºC, y se agita durante tres minutos (el tiempo de cepillado recomendado) para comprobar si superan los 390 mililitros de espuma que se consideran adecuados. Colgate gel con flúor es el de mayor cantidad de espuma, que es además la más estable. Para conocer si los dentífricos causan irritación se pone cada muestra en contacto con células mucosas bucales reconstruidas in vitro. Cuantas más células sigan siendo viables tras la prueba, mejor será el dentífrico. Si bien ninguna suspendió, ambas pastas de Binaca, las dos de Signal y Colgate básico fueron mejor que el resto. Calidad final La calidad final de cada dentífrico viene dada por una media ponderada de todos los ensayos analíticos. La prueba de tolerancia bucal es la que tiene un mayor peso (30%), seguida por la presencia de agentes abrasivos (20%) y flúor (20%). La consistencia y el poder espumante son, cada uno, un 10% del total, mientras que el ph y las sustancias aniónicas representan un 5%. Así, son considerados muy buenos los dos Signal, por su buena tolerancia sobre la mucosa bucal, alto porcentaje de agentes abrasivos y flúor. Además, incluye como agente abrasivo el carbonato de calcio, más suave que el sílice (común en el resto). Además, Signal convencional incluye una importante fuente de calcio en forma de calcio gluconato. Los dos Binaca, Colgate y Licor del Polo blanqueador se consideran buenos. Los dos primeros no llegan a la excelencia por su escaso contenido en flúor (si bien Binaca convencional ofrece bradosol, con propiedades bactericidas), Colgate convencional por la exigua presencia de agentes abrasivos y los dos restantes por ser menos respetuosas con la mucosa bucal que los mejores. Licor del Polo convencional es el único que no pasa del aceptable. Sólo destaca porque contiene triclosan, una sustancia antibacteriana. Se han analizado cuatro pastas de dientes convencionales y cuatro que dicen ser blanqueantes que se comercializan en tubos flexibles de 75 mililitros. Las dos pastas de Licor del Polo son las más baratas del estudio (salen a casi 17 euros por litro) mientras que la más cara es Binaca Aquafresh blanqueante, que sale a 33 euros por litro. Según las pruebas del laboratorio, alcanzan el muy bien las dos Signal. Consiguen un bien las dos pastas de Binaca, las dos de Colgate y Licor del Polo blanqueador. Licor del Polo Clorofila no pasa de un aceptable. Las cuatro pastas blanqueantes contienen un mayor porcentaje de sustancias abrasivas; Signal no blanqueante ofrece la segunda mayor cantidad de sustancias blanqueantes muy por encima, incluso, de las pastas que declaran esta función (Binaca, Colgate y Licor del Polo). En la prueba de uso, Colgate blanqueador y Signal convencional han sido las preferidas, mientras que Licor del Polo Clorofila y Binaca antiplaca son las que menos han gustado. La mejor relación calidad-precio es, tanto en los dentífricos básicos como en los blanqueantes, a Signal. Los dos ofrecen muy buena calidad global y su precio es intermedio: sale a 17,43 euros por litro el básico y a 20,43 por litro para el blanqueador. análisis comparativo Consumer nº 100 salduba 74 7

8 niños Internet, teléfono móvil y los niños Para un adulto sano, Internet y el teléfono móvil son herramientas de trabajo y de comunicación, para un niño son herramientas de ocio y para un joven una mezcla de ambos. La principal preocupación en relación con el uso de ambos en el caso de los menores es la seguridad, el acceso a páginas con contenidos violentos, pornográficos, racistas... y en el caso de los jóvenes las posibles adicciones. Algunos padres y madres (sobre todo madres) vienen a la Asociación a presentar reclamaciones y quejas por problemas con la conexión a Internet y me dicen que sus hijos no pueden hacer los deberes sin Internet. Yo me pregunto cómo algunos hemos podido estudiar y incluso llegar a la Universidad sin esa poderosa herramienta de información y conocimiento... con libros y enciclopedias?. Entiendo que la sociedad cambia y que en la actualidad es necesario el manejo de un ordenador y que el acceso a Internet es útil, pero sólo eso, la información sin capacidad de comprensión y de relación no vale demasiado. Los padres y madres deben saber que según un estudio de la Asociación Protégeles, los menores utilizan Internet para otras cosas que no son precisamente hacer los deberes, la búsqueda de información (de la vida de actores y actrices y modelos, por ejemplo) es sólo una de las finalidades, otras son jugar, chatear, bajarse música y películas. Es muy importante establecer pautas sobre los horarios, el tiempo y las páginas visitadas, así como decirles que no deben dar sus datos personales ni tan siquiera el nombre, hay estadísticas que dan mucho miedo que afirman que un 14,5% de menores han concertado citas con desconocidos y que además acuden y no avisan en casa. Hay que enseñarles a buscar información, establecer una lista de favoritos, supervisar el historial, instalar antivirus, colocar sistemas de filtrado que eviten páginas porno, violentas o con contenidos racistas. Lo del uso del móvil es también otra importante preocupación sobre todo respecto al gasto, para los jóvenes el móvil no es un teléfono, es una herramienta de ocio, lo utilizan para enviar y recibir mensajes, jugar, participar en sorteos y concursos, hacer y mandar fotos, y tratan de personalizarlo con fondos y logos. En muchos casos les crea una dependencia y ya hay jóvenes, y no tan jóvenes, adictos al móvil. En Proyecto Hombre tienen un programa de ayuda especializada; gastar más de treinta euros al mes, usarlo a pesar de estar al lado de tus amigos, no separarse del móvil, hablar más por teléfono que cara a cara, dejar de hacer otras cosas para hablar por teléfono o sentir malestar por no tenerlo son síntomas de adicción. Un móvil no es un juguete, se va generalizando la idea (al menos en otros países) de que la edad recomendable para tener móvil son los 16 años. Se les debe enseñar a utilizarlo para que hagan un uso adecuado (no en clase, no en el cine...) y se les debe hacer responsables de sus gastos. Los sistemas prepago son los más adecuados para ellos y el gasto no debería superar los 15 euros mensuales. Las nuevas tecnologías ayudan a estimular la creatividad, la autoestima y las habilidades sociales, pero deben seleccionarse y dosificarse, hay que tener una mirada crítica y activa. Las nuevas tecnologías no pueden ni deben sustituir un paseo, la lectura de un libro, escuchar música o ver una peli. La televisión, Internet, los videojuegos, no deben usarse como canguros ni utilizarlos para premiar o castigar. En una charla de la Escuela de Padres oí que educar es cargar una mochila, pesa y no te lo agradecen pero luego todo lo que llevas dentro te viene bien. Lucía Germani Fumagalli Técnica Superior en Servicios al Consumidor 8 salduba 74

9 Entrevista a: D. ANGEL LUIS MONGE GIL DIRECTOR GENERAL DE CONSUMO DEL GOBIERNO DE ARAGÓN PERFIL Ángel Luis Monge Gil Fecha de nacimiento: 29 de julio de 1962 Lugar de nacimiento: Zaragoza Casado. Tiene dos hijos Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza. Doctor en Derecho por la Universidad de Zaragoza. Profesor Titular de Derecho mercantil por la Universidad de Zaragoza Tiene diversas publicaciones sobre temas de Consumo Olvido: Cree en el espíritu Asociacionista como movimiento de masas? Angel Luis: Bueno, aquí lo que habría que decir es que realmente en España y en Aragón hay un nivel muy bajo de afiliación a las Asociaciones de Consumidores. Es una cosa común, no es sólo un problema de Aragón exclusivamente, sino que es un mal endémico que se observa en todo aquello que representa un movimiento social, en Sindicatos, Asociaciones de Consumidores, Amas de Casa, pero sí que es cierto que allí donde ha habido problemas serios de desarrollo, de mejora, problemas con los ciudadanos en temas económicos, gracias al esfuerzo de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios se ha podido avanzar mucho en los últimos años en España. Hoy el movimiento de Consumo, sobre todo a raíz de la publicación de la Ley de Consumidores y Usuarios de año 1984, no se entendería si no es por el movimiento asociativo. Pero lo que si es cierto es que yo haría un llamamiento como Director General de Consumo a que la gente confíe más en las Asociaciones de Consumidores, sin tener la necesidad de usar de ellas, es decir, por el hecho de participar en un movimiento asociativo, que gracias a su impulso y a su esfuerzo va consiguiendo logros sociales poco a poco. O. Le está siendo muy duro lidiar con todas las Asociaciones de Consumidores? A.L. No, lo cierto es que tenemos una relación, yo creo que muy satisfactoria. Bien es cierto que tengo más relación con aquellas Asociaciones que pertenecen al Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios. Por qué? Por virtud de lo que dice la Ley aragonesa son las Asociaciones más representativas y, por tanto, hay que contar más para las cuestiones que la propia Ley detalla, pero yo creo que la relación con todas las Asociaciones son muy cordiales, son muy correctas, están entendiendo bien el trabajo de la Dirección General de Consumo y nosotros estamos respetando, ayudando y entendiendo perfectamente el trabajo de las Asociaciones. Por lo tanto, yo estoy muy satisfecho con la relación que hay entre la Administración y las Asociaciones en este momento. O. Cuál ha sido la última reclamación que ha tenido que realizar en un establecimiento? Le han hecho caso inmediatamente? A.L. Sí, es cierto que hace muy poco tuve un problema con la telefonía. Recibimos en casa una factura donde en el mes que estuvimos de vacaciones nos habían cobrado 240 llamadas. Fue un caso muy curioso. Me puse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente sin decir quien era. Me gustaría dejar constancia de que sólo di mi nombre y apellidos, y en los 15 días que establece hoy la legislación me hicieron una transferencia y me devolvieron el dinero. O. La próxima Ley de Consumidores y Usuarios en Aragón que va a aprobarse en las Cortes es consensuada y se ha pedido la colaboración de las Asociaciones de Consumidores. Se va a seguir contando con nuestras aportaciones y sugerencias en posibles desarrollos? A.L. Por supuesto que sí y, además, por dos cosas; primero, porque lo dice la Ley, es decir en el Consejo Aragonés están representadas las Asociaciones más representativas y algunas de sus funciones son informar, colaborar y aportar ideas y sugerencias en aquellos textos legislativos que afectan directamente a los consumidores. Por supuesto sí, pero aunque no fuese así, por convicción del Director General de Consumo, también sería así, porque creo que las Asociaciones de Consumidores son una pata del banco imprescindible para que pueda funcionar el sistema, y por lo tanto, aunque no fuese obligatorio, que lo es, siempre serían consultadas y se contaría con ellas, por supuesto. O. Qué novedades destacaría que van a incorporarse al Sistema Arbitral de Consumo con la nueva regulación sobre Arbitraje de Consumo? Cómo podemos fortalecer este gran Sistema entre todos? A.L. Yo creo que el Arbitraje de Consumo es uno de los grandes aciertos, de los grandes logros que existen hoy en el Consumo a partir de la aprobación de la Ley General del año Estamos muy contentos, sobre todo en Aragón, de los resultados que se está teniendo en la Junta Arbitral de Consumo en Aragón en este momento. Hay ya más de 2070 empresas adheridas y estamos dictando, aproximadamente, 1100 laudos al año. Por tanto yo creo que son unos números muy satisfactorios. Ahora bien, como todo, puede y debe mejorar. En este momento Aragón preside el Grupo de Trabajo de Arbitraje. Hemos colaborado directamente con el Instituto Nacional de Consumo en la redacción del nuevo proyecto de norma y sobre todo yo destacaría dos aspectos muy importantes; hay medidas, yo creo que importantes, medidas básicas para fomentar la adhesión de las empresas al Arbitraje de Consumo. Este es un tema que a mí, como Director General, es de los que más me preocupan en Arbitraje; la confianza que tengan las empresas en el funcionamiento del Sistema Arbitral. Y, para ello y, aquí está quizás la segunda gran reforma, las empresas demandaban una mayor especialización, una mayor formación de los Árbitros de Consumo en general. Creo que la reforma va en la línea de fomentar e impulsar la formación continua de los Árbitros para mejorar el Sistema y que las empresas tengan una mayor confianza. En cuanto al resto, hay pocas novedades porque yo creo que el Sistema está funcionando perfectamente y está respondiendo a las expectativas. O. Las Asociaciones de Consumidores están haciendo esfuerzos para profesionalizarse y especializarse pero, cuál considera que es el futuro de estas Asociaciones? Qué objetivos cree que deberían marcarse? A.L. Bueno creo que ha habido una sintonía importante con las Asociaciones de Consumidores. Quizás en este momento en Aragón había un número importante de ellas dedicadas, prácticamente todas, a resolver cualquier cuestión que se podía plantear a un Consumidor sin ninguna diferencia, sin ninguna discriminación. Yo creo que en Aragón hemos sido pioneros en España y me parece que es una buena cosa para la Asociaciones de Consumidores y también para el propio Sistema de Consumo, el que hayamos conseguido especializar a determinadas Asociaciones, generalmente las más representativas, en aquellos temas que más interesan a los ciudadanos. Cuál son esos temas que interesan a los ciudadanos? Pues lógicamente en los que tenemos más reclamaciones. Yo creo que es una ecuación irrefutable, donde hay más reclamaciones es donde hay más problemas. Por tanto en Aragón podemos decir con satisfacción que en este momento hay una Asociación dedicada al tema de la telefonía, que sois vosotros, Torre Ramona, y creo que con gran acierto por parte vuestra de esa iniciativa, hay otra Asociación en materia de vivienda y otra en materia de banca, y el próximo año tendremos entrevista salduba 74 9

10 entrevista dos Asociaciones especializadas, una en materia de Alimentación y en materia de Sociedad de la Información. Con esto repito no doy por cerrado el tema, porque creo que todavía se pueden dar muchos pasos más, pero por lo menos hemos conseguido, y repito que hemos sido pioneros en España en este sentido, en que los aragoneses sepan que hay cinco Asociaciones en Aragón en este momento, referencia de los cinco temas que más preocupan a los ciudadanos. O. Qué hay del Plan Renove de los Electrodomésticos por el que se destinarían ayudas a las personas que sustituyan sus electrodomésticos por otros de etiqueta energética de clase A o superior? Sabemos que la gestión se debe realizar por cada Comunidad Autónoma. A. L. El año pasado el Departamento de Industria, Comercio y Turismo firmó un Convenio con el Ministerio de Energía para que en el curso de los años en Aragón, por eso decíais muy bien, en cada Comunidad Autónoma, en Aragón se fomentasen medidas de ahorro de energía. Dentro de estas medidas de ahorro de energía una de las líneas de trabajo es precisamente el cambio de electrodomésticos en esta línea de Clase A. Por lo tanto, lo que hay que decir en este caso es que directamente en Consumo no llevamos esta cuestión, dado que es el Departamento de Industria el que lleva estos tema, pero por supuesto cualquier ciudadano interesado en tener información y ayudas sobre este Plan puede dirigirse al Departamento de Industria del Gobierno de Aragón y se le facilitará la información sobre este tema. O. La Ley Aragonesa de Consumo como Ley Autonómica establecerá mayor protección a los aragoneses que la Ley Estatal? A.L. Yo pienso que sí, creo que respetando un mínimo común que existe en toda España, porque los principales Derechos de los Consumidores no es sólo que venga en una Ley Española sino que vienen en Directrices Comunitarias, y por lo tanto hemos hecho respetar también ese mínimo generalizado de cuales son los derechos mínimos de un Consumidor, pero lo si que creo es que es una Ley más moderna y que sobre todo da soluciones a los problemas que más preocupan a los ciudadanos aragoneses en este momento, en vivienda, en telefonía, en el sector bancario. Hay un control mayor de todo el tema de cláusulas abusivas en contratos, eso es muy importante, regulamos con exhaustividad, también muy por encima de otra Ley Autonómica, la Inspección de Consumo y, eso va a redundar enormemente en la tranquilidad de los aragoneses. Somos la primera Ley Autonómica que va a regular los derechos de los aragoneses en materia de Sociedad de la Información, es decir, que cuando un ciudadano compre a través de Internet tenga las mismas garantías que cuando compre en un establecimiento normal y ordinario, y en eso vamos a ser pioneros en España. Y, por otra parte, también se van a incrementar cuantitativamente las sanciones económicas cuando los empresarios comentan una situación de ilegalidad, por lo tanto yo creo que es una ley mas apegada al suelo, que responde mejor a las expectativas de los aragoneses. O. Qué Campañas de Inspección se están desarrollando en nuestra Comunidad? Qué resultados están dando? A.L. Sobre esto hay que decir que la sección de Inspección de Consumo está realizando un trabajo magnífico, muy bueno para los efectivos que tiene. Os doy una primicia; en el BOA del 3 de octubre de 2006, han salido cuatro nuevas plazas de inspectores de Consumo para Aragón, por lo tanto eso va a suponer un incremento del 40% de la plantilla de Inspección de Consumo que en este momento tenemos en Zaragoza, Huesca y Teruel. Yo creo que es una buena noticia para los aragoneses que sepan que hay un mayor número de Inspectores trabajando en Aragón en este momento. Esa Inspección de Consumo realiza dos tareas importantísimas para la tranquilidad de los ciudadanos; primero controla todo el sistema de Red de Alertas, es decir, cuando hay un problema de un producto en materia de seguridad, los aragoneses tenemos que estar tranquilos porque el Servicio de Inspección de Consumo acuden a aquellos sitios donde probablemente esté ese producto para retirarlo del mercado lo cual es una buena cosa. Por otra parte la Inspección de Consumo realiza lo que se llaman Campañas periódicas y programadas, unas son europeas, otras son autonómicas y otras son nacionales. Yo destacaría, por la repercusión que pueden tener para los ciudadanos, que en este momento estamos trabajando en contratos en materia de telefonía, que afecta especialmente a vuestra Asociación. Estamos trabajos en el tema de los servicios de reparación a domicilio, que es otro tema que también preocupa mucho a los ciudadanos; en pequeños electrodomésticos. Estamos haciendo una Campaña sobre gimnasios y la información, y sobre todo en la venta de determinados productos que pueden afectar a la salud, estamos trabajando en eso, y estamos terminando sobre las condiciones de los contratos en materia de vivienda. Hay un abanico muy amplio de campañas que se están realizando en este momento y son campañas que adoptan con el beneplácito del Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios, por tanto también estamos trabajando en esta línea con el Consejo y creo que las Campañas están aferradas y apegadas al suelo y que son los temas que más preocupan a los aragoneses en este momento. O. Nosotros apostamos por el CONSUMO que no identifique la felicidad con el consumo ilimitado de bienes y servicios, sino con la Calidad de Vida. Qué opina de esta teoría? A.L. Yo siempre digo una frase cuando se habla de estos temas: el país más consumista de todo el mundo, los Estados Unidos, es el país que más antidepresivos consume, por lo tanto ahí hay una cuestión que no casa bien. Si el consumo equivaliese a felicidad, realmente los estadounidenses no necesitarían consumir antidepresivos en la cantidad en que lo hacen, por lo tanto es un binomio que no casa de alguna manera. Nosotros en Aragón tenemos una línea de trabajo, sobre todo con determinadas Fundaciones que trabajan más en esta materia para concienciar a los aragoneses sobre el consumo responsable y solidario. Nosotros incidimos sobre todo, lo habréis visto muchas veces, en aquellas épocas del año donde hay más consumo y de una forma más desmedida. No es ningún ataque a nadie, ni pretendemos molestar a nadie, sino que pretendemos concienciar a los aragoneses, sobre todo, porque luego vienen lo que se llaman las cuestas, no sólo la de enero y febrero, sino también en septiembre, estamos observado últimamente que los consumidores las tienen. Por lo tanto lo que propugnamos desde la Dirección General de Consumo es, en la línea que manifestabais vuestra preocupación, un consumo solidario, responsable y sobre todo pensando en que la felicidad no se consigue consumiendo más. O. La Ley de materia de seguridad de 1992 se está actualizando en qué fase está, cómo va a salir y con qué novedades? A.L. La seguridad de productos es una de las cuestiones que más preocupan tanto a la Unión Europea como al Gobierno Español, porque es una competencia que depende directamente del Estado. Nosotros no podemos legislar sobre esta cuestión. En la actualidad, fruto de todo este proceso normativo que formulabais en la pregunta, hay una norma específica en España, que es hoy el marco de referencia que es el Decreto de Seguridad de Productos de 26 de diciembre del año Hoy con esa normativa, qué conseguimos fundamentalmente? Bueno, que los empresarios se hagan responsables, esto es muy importante, de todo producto que venden en sus establecimientos. Por tanto frente al consumidor, con independencia de si lo han importado o si lo han fabricado ellos, eso es indiferente, el responsable es el vendedor. Luego es otra cosa que el vendedor pueda repercutir esa acción al responsabilidad con el importador o el fabricante, por lo tanto ese Decreto del 2003 lo que ha conseguido es responsabilizar directamente al vendedor con el consumidor y eso es un paso importantísimo en esta materia. O. El Comité de Certificación o Comité de Expertos quién los constituye?, cuál son sus funciones? A.L. En este Decreto del año 2003 en materia de Seguridad de Productos se consideró necesario que hubiese un Comité de Expertos capaz de valorar y capaz de informar sobre aquellos productos que en un momento determinado las autoridades de consumo sintiesen la preocupación de que tienen problemas en materia de seguridad. En muchas ocasiones un Inspector de Consumo, puede detectar ya un producto en el mercado que alguien que es un experto nos ha dicho que es inseguro, pero tiene que haber detrás una formación de expertos que nos diga que ese producto es inseguro. Os pongo un ejemplo de este Comité, un caso muy famoso, se retiraron del mercado determinados productos infantiles, los bodys infantiles, porque había problemas con los cierres herméticos que tienen, para determinar que ese producto era inseguro era imprescindible un informe de un Comité Técnico determinando que esos cierres y esos muelles respondían a las medidas de seguridad de un sector en concreto. Por lo tanto, estos Comités cumplen una función muy importante de asesoramiento y de toma de decisión para que la Inspección de Consumo pueda actuar. Lo que tengo que decir sobre este Comité, regulado en el Decreto 2003 es que ahora en este momento tiene un papel muy importante porque es un Comité que la forman 16 personas, tres nombrados en representación de las Comunidades Autónomas y en este momento dentro de esos tres representantes de las Comunidades Autónomas, Aragón está presente dentro de esos expertos, por lo tanto también es un dato muy importante que convienen resaltar. O. Yo no lo creo, pero, qué piensa de la regulación del mercado sin la existencia de las Asociaciones 10 salduba 74

11 de Consumidores? Cree que las empresas mirarían por el Consumidor y Usuario? A.L. Bueno, normalmente una empresa, si no existiese la presencia de las Asociaciones de Consumidores, la organización de esas Asociaciones de Consumidores en otras instancias más elevadas como pueden ser los Consejos de Consumidores, efectivamente sentirían quizás un control menos fuerte, y menos dinámico y menos continuo por parte de la sociedad. Porque no olvidemos que esa sociedad está representada a través de las Asociaciones de Consumidores, por lo tanto aquí creo que la presencia de las Asociaciones es imprescindible, tenemos muchos casos que anualmente salen a la palestra, y sin la opinión y la presencia en los medios, las propuestas de resolución por parte de las Asociación Consumidores y Usuarios probablemente, o no se hubiese solucionado o hubiesen tardado mucho tiempo en solucionarse. Muchas veces, y eso siempre lo vengo diciendo, y me lo habéis oído decir en alguna ocasión, las Asociaciones de Consumidores tenéis una cosa que creo que tenéis que aprovechar y explotar que es la credibilidad que tenéis frente a la sociedad y frente a los medios de comunicación, por lo tanto yo creo que de cara al funcionamiento lógico, racional y normal de un sistema de economía de mercado, como es el español, las Asociaciones de Consumidores cumplís un papel estelar y fundamental, otra cosa es, que nosotros las administraciones públicas también tengamos nuestro papel, nuestro espacio, nuestro sitio y junto con vosotras seamos los encargados de controlar ese funcionamiento del mercado y supervisar ese funcionamiento de mercado. Por tanto creo que ese papel es imprescindible, necesario y además insustituible. O. Desde nuestra Asociación percibimos los problemas que más preocupan a la gente, uno de ellos es el sobreendeudamiento Hacia dónde se dirige la protección en esta materia al Consumidor final? A.L. Bueno este es un tema muy de actualidad. Hace unos días en prensa se publicó, un informe de la Comisión Europea donde señalaba a España precisamente como uno de los países que más problemas de sobreendeudamiento podría tener en los próximos años. Este tema del sobreendeudamiento va muy directamente unido, sobre todo con un tema central en España que es el precio de la vivienda y los repuntes de los réditos y los costes hipotecarios que cuesta a los españoles hoy el mantener una vivienda, lo que se llama un crédito hipotecario. Este es un tema que preocupa bastante. Hay una puerta abierta en este momento, sobre ello habrá que reflexionar, porque no todo está tan claro como pudiera parecer en un principio, que es la utilización de la Ley Concursal para poder solucionar problemas de sobreendeudamiento. Hace muy pocas fechas apareció una sentencia de un Juzgado de Barcelona donde admitió el concurso de acreedores de un particular, un particular que tenía una deuda con un banco, consideró que no lo podía pagar, e instó al Juez correspondiente a que le declarase en concurso de acreedores para reducir la deuda, para ampliar el plazo de devolución. Bueno, ésta es una vía que hay que explorar todavía, no tenemos una opinión muy clara si esta es la solución, lo que si que es cierto es que si los tipos de interés siguen repuntando si los créditos hipotecarios siguen aumentando, España puede verse en una situación donde las familias puedan tener más problemas que tiene en este momento. Por lo tanto, las autoridades de consumo y Asociaciones de Consumidores vamos a tener que estar muy atentas sobre esta materia para dar las soluciones más satisfactorias a los consumidores en este momento. O. El año próximo hay elecciones, le gustaría seguir siendo Director General de Consumo? A.L. Bueno esto es una cuestión que no depende directamente del entrevistado. Espero que el Presidente Iglesias renueve la confianza de los aragoneses y si el Presidente estima oportuno que el Director General de Consumo siga en su puesto yo estaré encantado de seguir en el puesto. Lo que sí tengo que decir es que yo estoy feliz, estoy muy contento como Director General de Consumo. Creo que han sido dos años y medio, hasta que se celebren las elecciones, desde que ocupé el puesto, he trabajado muy a gusto. Estoy muy contento con el trabajo que estamos realizando en Aragón pero creo que siempre se puede seguir haciendo cosas pero por supuesto la decisión no depende de mí sino de mi Presidente. O. Cuál va a ser la actuación de su Departamento en los próximos años si continúa en el puesto? A.L. Hay tres líneas de trabajo muy importantes: en primer lugar el desarrollo de la nueva Ley de Consumidores; hay muchos aspectos que en la Ley se dejan al desarrollo reglamentario y que lógicamente a lo largo de la próxima legislatura habrá que profundizar; Aspectos en materia de Asociaciones de Consumidores, aspectos en materia de seguridad de productos, aspectos en materia de Inspección de Consumo, de Oficinas Municipales de Información al Consumidor, es decir, un abanico muy importante de cuestiones que será imprescindible desarrollar, por lo tanto ésta es la primera línea de trabajo. En segundo lugar, ésta será una prioridad que hemos conseguido en buena medida esta legislatura pero que habría que consolidarla en la próxima; yo tengo como prioridad el que todos los ciudadanos de la Comunidad Autónoma de Aragón tengan los mismos derechos estén donde estén, en materia de consumo, ya sea en una gran ciudad como Zaragoza, hasta el pueblo más pequeñito de la última Comarca de la Comunidad Autónoma de Aragón. Para eso hay que trabajar en dos líneas, seguir potenciando el Sistema Público de Oficinas Municipales de Información al Consumidor e incidir en el tema de la línea de trabajo sobre la que tenemos que iniciar la próxima legislatura, la mayor presencia de las Asociaciones de Consumidores en todo el territorio de la Comunidad Autónoma, son dos retos muy importantes. Y un tercero, también muy importante, y que habrá que avanzar sobre él, es un Servicio de Inspección de Consumo todavía más fuerte, más consolidado, estamos trabajando ya correctamente yo creo en esta línea, y acabo de dar un dato que es que hemos incrementado un 40% la Inspección de Consumo en la Comunidad Autónoma, pero el tema de seguridad de productos, todavía hay que reforzarla más para mayor tranquilidad de los ciudadanos aragoneses. Gracias por la atención que ha tenido con nuestra Asociación a lo largo de todo este tiempo y por concedernos esta entrevista. entrevista salduba 74 11

12 comisiones bancarias Son abusivas las comisiones bancarias? Son muchas las reclamaciones que llegan hasta nuestra oficina en este tema. Supone el tercer sector mas demandado por los consumidores y usuarios en nuestra Asociación. Se acercan a solicitar información sobre el cobro repetido de comisiones, de gastos, nula información o gestión por el servicio solicitado, etc. Habitualmente, los consumidores consideran excesivos los importes de las comisiones, y los gastos que se cobran sin ningún miramiento en nuestras cuentas. Las comisiones bancarias se han convertido en una fuente importante de beneficios, tanto de Bancos como de Cajas de Ahorro, y en general todas las entidades suelen cobrar por los mismos conceptos. En cualquier caso, el cobro de comisiones está liberalizado, de modo que cada entidad puede aplicar los gastos que considere oportunos aunque, eso sí, las comisiones máximas aplicables deben estar comunicadas al Banco de España. Además, los consumidores deben saber que las entidades de crédito están sujetas a una serie de principios para llevar a cabo el establecimiento de comisiones. Uno de los requisitos que se exigen es que el cobro obedezca a la realización de servicios efectivamente prestados. Por tanto, las entidades financieras no pueden percibirlas por servicios no solicitados por el consumidor por ejemplo el cobro de tarjetas no solicitadas. Asimismo, las tarifas deben recogerse en un folleto redactado de forma clara y comprensible y en el tablón de anuncios se debe indicar que queda a su disposición este folleto. Estos folletos en los que aparecen los importes máximos de las comisiones bancarias deben ser remitidos al Banco de España, previamente a su aplicación, al igual que sus posteriores modificaciones. Una vez recibidas las tarifas, el Banco de España comprueba que se recogen con claridad y de forma comprensible para la clientela y procede a la publicación del folleto. El Banco de España no tiene competencias para denegar el establecimiento de comisiones o para limitar el importe que fijen las entidades. Por otra parte, el usuario debe estar informado de las distintas tarifas puesto que así lo recogen las normas de protección del consumidor. El cliente debe conocer la existencia de un libro oficial de tarifas en el que la entidad establece todos los conceptos por los que puede cobrar cierta cantidad o porcentaje. Por consiguiente, las entidades han de publicar en un tablón de anuncios el folleto de tarifas de comisiones bancarias y facilitar al cliente un extracto del mismo si lo solicita. En caso de que los bancos trabajen exclusivamente por teléfono tienen la obligación de comunicar a sus clientes, por escrito y periódicamente, la información que aparece en el tablón de anuncios. Si las entidades ofrecen la realización de operaciones bancarias mediante Internet deben también publicar esta información en su página Web. El Banco de España expone en su página de Internet los folletos de tarifas de todas las entidades. Por último, gracias a la publicación de las comisiones, los bancos no pueden cobrar por actividades no contempladas en el libro oficial de tarifas ni hacerlo por importes superiores a los previamente notificados al Banco de España. En cualquier caso, las entidades deben cumplir un requisito primordial que consiste en que las comisiones no pueden ser abusivas. Por ejemplo, no tienen potestad para cobrar comisiones cuyo importe sea proporcional al nominal de la operación, tampoco es ilícito cobrar comisiones por seguimiento y administración de un préstamo, pues son actuaciones que el banco realiza por su propio interés. Si tiene alguna queja sobre comisiones impuestas por el banco, tiene que dirigirse al defensor del cliente o al servicio de atención al cliente de la propia entidad y luego, si no está satisfecho o, le han hecho caso omiso, puede acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España a través de la figura del Comisionado. Ana Sanz Foix Licenciada en Derecho 12 salduba 74