ENCUENTRO ANUAL DEL SECTOR BPO Y CONTACT CENTER

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2 ENCUENTRO ANUAL DEL SECTOR BPO Y CONTACT CENTER

3 Bienvenido a Expocontact, Bienvenido a The Customer Loop! El sector del Contact Center está obteniendo los frutos de una época marcada por el esfuerzo, la innovación y el trabajo constante. Las últimas cifras revelan que estamos en continuo crecimiento y animan a ser optimistas. Y si hay un aspecto que ha marcado esta evolución y en el que todas las compañías deben volcarse es la gestión del ciclo de vida de sus clientes. Nos enfrentamos a un público cada vez más informado y exigente, un cliente digital que no solo busca servicio y calidad, quiere mucho más y tenemos que estar preparados para ofrecérselo. Y debe ser nuestro sector, como referente en la consolidación de estrategias de atención al cliente, quien ponga un foco especial en la generación de experiencias positivas que refuercen el vínculo del cliente con las marcas. Este año celebramos el Décimo Aniversario de Expocontact centrado en un concepto que aglutina este proceso: The Customer Loop. Hemos analizado, de la mano de expertos, cada una de las fases en la relación con el cliente y a través de interesantes ponencias, mesas redondas y exposición de casos prácticos trataremos de comprender la verdadera gestión de la cartera, así como dar respuesta a las dudas e inquietudes de nuestro sector. Big Data, dispositivos móviles, segmentación y omnicanalidad son algunas de las palabras clave que escucharemos en este encuentro, además de conocer las mejores estrategias y la tecnología más adecuada para optimizar el rendimiento de nuestro negocio y aprovechar los recursos, aumentar la eficiencia en la gestión e incrementar nuestro canal prescriptor. Porque no hay nada mejor que tu cliente hable bien de ti, potenciando las recomendaciones positivas y el boca a boca. Esto es lo que marca el principio de una nueva relación, el comienzo de un ciclo que debe repetirse para que las empresas no solo consoliden sus logros, sino que sean capaces de prosperar y seguir creciendo. Expocontact será de nuevo el punto de encuentro para el debate de las últimas tendencias y casos de éxito a través de los principales directivos de las empresas más punteras. Esperamos saludarte personalmente los días 27 y 28 de mayo. Hasta entonces, recibe un cordial saludo. Enrique García Gullón Director General Konecta Eva Blanco Cueto Directora de Congresos Konecta

4 27 MA YO RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES CAFÉ DE BIENVENIDA POR GENTILEZA DE INAUGURACIÓN EXPOCONTACT 2014 D. Enrique García Gullón. Director General. KONECTA MODERA LA JORNADA PANEL I: D. Jorge del Río Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS THE CUSTOMER LOOP: GESTIONANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL Hay un nuevo tipo de cliente y es DIGITAL Las reglas han cambiado, Aprende a jugar o sal del terreno de juego! 5 Claves para conseguir la transformación en la empresa D. Jorge del Río Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS PANEL I: Estrategias de segmentación y atracción de clientes El primer paso en el ciclo de vida del cliente es la definición del mismo, la detección de nuestros potenciales y las técnicas para conseguir que pasen a formar parte de la cartera. En el primer panel de este año, trataremos de desglosar estos temas, así como el del cliente digital como modelo de tendencia: cómo es, cómo identificarle, cuáles son sus necesidades y cómo atraer su atención LOS EXPERTOS HABLAN: Visión internacional de la gestión integral del cliente: cómo abordan esta estrategia en otros países? Ofreceremos una interesante exposición del punto de vista y las opiniones de multinacionales ubicadas en diferentes países acerca del concepto The Customer Loop, sobre la gestión integral de la vida del cliente. Con la participación de: D. Mauricio Silva. Gerente Canales Telefónicos y Electrónicos. CLARO Chile D. José María Flores. Director de Contact Center. PREMIUM RESTAURANT BRAND (México) D. Miguel Ángel Álvarez. Director de Operaciones. ELAVON D. Rafael Barroso. Director de Operaciones EMEA. KONECTA D. Eric Corrius. Director General para España y LATAM. VOCALCOM

5 CÓMO PASAR DE ATENDER A GESTIONAR EXPERIENCIAS Cómo ofrecer las mejores experiencias de clientes, en el momento, el lugar y la forma en que los clientes lo deseen Cómo combinar experiencias web, sociales y de centro de contacto para ofrecer una solución de servicio de canal cruzado unificada, que permita a las organizaciones aumentar las ventas y adopción, construir confianza y fortalecer relaciones, y reducir costes y esfuerzos Cómo ofrecer transparencia y seguridad, además de la entrega de experiencias cruciales para el cliente D. Víctor López Sales Consulting Director, CRM Iberia. ORACLE LA EXCELENCIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE D. Jorge González Pérez Responsable de Marketing y Desarrollo de Negocio de Atención Multicanal. TELEFÓNICA D. Juan Antonio Estival Ingeniería de Clientes. AVAYA PUEDE BIG DATA AYUDARNOS A ENCONTRAR NUEVOS CLIENTES? El reto de la gestión de los datos Big Data: la información es poder Herramientas para gestionar los datos de mis clientes Dª. Begoña Pérez Big Data and Analytics Specialist. IBM RUEGOS Y PREGUNTAS A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias DEGUSTACIÓN DE CÓCTELES POR GENTILEZA DE

6 28 MA YO RECEPCIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN MODERA LA JORNADA PANEL II: D. Jorge del Río Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS PPANEL II: Optimizando la conversión de leads a clientes Una vez que conocemos nuestro público objetivo y hemos conseguido atraerlo, el siguiente paso es transformarlo en cliente y convertir nuestras acciones en ventas. En este panel abordaremos tendencias tan interesantes como la omnicanalidad, que permite mejorar notablemente los ratios de conversión de ventas PRESENTACIÓN APP EXPOCONTACT / IMELIUS D. Jorge del Río Director de Innovación y Desarrollo de Negocio. IMELIUS DEL KNOW WHO AL KNOW HOW Modelo de relación con el cliente Planificación comercial cross-channel D. Daniel Sánchez. Subdirector de Clientes, Dirección Comercial y Marketing. CORREOS (Grupo Sepi) CLICK, RING & WOW! (EXPERIENCIA: VODAFONE) Aumenta tus ventas y tus ratios de conversión Saca el máximo rendimiento a cada interacción Mide los resultados en tiempo real D. Ernesto Plaza. Country Manager. WHISBI D. Roberto Franza. E-Sales Director. VODAFONE 7 CLAVES SENCILLAS PARA VENTAS CADA VEZ MÁS COMPLICADAS EN EL CONTACT CENTER Descubre los factores críticos de éxito para convertir leads en ventas en base a la experiencia práctica de nuestros clientes Te invitamos a conocer las 7 claves del éxito que evitan errores y mejoran los resultados de las campañas en el Contact Center D. Antonio Gracia Product Manager. PRESENCE TECHNOLOGY

7 CLAVES PARA INNOVAR EN OPERACIONES DE TELEVENTA Estrategia y modelo de relación Centro de control en tiempo real Innovación tecnológica D. Antonio Gómez Responsable de Operaciones de Televenta. ENDESA PAUSA CAFÉ OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE Gestiona el cliente de modo adecuado los canales de comunicación? Cómo podemos mejorar la experiencia de cliente? D. Julio Alicarte Director de Marketing. FIATC SEGUROS D. Jorge Meilán Key Account Manager. VOCALCOM CRECIENDO DESDE EL CONTACT CENTER (CASO PRÁCTICO ALLIANCE HEALTHCARE) Beneficios del Contact Center para incrementar el negocio Me puede ayudar a crecer un centro de contacto? Dª. Prado Ramírez Coordinadora Zona Centro/Sur. ALLIANCE HEALTHCARE D. Eduardo Malpica Presales Manager. ALTITUDE SOFTWARE A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias

8 28 MA YO MODERA LA JORNADA PANEL III: D. José Francisco Rodríguez Vicepresidente Ejecutivo Asociación Española Expertos Relación con el Cliente. AEERC PPANEL III: Potenciando la fidelización a través de la experiencia El mejor servicio es cuando éste no es necesario, pero cuando tenemos la oportunidad de atender a un cliente por un problema o necesidad es un momento crítico para convertir una incidencia en un cliente satisfecho que valorará nuestro servicio en sus siguientes decisiones de compra MATATUCLIENTE.COM Clase magistral donde conocerás la fórmula para matar impunemente a tu cliente Te atreves? Visítanos en matatucliente.com y apúntate al club D. Agustí Molías Socio Director. CONTACT CENTER INSTITUTE MODELO DE ÉXITO EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA D. Manuel Beltrán Gerente de Ventas y Desarrollo de Negocio. BT ESPAÑA D. Mohamad Kabbani Director de Servicios Gestionados. BT ESPAÑA ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL Qué debe hacer un área de gestión de clientes para contribuir a la cuenta de resultados de la compañía? Se necesitan estrategias diferentes en función del canal y segmento de cliente al que te diriges? Cuál es el papel del Contact Center? D. Miguel Cruz Director Área Clientes, Oferta y Canal Directo. REALE

9 LOS EXPERTOS HABLAN: OMNICANALIDAD, LA SOLUCIÓN PARA GESTIONAR AL CLIENTE DIGITAL? D. Miguel Cruz. Director Área de Clientes, Oferta y Canal Directo. REALE D. Juan Carlos Mouzo. Gerente de Atención al Cliente. R Dª. Mónica Pérez. Jefe de Marketing Cliente. ABC D. Óscar Sancho. Responsable Operaciones Canal Telefónico. IBERDROLA COMERCIAL D. Miguel Sotomayor. Director Canal Directo. AEGON D. Francisco de la Torre. Director. SENNHEISER D. Jorge Saiz. Alliance Manager. VOCALCOM ALMUERZO POR GENTILEZA DE Y DEGUSTACIÓN DE ARROCES POR GENTILEZA DE REANUDACIÓN DE LA JORNADA LA CALIDAD VERDADERA: FACTOR CLAVE EN LA FIDELIZACIÓN Calidad Ofrecida Calidad Percibida 3 ejemplos prácticos de fidelización por calidad D. Enrique de Miguel Director General CEO. 2MARES A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias

10 28 MA YO MODERA LA JORNADA PANEL IV: D. Enrique de Miguel Director General CEO. 2MARES PPANEL IV: Amplificando la retroalimentación positiva del cliente El ciclo de vida del cliente se centra en la escucha activa, el boca a boca y el feedback con el usuario, tanto en su círculo cercano como a través de redes sociales. La importancia de su papel como prescriptor será analizada también en nuestro encuentro anual y veremos cómo potenciar las recomendaciones positivas, Word-of-Mouth, para ayudarnos a vender a más clientes de su entorno social y que éstos comiencen un nuevo ciclo LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES B2C Y B2B A TRAVÉS DE SOCIAL MEDIA: PRESENCIA Y OPTIMIZACIÓN Hablar de fidelizar es hablar de conversaciones y de emociones y las Redes Sociales, entendidas como espacios de relación, son la clave. D. Sergio Zuleta Digital Channel Commercial. Manager a nivel WW para HP EL INTERNET DE LOS CLIENTES Become a customer company Social customer service 360º view of the costumer D. Fernando Gallego Senior Account Executive. SALESFORCE.COM LOS EXPERTOS HABLAN: ESCUCHA E INFLUENCIA EN REDES SOCIALES Dª Blanca Moraleda. Directora de Atención al Cliente. AXA D. Agustí Molías. Socio Director. CONTACT CENTER INSTITUTE Dª. Carina García. Practice Manager de Social Media. IZO D. Enrique de Miguel. Director General CEO. 2MARES

11 PONENCIA DE CLAUSURA: GESTIONAR LAS EMOCIONES. CALIDAD ES EXPERIENCIA DE CLIENTE La evolución de la Calidad, desde la satisfacción a la Experiencia de Cliente Dª. Marta Villanueva Directora General. AEC (ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD) RUEGOS Y PREGUNTAS A través de la APP oficial de Expocontact los asistentes podrán participar e interactuar en las conferencias CIERRE Y FIN DEL CONGRESO Accede a nuestra App!! Conoce: Las ponencias desde el móvil Los datos informativos y de contacto de los ponentes Participa activamente en el evento (también en streaming) Consigue un ipad Mini Solo por participar en las votaciones desde la APP, entrarás en el sorteo de un ipad Mini

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