PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE"

Transcripción

1 1. OBJETIVO PROCEDIMIENTO PARA LA Página 1 de 8 Establecer una metodología que propenda por la medición objetiva y eficaz de la percepción de la comunidad frente a los servicios prestados por la Administración Municipal de Envigado, y planificados dentro del Sistema de Gestión Integral. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los procesos misionales del Sistema de Gestión Integral que aseguran la satisfacción de la comunidad en la prestación de los servicios, excepto para el proceso de Inspección, Vigilancia y Control y convivencia y seguridad ciudadana. 3. RESPONSABLES Son responsables de velar por la aplicación de este documento; el Gerente de Calidad, el Representante de Calidad y los Responsables de los Procesos Misionales descritos en el Sistema de Gestión Integral. 4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Muestra: Subconjunto de la población que será objeto de la medición para la evaluación de la percepción frente a los servicios de la Administración. En casos donde la población es reducida y el muestreo no es costoso, la población puede ser la misma muestra. Población: Grupo de personas que se han beneficiado de los servicios de la Administración o son sujetos de control sobre los requisitos legales y reglamentarios para una convivencia sana, equitativa y segura. 5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN. a. Los responsables de la gestión de los procesos misionales en cada Dependencia deben asegurarse de registrar los servicios prestados a la comunidad en el formato registro de solicitud de servicios (MG-F-002) o en algún caso en la base de datos que le aplica al proceso, con el fin de contar Elaboró: Representante de Calidad Revisó: Equipo Técnico Aprobó: Comité de Calidad Fecha: Fecha: Fecha:

2 Página 2 de 8 con unas estadísticas claras y completas de la población objetivo para efectos de la medición. b. Es de los líderes de los procesos misionales, redactar las preguntas objetivas que apunten a medir la percepción de la comunidad frente a la prestación de los servicios de la Administración Municipal. Ver formato Encuesta de medición de la satisfacción MG-F-024, MG-F-025, MG-F-026, MG-F-027, MG-F-028, MG-F-038 y en algunos procesos misionales también hay formatos diseñados según el servicio, como son: AA-F-002, AA-F-046,FC-F-012, FC-F-014, FC-F- 018, FC-F-020, FC-F-022, FC-F-027, FC-F-029, FC-F-031, GT-F-016. c. Los resultados de la encuesta de satisfacción deben ser comunicados y analizados con el fin de asegurar la toma de acciones para la mejora. Ver procedimiento para la toma de Acciones MG-P-001. d. Para los procesos de Formación Ciudadana y Asesoría y Asistencia se hará la encuesta inmediatamente termine la Formación o la Asesoría. 6. CONTENIDO Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Programación de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 01 Organiza la fecha estimada para la realización de la medición de la satisfacción del cliente o inmediato a la prestación del servicio teniendo en cuenta la periodicidad del indicador de calidad (semestral). Antes de finalizar cada semestre del año Recolección de la Población Objetivo. 02 Verifica en la base de datos de los servicios prestados o el registro de solicitudes de servicios formato MG-F-002, diligenciado en un rango de fechas determinado. O en los formatos de asistencia según el servicio prestado. En el momento de realizar la encuesta

3 Página 3 de 8 Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Determinación del Tamaño de Muestra. Determina la cantidad de la muestra a encuestar de acuerdo a la tabla establecida para ello, así: 03 Población atendida o beneficiada Porcentaje (Muestra) Entre 1 y % Entre 51 y % Entre 201 y % Entre 501 y % Entre 2001 y % Entre o más 0,5% En el momento de realizar la encuesta (*): Los criterios para la selección del tamaño de la muestra están definidos en función de los principios de economía y eficiencia en la utilización de los recursos del Municipio, debido al alto número de la población atendida o beneficiada de los programas, obras y servicios que ofrece y presta la Administración Municipal. Selección de la Población Muestral. 04 Sólo en aquellos casos donde sea necesario extraer una muestra,, selecciona aleatoriamente la población objeto del estudio para la medición de la percepción del cliente. Ver Anexo No.1 En el momento de realizar la encuesta

4 Página 4 de 8 Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Determinación o Actualización de la Encuesta a Realizar. 05 Revisa la encuesta a realizar según el proceso y verifica si se hace necesario ajustar las preguntas preestablecidas, para una mayor comprensión del encuestado o para obtener mayor objetividad e información por parte de la Administración, en la entrevista. Si se modifica el formato de encuesta se debe seguir los pasos del procedimiento control de documentos GD-P Semanas antes de las Fechas Programadas para la Medición Nota: No se puede confundir la encuesta como una investigación de necesidades y expectativas. Nota: La constante modificación a las preguntas no permite parámetros de comparación de un periodo a otro. Se debe tener cuidado. Planificación de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 06 Planifica y se asegura de los recursos necesarios para la realización de las entrevistas, las cuales pueden ser personalizadas o telefónicas. Deben quedar registros de las actividades realizadas. Esta planificación debe garantizar la medición objetiva de la satisfacción del cliente, definiendo puntos estratégicos para la entrevista a la comunidad sobre temas genéricos que cualquier habitante o visitante del Municipio de Envigado pueda opinar o emitir un concepto. En el momento de realizar la encuesta

5 Página 5 de 8 Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Realización de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 07 Desarrolla y monitorea las actividades planificadas, y se asegura de recolectar las encuestas diligenciadas para su registro y conservación. Nota: Se debe estar atento a las dificultades del proceso de entrevistas para proponer alternativas que reduzcan los errores de la medición, p.e.: reducción de la población muestral por inoperatividad del encuestador, rechazo del entrevistado a la respuesta, o ausencia de la población objetivo. Según Fechas Programadas para la Medición Tabulación e Informe de Resultados 08 Ingresa los datos recolectados en las encuestas a bases de datos; por procesos, que permitan la fácil obtención de resultados descriptivos de la percepción de la comunidad y demás partes interesadas sobre los servicios prestados por la Administración Municipal. Y elabora un Informe de Resultados Consolidado y lo envía a la Sección de Calidad para su Respectiva publicación. 1 Semana después de haber terminado las encuestas planificadas 09 Nota: Estos resultados deben ser llevados a grupo primario para su análisis y mejora. Ver procedimiento MG-P-004 para seguimiento y análisis de la gestión. Socialización y Comunicación de los Resultados El Representante de calidad publica los resultados en la página web e intranet. Representante de Calidad y Gerente de Calidad En la segunda semana después de haber terminado las encuestas planificadas

6 7. PUNTOS DE CONTROL PROCEDIMIENTO PARA LA Página 6 de 8 a. Listado oportuno y completo de clientes y partes interesadas para establecer la población objetivo. b. Manejo adecuado de la selección aleatoria de la población muestral. c. Seguimiento planificado y eficaz al desarrollo de la medición. d. Bases de datos de fácil manejo, completos y seguros, para el análisis y confiabilidad de los resultados. e. Seguimiento periódico al análisis y toma de acciones de mejoramiento por parte de los Grupos Primarios, Comité de Calidad y del Comité Coordinador de Control Interno. 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Procedimiento para el Seguimiento y Mejora de la Gestión (MG-P-004) Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (MG-P- 001) 9. REGISTROS Selección Aleatoria de la Población Muestral Encuesta de Satisfacción diligenciadas Bases de Datos de los resultados obtenidos Informe de Resultados; Consolidado y por Dependencias 10. NOTAS DE CAMBIO No. VERSIÓN INICIAL BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO VERSIÓN FINAL FECHA Procedimiento inicial para medir la satisfacción de los servicios misionales prestados Se organiza los responsables del proceso debido a que al elaborar los indicadores se encuentra que cada responsable del servicio elaborar su propia encuesta. Las medición de la calidad del servicio se

7 realizará semestralmente y no trimestral. Página 7 de ANEXOS Anexo No.1: Instrucciones para la Selección Aleatoria Anexo No.2: Formato de Encuesta según proceso. Código Formato Proceso MG-F-004 Encuesta de satisfacción VC Vigilancia, Inspección y Control MG-F-024 Encuesta de satisfacción AA Asesoría y Asistencia Técnica MG-F-025 Encuesta de satisfacción FC Formación Ciudadana MG-F-026 Encuesta de satisfacción GS Gestión Social MG-F-027 Encuesta de satisfacción GT Gestión de Trámites MG-F-028 Encuesta de satisfacción PD Promoción y Desarrollo del Territorio MG-F-029 Encuesta de satisfacción SC Seguridad y Convivencia Ciudadana Anexo No.1: Instrucciones para la Selección Aleatoria 1. Organizar el listado de personas en forma ascendente o descendente con el fin de asignarles un número consecutivo, 2. Efectuar un listado de números en Excel que inicie en 1 y termine en el tamaño de la muestra definido en el paso 03, y realizar la sumatoria de todos. 3. Calcular la probabilidad de ocurrencia de cada uno de los números listados en Excel, así; Cada número divido por la sumatoria total. 4. Utilizar las siguientes opciones de Excel; Herramientas, Análisis de Datos, Generación de Números Aleatorios. 5. Ingresar la información a los campos, así: CAMPO DATOS Número de Variables 1 Cantidad de Números Aleatorios Rango de Entrada de los Valores y Probabilidades Click a ACEPTAR Ingresar el tamaño de la muestra Ingresar las Columnas donde aparece el listado de números y las probabilidades

8 Página 8 de 8 6. Guardar por cada tamaño de muestra seleccionado, las evidencias de los números aleatorios definidos por Excel. 7. Seleccionar de la población objetivo listada en el primer paso de este instructivo, las personas o entidades que concuerden con los números aleatorios entregados por Excel. Y en caso que un número aleatorio sea repetido, se debe escoger el número no seleccionado más cercano, por encima o por debajo de la lista, para completar el tamaño muestral.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD Página 1 de 9 1. OBJETIVO Establecer el proceso para realizar las auditorias internas de calidad a fin de que permitan verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad cumple con lo establecido en la

Más detalles

MANUAL PARA ELABORACION DE DOCUMENTOS DE CALIDAD

MANUAL PARA ELABORACION DE DOCUMENTOS DE CALIDAD Versión: Página 1 de 16 1. OBJETIVO Describir, ilustrar, elaborar, revisar, aprobar, socializar y controlar los documentos generados por el Sistema Integrado de Gestión Municipal de Calidad de la Alcaldía

Más detalles

Guía para la Gestión de Talento Humano

Guía para la Gestión de Talento Humano Pagina 1 de 6 ROL: DIRECTOR (A) ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS PROCEDIMIENTO EN QUE PARTICIPA: Compras, Seguimiento y Evaluación de Proveedores. DEPENDENCIA JERARQUICA: DEPENDE DE: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA Página 1 de 7 1. OBJETIVO Establecer la metodología para realizar las auditorías internas, hacer seguimiento a los hallazgos y oportunidades de mejora, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos

Más detalles

PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS INTERNAS

PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS INTERNAS PÁGINA: 1 DE 8 Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas, condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr la programación, preparación, desarrollo, reporte, seguimiento

Más detalles

AUTOEVALUACION DEL CONTROL

AUTOEVALUACION DEL CONTROL AUTOEVALUACION DEL CONTROL ALCALDÍA MUNICIPAL DE BUCARAMANGA GUÍA PARA LA AUTOEVALUACION DEL CONTROL Bucaramanga, 2008 CONTENIDO Presentación Introducción Generalidades Autoevaluación del Control Objetivos

Más detalles

Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información. Estándares de Macroprocesos, Procesos y Procedimientos Diseñados.

Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información. Estándares de Macroprocesos, Procesos y Procedimientos Diseñados. GUÍA 43 Diagnóstico Comunicación Institucional Descripción La comunicación Institucional se da al interior de la entidad y se orienta al cumplimiento de los principios de economía, eficiencia y eficacia,

Más detalles

GUIA DE AUTO-EVALUACION DEL CONTROL

GUIA DE AUTO-EVALUACION DEL CONTROL 2009 GUIA DE AUTO-EVALUACION DEL CONTROL Elaboró: Luz Elena López N ALCALDIA DE PUERTO NARIÑO 11/08/2009 CONTENIDO Presentación Introducción Generalidades Autoevaluación del Control Objetivos objetivo

Más detalles

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com CUESTIONARIO AUDITORÍA INTERNA ISO 9001:2008 Página 1 de 19 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales Se encuentran identificados los procesos del sistema? Se identifican y controlan

Más detalles

Código: GD-P-002 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS

Código: GD-P-002 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS PROCEDIMIENTO PARA EL Página 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer el control de los registros de tal manera que permita la identificación, acceso, almacenamiento, protección y consulta de la información que se

Más detalles

ÍNDICE CÓDIGO: MAN-01 ALCALDIA DE MONTERIA SECRETARIA DE EDUCACION VERSIÓN: 1 MANUAL DE CALIDAD. Página 1/15. Elaborado por

ÍNDICE CÓDIGO: MAN-01 ALCALDIA DE MONTERIA SECRETARIA DE EDUCACION VERSIÓN: 1 MANUAL DE CALIDAD. Página 1/15. Elaborado por ALCALDIA DE MONTERIA SECRETARIA DE EDUCACION MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MAN-01 VERSIÓN: 1 Página 1/15 ÍNDICE 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. RESPONSABILIDAD 4. REFERENCIAS NORMATIVAS 5. DEFINICIONES 6. PLANEACIÓN

Más detalles

CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2

CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2 CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 Ignacio Gómez hederaconsultores.blogspot.com CUESTIONARIO AUDITORIAS ISO 9001 2 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales Se encuentran identificados

Más detalles

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE Instructivo Gestión de Encuestas y Sondeos en CRM Versión 01 02/07/2015 CONTENIDO INSTRUCTIVO GESTIÓN DE

Más detalles

OFICINA GENERAL DE DESARROLLO TÉCNICO

OFICINA GENERAL DE DESARROLLO TÉCNICO OFICINA GENERAL DE DESARROLLO TÉCNICO 1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DIRECCIÓN NACIONAL OFICINA DE DESARROLLO TECNICO 2. FUNCIONES GENERALES. a. Coordinar, conducir y evaluar el proceso de planeamiento estratégico

Más detalles

GESTION DE LA MEJORA CONTINUA AUDITORIA INTERNA

GESTION DE LA MEJORA CONTINUA AUDITORIA INTERNA Página 1 de 11 1. OBJETIVO Definir los parámetros para: Realizar un programa de Auditorías Internas, tomando como consideración el estado y la importancia de los procesos a auditar. Realizar exámenes autónomos

Más detalles

REPUBLICA DEL PARAGUAY INCOOP

REPUBLICA DEL PARAGUAY INCOOP Dpto. de Gestión y Desarrollo de las Personas Coordinación del sistema de Calidad y MECIP Página 1/28 Versión N 5 REPUBLICA DEL PARAGUAY INCOOP MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE INSTITUTO NACIONAL

Más detalles

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Henry Giraldo Gallego Angela Viviana Echeverry Díaz Armando Rodríguez Jaramillo Cargo: Profesional

Más detalles

REPUBUCA DE COL.OMBIA

REPUBUCA DE COL.OMBIA PRESIDENCIA REPUBUCA DE COL.OMBIA DE LA REPÚBLICA RESOLUCION NÚMERO 1 151 DE 2013 1 5 ABR. 2013 Por la cual se modifica el Manual Especifico de Funciones, Competencias Laborales y Requisitos de los empleos

Más detalles

ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN JOSE DEL GUAVIARE Código: PD-CDG-03 PROCESO: CONTROL DE GESTION Versión: 01

ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN JOSE DEL GUAVIARE Código: PD-CDG-03 PROCESO: CONTROL DE GESTION Versión: 01 Página de 6. INFORMACION BÁSICA DEL PROCEDIMIENTO: Objeto del Procedimiento Alcance del Procedimiento Normatividad Externa Normatividad Interna Establecer los pasos a seguir para verificar la existencia,

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA VERSIÓN: 2.0 Página 1 de 17 INDICE Página INDICE...1 1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO...3 2. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA INTERNA...3 2.1 OBJETIVO GENERAL...3 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...3 2.3 FASES...4 2.

Más detalles

Fomento de Expresiones Artísticas y Deportivas

Fomento de Expresiones Artísticas y Deportivas Página 1 de 7 1. Objetivo y Alcance Planear la organización y ejecución de las actividades en los diferentes grupos culturales, recreativos y deportivos mediante reuniones periódicas para supervisar el

Más detalles

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003 Metodología básica de gestión de proyectos Octubre de 2003 Dentro de la metodología utilizada en la gestión de proyectos el desarrollo de éstos se estructura en tres fases diferenciadas: Fase de Éjecución

Más detalles

Planificación del Desarrollo y Seguimiento del SIGC-SUA 2015. PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DEL SIGC-SUA 2015.

Planificación del Desarrollo y Seguimiento del SIGC-SUA 2015. PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DEL SIGC-SUA 2015. SIGC-SUA Planificación del Desarrollo y Seguimiento del SIGC-SUA. 2015. PLAN. 2015 Fecha: 17/06/2015 PROCESO ESTRATÉGICO PE.01. PLANIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA. Planificación Estratégica del SIGC-SUA (PE.01.1).

Más detalles

POLÍTICA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS EN IBERPLAST

POLÍTICA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS EN IBERPLAST POLÍTICA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS EN IBERPLAST VERSIÓN: 01 1. Presentación y Contexto El riesgo es una condición inherente en las organizaciones. Es por eso que, La Junta Directiva y el Comité

Más detalles

Para realizar modificaciones en los documentos internos del Sistema Integrado de Gestión SIG, se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

Para realizar modificaciones en los documentos internos del Sistema Integrado de Gestión SIG, se deben tener en cuenta los siguientes puntos: Página 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para facilitar el proceso de cambio de versión de los documentos internos del Sistema Integrado de Gestión - SIG de la Unidad Administrativa Especial

Más detalles

ALCALDIA DE MONTERIA SECRETARIA DE EDUCACION PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD CONTENIDO

ALCALDIA DE MONTERIA SECRETARIA DE EDUCACION PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD CONTENIDO PAGINA 1/14 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN...2 2. OBJETIVO...3 3. ALCANCE...3 4. EXPLICACIÓN DETALLADA DEL SUBPROCESO N01.01 AUDITORÍAS INTERNAS...4 5. ÁREAS INVOLUCRADAS EN SU EJECUCIÓN Y ROLES DE CADA UNA...10

Más detalles

CONCEJO MUNICIPAL DE CHOCONTA- CUNDINAMARCA

CONCEJO MUNICIPAL DE CHOCONTA- CUNDINAMARCA CONCEJO MUNICIPAL DE CHOCONTA- CUNDINAMARCA PLAN DE MANEJO DE RIESGOS Contenido PLAN DE MANEJO DE RIESGOS.... 3 Elaboración del mapa de riesgos... 3 Monitoreo... 4 Autoevaluación... 4 Metodología... 7

Más detalles

MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y PARTES INTERESADAS

MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y PARTES INTERESADAS OCTAVO LINEAMIENTO MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y PARTES INTERESADAS 2014 SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ GUSTAVO PETRO URREGO Alcalde Mayor de Bogotá D. C. MARTHA

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CONTROL DE DOCUMENTOS 1. OBJETIVO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CONTROL DE DOCUMENTOS 1. OBJETIVO 1. OBJETIVO Establecer los criterios básicos para la producción, identificación, revisión aprobación, actualización y cambios de los documentos, que deben controlarse en la Administración Central del Municipio

Más detalles

POLITICA DE ADMINISTRACION DEL RIESGO

POLITICA DE ADMINISTRACION DEL RIESGO POLITICA DE ADMINISTRACION DEL RIESGO 2014 POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS -CREG- La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, implementa como Política

Más detalles

Percepción de atención al usuario

Percepción de atención al usuario PAGINA (1) RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL CALL CENTER JUNIO DE 2015 Satisfacción de los usuarios frente al sistema de asignación de citas Call Center, la muestra empleada fue de ochenta

Más detalles

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS INTEGRALES DEL PROCESO SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACION DEL SIG.

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS INTEGRALES DEL PROCESO SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACION DEL SIG. Página:1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Aplicando las técnicas de auditoría universalmente aceptadas y con base en un plan de auditoría, se busca medir el grado de eficiencia y eficacia con que se manejan

Más detalles

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 1 de 8 PROPOSITO Definir acciones o actividades requeridas para identificar, analizar y eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales dentro de un proceso,

Más detalles

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced ScoreCard)

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced ScoreCard) PÁGINA: 1 DE 15 CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced ScoreCard) PÁGINA: 2 DE 15 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. OBJETIVOS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL... 5 2.1 OBJETIVO GENERAL... 5 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...

Más detalles

Estructura Organizativa

Estructura Organizativa DIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA Estructura Organizativa DIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA DIVISIÓN DE APOYO ADMINISTRATIVO DIVISIÓN DE CONSTRUCCIÓN DIVISIÓN DE PROYECTOS DIVISIÓN DE CONTRATACIÓN DIVISIÓN DE MANTENIMIENTO

Más detalles

ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD

ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD ANTES DE INICIAR ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD CONTENIDO 1. Objetivos de la Sesión 2. Marco Legal para ambos sistemas 3. Generalidades 4. Conceptualización sobre la armonización 5. Elementos de articulación

Más detalles

PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Decreto 2641 de 2012

PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Decreto 2641 de 2012 PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Decreto 2641 de 2012 CONTENIDO Marco normativo Objetivo Desarrollo institucional para el servicio del ciudadano Afianzar la cultura del servicio al ciudadano Fortalecimiento

Más detalles

Estructura Organizativa

Estructura Organizativa DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS Estructura Organizativa DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS DIVISIÓN DE APOYO LEGAL DIVISIÓN DE TÉCNICA LABORAL DIVISIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS DIVISIÓN DE REGISTRO Y CONTROL

Más detalles

FORMATO INFORME DE AUDITORÍA. Página 1

FORMATO INFORME DE AUDITORÍA. Página 1 CÓDIGO: SE-F06 FORMATO INFORME DE AUDITORÍA VERSIÓN: 06 FECHA: 24-06-2014 PROCESO AUDITADO: MEJORA CONTINUA PROMOCIÓN DEL DESTINO TEMA: TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS; ATENCIÓN AL

Más detalles

PA12. SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

PA12. SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Índice 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias/Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo de los procesos 6. Seguimiento y Medición 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Flujograma ANEXOS: No proceden Edición Fecha

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNAS DE CALIDAD GG-PRD-007 Página 1 de 9 1. OBJETIVO: Establecer las responsabilidades y los requisitos necesarios para la planeación y ejecución de auditorías internas al sistema de gestión de (S.G.C.) de la Cámara de

Más detalles

Garantía de la Calidad SGGC

Garantía de la Calidad SGGC Sistema de Gestión de Garantía de la Calidad SGGC Dirección de Planeación Sistema de Gestión de Garantía de la Calidad SGGC Dirección de Planeación Sistema de Gestión de Garantía de la Calidad SGGC Dirección

Más detalles

MANUAL DE CALIDAD MUNICIPIO DE SONSÓN

MANUAL DE CALIDAD MUNICIPIO DE SONSÓN Página: 1 de MANUAL DE CALIDAD MUNICIPIO DE SONSÓN Página: 2 de TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. ALCANCE 4 2. OBJETIVO GENERAL 4 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4 4. CONTENIDO 4 4.1. GENERALIDADES 4 4.2. OBJETO

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Versión 05 Diciembre 2008 INDICE Introducción... 3

Más detalles

Procedimiento para Auditorías Internas

Procedimiento para Auditorías Internas Página 1 1. Objetivo Establecer la metodología adecuada para la planificación, estructuración y realización periódica de las auditorías internas, permitiendo detectar las fortalezas y debilidades en la

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESERVACION DEL PRODUCTO

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESERVACION DEL PRODUCTO Página 1 de 4 1. OBJETIVO Establecer una metodología para la identificación, almacenamiento, manipulación, embalaje, transporte y protección de los productos que forman parte de la prestación del servicio.

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS PROCEDIMIENTO REGISTRO DE CAMBIOS FECHA DE VIGENCIA/ VERSIÓN No. NUMERAL DESCRIPCION U ORIGEN DEL CAMBIO Página 1 de 7 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene como objetivo determinar la conformidad y eficacia

Más detalles

LINEAMIENTO PARA REALIZACIÓN DE VISITAS DE MONITOREO A LA EJECUCIÓN DE PROYECTOS FINANCIADOS CON RECURSOS DEL SISTEMA GENERAL DE REGALÍAS - SGR

LINEAMIENTO PARA REALIZACIÓN DE VISITAS DE MONITOREO A LA EJECUCIÓN DE PROYECTOS FINANCIADOS CON RECURSOS DEL SISTEMA GENERAL DE REGALÍAS - SGR LINEAMIENTO PARA REALIZACIÓN DE VISITAS DE MONITOREO A LA EJECUCIÓN DE PROYECTOS FINANCIADOS Departamento Nacional de Planeación Bogotá - 2015 Página 2 de 10 VERSIÓN: 0 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVOS...

Más detalles

Resumen General del Manual de Organización y Funciones

Resumen General del Manual de Organización y Funciones Gerencia de Tecnologías de Información Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS N 354-2011, del 17 de

Más detalles

INSTRUCTIVO PROGRAMA EDUCACION Y ASESORIA A JUNTA DIRECTIVA

INSTRUCTIVO PROGRAMA EDUCACION Y ASESORIA A JUNTA DIRECTIVA Página 1 de 5 INSTRUCTIVO PROGRAMA EDUCACION Y ASESORIA A JUNTA DIRECTIVA IPATHCA001-1 V1 BOGOTA, D.C. - 2014 Página 2 de 5 CONTENIDO 1 OBJETIVO... 3 2 ALCANCE... 3 3 POLITICAS Y CONDICIONES... 3 4 DESARROLLO

Más detalles

GESTION DEL TALENTO HUMANO DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO. Control de Cambios. 1. Objetivo. 2. Alcance. 4. Normatividad

GESTION DEL TALENTO HUMANO DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO. Control de Cambios. 1. Objetivo. 2. Alcance. 4. Normatividad FORMATO PROCEDIMIENTOS Proceso: GESTION DEL TALENTO HUMANO Código: Versión: GTH-PD-24 Fecha Aprobación: 17/04/2015 Procedimiento: DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO Acto Administrativo: Resolución 421 de 2009

Más detalles

ACCIONES Y VALORES S.A. Manual Sistema de atención al consumidor financiero SAC

ACCIONES Y VALORES S.A. Manual Sistema de atención al consumidor financiero SAC ACCIONES Y VALORES S.A. Manual consumidor financiero SAC Registro de Cambios Fecha Elaboró Revisó Aprobó 05/2015 Omar Eduardo Cardozo Junta Directiva Versión Cambios realizados Responsable 1.0 - Actualización

Más detalles

MANUAL DE Y AUTORIDADES MANUAL DE RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

MANUAL DE Y AUTORIDADES MANUAL DE RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Página 1 de 11 MANUAL DE EDICION QUE CAMBIA 03 DESCRIPCION Y CAUSA DEL CAMBIO Se incluyó en la portada del procedimiento: DESCRIPCION Y CAUSA DEL CAMBIO donde se describe y se explica la causa del cambio,

Más detalles

República de Colombia MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL

República de Colombia MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL República de Colombia MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL Programa Nuevo Sistema Escolar Diagnóstico, diseño e implementación de procesos para la Modernización de Secretarías de Educación SECRETARÍA DE EDUCACIÓN

Más detalles

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SUB COMITÉ SECTOR EDUCACION NORMAS APROBADAS NTP 833.920-2003 Guía de aplicación de la Norma

Más detalles

Las acciones correctivas tomadas no aseguran la no recurrencia de las no conformidades.

Las acciones correctivas tomadas no aseguran la no recurrencia de las no conformidades. Página 1 de 5 8.2.2 No se evidencia que la auditoría interna de calidad se planificara para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de la norma NTCGP1000. En los

Más detalles

LISTA DE CHEQUEO NORMA NTC ISO 9001:2000 No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES D: Documentado I: Implementado M: Mejorar SI NO D I M

LISTA DE CHEQUEO NORMA NTC ISO 9001:2000 No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES D: Documentado I: Implementado M: Mejorar SI NO D I M No. REQUISITOS EXISTE ESTADO OBSERVACIONES 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un S.G.C y mejorar continuamente

Más detalles

AUDITORÍA INTERNA. Revisó

AUDITORÍA INTERNA. Revisó Elaboró AUDITORÍA INTERNA Revisó P-8314-04 02 Aprobó Faber Andrés Gallego Figueroa Coordinador de Calidad Fecha 26-Ago-2013 1. DEFINICIÓN 1.1 OBJETIVO Alfredo Gómez Cadavid Representante de la Dirección

Más detalles

GESTIÓN DOCUMENTAL PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 2 CONTROL DE DOCUMENTOS

GESTIÓN DOCUMENTAL PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 2 CONTROL DE DOCUMENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL CÓDIGO: APO7-P-001 PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 2 CONTROL DE DOCUMENTOS FECHA DE VIGENCIA 06/Dec/2013 1. OBJETIVO Garantizar la actualización de la documentación y la conservación de la memoria

Más detalles

PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO TIPO GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO JEFE DE OFICINA ASESORA COMERCIAL DIRECCION / ESTRATEGIA

PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO TIPO GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO JEFE DE OFICINA ASESORA COMERCIAL DIRECCION / ESTRATEGIA CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION Y DE MERCADEO CODIGO: 60.038.01-002-10 Fecha: 28/04/2014 Reviso y Aprobó: A PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO TIPO GESTION Y DE MERCADEO A DIRECCION / ESTRATEGIA PROPOSITO

Más detalles

MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD. Rev: 0 Página 1 de 18 COPIA NO CONTROLADA TABLA DE REVISIONES REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN

MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD. Rev: 0 Página 1 de 18 COPIA NO CONTROLADA TABLA DE REVISIONES REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Página 1 de 18 MANUAL DE CALIDAD COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA Nº COPIA: TABLA DE REVISIONES REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN 0 31/01/2014 Revisión inicial ELABORADO Y REVISADO: R.

Más detalles

Manual EDT DISEÑO EDT - CREAR EVENTO DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA

Manual EDT DISEÑO EDT - CREAR EVENTO DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA Manual EDT DISEÑO EDT - CREAR EVENTO DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA GESTIONAR EVENTOS DE DIVULGACIÓN TECNOLÓGICA La consulta de EDT es el punto de entrada a la funcionalidad de diseño de EDT. El coordinador

Más detalles

GESTION DOCUMENTAL CARACTERIZACIONDEL PROCESO GESTION DOCUMENTAL

GESTION DOCUMENTAL CARACTERIZACIONDEL PROCESO GESTION DOCUMENTAL Página: 1 1. NOMBRE DEL PROCESO: Gestión documental. 3. ALCANCE: Aplica para todas las dependencias o unidades administrativas de la entidad. 2. OBJETIVO: Facilitar la administración y conservación de

Más detalles

Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN

Nombre del Documento: Manual de Gestión de la Calidad. Referencia a punto de la norma ISO 9001:2000: 4.2.2 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN Página 1 de 8 DIRECCIÓN GENERAL DE EVALUACIÓN 7.1 Planificación de la realización del servicio En la Dirección General de Evaluación (DGE) la planificación de la realización del servicio está sustentada

Más detalles

MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL

MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL PÁGINA 1 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL CÓDIGO: MEMC001 VERSIÓN: 1 Cartagena de Indias, Colombia PÁGINA 2 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA

Más detalles

GESTION INTEGRADA CALIDAD CARACTERIZACIONDEL PROCESO GESTION INTEGRADA CALIDAD

GESTION INTEGRADA CALIDAD CARACTERIZACIONDEL PROCESO GESTION INTEGRADA CALIDAD Página: 1 1. NOMBRE DEL PROCESO: Gestión integrada de calidad 3. ALCANCE: Desde la identificación de la necesidad de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, hasta la toma de acciones que garanticen

Más detalles

LINEAMIENTOS ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO

LINEAMIENTOS ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO LINEAMIENTOS ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO Código: DG-D-008 - Versión: 03 - Fecha Emisión: 01/03/2013 1/14 Contenido 1. OBJETIVOS....3 2. ALCANCE....4 3. REFERENCIAS NORMATIVAS....4 4. TERMINOS Y DEFINICIONES...5

Más detalles

PROCESO DE AUDITORÍA

PROCESO DE AUDITORÍA PROCESO DE AUDITORÍA Cartilla básica para auditores AUDITORÍAS AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Dentro de los nuevos contextos, la actividad de la auditoría integral a los Sistemas de Gestión se ha convertido

Más detalles

PROCEDIMIENTO OBLIGATORIO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO OBLIGATORIO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD Página 1 de 13 PROCEDIMIENTO OBLIGATORIO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD Elaborado por: AUDICON Fecha: Revisado por: REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN Fecha: Aprobado por: COMITÉ DE CALIDAD Fecha: Página

Más detalles

ALCALDÍA MUNICIPAL DE LA VEGA CAUCA

ALCALDÍA MUNICIPAL DE LA VEGA CAUCA ALCALDÍA MUNICIPAL DE LA VEGA CAUCA PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN GESTIÓN HONESTIDAD Y COMPROMISO SOCIAL 2008 2011. TABLA DE CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN... 3 2. INTRODUCCIÓN.... 4 3. OBJETIVO

Más detalles

NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - ÍNDICE. 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación.

NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - ÍNDICE. 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación. TEMA ÍNDICE PÁGINA 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación. 3 2 Referencias normativas. 3 3 Términos y definiciones.. 3 4 Sistema de gestión de la calidad. 4 4.1 Requisitos

Más detalles

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE LÍNEAS DE ACERO SA-MGI-CP-CLA Rev. 00

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE LÍNEAS DE ACERO SA-MGI-CP-CLA Rev. 00 CARACTERIZACIÓN DEL DE CONSTRUCCIÓN DE LÍNEAS DE ACERO SA-MGI-CP-CLA MACRO RESPONSABLE POLITICA DE GESTION INTEGRADA OBJETIVOS ESTRATEGICOS APLICABLES Satisfacer las necesidades y expectativas de las partes

Más detalles

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN 1. Objetivo Establecer e implantar los criterios y características para la elaboración y codificación de los documentos del Sistema Integrado

Más detalles

COOPERATIVA DE PROFESORES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

COOPERATIVA DE PROFESORES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD NACIONAL INSTRUCTIVO PARA LA APLICACION DE TECNICAS ESTADISTICAS Y HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS DE DATOS COO.C I 01 VERSION 1 ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR COORDINADOR DE LA CALIDAD

Más detalles

TIPO DE PROCESO EVALUACION VERSIÓN 1 PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS PÁGINA: 1 de 7

TIPO DE PROCESO EVALUACION VERSIÓN 1 PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS PÁGINA: 1 de 7 PROCESO CONTROL INTERNO CÓDIGO SUBPROCESO CONTROL INTERNO 1.1.2-CI-001 TIPO DE PROCESO EVALUACION VERSIÓN 1 PROCEDIMIENTO PÁGINA: 1 de 7 1.OBJETIVO Proporcionar metodología para realizar las s internas

Más detalles

CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: P-MC- PÁGINA: 1 DE 6 CONTROL DE REVISÓ GERENTE DE BIENESTAR LABORAL, CALIDAD Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL APROBÓ REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN CÓDIGO: P-MC- PÁGINA: 2 DE 6 1. OBJETIVO Asegurar la

Más detalles

Dirección Administrativa

Dirección Administrativa Dirección Administrativa MANUAL DE PROCESO: EVALUACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL SERVICIOS DE SALUD DE SINALOA SECRETARIA DE SALUD PÁGINA: 2 / 11 1. PROPÓSITO: Operar las acciones de mejora y mantenimiento

Más detalles

Ejemplo Manual de la Calidad

Ejemplo Manual de la Calidad Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a

Más detalles

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2013

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2013 Pagina: 1 AGUAS DE ARANZAZU S.A E.S.P PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2013 Pagina: 2 INTRODUCCIÓN La empresa Aguas de Aranzazu está comprometida con el desarrollo social, del Municipio y

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DEL PROCESO MECI-CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DEL PROCESO MECI-CALIDAD Página:1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Establecer los parámetros para controlar la elaboración, revisión, aprobación, distribución, conservación, y disponibilidad de la documentación del Sistema de

Más detalles

CARACTERIZACIÓN PROCESO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

CARACTERIZACIÓN PROCESO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO Pág. 1 de 7 NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO ALCANCE (PROCESO O SUBPROCESO) LÍDER DEL PROCESO Instrumentos técnicos y cartillas de administración pública emitidos por el DAFP. Valorar en forma permanente

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN,

PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN, PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN, EXPECTATIVAS Y NECESIDADES 1. OBJETO... 3 2. ALCANCE... 3 3. REFERENCIAS / NORMATIVA... 3 4. DEFINICIONES... 3 5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO...

Más detalles

8. Medición, análisis y mejora.

8. Medición, análisis y mejora. Página 1 de 6 8. Medición, análisis y mejora. 8.1 Generalidades La Subsecretaría de Planeación y Coordinación por medio de las Unidades Responsables, mantiene documentos que aseguran la planeación e implantación

Más detalles

GESTION DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL

GESTION DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL Personería Municipal de Berbeo Boyacá Comité Interno de Archivo Personero Municipal Jorge Enrique Chaparro Mora 06 de Febrero de 2015 1 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN

Más detalles

Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión

Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Definir la planeación de actividades a desarrollar por el, garantizando su ejecución mediante el Control y Seguimiento por parte de la del, y verificando la efectividad

Más detalles

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 1 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO CONTENIDO 1. CONSIDERACIONES GENERALES

Más detalles

JULIO 2011 DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

JULIO 2011 DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 JULIO 2011 DIFUSIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 AGENDA Objetivo de la Sesión de Trabajo Aspectos normativos del SGC (ISO 9001:2008) Estructura Documental OBJETIVO DE LA SESIÓN Involucrar

Más detalles

MACROPROCESO: BIENESTAR UNIVERSITARIO PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO A LA ENTREGA DEL APOYO ALIMENTARIO ESTUDIANTIL

MACROPROCESO: BIENESTAR UNIVERSITARIO PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO A LA ENTREGA DEL APOYO ALIMENTARIO ESTUDIANTIL Página 1 de 7 1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Realizar seguimiento a la entrega, uso y servicio del Apoyo alimentario estudiantil, a través del monitoreo permanente del servicio, con

Más detalles

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Grupo: Gestión de Seguridad y Salud Laboral Proceso: Gestión Técnica. Descripción del cambio

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Grupo: Gestión de Seguridad y Salud Laboral Proceso: Gestión Técnica. Descripción del cambio Página: 2 de 8 Cambios o actualizaciones Nivel de revisión Páginas modificadas Descripción del cambio Fecha Aprobador del cambio Página: 3 de 8 Índice 1. Propósito del Documento... 4 2. Objetivo del Proceso...

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS. CALIDAD INSTITUCIONAL Versión: 02 1. OBJETIVO Realizar la planificación, estructuración y ejecución de las auditorías internas, con el objeto de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los fijados por la

Más detalles

Política S y SO documentada Saber quien o quienes es la alta gerencia, organigrama) Evidencia de autorización por la alta gerencia

Política S y SO documentada Saber quien o quienes es la alta gerencia, organigrama) Evidencia de autorización por la alta gerencia SISTEMAS DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Fuentes Probables Evidencia Requisitos OHSAS 18001 Preguntas de Auditoría Objetiva 4.2 Política de Seguridad y Salud Ocupacional Conclusiones Debe existir

Más detalles

Nota de Información al cliente ISO 26000 Proceso de auditoría

Nota de Información al cliente ISO 26000 Proceso de auditoría Nota de Información al cliente ISO 26000 Proceso de auditoría La presente nota explica las principales fases del proceso de certificación y auditoría de Sistemas de Gestión de Responsabilidad Social según

Más detalles

CARACTERIZACIÓN TIPO DE PROCESO PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO

CARACTERIZACIÓN TIPO DE PROCESO PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO Código: PLA-FR-03 Página 1 de 5 TIPO DE PROCESO PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO Misionales Gestión Trámites (TRA) Técnico Operativo de Evaluación y Control Secretaria de Planeación OBJETIVO ALCANCE Brindar

Más detalles

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos Sistemas de gestión de la calidad Requisitos 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA MANIZALES CÓMO VAMOS

INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA MANIZALES CÓMO VAMOS INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN CIUDADANA MANIZALES CÓMO VAMOS CIFRAS & CONCEPTOS Diseño, implementación y análisis de un instrumento de evaluación de percepción ciudadana en Manizales ENCUESTA

Más detalles

INFORME DE AUDITORIA ETAPA 2 DE SISTEMAS DE GESTIÓN

INFORME DE AUDITORIA ETAPA 2 DE SISTEMAS DE GESTIÓN 1. INFORMACIÓN GENERAL ORGANIZACIÓN SUMINISTRAMOS SERVICIOS Y CONSULTORÍA SUMISERVIS LTDA. SITIO WEB: LOCALIZACIÓN: Calle 37 No. 17-21 Bogotá, D.C. - Colombia Dirección del sitio permanente diferente al

Más detalles

Revisó MVZ J. Isabel Campos Ochoa Representante de la rectoría para la implementación del SAC

Revisó MVZ J. Isabel Campos Ochoa Representante de la rectoría para la implementación del SAC Página: 1 de 15 CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS NIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA FECHA DE MODIFICACIÓN Sección 6.6 pág. 3 Se modificó el inciso b) en lo referente

Más detalles

Manual de la Calidad MC-SGC

Manual de la Calidad MC-SGC MC-SGC Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre Cargo Firma Fecha Encargado Alejandro Jara la 10-12-2008 calidad Claudia Ramírez Mariana Schkolnik Representante de la Dirección Directora 10-12-2008

Más detalles

REPÚBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA MUNICIPIO DE SASAIMA NIT. 800094752-5

REPÚBLICA DE COLOMBIA DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA MUNICIPIO DE SASAIMA NIT. 800094752-5 INFORME PORMENORIZADO DEL ESTADO DEL CONTROL INTERNO - LEY 1474 DE 2011 Quinto Informe. Subsistema Control Estratégico Dificultades Grados incipientes para la articulación de los riesgos de las áreas en

Más detalles