ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS DESARROLLO DE UN SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM) UTILIZANDO COLDFUSION MX

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1 ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS Tema: DESARROLLO DE UN SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM) UTILIZANDO COLDFUSION MX Disertación de grad previ a la btención del títul de Ingenier de Sistemas Autr: MARJORIE ELIZABETH FIALLOS PUNINA Asesr: ING. MSC. GALO LÓPEZ Ambat Ecuadr Ener 2008

2 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE AMBATO ESCUELA DE INEGENIERÍA DE SISTEMAS HOJA DE APROBACIÓN Tema: DESARROLLO DE UN SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM) UTILIZANDO COLDFUSION MX Autr: MARJORIE ELIZABETH FIALLOS PUNINA Gal López, Ing. DIRECTOR DE DISERTACIÓN. f. Patrici Medina, Ing. CALIFICADOR f. Dari Javier Rbay Jácme, Ing. CALIFICADOR f. Santiag Acuri Maldnad, Ing. f. DIRECTOR ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS Pabl Pveda, Ab. SECRETARIO GENERAL PUCESA f. Ambat Ecuadr Ener 2008

3 iii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Y, Marjrie Elizabeth Fialls Punina prtadr de la cédula de ciudadanía N declar que ls resultads btenids en la investigación que present cm infrme final, previ la btención del títul de Ingenier de sistemas y cmputación sn abslutamente riginales, auténtics y persnales. En tal virtud, declar que el cntenid, las cnclusines y ls efects legales y académics que se desprenden del trabaj prpuest de investigación y lueg de la redacción de este dcument sn y serán de mi sla y exclusiva respnsabilidad legal y académica. Marjrie Elizabeth Fialls Punina CI

4 iv AGRADECIMIENTO Esta disertación fue realizada cn much esmer y ardu trabaj pr l que se agradece la clabración al Ing. Gal López, Prfesr de la Escuela de Ingeniería de Sistemas de la Pntificia Universidad Católica del Ecuadr Sede Ambat pr sus valiss cncimients y rientación en la elabración de este trabaj de Investigación. También quisiera agradecer a AMBATOL Cia, Ltda. en especial al Ing. Raúl Sánchez que aprt al éxit de este trabaj.

5 v DEDICATORIA Este trabaj de disertación se l dedic a Dis quien me guía pr el camin del bien, a mis padres que cn su cariñ, esfuerz y apy me ayudarn a culminar esta etapa imprtante en mi vida. La vida del estudiante es el sacrifici y su recmpensa, el triunf (CASPERS_7)

6 vi RESUMEN Hy en día cn la glbalización, el mund es más cmpetitiv, pr est las empresas buscan manejar las relacines cn ls clientes de una manera diferente, n slamente esperand btener rentabilidad en ls prducts, sin interactuand cn el cliente, para cncer sus hábits de cnsum, quejas y sugerencias, y utilizar esta infrmación para el benefici de la empresa. Cn la ayuda de la tecnlgía una empresa puede btener la infrmación de una manera rápida, cuand l requiera y de esta frma puede cmpetir eficazmente. Pr esta razón nstrs debems desarrllar sistemas CRM que ayuden a aumentar la lealtad del cliente a la empresa, cnsiderand ls diferentes elements que la cnfrma y ls beneficis que frece.

7 vii ABSTRACT Nwadays, glbalizatin has made ur wrld becme mre cmpetitive. This is the reasn why cmpanies lk fr a different way f managing relatinships with their clients. They hpe nt nly t btain prfitability in prducts, but t interact with their clients, t knw their cnsumptin habits, cmplaints and suggestins. This infrmatin is then used fr the cmpany s benefit. With the help f technlgy, a cmpany btains infrmatin in a quicker way, in the mment that the cmpany requires the infrmatin. Thus, being able t cmpete efficiently. Fr this reasn, we shuld develped CRM systems which help t increase the client s lyalty t the cmpany, cnsidering the different elements the cmpany is made f and the benefits that it ffers.

8 viii 1.1 TABLA DE CONTENIDOS CAPITULO I. PROYECTO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Prblemática de la investigación Antecedentes Significad del Prblema Definición del Prblema Planteamient del tema Delimitación del tema Hipótesis Objetivs Objetiv General Objetivs Específic Metdlgía del Trabaj Metdlgía Métds de Investigación: Justificación 6-7 CAPÍTULO II. MARCO TEORICO 2.1 Manej de las relacines cn ls clientes (CRM) Qué es un cliente? Qué es Relación? Qué es Gestión? Qué es ERP? Objetivs del ERP Ventajas Desventajas Qué es el CRM? Para que sirve el CRM? Para quién es el CRM? ERP vs. CRM Histria del sftware CRM 14

9 ix Cicl de Vida del CRM Tips de CRM CRM Operativ CRM Analític CRM Clabrativ CRM Estratégic CRM Marketing CRM Ventas CRM Servicis CRM Investigación de Mercads Metdlgía de CRM Arquitectura de un CRM Beneficis del CRM Beneficis del CRM en la empresa Breve descripción de alguns CRM existentes en el mercad Terrasft CRM (Para pymes) Salesfrce Intersft Datahusecmpany Saleslgix Maximizar b-kin sftware CRMdesk Micrsft Dynamics CRM PepleSft Slmn mysap CRM Siebel ASPEL Cmparación de alguns CRM 28

10 x Sap vs ASPEL Sap vs Siebel Estrategias de CRM Tácticas CRM Unificar la estrategia CRM cn la estrategia de la empresa Mejrar ls dats de ls clientes Segmentación de ls clientes Pirámide de Clientes Se aplican al Ecuadr ls cncepts CRM? Cldfusin mx Cncepts básics Qué es CldFusin MX? Páginas Cldfusin Elements de CFML Cldfusin Tags Funcines Variables Ventajas Desventajas Actin Script Qué es ActinScript Base de dats Tips de bases de dats Bases de dats estáticas Bases de dats dinámica Mdels de bases de dats Bases de dats jerárquicas Base de dats relacinal Mdel de Red. 46

11 xi 2.5 Ingeniería de sftware Metdlgía Análisis de requisits Diseñ y arquitectura Diseñ de Dats Diseñ de Arquitectura Diseñ de Interfaz Implementación Prueba Tips de Prueba Dcumentación Mantenimient Desarrll de sftware Mdel en cascada (cicl de vida clásic) Mdel en espiral Mdel de prttips Mdel de Desarrll Incremental 52 CAPÍTULO III DESARROLLO DE LA APLICACIÓN 3.1 Análisis de Requerimients del sistema Intrducción Ámbit Cnfiguración del Sistema Análisis de requisits del sistema para el manej de las relacines cn ls clientes utilizand Cldfusin mx Análisis de Dats Análisis de Factibilidad Diseñ del sistema para el manej de las relacines cn ls clientes Diseñ Arquitectónic Arquitectura del Sistema Diseñ de Interfaz 69-67

12 xiii Estructura del siti CRM Implementación Implementación de la página principal del sistema Implementación del Módul de Access Prueba al sistema Mdels de requisits Capitul IV Cnclusines y Recmendacines 4.1 Verificación de Hipótesis Cnclusines Recmendacines Validación Anexs Anex 1. Manual de Instalación 88 Anex 2. Manual de Usuari Bibligrafía 95-98

13 xiv 1.2 Tabla de Gráfics Gráfic 2.1 Cicl de Vida del CRM 15 Gráfic 2.2 Tips de CRM 16 Gráfic 2.3 Pirámide de clientes 34 Gráfic 3.1 Cicl de Vida en espiral 56 Gráfic 3.2 Mdel entidad- relación del sistema de gestión para relacines cn clientes CRM 57 Gráfic 3.2 Base de dats del sistema de gestión par relacines cn clientes CRM 58 Gráfic 3.3 Mdel Idef0 del sistema para gestión de las relacines cn clientes CRM 65 Gráfic 3.4 Mdel idef1 del sistema para gestión de las relacines cn clientes CRM 66 Gráfic 3.5 Arquitectura del sistema CRM 67 Gráfic 3.6 Estructura CRM 69 Gráfic.3.7 Página principal 70 Gráfic 3.8 Interfaz de acces de Usuaris 70 Gráfic 3.9 Módul de Interfaz de usuari 71 Gráfic 3.10 Mdel de cmprtamient 80 Gráfic 5.1 Mdul Principal 87 Gráfic 5.2 Módul de access de Usuari 88 Gráfic 5.3 Módul de CRM 88 Gráfic 5.4 Módul de Ingres de Usuaris 89 Gráfic 5.5 Mdul de Prmcines 89 Gráfic 5.6 Módul de Dats de Clientes 90 Gráfic 5.7 Módul de Pirámide Clientes 91 Gráfic 5.8 Módul de segmentación Gegráfica 91 Gráfic 5.9 Reprte 92

14 CAPITULO I. PROYECTO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1. Prblemática de la investigación Antecedentes N cabe duda que el eje principal de una empresa es mantener una relación estrecha cn sus clientes ya que es el element principal para la rentabilidad de la misma. En cualquier transacción de negcis, la interacción entre ls clientes y su prveedr es muy imprtante prque hy en día el mercad se ha vuelt más cmpetitiv cn la aparición del Internet y nuevas tecnlgías, pr estas raznes el cliente se vuelt infiel y prmiscu, para evitarl la empresa debe cncer que prducts le atraen al cliente así cm también sus quejas y sugerencias de esta manera satisfacer sus necesidades, bteniend de esta manera lealtad hacia la empresa. Pr l tant se requiere de estrategias de negcis y sprte tecnlógic, ptimizand así el cicl de vida del cliente. La empresa en este prces tiene la misión crítica de implementar estrategias innvadras centradas en la creación del valr del cliente, vendiend experiencias, n tan sl prducts. Es hacer sentir al cliente que recibió just l que necesitaba para de esta manera fidelizarl y crear una relación a larg plaz.

15 2 Para lgrar est es necesari buscar una metdlgía que pueda asegurar la supervivencia de la empresa ya que ls clientes sn el aliment precis para mantener sana a la rganización. De esta manera, el desarrll de un sistema CRM 1 apyará a las empresas para brindar un servici más efectiv a ls clientes así cm también frtalecerá su relación cn ls misms para pder vender más y en las mejres cndicines Significad del Prblema La escasez de sistemas para el manej de relacines cn ls clientes en el país, est dificulta a las empresas para puedan satisfacer ls requerimients de sus clientes y la retención de ls misms Definición del Prblema a. Escass sistemas para el manej de relacines cn ls clientes en las diferentes empresas del país. b. Desarrll de un sistema CRM que pdría marcar cm pauta de una mejr estrategia de mercad. 1 CRM: Custmer Relatinship Management

16 Planteamient del tema Las empresas en la actualidad se enfrentan cn el ret de satisfacer a sus clientes, est se debe a la búsqueda de la adquisición de bienes y servicis para realizar sus actividades, entnces el cliente se vuelve en una parte fundamental para la empresa. El mantenimient de las relacines cn ls clientes depende del estímul que recibe pr parte de sus prveedres, para l cual se hace necesari mantener un cntrl de la infrmación de cada cliente. Est invlucra que una empresa debe tener en mente que es más fácil la retención de clientes que el atraer a nuevs, est se puede lgrar a través de un sistema que ayude a cncer y dividir a ls clientes, para que se pueda identificar cuales sn ls clientes claves y cm se puede llegar a ells. Aparece entnces la necesidad de desarrllar un sistema que ayude a las empresas el manejar las relacines cn ls clientes a través de las ventajas de la nueva tecnlgía en benefici de su labr y que captaría de mejr manera la atención persnalizada de ls clientes, mediante la cmpresión de sus necesidades y preferencias individuales.

17 Delimitación del tema El presente pryect será desarrllad para que pueda ser implementad en la intranet de una empresa. El sistema para el manej de las relacines a adquirirse facilitará a las empresas a satisfacer las necesidades de ls clientes y retención de ls misms, buscand la eficiencia y la excelencia en tds y cada un de ls prcess que invlucran la cnstrucción y mantenimient de ls cntacts sustentables y rentables cn ls clientes de la empresa, para l cual se desarrllara un Sistema CRM analític que ayudara la Administración de la empresa a btener tda la infrmación necesaria de sus clientes y de esta manera tmar las mejres decisines cn respect a la atención de ls clientes. El tiemp aprximad de desarrll del presente pryect es de 6 meses cntads a partir de la aprbación del presente plan de disertación, estimand un mes cm margen de tlerancia pr l que cnsider real la finalización del pryect para el mes de ener. 1.3 Hipótesis El desarrll de un sistema para el manej de las relacines cn ls clientes ayudara a que las empresas puedan tener una relación persnificada cn sus clientes para que de esta manera puedan atraer y/ retener a ls misms.

18 5 1.4 Objetivs Objetiv General Desarrllar un sistema para la gestión de relacines cn clientes (CRM) para refrzar la satisfacción y retención de ls clientes OBJETIVOS ESPECIFICOS Cncer ls diferentes cncepts invlucrads cn la gestión de relacines cn ls clientes. Cncer ls beneficis que brinda un CRM dentr de una empresa. Analizar alguns CRM existentes para tener una mejr visión de su trabaj y desarrll Metdlgía del Trabaj Metdlgía El presente pryect va a ser desarrllad gracias al análisis de alguns sistemas existentes para estudiar su funcinamient así cm también la utilización de manuales que ns ayuden a btener alguns cncimients. Se intentará reslver el prblema a través del estudi de la metdlgía CRM para l cual se escgerá la mejr estrategia CRM que será aplicada y prgramación adecuada mediante el lenguaje de prgramación escgid.

19 6 Métds de Investigación: Para desarrllar la presente investigación se utilizarán ls siguientes métds: Analític: Se diferenciarán tds ls elements que frman parte del prblema del manej de las relacines cn ls clientes, para entender la relación existente entre el cliente y la empresa para de esta manera encntrar la slución adecuada. Sintétic: Debid a que se van a unificar un cnjunt de elements aislads cm es el cas cliente-empresa, relacinándlas en un td. Descriptiva: Identificar ls cmpnentes que caracterizan el prblema, cm en el cas de la falta de sistemas para el manej de las relacines cn ls clientes en el país. Histórica: Pr que pdrems analizar la evlución del sftware CRM. 1.6 Justificación En la actualidad algunas empresas del país n cuentan cn un sistema que maneje la relación cn sus clientes y pr l mism su tecnlgía es descncida y pc expltada en benefici de las actividades académicas.

20 7 Est puede ser debid a la falta de recurss para la adquisición de un sistema CRM y de la falta de investigación en cuant a la metdlgía, pr l cual resulta imprtante una prfunda investigación de este sistema y el benefici que puede btener la empresa. Las empresas deben ser innvadras en cuant a ls sistemas que ayuden a la atracción desarrll y mantenimient de las relacines cn sus clientes, pr ell es necesaria y se trna justificable la presente investigación a razón de que en ls últims añs las empresas buscan metdlgías que hagan factible la retención de clientes. Pr tra parte, un breve estudi demstró que dichs sistemas existentes en el mercad sn muy csts, pudiéndse cnseguir una versión gratuita para prbar cm funcinan ests sistemas, a est se añade además que se cuenta cn ls cncimients básics sbre la metdlgía de CRM, su utilización y la manera de diseñar dich sistema.

21 8 CAPÍTULO II. MARCO TEORICO 2.1 Manej de las relacines cn ls clientes (CRM) Qué es un cliente? Un cliente es un individu que interactúa cn la empresa a través de la cmpra de prducts y servicis existentes fertads en la misma, mientras la empresa busca btener utilidades, el cliente espera recibir la mejr atención y servici pr parte de la empresa dnde generalmente cmpra, así pues el cliente depende de la empresa y viceversa Qué es Relación? Una relación es la asciación interacción entre una empresa y ls clientes, la cual existe cuand ls clientes cmpran habitualmente ls prducts que frece la empresa. Una relación es muy imprtante para que una empresa pueda alcanzar su meta principal, la cual es retener a sus clientes y la de ls clientes btener un buen servici y prducts de excelente calidad.

22 Qué es Gestión? La gestión cn respect a CRM es la interacción, relación y clabración que prprcina una visión cncisa y glbal de la empresa para así pder btener una ganancia tant para la empresa cm para ls clientes. El principal bjetiv de la gestión de las relacines cn clientes es cncer tdas aquellas interaccines enfcadas al cliente, para pder así satisfacer las necesidades de ests Qué es ERP? Ls ERP 2 (Enterprise Resurce Planning planificación de recurss empresariales) sn sistemas integrales de gestión que, abarcan muchs cmpnentes de las rganizacines. Esta es la principal diferencia cn trs sftware de gestión (Buenas Prácticas:ERP, CRM y VIP para PYMEs, Nviembre 2007, task=dc_ view&gid=7&itemid=33). Antes ls sistemas ERP fuern utilizads en empresas industriales, per en la actualidad su us cambió, ya que puede ser utilizad en cualquier tip de empresa, el ERP puede ser utilizad en línea pr múltiples usuaris a la vez, Las principales características de un ERP sn: 2 ERP(Enterprise Resurce Planning ).Sn sistemas que ascian dats y prcess en un sl sistema

23 10 Sistemas Integrales. Permiten cntrlar ls prcess de ls departaments de la empresa, teniend en cuenta que tds ls departaments se encuentran relacinads, pr cnsiguiente el resultad de un prces es el inici del prces siguiente. Sistemas Mdulares. Ls ERP saben que una empresa esta frmada pr un cnjunt de departaments que están relacinads pr la infrmación que cmparten y genera a partir de sus prcess. Una de las ventaja de ls ERP es que su funcinalidad esta dividida en móduls, ls cuales pueden ser instalads de acuerd a ls requerimients de la empresa. Sistemas Adaptables. Ls ERP sn adaptables de acuerd a la funcinalidad de la empresa, a través de la cnfiguración de ls prcess y sus salidas Objetivs del ERP Brindar apy a ls clientes de la empresa en respuesta a sus prblemas, de una manera rápida y eficiente. Optimizar ls recurss de la empresa. Acceder a la infrmación Permitir cmpartir tda la infrmación entre tds ls departaments de la empresa. Eliminar peracines innecesarias de reingeniería.

24 Ventajas Efectividad de dats, sin embarg en alguns prducts es aun necesari cnsultar el códig de barras pr ls diferentes cambis que ha tenid, para cmprbar su versión. Psee seguridad cntra espinaje industrial. Cmparte dats entre ls diferentes departaments de una empresa. Seguridad cntra espinaje industrial. Integra a ls prveedres cn la infraestructura Desventajas El cst del ERP en las empresas es muy alt pr la implantación y el mantenimient. N se pueden reducir ls csts para que tenga un excelente rendimient en su funcinamient, también el persnal debe estar capacitad para manejarl crrectamente. La renvación de licencias ERP sn muy caras. El ERP es un sistema rígid y n se adapta fácilmente a ls cambis cnstantes de la empresa. Es necesari que sean eficientes y tds ls departaments estén envuelts en el ERP, para que n afecten a nadie. El ERP es un sistema abiert, est puede ser un prblema al mens si la empresa se rehúsa a cmpartir la infrmación interna.

25 Qué es el CRM? El CRM (Custmer Relatinship Management) gestión de las relacines cn ls clientes, Sistemas de Infrmación, Administración del Cncimient, Infrmación de Clientes, Retención de Clientes. (http://www.ci.cm/research/crm/edit/crmabc.html#what) Es una estrategia de negcis rientada en ls clientes y sus necesidades, su principal función es recger tda la infrmación necesaria de ls misms y de esta manera mantener una relación estrecha entre la empresa y sus clientes a quienes están dirigids ls prducts y servicis. Pr l tant, el CRM hace referencia a una estrategia de negci que invlucra a persnas, prcess y sistemas infrmátics que permiten a la empresa rganizar y administrar las relacines cn ls clientes. Este se centra en perfeccinar td el cicl de vida del cliente, además cambia la cultura interna de la rganización para que ls empleads de ls diverss departaments tengan una visión única del cliente Para qué sirve el CRM? El CRM permite satisfacer las necesidades de sus clientes, para así fidelizarls, además pdems cncer a la cmpetencia y adelantarns a sus mvimients, manteniend el cambi y realizand mejras cntinuas, reduce ls csts e incrementa la eficiencia, para de esta manera aumentar la cmpetitividad.

26 Para quién es el CRM? El CRM puede ser usad pr cualquier empresa que desee btener ventajas cmpetitivas, sin imprtar el tamañ, l imprtante es adaptarse de acuerd a las funcinalidades de la misma ERP vs. CRM ERP es un sistema de gestión de tda la empresa, que puede incluir desde la prducción, lgística, facturación / cntabilidad, RRHH y las prpias venta Per siempre, casi siempre, es para gestión interna. (ERP, ( Enterprise Resurce Planning ) Diciembre 18, 2007<http://daiquiridemang. wrdpress.cm/2007/12/18/erp-enterprise-resurce-planning/>) CRM es una filsfía en la cual la empresa gira alrededr del cliente, las herramientas CRM se encargan de implantar dicha filsfía, se centran principalmente en marketing, ventas y ayuda al cliente. Aunque sn herramientas que tiene cierta similitud el ERP se centra principalmente en la empresa, mientras el CRM se centra en el cliente, en su relación cn él ls clientes ptenciales, para segmentarls y fidelizarls, ptimizand las ventas de acuerd a ls recurss y vlumen, en definitiva el ERP y CRM se cmplementan per n sn similares.

27 Histria del sftware CRM Para pder investigar la histria del Sftware CRM, se debe tmar en cuenta que n simplemente es una tecnlgía aplicada en ls negcis sin que es una estrategia de mercad. Si retrcedems uns añs en el tiemp y analizams empresas pequeñas pdems señalar que las relacines cn l clientes eran muy estrechas, partiend de esta nción y un adecuad análisis est pdría resultar cnveniente tant para ls clientes cm para la empresa. Pr esta razón en el añ 2000 aparece el cncept del Sftware CRM y pr medi de la tecnlgía se empezó a almacenar ls dats de ls clientes en bases de dats, que sirviern para tener un análisis del sectr al cual se debía encaminar la empresa. En la actualidad las estrategias CRM ayudan a la empresa a btener nuevs clientes y también a mantener a ls clientes actuales satisfechs, y así aumentar las ventas, para btener utilidades para la empresa. El cncept de CRM n es necesariamente un tip de sftware sin es una estrategia de negci, que ns permite brindar a nuestrs clientes prducts de calidad, y psterirmente analizar la satisfacción del cliente.

28 Cicl de Vida del CRM El mdel del cicl de CRM es de mucha ayuda al mment de visualizar la infrmación. Este esta frmad pr tres fases principales cm se muestra en el Gráfic 2.1. Gráfic 2.1 Cicl de vida del CRM Referencia: Dürsteler, Juan C Gestión de la Relación cn el Cliente (CRM) InfVis.net 11 Abril 2005 < http: // Estas fases sn las siguientes: Atraer al cliente (Custmer Attractin). Esta fase intenta atraer al cliente al siti web 3 en la cual se muestra al cliente las fertas nline. En esta fase del cicl el cliente btiene de una manera fácil y sencilla tda la infrmación de ls prducts servicis que frece la empresa. Puest que resulta de mucha ayuda la visualización de dicha infrmación para visualizar ls resultads de búsqueda y presentar tda la infrmación referente al prduct. 3 Siti Web: Es un cnjunt de páginas web

29 16 Ganarse al Cliente (Custmer Acquisitin). Esta fase tiene la facultad de cnvertir al visitante en un cmpradr. Para l cual el cliente puede evaluar, cmparar y seleccinar el prduct. Analizar al cliente (Custmer Análisis). En esta fase ls dats recpilads referentes a las distintas accines y transaccines de ls clientes se examinan de varias frmas para entender y utilizar ls patrnes de cmpra de ls clientes, ls patrnes de navegación en siti web, ls prblemas que sufren ls visitantes para encntrar infrmación ls prducts Tips de CRM Existen tres tips de CRM cm se indica en el Gráfic 2.2, a cntinuación se describe cada un de ells Gráfic 2.2 Tips de CRM Referencia:

30 CRM Operativ El CRM perativ da el sprte a ls prcess de la empresa al mund exterir, es decir ayuda a las ventas a refrzar las relacines cn ls clientes, psee unas agendas sfisticadas que se encuentran cnectadas a ls dats de ls clientes; de esta manera ls vendedres mejran su trabaj CRM Analític Analiza ls dats btenids en el CRM perativ a través de tras fuentes y segmenta a ls clientes cm también a ls clientes ptenciales, realiza un estudi de cmprtamient de ls clientes para de esta manera cncer sus preferencias de cnsum y así ayuda a fidelizar a ls clientes existentes y a btener nuevs CRM Clabrativ Facilita la interacción cn ls clientes a través de ls diferentes canales cm: crre electrónic, fax, teléfn, Internet, etc. De esta manera permite trabajar a la empresa más estrechamente cn sus clientes, esta slución tecnlógica unifica a las persnas, prcess y dats para que la empresa de mejr servici a sus clientes. Existen trs tips de CRM ls cuales se describen a cntinuación:

31 CRM Estratégic Orienta a la empresa hacia el cliente y cnsidera al cliente cm parte fundamental de la actividad de la empresa CRM Marketing 4 Es un sistema que cntrla y diseña las actividades del marketing la cual permite el mejramient tant en las funcines cualitativas cm cuantitativas, mediante la autmatización de ls prcess. Su éxit se encuentra en el fluj de infrmación junt al análisis históric y el seguimient de ls bjetivs, además brinda a la empresa la mejr intervención en el mercad en el cual se maneja CRM Ventas Psee un cnjunt de aplicacines rientadas a incrementar las ventas; así cm también al mejramient de las mismas desde el punt de pryección que tiene la empresa a futur. Ofrece alguns factres cm: el benefici, cntrl de ventas, sugerencia de ls prducts y/ servicis pr parte del cliente, aument en las cmpras, calidad del prduct cmprad. 4 Marketing: Cnjunt de peracines que pasa un prduct desde el prductr al cnsumidr

32 CRM Servicis Esta frmad pr un gran cnjunt de aplicacines encaminadas al servici pstventa, es decir es un CRM peracinal y clabrativ, este aprta infrmación de funcinamient, características del prduct, reparación y mantenimient CRM Investigación de Mercads Genera infrmes para la tma de decisines, este aprta infrmación a las distintas áreas de la empresa en especial a ventas y marketing Metdlgía de CRM Cnceptualmente, la metdlgía para el desarrll de un pryect de este estil cntempla las siguientes etapas: Definición de bjetivs y visión del pryect CRM Primer se debe definir una visión futura de la empresa así cm también ls bjetivs glbales del pryect para dar seguimient de ls misms, para la definición se necesita un análisis previ para tener un cncimient tant de ls punts fuertes cm de ls punts débiles de la empresa. El análisis previ es muy imprtante para el desarrll del pryect y ls bjetivs deben ser clars y cncrets.

33 20 Definición de la estrategia CRM Tras haber determinad la visión y bjetivs, es indispensable realizar una estrategia para alcanzar ls bjetivs prpuests. Obviamente, en esta estrategia es clave la definición del psicinamient en cada un de ls segments de clientes de la rganización, analizand las cmpetencias actuales y necesarias así cm un calendari para su implementación. En este punt es crític analizar cada un de ls segments así cm la definición de la prpuesta de valr para cada un de ells. N se debe tratar a tds ls clientes de frma glbal sin que cada segment tiene sus características y peculiaridades. Cambis rganizacinales, en ls prcess y en las persnas Se debe mdificar la estructura rganizacinal 5 así cm también ls prcess tienen que ser redefinids, para cnseguir una empresa cncentrada en la satisfacción de las necesidades de ls clientes, además la tecnlgía es primrdial en este punt. Cm también la intrducción de ls valres de la empresa hacia el cliente dentr de la cultura empresarial, ya que tds ls empleads de la empresa deben cmprender que el cliente es primrdial y que las interaccines cn cada un sn primrdiales para ls resultads del negci. 5 Estructura Organizacinal: Es una estructura que divide la labr de una empresa en tareas especializadas y las asigna a ls departaments.

34 21 Infrmación Es la clave principal para el desarrll de la inteligencia de clientes también cncida cm custmer intelligence que ayuda a btener tda la infrmación necesaria de ls clientes, est es fundamental para el desarrll de un estrategia CRM que se basa en el cncimient de ls clientes, así cm también del desarrll de ls prducts y/ servicis. Igualmente es imprtante también la reclección de infrmación para la mejra de ls prcess así cm para la puesta en marcha de sistemas de mejra cntinua. Tecnlgía Teniend ya definids ls bjetivs de la empresa, sus prcess y la estructura rganizacinal, entnces debems pensar en una tecnlgía adecuada que se adapte a las necesidades cncretas de la empresa, ya que, si n se escge una slución tecnlógica que cumpla dichas necesidades en el futur puede llegar a ser prblemátic para la empresa. Seguimient y cntrl Se deben definir indicadres de cntrl para ls resultads y la tma de decisines; per aunque se tenga un plan glbal para el desarrll del pryect, la empresa debe ir cuidadsamente en el larg camin para llegar a cnvertirse en una empresa centrada en ls clientes.

35 Arquitectura de un CRM La arquitectura del CRM esta frmad pr la unión de varis cmpnentes, ests sn: Un mtr de base de dats que pueda manejar gran cantidad de infrmación, ya que la base de dat del CRM debe cntener tda la infrmación del cliente, así cm también prprcinar una visión específica del cliente a cada departament de la empresa. Un cnjunt de herramientas y prcess que ayuden a integrar ls dats cn cada un de ls prcess de la empresa. Un cnjunt de aplicacines que ayuden al usuari a visualizar y analizar tda la infrmación que este requiera Beneficis del CRM El CRM en general frece un sinnúmer de beneficis a la empresa, ests sn: Mejra las relacines cn ls clientes. Disminuye csts Aumenta la fidelización de ls clientes 6 Incrementa las ventas y la rentabilidad de la empresa Ayuda a btener nuevs clientes 6 Fidelización de ls clientes: Es la relación cntinua de un cliente cn la empresa.

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