A partir del 16 de Julio 2014 MÉXICO, D.F.

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1 A partir del 16 de Julio 2014 MÉXICO, D.F.

2 Tú puedes ser un Supervisor de Cobranza Certificado (SCC) La supervisión es una función clave en el logro de resultados en las diversas organizaciones en el sector, ya que el cumplimiento de las metas identificadas en el área de cobranza contribuyen de manera importante a los objetivos de negocios. El supervisor tiene un contacto diario y directo con los responsables de realizar el proceso de recuperación y al mismo tiempo constituye el canal de comunicación con los niveles gerenciales, por lo que es sin duda una posición estratégica por lo cual su capacitación, desarrollo y fortalecimiento continuo pueden considerarse como una prioridad con base en la influencia e impacto que ejerce en los resultados operativos. Sin embargo tradicionalmente se ha ligado la función del supervisor o coordinador de cartera con la de Súper-Cobradores priorizando su experiencia en cobranza por encima de las competencias relacionadas con Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching que les son esenciales. Ante esta perspectiva ICM pone a tu disposición la posibilidad de incrementar el perfil profesional de tu carrera al obtener la Certificación SCC Supervisor de Cobranza Certificado. La Certificación para Supervisores de Cobranza es un proceso diseñado especialmente para profesionales que busquen potenciar su carrera. Este proceso forma, prepara, desarrolla y acredita a los supervisores y/o coordinadores de cartera en el manejo de altos estándares de calidad y productividad en su gestión diaria a fin de alcanzar las metas establecidas por sus compañías. El proceso va más allá de una simple capacitación pues busca garantizar el aprendizaje y aplicación del conocimiento recibido en el curso de formación. Capacitación Evaluación Aplicación Certificación

3 Objetivos Establecer un proceso de formación que desarrolle en los supervisores de cobranza, las habilidades necesarias para llevar a cabo un proceso de administración y desarrollo efectivo del personal a su cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos de negocios. De manera específica la Certificación está orientada a: Comprender las funciones y competencias básicas de un supervisor. Identificar el entorno de sus responsabilidades y el marco jurídico que les rodea. Comprender lo que se espera de su labor y el valor que aporta a sus asesores. Identificar con precisión el ciclo de supervisión así como sus herramientas para monitoreo, calidad y capacitación Analizar los diversos aspectos relevantes en el proceso de comunicación que ocurre durante la gestión de cobranza para identificar los enfoques adecuados en la supervisión y capacitación de quien realiza el proceso de recuperación. Revisar el esquema global del enfoque de la negociación con el cliente de la organización para mantener y aumentar los índices de recuperación efectiva. Alinear los estándares de operación del asesor de cobranza bajo el modelo de negociación asertiva con las actividades a cargo del coordinador o supervisor del equipo a fin de brindar a este de herramientas que puedan potenciar el desarrollo de su equipo de asesores. Brindar un panorama general sobre los diversos aspectos relacionados con la operación efectiva de un centro de cobranza revisando prácticas de administración, estrategias, diseño e implantación de procesos, métricas básicas, etc. Los participantes analizarán las tres facetas de la conducción directiva para incrementar los resultados, potenciar el desempeño y el desarrollo personal de los individuos así como de los equipos de trabajo de manera que obtengan mejores resultados.

4 Beneficios de la Certificación Para la Empresa: Personal altamente calificado y certificado Capacitación rentable con un retorno medible Ventaja competitiva Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operación como: Incremento en los índices de atención y servicio a clientes Mejores resultados en productividad (Más dinero cobrado) Control y supervisión de políticas y procesos internos Manejo de los estándares exigidos por el código de ética de APCOB, ABM, PROFECO y CONDUSEF en México y acorde a las prácticas regulatorias en cualquier mercado de la región de Latinoamérica y Estados Unidos. Para los Supervisores: Tener información clara y precisa sobre las expectativas de su desempeño laboral Desarrollo profesional, institucional y personal Un plan de formación integral Reconocimiento curricular para efectos laborales Requisitos Para la Inscripción: Cada ejecutivo deberá llenar una solicitud para incorporarse al proceso de formación y obtener su certificación. Cada ejecutivo deberá llenar el cuestionario de inscripción que se le proporcionará al inicio del proceso. Experiencia mínima comprobable de un año en la función de Supervisor /Coordinador. Ejercer actualmente dicha función.

5 Para obtener la Certificación: Cumplir con la documentación de inscripción. (Solicitud y cuestionario) Haber completado el programa de capacitación en su totalidad de manera satisfactoria. Acreditar los exámenes generales de conocimientos (uno por módulo) con un mínimo de 80% de aciertos. Acreditar la evaluación práctica consistente en el desarrollo durante el curso de diversas herramientas y estrategias auxiliares de gestión para ser usadas por su equipo de trabajo, dichas herramientas serán desarrolladas como tareas en cada módulo de capacitación y al final se revisará su implementación en el centro de trabajo. Acreditar la evaluación con su grupo de reporte, esta actividad se realiza a través de un cuestionario aplicado a las personas que reportan directamente al supervisor. La metodología está orientada a garantizar la confidencialidad de la información, es decir no se busca personalizar la evaluación y comentarios sino generar un informe que contenga las fortalezas y áreas de mejora de cada supervisor en materia de liderazgo desde la perspectiva del grupo al que dirige. El supervisor participará además en una entrevista con el evaluador para ser retroalimentado sobre sus fortalezas y debilidades durante el proceso, hacer ajustes en la aplicación del conocimiento y acciones correctivas que le permitan garantizar los resultados. La evaluación se hace sobre una base ponderada de 100 puntos distribuidos entre los elementos anteriores, para obtener la certificación se requiere al menos un 80% de calificación. NOTAS: - Los exámenes y entrevistas para evaluación se llevarán a cabo con base en un calendario publicado con anticipación. - Todo el seguimiento del proceso, entrega de tareas, formularios y aplicación de exámenes se llevará por medio de la plataforma icmonline por lo que será necesario que el estudiante disponga de acceso a internet para dichos efectos.

6 Programa El programa de capacitación se divide en los siguientes módulos: Módulo 1 - Introducción al Proceso de Supervisión (4 horas) En este módulo introductorio sentaremos las bases para clarificar por cada supervisor cual es el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco regulatorio o de cumplimiento que debe cubrir y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, de manera puntual haremos énfasis en que su función es asegurar el desempeño de su equipo a través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una estrategia global de operación. Contenido Panorama general de la cobranza Importancia del conocimiento del cliente Ética y regulación en los procesos de cobranza Qué es el supervisor Funciones básicas para asegurar el desempeño El valor que aporta a sus Asesores Ciclo de supervisión (Monitoreo, Calidad y Capacitación) Módulo 2 - La Supervisión de Equipos de Cobranza con enfoque al cliente. (12 horas) Este Módulo está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende analizar las implicaciones de este nuevo paradigma para la función del supervisor en materia de administración y capacitación de los asesores de cobranza bajo su responsabilidad. El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un proceso de comunicación. En este sentido el programa se enfoca a revisar los elementos importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts, protocolo telefónico, etapas clave en las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas involucradas y requeridas en los asesores, etc. Contenido Nuevo paradigma de la cobranza Bases de la venta y el servicio Cobranza y comunicación Rol del Asesor Protocolo en la cobranza Verbalización positiva Ética y regulación en los Procesos de Cobranza Modelo de Gestión El modelo de 8 pasos en la Cobranza

7 Qué es Negociación Asertiva? El concepto Ganar - Ganar Modelo de gestión Herramientas de Gestión en Apertura, Negociación y Cierre El Modelo de Asesoría y la Venta de Beneficios Desarrollo de un Guía para el Manejo de Objeciones Homologación de Productos de Solución Desarrollo de Scripts alineados al call model Módulo 3 - Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza. (16 horas) El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las líneas estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados. Esta operación se hace tomando en cuenta factores críticos de éxito relacionados con el manejo del recurso humano, la administración de estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas para el flujo de operación de la cobranza en piso, identificación de herramientas adecuadas para la gestión, desarrollo de rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva, desarrollo adecuado del capacity plan y una serie de elementos adicionales que potencializarán el valor del supervisor. Con este módulo estamos seguros de que se logrará dirigir de mejor manera todos los esfuerzos de cada centro de operaciones de cobranza y con ello, asegurar el logro de los resultados del negocio. Contenido Administración de la operación Planteamiento de los componentes del estándar de cobranza Esquemas de medición del desempeño para; Asesores, Supervisores y Gerentes Modelo de retroalimentación del supervisor a asesores Modelo de Administración del Desempeño Escalera de desarrollo Desarrollo de productividad, eficiencia y calidad Proceso de monitoreo de llamadas Ideas para el desarrollo de competencias Estructura operacional (pirámide invertida) Segmentación de cartera Pipe line de producción (cono de negocio) Modelo de Capacity Plan Modelo de Reintentos de gestión Factores críticos en el proceso de gestión Aplicación de procesos operativos y de call model Medición del Centro de Contacto Entorno tecnológico para la cobranza

8 Módulo 4 - Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching (16 horas) El módulo final del proceso está orientado a revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo. Contenido El modelo de la gestión actual. Las tres facetas de la conducción efectiva. El estilo personal de comunicación. El ciclo de conducción: establecimiento de objetivos, retroalimentación y evaluación del desempeño. El liderazgo situacional y la madurez de las personas. El coaching en la práctica. La motivación y el reconocimiento como herramientas para influir en el desempeño.

9 Instructores Elizabeth Carbonell Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos en México y otros países en América Latina. Su experiencia incluye empresas líderes en su ramo tales como Xerox Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte and Touche y Arial Internacional. MCE. Luis Eduardo Pérez Mata Socio y Director General de ICM Presidente del Comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza Conferencista y autor especializado Joaquín Peña Velázquez Director de Consultoría ICM, Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de Graduados en Alta Dirección.

10 Calendario de Fechas Inscripciones: Enero a Julio de 2014 Módulo 1 & Módulo 2: 16 y 17 de Julio 2014 Módulo 3: 20 y 21 de Agosto 2014 Módulo 4: 24 y 25 de Septiembre 2014 Examen: Una semana después de concluir cada módulo Proceso de Evaluación: 1 al 31 de Octubre Entrega de Resultados 01 al 30 de Noviembre Lugar: Hotel Galería Plaza. Calle Hamburgo 195, Juárez, Cuauhtémoc, Ciudad de México, Distrito Federal Precios Costo por participante Curso de Capacitación 48 horas: $8, por persona* Evaluación - $3,500.00* * Precios más I.V.A. Descuentos Especiales 10 % de Descuento Para seguidores de nuestras redes sociales: Facebook (ICM), Twitter Linkedin (Grupo ICM Crédito y Cobranza), YouTube (ICMTVONLINE). Descuentos por Cantidad * 5 % de Descuento 2 asistentes 10 % de Descuento 3 a 5 asistentes 20 % de Descuento Paquete Corporativo (6 personas en adelante) Participantes de la misma empresa y ubicación MÁS INFORMACIÓN Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a: Mail:

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