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1 Número 63 - Diciembre Call & Contact Centers / Customer Engagement / BPO DialApplet Asistimos al Call Center Menú, una iniciativa organizada por DialApplet Software de Call/Contact Center. Se trata de encuentros personalizados donde se debaten y analizan las últimas tendencias de esta industria. En positivo La última edición de Expo Relación Cliente, otro éxito de asistencia, ha conseguido reunir a un cualificado perfil de profesionales. / P.9 Un caso de éxito Los responsables de EDP nos cuentan porqué han sido merecedores del Premio Mejor CRC / P.14 Qué está pasando? La reforma de la Ley para la Defensa del Usuario, una oportunidad para mejorar la percepción del cliente. / P.22 Un caso de éxito Una de las últimas implantaciones tecnológicas de Eroski ha llevado a la compañía a centralizar las gestiones de sus clientes internos. / P.30

2 be_omnichannel

3 Céntrese sólo en su negocio Departamento de Seguridad y Sistemas a su disposición. Soporte en entorno Cloud con servicios 100% gestionados. Datacenters localizados en España. Conexión con operadores locales. Máximos niveles de seguridad Cumplimiento de la normativa española LOPD. Cumplimiento riguroso de los estándares internacionales de pago con tarjeta PCI. Contact Center Pago por Uso Incorpore más servicios en Cloud: , CRM o ERP. Permite abordar "proyectos especiales". Software de Contact Center No requiere inversión en infraestructura Permite el pago por gestor y mes Cumple rigurosamente el estándar de la industria de pago con tarjeta (PCI) Solicite demostración Connecting to Customers VOCALCOM ESPAÑA. Tel. [+34]

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5 carta del editor Se imponen las relaciones transparentes y el trabajo bien hecho La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entró en vigor el pasado mes de junio, es un tema que sigue generando interés, y por tanto hemos creído oportuno volver sobre ella y en profundidad en este número. Nuestra idea era contar con la experiencia directa de empresas que explicaran cómo les está afectando directamente la nueva normativa y qué pasos están dando para reorganizar sus procesos tal y como indica la Ley en ciertos puntos. Sin embargo, no ha sido posible tal objetivo, parece que las empresas prefieren esperar a que sus nuevos procesos operativos y tecnológicos estén más rodados para poder ofrecer conclusiones más fehacientes. En lo que sí parecen coincidir todos es que esta normativa es una oportunidad para mejorar y hacer más transparentes las relaciones con sus clientes. En cualquier caso, aunque la Ley no solo afecta a las empresas que realizan ventas a distancia (teléfono e internet), si es verdad que sobre esta actividad tiene una gran repercusión. Además, ralentiza la agilidad que la mayoría de las compañías exigen en su actividad. Es evidente que a día de hoy todos conocemos los principales puntos a los que la Ley afecta, pero creo conveniente destacar que estamos ante una normativa garantista para el consumidor y que por lo tanto, es el empresario sobre el que recaen las obligaciones. Así, este es quien debe probar que el consumidor ha aceptado explícitamente realizar una compra, a través de información y consentimientos expresos que la propia empresa debe facilitarle; además, tiene que acreditar que dichos procedimientos se han cumplido tal y como marca la Ley, y debe conservarlos durante un mínimo de cinco años. Por último, las empresas han de realizar una identificación inequívoca del consumidor. Y para complicar un poco más los procesos, recordemos que la grabación de las conversaciones, al contrario que hasta ahora, ya no tiene vinculación contractual, y el consentimiento del consumidor para la compra debe darse por escrito a través de un soporte duradero (es válido el SMS o el ). El tema de las grabaciones, es sin duda, uno de los más polémicos de la Ley, y por tanto, uno de los que mayor interés suscita. Este cambio legislativo tendrá un impacto no neutro en la definición del customer journey de cada empresa y en la experiencia del cliente. Y así quedó patente en las conferencias que abordaron las novedades de la normativa en esta edición de Expo Relación Cliente. En ellas, hemos tratado de reunir a los mejores speakers y expertos en los temas que son y serán actualidad, no solo en los centros de contacto sino en todo el campo de la relación con cliente. Y pienso que una vez más lo hemos conseguido. Es lo que nos han transmitido los asistentes a las mismas, tanto ellos como los ponentes invitados nos han mostrado su satisfacción. Además, hemos innovado en los formatos de debates y los asistentes también lo han agradecido. Esta edición de Expo Relación Cliente ha sido todo un éxito, muy valorado por todos los participantes (empresas y asistentes en general). Hemos logrado mejoras con respecto al año pasado, como profesionalizar el perfil del visitante hasta acertar con el más cualificado para la toma de decisiones estratégicas en sus empresas. Por otro lado, con la participación de muchos expositores en actividades paralelas lúdicas hemos conseguido mezclar con éxito la profesionalidad y la diversión; un aspecto que queremos seguir desarrollando en futuros eventos. Laurent Etcheverry Director y editor de Relación Cliente Magazine Fe de erratas. En la sección de Nombramientos del último número, no se escribió correctamente el apellido del consejero delegado de Vocalcom, se publicó Carlo Constanzia cuando en realidad tenía que haberse escrito Carlo Costanzia. En el especial Expo Relación Cliente el de Altitude Software aparecía como: cuando en realidad es: RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta Madrid. Tel: Director y Editor de Relación Cliente Magazine: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Óscara Sánchez. Edición: María Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M

6 Nº 63 Diciembre 2014 Relación Cliente Magazine Sumario EN POSITIVO 9 EXPO RELACIÓN CLIENTE Un extenso enso resumen de lo que dio de sí la última edición de este evento. EN PORTADA 6 EN IMÁGENES EN PRIMERA LÍNEA DE FUEGO DIALAPPLET Acompañamos a los responsables de esta empresa en su primer Call Center Menú, toda una experiencia gastronómica para hablar de CRCs. 46 GSS Nos adentramos en las nuevas instalaciones que la empresa ha abierto en Madrid. 52 elearing Conocemos cómo utilizan y aprovechan la formación online algunas plataformas de contact center. CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 14 EDP CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 18 Catalunya Caixa EL DEBATE ESTÁ SERVIDO 20 Motivar en un contact center QUÉ ESTÁ PASANDO? 22 Primeros pasos de la renovada Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 28 Día Mundial de la Calidad CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 30 Eroski QUÉ ESTÁ PASANDO? 32 Contact Center on Demand de Telefónica 33 EasyPiso CONECTANDO CON El Ganso SE COMENTA 38 Dirigir equipos en un CRC CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 41 Brother 43 Schneider Electric 48 EL BLOG DE TRANSCOM QUÉ ESTÁ PASANDO? 50 Evento de Plantronics 58 ABORDANDO LA NUBE 60 EL BLOGUERO 61 LAS APLICACIONES MÁS DESTACADAS 63 AEERC Relación Cliente Magazine es una publicación de IFAES. c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta Madrid. Tel: Relación 4

7 2014 EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE 2014 EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EXCELENCIA 2014 EN ATENCIÓN AL CLIENTE MEJOR OUTSOURCER MEJOR OUTSOURCER EN HELP DESK MEJOR OUTSOURCER EN VENTA OUTBOUND Nuevos caminos, nuevas metas. Siempre Unísono. septiembre años mejorando la Experiencia de Cliente za 5

8 EN PORTADA Call Center Menú by LLEGA EL PRIMER CALL CENTER MENÚ, UN EVENTO Cómo se puede unir un menú con las necesidades tecnológicas de un call center? A simple vista parece un ejercicio fuera de lo común, pero los directivos de DialApplet han pensado que sería una buena idea hacer la prueba y han seleccionado a un grupo de responsables de distintas empresas para explicarles estas similitudes. Al contrario de lo que se puede esperar de una comida en la que se utiliza la mesa y el mantel para vender unos servicios o productos a los comensales invitados, en este caso el letmotiv era más bien abordar las necesidades actuales de la industria de los contact centers y tratar de averiguar la aportación que DialApplet puede hacer a las mismas con su solución de software. Aunque se trata de una compañía de capital español, cuando se creó, en el año 2009, en plena crisis, se fue a hacer las Américas a mercados menos maduros y con menos problemas económicos en aquellos momentos. La estrategia fue todo un acierto y hoy, con negocios boyantes en países como Chile, Colombia, Perú, Costa Rica, Turquía o Malasia, la compañía ha puesto sus ojos en el mercado español y en el europeo, donde el año que viene espera hacer su primera incursión en un mercado tan eficiente como el alemán. Buen provecho! Y una vez concluida esta breve presentación, demos un rápido repaso a lo que comieron el selecto elenco de invitados de la compañía que acudió el pasado 26 de noviembre al restaurante madrileño, La Capilla de la Bolsa. La última intención de los responsables de DialApplet era lanzar en la comida un discurso unidireccional, así que entre plato y plato abordaban brevemente la presentación de cada uno de los platos y dejaban espacio para un fluido intercambio de ideas. La presentación de la compañía llegó con la ensalada de faisán escabechado. El ragout de setas del Convento de la Montaña, fue el momento para mencionar su progresión y los países en los que tiene presencia. En este punto se recordaban las primeras incursiones en el mercado americano en el año 2010, concretamente en Estados Unidos. En aquella época apostaban especialmente por las instalaciones de centralitas Asterisk (de código abierto), y ello les llevó a acudir a Washington DC, a la mayor feria que sobre el tema se celebra en todo el mundo (Astricon). Sin embargo ahora, aunque siguen trabajando esta línea de negocio, están potenciando también las implantaciones de Avaya, de quien son partner oficial. Siguiendo con el menú, el arroz de verduras de los Cartujos fue el plato elegido para explicar cómo se pueden minimizar caídas en la producción de un centro de contacto. Aquí Sergio Aparicio, CEO de la compañía presentó la posibilidad que ofrece el software que fabrican para apoyar a las plataformas que trabajen con otro proveedor y quieran reforzar dicha plataforma ante posibles contingencias imprevistas. Es una buena manera de tener preparado un plan B en los contact Con estos almuerzos personalizados buscamos enseñar las últimas SERGIO APARICIO, CEO de DialApplet Relación Cliente Mag: Podría hacernos un resumen breve de la oferta que la compañía está haciendo en estos momentos al mercado de los centros de contacto? Sergio Aparicio: Disponemos de tres tipos de soluciones que se adaptan a las necesidades de la infraestructura de cada cliente. Esquemáticamente se distribuyen de la siguiente manera: Nube: El usuario solo paga lo que consume. En esta oferta, hacemos hincapié en la seguridad de las transacciones utilizando SSL y VPN, y en la integridad de sistemas utilizando datacenters replicándolos en distintas partes del mundo como Madrid, Berlín, Miami, Panamá o Kuala Lumpur. Híbrida: Es una solución destinada para clientes que quieran conservar su infraestructura actual a nivel de PBX, ya sea Avaya o Asterisk, quedando toda la parte de CTI y scripting en nuestra nube. En las instalaciones del cliente: Hasta ahora es la forma tradicional de adquirir tecnología, así, nuestra solución call center puede ser instalada en la infraestructura de la compañía que lo pida. Relación Cliente Mag: En este momento, cuál es el posicionamiento de la empresa en el mercado nacional y en el internacional? Sergio Aparicio: Aunque seamos una compañía de capital español, nuestro target históricamente ha sido Latinoamérica. Países como Colombia, Perú, Brasil, Chile y República Dominicana representan el 65 % de facturación de la compañía. Además tenemos posiciones en producción en países tan diversos como Nigeria, Pakistán, Ghana, Malasia, Turquía, Eslovenia, Francia, Holanda, Estados Unidos, México, Honduras, Argentina o Costa Rica. Relación Cliente Mag: Qué nos puede comentar sobre una de las últimas novedades de la compañía, DialApplet Guard?, qué aporta al mercado de los centros de contacto? Sergio Aparicio: Se trata de un producto de última generación que soluciona en tiempo real aquellas incidencias periódicas que afectan a la producción con su actual proveedor de tecnología. Estas 6

9 DIFERENTE PARA EL NETWORKING Gestión integral de su contact center SUS PUNTOS FUERTES cos de producción. Sergio Aparicio aprovechó los minutos entre el anterior plato y este para explicar las posibilidades de esta herramienta, lista para implantarse rápidamente en un centro de contacto cuando necesite hacer frente a picos de tecnologías de la industria de los call center pueden ser físicas, (hardware servidores, disfunción tarjetas de comunicaciones, problemas con proveedores, caídas de luz, picos de tensión) y de logística (problemas de actualización de versiones, datos corruptos en la base de datos, incidencias complejas que el proveedor actual no encuentra solución). centers que tengan otra plataforma adquirida, comentaba Aparicio. El siguiente plato, el bacalao de los monjes del Cister, sirvió para hablar de la solución que aporta DialApplet en los momentos que se haga necesario maximizar piproducción y precise, por tanto, un número mayor de agentes para sacar adelante una carga de trabajo extra. Es una solución flexible y escalable y que puede estar en producción rápidamente, señalaba Aparicio. Relación Cliente Mag: Cuáles son los objetivos más inmediatos de la compañía y cuáles los que piensa abordar a más largo plazo? Sergio Aparicio: En el 2015 estrenamos un nuevo plan director, cuyo cometido es potenciar las ventas en España y en otros países de la Unión Europea. En el mercado nacional hemos comenzado los eventos de los que hoy celebramos su primera edición (Call Center Menú). Nuestra idea es realizar almuerzos muy personalizados, que nos permita conocer de primera mano las necesidades actuales del sector y poder enseñar las últimas tecnologías en la industria de los call centers. En lo que respecta al mercado europeo, vamos a participar en la mayor feria de la industria, el Call Center World, que se celebrará los próximos días 24,25 y 26 de febrero en Berlín, con más de visitantes y 250 expositores. Cabe destacar que actualmente somos el único fabricante de software español que participa en dicho evento. Desde el punto de vista tecnológico, en 2015 vamos a lanzar al mercado la versión 6.0 de nuestro software, lo que va a suponer un cambio tanto cualitativo como cuantitativo respecto a la anterior versión 5.0, que se presentó en Kuala Lumpur en mayo del Las principales mejoras vienen a reforzar nuestra solución en la nube, gracias a la utilización de websockets seguros. Así, hemos conseguido una plataforma 100 % web que funciona en tiempo real. Estas son algunas de las claves que han llevado a DialApplet al éxito que ha cosechado con su software de contact center en el mercado americano y asiático: Se adapta de forma ágil y rápida a cualquier infraestructura Asterisk o Avaya, garantizando la compatibilidad con la tecnología previamente adquirida, sin necesidad de dejar de utilizar tecnología previamente adquirida. Se trata de una herramienta muy intuitiva, que permite al departamento de Operaciones contar con una total autonomía. API (Application Program- Interface) mediante ming webservice, lo que permite de forma sencilla y eficaz la integración con CRM/ERP. La compañía dispone de una solución nativa en nube, donde se paga por lo que se usa solo cuando se necesite. DialApplet ofrece formación guiada por consultores especialistas, acompañadas de herramientas elearning de perfeccionamiento. La compañía cuenta con una red de partners altamente cualificados en su herramienta. La empresa da soporte directo de tercer nivel (fábrica de desarrollo) en cualquier lugar del mundo en su horario de oficina. DialApplet tiene capacidad de servicio 7x24x365, niveles SLA y gestión proactiva. 7

10 EN PORTADA Otros eventos de DialApplet Tras viajar por varios países de todo el mundo, el equipo de esta compañía ha enriquecido con su bagaje su solución de software, para que la evolución de la misma se base en los requerimientos de los clientes. El punto de partida de la internacionalización fue el evento Astricon del año 2010 celebrado en Washington D.C. A partir de ahí, países como México, Colombia, Perú, Chile, Costa Rica, Panamá, Brasil, Turquía y Malasia, han constituido el escenario donde asistiendo a las ferias más significativas del sector y organizando nuestros propios eventos, los OpenContact Forum, DialApplet ha forjado su esencia, comentan desde la compañía. Los eventos que viene organizando DialApplet en el mercado internacional y que han constituido la antesala del recién estrenado Call Center Menú by DialApplet, se dividen en dos encuentros diferentes, por un lado el Open Contact Forum, celebrado por primera vez en Perú en 2011, y el Tournée DialApplet. Open Contact Forum. Se trata de un encuentro con una fuerte base formativa. Son jornadas que se dedican a realizar conferencias en las que se habla de las últimas tendencias de la industria de los centros de contacto como la captación por formularios web, técnicas de contactación masiva gracias a herramientas autoatendidas o integraciones mediante cola única de chat, , redes sociales o fax. Tournée DialApplet. Este es un tipo de evento que permite a una compañía conocer las necesidades de su negocio de call/contact center por medio de reuniones personalizadas con profesionales de DialApplet. En este tipo de citas también se habla del programa de partners, DialApplet Ecosystem. Estos encuentros se suelen realizar en mercados con una industria de contact centers poco madura. que menos tiempo se dedicó), sino que se abordaron inquietudes relacionadas con los contact centers, y el intercambio de ideas que allí surgió fue enriquecedor para todos los presentes. Se tocaron temas no solo de tecnología (colas únicas, multicanalidad, integración del front y back office ), sino de cómo afecta la tecnología a la rentabilidad de las operaciones, de la necesidad de una buena formación a los agentes, de como varía la forma de gestionar un centro de contacto ban que algunas empresas clientes tenían agentes que eran capaces de llevar hasta 15 transacciones multicanal simultáneas sin problema alguno. Un hito este que además del apoyo de la tecnología, no tendría posibilidades de cumplirse si no se contara con agentes formados y con habilidades especiales para aprovechar dicha tecnología. De todas estas cuestiones y de otras relacionadas con la actividad de los centros de contacto se tratará en el próximo Call Center Menú Otro momento a resaltar fue el elegido para hablar de las arquitecturas para plataformas de contact center, que corrió en paralelo con el último plato, Guiso al modo antiguo de Fray Pedro. Aquí Aida Barón, del departamento Comercial de DialApplet, recordó las modalidades que la compañía ofrece (cloud, en propiedad, o sistema híbrido). Para comprobar la realidad de los servicios en la nube, se podía visualizar en la pantalla instalada en la sala, el funcionamiento en tiempo real de una plataforma que trabajaba en la nube. En este punto cabe destacar que la puntualización hecha por los responsables de DialApplet sobre que cuentan con varios de sus datacenters situados en territorio europeo, tranquilizó profundamente a varios de los asistentes. Y así lo comentaron en el ambiente distendido que se creó a lo largo de la comida. La mayoría de ellos reconocía que suponía un plus para confiar a DialApplet los datos de sus clientes. En los postres y el café, los responsables de la compañía aprovecharon para comentar algunas de sus técnicas para ahorrar costes y las soluciones multicanal de cola única. Como recordaba Sergio Aparicio, si hay algo que prima en la compañía es su orientación al ahorro real de costes y todas las soluciones que ofrecen van encaminadas a ello. Un evento a repetir La verdad es que esta primera iniciativa de la compañía en España, siguió la misma línea de éxito de los eventos que viene celebrado en otras partes del mundo desde hace años. Este en concreto, transcurrió en un ambiente distendido y muy propicio para un networking fructífero. Los asistentes compartieron un rato agradable donde se habló no solo de soluciones de DialApplet (tal vez a eso fue a lo dependiendo de la tipología de negocio y de la estrategia de atención que se siga, etc. Este intercambio de ideas sirvió para conocer distintos puntos de vista y compartir experiencias. Así, mientras alguno de los presentes no acababa de ver la efectividad de una cola única en un sistema multicanal porque no llegaba a entender cómo un agente podía gestionar diferentes inputs procedentes de distintos canales de contactación, desde DialApplet le contesta- by DialApplet (se celebrará el 17 de diciembre en Madrid), así como en el resto de citas programadas para el año que viene (14, 21 y 28 de enero, todas en Madrid. A estos evento habrá que sumar los que tendrán lugar en Barcelona también en meses posteriores). La idea de la compañía es organizar tres encuentros de este tipo al mes. Quienes estén interesado en acudir pueden visitar su página web para registrarse (www.dialapplet.com). Manuela Vázquez

11 9 Expo Relación Cliente 2014 Una edición marcada por la calidad del networking EN POSITIVO Este año, el evento organizado por IFAES ha destacado por la profesionalización del visitante que acudió a su 17ª edición, celebrada como la anterior, en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu. La mayoría de los asistentes tenían el perfil idóneo para la toma de decisiones en la estrategia que las organizaciones mantienen con sus clientes finales, tanto desde el punto de vista operativo como tecnológico, algo que valoraron muy positivamente las compañías que acudieron al encuentro. La mejora en la cualificación del perfil de personas que visitó este año Expo Relación Cliente ha sido el elemento clave de mejora que detectaron desde IFAES en 2013 y sobre lo que han venido trabajando con más ímpetu. En aquella edición, la gran cantidad de visitantes no permitía localizar siempre a los contactos más interesantes y adecuados y fue un eje principal del trabajo que realizamos para este año Hemos intentado afinar al máximo la campaña de promoción del evento para atraer un perfil muy profesional, con poder de decisión y procedente de compañías importantes en España. Este encuentro está muy enfocado al networking profesional, lo que hace de la calidad del visitante un elemento muy importante, señala Laurent Etcheverry, director general de IFAES. Por su parte, Mario Moraga, director comercial de IFAES, subraya la misma idea: Sin duda, lo más sobresaliente de la última edición ha sido la calidad del asistente, que ha venido propiciado por el control de los perfiles de los visitantes por parte de la organización. Asimismo, también me gustaría destacar la tematización del evento, que no dejó indiferente a nadie, y el asentamiento del modelo de calidad de Expo Relación Cliente, que es denominado como el evento de la industria de los contact centers españoles. Mejoras incluidas Los patrocinadores y co-patrocinadores de este encuentro que pasaron por el video-call situado a la entrada del mismo, coincidían en señalarlo como un evento de referencia, en el que hay que estar para conocer las tendencias del mercado y potenciar las realaciones entre todos los actores que participan en esta cita. No cabe duda, que el pasado año la celebración de esta cita en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu marcó un punto de inflexión en la vida del 9

12 EN POSITIVO El NETWORKING. de calidad que se pudo realizar este año en la cita de Expo Relación Cliente fue uno de los puntos más destacados por las empresas participantes en el evento. La próxima edición seguira la misma línea de actuación para que el encuentro siga siendo el evento de referencia de la industria de los centros de contacto y de la relación cliente en el mercado español. mismo. Por ello, en esta edición las expectativas estaban muy altas y no se podía defraudar. Una vez recogidas las opiniones de los responsables de las empresas que han participado en el evento y que han hecho posible el mismo, parece que efectivamente estamos ante un encuentro profesional que sigue en línea ascendente de satisfacción por parte del conjunto de actores que participan en el mismo. Los expositores y patrocinadores que han depositado su confianza en Expo Relación Cliente nos han comunicado su agrado por el desarrollo de la cita de este año. El trabajo que hemos realizado enfocado a mejorar la calidad de los visitantes ha funcionado y ha implicado unos contactos de mayor calidad, como ya hemos comentado, afirma Laurent Etcheverry. En este punto, los responsables de la organización quieren aprovechar estas páginas para agradecer un año más a todas las empresas participantes su implicación en el desarrollo del evento, tratando de acercarse a los visitantes de una manera creativa y amena, y consiguiendo que el networking surja entre una gran diversidad de actividades. Este año en la cita han participado más de 60 empresas que han podido constatar porqué Expo Relación Cliente es un referente en el mercado nacional y cada vez más conocida internacionalmente. Como prueba de ello cabe destacar la asistencia de compañías y visitantes de países como Argentina, Colombia, Inglaterra o Portugal. Momentos lúdicos Pero si hay un elemento que llama la atención a los visitantes que acuden a este evento es la simbiosis que se consigue entre lo profesional y lo lúdico. Con la participación de muchos expositores en actividades paralelas se ha logrado hacer de la visita a este evento una mezcla que funciona. En los dos días que dura Expo Relación Cliente el visitante puede encontrar una gran diversidad de ofertas. Desde contenidos formativos muy profesionales con testimonios de gran interés, hasta actividades divertidas como la participación en sorteos, ver actuaciones o participar en una cata de café. Este compendio entre lo profesional y la diversión ha cuajado y desemboca en la satisfacción de nuestros visitantes. Es un aspecto que queremos seguir desarrollando de cara a futuros encuentros, puntualiza el director general de IFAES. Por su parte, las empresas expositoras aceptan de buen grado estas propuestas a desarrollar para llegar mejor a los asistentes, saben que es un punto que favorece la interacción con los visitantes. Como recuerda Mario Moraga este toque lúdico es muy agradecido por todos: No podemos olvidar que las sesiones de conferencias son muy estensas con más de 60 speakers de primer nivel y el poder tener este componente de interacción lúdica con los asistentes está muy valorado por casi todos los expositores. Compartir experiencias Y ya que hemos tocado el tema de las conferencia hay que destacar que los asistentes a las mismas han mostrado su satisfacción tanto sobre los ponentes invitados como sobre las temáticas tratadas. Se ha innovado en los formatos de debates y los asistentes lo han agradecido. Una vez recogido el feedback, Mónica Andrés, directora del departamento de Conferencias de IFAES hace una valoración muy positiva de las sesiones desarrolladas en esta última edición. Creo que se han tratado todos, o casi todos los temas, que se mueven en el terreno de la relación cliente. A ello hay que sumar el alto nivel de los ponentes que han estado compartiendo charlas y experiencias con los asistentes. Además, por lo que he podido hablar con unos y con otros, la sensación de satisfacción era compartida, afirma Mónica Andrés. En cuanto a las temáticas que más interés han despertado este año, como en ediciones anteriores, han sido todas las relacionadas con el equipo humano: gestión, desarrollo, motivación ; también ha tenido mucha afluencia de público la mesa redonda dedicada a la normativa y aspectos legales que preocupan a los actores de esta industria. Y por supuesto, todo lo que tiene que ver con nuevas formas, canales y experiencias de llegar y conectar con el cliente. Pero si hubiera que destacar un tema que haya suscita el interés de un gran número de asistentes, este sería, sin duda, el referido al customer experience y el customer journey, dentro de lo que se establece como una estrategia onmicanal en las organizaciones. Los responsables de IFAES buscan que en estas conferencias haya siempre un espacio para el intercambio de ideas que haga más enriquecedora la experiencia, tanto del ponente como del participante. Sin embargo, como apunta Mónica Andrés, no siempre es fácil. Creo que en España seguimos siendo bastante reacios en general a perder la vergüenza e involucrarnos en los eventos a los que asistimos, pero por nuestra parte, al igual que este año, para el próximo seguiremos tratando de desarrollar nuevas ideas que dinamicen el encuentro y animen al público a participar. Es un win to win para todos, y al final se aprende no solo de la persona que está en el escenario hablando si no también de los comentarios y experiencias de todos. Desde que cerró esta edición, en IFAES ya trabajan para superar expectativas y que la próxima cita vuelva a ser una experiencia inolvidable. 10

13 Redes sociales: ventaja competitiva Desde 2MARES recuerdan la relevancia que tiene para cualquier organización lo que se diga de ella en redes sociales, especialmente cuando se va más allá de la monitorización. Para poder aprovechar lo que se dice en estos entornos hay que procesar los metadatos y a través de algoritmos de ingeniería de software, filtrarlos y clasificarlos, eliminando el spam, para que lleguen en tiempo real a quien toma decisiones en las organizaciones, y pueda reaccionar a tiempo. Este proceso permite conocer en tiempo real la percepción y las opiniones de los clientes, del mercado, para así actuar en el momento adecuado y hacerlo de forma escalable con los protocolos definidos. Hoy disponemos de tecnología que permite que cada tweet, link compartido, comentario en un blog, en facebook o en linkedin sobre nuestra marca o mercado sea tomado como una conversación que se captura, para luego clasificarla automáticamente según diferentes criterios como idioma, relevancia, temática y sentimiento, consiguiendo así auscultar aquello que el mercado piensa de una marca, de una empresa o de un organismo de la Administración, señala Enrique de Miguel Ilarri, CEO de 2MARES. Si además estas conversaciones se segmentan y enrutan, priorizando los comentarios capturados, para enviarlos posteriormente a agentes social media del contact center, escalando cuando sea necesario esa interacción al departamento adecuado, como hacíamos hasta ahora con una conversación del canal voz o , cerramos el circulo de la escucha activa del cliente o del ciudadano. Es entonces cuando podemos decir que esta escucha activa de social media se convierte en una ventaja diferencial competitiva. 11

14 Premios CRC Oro Como cada año, dentro del marco de Expo Relación Cliente se entregaron los premios CRC Oro. Impulsados por la AEERC, en colaboración con IZO e IFAES, estos galardones han reunido a más de 400 profesionales en su Gala de entrega que tuvo lugar el 8 de octubre en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu. En la imagen superior, representantes de Nespresso que este año se han alzado con el Premio CRC Oro a Mejor CRC con un volumen de interacciones menor a En la imagen inferior, los galardones de la edición ENTREVISTA En esta edición 2014 de los Premios CRC Oro, que otorgan el sello a la Excelencia en la Atención al Cliente han participado los siete principales sectores económicos de España: energía y utilities, banca, servicios financieros, turismo, logística y transporte, ecommerce y servicios premium con un volumen de participación de 21 prestigiosas compañías que atienden cada año una medida de de interacciones. Los organizadores del evento consideran que, una edición más, se ha obtenido el respaldo de las compañías más destacadas y representativas de cada sector. Los Premios CRC Oro 2014 han incluido un punto aún mayor, si cabe, de exigencia. Que haya un número creciente de empresas dispuestas a pasar por este exhaustivo análisis es un orgullo para la AEERC y también debe serlo para la actividad en general. Una clara demostración de los excelentes niveles de servicio que se prestan hoy en día desde España, señala María Luisa Merino, gerente de la AEERC. Además, creo que hemos conseguido que no todo sea seriedad y rigor: al fin y al cabo, estamos hablando de una ocasión para celebrar. En la Gala de este año no quedaba ni un asiento libre, y en la cara de la gente se podía ver que estaban disfrutando. Es el reconocimiento a muchos meses de trabajo, añade Merino. Por su parte, José Serrano, CEO IZO España, destaca que además de por la participación de importantes compañías, este año se han incorporado sectores nuevos y en importante crecimiento como es el ecommerce, donde se ha obtenido una excelente respuesta de las empresas que basan su negocio en el comercio electrónico. Con ello en 2014 iniciamos una importante vía de acercamiento a sectores que tradicionalmente no han participado y que, dado su carácter innovador, su volumen de negocio y sobre todo de clientes, merecen un reconocimiento a su excelencia en la atención a través de los nuevos canales de atención en esta era marcada por el social media, señala José Serrano. Algunos cambios En esta edición, como principal novedad, se han definido dos grandes Premios a empresas clientes para asegurar que estos galardones son reflejo del sector y ejemplo de rigurosidad y clara orientación al mercado. Teniendo en cuenta el volumen de interacciones medio que las compañías atienden al año, en esta edición hay dos grandes galardones: el Premio CRC Oro al Mejor CRC de < interacciones con clientes atendidas y el Premio CRC Oro al Mejor CRC de > Con esto se da un paso más hacia el reconocimiento de la Excelencia. Para el Premio CRC Oro a Mejor Centro de Relación con Clientes para empresas, IZO ha ejecutado auditorías en 8 ciudades españolas y 4 en Latinoamérica, con más de 450 horas de auditorías in-site y 180 puntos de control incluyendo como novedad en esta edición la medición del grado de madurez de la Experiencia de Cliente dentro de la compañías; y teniendo en cuenta la Voz de los Clientes finales a través de más de encuestas. El 70% de la calificación obtenida para la consecución de Hablamos con Sandra Gibert, directora general de Unísono Business Solutions, con motivo del galardón recibido. Relación Cliente Mag: Qué significa para Unísono el Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en un momento como este con tanta competencia en el mercado? Sandra Gibert: Los CRC de Oro son unos premios que gozan de gran prestigio y reconocimiento. Sin duda que unos galardones de esta categoría nos reconozcan como Mejor Outsourcer es una gran satisfacción y orgullo. Sobre todo porque este premio no es solo el resultado del análisis de los procesos de nuestra compañía, sino también resultado de la voz de nuestros clientes, que nos han evaluado, demostrando que están muy satisfechos con el trabajo que desarrollamos día a día en sus servicios. Además en esta edición Unísono junto a Gas Natural y Orange ha recibido el reconocimiento como mejor operación de venta outbound y mejor operación de helpdesk respectivamente. El doble reconocimiento que por otra parte Nespresso y EDP, ambos clientes de nuestra compañía, han recibido, son también motivo de satisfacción. Este premio, en un año en el que la compañía celebra su 15 aniversario, ha supuesto una gran motivación para el equipo de profesionales de Unísono. Relación Cliente Mag: Cómo valoran los clientes de la compañía el galardón y qué empuje da a Unísono para seguir creciendo en el mercado? Sandra Gibert: Al igual que nosotros, nuestros clientes están muy orgullosos de este premio y así nos lo han hecho saber. Al fin y al cabo este galardón también les pertenece, ya que sin su apoyo y confianza no lo habríamos recibido. En cuanto al empuje que este premio nos puede dar, lógicamente es una magnífica carta de presentación ante un nuevo cliente. Pero, al mismo tiempo es un reto y una gran responsabilidad porque nos obliga a superarnos cada día para seguir siendo excelentes Relación Cliente Mag: Qué planes tiene la compañía para seguir trabajando en la excelencia de atención al cliente final? Sandra Gibert: La búsqueda de la excelencia entra siempre en nuestros planes, ya sea a corto, medio o largo plazo. Para ello queremos seguir estando cerca de nuestros clientes, que en la actualidad son más de 80, y lograr que nos confíen más servicios, así como acompañarles en todo su proceso de negocio. 12

15 este galardón corresponde en un 70% al índice neto de satisfacción expresado por los clientes en la encuesta y un 30% al resultado de la auditoría del servicio. En la categoría de Premio CRC Oro a Mejor Outsourcer hemos contactado con el 75% de los proveedores del mercado español. Esta participación supone una facturación aproximada de millones de euros, puestos de operación y la gestión de más de de interacciones/año. Además de las auditorías realizadas por IZO en los propios centros de han llevado a cabo 259 encuestas a directivos de Atención al Cliente para pulsar la opinión real de las empresas que externalizan sus servicios de Atención al Cliente en estas compañías de outsourcing. Los Premios CRC Oro, aportan un valor diferencial tanto a las compañías participantes como a los clientes, certificando que los galardonados en las diferentes categorías ofrecen un servicio de gran calidad orientado a la Experiencia de Cliente y a la mejora continua, garantizando con ello el cumplimiento de los valores que rigen estos Premios: Compromiso con la industria; Objetividad e imparcialidad y reconocimiento e impacto mediático, puntualiza José Serrano. Desde la AEERC recuerdan que como asociación representante de la actividad, buscan que esta industria mejore, crezca, se profesionalice y que todo ese esfuerzo tenga una repercusión directa en el servicio percibido. Por eso hablan de Excelencia en la Atención. Y es por eso que los Premios CRC Oro no están pensados solo para los ganadores. Todas las empresas participantes reciben un completo informe comparativo de su operación, elaborado por la auditora en la que la AEERC deposita su confianza: IZO. El objetivo sigue siendo ayudar a mejorar. Conocer las muchas cosas que se hacen bien, aquellas otras en las que la competencia está un poquito por encima e identificar oportunidades de mejora, que siempre las hay, señala Merino. Los Premios CRC Oro 2014 a la EXCELENCIA en la Atención al Cliente han sido para: Premios CRC Oro al Mejor CRC por volumen de interacciones Premio CRC Oro a Mejor CRC 2014 (volumen de interacciones < a ) Nespresso Premio CRC Oro a Mejor CRC 2014 (volumen de interacciones > a ) EDP Premios CRC Oro a Mejor CRC 2014 por sector Premio CRC de Oro a mejor CRC en E-Commerce Premio CRC de Oro a mejor CRC en Banca Premio CRC de Oro a mejor CRC en Servicios Financieros Premio CRC de Oro a mejor CRC en Logística y Transporte Premio CRC de Oro a mejor CRC en Energía Premio CRC de Oro a mejor CRC en Turismo Premio CRC de Oro a mejor CRC en Servicios Premium Premio CRC Oro a Mejor Outsourcer 2014 Mejor Outsourcer 2014 Unísono Privalia Catalunya Caixa Cetelem Fedex EDP Meliá Hotels International Nespresso Premios CRC Oro a Mejor Outsourcer 2014 por Tipología de Operación Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Atención al Cliente Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Recobro Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Help Desk Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de BPO Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Venta Inbound Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Venta Outbound Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Retención y Fidelización Premios Especiales a las compañías de outsourcing Mejor Gestión de la Calidad Mejor Gestión de Personas Mejor en Tecnología Transcom con su cliente BBVA Arvato con su cliente Vodafone Unísono con su cliente Orange GSS con su cliente BBVA Sitel con su cliente Orange Unísono con su cliente Gas Natural Sitel con su cliente Orange Transcom GSS Sitel Premios CRC Oro a Mejor Tecnología 2014 por categoría Premio CRC de Oro a mejor Solución de Cloud Contact Center Premio CRC de Oro a mejor Solución de Autoservicio Premio CRC de Oro a mejor Solución de Multicanalidad Telefónica Soluciones con su solución: Contact Center on Demand de Telefónica Nuance con su solución: Nuance Call Steering Portal Avaya, con su solución: Avaya Customer Experience Management Sandra Gibert, con el galardón en sus manos, la noche de la Gala de la entrega de los Premios CRC Oro, donde Unísono se alzo con el Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer. Premio DISCATEL a la Responsabilidad Social Corporativa Premio CRC Oro a la RSC Discatel a Alares Social por su proyecto PRODUCTIVEX: Propulsor de la Igualdad de Oportunidades y no discriminación 13

16 claves de un caso de éxito La primera es María Esteban, jefa de Atención al Cliente, con parte del equipo de EDP a cargo de la supervisión del CRC. Todos los agentes son multiskill. DEFINIENDO LOS MOMENTOS MÁS RELEVANTES DEL CICLO DE VIDA DE SUS CLIENTES Esta compañía acaba de recibir el Premio Mejor CRC 2014 con un volumen de interacciones mayor a , en una edición en la que la convocatoria estaba muy enfocada a valorar la experiencia de cliente, una estrategia en la que EDP lleva años trabajando, hasta el punto de que es ya el centro de todas las decisiones de la compañía. DATOS DEL CRC Número de agentes: más de 300 Situación de las plataformas: Gijón, Bilbao y Lisboa. Media de agentes por coordinador: 10 Media de contactos mensuales: llamadas durante 2014 (enero-septiembre). FCR: Por encima del 80% Estructura de la atención por agente: Todos los agentes están preparados para atender al cliente en todas sus relaciones. Solo hay una distinción entre clientes B2B y clientes B2C. Proveedores tecnológicos: Avaya, SAP. Horario de atención: 24 x 7 Porcentaje de hombre y mujeres: 88% de mujeres frente a un 12%de hombres. Habría que comenzar por resaltar que el 70% de la valoración en la que se han basado estos CRC Oro proviene de encuestas realizadas a los clientes de EDP, lo que resalta el elevado valor que en ellos tiene la experiencia del usuario a la hora de relacionarse con la compañía. Realmente, esto es por lo que trabajamos cada día, así que es una gran recompensa que los clientes nos digan que estamos en el buen camino, comenta María Esteban, jefe de Atención al Cliente de EDP. La empresa lleva años trabajando en esta orientación hacia el cliente, y en dicha línea, una de las últimas novedades incorporadas es el lanzamiento este año de un proyecto interno de experiencia de cliente en el que participan áreas muy diversas de la organización. Su objetivo es definir los momentos más relevantes de la vida de un usuario de EDP y construir una estrategia basada en él. Para atender y satisfacer sus necesida- PORCENTAJES DE CONTACTO POR TIPOLOGÍA DE CANAL (TELÉFONO, , CANAL MÓVIL, WEB, CHAT ) CANAL PROMEDIO % MES 2014 Llamada ,2% Visita a oficinas comerciales ,0% Área cliente (web privada) ,8% Zona EDP (kioskos) ,7% IVR ,4% ,2% Web pública ,0% Fax/Carta ,7% TOTAL des es fundamental ponerse en su lugar, incluso antes de ser nuestro cliente, y recorrer todos los momentos que atraviesa su relación con la compañía. De esta manera se pueden valorar los aspectos que tienen un mayor impacto en esta relación, convirtiéndose entonces en nuestro primer objetivo de mejora, comenta María Esteban. Por la buena senda Los responsables de EDP están satisfechos con el camino emprendido en estos años, especialmente cuando premios como el que acaban de recibir les indican que van en la buena dirección de lo que hoy valoran los clientes. Como dato cabe apuntar que la compañía, cuenta con clientes. Ganar el premio al Mejor CRC de más de 1,2 millones de interacciones es todo un logro, teniendo en cuenta que el sector energético es de los peores valorados en el mercado, motivado por los continuos cambios a que se ve sometido, comentan desde EDP. Hay que destacar la capacidad de adaptación continúa a los cambios, no solo 14

17

18 los que afectan al ámbito profesional de la atención al cliente, sino también los del propio sector. Una buena planificación y estar preparados para imprevistos son dos aspectos clave para alcanzar unos buenos niveles de servicio. Por otra parte, cada día trabajamos para adecuar nuestros procesos y procedimientos de trabajo y poder ofrecer a nuestros clientes respuestas ágiles a todas sus demandas y a través de los diferentes canales de contacto que ponemos a su disposición, puntualiza Esteban. Esta visión de unificación en todos los canales obedece a una estrategia de omnicanalidad en la que la compañía viene trabajando desde hace tiempo. Todos los canales están conectados con la misma herramienta CRM, de tal forma que se dispone de una visión única y unificada de la relación de cada cliente con EDP. Por otra parte, todos los canales están enfocados en la misma dirección, lo que permite disponer de una estrategia única y perfectamente coordinada de todos los canales. Seguimos orientando nuestros esfuerzos en esta estrategia, de manera que los clientes puedan iniciar las gestiones por cualquiera de nuestros canales de contacto y continuarlas en otro si así lo desean. Hemos dado los primeros pasos en este sentido. Contamos con un servicio de click to call (C2C) para algunas gestiones en nuestra web, que permiten a un cliente que está realizando consultas en la misma solicitar que un operador le llame y le amplíe inforclaves de un caso de éxito mación o guíe en la contratación de una de nuestras ofertas, señala Esteban. Este servico no lo lleva en exculsiva un grupo de agentes, ya que todos son multiskill. Hecho por profesionales Hace ya 10 años que EDP optó por la externalización completa de las plataformas que forman el CRC. Llevar nuestra estrategia a tres proveedores en dos países distintos (España y Portugal), supone un riesgo. No obstante, dentro de la compañía contamos con un equipo de personas dedicado en exclusiva a la supervisión y coordinación de todas las tareas del CRC, asegurando que el mensaje llega, es único y se traslada al cliente con un nivel de calidad igual en las diferentes plataformas, destacan desde EDP. Este equipo está formado por seis personas y son los interlocutores entre la compañía y el CRC, manteniendo así un contacto continuo y en las dos direcciones. Actualmente, la compañía presta su servicio de atención al cliente desde Gijón y Bilbao (España) y Lisboa (Portugal). En Gijón se trabaja con Unísono, en Bilbao, con Lanalden y, en Lisboa, con Randstad. La relación con nuestros proveedores se basa en una comunicación muy fluida a través de la que compartimos nuestra estrategia de atención y nuestros objetivos. Realmente es un trabajo en equipo, una relación en la que todos salimos ganando. La estabilidad de nuestros proveedores (este año Unísono cumplió 10 años en nuestro servicio y Lanalden lleva 13) hacen que esta tarea sea más sencilla, comentan desde EDP. También reconocen la importancia que tiene para un buen servicio contar con un panel de Una imagen del momento en el que representantes de EDP recogieron el premio Mejor CRC 2014 de más de 1,2 millones de interacciones. agentes muy estable. En su caso se mueven en porcentajes de rotación muy bajos. Esto supone una gran ventaja a la hora de transmitir los conocimientos. Además, tienen implantado un plan de formación continua que garantiza la inmediata adaptación a los constantes cambios a los que se ve sometido un sector como el energético. Un cuidado plan de formación tendente a cubrir las necesidades reales de los clientes influye en el positivo índice de resolución al primer contacto que alcanzan los agentes del CRC. De hecho, en EDP la efectividad en las resoluciones al primer contacto se sitúa por encima del 80%. Esto se consigue a través de la formación continua a los agentes, poniendo a su disposición todas las herramientas, documentos y procedimientos de trabajo, de tal manera que les dotemos de un alto grado de autonomía en la atención. Además, analizamos conjuntamente con los colaboradores los casos en los que el cliente contacta en más de una ocasión para tratar de identificar las áreas de mejora y conseguir así una mejor experiencia del cliente, apunta María Esteban. Pero, para dar más garantías al proceso de atención al cliente, se realizan periódicamente encuestas de satisfacción a los usuarios, así como evaluaciones de la calidad ofrecida por los operadores. Toda esta información se analiza y se comparte con cada agente en las sesiones mensuales, lo que hace que se vayan superando día a día. En estas encuestas realizadas a los clientes se les pregunta acerca de su satisfacción con el canal de contacto utilizado, arrojando resultados muy similares en todos ellos. Esto nos indica que vamos por el camino correcto. Nuestro objetivo es ofrecer el mismo grado de calidad en todos nuestros canales de atención. La valoración de nuestros clientes durante el año 2014 (enero-septiembre) arroja un dato de satisfacción ligeramente superior a 4 sobre 5, dice Esteban. También se les pregunta sobre el proceso que motivó el contacto (alta de suministro, solicitar revisiones, reparaciones ). Los resultados de estas encuestas son analizados y comunicados a todas las áreas de la compañía implicadas con el objetivo de darlos a conocer y valorar posibles acciones derivadas de las demandas/sugerencias transmitidas por los clientes. Mensualmente se organizan comités de seguimiento en los que se realiza el análisis de los datos y de las acciones de mejora. Manuela Vázquez 16

19 Calidad, comodidad y diseño que te impresionará Lo mejor para los centros de contacto... EncorePro! EncorePro HW510 HW520 EncorePro HW710 HW720 EncorePro HW530 EncorePro 510 Fantástico diseño que resulta cómodo durante todo el día, cancelación del ruido de fondo óptima y fiabilidad duradera y muéstreles cómo superar las expectativas en todos los niveles. Visite plantronics.com 2014 Plantronics, Inc. Plantronics and EncorePro are trademarks of Plantronics, Inc. registered in the US and other countries; HW510 and HW520 are trademarks of Plantronics, Inc

20 claves de un caso de éxito EL RECONOCIMIENTO A UNA ESTRATEGIA El CRC de esta entidad ha sido reconocido como el Mejor del sector bancario en los premios CRC Oro celebrados el pasado mes de octubre. Sus responsables agradecen este galardón y resaltan que el contact center de CatalunyaCaixa (CX) siempre ha destacado por su actividad comercial, flexibilidad, adaptación al cambio y capacidad de resolución. En la foto, de izquierda a derecha: Héctor Carcellé, director del Contact Center de CatalunyaCaixa, Laura Fernández, supervisora del CRC de CX y empleada de la entidad, y Carlos Álvarez, director del departamento de Ventas y Atención Multicanal de CatalunyaCaixa, en la entrega del Premio al Mejor CRC en el sector bancario. ALGUNOS DATOS SOBRE EL CRC Número de agentes del contact center: 80 externos. 4 internos. Media de agentes por coordinador: 11 Media de número de contactos al mes: Porcentaje de contacto por tipología de canal (teléfono, , canal móvil, web, chat ): Teléfono: 94% Web Call: 3% 2 % Otros: 1% Horario: 24 horas, con atención personalizada de 08:00 a 22:00 horas. Tecnología utilizada en la plataforma: ACD/CTI/IVR: Cisco Grabación: Nice CRM: Propio Siempre se ha apostado por la excelencia en el trato a nuestros clientes independientemente del canal utilizado. Nuestro CRC no es más que una extensión de esta filosofía de empresa centrada en la banca minorista y de proximidad. Nuestra intención es facilitar la vida a los clientes y para ello es necesario conocerlos y también, conocer el canal por el que se quieren relacionar, reconoce Carlos Álvarez, director del departamento de Ventas y Atención Multicanal de CatalunyaCaixa. En la entidad bancaria son conscientes de que este premio es el reconocimiento a una línea de trabajo mantenida durante años, en la que ha estado siempre presente la adaptación al cambio como premisa fundamental para poder competir en el mercado actual. Y es precisamente este hecho el que ha obligado al sector bancario a La filosofía de esta entidad bancaria es resolver cualquier cuestión en el primer contacto evolucionar rápidamente. En ese aspecto las entidades más pequeñas tenemos ventaja y debemos aprovecharla. En los últimos años hemos seguido una estrategia muy clara a la hora de abrir nuevos canales de relación, centrándonos en aquellos demandados por nuestros clientes y que realmente fuéramos capaces de gestionar en cada momento. Sin prisa pero sin pausa y escogiendo con sutileza dónde y en qué momento del contacto con el cliente ofertarlos, apunta Carlos Álvarez. Esta preocupación por adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes, ha permitido a CX ofrecer un servicio de calidad a través de los nuevos canales, poniendo a su disposición distintas vías de contacto, como el facilitarles la atención directa con su gestor mediante web o app, el poder firmar contratos con la máxima seguridad sin tener que acudir a la oficina bancaria, el mantener contacto mediante Twitter, chat, etc.. Son, sin duda, pasos para garantizar esa excelencia en la atención a sus clientes que acaba de ser premiada. Pero como señalan desde la entidad, no se conforman con lo ya conseguido y están siempre atentos a las nuevas necesidades de sus usuarios, de ahí que sigan instalados en una mejora continua en lo referente a su estrategia omnicanal. Así, actualmente se encuentran en fase de implantación de un importante proyecto para garantizar la atención de las llamadas de clientes a oficinas de CX desviándose al CRC las que no hayan podido ser atendidas. Con este sistema se garantiza la atención del 90% de las llamadas, con un tiempo de espera medio de 35 segundos. De momento, el sistema está implementado en el 25% de las oficinas y ha sido muy bien acogido tanto por clientes como por las oficinas, ya que el cliente es atendido y su cuestión solventada inmediatamente, con la seguridad que ofrecen los protocolos de identificación y firma de los canales a distancia, y las oficinas pueden ordenar el tránsito telefónico y por tanto, mejorar la calidad en la atención presencial. Características del CRC La rapidez para resolver las cuestiones de un cliente desde el CRC es uno de sus objetivos principales, ya que la filosofía de la entidad es resolver cualquier cuestión en el primer contacto y, a ser posible, por el mismo canal utilizado por el 18

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