NemoCRM. Manual de usuario Pág. 1 de 14. NemoCRM APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. Manual de usuario. Ver 1.0 ß
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- Josefina Velázquez Saavedra
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1 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 1 de 14 NemoCRM APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
2 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 2 de 14 Todos los nombres de empresas, productos, direcciones y personas contenidas en los ejemplos, son parte de un escenario completamente ficticio y han sido diseñados con el único propósito de documentar las lecciones de estos apuntes. MicroSoft, Windows, Access y Excel son marcas registradas de Microsoft Corporation. IBM es una marca registrada de International Business Machines Corporation.
3 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 3 de 14 La oportunidad se deja alcanzar sólo por quienes la persiguen. H. Jackson Brown
4 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 4 de 14 ÍNDICE ÍNDICE...4 INTRODUCCIÓN...5 CONFIGURACIÓN...6 PRODUCTOS...6 COMERCIALES Y OPERADORAS...7 TELEMÁRKETING...7 CLIENTES...8 HORARIOS...8 LISTADOS...9 PRÓXIMAS CITAS...9 HOJAS DE RUTA...11 VENTAS...12 COMISIONES...12
5 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 5 de 14 INTRODUCCIÓN Cada usuario tiene un login diferente. Los provilegios se establecen a nivel de usuario. Existen cinco tipos de usuario: - Comerciales - Operadoras - Jefe de Operadoras - Jefe de Comerciales - Director Cada uno de estos perfiles tendrá acceso a partes de la aplicación Este es el panel de control. Haciendo clic sobre el icono de la operadora volvemos al login. A continuación comentamos las opciones del menú, en orden descendente:
6 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 6 de 14 CONFIGURACIÓN Desde esta pantalla se puede personalizar la aplicación: establecer el nombre, datos de contacto y el logo de su empresa que aparecerá en los informes, establecer algunos parámetros, como los que se muestran a continuación, o modificar la tabla de prefijos no preseleccionables. PRODUCTOS Desde esta opción se muestra una pantalla de productos, con sus comisiones. La pantalla de productos nos lleva a la de familias. Desde aquí se definen las familias y los productos y se pueden pedir informes de ventas por productos, agrupados por familias.
7 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 7 de 14 Como vemos en la pantalla anterior, cada familia, tiene hasta diez campos variables el los que se puede introducir personalizada para esa familia. Por ejemplo, en la familia de móviles es importante el número de teléfono, el IMEI, la marca, modelo, color. En la familia Internet son importantes, la dirección de mail, el número de cuentas de correo... Desde la pantalla de productos, establecemos las comisiones para cada uno. Las comisiones de los comerciales se calculan por puntos. COMERCIALES Y OPERADORAS Desde estas pantallas se muestran relaciones de comerciales y operadoras. Al igual que la pantalla de productos, sólo son accesibles por el administrador. Desde estas pantallas es desde dónde se podrán consultar informes de la eficiencia de los comerciales / operadoras, así como calcular e imprimir sus comisiones y las hojas de liquidación para cada uno de ellos. TELEMÁRKETING Tanto desde esta pantalla como desde la de listados es desde dónde se realiza el grueso del trabajo del telemárketing. Desde esta pantalla se introducirá información obtenida por medios no electrónicos (páginas amarillas, listados en papel). En esta pantalla se muestran además las llamadas pendientes de realizar por cada teleoperadora, proveniente sobre todo de reintentos de llamadas o de clientes que han pedido que se les llame a una hora predeterminada
8 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 8 de 14 CLIENTES Desde la ficha del cliente se centraliza toda la información de cada cliente: productos en los que mostró interés en su día, histórico de llamadas y visitas realizadas, ventas, estadísticas, listados y promociones en los que se ha incluido este registro... HORARIOS Desde el horario se tiene una visión centralizada de dónde está la flota comercial en la fecha indicada, así como de la ocupación existente. En caso de enfermedad o ausencia de cualquiera de los comerciales se puede reorganizar el horario rápidamente.
9 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 9 de 14 Las operadoras tienen acceso a un horario similar en tiempo real cuando conciertan la cita con el cliente. Además de esta información y según el perfil del producto en el que el cliente está interesado el horario indica cuales son los comerciales con la formación adecuada para acudir a esa cita. Por ejemplo si estamos concertando uina cita con un cliente de ventana, se indicará en verde aquellos comerciales con formación en ventana y en gris aquellos que no están preparados para vender este producto. De todos modos, la aplicación permite que la cita se asigne a un comercial no preparado. LISTADOS Desde esta opción se pueden tratar listados obtenidos del exterior en formato electrónico, bien sean enviados por la propia operadora o no. Los listados deben ser ficheros Excel con un formato determinado (es fácil convertir cualquier fichero en soporte magnético en un fichero Excel). La aplicación exporta los datos del fichero Excel, comprueba los duplicados con nuestra base de datos, emitiendo un informe de duplicados coincidentes y no coincidentes y crea un listado que puede ser tratado por el telemárketing registro a registro. Permite obtener informes y gráficos de eficiencia del listado (tiempo empleado en tratarlo, ventas conseguidas, registros no contactados...). PRÓXIMAS CITAS En esta pantalla cada comercial puede obtener una programación diaria o semanal de sus citas. Desde aquí puede ver dónde tiene que ir cada día y cuantas citas tiene y a que hora. AL final de la jornada el comercial entrará en esta pantalla a imprimir sus hojas de ruta y las fichas comerciales de los clientes a los que tiene que visitar al día siguiente.
10 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 10 de 14 Al pulsar el botón de imprimir se imprimrán las hojas de ruta y las fichas comerciales de los clientes que tiene que visitar en la fecha indicada.
11 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 11 de 14 HOJAS DE RUTA Desde esta pantalla los comerciales introducen sus hojas de ruta al final de la jornada. Desde aquí el director comercial podrá comprobar si su personal ha realizado sus citas ese día, de las razones por las cuales no se han hecho algunas de las visitas programadas, así como si éstas han sido valoradas. En el ejemplo, vemos que hay dos comerciales que se han olvidado de valorar sus citas en el mes actual.
12 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 12 de 14 VENTAS Desde la pantalla de ventas es desde dónde se registran las ventas en firme (a partir de los contratos ya firmados). En la ficha de la venta hay que dejar constancia de todos los productos que se han vendido al cliente, así como de quien ha sido el comercial al que luego habrá de comisionarse. COMISIONES Desde esta pantalla es desde dónde la persona encargada de calcular y puntear las comisiones se encarga de comprobar con los documentos que nos remite la operadora, que comisiones se han pagado y cuales están pendientes, así como el importe de las mismas. Para ello debe indicar en cual de los documentos remitidos por la operadora (EKT) se nos han abonado las comisiones. Existe un campo de observaciones, dónde se pueden justificar los registros no comisionados.
13 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 13 de 14 Se puede filtrar por cliente, producto, entre fechas de activación y consultar por estado.
14 NemoCRM. Manual de usuario Pág. 14 de 14
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