Al inicio del año 2001, una gran

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Al inicio del año 2001, una gran"

Transcripción

1 MÁSTER EN DIRECCIÓN DE OPERACIONES-MDOP Empresa Excelente es una publicación del Instituto de Empresa Instituto de Empresa Depósito legal: M Luis Solís, director y profesor investigador del Departamento de Operaciones y Tecnología del Instituto de Empresa Inteligencia en Supply Chain Management Los e-markets que exploten la inteligencia serán los líderes del mercado. Al inicio del año 2001, una gran cantidad de los e-markets ha tenido pobres resultados financieros. Un gran número de esos e-markets ha desaparecido, los mercados han visto una gran actividad de fusiones y adquisiciones, y los que quedan están luchando por sobrevivir. Existe decepción por las promesas no materializadas del ebusiness y por la pérdida rápida de valor que estos e-markets están sufriendo? No necesariamente. Estamos siendo testigos de muchos éxitos de compañías que están usando procesos ebusiness y e-markets privados para una reingeniería de sus procesos de ventas y compras. No hay señales de que la jornada del ebusiness esté llegando a su fin. Las lecciones de los casos exitosos muestran que el ebusiness tiene aún un gran potencial y valor para las Supply Chains. Los éxitos provienen de empresas que han ido más allá del uso superficial de Internet para sus procesos de negocio (el uso de Internet sólo con propósitos de comunicación y para llevar a cabo simples transacciones). Es cierto que el uso superficial de Internet tiene valor, pero es limitado. Por supuesto, usar Internet para sustituir el papel, el teléfono y las ordenes por fax genera ahorros; sin embargo, tales aplicaciones están lejos del nivel de ahorros y de valor que el ebusiness puede generar. Las empresas deben ir uno o dos pasos más adelante y es ahí donde se puede ver la diferencia. La inteligencia es lo que hace potente al ebusiness, y el cambio para integrar inteligencia a los procesos ebusiness es clave. Cisco ha sido un líder en el uso de Internet para gestionar su Supply Chain. Cisco es considerada como una de las mejores en el mundo en la utilización de Internet para procesar las ordenes de sus clientes, hacer compras, hacer pruebas de productos y gestionar la subcontratación de la fabricación. Sin embargo, Cisco también reconoce la necesidad de integrar inteligencia a su e-market de uso privado, conocido como ehub. El nuevo ehub que Cisco está construyendo tendrá inteligencia para detectar desequilibrios entre la oferta y la demanda futuras, para identificar problemas potenciales dentro de los múltiples niveles de proveedores, para proporcionar avisos a los apropiados miembros de la Supply Chain sobre posibles problemas y para crear planes de contingencia o posibles rutas de solución a los problemas. Esto representa una nueva línea de e-markets, una con in- SUMARIO N.º 13 Editorial Pág Entrevista con Begoña Revuelta Pág Midiendo la calidad de servicio: el modelo de las brechas Pág Caso práctico: Banco Urquijo: la integración de la satisfacción del cliente en la Arquitectura de Operaciones y TI de la empresa Pág Sección informativa Pág Foro on-line : Just-in-time : las implicaciones y los retos de un modelo en alza Pág

2 Editorial La década de los noventa ha conocido una extensa divulgación de prácticas de lean production y de sistemas integrados de información ERP, que imponen en el interior de las empresas una visión transversal de procesos, radicalmente diferente del enfoque dominante el siglo pasado de las organizaciones como una colección de unidades funcionales más o menos independientes. Por otra parte, los avances tecnológicos y la globalización empujan a las empresas a una orientación al cliente que favorece los flujos rápidos y la reducción de inventarios. La combinación de estas fuerzas (no independientes, ya que una alimenta a la otra) impulsa a las empresas a extender la visión horizontal de los procesos que se ha impuesto en su interior a la red de empresas que forman sus proveedores, clientes e, incluso, competidores. En palabras de Martin Christopher: La competencia no se da entre empresas, sino entre redes de empresas. La dificultad aparece en el despliegue de este concepto. Si la integración de procesos en el interior de las empresas ha mostrado ser un objetivo elusivo, extender este proceso a una red de empresas es una tarea muchísimo más ardua. Es precisamente la capacidad de comprender e implantar las tecnologías y las prácticas que requiere el flujo rápido de productos y servicios en estas redes de empresas el objetivo de las operaciones en el siglo XXI. Llámese a estos conocimientos y habilidades operaciones, cadena de suministros o redes de demanda; no es fácil encontrar el perfil humano idóneo. Su formación para el mercado de las grandes empresas que demandan ahora este perfil y para las pequeñas y medianas empresas que lo requerirán en el futuro cercano es el objetivo prioritario del área de Operaciones y Tecnología del Instituto de Empresa y del Máster en Dirección de Operaciones. teligencia para impulsar efectivamente la gestión de la Supply Chain. La inteligencia ayudará a los compradores y vendedores a desarrollar contratos adecuados, con los precios y términos correctos. Los e-markets ordinarios permiten a los compradores y vendedores llevar a cabo transacciones sólo si los términos contractuales han sido previamente establecidos, muchas veces fuera de línea (off line). Por tanto, el alcance de las transacciones está limitado. Un e-market inteligente deberá tener un sistema de soporte de decisiones para evaluar alternativas en los términos del contrato y facilitar a ambas partes llegar a acuerdos rápidamente. Los contratos acordados serán, además, monitorizados por el e-market para asegurar su cumplimiento. El siguiente paso El siguiente nivel de inteligencia conectará el precio con la Supply Chain Management. PRM (en inglés, Price Revenue Management) se considera la siguiente tecnología emergente después de SCM y CRM. La idea es que las empresas puedan optimizar los precios y los ingresos asociados de sus productos y servicios, pero esta optimización deberá estar basada en un conocimiento detallado de los costes de la Supply Chain. Al mismo tiempo, las operaciones de la Supply Chain deben ser optimizadas para reflejar los ingresos logrados por los correspon- Cisco ha sido un líder en el uso de Internet para gestionar su Supply Chain dientes grupos de productos o segmentos de clientes. De aquí que las decisiones de precio y las decisiones en la Supply Chain no deban ser independientes como lo han sido tradicionalmente. Finalmente, la inteligencia deberá permitir a los e-markets la colaboración en el diseño. En un estudio de cien fabricantes y distribuidores de alimentos conducido por Andersen Consulting, se identificó la colaboración en el diseño y el desarrollo conjunto de nuevos productos como el siguiente campo de batalla más importante para obtener una ventaja competitiva. Un segundo estudio de la Universidad de Stanford en la industria de semiconductores también identificó la colaboración en el diseño como una de las áreas de oportunidad más importantes que podían ofrecer los e-markets a sus usuarios. El ebusiness continuará siendo una de las principales fuerzas que defina el panorama de la Supply Chain Management en la presente década. Los e-markets que sólo proporcionan capacidades de comunicación y transacción a sus usuarios no serán los líderes del futuro. En su lugar, estarán aquéllos que exploten el potencial de la inteligencia, liberando así el completo potencial del ebusiness. 2

3 Entrevista con Begoña Revuelta, subdirectora general de la Tesorería General de la Seguridad Social Sistema RED, hacia una nueva relación entre la TGSS y la empresa El cambio de los soportes tradicionales por medios electrónicos en la relación entre las empresas y la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) supone toda una redefinición de su estrategia operativa que, aparte de una solución técnica, conlleva la ruptura de las barreras existentes entre los usuarios. Miguel Costa, director de Admisiones y Márketing del Instituto de Empresa Pregunta: Qué supone la sustitución de los soportes tradicionales por medios electrónicos en la relación entre las empresas y la Tesorería General de la Seguridad Social? Respuesta: La implantación de una gestión a través de nuevos medios electrónicos en nuestra relación con el tejido empresarial español, a través del sistema RED, tiene el propósito fundamental de facilitar y agilizar la tramitación de las actuaciones en materia de cotización y afiliación, reduciendo al mínimo el paso por las administraciones de la institución. Esta implantación ha supuesto una mejora del servicio prestado a nuestros clientes, en términos de calidad, eficiencia y personalización y, en definitiva, una mejora de la imagen externa de la institución. Además, hemos pasado de atender en horario de oficina a un servicio 24 x 7 (24 horas durante los 7 días de la semana), mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información. Por otra parte, internamente, el Sistema RED ha permitido una racionalización de la gestión administrativa, mediante una importante reducción de costes de manipulación y recuperación de información. P.: Qué ventajas aporta a la empresa? R.: La integración de la empresa a través de estos nuevos canales les permite obtener beneficios como los siguientes: ahorro y tiempo en desplazamientos, evitando esperas en las oficinas; acceso directo a la Base de Datos de la Seguridad Social para la realización de consultas y modificaciones sobre sus datos de cotización y afiliación; respuesta inmediata de la TGSS; ventanilla única ante la Seguridad Social (en el Sistema RED nos encontramos funcionalidades del ámbito de la TGSS y del INSS); accesibilidad desde cualquier lugar y a cualquier hora y día y garantía de seguridad y privacidad. P.: Qué ha supuesto para la TGSS la preparación del back-office para responder a través de este canal, posiblemente más exigente en tiempos y eficiencia que los tradicionales? R.: En su apuesta decidida por la utilización de las nuevas tecnologías para optimizar la gestión y prestar un mejor servicio a los clientes, la TGSS lleva años invirtiendo en recursos tanto humanos como materiales. Gracias a ello y al esfuerzo realizado en la reorganización de nuestros procesos, en estos momentos contamos con la base de una arquitectura innovadora que ha integrado Internet con nuestras aplicaciones en los ordenadores centrales. Por otra parte, la seguridad, aspecto fundamental en el trasiego de la información, se ha resuelto mediante la certificación digital del usuario, lo más innovador en cuanto a securización se refiere. P.: Cómo se ha superado el impacto del cambio en las personas que trabajan en la red? R.: Desde hace tiempo se vienen llevando a cabo importantes acciones de gestión del cambio en nuestro personal, de tal forma que el impacto de la implantación de las nuevas tecnologías y la reingeniería de procesos que se está produciendo impacte de forma positiva en su trabajo diario. Tenemos datos de satisfacción de nuestros clientes que reflejan que esta adaptación está siendo exitosa. P.: Cómo se mide la calidad de los procesos y el grado de satisfacción con el servicio? R.: En nuestra gestión contamos con varios tipos de indicadores de calidad, tanto en la consecución de objetivos a través de procesos como en la medición del grado de satisfacción de los usuarios. Entre los primeros, en el sistema RED podemos encontrar los siguientes indicadores: tramitación y resolución de los actos relativos a la autorización para la remisión electrónica de los datos en un tiempo medio inferior a ocho días hábiles; apoyo y asesoramiento en la instalación y uso de los programas de conexión para la remisión de documentos de cotización por correo electrónico en un plazo medio inferior a 15 días; existencia de información teórica y práctica en el sistema, adaptada a las necesidades de cada usuario, en menos de 15 días; resolución de las incidencias técnicas y de gestión en el uso del sistema en un 90% antes de dos días y el resto en un plazo inferior a 10 días; emisión de acuses o certificados de presentación de documentos en menos de 24 horas y facilitación de la impresión autorizada de los documentos de cotización el primer día hábil del mes siguiente al del ingreso de las cuotas o en cualquier otro momento antes de dicho plazo a petición del interesado. 3

4 Midiendo la calidad de servicio: el modelo de las brechas Las organizaciones buscan satisfacer a sus clientes utilizando todos sus recursos. Para ello, es fundamental la evaluación de esta satisfacción; sin embargo, resulta difícil encontrar herramientas que cuantifiquen la calidad de servicio. Ángel Díaz, Ph. D. en Administración de Empresas, Universidad de Maryland, profesor de Dirección de Operaciones y Cadena de Suministros, y director del Máster en Dirección de Operaciones del Instituto de Empresa. Los servicios representan más de dos tercios del empleo y del producto interno en los países desarrollados. Las empresas manufactureras buscan acercarse al cliente vendiendo servicios asociados al producto para compensar márgenes decrecientes, consecuencia del aumento sostenido de productividad en el sector manufacturero. En ambos casos, la organización busca satisfacer a sus clientes utilizando todos sus recursos y la evaluación de esta satisfacción es un indicador de desempeño fundamental. No obstante, si en el sector manufacturero se han desarrollado herramientas precisas para medir la calidad, esta tarea resulta más difícil en servicios. Si en un hotel, por ejemplo, el huésped desea una jaboneta grande sin aroma, pero el personal no responde a sus deseos porque las normas establecen que se deben dejar en cada habitación tres pequeñas barras de jabón aromático, existirá una brecha entre la expectativa del cliente (un jabón grande) y el servicio que recibe (tres jabones pequeños). La cuantificación sistemática de la calidad de servicio percibida por el cliente no es tarea fácil. El enfoque sistemático dominante en los últimos años es conocido como el modelo de las brechas. Originalmente desarrollado por Zeithaml, Parasuman y Berry hacia finales de los ochenta, el modelo identifica cinco dimensiones (diez en el modelo original y simplificadas a cinco para facilidad de aplicación) y cinco brechas en la calidad de servicio. Las dimensiones son las siguientes: Fiabilidad: desempeño adecuado y constante (siempre encuentro jabón, champú y toallas limpias en el hotel). Capacidad de respuesta: voluntad de resolver rápido (la administración del hotel me cambia rápidamente el jabón porque soy alérgico a su olor). Garantía (assurance): competencia, credibilidad y cortesía (tengo las mejores referencias de este hotel y se ve que son muy corteses). Empatía: accesibilidad, entendiendo al cliente (me siento como en casa en este hotel). Elementos tangibles: características físicas del proveedor (la recepción del hotel está limpia). Los clientes suelen dar la misma importancia relativa a estos factores: primero, fiabilidad; luego, capacidad de respuesta, garantía y empatía; y, finalmente, tangibilidad. Tipos de brechas Las brechas a las que hace referencia el modelo se identifican en el gráfico 1. Gráfico 1. Las brechas del modelo Boca a boca 1 Necesidades Servicio esperado Servicio percibido Servicio entregado Especificaciones Percepción del gerente Experiencias Lo que se comunica al consumidor La primera brecha evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el gerente tiene de éstas. Frecuentemente, se escucha a los gerentes opinar que los clientes están satisfechos porque no se quejan, pero cuidado! Estudios de mercado indican que, aunque sólo el 4% de los clientes se quejan, la mayoría de los clientes insatisfechos lo comentan a 8 ó 10 clientes más, de manera que, cuando se recibe una queja, ésta frecuentemente refleja la punta del iceberg. Las causas de esta brecha son la falta de estudios formales de mercado y malas comunicaciones entre la unidad de márketing y la dirección de la empresa. La mejora (el cierre de la brecha) se logra mediante la aplicación de herramientas clásicas de márketing: estrategias de gestión de quejas y conocimiento profundo del cliente (análisis de industrias similares, reuniones con clientes claves, focus groups). La segunda brecha ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los 4 4

5 Número de la pregunta Gráfico 2. Diagrama de representación de la brecha -4 procedimientos. Frecuentemente, estas normas son ambiguas, están mal redactadas y alejadas de la percepción del cliente. La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboración de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados. La tercera brecha se produce entre lo especificado en las normas de servicio y el servicio prestado. Una causa frecuente de la pobreza en el servicio es la falta de identificación de prestadores con la organización, debido a mala selección, malos sistemas de supervisión y a ambigüedades producidas por un discurso contradictorio por parte de los directivos de las empresas, que exigen sacrificios a sus empleados sin ofrecerles lealtad o respeto. La mejora se logra mediante cambios en los procesos de recursos humanos y la delegación o empowerment de los empleados. La cuarta brecha se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Generalmente, esto es resultado de las malas prácticas de promoción y publicidad que tienden a prometer más de lo que se puede cumplir. La quinta brecha es la más importante: la diferencia entre las expectativas que tiene el cliente y su percepción del servicio recibido. Es consecuencia de las otras, que deben ser mejoradas en ese mismo orden. En la práctica, el modelo de las brechas se aplica usando un instrumento estándar conocido como Servqual (del inglés Service Quality), que contiene una serie de preguntas que evalúan cada uno de los criterios mencionados. Este instrumento puede ser simplificado y adaptado a cada situación. Por ejemplo, la evaluación de tangibilidad puede incluir una pregunta sobre la importancia asignada por el cliente a la limpieza del banco y otra sobre la percepción del cliente de esta limpieza. Se suelen utilizar escalas de intervalos conocidas como Likert (por ejemplo, una escala del 1 al 7, en la que 7 es muy importante y 1 poco importante), donde la diferencia entre los dos valores cuantifica una brecha. La presentación de los resultados de las brechas La información resultante del estudio de brechas puede presentarse de varias maneras, aunque generalmente se utiliza un diagrama identificando la magnitud de la brecha Valor de la brecha Percepción negativa Percepción positiva para cada pregunta o factor en el cuestionario (véase el gráfico 2). El gráfico 3 presenta el resultado de un estudio realizado para una empresa de mantenimiento de fotocopiadoras. El gráfico identifica las brechas existentes (para cada aspecto evaluado en el cuestionario) entre los clientes (parte superior) y los técnicos de reparación (línea inferior). En este caso, las brechas indican una percepción inadecuada por parte de los técnicos de la calidad percibida por los clientes. Esta situación, que afecta la autoestima de los técnicos, puede deberse a problemas de comunicación en la empresa de mantenimiento o a bajas expectativas por parte de los clientes. Gráfico 3. Gráfico de brechas en una empresa de mantenimiento de fotocopiadoras Pregunta Los objetivos de la empresa A pesar de su importancia, la satisfacción del cliente no es el objetivo último de una empresa de servicio: lo es la satisfacción de los objetivos financieros (o corporativos, en el caso de empresas sin fines de lucro). Heskett identifica una cadena de valor en servicios que comienza con la satisfacción del cliente, que debe producir la fidelización de éste, y finaliza generando resultados financieros positivos. Sin embargo, la calidad de servicio no siempre produce lealtad. En la prestación de servicios commodities o indiferenciados (comida rápida, por ejemplo), el cliente puede cambiar de proveedor de servicio con facilidad. Por el contrario, los servicios monopolísticos (telecomunicaciones, cuando no hay desregulación) cautivan al cliente a pesar de una calidad de servicio deficiente. De la misma manera, Heskett propone una definición simple de valor agregado en servicio: es el resultado del cociente entre la calidad de servicio (calidad percibida por el cliente menos sus expectativas) y el coste total de la transacción. En cualquier caso, el primer paso en la mejora de la calidad de servicio es su medición. El modelo de las brechas ofrece una metodología de fácil adaptación y aplicación para lograr este fin. Es subjetiva? Con seguridad sí, pero un modelo subjetivo aplicado sistemáticamente resultará mucho más útil que la medición de la calidad del servicio basada en la simple intuición de los directivos. 5

6 CASO PRÁCTICO Julio Insa, director de CRM. SAP España Banco Urquijo: la integración de la satisfacción del cliente en la Arquitectura de Operaciones y TI de la empresa Las presiones de la globalización y la aparición de ciclos económicos más reducidos impulsan a las empresas a utilizar, con más eficiencia, las Tecnologías de la Información (TI) como sistemas de soporte para la toma de decisiones. Pero a medida que las TI se aproximan al centro de la estrategia corporativa de las compañías, surge un problema: integrar la amplia variedad de aplicaciones y tecnologías existentes en las organizaciones. I ntegración es un concepto que, habitualmente, no se maneja correctamente. No implementar las distintas herramientas tecnológicas más adecuadas, bajo una perspectiva estratégica, es un error que se produce recurrentemente. Sin duda, la falta de integración de procesos y sistemas limita la competitividad de la compañía, recargando los presupuestos de los departamentos de TI con costes muy elevados de mantenimiento y retrasando la puesta en marcha de nuevos sistemas. La operativa práctica de las empresas se encuentra en plena fase de evolución, desde un foco puramente funcional-departamental a uno altamente integrado, centrándose en procesos de negocio multifuncionales. Las compañías más aventajadas extienden sus procesos de negocio fuera de sus propias fronteras organizativas y, por tanto, los sistemas de gestión que las deben soportar, para incluir en su cadena de valor a nuevos interlocutores de negocio (clientes, proveedores...). Para muchas empresas ha llegado el momento de conceder a la integración de sus aplicaciones una mayor prioridad en su estrategia de TI. La operativa práctica de las empresas se encuentra en plena fase de evolución, desde un foco puramente funcionaldepartamental a uno altamente integrado Uno de los componentes que deben integrar las empresas hoy son las soluciones de Gestión de la Relación con el Cliente o, como son más conocidas, de Customer Relationship Management (CRM). Las soluciones de CRM se apoyan en un pilar fundamental: la inte- gración de los procesos de negocio que soportan los distintos estadios del ciclo de vida de la relación con el cliente. Podemos resumir este ciclo en cuatro fases: captación de clientes, fase transaccional, ejecución y servicio al cliente. Un sistema CRM provee de medios de automatización de procesos horizontalmente integrados para alcanzar coordinación de principio a fin entre ventas, márketing, servicios y cualquier otro punto vital de contacto con el cliente. Además, aporta una visión consistente del cliente desde todos los puntos de contacto (teléfono, fax, , Internet o cara a cara). Las aplicaciones CRM habilitan funcionalidades para cada persona, según su necesidad, en la forma (formatos gráficos, información concretas y adecuadas a cada nivel de responsabilidad) y en el momento adecuados (accesos remotos a través de Wap, Internet, etc.). Además, la combinación de procesos colaborativos permite obtener las ventajas de vincular personas de diferentes compañías, inter- 6

7 conectándolas en un proceso que podríamos llamar empresa virtual extendida. Caso práctico: Banco Urquijo Banco Urquijo es un ejemplo de la eficacia de las soluciones CRM en un sector tan complejo como el bancario, con un alto nivel de competencia, y que demanda la incorporación de métodos y herramientas de gestión más eficaces, como auténticos catalizadores de la productividad de sus recursos. Elegir las herramientas con mayor capacidad de integración, de solución y de adaptación al cambio son decisiones que se deben tomar con ciudado Banco Urquijo centra su actividad en banca privada y personal, banca de empresas y mercado de capitales. Con la implantación de una herramienta de CRM, la entidad ha incrementado su capacidad de gestión de información relevante de los clientes, logrando una mayor agilidad en la eficiencia de su gestión comercial. CRM aporta diversas herramientas que potencian la actividad comercial de la entidad bancaria, como la gestión de clientes. Ésta incluye los perfiles de clientes en los que se reflejan datos generales, consultas de la posición económica del cliente a través de un enlace con el sistema transaccional del banco, así como la visualización y gestión de las diferentes oportunidades existentes con el cliente y el histórico de actividades realizadas con éste. La gestión de clientes potenciales integra una base de datos que proporciona la asignación de dichos clientes al gestor, el alta y la modificación manual de la ficha de cliente, además de las estadísticas de acciones realizadas y pendientes. En la gestión de la actividad comercial, esta solución CRM permite a los empleados dar de alta iniciativas internas no directamente relacionadas con el cliente y acciones encaminadas a incrementar el negocio de Banco Urquijo (por ejemplo, la visita a un cliente). Por otra parte, la integración de la solución con el sistema de alarmas de la entidad informa, automáticamente, a los gestores, o a diferentes empleados, de una incidencia que requiera una actuación directa por parte de ellos: saldos ociosos, disminución de comisiones o verificación de operaciones de riesgo, así como las alarmas de riesgos. Con la aplicación de CRM, Banco Urquijo obtiene múltiples beneficios, que van desde la gestión del conocimiento del cliente como un activo corporativo, el impulso de la productividad y la capacidad analítica a todos los niveles, la mejora del conocimiento y el seguimiento de oportunidades, hasta el aumento de la acción de venta y el incremento del beneficio por venta, al mismo tiempo que la reducción de los costes asociados. Conclusión Las Tecnologías de la Información son herramientas al servicio de una estrategia de negocio. No solucionan, por sí mismas, los problemas de competitividad y acceso a los distintos mercados, pero son un valor incuestionable si son capaces de soportar las fortalezas que los dirigentes de las empresas han considerado como claves para su negocio. Elegir las herramientas con mayor capacidad de integración, de solución y de adaptación al cambio son decisiones que, si no se toman con cuidado, pueden hipotecar el futuro de las empresas. NOTICIAS Máster de Dirección de Operaciones El Máster, dirigido a personas con experiencia profesional en puestos de responsabilidad, está integrado por 19 nuevos estudiantes. Cabe destacar que, del total de los alumnos que durante los próximos diez meses seguirán el programa, un tercio proviene del área de Ingeniería, un tercio del área de Empresariales y un tercio del área de Humanidades. Redes Logísticas Globalizadas. Ángel Díaz, el nuevo director del Medop, ofreció una conferencia sobre el tema de Redes Logísticas Globalizadas a la asociación de antiguos alumnos del IE. Destacó la tendencia al downstreaming o venta de servicios por parte de empresas históricamente dedicadas a la manufactura, que obliga a la adopción de visiones de flujo de proceso, de competencia basada en redes y de uso de socios logísticos como una manera de afrontar la complejidad implícita en estos procesos. The Intelligent Supply Chain. El área de Operaciones y Tecnología del IE ha organizado para el próximo mes de abril una conferencia internacional sobre The Intelligent Supply Chain, en la que se repasarán las principales tendencias y retos a los que se enfrenta el SCM en el mundo y se darán las claves de los nuevos modelos de negocio y avances tecnológicos que están apareciendo en éste ámbito. El seminario práctico, que se celebrará los días 21 y 22 de abril de 2002, contará con la presencia de importantes ponentes de talla internacional, como los directivos de CEMEX, Zara, HP, Accenture y Wal-Mart. Al evento también acudirán prestigiosos expertos en Supply Chain Management, como Hau L. Lee, director de The Stanford Global Supply Chain Management Forum y profesor de Management Science & Engineering de la Universidad de Stanford, y Walter Zinn, profesor de Márketing y Logística de la Universidad de Ohio. 7

8 FORO ON-LINE Just-in-time : las implicaciones y los retos de un modelo en alza El concepto de just-in-time (JIT) o justo a tiempo implica la reducción de los inventarios, obligando a sincronizar la producción de su proveedor y las necesidades del cliente. En opinión de Luis Miravitlles, presidente de la empresa consultora Grupo Quarck, la única forma de reducir los stocks sin riesgos se consigue minimizando el grado de incertidumbre con respecto a las necesidades del mercado. Tal como dice la teoría básica del JIT, las empresas deben ser capaces de producir eficientemente las cantidades justas que el cliente ha pedido, en el momento preciso y sin problemas de calidad. Predicción de necesidades La empresa Eroski, por ejemplo, utiliza datos provenientes de los puntos de venta para conocer el consumo de los productos suministrados por Henkel. Estos datos son agregados y estudiados simultáneamente por márketing (para incluir consideraciones de promociones), por la compra y por el proveedor. Cuando todas las partes están de acuerdo en una predicción de necesidades, ésta se convierte en un programa de producción para el proveedor y en uno de compras para el cliente, asegurando así la sincronización de los procesos. Este proceso, conocido como CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment), requiere el uso de tecnología avanzada (sistemas integrados de información ERP y APS), pero sobre todo disposición a la colaboración y a la formación de alianzas estratégicas. Prácticas más extendidas que han permitido el desarrollo del CPFR son el ECR (Efficient Consumer Response) y el QR (Quick Response). Para Manuel Rodríguez, director de CMG Ibérica, la tecnología es necesaria, pero no suficiente. Muchas empresas invierten grandes cantidades de dinero en tecnología, pero se olvidan de cambiar el método de trabajo. La implantación de ERPs considera Rodríguez debe ir acompañada de un cambio en el modelo de gestión. Si no, la inversión no servirá de nada. Sin embargo, el mayor obstáculo para la implantación de un modelo JIT es, en opinión de Rodríguez, la resistencia al cambio de las personas que componen la empresa. El modelo justo en secuencia En la fabricación de automóviles, el JIT se convierte en justo en secuencia, ya que se trata de asegurar que los productos lleguen al cliente exactamente en el orden en que se requieren para ensamblar el producto final. Estas prácticas, sustentadas en técnicas de planificación basadas en la teoría de las restricciones y en los avances en tecnología de información, e impuestas por las presiones de reducción de costes y de respuesta rápida, presentan grandes complejidades de implementación que excluyen a la pequeña y mediana empresa y pueden incluso repercutir negativamente en el medio ambiente (el aumento de la congestión de tráfico en Europa se debe, en gran medida, a los envíos más frecuentes de materiales, resultante de la adopción de prácticas JIT). Línea directa Instituto de Empresa Si usted desea recibir la publicación Empresa Excelente o información adicional sobre alguno de sus contenidos, así como sobre el Máster en Dirección de Operaciones o las actividades del Instituto de Empresa, cumplimente los siguientes datos: Deseo recibir la newsletter Empresa Excelente. Información adicional sobre alguno de los contenidos de este número. Recibir información sobre el Máster en Dirección de Operaciones-MDOP. Información sobre la actividad del Instituto de Empresa en Datos personales Empresa Nombre Departamento Cargo Dirección CP Población Tel.: Fax: Tel.: Fax: Instituto de Empresa Dpto. de Admisiones y Márketing María de Molina, Madrid Les invitamos a enviarnos sus comentarios y sugerencias sobre Empresa Excelente a

SOLUCIONES E-BUSINESS

SOLUCIONES E-BUSINESS SOLUCIONES E-BUSINESS Soluciones e-business La realización de operaciones de negocio electrónico se sirve de numerosas herramientas, utilizadas para sustituir a las aplicadas tradicionalmente por las empresas

Más detalles

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II )

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) TOMA DE DECISIONES Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) Objetivo específico 10: Conocer las competencias para superar los problemas de la fragmentación en las empresas y las herramientas

Más detalles

Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES

Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES EPICOR iscala Software Empresarial de la Siguiente Generación Epicor Software Corporation entiende que usted, como las empresas medianas a nivel

Más detalles

ivector Integra Colombia

ivector Integra Colombia ivector Integra Colombia VECTORE Aliado integral para sus Sistemas de Información Quiénes somos? Vectore, Iniciativas de Negocio es una Consultora, cuya área de Sistemas de Información ha realizado implantaciones

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Software Exact Synergy La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy es una solución e-business que se integra con cualquier ERP cubriendo todas las áreas de la

Más detalles

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM.

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM. Boletín Advisory* Septiembre 2006 mysap - Optimizando los procesos de negocios *connectedthinking mysap - Optimizando los procesos de negocios de mysap El mundo empresarial actual se enfrenta a un cambio

Más detalles

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy Exact Synergy es una solución e-business que se integra con cualquier ERP cubriendo todas las áreas de la

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Resumen NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Cátedra: Administración Gerencial Integrantes: Broggi, Nicolás Leg: 52897 Fiorelli, Alexis Leg: 52605 Gramajo, Flavia Leg: 52574 Roldán, Maximiliano

Más detalles

Diseño de soluciones y propuestas de tecnologías para la organi

Diseño de soluciones y propuestas de tecnologías para la organi Diseño de soluciones y propuestas de tecnologías para la organización mailto:pchavezl74@gmail.com 4 de agosto de 2015 1 Aplicaciones empresariales 2 Aplicaciones empresariales Después de cierto tiempo,

Más detalles

SERVICE BANK CRM DERECHOS RESERVADOS. Copyright 2.006 WorkShop de Estrategia Glocal, S.L. avilches@arrakis.es

SERVICE BANK CRM DERECHOS RESERVADOS. Copyright 2.006 WorkShop de Estrategia Glocal, S.L. avilches@arrakis.es SERVICE BANK CRM DERECHOS RESERVADOS Copyright 2.006 WorkShop de Estrategia Glocal, S.L. avilches@arrakis.es Reservados todos los derechos. El contenido de este caso está protegido por la ley, que establece

Más detalles

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel.

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel. El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial Autor principal y ponente: Juan Carlos Carro Cartaya. Gerencia GESTUR, Empresa Softel. Dirección: Calle 194 y 7ma, Siboney, Playa, Ciudad Habana. Cuba.

Más detalles

Administración de la Cadena de Suministro

Administración de la Cadena de Suministro Planeación y Forecasting Gestión Abastecimiento Gestión Almacenes Gestión Stock Gestión Pedidos y Distribución Gestión Servicio al Cliente Mejores Practicas del Supply Chain Confección de Indicadores de

Más detalles

The Role of the Internet in Supply Chain Management

The Role of the Internet in Supply Chain Management The Role of the Internet in Supply Chain Management El Internet ha crecido rápidamente en los últimos 5 años. Pero qué pasa con el uso de Internet en las aplicaciones de negocio a negocio (B2B) de la cadena

Más detalles

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa. Negocios electrónicos (e-business) Para entender lo que es el e-business es necesario comprender claramente los conceptos que se acaban de plantear, ya que es una respuesta más sofisticada de las empresas

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

www.pwc.com/ve 4 Inicio

www.pwc.com/ve 4 Inicio www.pwc.com/ve 4 Inicio Supply Chain Management (SCM) Cómo alcanzar la excelencia en la planificación de las operaciones y las ventas con SIOP (Planificación de las Operaciones, Ventas e Inventario)? Boletín

Más detalles

Cadena de Abastecimiento

Cadena de Abastecimiento Cadena de Abastecimiento Una cadena de abastecimiento no es más que todas las actividades relacionadas con la transformación de un bien, desde la materia prima hasta el consumidor final, muchas veces nos

Más detalles

SEMINARIO TALLER SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

SEMINARIO TALLER SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO SEMINARIO TALLER SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO En el futuro, la competencia no se dará de empresa a empresa, sino más bien de cadena de suministros a cadena de suministros.

Más detalles

Cadena de Suministros: sus niveles e importancia

Cadena de Suministros: sus niveles e importancia Cadena de Suministros: sus niveles e importancia Víctor A. Peña y Lillo Zumelzu vpena@alumnos.inf.utfsm.cl Modelado de Procesos de Negocios Departamento de Informática Universidad Técnica Federico Santa

Más detalles

SOLUCIONES EMPRESARIALES

SOLUCIONES EMPRESARIALES SOLUCIONES EMPRESARIALES 10/13/2011 ORACLE / EXACT Tabla de contenido DESCRIPCIÓN Y ESTRUCTURA GENERAL... 3 PLATAFORMA DE HARDWARE Y SOFTWARE... 4 ESTRUCTURA EN DETALLE... 4 Finanzas... 4 Ventas... 4 Marketing...

Más detalles

El modelo ebusiness (2) SIE II. Curso 2004/05

El modelo ebusiness (2) SIE II. Curso 2004/05 El modelo ebusiness (2) SIE II. Curso 2004/05 Elemento central en una estrategia ebusiness: capa de aplicaciones Procesos de Negocio (producción, logística, dirección, ) Aplicaciones de Negocio (SCM, ERP,

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción Facultad de Ciencias y Tecnologías Customer Relationship Management Teoría y Aplicación de la Informática 2 Profesor: Juan de Urraza Alumno: Carlos Augusto

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES A. PRESENTACIÓN DEL CURSO La tecnología en los últimos años ha generado cambios fuertes y fundamentales en el transporte terrestre de carga, actualmente no es posible generar valor agregado a los procesos

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Soluciones para compañías del sector Aeroespacial y Defensa Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Múltiples proyectos, miles

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

Optimización de rutas logísticas para ganar competitividad

Optimización de rutas logísticas para ganar competitividad Autor: Whitepaper patrocinado por: José Antonio Martínez Fernández Profesor Dirección de Empresas de la Universidad Pablo de Olavide, Sevilla Optimización de rutas logísticas para ganar competitividad

Más detalles

Supply Chain Management LOGISTICA - LIC. MSC JOSE MARCO QUIROZ MIHAIC 1

Supply Chain Management LOGISTICA - LIC. MSC JOSE MARCO QUIROZ MIHAIC 1 Supply Chain Management 1 2 1.1. Conceptos Clave 1.1.1. Cadena de Suministro La Cadena de Suministro es: la secuencia de proveedores que contribuyen a la creación y entrega de una mercancía o un servicio

Más detalles

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing Bienvenidos Docente: Lic. Pablo Pellegrino Director Ad Marketing web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar Presentación: Nadie que probó Internet dejó de usarla Conocen a alguien que sí? Objetivos:

Más detalles

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Carlo Angeles O. carlo_angeles@hotmail.com Enero, 2011 1. INTRODUCCION Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economía globalizada

Más detalles

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa 1 2 ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL TALLER MECÁNICO DE LAS AGENCIAS AUTOMOTRICES Área de Investigación: Estudio de la pequeña y mediana empresa AUTORAS Fabiola Ramírez Hernández Verónica Ramos

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Epicor Enterprise GLOBAL ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

Epicor Enterprise GLOBAL ENTERPRISE RESOURCE PLANNING Epicor Enterprise GLOBAL ENTERPRISE RESOURCE PLANNING EPICOR ENTERPRISE La Siguiente Generación de Software Empresarial Epicor Software Corporation entiende que su empresa, así como otras compañías medianas

Más detalles

Elección de ERP: Criterios y Costes de implantación de un ERP

Elección de ERP: Criterios y Costes de implantación de un ERP Elección de ERP: Criterios y Costes de implantación de un ERP nº en la implantación de soluciones Microsoft Business Solutions Miguel Ángel Ortuño Director IBdos Participante en más de 300 proyectos de

Más detalles

L O G Í S T I C A. Oscar Mario Gil Ríos

L O G Í S T I C A. Oscar Mario Gil Ríos L O G Í S T I C A Oscar Mario Gil Ríos Un Sistema de Información se puede definir como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar

Más detalles

La consumerización del comercio multicanal B2B

La consumerización del comercio multicanal B2B La consumerización del comercio multicanal B2B La "consumerización de la TI" es un tema candente, ya que aumenta la presión sobre las organizaciones para que abran las redes empresariales a los dispositivos

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA Conozca los factores clave del éxito del CRM aplicado al sector de automoción, desde el punto de vista del fabricante y del distribuidor, y al sector del ocio-turismo, a partir del enfoque de una cadena

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (y IV) Las acciones e inversiones de los minoristas son una respuesta

Más detalles

TOMA DE DECISIONES II

TOMA DE DECISIONES II TOMA DE DECISIONES II Tema Nº 04 1. LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA LAS TOMA DE DECISIONES GERENCIALES 1.1 Importancia de los ERP. 1.2 Aadministración del desempeño corporativo CPM 1. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

Más detalles

Ingeniería en Gestión Empresarial

Ingeniería en Gestión Empresarial Instituto Tecnológico Superior de Zongolica Ingeniería en Gestión Empresarial Asignatura: Cadena de Suministros M.I.A. Gabriel Ruiz Contreras gabriel2306@prodigy.net.mx 1 2 Contenido Introducción 1. Conceptos

Más detalles

Boletín Advisory* En este número

Boletín Advisory* En este número Boletín Advisory* Enero 2005 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Evolución de los sistemas SAP mysap Business Suite: La nueva generación

Más detalles

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Presentación VISIÓN 360º DE SUS CUENTAS Repositorio único de información de la relación con sus clientes potenciales o en cartera, pero

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Aula CATÁLOGO CURSOS GESTIÓN EMPRESARIAL

Aula CATÁLOGO CURSOS GESTIÓN EMPRESARIAL Desarrollo académico Aula CATÁLOGO CURSOS GESTIÓN EMPRESARIAL Contenido Pág. Marketing y Ventas Marketing de Servicios /producto Fidelizando Clientes Ventas: Técnicas Personales para el Éxito Equipos de

Más detalles

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3)

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3) CAPITULO 1 1 Marco Teórico 1.1 Conceptos Importantes Se definirá Servicio al Cliente para iniciar ésta investigación, ya que es la espina medular del tema principal que es manual de servicio al cliente.

Más detalles

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC Mayores necesidades y retos tecnológicos de las empresas: Necesidad de integrar datos de múltiples aplicaciones de negocios o fuentes de datos. La falta de una completa visibilidad de las finanzas y operaciones

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

TEMA 5. ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES

TEMA 5. ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES TEMA 5. ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES solución ERP aplicación integrada de gestión, modular, y que cubre las necesidades de las distintas áreas de una empresa

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio

BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es BPO Consulting, es una compañía de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) y Consultoría

Más detalles

Integradora 4. Control de calidad, materiales e inventario.

Integradora 4. Control de calidad, materiales e inventario. Administración de Operaciones Integradora 4. Control de calidad, materiales e inventario. Objetivo Al finalizar la actividad integradora serás capaz de: Comprender los conceptos del Comercio Electrónico

Más detalles

El Mapa de Procesos y Análisis de Procesos Clave Área Temática: Calidad

El Mapa de Procesos y Análisis de Procesos Clave Área Temática: Calidad Proyecto fin de Master Hito 2 Ejercicio Nº 2 El Mapa de Procesos y Análisis de Procesos Clave Área Temática: Calidad Enunciado teórico El Mapa de Procesos Un proceso es un conjunto de actividades y recursos

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM)

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 11-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE

MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE Thomas A. Little Ph. D Traducción Autorizada por el Autor. Traductor: MANUEL H RAMIREZ Alta Via Consulting-América Latina La Modelación y Análisis de

Más detalles

APLICACIÓN LEAN SIGMA EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

APLICACIÓN LEAN SIGMA EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS APLICACIÓN LEAN SIGMA EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS Sería posible reducir simultáneamente los defectos y el tiempo de ciclo en los procesos mientras aumentamos la satisfacción de nuestros clientes tanto

Más detalles

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN Los Sistemas de Información de Mercadeo son procedimientos para obtener, analizar y presentar información de manera planeada y regular;

Más detalles

Tecnología para la Gestión de los Negocios TGN

Tecnología para la Gestión de los Negocios TGN Tecnología para la Gestión de los Negocios TGN La estrategia en los negocios. Ventajas competitivas y los sistemas de información. Impulsos estratégicos Fuerzas de la Industria. Los sistemas de información

Más detalles

Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos

Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Solucionar problemas para empresas de la industria del gas y el petróleo Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Lograr objetivos

Más detalles

CENTRO DE PRODUCTIVIDAD INDUSTRIAL (CEAM-CPI) SERVICIOS DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL

CENTRO DE PRODUCTIVIDAD INDUSTRIAL (CEAM-CPI) SERVICIOS DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL CENTRO DE PRODUCTIVIDAD INDUSTRIAL (CEAM-CPI) SERVICIOS DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL Kaizen 6 sigma Lean Manufacturing Ayudamos a las empresas a identificar las oportunidades de mejora y a aplicar las herramientas

Más detalles

Estudio de los beneficios obtenidos por empresas usuarias de emarketplaces Pág. 1

Estudio de los beneficios obtenidos por empresas usuarias de emarketplaces Pág. 1 Estudio de los beneficios obtenidos por empresas usuarias de emarketplaces Pág. 1 RESUMEN En este bloque se incluyen los Anexos complementarios a la Memoria del Proyecto. En el Anexo A se incluye la explicación

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles

UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS DISEÑO, INTEGRACIÓN Y UBICACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN EL SECTOR MANUFACTURA Y SERVICIO AUTORES:

Más detalles

2.3 Planeación de requerimientos de recursos en una cadena de suministros

2.3 Planeación de requerimientos de recursos en una cadena de suministros 2.3 Planeación de requerimientos de recursos en una cadena de suministros 2.3.1 MRP y MRPII (Materials Requirement Planning) MRP es un sistema diseñado bajo el enfoque de empuje (push), debido a que su

Más detalles

ERPUP (Pequeñas y Medianas Empresas)

ERPUP (Pequeñas y Medianas Empresas) ERPUP (Pequeñas y Medianas Empresas) Quiere impulsar su compañía? Posee sistemas de información pero no están acorde a su realidad y necesidades? Finalmente mucha de la información termina administrándola

Más detalles

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano Javier Ontiveros Country Manager Xerox Global Services I. INTRODUCCIÓN El término Cliente fue acuñado por primera vez a comienzos del siglo

Más detalles

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca Marketing de servicios profesionales Lic. Adriana Racca Servicio Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y que en principio es intangible, que no otorga propiedad alguna

Más detalles

Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como

Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como e-commerce Debido a que Internet ha llegado a ser aceptado rápidamente en toda esta revolución tecnológica, por encima de los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la televisión,

Más detalles

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios SIO Technology SRL Sumario de Servicios Página 1 de 11 Tabla de Contenido Reseña de SIO Technology SIO Consulting... 3 Nuestra Misión... 3 Nuestra Visión... 3 Nuestros Valores... 3 SERVICIOS BRINDADOS

Más detalles

GESTIÓN DE ALMACENES EFICIENTE, FLEXIBLE Y EN TIEMPO REAL

GESTIÓN DE ALMACENES EFICIENTE, FLEXIBLE Y EN TIEMPO REAL GESTIÓN DE ALMACENES EFICIENTE, FLEXIBLE Y EN TIEMPO REAL SISLOG Almacén, tecnología avanzada e innovadora para las necesidades operativas de los más modernos centros de almacenaje y distribución SISLOG

Más detalles

E P. SP-ERP es la única solución empresarial diseñada

E P. SP-ERP es la única solución empresarial diseñada E P Más pequeño no significa más simple. Como empresa mediana de manufactura, usted tiene muchos de los mismos retos que las empresas más grandes. Fechas límites muy ajustadas, procesos de manufactura

Más detalles

comunicación comercial

comunicación comercial globales en comunicación comercial Tu-Voz Contact Center http://www.tu-voz.com/ info@tu-voz.com 902 885 767 # Somos una empresa asociada al Grupo Astel, y proporcionamos servicios globales de atención

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

Módulo de Estudios de Mercado

Módulo de Estudios de Mercado Módulo de Estudios de Mercado Líder en Estrategias para el Crecimiento y Consolidación de Empresas Módulo de Estudios de Mercado Mediante el potente Módulo de Estudios de Mercado, aporta el rigor y la

Más detalles

La innovación como valor diferencial. Las TIC, vehículo de transformación

La innovación como valor diferencial. Las TIC, vehículo de transformación Perfil corporativo La innovación como valor diferencial Informática El Corte Inglés es una compañía especializada en proveer servicios de consultoría tecnológica, soluciones TIC y outsourcing a grandes

Más detalles

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo

Más detalles

Los nuevos retos en la cadena de suministro

Los nuevos retos en la cadena de suministro Los nuevos retos en la cadena de suministro Jorge Peña Carrasco. Gerente de Deloitte, miembro de la industria de bienes de consumo. RESUMEN El modelo de gestión de la cadena de suministro en nuestro país

Más detalles

PLM y ERP: obtención del equilibrio en el desarrollo de productos

PLM y ERP: obtención del equilibrio en el desarrollo de productos PLM y ERP: obtención del equilibrio en el desarrollo de productos TECNOLOGÍAS COMPLEMENTARIAS QUE APORTAN LA VENTAJA COMPETITIVA Oye eso? Es el sonido diario de las empresas de fabricación que se esfuerzan

Más detalles

2.9. Dirección de Hoteles

2.9. Dirección de Hoteles 2.6.4. La persuasión 2.6.5. Tratamiento de objeciones 2.6.6. La conclusión 2.7. Gestión al teléfono 2.7.1. Cómo recibir llamadas 2.7.2. Cómo hacer llamadas 2.7.3. Lo que no se debe hacer al atender el

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

Soluciones empresariales en tiempo real para la fabricación discreta y los bienes de consumo

Soluciones empresariales en tiempo real para la fabricación discreta y los bienes de consumo Soluciones empresariales en tiempo real para la fabricación discreta y los bienes de consumo Andreas Renulf Durante los últimos años, la satisfacción del cliente y la especial atención a las competencias

Más detalles

e-commerce vs. e-business

e-commerce vs. e-business Formas de interactuar en los negocios e-commerce vs. e-business Día a día debemos sumar nuevas palabras a nuestro extenso vocabulario, y e-commerce y e-business no son la excepción. En esta nota explicamos

Más detalles

WorkPLAN Enterprise. Una nueva generación de software ERP para la gestión de proyectos. www.workplan-enterprise.com

WorkPLAN Enterprise. Una nueva generación de software ERP para la gestión de proyectos. www.workplan-enterprise.com WorkPLAN Enterprise Una nueva generación de software ERP para la gestión de proyectos WorkPLAN Enterprise proporciona todas las funciones esenciales para la planificación y gestión de recursos de la empresa

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT

GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT (Febrero 2003) ÍNDICE 1.- GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT. 2.- PROJECT MANAGEMENT, ESQUEMA Y DESARROLLO DEL SERVICIO 2.1.- Redacción de proyectos. 2.2.- Análisis de los proyectos

Más detalles

Soluciones Supply Chain Planning para fabricantes Internacionales

Soluciones Supply Chain Planning para fabricantes Internacionales 15 Aniversario 1996-2011 En Planning Group tenemos amplia experiencia en el aporte de soluciones a la Industria fabricante, dirigidas a ayudar en la planificación de la cadena de suministro y especialmente

Más detalles

Commitment Infor. Productos TI para el Área de Producción

Commitment Infor. Productos TI para el Área de Producción Commitment Infor _ Representación local para ofrecer especialización de reconocimiento internacional en el Área de Tecnologías de la Información, con particular foco en la optimización de la supply chain,

Más detalles

el valor de la experiencia

el valor de la experiencia el valor de la experiencia MADRID C/ Hermosilla, 102, 4º, B - 28009 Madrid - España Tel.: (+34) 917 340 285 - Fax: (+34) 917 354 757 CANARIAS C/ Ruiz de Alda, 12, 3º - 35007 Las Palmas de Gran Canaria

Más detalles

Software Distribución Alimentación

Software Distribución Alimentación Software Distribución Alimentación Software ERP para control total de empresas distribuidoras Módulos de Compras, Ventas, CRM, Almacén, Gestión de Archivos Maestros Gestión de Artículos Clasificación de

Más detalles

Introducción. Objetivo. Consultoría / Formación / Tecnología / Externalización/ Ingeniería

Introducción. Objetivo. Consultoría / Formación / Tecnología / Externalización/ Ingeniería CURSO DE LOGÍSTICA La importancia de la Cadena de Suministro y la Logística como valor competitivo Cómo diseñar, operar y mejorar su cadena de suministro para agregar valor al cliente Introducción El éxito

Más detalles

Ingeniería informática desde 1997 Clientes = socios tecnológicos. 100% Implantaciones con éxito Confianza Seriedad Software bajo SQL SERVER

Ingeniería informática desde 1997 Clientes = socios tecnológicos. 100% Implantaciones con éxito Confianza Seriedad Software bajo SQL SERVER Dossier software 1 premio empresa consolidada 2011 UPV Instituto Ideas Noviembre 2011 Los premios Instituto IDEAS, patrocinados por la Fundación Bancaja, fueron entregados el día 29 de noviembre, en el

Más detalles

puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales?

puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Service Operations Management puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? agility made possible (SOM) de CA Technologies es una solución

Más detalles

Carta de servicios de Metro Barcelona

Carta de servicios de Metro Barcelona Carta de servicios de Metro Barcelona 1 Presentación TMB tiene por objetivo garantizar el derecho a la movilidad de los ciudadanos y hacerlo compatible con los principios de desarrollo sostenible, protección

Más detalles