La Norma ISO 9001:2000 como herramienta para mejorar la satisfacción del cliente del Servicio de Farmacia

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1 La Norma ISO 9001:2000 como herramienta para mejorar la satisfacción del cliente del Servicio de Farmacia Marta Moro Agud Responsable de Calidad del Servicio de Farmacia - Hospital Universitario La Paz - 18 de junio de 2008

2 El Hospital Universitario La Paz en cifras: Superficie construida superior a m 2 17 edificios y 4 grandes hospitales Más de trabajadores Otros datos: Estancia media 7,6 días Nº estancias Nº Ingresos Nº Urgencias Nº trasplantes 165 COMPLEJIDAD SERVICIO DE FARMACIA ( 92 personas): 20 Farmacéuticos especialistas y 8 residentes 7 Enfermeros 45 Auxiliares de enfermería 9 Personal administrativo 3 Celadores

3 Plan de trabajo Plan de trabajo Dic 06 Ene 07 Feb 07 Mar 07 Abr 07 May 07 Jun 07 Análisis de los procesos Acciones formativas y divulgativas Elaboración del Manual de Calidad Elaboración de los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad Elaboración de los Procedimientos Operativos Específicos Implantación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad Impartición del curso de auditores Revisión y Planificación de la Calidad Auditoría de pre-certificación Acciones correctoras derivadas de la pre-auditoría Auditoría del Organismo Certificador Acciones correctoras derivadas de la auditoría del Organismo Certificador Entrega del Certificado

4 Punto 1 : Introducción Mapa de procesos del Servicio de Farmacia Procesos Estratégicos Establecimiento de Estrategias Planificación de la Calidad Revisión del SGC Seguridad en la utilización de medicamentos Política de medicamentos Procesos Operativos Formulación Magistral Nutrición parenteral Farmacia Oncológica Ensayos clínicos Atención farmacéutica Dispensación a pacientes hospitalizados Dispensación a pacientes no hospitalizados Docencia Procesos de Apoyo Formación Gestión farmacéutica de stocks Verificación y mantenimiento de equipos Gestión datos de carácter personal Sistema de Gestión de la Calidad

5 Implantación n Norma ISO 9001:2000 (Dic 2006 Jul 2007) Misión Servicio de Farmacia (SF) + SGC = Política de Calidad Uso racional de los medicamentos Farmacoterapia individualizada y adecuada al paciente Formación permanente Mejora continua U Politicas de Calidad del Hospital Valores orientados al cliente

6 Implantación n Norma ISO 9001:2000 (Dic 2006 Jul 2007) CLIENTES del SF Pacientes externos Profesionales sanitarios Dirección PACIENTE Alumnos

7 Formación n y Comunicación Sesiones generales SGC Sesión sobre Protección de Datos (LOPD) Sesión específica Norma ISO para el Comité de Calidad Curso de auditores internos 4 Auditores CORREO ELECTRÓNICO REUNIONES SEMANALES TELÉFONO REUNIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD TABLONES INFORMATIVOS 11 Reuniones Reuniones 2008

8 Documentación 102 Procedimientos/ Instrucciones técnicas 80 Impresos 34 Perfiles de puesto de trabajo 6 Requisitos técnicos 28 Indicadores de calidad 25 Indicadores de actividad Cuestionarios de auditoria 98 Equipos inventariados

9 Estudios de satisfacción Para medir la satisfacción de los pacientes del SF existen pocos instrumentos de medida específicamente validados: revisiones bibliográficas, encuestas previas (piloto) y opiniones de expertos. A nivel metodológico, la encuesta a pacientes puede aplicarse de modo que el paciente conteste en el mismo momento en que se le presta el servicio (pérdidas: 3-47%) o con métodos diferidos (pérdidas 34-54%) [J.M. Ventura Cerdá et al. Farm Hosp 2005; 29: ] Existe sesgo de respuestas extremas [A. Montero et al. Farm Hosp 2006; 30: ]

10 Dimensiones de la satisfacción 1. Empatía 2. Información/ Habilidades para comunicación 3. Competencia profesional 4. Capacidad de respuesta 5. Accesibilidad 6. Confort instalaciones 7. Resultado del tratamiento Confirmación de expectativas >SATISFACCIÓN >CONFIANZA >CUMPLIMIENTO

11 Medición n de la satisfacción n del cliente del SF Cuestionarios escritos con preguntas cerradas y una abierta Tablas de muestreo según la norma UNE Cuatro opciones de respuesta: A, B, C y D 3 Tipos de estudios de opinión: - Pacientes externos - Profesionales sanitarios - Alumnos de prácticas tuteladas

12 Estudio de satisfacción n de PACIENTES EXTERNOS Valoración según el NSI (Índice Neto de Satisfacción): NSI = [(A x 0) + (B x 33) + (C x 67) + (D x 100)] / N Resultados según rango de NSI

13 Resultados estudios de satisfacción n de PACIENTES EXTERNOS A B C D E F G H A B C D E F G H A C E G B D F H A C E G B D F H SUGERENCIAS: Acciones de mejora: - Mejorar el acceso e indicaciones Instalación de una marquesina - Mejorar las condiciones de la sala de espera - Ampliar el horario Horario continuado de mañana Informe a la Dirección del Hospital

14 Resultados estudios de satisfacción n de las UNIDADES CLÍNICAS 2008 Por categoría profesional Por hospital Acciones de mejora: Estudio de tiempos en el circuito de Dosis Unitaria Ampliación del número de teléfonos de contacto del SF Validación farmacéuticas de todas las prescripciones médicas en Dosis Unitaria HG Nuevo sistema de revisión de botiquines de planta y estupefacientes

15 Resultados estudios de satisfacción n de ALUMNOS DE PRÁCTICAS TUTELADAS 2008 A B C D E F A B C D E F Acciones de mejora: Se añade una hoja de evaluación del interés mostrado por cada profesor Se buscan nuevas tareas prácticas en las áreas más teóricas Se crea el Manual de Bienvenida del alumno de prácticas tuteladas

16 Seguridad del paciente La excelencia de los SF y del Sistema de utilización de medicamentos EXIGE: a) Automatización de subprocesos: PRESCRIPCIÓN, VALIDACIÓN PREPARACIÓN, DISPENSACIÓN ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO b) Sistemas de información incorporados en esta automatización Carrusel vertical Carrusel horizontal Dispensación n automatizada en la unidad clínica

17 Seguridad del paciente INDIVIDUALIZACIÓN y TRAZABILIDAD del proceso asistencial Acciones de mejora: Prescripción electrónica asistida (Iniciada en JUNIO 2008) Prescripción electrónica asociada a sistemas de dispensación automatizada en la unidad clínica Administración de citostáticos con código de barras

18 Consolidar y mantener lo ya obtenido El Servicio de Farmacia ha conseguido la Certificación en Calidad por la Norma ISO 9001:2000 en julio del año 2007, sin no conformidades El sistema se debería transformar en el motor de la gestión operativa del Servicio.

19 Muchas gracias!

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