Guadalajara, Octubre CALIDAD de ATENCIÓN a USUARIOS en CENTROS. Docente: Juan L. Moreno Millán.

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4 Índice del Manual Curso de CALIDAD EN LA ATENCIÓN A USUARIOS DE CENTROS DE MAYORES. I. MÓDULO: EL MARCO SOCIOPOLÍTICO DE LA CALIDAD LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DERECHOS HUMANOS, CALIDAD Y SERVICIOS SOCIALES ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y CALIDAD LA CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE PROTECCIÓN CALIDAD Y SERVICIOS SOCIALES INTERÉS GENERAL Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y SERVICIOS SOCIALES SERVICIOS SOCIALES Y DERECHOS HUMANOS DERECHOS HUMANOS Y PLURALISMO NOTICIA BIBLIOGRÁFICA PROPUESTAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES CONCEPTOS Retos y respuestas en gestión de servicios sociales Conclusión Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones RESOLUCIÓN de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio EL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN Qué es el CAF? Cuál es la estructura del CAF? EL MODELO CAF Cómo utilizar el CAF? Está Interesado en Compartir Experiencias y Realizar Actividades de Benchmarking? Quiere Saber más sobre el CAF? ADAPTACIONES DEL MODELO DE LA EFQM La Comunidad Europea Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) Modelo Extremeño Modelo EFQM de la Junta de Andalucía Cuestionario de Evaluación Matrices de Evaluación para Atención Primaria de Salud Adaptaciones y aplicaciones del Modelo de la EFQM en el Sector Salud Autoevaluaciones Universidad Institutos de Secundaria y Escuelas de Idiomas Modelos Colombianos y Mejicanos para la acreditación de servicios de salud Aplicación de la Norma ISO 9001: 2000 a los Servicios de Salud LA CALIDAD EN LAS ONG S PROYECTO DE PLAN ESTRATÉGICO PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES GUIÓN INTRODUCCIÓN PRESENTACIÓN EL CONTEXTO EL SENTIDO DEL PLAN LAS PARTES IMPLICADAS LOS VALORES CONCEPTOS Y MARCO TEORICO CAPÍTULO 1. ESTRUCTURA DEL PLAN Pág. 4

5 DIAGRAMA LAS LÍNEAS ESTRATÉGICAS CAPÍTULO 2. SENSIBILIZACIÓN Y COMUNICACIÓN OBJETIVOS ACCIONES DE COMUNICACIÓN EXTERNA: CAPÍTULO 3. FORMACIÓN OBJETIVOS ACCIONES CAPÍTULO 4. APOYO TÉCNICO OBJETIVO ESTRUCTURA DE APOYO TÉCNICO ACCIONES DE LAS CONSULTORÍAS Y ASESORÍAS DE LAS REDES DE APOYO MUTUO DEL GRUPO DE ANÁLISIS Y DESARROLLO (A+D) DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CAPÍTULO 5. RECONOCIMIENTO OBJETIVOS ACCIONES CAPÍTULO 6. ESTRUCTURA ESTRUCTURA JURÍDICA COMPOSICIÓN FINES ESTRUCTURA DE GESTIÓN CAPÍTULO 7. EVALUACIÓN DEL PLAN OBJETIVOS: ACCIONES: CAPÍTULO 8. FINANCIACION FINANCIACIÓN DE LA ESTRUCTURA FINANCIACIÓN DE LAS ACCIONES LA PROCEDENCIA DE LA FINANCIACIÓN DEL PLAN HISTORIA DE LA RED ONG CON CALIDAD MISIÓN Y VISIÓN: AÑO MISIÓN VISIÓN POLÍTICA ESTRATEGIA OBJETIVOS EL EQUIPO TÉCNICO INICIAL SEGUNDA FASE: AÑO TERCERA FASE: AÑO CUARTA FASE: AÑO Actividades AÑO Actividades AÑO Actividades AÑO LORCA, APLICACIÓN INFORMÁTICA PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS Organización Identificación de la buena práctica Descripción Ideas para otros PROYECTO LORCA LA CALIDAD EN LA EMPRESA PRIVADA LUCRATIVA Resolución de 12 de enero de 2001, de la Dirección General de Política Tecnológica, que publica las Normas UNE entre las que se encuentra la serie , correspondiente a Gestión de Servicios en las Residencias de Mayores. BOE num. 86 de 10 de abril NÓRMAS AENOR SOBRE GESTIÓN DE SERVICIOS EN RESIDENCIAS DE MAYORES AEN/CTN 158: GESTIÓN EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES AEN/CTN 170: NECESIDADES Y ADECUACIONES PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE LA NORMA ISO 9001/2000: º Diferencia entre ISO 9001, 9002, 9003 y 9001/2000: Pág. 5

6 2º A quien sustituye? º Quien la aprueba? º Qué tipo de empresas y productos pueden acogerse a ISO 9001/2000? º En que se basa la ISO 9001/2000 para la gestión de la calidad? º Qué es la norma ISO 9004? º Qué norma ISO 9001/2000 o ISO 9004 proporciona una mayor base para alcanzar los objetivos de un sistema de gestión de calidad? º Qué tema de gestión no trata la norma ISO 9001/2000? º Qué definiciones se han cambiado en la ISO 9001/2000 comparándola con la anterior? RESPONSABLE DE CALIDAD EN RESIDENCIAS DE PERSONAS MAYORES El concepto de Calidad en el sector socio sanitario. Modelos de calidad El Responsable de la calidad: dirección y liderazgo de equipos de trabajo SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES La atención al cliente en los servicios sociosanitarios y residencias de mayores EL MODELO EFQM LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES AECARE: SOFTWARE PARA EL CONTROL DE CALIDADGESTION DE LA CALIDAD. DOCUMENTOS GESTION DE LA CALIDAD. DOCUMENTOS Manual de Calidad del Centro Carta de Servicios y Compromisos Manual de Estilo y Guía de Buenas Prácticas Sistema de Indicadores de Calidad Memoria Anual MAYORES Y RESIDENCIAS, MARGINACIÓN? GUIÓN INTRODUCCIÓN DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO MARCO TEÓRICO LA VEJEZ NOCIONES GENERALES SOBRE EL ENVEJECIMIENTO AJUSTE PSICOSOCIAL A LA VEJEZ A. TEORÍAS QUE EXPLICAN LA RELACIÓN DEL INDIVIDUO Y LA SOCIEDAD Teoría de la sub cultura Teoría del medio social Teoría de la estratificación social B. TEORÍAS QUE EXPLICAN LA ADAPTACIÓN DEL INDIVIDUO A SU VEJEZ Teorías de separación, retraimiento o desarraigo Teoría de actividad Teoría de la continuidad Teoría de roles Teoría del modernismo LAS RESIDENCIAS LAS RAZONES DE LA ENTRADA EL TRAUMA DE ENTRADA CAPITAL DE RELACIONES SOCIALES Y FAMILIARES NIVELES DE ADAPTACIÓN MARGINACIÓN METODOLOGÍA ANÁLISIS E INFORME DE LA ENTREVISTA ANALISIS PREGUNTAS INTRODUCTORIAS SOBRE SU HISTORIA PERSONAL Situación biológica SITUACIÓN SOCIAL Y ECONÓMICA Adaptación e integración a la residencia Calidad de la Residencia Integración social en el exterior INTEGRACIÓN SOCIAL, NORMATIVA, CULTURAL E INTERGRUPAL CONCEPTOS MÁS RELEVANTES y JERARQUIZACIÓN DE LAS CATEGORÍAS DIAGRAMA DE RELACIONES CONCLUSIONES Pág. 6

7 BIBLIOGRAFÍA GUIÓN DE LA ENTREVISTA Preguntas introductorias sobre su historia personal Situación biológica Situación social y económica Adaptación e integración a la residencia Calidad de la Residencia Integración social en el exterior Integración social, normativa, cultural e intergrupal FICHA TÉCNICA DE LA ENTREVISTADA II. MÓDULO: EL PROCESO DE ACOGIDA El Ingreso En Residencia INTRODUCCIÓN Los Primeros Días En La Residencia Derechos Del Residente Problemas en la residencia Personas con demencia en residencias PROCESO DE ACOGIDA AL INGRESO DE UN NUEVO RESIDENTE LA ACOGIDA Día del ingreso Preparación de la habitación Distribución de la ropa y objetos personales en la habitación Seguimiento del residente PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON EL PROTOCOLO DE ACOGIDA PREPARACIÓN DE LA HABITACIÓN PARA ACOGER UN INGRESO DISTRIBUCIÓN DE LA ROPA Y OBJETOS PERSONALES EN LA HABITACIÓN DEL RESIDENTE RECEPCIÓN DEL RESIDENTE Acogida el Día del Ingreso: Adaptación Prevención del riesgo de complicaciones: PROPUESTA DE PROTOCOLO DE ACOGIDA Y ADAPTACIÓN EN RESIDENCIA ASPECTOS GENERALES: POLÍTICA DEL CENTRO: (MEDIDAS QUE FAVORECEN LA ADAPTACIÓN) DETECCIÓN DE RIESGO DE NO ADAPTACIÓN: DOCUMENTACIÓN A PEDIR (EN LA CITA TELEFÓNICA): ACOGIDA. PAUTAS DE ACTUACIÓN EN EL MOMENTO DEL INGRESO: PRIMER DÍA: Entrevista con Dirección: Recogida de ficha administrativa: Valoración de ENFERMERÍA Valoración PSICO SOCIAL Asignación de habitación Definir: Asignación de menú y comedor Nombrar un auxiliar Guía o Responsable Comité de Bienvenida SEGUNDO DÍA: TERCER DÍA: A LA SEMANA: MEDIDAS ANTE FACTORES DE RIESGO FICHA DEL PROTOCOLO DE ADAPTACIÓN III. MÓDULO: COMUNICACIÓN CON EL USUARIO Y LA FAMILIA COMUNICACIÓN Y RELACIÓN CON EL RESIDENTE COMUNICACIÓN Aspectos gestuales a tener en cuenta durante la comunicación Para comunicarse Para hacerse entender Para entenderle Qué no se debe hacer? LAS EMOCIONES Y SU APORTE A UN SERVICIO DE CALIDAD QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Concepto. Elementos. Características Pág. 7

8 Nos comunicamos con el comportamiento El lenguaje corporal en la comunicación: Identificar Obstáculos en la comunicación Aprendiendo a Cambiar de guiones Un Modo Y Un Estilo De Comunicarse: La Autoafirmación Personal Los estilos no asertivo y agresivo en la comunicación personal Estilo no asertivo Estilo agresivo Estilo asertivo Aprendiendo a diferenciar unos estilos de otros Situación 1: Comentario a la situación Situación 2: Comentario a la situación Situación 3: Comentario a la situación comunicándose en situaciones de estrés Estrés y afrontamiento Atención percepción y afrontamiento del estrés También el cuerpo es sensible al estrés Guía para el autocontrol emocional Desarrollando autocontrol emocional El menú de habilidades Escuchar Activamente RESUMIR hacer preguntas ser positivo y recompensante enviar mensajes yo acuerdo parcial y disco rayado dar información útil ayudar a pensar hacer reir elegir el lugar y momento adecuado y preparar la situación FICHA DE SITUACIONES EJERCICIOS PRÁCTICOS TÉCNICAS DE RELACIÓN Y TRATO CON EL RESIDENTE INTRODUCCIÓN. LAS 3 AES ACTITUD APARIENCIA ACERCAMIENTO TÉCNICAS TELEFÓNICAS Cuando Recibas Una Llamada Técnicas Para Contestar ATENDER LAS QUEJAS Y LAS RECLAMACIONES IV. MÓDULO: PROMOCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LA FAMILIA FAMILIARES USUARIOS Y RESIDENTES DE CENTROS RESIDENCIALES PARA PERSONAS MAYORES Usuarios y residentes PROPUESTA DE PROGRAMA DE PARTICIPACIÓN DE FAMILIAS Introducción Objetivos Procedimiento: Fase de preingreso Fase de ingreso estancia: se inicia el día del ingreso Fase de duelo Evaluación Grupo de mutua ayuda para familiares PROPUESTA DE PROTOCOLO DE COMITÉ DE MAYORES Y FAMILIAS DEL CENTRO Introducción Asamblea general Objetivo general Objetivos específicos Pág. 8

9 Metodología PROGRAMA DE VOLUNTARIADO FAMILIAR CARACTERÍSTICAS UNA ASOCIACIÓN DE FAMILIARES DE USUARIOS DE CENTROS DE PERSONAS MAYORES ? A.C.F.U.C. Asociación Catalana de Familiares y Usuarios de Centros Geriátricos QUÉ ES ACFUC? QUÉ PRETENDE ACFUC? QUÉ OFRECE ACFUC? ACCIÓN SOCIAL PROGRAMA GERONTO TUTELAS Cuáles son los objetivos del Programa Geronto Tutelas? Buscamos gente como tú: CUIDADOS PALIATIVOS Y PARTICIPACIÓN DE LA FAMILIA Objetivos de los cuidados paliativos: PROTOCOLO DE PARTICIPACIÓN PARA FAMILIAS DE PERSONAS RESIDENTES EN CENTROS DE MAYORES DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS NOTA DE PRENSA Carta de derechos REFLEXIÓN GLOSARIO DE TÉRMINOS DE GESTIÓN DE PROCESOS TERMINOLOGÍA DE LA CALIDAD Pág. 9

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