Una Policía Comunitaria de Calidad al Servicio del Ciudadano. Ayuntamiento de Valladolid Policía Municipal

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1 Una Policía Comunitaria de Calidad al Servicio del Ciudadano. Ayuntamiento de Valladolid Policía Municipal

2 Jefatura y Distrito V Distrito I Distrito II Distrito III Distrito IV

3 PROCESO DE MODERNIZACIÓN DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE VALLADOLID I PRINCIPIOS BÁSICOS DEL CAMBIO II REORGANIZACIÓN INTERNA III EL SISTEMA DE CALIDAD

4 I PRINCIPIOS BÁSICOS DEL CAMBIO DEFINICIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS: A.- PROGRAMA ELECTORAL B.- LA LEY C.- NECESIDADES CIUDADANAS

5 ENCUESTA LA SEGURIDAD CIUDADANA ES EL PRINCIPAL COMETIDO DE LA POLICÍA MUNICIPAL, EL 75 3 % LA SEGURIDAD CIUDADANA DEBERÍA SER EL PRINCIPAL COMETIDO DE LA POLICÍA MUNICIPAL, EL 82 % EL AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID ES RESPONSABLE DE LA SEGURIDAD CIUDADANA, EL 48 9 % PATRULLAJE MÁS EFICAZ: A PIE, EL 48 % EN MOTO, EL 19 % EN COCHE, EL 17 % GRADO DE SEGURIDAD EN EL BARRIO EN LA CIUDAD NORMAL BASTANTE MUCHO 36 4 % 41 8 % 33 2 % 33 4 % 19 8 % 11 4 % CONOCIMIENTO DE LA NUEVA POLICÍA DE BARRIO: NO 26 2 % SI 59 % SI POR CONTACTO CON ELLOS SI POR CARTELES, PUBLICIDAD 55 1 % 12 9 %

6 II REORGANIZACIÓN INTERNA - A - MODELO ESTRATÉGICO - B - ESTRUCTURA ORGÁNICA

7 II REORGANIZACIÓN INTERNA - A - MODELO ESTRATÉGICO 1º OBJETO Y COMPETENCIAS DE LA POLICÍA MUNICIPAL. 2º EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS ESTRATÉGICOS. 3º CLAVES PARA UN MODELO DE POLICÍA COMUNITARIA: Prioridad de las Políticas Preventivas. Introducción del criterio de territorialidad y proximidad. Participación social y coordinación interinstitucional. Coordinación policial. Modernización de la Gestión. 4º UBICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE POLICÍA EN LA ESTRUCTURA MUNICIPAL. 5º LA SEGURIDAD CIUDADANA Y LA POLICÍA MUNICIPAL DENTRO DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE POLÍTICAS LOCALES. 6º SISTEMAS E INSTANCIAS DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SEGURIDAD CIUDADANA: Evaluación en el plano de la ciudad. Evaluación en el Ayuntamiento. Las encuestas de victimización-opinión, instrumentos específicos de las políticas de Seguridad Ciudadana.

8 II REORGANIZACIÓN INTERNA - B - ESTRUCTURA ORGÁNICA 1.- AUDITORÍA INTERNA 2.- ESTUDIO DE LA EVALUACIÓN CIUDADANA DEL CUERPO DE LA POLICÍA MUNICIPAL DE VALLADOLID

9 II REORGANIZACIÓN INTERNA ORGANIGRAMA JEFATURA PLANA MAYOR DE MANDO ACADEMIA SECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES DIVISIÓN TERRITORIAL DIVISIÓN DE CONTROL DE LA LEGALIDAD VIAL DIVISIÓN DE SERVICIOS TÉCNICOS Y ESPECIALES SECCIÓN DE AUTORIZACIONES Y LICENCIAS SECCIÓN DE DISCIPLINA VIAL GRUPO DE SERVICIOS GENERALES GRUPO I GRUPO III GRUPO II GRUPO IV GRUPO DE SERVICIOS TÉCNICOS GRUPO DE SERVICIOS ESPECIALES GRUPO V

10 II REORGANIZACIÓN INTERNA Las dos ideas principales son: - Potenciación de la función directiva - Territorialidad TERRITORIALIDAD La territorialidad no limita a una forma técnica de despliegue. Tiene sentido al servicio de un contenido de estrategia preventiva, de participación social y coordinación policial. La División Territorial no tiene polivalencia absoluta, sino el criterio de plurifuncionalidad limitada. La División Territorial dentro del Cuerpo de Policía Municipal formando parte de la Administración municipal se rige por el principio de jerarquía administrativa.

11 II REORGANIZACIÓN INTERNA POTENCIACIÓN Y TECNIFICACIÓN DE LA FUNCIÓN DIRECTIVA. LA JEFATURA FUNCIONES DIRECTIVAS PLANIFICACIÓN, fija objetivos estratégicos. PROGRAMACIÓN preventiva de las políticas de seguridad y desarrollo organizacional. HOMOGENEIZACIÓN E INTEGRACIÓN de las actuaciones policiales de protocolos de actuación unificados. DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD, determinando las políticas, los compromisos y niveles de calidad. Este desarrollo ha potenciado la función de liderazgo.

12 II REORGANIZACIÓN INTERNA - B - ESTRUCTURA ORGÁNICA 2.- ESTUDIO DE LA EVALUACIÓN CIUDADANA DEL CUERPO DE LA POLICÍA MUNICIPAL DE VALLADOLID REFERIDA ACEPTACIÓN POLICÍA DE BARRIO DESPLIEGUE DELICIAS 1 DE JULIO DE CONOCE EL MODELO LOS COMERCIOS LA POBLACIÓN RESIDENTE 85 % 65 % AUMENTO DE LA PRESENCIA POLICIAL LOS COMERCIOS 78 % LA POBLACIÓN RESIDENTE 69 % VALORACIÓN POSITIVA O MUY POSITIVA DE LA POLICÍA DE DELICIAS LOS COMERCIOS 85 % LA POBLACIÓN RESIDENTE 75 %

13 RESULTADO DE LA ENCUESTA LOS CIUDADANOS ESTÁN SATISFECHOS SASTISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES IGUAL CALIDAD

14 III EL SISTEMA DE CALIDAD 1. CALIDAD TOTAL EN LA POLICÍA MUNICIPAL Plan Marco para la Mejora de la Calidad. Primera Organización que aprobó Carta y logró Certificado ISO-9002 : Policía Municipal. * Cuerpo más numeroso. * Contacto permanente con ciudadano. * Imagen del Ayuntamiento. * Forma de trabajo muy adaptada a la Calidad Total: -Acostumbrados a trabajar con normas, registros y protocolos. -Respuesta inmediata con iniciativa ante cualquier evento. -Cuerpo jerarquizado y disciplinado.

15 III EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTEN INCONVENIENTES Y DIFICULTADES : * Rechazo tareas burocráticas. * Dificultad de vinculación de tareas a los ideales de la Calidad. * Necesidad de visualizar que las actividades cotidianas contribuyen al cambio.

16 III EL SISTEMA DE CALIDAD OBSTÁCULOS QUE APARECEN 6 FASES SICOLÓGICAS LA NEGACIÓN. LA INCOMODIDAD. LA ADHESIÓN BAJO MÍNIMOS. VAMOS A ACOMETER LA TAREA. EL TERROR Y LA ANGUSTIA ANTE LA AUDITORÍA. ACEPTAR LA CALIDAD COMO PARTE DEL QUEHACER DIARIO.

17 III EL SISTEMA DE CALIDAD 2. EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN 1.- Decisión de CERTIFICAR. 2.- Elección de las normas ISO. 3.- Creación de un Comité de Proyecto. 4.- El equipo de trabajo elaboró el Manual de Calidad y el resto de la documentación. 5.- Se inicia la implantación en un Distrito. 6.- Con Registros, Procesos y Documentación, necesidad de delimitación del campo y ámbito de aplicación. 7.- A los pocos meses visita inicial de los Auditores. 8.- Se extrapola al resto de los Distritos y a los tres meses certificación.

18 III EL SISTEMA DE CALIDAD 2. EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN : destacamos las siguientes ideas: * Los asuntos de la calidad tienen que formar parte de los conceptos básicos del servicio. * No verlo como una amenaza burocrática. * Una de las mejores formas de iniciar el proceso es mediante la aplicación de un método por fases o pasos que se van superando gradualmente. * Definir objetivos alcanzables. * Procedimientos concisos, claros y fáciles f de entender.

19 III EL SISTEMA DE CALIDAD CONTENIDO Y DINÁMICA DEL SISTEMA ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD: 1.- Manual de calidad y anexos. 2.- Procedimientos operativos. 3.- Instrucciones técnicas. 4.- Especificaciones técnicas. 5.- Registros.

20 III EL SISTEMA DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLAN DE CALIDAD AÑO 2005 PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE CUARTO TRIMESTRE INSPECCIÓN DE SERVICIOS GRUPO 2º GRUPO 5º GRUPO 3º GRUPO 4º GRUPO 1º REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD REVISIÓN DEL SISTEMA REVISIÓN DEL SISTEMA REVISIÓN DEL SISTEMA REVISIÓN DEL SISTEMA REVISIÓN DEL CONTRATO REVISIÓN CONTRATO REVISIÓN CONTRATO AUDITORÍAS INTERNAS GRUPO 2º (P) GRUPO 5º (P) GRUPO 4º(a) Plana Mayor PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD DICIEMBRE REVISIÓN ARMAS Y TRANSMISORES SI SI SI SI

21 III EL SISTEMA DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 2.- PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS * Revisión del contrato: mide el grado de cumplimiento de los objetivos recogidos en la Carta de Servicios. * Control y distribución de la documentación del sistema: Garantiza su utilización de forma controlada y actualizada. * Mantenimiento de equipos. * Inspección de los Servicios: se controla que las 14 instrucciones técnicas se cumplen. *Control de No Conformidades, Acciones correctoras y preventivas: De las inspecciones se pueden obtener no conformidades que se resuelve con acciones correctoras o se pueden emprender acciones preventivas para evitar no Conformidades. * Auditorías internas: verifican si las actividades y los resultados cumplen las disposiciones previstas y determinan la eficacia del Sistema de Calidad. * Recogida y Gestión de Quejas y Reclamaciones. * Compras y Evaluación de Proveedores.

22 III EL SISTEMA DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 3.- RELACIÓN DE INSTRUCCIONES TÉCNICAS 1.- ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS COMISARÍAS DE DISTRITO. 2.- ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA VÍA PÚBLICA. 3.- ATENCIÓN TELEFÓNICA DESDE LAS COMISARÍAS DE DISTRITO. 4.- REGISTRO Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN EN LAS COMISARÍAS DE DISTRITO. 5.- PREPARACIÓN Y TRAMITACIÓN DE PARTES DE SERVICIO. 6.- PREPARACIÓN DE INFORMES DE DEFICIENCIAS EN LA VÍA PÚBLICA. 7.- PREPARACIÓN DE DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS RELATIVAS AINFRACCIONES DE TRÁFICO. 8.- PREPARACIÓN DE DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS POR INFRACCIÓN DE LA NORMATIVA ESTATAL AUTONÓMICA Y DE ORDENANZAS Y REGLAMENTOS LOCALES. 9.- ACTUACIONES POR INFRACCIONES EN EL ÁMBITO PENAL ACTUACIONES EN EL ÁMBITO DE SEGURIDAD CIUDADANA CON RESULTADO DE APREHENSIÓN DE ARMAS O DROGAS CONTESTACIÓN A LOS PLIEGOS DE DESCARGO REFERENTES A SANCIONES EN MATERIA DE TRÁFICO ACTUACIONES RELACIONADAS CON LA ATENCIÓN A V. DE V. DOMÉSTICA ACTUACIONES RELACIONADAS CON EL PRECINTO DE VEHÍCULOS ACTUACIONES RELACIONADAS CON LA RETIRADA DE VEHÍCULOS ABANDONADOS INSPECCIÓN DE INSTALACIÓN DE TERRAZAS ACTUACIONES EN COLABORACIÓN CON EL SERVICIO DE EMERGENCIA 112.

23 III EL SISTEMA DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 4.- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS VESTUARIO ARMAMENTO VEHÍCULOS TRANSMISIONES

24 III EL SISTEMA DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 5.- REGISTROS CONTROLADOS. ADAPTABLES AL FUNCIONAMIENTO POLICIAL. HOJAS DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

25 FORMACIÓN 1.- RELACIONADA CON EL SISTEMA DE CALIDAD: CURSO DE INICIACIÓN AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. CURSO DE IMPLATACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD. 2.- FORMACIÓN GENÉRICA: FACETAS: COMO FUNCIONARIO. COMO POLICÍA. FORMACIÓN ESPECIFICA SEGÚN SU DESTINO. FORMACIÓN: EN EL MOMENTO DE LA INCORPORACIÓN. CONTINUA PARA FUNCIONARIOS POLICIALES. PARA LA PROMOCIÓN INTERNA. ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS.

26 III EL SISTEMA DE CALIDAD COMPROMISOS, MEDICIÓN Y REVISIÓN. La Carta de Compromisos se aprueba por Decreto de Alcaldía. Han sido modificados en el año Se Controlan y Revisan cada 6 meses. Medición teniendo en cuenta indicadores internos y la estadística global del Municipio. La satisfacción y eficacia se miden a través de encuestas.

27 III EL SISTEMA DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD REVISIÓN DEL CONTRATO CONTRATO = COMPROMISOS MÍNIMOS ADQUIRIDOS DE FORMA VOLUNTARIA CON LOS CIUDADANOS Establecer en ocho minutos el tiempo de respuesta a cualquier requerimiento de actuación urgente. Atención n y trato esmerado en todas las actuaciones frente a los ciudadanos con un índice de satisfacción del 70%. Intervención en las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadana inscritas en el ámbito penal con un porcentaje de participación del 20%. Intervención en las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadana inscritas en el ámbito Administrativo con un porcentaje de participación del 30%. Resolución en las sedes de distrito de todo tipo de reclamaciones y sugerencias con un ratio de eficiencia del 70%. Atención n telefónica personalizada desde las Comisarías de Distrito resolviendo los requerimientos no urgentes con un índice de satisfacción del 80%. Prevención n y mejora de la seguridad mediante un compromiso de h. de patrulla al año.

28 III EL SISTEMA EL SISTEMA DE CALIDAD DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD CARTA DE SERVICIO

29 III EL SISTEMA EL SISTEMA DE CALIDAD DE CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD CARTA DE SERVICIO

30 REVISIÓN DEL CONTRATO : PRIMER SEMESTRE 2005 COMPROMISOS MARCADOR PORCENTAJE TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO TOTAL ACTUACIÓN URGENTE 4005 EN ACTUACIONES URGENTE <= 8 MINUTOS REQUERIMIENTOS 977 4,10 MIN. ATENCIÓN Y TRATO SATISFACCIÓN CIUDADANA 319 SATISFACTORIO 99,69 % >= 70 % TOTAL ACTUACIONES 320 ATENCIÓN SATISFACCIÓN CIUDADANA 186 TELEFÓNICA 100 % >= 80 % TOTAL ACTUACIONES 186 ACTUACIÓN POLICIAL COMPARECENCIAS P. MUNICIAPL 272 EN ÁMBITO PENAL 42,83 % >= 20 % COMPARECENCIAS C.N.P. Y P.M. 635

31 REVISIÓN DEL CONTRATO : PRIMER SEMESTRE 2005 COMPROMISOS MARCADOR PORCENTAJE ACTUACIÓN POLICIAL ACTAS P. MUNICIPAL 865 EN ÁMBITO ADMINISTRATIVO 34,95 % >= 30 % ACTAS C.N.P. Y P.M EFICACIA EN RECLAMACIONES FAVORABLES 308 ACTUACION POLICIAL 96,25 % >= 70 % TOTAL RECLAMACIONES 320 HORAS DE SERVICIO 350 MIL H. / AÑO H

32 DATOS ESTADÍSTICOS DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 121 REVISIONES POR LA DIRECCIÓN 15 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 5 REVISIONES DEL CONTRATO 9 AUDITORÍAS INTERNAS 19 AUDITORÍAS EXTERNAS * 6 INSPECCIONES 29 ACCIONES CORRECTORAS 118 ACCIONES PREVENTIVAS 87 En el año 2003 llevó a cabo la auditoria externa de renovación y adaptación a la Norma ISO 9001:2000 y la ampliación del Distrito V de la Policía de Barrio al Plan de Calidad.

33 QUÉ GANO CON LA CALIDAD TOTAL? Calidad Total implica la responsabilidad de hacer las cosas bien hechas por uno mismo y por respeto a los compañeros. Si cada persona hace sus tareas en Calidad, no carga a otros compañeros con trabajo extra. No es justo asumir y responsabilizarse del trabajo mal hecho por otros. La Calidad Total es un compromiso de todos y un derecho a ejercer las funciones propias de su cargo, dedicando energía a la superación personal en lugar de dedicar tiempo a la triste y desmotivante tarea de repetir cosas mal hechas. Hacer la propia tarea y cargarse el trabajo de revisar o rectificar lo mal hecho por otros, no sólo no es justo. Trae problemas de coordinación, inquietud y nerviosismo de los responsables. La Gestión por la Calidad Total es un sistema justo y equitativo mediante el cual pueden desarrollarse las personas y las organizaciones. Aceptar el reto de la Calidad implica deseo de superación, compromiso de hacer las cosas bien a la primera y deseo de optar a una mejor calidad de vida laboral.

34 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Leyenda: Valor añadido Información Cliente Requisitos Gestión de recursos Responsabilidad de la dirección Medición, análisis y mejora Satisfacción Cliente Realización del producto Producto

35

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