MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2011 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las dieciocho horas del seis de octubre del dos mil once Denuncia interpuesta por SUSANA RODRIGUEZ HURTADO, contra CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por supuesto incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las dieciocho horas del seis de octubre del dos mil once Denuncia interpuesta por SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO, contra CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por supuesto incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que el ocho de agosto del dos mil seis, SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO, interpuso denuncia contra CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., aduciendo en lo conducente ( ) Que suscribió un contrato con Credomatic y se le asignó la tarjeta xxxxxxxxxxxxxxxxxx. Que en febrero de dos mil seis, canceló la referida tarjeta por problemas con el departamento de cobro y servicio al cliente, posterior a la cancelación de la tarjeta envió un comunicado a la sucursal telefónica de credomatic explicando las razones de la cancelación y que no deseaba más cobros por su parte, ni estados de cuenta ( ) posterior a esa fecha recibió un comunicado de Credomatic en el cual le siguieron enviando estados de cuenta y en correspondiente al mes de abril se incluye un cargo correspondiente a un cobro por supuestos consumos realizados en Toyota Rent a Car, los cuales no existen y rechaza. Envió un comunicado a Credomatic solicitando explicación del porqué se seguían enviando estados de cuenta y los cargos de Toyota Rent a Car posterior al cierre de la cuenta. Como respuesta se le indicó que la cuenta había sido cerrada, pero que el reclamo correspondiente al Rent A Car fue denegado, ya que se constató que sí correspondía al rent a car y a daños por un compensador. Indica que solicitó a la empresa prueba de los consumos y la aceptación de su parte de los mismos y que no lo ha hecho. Añade que desde el mes de setiembre del 2005, presentó un reclamo solicitando un contra cargo del consumo referido al Rent A Car, ya que no lo realizó, ni firmó ningún vaucher, y nunca consintió el cargo que se le imputa y trascurrieron ocho meses desde el reclamo hasta el cobro del mismo ( ) (folio 01-05). Por lo que solicita (...) dejar sin efecto los cobros pendientes, el cese de envíos de estados de cuenta, la eliminación de sus datos de cualquier sistema de información masiva referido a dicha tarjeta, que su nombre sea eliminado de cualquier lista que pueda afectar su crédito ( ) (Folio 06). SEGUNDO: Que mediante auto de las once horas cinco minutos del once de abril del dos mil ocho, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como Órgano Director, se dio inicio al procedimiento administrativo por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley 7472, el cual fue notificado a las partes involucradas (folios y 34-36). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se verificó a las diez horas con treinta y cinco minutos del treinta de mayo del dos mil ocho, con la presencia de las partes (folios ). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tal y de importancia para la resolución de este asunto se tiene por demostrado: 1. Que en fecha once de octubre del dos mil cinco, la denunciante SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO, realizó una gestión de contra cargo ante la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por un consumo presuntamente no realizado en la empresa TOYOTA RENT A CAR (folio 47, 48, y 60). 2. Que en fecha veinte de marzo del dos mil seis, la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., remitió a la empresa TOYOTA RENT A CAR, el reclamo gestionado por la denunciante 2

3 SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO, dicha información debía ser remitida a más tardar el veintitrés de marzo del dos mil seis (folio 49). 3. Que el veintitrés de marzo del dos mil seis, la empresa TOYOTA RENT A CAR, remitió a la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., la información solicitada, manteniendo los cargos reportados (folios 50-58) 4. Que en fecha veintisiete de abril del dos mil seis, la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., informó a la denunciante, que el reclamo gestionado el once de octubre del dos mil cinco, no prosperó (folio 59). 5. Que en fecha dieciséis de marzo del dos mil seis, la denunciante expresó a la denunciada su deseo de cerrar su cuenta y no seguir pagando dicha tarjeta de crédito. (Folio 89). 6. Que posterior a la fecha de renuncia de la denunciante a la tarjeta de crédito de CREDOMATIC, la denunciante siguió recibiendo estados de cuenta y en el correspondiente al mes de abril, se le cobró el monto correspondiente a la empresa TOYOTA RENT A CAR. 7. Que la denunciada no informó a la denunciante, ante su solicitud de renuncia, que existían montos en disputa. SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: De relevancia para el esclarecimiento de este caso, se tiene por no demostrado: 1. Que la empresa TOYOTA RENT A CAR haya dado un vehículo en calidad de préstamo a la denunciante, por el que no haya cobrado alquiler. 2. Que el vehículo dado por la empresa TOYOTA RENT A CAR a la denunciante, haya sido entregado en perfecto estado. TERCERO: DERECHO APLICABLE. En el caso en estudio, el hecho denunciado se enmarca dentro de los alcances de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, concretamente en el incumplimiento de los artículo 34 incisos a) y b), es decir por incumplimiento contractual y falta de información. CUARTO: CUESTIONES PREVIAS. SOBRE LAS EXCEPCIONES DE FALTA DE LEGITIMACIÓN PASIVA Y LA FALTA DE DERECHO INTERPUESTAS POR LA DENUNCIADA CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A. Sobre la falta de legitimación pasiva, la denunciada manifestó ( ) ha quedado claramente demostrado que lo que hubo, fue de acuerdo al dicho de doña Susana, una situación de que a ella se le indicó que debía firmar documentación por parte de Toyota Rent a Car al amparo de un acuerdo presunto que existía entre ambas empresas para no efectuarle el cargo correspondiente. Por lo tanto Credomatic en esta transacción no participó y a raíz de eso no se debe admitir esa defensa ( ) (folio 130). Respecto a la legitimación de la denunciada, se tiene por acreditado que existió una relación contractual entre las partes, cuanto la denunciante era tarjetahabiente de la empresa CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por lo que existía legitimación para denunciar a la empresa accionada. Ahora bien, respecto a la relación de una tercera empresa, en este caso TOYOTA RENT A CAR, es importante recalcar que la participación de esta empresa y la eventual exclusión de responsabilidad de la empresa CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., es un tema que debe ser analizado en el fondo del asunto, por lo que la citada excepción de falta de legitimación pasiva, debe ser rechazada en este momento. Respecto a la falta de derecho, la denunciada señaló ( ) Credomatic ha demostrado que sí existían documentos firmados por la tarjetahabiente en donde se establecían las tarifas de utilización. Existe otro documento de entrega del vehículo que nos establecen claramente cuáles eran los días de utilización ( ) Todos estos montos sumados corresponden precisamente a la transacción que le fue cargada a doña Susana en primer lugar en fecha 14 de setiembre del 2005 que a raíz de su reclamo fue acreditada a su tarjeta y vuelta a debitar una vez que el departamento de contra cargos, en el mes de abril del 2006 llegó a la determinación de que el cargo sí correspondía y de nuevo fue debitado en su estado de cuenta con fecha de corte 24 de mayo del 2006 ( ) (folio 131). En torno a la falta de derecho cabe señalar que básicamente ésta se sustenta en dos presupuestos, cuales son la inexistencia previa de una norma que regule la situación en la cual se enmarca la denuncia y la no comprobación del hecho anómalo y contrario a derecho que se acusa. Ahora bien, para el caso en estudio es clara la existencia de 3

4 norma que regula conductas como la que es objeto de denuncia, en este caso, el marco normativo de la ley 7472 y la eventual comprobación del hecho anómalo esgrimido se analizará en el considerando atinente al fondo del asunto. QUNTO: SOBRE EL FONDO: Partiendo del análisis de lo expuesto, y de las pruebas aportadas a los autos, bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública) queda demostrado que el once de octubre del dos mil cinco, la denunciante SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO, realizó una gestión de contra cargo ante la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por un consumo presuntamente no realizado en la empresa TOYOTA RENT A CAR (folio 47, 48, y 60). En fecha veinte de marzo del dos mil seis (cinco meses después de la gestión de la denunciante) CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., remitió a la empresa TOYOTA RENT A CAR, el reclamo de la denunciante SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO, dicha información debía ser remitida a más tardar el veintitrés de marzo del dos mil seis (folio 49). El veintitrés de marzo del dos mil seis, la empresa TOYOTA RENT A CAR, remitió a la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., la información solicitada, manteniendo los cargos reportados (folios 50-58). En fecha veintisiete de abril del dos mil seis, la denunciada CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., informó a la denunciante, que el reclamo gestionado el once de octubre del dos mil cinco, no prosperó (folio 59). En fecha dieciséis de marzo del dos mil seis, la denunciante expresó a la denunciada su deseo de cerrar su cuenta y no seguir pagando dicha tarjeta de crédito. (Folio 89). Posterior a la fecha de renuncia de a la tarjeta de crédito de CREDOMATIC, la denunciante siguió recibiendo estados de cuenta y en el mes de abril, se le cobró el monto correspondiente a la empresa TOYOTA RENT A CAR. Respecto al incumplimiento contractual. Manifiesta la denunciante que la denunciada ha incumplido el contrato al seguir remitiéndole estados de cuenta y un cobro que no aprobó, posterior a la cancelación de la tarjeta de crédito. Respecto al cobro realizado por TOYOTA RENT A CAR, la denunciante manifestó en la comparecencia oral y privada, celebrada al efecto ( ) Yo compré mi carro en Toyota, mi Toyota tenía la caja mala, por un mes de garantía me dijeron, mientras le arreglamos el carro, le damos el carro éste ( ) lléveselo, mañana lo trae. Me lo llevé y lo entregué y después me llamaron una semana después y me dijeron, el carro tiene un compensador malo. Yo dije, mire yo entregué el carro hace una semana y usted me llama una semana después para decirme el compensador está malo y la muchacha me dijo, si usted no lo paga, yo se lo meto en su tarjeta, yo tengo su tarjeta aquí. Me metió un cobro flotante por $1000 y yo reclamé y me lo quitaron, y entonces me metió un cobro por el compensador. Yo le dije a ella métalo, ese cobro no tiene mi firma y yo no tengo por qué pagarlo. Si tengo que hablar con la Toyota, yo no sé. Yo entregué el carro, ni siquiera lo entregué en la Toyota, cuando recogí mi carro, ni siquiera lo entregué en la calle ( ) (folios 102 y 103). Respecto a la firma que aparece en los documentos que corren a folios 51 y 53, referentes a contrato de Rent a Car y documento de formalización de daños y/o faltantes, la denunciante manifestó ( ) Yo firmé los papeles que me dijeron, que eran nada más un trámite administrativo, pero la renta que dice ahí que era por el carro, yo nunca cancelé eso. Como se consta en papeles de ahí, no está cargado la renta del carro, porque la renta yo no tenía que cancelarla, ellos le metieron un cobro porque me dijeron podemos hacerlo. Lo que yo imputo es que a mí me dijeron que CREDOMATIC tenía tres meses para hacerme ese cobro, porque eso es lo que le dan a los miembros afiliados 3 meses, y después de los 3 meses no se realiza, no se puede realizar, ellos me hicieron el cobro 8 meses después ( ) (folio 115). Respecto a la afirmación hecha por la denunciante, acerca de la improcedencia del cobro, tres meses posteriores al reclamo, no se aportó prueba que respaldara ese dicho, por lo que no se puede constatar. En cuanto al presunto consumo realizado en la empresa TOYOTA RENT A CAR, se debe indicar que de acuerdo a lo manifestado por la denunciante, ella tuvo una relación comercial de compra de un vehículo con la empresa TOYOTA, que en un reclamo de garantía, le dio en préstamo un vehículo de Rent a Car, durante el tiempo de la reparación de su vehículo. Sobre este dicho, es importante resaltar que la relación de la empresa TOYOTA RENT A CAR y la denunciada, no ha sido objeto de esta investigación, por lo que se desconoce si la denunciante obtuvo a manera de préstamo el vehículo del rent a car, así como se desconoce si el mismo se entregó en buen estado sin ser previamente 4

5 revisado por la empresa. Lo que se sabe es que la denunciante firmó tanto el contrato de rent a car, así como el documento de formalización de daños y/o faltantes. Respecto al procedimiento de verificación de los montos del rent a car, la representante de la denunciada manifestó en la comparecencia ( ) estos tipos de comercios están expuestos a personas, turistas, extranjeros que no tienen residencia en el país y que les resulta muy fácil, por ejemplo escaparse del hotel y dejar la cuenta pendiente. A raíz de eso es que se toman y esas son las posiciones para resumir, presencia de la tarjeta, evidencia de que existió persona por parte del tarjetahabiente y evidencia digamos que apoye los montos de cargo efectuados al cliente ( ) (folio 111). Siendo así, y ante la evidencia de que la denunciante firmó los documentos con la empresa rent a car y al no constar si existió una negociación diferente con la empresa TOYOTA RENT A CAR, sobre el vehículo prestado a la denunciante, no se puede determinar que el cobro por este rubro no sea procedente, por lo que el cobro debía ser cargado a la tarjeta de la denunciante. En cuanto a la falta de información. Acerca del deber de información, es de repetida cita y establecido en los artículos 32 y 34 de la ley 7472 y su reglamento, que la información debe ser veraz y oportuna. Dicho deber de información se mantiene a lo largo de la ejecución del contrato. En el caso que nos ocupa, la denunciante afirma que en el mes de febrero del dos mil seis realizó el pago de su saldo e informó que no deseaba seguir con la relación contractual. En razón de lo anterior, en el estado de cuenta del mes de marzo del dos mil seis, se indicó a la denunciante que el saldo era cero (folio 61-63). Posteriormente, en el estado de cuenta del mes de abril, aparecen dos cargos por montos de cuarenta y cinco mil ciento noventa y ocho colones ( ,00) y dieciséis mil quinientos veinticuatro colones ( ,00) a favor de la empresa TOYOTA RENT A CAR (folio 66), sumas que se reiteran en los estados de cuenta de mayo y junio (folios 67-70). Respecto al procedimiento de cancelación de cuenta de una tarjeta de crédito, la representante de la denunciada manifestó en la comparecencia ( ) cuando se hace la cancelación de la tarjeta, inicialmente parte de lo que va aunado a la cancelación es la entrega del plástico. El plástico se entrega en una sucursal y de hecho el plástico tiene impreso en el reverso la leyenda que pertenece a CREDOMATIC y debe ser entregado al momento de hacer el cierre del contrato. Posteriormente se determina si hay algún tipo de transacción pendientes para poder hacer un cierre definitivo. Si no los hay, lo que se hace es hacer lo que se llama un bloqueo, a fin de evitar de que ingresen nuevas transacciones por protección del cliente ( ) Pero si existe algún tipo de reclamo, disputas, o movimientos flotantes, es lo único que se hace, no es un cierre definitivo que es el que va a impedir por ejemplo que se emitan estados de cuenta, sino solamente un bloqueo para efectos de que no hayan transacciones de compras en comercios. Pero no hay un cierre definitivo, como en este caso en específico había un reclamo de contra cargos pendiente de resolución, no era posible hacer un cierre definitivo ( ) (folios 105 y 106). Respecto a la prueba aportada a los autos, es claro que a pesar de que la denunciante realizó el reclamo por los cobros de la empresa TOYOTA RENT A CAR, en el mes de octubre del dos mil cinco, hasta en el mes de marzo del dos mil seis (folio 49) la denunciada solicita a la empresa TOYOTA RENT A CAR información de los cobros realizados a la denunciante. Previo a esto, en el mes de febrero del dos mil seis, la denunciante informó a la denunciada su deseo de cancelar la relación contractual, situación reconocida por la denunciada a folio 89. En dicho momento, cuando la denunciante realizó el pago para cancelar la tarjeta definitivamente, no se le informó que estaba pendiente de resolución el reclamo ante TOYOTA RENT A CAR, sino que se realizó el trámite en el mes de marzo, posterior a la manifestación de la denunciante de que quería terminar la relación contractual. En el mes de marzo, tampoco se le indicó a la denunciante que había un monto en disputa, sino que se le indicó que el saldo era cero. Es hasta en el mes de abril que la denunciada resuelve negativamente el reclamo de la denunciante y procede al cobro de los montos descritos por TOYOTA RENT A CAR. De la situación anteriormente descrita se evidencia una falta de información, ya que la denunciante tenía derecho a saber cuál era el estado de su tarjeta una vez indicado su deseo de terminar la relación contractual, por lo que si existían montos en disputa pendientes de resolución, estos debían ser informados, por lo que se ha evidenciado una falta de información y un incumplimiento al artículo 34 inciso b) de la ley 7472 y su reglamento, por lo que procede declarar parcialmente con lugar la denuncia. 5

6 SEXTO. Procede declarar parcialmente con lugar la denuncia contra la empresa CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A. por incumplimiento contractual y falta de información, establecidas en el artículo 34 incisos a) y b) de la ley 7472; en el siguiente sentido: Se declara sin lugar la denuncia por incumplimiento contractual y se declara con lugar la denuncia por falta de información. Al determinarse la falta de información, con base en los artículos 53 inciso a), 57 inciso b) y 59 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor lo que procede es imponer a la accionada la sanción de pagar el monto de UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL COLONES ( ,00), equivalente al monto de DIEZ veces el salario mínimo mensual establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual a la fecha de los hechos fue de ciento veintinueve mil doscientos cincuenta colones ( ). Lo anterior tomando en cuenta la gravedad de la infracción, al no mantener debidamente informada a la consumidora, el grado de intencionalidad, dada la desidia de la denunciada ante el reclamo de la consumidora y la participación de la denunciada en el mercado financiero. Finalmente, se ordena remitir copia de la presente resolución a la SUPERINTENDENCIA DE ENTIDADES FINANCIERAS (SUGEF), para lo que en derecho corresponda. POR TANTO 1- Se acoge parcialmente las excepciones de falta de legitimación pasiva y falta de derecho, interpuestas por la empresa CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., lo anterior en cuanto al incumplimiento contractual denunciado, por la no comprobación del hecho anómalo. 2- Se declara parcialmente con lugar la denuncia interpuesta por SUSANA RODRÍGUEZ HURTADO contra la empresa CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., por incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, en el siguiente sentido: Se declara sin lugar la denuncia por incumplimiento contractual y se declara con lugar la denuncia por falta de información y por lo tanto, a) Se le impone a la denunciada, la sanción de pagar el monto de UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL COLONES ( ,00) por concepto de multa. Lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. b) Se ordena remitir copia de la presente resolución a la Superintendencia de Entidades Financieras. c) Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472, 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación a la empresa CREDOMATIC DE COSTA RICA S.A., en la persona de su representante CARLOS ACUÑA JIMÉNEZ, cédula de identificación unotrescientos noventa y siete-mil cuatrocientos veintinueve; para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto en la parte dispositiva o POR TANTO, esto es: ( )Se le impone a la denunciada, la sanción de pagar el monto de UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL COLONES ( ,00) por concepto de multa. Lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. ( ).Cumplido lo ordenado, remítase documento que acredite dicho hecho a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en San José, Sabana Sur, 400 oeste de la Contraloría General de la República, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en el presente voto, certifíquese el adeudo y proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión a cumplir con lo establecido en el artículo 150 de la Ley General de la Administración Pública, de previo a enviar el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE. No

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