Módulo 5-1ª parte Quejas y sugerencias

Transcripción

1 Módulo 5-1ª parte Quejas y sugerencias 0

2 El objetivo de la I parte del Módulo Quejas y sugerencias es : Comprender la relación entre un sistema de calidad y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones Diferenciar entre sugerencia, queja y reclamación. Comprender la importancia de la actitud del personal frente a las sugerencias, quejas. Aprender técnicas y procedimientos de tratamiento de quejas y sugerencias. 1

3 Índice de contenidos 1 Qué es el método de quejas y sugerencias 2 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación 3 Por qué tener un procedimiento para la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones 4 Cómo tratar sugerencias 4.1 Acciones durante la sugerencia 4.2 Acciones posteriores a la sugerencia 5 Cómo tratar quejas verbales 5.1 Tipos de clientes y comunicación no verbal 5.2 Lenguaje corporal 5.3 Qué no debe hacerse? 5.4 Qué hacer durante la presentación de la queja y reclamación? 6 Cómo tratar quejas no verbales 6.1 Protocolo de solución 6.2 Formulario de queja 5.3 Distribución, recogida y tratamiento 7 Conclusiones 2

4 Módulo 5-1ª parte Quejas y sugerencias 3

5 Qué es el método de quejas y sugerencias 4

6 Qué es el método quejas y sugerencias Es la herramienta que permite recopilar, organizar y gestionar información sobre la opinión de los clientes, tanto internos como externos, de forma continua. Fuentes de información del método de quejas y sugerencias CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS Verbales o formales 5

7 El Método de quejas y sugerencias se caracteriza por ser: Qué es el método quejas y sugerencias o Ágil y eficaz o Completo o Documentado o Adaptable 6

8 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación 7

9 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación NO OFICIAL Sugerencia: Cliente comunica posibles VÍAS DE MEJORA. Queja: Cliente comunica DISCONFORMIDAD o ENFADO. NO ES LO MISMO! VERBAL O ESCRITA VERBAL O ESCRITA OFICIAL Reclamación: Cliente comunica una QUEJA FORMAL. 8

10 Por qué gestionar las sugerencia, quejas y reclamaciones 9

11 Por qué gestionar las quejas y sugerencias Por qué tener un procedimiento? o Minimizar el impacto de los problemas o Obtener del cliente ideas y sugerencias o Conocer las expectativas del cliente o Dar a los problemas una solución inmediata 10

12 Por qué gestionar las quejas y sugerencias De todos los clientes que salen descontentos: 11

13 Cómo tratar las sugerencias 12

14 Acciones durante la sugerencia Cómo tratar las sugerencias 1. ESCUCHAR 2. NO INTERRUMPIR 3. COMPRENDER ALCANCE Y CORROBORAR CORRECTA COMPRENSIÓN 4. MANIFESTAR VOLUNTAD DE MEJORAR 5. AGRADECER 6. NOTIFICACIÓN DE ACCIONES. 13

15 Acciones posteriores a la sugerencia Cómo tratar las sugerencias 1. REGISTRAR 2. COMUNICAR AL RESPONSABLE 3. DETERMINAR ALCANCE 4. APROBAR LA IMPLANTACIÓN 5. EJECUTAR 6. SEGUIR 7. RESPONDER AL CLIENTE 14

16 Cómo tratar las quejas verbales: Claves 15

17 IDENTIFICAR TIPO DE CLIENTE Cómplice Indiferente Enfadado Inconformista 16

18 IMPORTANCIA DEL LENGUAJE NO VERBAL 17

19 Cómo tratar quejas verbales 18

20 Cómo tratar quejas verbales 19

21 Cómo tratar quejas verbales QUÉ NO DEBE HACERSE 20

22 CÓMO TRATAR LA QUEJA? 1.- Escucha activa y sinceramente los detalles Ponga toda su atención en el discurso del reclamante. Clarifique los detalles, tome notas, y entienda lo que reclama y porque lo hace. Tenga en cuenta sus puntos calientes, los propios y ajenos. Trate cada queja de manera independiente y profesional. 21

23 2.- Póngase en el lugar del afectado Conozca las circunstancias y sensaciones de los clientes. Haga les saber que los entiende y que intentará resolver sus problemas. Recapitule para demostrar que ha escuchado y entiende el problema. Practique la escucha activa. 22

24 3.- Pregunte sobre los detalles que no queden claros Recopile los hechos que no hayan quedado claros para averiguar las causas. Céntrese en solucionar el problema, no en buscar culpables. Repase la información que tenga para comprobar que no falten detalles para conocer. 23

25 4.- Ofrezca una solución aceptable Intente conocer las expectativas del cliente respecto a la reclamación. Invite e implique al cliente para que aporte soluciones. Ofrezca opciones y alternativas válidas para ambos. Transmita tranquilidad y seguridad en el tratamiento de la reclamación. 24

26 QUÉ HACER CON POSTERIODAD A LA QUEJA? 5.- Haga un seguimiento para comprobar hasta que punto se ha solucionado el problema Cumpla sus compromisos. Registre las reclamaciones que se produzcan en su establecimiento. Repáselos, los conocimientos y soluciones aportados le permitirán mejorar su servicio. 25

27 Cómo tratar quejas formales o escritas 26

28 Cómo tratar quejas formales PROTOCOLO DE SOLUCIÓN INMEDIATA Conjunto de pautas sobre cómo actuar ante una queja formal Estandarizar el tratamiento de las quejas escritas de los clientes 27

29 Cómo tratar quejas formales 28

30 Cómo tratar quejas formales DISEÑO DEL FORMULARIO 29

31 Cómo tratar quejas formales DISTRIBUCIÓN Y RECOGIDA FORMULARIOS DE QUEJAS Depositar los formularios en un lugar de fácil acceso Identificar el lugar donde se ubican Garantizar la confidencialidad en el tratamiento de los datos Recogida de formularios con periodicidad establecida Contestación de quejas recibidas conforme a protocolo 30

32 Cómo tratar quejas formales GESTIÓN DE LAS QUEJAS Clasificación Análisis Interpretación Difusión 31

33 Conclusiones 32

34 Conclusiones 33