Objetivo del Estudio. Conocer la percepción de calidad y satisfacción del usuario respecto de los siguientes servicios:

Transcripción

1 Mayo 2016

2 Índice Introducción 2 Objetivo del estudio 3 Ficha técnica 4 Diseño muestral 5 Servicio de Limpieza de la Ciudad 9 Servicio de Alumbrado Público 10 Estado de las calles de la Ciudad 11 Servicio de Transporte urbano 17 Servicio de Telefonía celular 20 Servicio de Provisión de Gas Natural 23 Servicio de Provisión de Agua Potable 28 Servicio de Provisión de Energía Eléctrica 32 Elección del servicio mas importante y mas valorado 43 Anexo distribución de zonas 44 1

3 Introducción Cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos, estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que deben experimentar las empresas con el objeto de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Precisamente por eso este trabajo no estudia la calidad, sino que mide en realidad la percepción de calidad y satisfacción del usuario. Para ello aportamos los siguientes conceptos: Calidad percibida: Es un concepto global de la calidad, que excede el control técnico de sus aspectos específicos. En ese sentido, corresponde a una de las dimensiones del concepto de calidad; es la dimensión más afín con el enfoque basado en la satisfacción del cliente. La calidad corresponde a las mediciones duras, la calidad percibida corresponde a las denominadas variables blandas. Se refiere a la opinión formada de los usuarios respecto de un servicio, basada en la imagen institucional o en la marca, la experiencia con el servicio, y en la información boca a boca, de fuentes especializadas y/o de los medios de comunicación. Satisfacción: Refleja cuánto gusta/disgusta un servicio al usuario, después de su utilización y sobre la base de las consecuencias anticipadas. Conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio. El concepto de "satisfacción", o de "calidad" desde el punto de vista del usuario, es subjetivo. Los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, es por ello que medimos las percepciones sobre calidad, servicio, precio, atención, comunicación y localización de los usuarios cordobeses, acerca de los servicios públicos y otros que las empresas y organizaciones prestan. 2

4 Objetivo del Estudio Conocer la percepción de calidad y satisfacción del usuario respecto de los siguientes servicios: 3

5 Ficha Técnica Universo o Población Total: habitantes de córdoba. Unidad de muestreo: personas (mayores de 16 años, hombres y Mujeres residentes en la ciudad de Córdoba.) Diseño de la muestra: Probabilístico, estratificado, aleatorio simple, con cuotas por zonas, grupos de edad y sexo. Fecha de Realización del trabajo de campo: 5, 6, 7 y 9 de Mayo de Tipo de cuestionario: Estructurado, anónimo compuesto por preguntas cerradas y abiertas. Cantidad de preguntas: 33, más variables básicas. Tamaño de la muestra: 1328 casos. Margen de error: 2,7 % Nivel de confianza: 97 % Datos en que se basa la muestra: Censo 2010 (INDEC) Cifras 2012 (Municipalidad de Córdoba) Consultora: Clientear Marketing & Servicios. Zonas: Cpc 1: 10,09 % Cpc 2: 6,85 % Cpc 3: 6,10 % Cpc 4: 6,78 % Cpc 5: 11,14 % Cpc 6: 11,75 % Cpc 7: 18,37 % Cpc 8: 8,89 % Cpc 9: 9,11 % Cpc 10: 10,92 % Sexo: Masculino 46,54 % Femenino 53,46% Rangos de edad: entre 16 y 29 años: 34,41 % entre 30 y 45 años: 29,22 % entre 46 y 60 años: 20,18 % más de 60 años: 16,19 % 4

6 Diseño Muestral Distribución de la muestra por zonas 5

7 Diseño Muestral Validación de la muestra según sexo Validación de la muestra según edades 52.94% 53.46% 33.63% 34.41% 28.81% 29.22% 47.06% 46.54% 20.18% 19.62% 17.94% 16.19% MASCULINO FEMENINO ENTRE 16 Y 29 ENTRE 30 Y 45 ENTRE 46 Y 60 MAYORES DE 60 Censo 2010 Muestra

8 Diseño Muestral Distribución de la muestra según estudios Distribución de la muestra según ocupación 11.75% 17.62% 2.03% 8.36% 19.20% PRIMARIO INCOMPLETO PRIMARIO COMPLETO SECUNDARIO INCOMPLETO SECUNDARIO COMPLETO TERC./UNIV. INCOMPLETO TERC./UNIV. COMPLETO 9.64% 10.92% 1.96% 4.07% 6.55% 25.00% 16.79% EMPLEADO ESTUDIANTE COMERCIANTE AMA DE CASA JUBILADO INDEPENDIENTE PROFESIONAL 41.04% 12.42% 13.40% 7

9 Diseño Muestral Validación de la muestra según zonas 18.76% 18.37% 10.17% 10.09% 7.07% 6.85% 6.10% 6.05% 6.78% 6.71% 11.31% 11.14% 11.75% 11.13% 9.38% 8.89% 9.11% 8.64% 10.92% 10.78% 1-Mercado de la Ciudad 2-Monseñor Pablo Cabrera 3-Pueyrredón 4-Rancagua 5-Centroamérica 6-Argüello 7-Empalme 8-Avenida Colón 9-Ruta Villa El Libertador Municipalidad de Córdoba 2012 Muestra

10 Percepción de la Calidad del Servicio 2.80% 2.70% 69.00% MUY BUENO 69.00% 25.50% BUENO REGULAR MALO 25.69% 35.12% 35.47% 25.50% 3.72% 2.80% 2.70% Apenas el 5.5% califican positivamente el servicio MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 9

11 Percepción de la Calidad del Servicio 5.80% 4.50% 79.00% MUY BUENO 10.70% BUENO 79.00% REGULAR MALO 32.96% 31.83% 10.70% 7.96% 5.80% 4.50% 27.25% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO La calificación negativa, ascendió del 59% al 81% 10

12 Calificación del estado de las calles 1.79% 8.95% 71.36% MUY BUENO 57.18% 17.90% BUENO REGULAR 28.55% 71.36% MALO 12.89% 8.95% 17.90% 1.38% 1.79% Menos del 11% perciben un buen estado en general de las calles MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 11

13 Conduce Ud. habitualmente? Transita con frecuencia por las rutas de la R.A.C.? (Red de Accesos a Córdoba) - (59.94%) 20.80% 40.06% Si No Si No 59.94% 79.20% Casi el 60% de los encuestados afirman conducir habitualmente De ese 60%, el 79% transita por rutas de la R.A.C. con frecuencia 12

14 Qué ruta de la R.A.C. es la que mas utiliza Ud.? (59.94%) Qué días transita Ud. por la R.A.C.? (59.94%) Ruta Pcial. E-53 Ruta Nac. 20/ % 34.63% Cotidianamente 60.61% Ruta Pcial % Ruta Pcial. E % Días de semana 17.32% Autopista Pilar-Córdoba 5.63% Ruta Nac. 9 norte Ruta Nac % 3.90% Fines de semana y feriados 14.29% Ruta Nac % Ruta Nac. 9 sur 2.16% Otro 7.79% Otro 1.30% Las rutas E53 y la autopista a Carlos Paz son las mas utilizadas El 60% conduce diariamente por rutas de la R.A.C. 13

15 Utiliza Ud. habitualmente la Av. Circunvalación de Córdoba? (59.94%) Cómo es la frecuencia en que Ud. circula por la Av. Circunvalación de Córdoba? (59.94%) Muy frecuente 34.63% Todos los días 38.96% Hasta 5 días por semana 16.02% Frecuente 32.90% De 2 a 4 días por semana 25.54% Poco frecuente 25.54% Sólo los fines de semana 11.69% Sólo ocasionalmente 4.33% Nada frecuente 6.93% Otro 3.46% El 67% utiliza con alta frecuencia la Av. Circunvalación El 38% utiliza todos los días la Av. Circunvalación 14

16 Qué valora mas de la Av. Circunvalación para transitar? (59.94%) Cómo califica la atención recibida por el personal de la R.A.C.? (59.94%) Evita la congestión de la ciudad 41.56% 8.66% 25.97% El tiempo de viaje Es GRATIS 19.91% 29.44% 21.65% Muy bueno Bueno Regular Malo Está iluminada 4.76% Otro 4.33% 43.72% Evitar la congestión y ahorrar tiempo son los motivos principales de uso El 70% califica positivamente la atención del personal de la R.A.C. 15

17 Cómo califica a las rutas de la R.A.C. en general? (59.94%) En comparación a otras rutas que Ud. conozca, Cómo son las rutas de la R.A.C.? (59.94%) 3.90% 12.99% Mejores 12.99% Muy buenas Buenas Regulares Malas Iguales 38.96% 39.83% 43.29% Peores 37.66% Ns.Nc % El 47% califica positivamente el estado de las rutas de la R.A.C. El 51% compara positivamente las rutas de la R.A.C. con otras rutas 16

18 Utiliza Ud. el servicio de transporte público? 82.10% 70.93% 17.90% Si No 29.07% 82.10% 17.90% Si No Se incrementó un 12% el uso de transporte público 17

19 Cómo califica la frecuencia del servicio? 1.10% 43.78% 43.50% 41.30% 41.30% 14.10% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 33.90% 43.50% 14.10% 17.44% 4.88% 1.10% Solo el 15% califica positivamente la frecuencia del servicio MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 18

20 Cómo califica es estado de las unidades? 3.30% 44.76% 37.60% 38.41% 38.70% 38.70% 20.40% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 20.40% 37.60% 7.44% 3.30% 9.39% El 76% percibe un mal estado de las unidades MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 19

21 Utiliza Ud. el servicio de telefonía celular? 4.50% 86.94% 95.50% Si No 95.50% 13.06% 4.50% Si No Se incrementó un 10% el uso de telefonía celular 20

22 Distribución del mercado de telefonía celular 58.30% 14.80% Movistar Personal Claro 35.92% 42.59% 58.30% 26.90% 21.49% 26.90% 14.80% Claro sigue dominando el mercado, ahora con mayor margen Movistar Personal Claro 21

23 Percepción de las variables del servicio 22

24 Utiliza Ud. el servicio de Gas Natural? 17.90% 88.67% 88.24% Si No 82.10% 11.33% 11.76% Si No La provisión de servicio de gas mantiene sus niveles 23

25 Percepción de la Calidad del Servicio 4.51% 0.89% 68.00% 67.60% 27.00% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 27.00% 25.07% 67.60% 6.24% 4.51% 0.68% 0.89% Se incrementó la percepción positiva del servicio MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 24

26 Percepción de la Calidad en Atención al Cliente 9.00% 75.70% 0.90% 14.40% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 75.70% 56.59% 20.20% 16.20% 14.40% 9.00% 7.02% 0.90% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO El nivel de percepción positiva en atención al cliente llega al 90% 25

27 Percepción de la tarifa 54.93% 54.54% 21.70% 36.90% Caro 36.90% Razonable Barato 23.22% 21.85% 21.70% 54.54% Un 37% considera cara la tarifa por el servicio recibido Caro Razonable Barato 26

28 Cómo es el consumo de Gas en su hogar? 94.61% 0.89% 4.50% 79.80% Apropiado Se derrocha Podría ahorrase 6.54% 0.89% 13.66% 4.50% 94.61% Menos del 5% asume que derrocha en el consumo de gas Apropiado Se derrocha Podría ahorrase 27

29 Percepción de la Calidad del Servicio 6.40% 1.90% 26.60% 65.10% 60.64% MUY BUENO BUENO REGULAR 26.60% MALO 22.58% 65.10% 13.32% 6.40% 3.46% 1.90% El 91% califica positivamente la calidad del servicio MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 28

30 Percepción de la Calidad en Atención al Cliente 6.30% 0.90% 11.70% 81.10% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 58.56% 81.10% La calidad en atención al cliente, creció del 74% al 92% 15.66% 17.47% 11.70% 6.30% 8.30% 0.90% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 29

31 Percepción de la tarifa 2.70% 56.49% 56.80% 40.50% 40.50% Caro Razonable 29.93% Barato 13.58% 56.80% 2.70% El 40% percibe una tarifa cara por el servicio recibido Caro Razonable Barato 30

32 Cómo es el consumo de Agua en su hogar? 14.20% 80.40% 67.65% 5.40% Apropiado 80.40% Se derrocha Podría ahorrase 14.19% 5.40% 18.17% 14.20% El 80% considera hacer un uso apropiado del servicio Apropiado Se derrocha Podría ahorrase 31

33 Percepción de la Calidad del Servicio 5.40% 68.94% 14.30% 21.40% MUY BUENO 58.90% BUENO REGULAR MALO 12.37% 21.40% 15.05% 14.30% 3.63% 5.40% 58.90% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO Se mantiene en 80% la percepción positiva de la calidad del servicio 32

34 A cuántos grados se recomienda utilizar el Aire Acondicionado? 16.96% 58.93% a 25 a 24 a Otros 38.15% 35.03% 24.11% 26.82% 24.11% 58.93% 16.96% 59% de recordación sobre campaña aire a 25 a 25 a 24 a Otros 33

35 Cómo es el consumo de electricidad en su hogar? 7.20% 85.60% 7.20% 67.13% Apropiado Se derrocha Podría ahorrase 23.70% 85.60% 9.17% 7.20% 7.20% Se incrementó a 85% el consumo apropiado del servicio Apropiado Se derrocha Podría ahorrase 34

36 Tiene problemas de baja tensión en su hogar? 10.70% 75.52% 89.30% Si No 24.48% 10.70% 89.30% Si No Sólo el 10.7% asegura sufrir problemas de baja tensión 35

37 Percepción de la Calidad en Atención al Cliente 4.50% 42.99% 41.90% 41.90% MUY BUENO BUENO 30.40% 30.80% REGULAR MALO 23.20% 30.40% 10.90% 15.31% 4.50% 23.20% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO La percepción negativa en atención al cliente creció al 64% 36

38 Cuál es el canal de comunicación mas utilizado? 1.80% 19.30% 65.57% 78.90% Oficina Comercial Telefónicamente Vía Internet 21.80% 19.30% 12.63% 78.90% 1.80% La atención telefónica sigue siendo la mas elegida, creció al 79% Oficina Comercial Telefónicamente Vía Internet 37

39 Cómo fue el servicio respecto al verano pasado? 85.70% 10.70% 3.60% Mejor 55.19% Igual Peor 32.35% 3.60% 12.46% 10.70% 85.70% Sólo el 3.6%, considera que el servicio fue mejor al verano anterior Mejor Igual Peor 38

40 Percepción de la tarifa 0.90% 99.10% Caro 64.88% Razonable 28.98% 0.90% 6.14% 99.10% El 99% considera caro el servicio Caro Razonable Barato 39

41 A qué factores le atribuye los problemas en la prestación del Servicio? 16.20% 0.90% 0.70% 38.10% Falta de inversión en obras de infraestructura Aumento de la demanda Mala prestación del servicio por Epec Falta de inversión en obras de infraestructura Aumento de la demanda Mala prestación del servicio por Epec 2.70% 17.99% 16.70% 38.10% 43.60% 41.40% 41.40% 2.70% Problemas políticos nacionales ajenos a Córdoba Cambio climático y efectos meteorológicos Otros Problemas políticos nacionales ajenos a Córdoba Cambio climático y efectos meteorológicos Otros 0.90% 6.14% 0.70% 1.30% 16.20% 14.27% El 41% cree que Epec es responsable por los problemas del servicio 40

42 Cuál es el principal problema que le genera un corte de energía? Otros problemas Mala facturación de epec Demoras para la restitución del servicio Problemas con el abastecimiento de agua No uso de artefactos eléctricos Ascensor Dificultad para las tareas diarias Descontento general Pérdidas comerciales Incomunicación Problemas para estudiar Problemas para la salud Confort y comodidad Falta de entretenimiento Inseguridad Iluminación Problemas laborales Quema de artefactos elécrtricos Problemas con la cadena de frío 0.45% 0.68% 0.75% 0.75% 0.83% 0.90% 1.58% 1.66% 1.73% 1.81% 1.36% 2.71% 3.61% 8.51% 7.23% 9.04% 9.64% El 27% considera la cadena de frío el principal problema ante un corte de servicio 19.80% 26.96% 41

43 Cuál es el principal problema que le genera un corte de energía? Otros problemas Mala facturación de epec Demoras para la restitución del servicio Problemas con el abastecimiento de agua No uso de artefactos eléctricos Ascensor Dificultad para las tareas diarias Descontento general Pérdidas comerciales Incomunicación Problemas para estudiar Problemas para la salud Confort y comodidad Falta de entretenimiento Inseguridad Iluminación Problemas laborales Quema de artefactos elécrtricos Problemas con la cadena de frío 0.45% 0.26% 0.68% 0.35% 0.75% 0.43% 0.75% 0.78% 0.83% 0.78% 0.90% 1.04% 1.58% 1.04% 1.66% 1.21% 1.73% 1.82% 1.81% 1.90% 1.36% 2.08% 2.71% 3.11% 3.61% 3.29% 4.33% 5.28% 7.23% 8.51% 8.48% 9.04% 9.64% 15.92% 19.80% 23.18% 24.74% 26.96% 42

44 Si mañana le avisan que van a cortar todos los servicios menos uno: Cuál elegiría para que no se corte? 2.98% 4.71% 0.82% 0.82% 47.32% 46.69% 44.43% 5.83% 47.32% 37.52% Electricidad Agua potable Transporte Telefonía Gas natural 37.52% Limpieza de la ciudad Otros 5.83% 4.71% 2.71% 1.88% 2.98% 1.58% 1.43% 0.82% 1.28% 0.82% La Energía Eléctrica con 47.32% y el Agua con 37.52% los principales servicios que la gente prefiere no se corten Electricidad Agua potable Transporte Telefonía Gas natural Limpieza de la ciudad Otros 43

45 Anexo Distribución de Zonas 44

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