SOPORTE TECNICO PREVENTIVO

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1 CODIGO: OET-INF VERSION: PRIMERA AREA: OFICINA DE ESTADISTICA Y TELEMATICA AREA DE TITULO: SOPORTE TECNICO PREVENTIVO RUBRO NOMBRE FIRMA FECHA Formulado por: Equipo de Elaboración del Manual de Procedimientos (MAPRO) - OPP Revisado por: Oficina de Estadística y Telemática VºBº por: Oficina de Planificación y Presupuesto

2 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 2/30 1. OBJETIVO Estandarizar el procedimiento del servicio de soporte técnico preventivo para prever las fallas o averías que podrían ocurrir, manteniendo los sistemas y equipos informáticos en completa operación a los niveles de eficiencia óptimos. 2. ALCANCE Involucra a todas las personas que pertenecen a las Unidades Orgánicas y Organos Desconcentrados y que hacen uso de los recursos informáticos del INDECI, a la Oficina de Estadística y Telemática OET y los Proveedores de Servicios de Recursos Informáticos. Este procedimiento describe las actividades generadas desde la solicitud de soporte técnico preventivo por parte del Responsable del recurso informático, hasta las actividades realizadas por el Area de Informática de la Oficina de Estadística y Telemática para desarrollar las acciones correspondientes para mantener operativo los recursos informáticos. 3. BASE LEGAL 3.1. Decreto Supremo Nº PCM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del INDECI Resolución Ministerial N PCM, que aprueba el uso obligatorio de la rma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 17799:2004 EDI - Tecnología de la Información. Código de Buenas Prácticas para la Gestión de la Seguridad de la Información, 1ª Edición Resolución de Contraloría Nº CG, que aprueba las rmas Técnicas de Control Interno para el Sector Público, en su norma 500: rmas Técnicas de Control Interno para stemas Computarizados. 4. REQUISITOS DEL PROCESO 4.1 El plan anual de proyectos y/o actividades relacionados con el mantenimiento preventivo de los recursos informáticos. 4.2 La solicitud de los usuarios para la ejecución del soporte técnico preventivo de los recursos informáticos. 4.3 Los contratos y/o documentos donde indiquen los periodos de la garantía de los recursos informáticos adquiridos de los Proveedores. 4.4 La solicitud inmediata de la ejecución de actividades como parte del procedimiento del de los Recursos Informáticos. 5. RESPONSABLES DEL PROCESO 5.1. Area de Informática de la Oficina de Estadística y Telemática. 5.1 Proveedor de servicios y recursos informáticos.

3 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 3/30 6. CONSIDERACIONES 6.1. El servicio de soporte técnico preventivo será realizado con eficiencia y seguridad por el área de soporte técnico informático o mediante la contratación de servicios a terceros, en cuyo caso podrá ser brindado por personas naturales o jurídicas idóneas y con probada experiencia El usuario, deberá, proporcionar las facilidades de acceso a los recursos informáticos al momento que se realicen las actividades preventivas por el equipo de soporte técnico de la OET Todos las actividades técnicas relacionados con el soporte técnico preventivo para los equipos y servidores de la red de datos serán considerados muy prioritarios El mantenimiento correctivo es el mantenimiento de emergencia que requiere de solución inmediata por una circunstancia no prevista El mantenimiento preventivo normalmente es programado con la finalidad de minimizar los efectos de las tareas del mantenimiento correctivo En la Evaluación de Recursos se emite el informe del estado actual en el que se encuentra un recurso: antes, durante y después de un proceso de adquisición y la contratación de algún servicio informático La Evaluación de Recursos es fundamental para los procedimientos de Alta y Baja de los Bienes Muebles Patrimoniales de los Recursos Informáticos del INDECI El responsable del soporte técnico especializado determinará el tipo de acciones a realizar: Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Evaluación de Recursos Así mismo, el responsable recepcionará las solicitudes de las Unidades Orgánicas u Organos Desconcentrados como las Direcciones Regionales, y será quien determine si se procederá a movilizar a los especialistas para el Preventivo o Correctivo, o sugerir la contratación de los servicios de terceros que ejecuten las actividades descritas en los subprocesos de Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Evaluación de Recursos. 7. SIGLAS 7.1. DRDC: Dirección Regional de Defensa Civil DINALOG: Dirección Nacional de Logística INDECI: Instituto Nacional de Defensa Civil OA: Oficina de Administración OET: Oficina de Estadística y Telemática OD: Organo Desconcentrado SGII: Secretaria General e Imagen Institucional UA: Unidad de Abastecimiento de la DINALOG UCP: Unidad de Control Patrimonial de la DINALOG UO: Unidad Orgánica.

4 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 4/30 8. DEFINICIONES 8.1. Recursos Informáticos: Todo recurso de información, de software, recursos físicos y servicios informáticos, entregado al usuario para el cumplimiento de sus funciones dentro del INDECI Recursos de información: Archivos digitales y bases de datos, documentación del sistema, manuales de los usuarios, material de formación, procedimientos operativos o de soporte, planes de continuidad, configuración del soporte de recuperación, información archivada entre otros; 8.3. Recursos de software: Software de aplicación, software del sistema, controladores de dispositivos, herramientas y programas de desarrollo; 8.4. Recursos físicos: Equipos de computo (procesadores, monitores, portátiles, módems, impresoras), equipo de telecomunicaciones (routers, centrales digitales, máquinas de fax), medios magnéticos (discos y cintas), otro equipo técnico (suministro de energía, unidades de aire acondicionado), muebles, etc Servicios Informáticos: Recursos que utilizan elementos de hardware y software en forma combinada y simultánea, y que se usan para proporcionar una eficiente administración de la información, 8.6. : Persona que utiliza o tiene asignado a su cargo un recurso informático del INDECI Base de Datos: Conjunto de datos organizados entre los cuales existe una correlación que se encuentra almacenados con criterios independientes de los programas que los utilizan. 9. ANEXO Formato de Movimiento de Bienes.

5 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 5/ DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO PREVENTIVO UNIDAD ORGANICA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES OET UO / OD SGII OET Inicio del Año Viene del proceso de Elaboración del Plan Anual de Proyectos y Actividades, el que concluye con Jefe la aprobación del plan de actividades para el Preventivo de los recursos informáticos. Atención de Servicio Viene del proceso de de los Recursos Informáticos, en el cual se da la ayuda técnica a los s, a las Estaciones de Trabajo, los Equipos y/o Servidores de la Red de Datos y concluye con el requerimiento para la ejecución de las actividades del Proceso de Preventivo. Ir a la actividad Solicita la ejecución de las actividades de Preventivo para los Recursos Informáticos que se encuentran bajo su responsabilidad, a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o una solicitud física. Se presenta la solicitud a través de un documento físico Solicitud no es de una DRDC 2. Entrega solicitud a la Secretaria de la OET. Ir a la actividad 4. Solicitud es de una DRDC 3. Envía documentos a la OET a través de la Secretaría General Secretaria Jefe Secretaria Secretaría General de la SGII. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega de la solicitud de la DRDC a la Secretaria de OET. 4. Registra solicitud, firma cargo y eleva al Jefe. 5. Recibe, revisa solicitud, toma conocimiento y deriva a la persona responsable del servicio. 6. Recibe documentos, entrega solicitud a responsable y almacena cargo. Ir a la actividad 7. se presenta la solicitud a través de un documento físico 7. Recibe y analiza solicitud. 8. Determina la acción a tomar bajo los lineamientos del Plan Anual de Actividades.

6 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 6/30 OET Responsable del Area Responsable del Area Secretaria Jefe Secretaria Es evaluación de recursos informáticos Se inicia el subproceso de Evaluación de Recursos, Ir al numeral 10.2, el que concluye con el informe técnico solicitado antes, durante y después del proceso de la adquisición de un recurso informático. Continúa en la actividad 11. es evaluación de recursos informáticos Son acciones preventivas 9. Revisa lineamientos relacionados con las acciones preventivas del Plan Anual de Proyectos y/o Actividades. Se inicia el subproceso de Acciones Preventivas ; ir al numeral 10.3, el que concluye con la aplicación de las medidas preventivas a nivel de hardware y software de los recursos informáticos. Continúa en la actividad 11. son acciones preventivas 10. Revisa lineamientos relacionados con las acciones correctivas del Plan Anual de Proyectos y/o Actividades. Se inicia el subproceso de Acciones Correctivas ; ir al numeral 10.4, el que concluye con la aplicación de las medidas correctivas a nivel de hardware y software de los recursos informáticos. 11. Registra acción realizada, fecha, hora de finalización del servicio, genera reportes, entrega al Responsable del Area de Informática y espera otra solicitud de servicio. 11. Revisa reportes y coloca VºBº. Se recibe otra solicitud durante el año en curso Ir a la actividad 1 o al proceso Soporte Técnico de los Recursos Informáticos (actividad 7) según provenga el requerimiento del. Fin de Año se recibe otra solicitud durante el año en curso 12. Genera estadísticas del servicio y coloca conclusiones. 13. Recibe documentos, elabora reporte y entrega al Jefe. 14. Recibe, registra y eleva reporte para conocimiento del Jefe para luego archivarlo 15. Recibe y revisa documentación, toma conocimiento, lo visa y lo entrega a la Secretaria para que lo archive 16. Recibe documentos y archiva, dando fin al proceso.

7 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 7/ EVALUACION DE RECURSOS UNIDAD ORGÁNICA UO / OD RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Viene del proceso de Preventivo, en el que se entrega la solicitud de servicio para realizar los procedimientos de la Evaluación de Recursos Informáticos. 1. Revisa y a analiza el tipo de evaluación solicitada. Es evaluación para la adquisición de recursos informáticos 2. Revisa las necesidades de los recursos informáticos que tiene los usuarios de la UO u OD correspondiente. 2. Proporciona información de las necesidades informáticas. 3. Evalúa el requerimiento de los recursos informáticos solicitados para adquisición. 4. Genera un informe técnico en función de las necesidades, fundamenta sobre las prioridades y las especificaciones técnicas. Ir al condicional Es informe para uso interno, luego de la actividad 13. es evaluación para la adquisición de recursos informáticos Es evaluación para la conformidad del recurso en proceso de adquisición 5. Recibe las especificaciones técnicas de la Unidad de Abastecimiento de la DINALOG. 6. Compara las especificaciones técnicas solicitadas con las características técnicas del recurso en proceso de adquisición. 7. Realiza pruebas de funcionalidad del recurso en proceso de adquisición. 8. Elabora informe con la conformidad o no conformidad técnica, según el caso, y algunas recomendaciones. Ir al condicional Es informe para uso interno, luego de la actividad 13. es evaluación para la conformidad del recurso en proceso de adquisición Es evaluación de recurso informático adquirido 9. Evalúa técnicamente el recurso informático en base a su historial técnico y/o vida útil del mismo. 10. Elabora el informe técnico de verificación del estado funcional. En caso de inoperatividad se recomienda la BAJA del recurso a la UCP. Ir al condicional Es informe para uso interno, luego de la actividad 13.

8 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 8/30 DINALOG / UNIDAD ABASTECIMIENTO UO / OD OET SGII UO / OD Responsable Secretaria Jefe Secretaria Secretaría General Secretaria Jefe Secretaria es evaluación de recurso informático adquirido 11. Solicita copia del Contrato del Servicio informático proporcionado por el proveedor de recursos. 11. Proporciona copia del Contrato del Servicio informático proporcionado por el proveedor de recursos. 12. Evalúa técnicamente en base al contrato del servicio, cumplimiento de responsabilidades, calidad de servicio y especificaciones técnicas brindadas por el Responsable. 12. Proporciona información del funcionamiento del Servicio Contratado. 13. Elabora un informe técnico sobre los servicios contratados. Es Informe para uso interno Se inicia el proceso de Soporte Técnico Preventivo, el que concluye con el reporte del servicio de la Evaluación de Recursos. Fin del proceso. es Informe para uso interno 14. Prepara y entrega documentación sobre la evaluación de recursos. 15. Recibe documentación y eleva al Jefe. 16. Revisa documentos, toma conocimiento y visa. 17. Registra documento. Informe no es para una DRDC 18. Entrega a la Secretaria y archiva cargo. Ir a la actividad 20. Informe es para una DRDC 19. Envía documentos a la OET a través de la Secretaría General. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la recepción y el envío del informe hacia la DRDC. 20. Registra documento, firma cargo y eleva al Jefe. 21. Revisa documentos, asigna responsable y deriva. 22. Recibe documentos y entrega a responsable. 23. Recibe evaluación de recursos informáticos, dando fin al proceso.

9 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/2005 9/ ACCIONES PREVENTIVAS UNIDAD ORGANICA UO / OD UO / OD OA RESPONSABLE Administración de Recursos Informáticos SERVICIOS GENERALES DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Viene del proceso de Preventivo, del que se recepciona la solicitud de servicio por parte del usuario, para realizar los procedimientos preventivos según el Plan Anual de Proyectos y/o Actividades. 1. Revisa el cronograma anual y las actividades de mantenimiento a ejecutar de acuerdo al Plan Anual de Proyectos y/o Actividades. Es fecha próxima para ejecutar acciones preventivas 2. Analiza el tiempo de vida útil y las garantías de los recursos informáticos a realizarles el mantenimiento. 3. Analiza los reportes estadísticos de problemas frecuentes de los recursos informáticos. 4. Solicita disponibilidad de recursos informáticos necesarios para el Area de Informático. Se tiene que prever que se detecten recursos informáticos inoperativos y sea necesario su reemplazo temporal o definitivo. Se inicia el proceso de Administración de Recursos Informáticos, el que concluye con los requerimientos, adquisiciones y/o asignaciones de recursos informáticos. 5. Recepciona recursos informáticos. 6. Comunica fecha del mantenimiento preventivo e indica actividades básicas que deben realizar a los usuarios involucrados, a través de una llamada telefónica o correo electrónico. 6. Recepciona comunicación y realiza actividades básicas como generar las copias de respaldo de su información. Espera hasta la fecha de mantenimiento. 7. Comienza con el mantenimiento preventivo, ejecuta actividades y supervisa la seguridad física de los recursos informáticos. 7. Facilita los medios de seguridad que utiliza como claves, identificaciones entre otros. 8. Supervisa la seguridad eléctrica de las instalaciones para los recursos informáticos y comunica a la Unidad de Servicios generales de la Oficina de Administración, vía teléfono o correo electrónico. 8. Facilita y apoya con el correcto funcionamiento de la red eléctrica instalada.

10 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ /30 UO / OD Administración de la Seguridad Informática Administrador de Aplicativos y Servicios 9. Prepara equipos y herramientas para realizar el mantenimiento general preventivo de los recursos informáticos. 9. Facilita el acceso a los recursos informáticos. Ir al condicional Son equipos que almacenan información. NO es fecha próxima para ejecutar acciones preventivas Son recursos que almacenan información 10. Prepara equipo y dispositivos de respaldo de la información. Se inicia el proceso de la Administración de la Seguridad Informática, el que concluye con la copia de respaldo de la información del equipo. 11. Recibe copia de respaldo de la información del equipo. Ir a la actividad 13. son recursos que almacenan información 12. Prepara equipo para una revisión minuciosa. 13. Revisa físicamente y reemplaza componentes internos de acuerdo a su tiempo de vida útil (como baterías, ventiladores, tarjetas oxidadas entre otros). Se inicia el subproceso de Acciones Correctivas ; Ir al numeral 10.4, el que concluye con la aplicación de las medidas correctivas a nivel de hardware y software de los recursos informáticos. Son recursos que almacenan información 14. Entrega al Administrador de Aplicativos y Servicios el equipo operativo y la copia de la información respaldada. 15. Prepara el sistema de archivos en unidad de almacenamiento (particiona y formatea) del equipo en mantenimiento. 16. Instala base operativa del equipo. 17. Instala software controladores de dispositivos del equipo, software de protección de la base operativa (antivirus, firewall, u otro) y software básico del usuario (office, visualizadores de archivos, graficadores y otros). Luego procede a Optimizar y Restaurar la Información del sistema con los siguientes procedimientos. Se inicia el proceso de la Administración de la Seguridad de la Información ; el que concluye con la restauración de la copia de respaldo de la información en el sistema.

11 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ /30 UO / OD Administrador de Aplicativos y Servicios Se inicia el subproceso de Acciones Correctivas, ir al numeral 10.4, el que concluye con la aplicación del software especializado, la optimización del sistema u otras aplicaciones se necesite. 18. Realiza pruebas operativas del sistema, conjuntamente con el Responsable de Soporte y el. 18. Verifica funcionamiento óptimo del equipo a nivel hardware y software. es conforme el funcionamiento del equipo, Regresar al subproceso de Acciones Correctivas, antes de la actividad 18. Es conforme el funcionamiento del equipo, Ir a la actividad 20. Son recursos que NO almacenan información 19. Realiza pruebas de funcionamiento y autodiagnóstico. es conforme el funcionamiento del equipo, Ir al subproceso de Acciones Correctivas, después de la actividad 13. Es conforme el funcionamiento del equipo, 20. Registra nueva condición del estado del equipo (óptimo o deficiente). Equipo opera en la red 21. Prepara equipo para la configuración en red. Se inicio el proceso de Soporte Técnico para los Recursos Informáticos, el que concluye con la configuración del equipo en la red. 22. Realiza pruebas de operatividad del equipo en la red interna. 22. Verifica el funcionamiento del equipo en la red. es conforme el funcionamiento del equipo, Regresar al proceso de para los Recursos Informáticos, después de la actividad 21. Es conforme el funcionamiento del equipo, Ir a la actividad 23.

12 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ /30 Equipo NO opera en la red 23. Registra eventos preventivos en el historial del equipo atendido. Se continúa con el proceso de Preventivo de los Recursos Informáticos, (en la actividad 11), el que concluye con el reporte de las acciones preventivas realizadas. Se da por finalizado el proceso.

13 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ / ACCIONES CORRECTIVAS UNIDAD ORGANICA PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR RESPONSABLE Responsable Responsable Responsable DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Viene del proceso de Preventivo, el que concluye con la entrega de la solicitud de servicio para realizar los procedimientos correctivos de acuerdo al Plan de Proyectos y/o Actividades. 1. Revisa el problema, realiza el diagnóstico detallado del recurso informático e indica el tipo de problema general que presenta. Es problema físico Se tiene dispositivo de respaldo para el reemplazo temporal 2. Intercambia temporalmente el recurso averiado por un dispositivo de respaldo. Se inicia el subproceso de Evaluación de Recursos, ir al numeral 10.2., en el que se revisa y obtiene una evaluación del recurso averiado. se tiene dispositivo de respaldo para el reemplazo temporal Se inicia el subproceso de la Evaluación de Recursos ; Ir al numeral 10.2, el que concluye con el informe de evaluación técnica del recurso. Se cuenta con garantía del proveedor 3. Comunica estado del recurso informático al proveedor y coordina su visita para ejecutar la garantía. 3. Recepciona estado del recurso y coordina la visita. 4. Visita el Area de y revisa el equipo en garantía. 4. Facilita el acceso al equipo con problemas. se requiere movilizar el equipo 5. Repara el equipo en el Area de Soporte Técnico de Informática OET. Ir a la actividad 10. Se requiere movilizar el equipo 6. Registra salida del equipo en formato de Movimiento de Bienes con los datos y/o observaciones del equipo. 7. Entrega equipo averiado, documento de Movimiento de Bienes y recibe cargo. 7. Recibe equipo, documento y entrega cargo.

14 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ /30 PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR Responsable Responsable Responsable Administrador de Recursos Informáticos 8. Repara el equipo averiado o lo intercambia por otro equipo. 9. Entrega equipo operativo, documentación respectiva y recoge cargo. 9. Recibe equipo, documentación y entrega cargo. 10. Verifica las pruebas de funcionalidad del equipo junto con el Proveedor. 10. Realiza pruebas funcionales del equipo. es conforme el funcionamiento del equipo, Ir a la actividad 3. Es conforme el funcionamiento del equipo 11. Firma y entrega el visto bueno. Luego ir a la condicional Se tenia dispositivo de respaldo instalado, después de la actividad Recibe la conformidad del servicio de garantía. se cuenta con garantía del proveedor Se requiere de adquisición de recursos o contratación de servicios Ir al subproceso de Evaluación de Recursos, antes de la actividad 14. se requiere de adquisición de recursos o contratación de servicios 12. Revisa los componentes internos del equipo. 13. Realiza un mantenimiento físico interno del equipo. Se requiere de componentes internos Se inicia el subproceso de Evaluación de Recursos, ir al numeral 10.2, el que concluye con el informe técnico justificatorio para la adquisición de los componentes informáticos o la contratación de servicios externos especializados de. 14. Entrega requerimiento y adjunta informe técnico. Se inicia el proceso de Administración de los Recursos Informáticos, el que concluye con la adquisición de bienes o la contratación de los servicios informáticos externos.

15 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ /30 UO / OD 15. Recibe recurso informático o aprobación de servicio. Ir a la actividad 16. se requiere de componentes internos 16. Repara y ensambla equipo. 17. Realiza pruebas operativas y verifica la funcionalidad junto con el. 17. Verifica la funcionalidad del equipo. es conforme el funcionamiento del equipo, regresar a la actividad 12. Es conforme el funcionamiento del equipo 18. Entrega conformidad. 18. Recibe conformidad. Se tenia dispositivo de respaldo instalado 19. Intercambia equipo de respaldo por el recurso renovado. Ir a la actividad 20. se tenia dispositivo de respaldo instalado 20. Elabora documento técnico y prepara entrega de equipo. Luego ir a la actividad 29. es mantenimiento físico Se solicita desinstalación o instalación de software en equipo Se necesita desinstalación de software 21. Desinstala software que ocasiona el problema, o el indicado por el usuario. Ir a la actividad 25. se necesita instalación de software 22. Confronta registro de usuario, perfil de uso informático e historial de software instalado en el equipo, con la solicitud del software para la instalación. Equipo para instalación y cuenta de usuario están conformes 23. Instala y configura software según lo solicitado. Ir a la actividad 25. Equipo para instalación y cuenta de usuario NO son conformes 24. Registra software solicitado y las observaciones de la no conformidad para la instalación de la relación de software solicitada. 25. Actualiza historial de software instalados en el equipo del usuario. Ir a la actividad 28.

16 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: OET-INF PAG Sede Central SOPORTE TECNICO PREVENTIVO FECHA: 09/08/ /30 se solicita desinstalación o instalación de software en equipo Se solicita actualización de software 26. Actualiza el sistema operativo (server packs, controladores u otros), sistemas de protección (antivirus, firewall y otros); y software de aplicación (cambio de versión, integración de módulos u otros). Ir a la actividad 28. se solicita actualización de software 27. Optimiza base operativa, restaura controladores; elimina temporales y defragmenta las particiones o unidades de almacenamiento. 28. Realiza pruebas funcionales a nivel software con el. UO / OD 28. Verifica las pruebas funcionalidad. es conforme el funcionamiento del equipo se agotaron las acciones correctivas para mejorar el sistema Ir a la actividad 1. Se agotaron las acciones correctivas para mejorar el sistema Ir al subproceso de Evaluación del Recurso, antes de la actividad 29, para la evaluación respectiva del recurso. Es conforme el funcionamiento del equipo Se inicia el subproceso de Evaluación de Recursos, ir al numeral 10.2, el que concluye con el informe técnico de verificación del estado funcional. 29. Entrega informe técnico de estado funcional, requerimientos iniciales y documentación utilizada para ejecutar las medidas correctivas. Se continúa con el proceso de Soporte Técnico Preventivo, (en la actividad 11). Se da por finalizado el proceso.

17 11. DIAGRAMA DE FLUJO

18 SOPORTE TECNICO PREVENTIVO INDECI Jefe Secretaria OET Responsable del Area AREA DE SGII SECRETARIA GENERAL UO/OD Inicio Inicio del año Elaboración del Plan Anual de Proyectos y/o Actividades c Atención del Servicio de los Recursos Informáticos 1 Solicita servicio... Presenta solictud a través de documento físico 5 Recibe, revisa, toma conocimiento y deriva al responsable 4 Registra, firma cargo y eleva Administración del Proceso de Trámite Documentario 3 Envía documentos Es de una DRDC 2 Entrega solicitud a la Secretaria OET 6 Recibe y entrega a responsable 6 7 Recepciona requerimiento de usuarios y analiza tipo de acciones a realizar 8 Determina la acción a tomar bajo los lineamientos del Plan Anual de Actividades Evaluación de Recurso a Es evaluación de recurso Son acciones preventivas α b

19 SOPORTE TECNICO PREVENTIVO Jefe Secretaria OET Responsable del Area INDECI AREA DE Administrador de Redes SGII SECRETARIA GENERAL UO/OD α 9 Revisa lineamientos relacionados con las acciones preventivas del Plan 10 Prepara lineamientos para acciones correctivas b Acciones Preventivas Acciones Correctivas 11 Revisa y da VºBº 11 Registra fecha y hora de finalización, genera reportes y entrega a Solicitud Recibe otra solicitud durante el año en curso Fin del año c 15 Toma conocimiento y visa 14 Recibe, registra y entrega reporte 13 Recibe estadísticas y elabora reporte 12 Genera estadísticas y coloca conclusiones 16 Fin

20 EVALUACION DE RECURSOS Jefe OET AREA DE INDECI UO/OD SGII SECRETARIA GENERAL DINALOG UNIDAD DE ABASTECIMIENTO Inicio Preventivo 1 Analiza tipo de evaluación Es evaluación para la adquisición de recursos informáticos Es evaluación para la conformidad del recurso en proceso de adquisición 2 Revisa las necesidades de los recursos de la UO/OD 2 Proporciona información de necesidades infomáticas 3 Evalúa los requerimientos 4 Elabora un informe técnico en función de las necesidades, fundamentando prioridades y especificaciones técnicas de los recursos informáticos 5 Recibe especificaciones técnicas a 5 Envía especificaciones técnicas para consulta 6 Compara especificaciones técnicas con carácterísticas técnicas del recurso por adquirir 7 Realiza pruebas de funcionalidad 8 Elabora informe con la conformidad o no conformidad, según el caso a Es evaluación de recurso informático adquirido 9 Evalúa en base a historial técnico y/o vida útil 10 Elabora un informe técnico de verificación del estado funcional 11 Solicita copia de factura de proveedor por alquiler de recurso 11 Proporciona copia del contrato del proveedor por alquiler del recurso informático a α

21 EVALUACION DE RECURSOS Jefe Secretaria OET INDECI AREA DE UO/OD Jefe Secretaria SGII SECRETARIA GENERAL α 12 Evalúa en base a la calidad de servicio y especificaciones técnicas según contrato 12 Proporciona información del servicio contratado 13 Elabora un informe técnico del recurso contratado a Es informe para uso interno Preventivo Fin 16 Revisa, conoce y da VºBº 15 Recibe y eleva 14 Entrega documentación 17 Registra documento Informe es para DRDC 19 Envía documentos 18 Entrega informe Administración del Proceso de Trámite Documentario 20 Registra, firma cargo y eleva 21 Revisa, conoce y deriva 22 recibe y entrega 23 Recibe evaluación del recurso Fin

22 ACCIONES PREVENTIVAS OET AREA DE Administrador de Recursos Informáticos INDECI Administrador de Seguridad Informática Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red UO/OD OA UNIDAD SERVICIOS GENERALES Inicio Preventivo 1 Revisa cronograma anual y las actividades de mantenimiento de acuerdo al Plan Anual de Proyectos y/o Actividades Fecha proxima 2 Analiza el tiempo de vida útil y las garantías de los recursos informáticos a 3 Analiza los reportes estadísticos de problemas frecuentes 4 Solicita disponibilidad de recursos informáticos para el área de soporte técnico informático Administración de los Recursos Informáticos 5 Recepciona recursos informáticos 6 Comunica fecha de mantenimiento preventivo e indica actividades a realizar previamente Fecha mant Recepciona comunicación y respalda su información... 7 Ejecuta actividades de mantenimiento y supervisa la seguridad física de los recursos informáticos 7 Facilita medios de seguridad α

23 ACCIONES PREVENTIVAS OET AREA DE Administrador de Recursos Informáticos INDECI Administrador de Seguridad Informática Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red UO/OD OA UNIDAD SERVICIOS GENERALES α 8 Supervisa la seguridad eléctrica de los recursos infomáticos 8 Facilita y apoya con la seguridad eléctrica... 9 Prepara equipos y herramientas para el mantenimiento general de recursos infomáticos 9 Facilita el acceso a los recursos informáticos a Son recursos que almacenan información 10 Prepara equipo y dispositivo de respaldo de la información Administración de la Seguridad de la Información 12 Prepara equipo para revisión minuciosa 11 Almacena información respaldada 13 Revisa físicamente y reemplaza componentes internos de acuerdo a su tiempo de vida útil (como baterias, ventiladores, tarjetas oxidadas, entre otros) b Acciones Correctivas c Son recursos que almacenan información 14 Entrega equipo operativo y la copia de la información respaldada 14 Recibe equipo y copia de respaldo de la información 15 Prepara sistema de archivos en unidad de almacenamiento β

24 ACCIONES PREVENTIVAS OET AREA DE Administrador de Recursos Informáticos INDECI Administrador de Seguridad Informática Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red UO/OD OA UNIDAD SERVICIOS GENERALES β 16 Instala base operativa del equipo 17 Instala software controladores, de protección (antivirus, firewall u otro) y software base (office, compresores, graficadores u otros) Administración de la Seguridad de la Información a Acciones Correctivas 18 Verifica funcionamiento óptimo del equipo a nivel hardware y software 18 Realiza pruebas operativas 18 Verifica pruebas Conforme con el funcionamiento del equipo a c 19 Realiza pruebas de funcionamiento y autodiagnóstico Conforme con el funcionamiento del equipo b 20 Registra nueva condición del estado del equipo χ

25 ACCIONES PREVENTIVAS OET AREA DE Administrador de Recursos Informáticos INDECI Administrador de Seguridad Informática Administrador de Aplicativos y Servicios de la Red UO/OD OA UNIDAD SERVICIOS GENERALES χ Equipo opera en red d para los Recursos Informáticos 21 Prepara equipo para configuración en red 22 Realiza pruebas en red 22 Verifica pruebas 23 Registra eventos preventivos en el historial del equipo atendido Preventivo Conforme d Fin

26 ACCIONES CORRECTIVAS Jefe INDECI OET AREA DE Administrador de Recursos Informáticos PROVEEDOR Inicio Preventivo 1 Revisa el problema, realiza el diagnóstico detallado del recurso e indica el tipo de problema g Es problema físico a Se tiene dispositivo de respaldo para el reemplazo temporal Evaluación de Recurso 2 Intercambia dispositivo de respaldo y revisa recurso averiado Cuenta con garantía de proveedor b 3 Comunica estado del recurso informático y coordina visita 4 Facilita acceso al equipo... 3 Recibe información y coordina visita 4 Visita y revisa equipo Requiere movilizar equipo 6 Completa documento movimiento de bienes 5 Repara equipo 7 Entrega documento de movimiento de bienes, recibe cargo 7 Recibe y entrega cargo 8 Repara o intercambia equipo 9 Recibe equipo y documentación 9 Entrega equipo y documentación 10 Verifica pruebas de funcionalidad del equipo 10 Realiza pruebas funcionales del equipo Es conforme funcionamiento del equipo α

27 ACCIONES CORRECTIVAS PROVEEDOR INDECI OET AREA DE Administrador de Recursos Informáticos UO/OD α 11 Recoge conformidad 11 Entrega VºBº b Se requiere de adquisición de recursos o contratación de servicios 12 Revisa los componentes internos del equipo c 13 Realiza mantenimiento de limpieza y ensamblamiento físico interno Se requiere de componentes internos 15 Recibe recurso informático o contratación de servicio Evaluación de Recursos 14 Entrega requerimiento y adjunta informe Administración de Recursos Informáticos 16 Repara y ensambla equipo 17 Realiza y verifica pruebas de funcionalidad 17 Verifica funcionalidad 18 Recibe conformidad 18 Da VºBº y completa Es conforme la funcionalidad del equipo Se tenia dispositivo de respaldo instalado 19 Intercambia equipo reemplazado c e a Se solicita instalación o desinstalación de software 22 Confronta registro de, perfil de uso e historial de software instalado contra la solicitud del software para la intalación 20 Prepara requerimientos y documentos Se necesita desinstalación de software 21 Desinstala software f d β

28 ACCIONES CORRECTIVAS Jefe Secretaria Responsable del Area OET INDECI AREA DE UO β 24 Registra usuario, equipo y solicitud de software Equipo para instalación y cuenta de usuario están conforme 23 Instala y configura software f 25 Actualiza registro de software instalados en equipo e Solicita actualización de software 26 Actualiza sistema operativo, antivirus y software aplicativos 27 Optimiza sistema operativo, restaura controladores, elimina temporales y defragmenta unidad 28 Realiza pruebas funcionales del recurso 28 Verifica pruebas funcionales Es conforme el funcionamiento del equipo Evaluación de Recursos Se agotarón las acciones 29 Entrega documentación d g Preventivo Fin

29 ANEXO

30 INDECI Nº (1) Unidad de Control Patrimonial Fecha: DIA MES MOVIMIENTO DE BIENES AÑO 200_ DE : A : : Número de Inventario Descripción Nº de Serie (2) OBSERVACIONES: (1): Para ser llenado por UCP (2): Llenar solo en casos de equipo electrónico, asignado por el fabricante. ENTREGUE CONFORME: Firma:.. mbre: (Autoriza el movimiento) RECIBI CONFORME Firma:. mbre: (Asume responsabilidad del Bien) Original : UCP 1ra. Copia : Oficina Entrega 2da. Copia : Oficina Recibe 3ra. Copia : Ofic.. Vigilancia (Cuando el Bien sale al Exterior)... VºBº Control Patrimonial