Capitulo 10: Habilidades en comunicación. IT Essentials: PC Hardware y Software v4.0

Transcripción

1 Capitulo 10: Habilidades en comunicación IT Essentials: PC Hardware y Software v4.0 1

2 Agenda 10.1 Explicar la relación entre la comunicación y la localización de averías Describir las habilidades en la buena comunicación y el comportamiento profesional Explicar ética, aspectos legales involucrados cuando se trabaja con la tecnología de computadores Describa el ambiente de un call center y las responsabilidades de los técnicos. 2

3 Introducción La localización de averías es tanto la comunicación con los clientes como el conocimiento de los aspectos técnicos para reparar un computador. Aprender a utilizar buenas destrezas en la comunicación así como utilizar correctamente un destornillador, son aspectos fundamentales en la reparación de computadores 3

4 Comunicación y localización de averías. Un técnico que utilice buenas destrezas en la comunicación siempre tendrá una demanda en el mercado de trabajo. Cuando el conocimiento técnico aumenta, se desarrollan habilidades para determinar rápidamente el problema y encontrar la solución. El técnico debe establecer una buena relación con el cliente ya que un cliente relajado es mejor para explicarle los detalles del problema. El técnico tiene acceso a algunas herramientas para la comunicación y la investigación. Cualquiera de estas fuentes pueden ser utilizadas para ayudar a obtener información para el proceso de localización de averías 4

5 Comunicación y profesionalismo El profesionalismo de un técnico y buenas habilidades en la comunicación ayuda a realzar la credibilidad en el cliente. Los técnicos exitosos controlan sus propias reacciones y emociones respecto a las llamadas de los clientes. 5

6 Determine el problema Conocer Llame al cliente por su nombre. Relacione Utilice la comunicación breve para crear una conexión uno a uno entre usted y el cliente. Comprenda - Determine lo que el cliente conoce acerca del computador para efectivamente comunicarse con el cliente. Practique destrezas para aprender a escuchar. Escuchar cuidadosamente y dejar al cliente que termine de hablar. Una vez que el cliente a explicado el problema, clarifique lo que dijo el cliente. Realice algunas preguntas para comprobar, si son necesarias. Utilice toda la información para completar la orden de trabajo. 6

7 Muestre un comportamiento profesional Manejo los clientes con respeto y atención. En una llamada telefónica, conozca como: Poner al cliente en espera Transferirlo sin que se pierda la llamada Ayudar al cliente a concretar el problema y poderlo comunicar. Estar positivo enfocándose en lo que usted puede hacer para ayudar. Transmita su interés en ayudar al cliente. 7

8 Espera y transferencias Poner al cliente en espera: Deje que el cliente termine de hablar. Explíquele que usted lo pondrá en espera y porqué. Pida permiso para hacerlo. Explique que tanto tiempo lo pondrá en espera y que hará usted durante ese tiempo. Transferir a un cliente: Deje al cliente terminar de hablar. Explíquele que va a transferir la llamada a y porqué. Dígale el número al cual usted va a transferir la llamada. Pídale permiso para hacerlo. Déle gracias al cliente y explíquele los detalles de la transferencia. Dígale a los nuevos técnicos los detalles del caso. 8

9 Mantenga al cliente centralizado en el problema Parte del trabajo del técnico es tratar de que el cliente se mantenga dentro del problema durante la llamada telefónica. Cuando el cliente se encuentra centralizado en el problema, el técnico puede controlar la llamada. No realice ningún comentario personal, tampoco se desahogue con comentarios o críticas. Si mantiene la calma con su cliente, encontrando la solución al problema se mantiene el objetivo de la llamada. 9

10 Tipos de clientes difíciles Reconozca las virtudes para manejar la llamada. Un cliente hablador discute todo excepto el problema y utiliza la llamada para socializar. Un cliente brusco se queja durante la llamada, realiza comentarios negativos, puede ser abusivo y poco cooperativo, y se puede irritar fácilmente. Un cliente colérico habla en voz alta, trata de hablar cuando el técnico está hablando, generalmente se encuentra frustrado y alterado, esta es la razón por la que busca a alguien que pueda resolver su problema. Un cliente con conocimiento quiere hablar con el técnico que es igualmente experimentado en computadoras y generalmente trata de controlar la llamada. Un cliente inexperto tiene dificultad en la descripción del problema y no está dispuesto a seguir instrucciones correctamente. 10

11 Manejo del cliente hablador Un cliente hablador discute de todo excepto el problema y utiliza la llamada para socializar. Permítale hablar por un minuto. Obtenga la mayor información posible del problema. Cortésmente reenfoque al cliente. Esta es la excepción a la regla de nunca interrumpir al cliente. Realice tantas preguntas cerradas como sean posibles con el fin de recobrar el control de la llamada. Elimine la conversación que no está relacionada con el problema. 11

12 Manejo de un cliente brusco Un cliente brusco se queja durante la llamada, realiza comentarios negativos, puede ser abusivo y poco cooperativo, y se puede irritar fácilmente. Escúchelo muy cuidadosamente, para que no le pida que repita la información. Siga un acercamiento paso a paso. Trate de contactar al técnico preferido del cliente para que el lo atienda. Discúlpese por el tiempo de espera, y por la inconveniencia, aunque no haya tiempo de espera. Reitérele que su interés es el de resolver el problema lo más pronto posible. 12

13 Manejo de un cliente colérico Un cliente colérico habla en voz alta, trata de hablar cuando el técnico está hablando, generalmente se encuentra frustrado y alterado, esta es la razón por la que busca a alguien que pueda resolver su problema. Deje que el cliente exprese el problema sin interrupción, aunque esté enojado. Simpatice con el problema del cliente. Discúlpese por el tiempo de espera o alguna inconveniencia. Elimine poner al cliente en espera o transferencia de llamada. Elimine hablar mucho de las causas del problema. Enfóquese en la solución del problema. 13

14 Manejo del cliente con conocimiento Un cliente con conocimiento quiere hablar con el técnico que es igualmente experimentado en computadoras y generalmente trata de controlar la llamada. Si usted es el técnico numero uno, trate de mantener una llamada tipo conferencia con un técnico de segundo nivel. Cuéntele al cliente lo que usted tratará de verificar. Elimine el uso de un proceso paso a paso. Elimine hacer preguntas para comprobar aspectos obvios. 14

15 Manejo de un cliente inexperto Un cliente inexperto tiene dificultad en la descripción del problema y no está dispuesto a seguir instrucciones correctamente. Utilice un proceso de instrucciones paso a paso. Hable en términos sencillos. Elimine utilizar jerga técnica. Elimine los sondeos condescendientes o menosprecios. 15

16 Guía de comportamiento apropiada Sea agradable y educado. Abra con un saludo apropiado. Compruebe la gramática y el deletreo. Recuerde que usted trabaja con personas. Siga los estándares del comportamiento que usted sigue en el resto de su vida. Conozca donde se encuentra usted en el ciberespacio. Respete el tiempo de los otros y el ancho de banda. Sea ético. Comparta el conocimiento del experto. Respete la privacidad de los otros. Olvide de los errores de los otros. Utilice la mezcla de letras. Las palabras en mayúscula se consideran gritos. Nunca envié cadenas de cartas por el correo electrónico. No envié o reenvíe para llamar la atención Si no se lo quiere decir en la cara, no lo envíe. 16

17 Ergonomía de las estaciones de trabajo Asegúrese de que su escritorio está bien diseñado. Tiene su auricular y el teléfono la posición correcta para alcanzarlo fácilmente. Ajuste su silla a una altura confortable. Ajuste su monitor a un ángulo confortable. Coloque su teclado y mouse a una posición confortable Minimice las distracciones externas como el ruido 17

18 Administración del tiempo Priorice sus actividades Siga las políticas del negocio de su compañía. Asegúrese de llamar a sus clientes lo más pronto posible después del tiempo asignado para la postllamada. Mantenga una lista de las postllamadas de los clientes y compruébela. Elimine dar favores a los clientes o un mejor servicio. Elimine tomar solo los clientes fáciles. Evite tomar las llamadas de otros técnicos sin que esté autorizado. 18

19 Administración del estrés Tome un momento para usted entre llamadas Las formas para relajarse: Respiración relajante Escuche sonidos tranquilizantes Tome un descanso rápido camine o suba por escaleras Coma proteína Planee su fin de semana Elimine los estimulantes 19

20 Service Level Agreements (SLA) Un contrato que define las expectativas entre la organización y el que vende el servicio para proveer un nivel muto de soporte. Un contrato legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de las partes involucradas. 20

21 Políticas de negocios Estar consiente de todas las políticas del negocio acerca de las llamadas. Tiempo en llamadas Tiempo en cola Numero de llamadas por día Como se pasan las llamadas Promesas a los clientes Siga el SLA Cuando escalar 21

22 Ética y aspectos legales Respecto a los clientes y sus propiedades incluyendo, su equipo y sus datos. Correos electrónicos Listas de teléfonos Archivos de datos en el computador Impresiones de los archivos, información o datos olvidados en el escritorio. Obtenga el permiso del cliente antes de acceder su cuenta. Divulgar cualquier información del cliente no es ético, y puede ser ilegal. Cuáles son las leyes sobre derechos de autor y marcas en el país? 22

23 Un Call Center Generalmente es muy profesional y rápido de colocarse. Sistema de escritorio para ayuda Las llamadas de los clientes se colocan en una pizarra de llamadas. El técnico disponible toma la llamada del cliente. 23

24 Programa para ayuda de escritorio Usos Bitácora para incidentes Registro de contactos Productos de investigación Corra diagnóstico Investigación basada en el conocimiento Obtenga la opinión del cliente Programa Programa para manejar la cola de llamadas, coloca las prioridades, asigna llamadas, y escala las llamadas. Programa para almacenar, editar, y obtener la información de los clientes. Base de datos de los productos que se ofrecen, incluyendo sus ventajas, limitaciones, versiones, restricciones, fallas, disponibilidad, archivos de ayuda en línea. Programas para diagnóstico, incluyendo acceso remoto a los computadores de los clientes. Base de datos con los problemas más comunes y sus soluciones Programa para recolectar las opiniones de los clientes. 24

25 Priorización de llamadas 25

26 Responsabilidades de los técnicos del nivel uno Obtener información pertinente del cliente. Documente toda la información en el tiquete o en la orden de trabajo 26

27 Resumen de la descripción del problema El técnico de nivel uno realiza un documento resumen del problema. Problema Impresora no imprime Mouse no trabaja Documento La impresora debe imprimir una página de prueba, pero no de una aplicación. El usuario no puede controlar el cursor. No ingresa a la red Monitor no trabaja Computador no enciende El usuario no está dispuesto a ingresar a la red. Los ajustes del monitor se alteraron. No se puede ver la imagen en la pantalla. El computador no despliega la ventana del sistema operativo de windows. 27

28 Responsabilidades del técnico de nivel dos Generalmente cuenta con más conocimiento de la tecnología. Puede ser que tenga mucho tiempo de trabajar en la compañía. Recibe ordenes de trabajo escalado de los técnicos de primer nivel. Llame a los clientes para preguntarles cualquier pregunta adicional. Puede utilizar programas para acceder los computadores de los clientes para diagnosticar el problema y la posibilidad de resolverlo. 28

29 Otros recursos Whatis?com: IT Encyclopedia and Learning Center TechTarget: The Most Targeted IT Media ZDNet: Tech News, Blogs and White Papers for IT Professionals HowStuffWorks: It's Good to Know CNET.com PC World ComputerWorld WIRED NEWS eweek.com 29

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